AB „Vilniaus bankas“ klientų aptarnavimas

VYTAUTO DIDŽIOJO UNIVERSITETAS

VERSLO VADYBOS FAKULTETAS

VERSLO TECHNOLOGIJŲ KATEDRA

AB „Vilniaus bankas“ klientų aptarnavimas

REFERATAS

Vlinius, 2003

TURINYS

TURINYS 2
ĮVADAS 3
ĮMONĖS PASLAUGŲ APŽVALGA 4

Įmonės įkūrimas, statusas, veiklos pobūdis, vystymasis 4

Banko teikiamos paslaugos 5

Pagrindiniai vartotojai 6

Vilniaus banko konkurentai 7

VB valdymo bei organizacinė struktūra 9
PASLAUGOS TEIKIMO TECHNOLOGIJA 10

Mokėjimo kortelių operacijos 10

Naudojami įrenginiai, prietaisai 17

Paslaugos teikimo proceso technologinė schema 17
IŠVADOS 18
NAUDOTI ŠALTINIAI 19

ĮVADAS

Šiuolaikinėje paslaugų sferoje svarbu ne tik pateikti paslaugą, bet ir kuo
kokybiškiau ją atlikti. Kartą nusivylęs klientas gali nebegrįžti atgal į tą
pačią įmonę. Taigi įmonei, norint pritraukti kuo didesnį srautą kklientų,
reikia teikti tik pačios aukščiausios kokybės paslaugas bei ieškoti metodų,
kurie padėtų organizuoti ir planuoti verslą. Kintanti ekonominė situacija
lemia senų organizacijų, siekiančių adaptuotis (mano nagrinėjamas AB
Vilniaus bankas), struktūrinius pokyčius, bei naujų, šiuolaikiškų
organizacijų atsiradimą. Šiuolaikinės organizacijos modelis suprantamas
kaip dinamiškas, lankstus ir naudojantis efektyvias informacines sistemas
mechanizmas. Senos įmonės kaip tik šito ir siekia nenorėdamos iškristi iš
rinkos ir, netgi atvirkščiai, trokšdamos savo padėtį rinkoje išlaikyti bei
sustiprinti. Laiko, o tiksliau, verslo planavimas tampa priemone,
leidžiančia integruoti materialius, žmogiškuosius, technologinius,
organizacinius, kultūrinius veiksmus, kūrybinius procesus, inovacijas ir
t.t., bei paanaudoti jų visumą organizavimo efektyvumui didinti ir tuo
įtvirtinti strategines pozicijas rinkoje.

AB Vilniaus bankas teikia visas bankininkystės paslaugas ir pagrindinį
dėmesį skiria ilgalaikiams ryšiams su klientais. Šių tikslų siekia
gerindamas privačių bei verslo klientų aptarnavimo kokybę, modernizuodamas
naudojamą bei diegdamas naujas technologijas. Tačiau daugiausia n

naudos
paslaugų teikimo sferoje, bankas sulauks investuodamas į savo darbuotojus,
kurie atsako už tų paslaugų kokybiškumą.
Vilniaus banko filialų Lietuvoje yra trylikoje miestų, kiekviename iš jų
netgi po kelis ar keliolika. Šiuose filialuose bei kituose banko
padaliniuose ir, apskritai, visame Vilniaus banke, kiekvienas darbuotojas
turi tam tikras pareigas, už kurias jis atsakingas. Tačiau šioje paslaugų
sferoje gan svarbi technologijos reikšmė, be kuorios neįmanoma nei viena
bankinė operacija. Pagrindinė naudojama technika yra kompiuterinė technika
(kompiuteriai, kopijavimo aparatai, spausdintuvai ir kt.) (duomenims
suvesti, bankinėms operacijoms atlikti, informacijos kaupimo priemonė),
faksai, telefono (stacionarūs, mobilūs) bei kasos aparatai, pinigų
skaičiavimo mašinos, bankomatai, seifai ir t.t.

Šio referato tikslai ir uždaviniai – aptarti įmonės veiklos pobūdį, jos
vystymąsi, apžvelgti banko paslaugų nomenklatūrą, esamus konkurentus bei
valdymo ir organizacinę struktūrą, nustatyti potencialius banko klientus,
išsiaiškinti banko klientų aptarnavimo konkrečios paslaugos, t.y. mokėjimo
kortelių technologinę schemą, kkaip ją sudaryti remiantis išanalizuotais
duomenimis bei sudarytu kortelės gavimo procesu.

ĮMONĖS PASLAUGŲ APŽVALGA

Įmonės įkūrimas, statusas, veiklos pobūdis, vystymasis

Vilniaus bankas – vienas pirmųjų komercinių bankų Lietuvoje, įkurtas 1990
metų kovo mėn. 2 d. 1991 m. lapkritį bankas tapo tarptautinės mokėjimo
kortelių asociacijos Visa International nariu, 1993 m. gruodį išduota
pirmoji Lietuvoje Visa Classic kortelė. Tų pačių metų gruodį bankas
įsijungė į pasaulinę tarpbankinę sistemą S.W.I.F.T.

1994 m. pabaigoje banko filialų skaičius išaugo iki 12.
1995 m. įsteigti du banko padaliniai, teikiantys naujas paslaugas
Lietuvoje: Finansų maklerio departamentas ir Lizingo kompanija. Be to,
gautos pirmosios stambios ilgalaikio kredito li

inijos iš Pasaulio banko ir
Europos rekonstrukcijos ir plėtros banko (ERPB) bei pradėta pirmoji
Lietuvoje bankų dvynių programa su Olandijos ABN AMRO banku, finansuojama
Europos Sąjungos PHARE programos lėšomis.

2001 m. gegužės mėn. tarptautinė reitingų agentūra Fitch suteikė VB paramos
reitingą 3, padidino kredito reitingą ilgalaikėms paskoloms užsienio
valiuta nuo BB+ iki BBB-, o reitingą trumpalaikėms paskoloms užsienio
valiuta padidino nuo B iki F3. Prognozė abiems reitingams – stabili.
Ilgalaikio skolinimosi vietos valiuta reitingas BBB+.
1998 m. kovą pasirašyta strateginio bendradarbiavimo sutartis tarp trijų
Baltijos šalių bankų: Eesti Uhispank, Latvijas Unibanka ir Vilniaus banko.
Gruodį bankas išleido tikslinę akcijų emisiją, kurią pasirašė strateginis
investuotojas – Švedijos Skandinaviska Enskilda Banken (SEB), investavęs
220,8 mln. Lt ir įsigijęs 32% banko akcijų, tapo strateginiu banko
partneriu.

1998 m. bankas įsigijo 70% FMĮ Vilfima, kuri perorganizuota į dukterinę
įmonę UAB VB Vilfima, o tų pačių metų birželį įkurta banko dukterinė įmonė
VB Gyvybės draudimas, teikianti naują Lietuvoje draudimo paslaugą –
investicinį gyvybės draudimą. AB Vilniaus banko grupę dabar sudaro Vilniaus
bankas bei penkios jo dukterinės bendrovės: UAB VB Lizingas, UAB VB
Vilfima, UAB VB Rizikos kapitalo valdymas, UAB VB Gyvybės draudimas ir UAB
VB Investicijų valdymas. 1999 metais Vilniaus bankas įsigijo antrą pagal
dydį Lietuvos privatų banką bei pagrindinį savo konkurentą – banką Hermis.
Po susijungimo Vilniaus bankas tapo didžiausiu Lietuvos banku, kuris
šiandien pagal turtą užima 39,4 proc. bankų rinkos (2001 m. rugsėjo 30 d.),
per 42 proc. paskolų rinkos, beveik 40 proc. visų indėlių, 5

50 proc.
mokėjimo kortelių, 83 proc. internetinės bankininkystės bei 39 proc.
lizingo rinkų.

2002 metais sparčiai plėtėsi elektroninė bankininkystė. Sistemos VB
Internetas vartotojų skaičius padidėjo daugiau negu dvigubai – nuo 51
tūkstančio iki 117 tūkstančių. Atitinkamai šia sistema atliekamų operacijų
padaugėjo nuo 83 tūkstančių iki 185 tūkstančių. Vis daugiau klientų
naudojasi telefoninės bankininkystės sistema VB Linija. Per tą patį
laikotarpį sistemos VB Linija vartotojų skaičius padidėjo nuo 45 tūkstančių
iki 108 tūkstančių, o VB Linija 1528 – nuo 4,5 tūkstančio net iki 28
tūkstančių. Sistemos VB Telebankas vartotojų padaugėjo nuo 2,4 tūkstančio
iki 3,1 tūkstančio.

2003 metų trečiąjį ketvirtį Vilniaus banko klientų indėlių suma viršijo 4,8
mlrd. litų, o bankui patikėti indėliai padidėjo 349,9 mln. litų, arba 7,8
procento. Preliminariais duomenimis, per šį laikotarpį Vilniaus bankas
uždirbo 85,3 mln. litų neaudituoto grynojo pelno.

VB kapitalo bei pelno augimas:

• 1995 m. pabaigoje banko kapitalas išaugo iki 42 mln. Lt (tuo metu

Lietuvoje kilo bankų krizė), kai į Vilniaus banką investavo

tarptautiniai investiciniai fondai. 1996 m. rugpjūtį akcinis kapitalas

padidėjo iki 102 mln. Lt, sėkmingai išplatinus 60 mln. Lt akcijų

emisiją Liuksemburgo vertybinių popierių biržoje.

• 1998 m. VB akcinis kapitalas padidėjo nuo 102 mln. iki 150 mln. Lt.

Šiandien SEB yra pagrindinis banko akcininkas, valdantis 98 proc.

akcinio kapitalo. (po to kai SEB įsigijo 33proc VB akcujų)

• 2001 m. gruodžio 31 d. VB grupės grynasis pelnas (pagal TAS) sudarė

95,2 mln. litų (15,8% daugiau negu 2000 metų pabaigoje), visas turtas

buvo 6,2 mlrd. Lt. (11,8% daugiau negu 2000 m.), pelnas tenkantis

vienai akcijai buvo 6,16 Lt, nuosavybės grąža – 15,06%, turto grąža –

1,70%.

• VB Vilniaus banko grupės 2002 metais uždirbtas grynasis pelnas,

apskaičiuotas pa

agal tarptautinius apskaitos standartus, buvo 126,5

mln. litų arba 33 procentais didesnis negu 2001 metais. Vienai akcijai

tenkantis pelnas padidėjo nuo 6,16 litų iki 8,19 litų. Grynosios

palūkanų pajamos padidėjo 14,3 mln. litų arba 7 procentais. Grynosios

grupės pajamos už paslaugų mokesčius, vertybinių popierių, finansinių

priemonių operacijas ir operacijas užsienio valiuta bei kitos pajamos

padidėjo 32,7 mln. litų arba 22,3 procento. Vidutinė akcininkų

nuosavybės grąža padidėjo nuo 15,1 iki 16,9 procento, o vidutinė viso

turto grąža – nuo 1,7 iki 2 procentų.

• 2002 metais visas grupės turtas padidėjo 7 procentais arba 440 mln.

litų – iki 6 640 mln. litų. AB Vilniaus banko grupės turto rinkos

dalis buvo 38 procentai. Investicijos į Vyriausybės vertybinius

popierius padidėjo 25 procentais arba 216 mln. litų, o paskolų

klientams grynoji vertė – 17 procentų arba 462 mln. litų. Gautinų

išperkamosios nuomos įmokų grynoji vertė padidėjo net 46 procentais

arba 175 mln. litų. Klientų indėliai padidėjo 410 mln. litų arba

beveik 10 procentų ir 2002 m. gruodžio 31 d. buvo 4 582 mln. litų.

2002 m. gruodžio 31 d. grupės suteiktų paskolų ir indėlių rinkos dalys

buvo vienodos – 39 procentai. Grupės akcininkų nuosavybė padidėjo 19

procentų – iki 811 mln. litų.

• Trečiojo 2003 metų ketvirčio pabaigoje Vilniaus banko turtas pasiekė

beveik 7,2 mlrd. litų. Per devynis 2003 m. mėnesius banko turtas

išaugo daugiau nei 11 procentų.

Banko teikiamos paslaugos

Indėliai (ne/terminuoti, ne/automatiniai, terminuoti kaupiamieji,
kaupiamieji, sąlyginio deponavimo, vienos nakties (trumpalaikiai)) bei
sąskaitos, mokėjimo kortelės, kreditai (būsto, vartojamieji, ilgalaikiai,
trumpalaikiai), savitarnos seifai, čekiai, akredityvai, dokumentiniai
inkaso, sąlyginis mokėjimas, vekseliai: vekseliai užsienio valiuta,
vekseliai, pagal kuriuos mokama Lietuvoje (litais), tarptautiniai ir
vietiniai pinigų pervedimai, investiciniai fondai, vertybiniai popieriai,
valiutos keitimas, vertybių pervežimas, faktoringas, VB Internetas, VB
Mobililinija, VB Telebankas, VB Makleris, tiesioginis debetas, kasos
operacijos, VB Pensija.

Dukterinės banko įmonės: VB Rizikos kapitalo valdymas, VB Vilfima, VB
Lizingas, VB Gyvybės draudimas, VB Investicijų valdymas, VB Asmeninis
bankas.

Pagrindiniai vartotojai

Privatūs klientai – tai fiziniai asmenys, t.y. žmogus kaip teisių ir
prievolių turėtojas, sulaukęs 18 metų bei galintis atsakyti už savo
veiksmus, taip pat bankui yra svarbu, kad jie būtų mokūs, tačiau tai nėra
esminis prioritetas. Šie asmenys gali paimti iš banko kreditą (vartojimo,
būsto įsigijimui ir dalinei bei pilnai renovacijai), turėti banke indėlį
(ne/terminuotą, ne/automatinį, terminuotą kaupiamąjį, kaupiamąjį, sąlyginio
deponavimo, vienos nakties (trumpalaikį)), VB Pensiją, atsidaryti asmeninę
sąskaitą, naudotis VB Interneto, VB Telebanko, VB Mobililinija, VB
Investicijų valdymo, VB Asmeninio banko, VB Gyvybės draudimo, VB Lizingo,
mokėjimo kortelės, tiesioginio debeto, valiutos keitimo paslaugomis,
atlikti kasos operacijas, naudotis tarptautinių ir vietinių pinigų
pervedimais, investiciniais fondais, taip pat bankas teikia savitarnos
seifų, vertybių pervežimo paslaugas.
Privatūs klientai gali būti ir juridiniai asmenys, pvz, nepelno siekianti
organizacija, valstybė. Jiems taikomi tie patys paslaugų paketai kaip ir
fiziniams asmenims.

Verslo klientai – tai juridiniai asmenys, tiksliau, įstaiga, įmonė ar
organizacija, kuri, vykdydama jai pavestas funkcijas, pvz., sudarydama
turtinius sandėrius, stoja savo vardu kaip savarankiškas civilinių teisių
ir pareigų subjektas. Juridinis asmuo turi atskirą turtą ir savarankiškai
atsako pagal savo įsipareigojimus. Jų nuosavybė priklauso vienam arba
keliems fiziniams asmenims.
AB „Vilniaus bankas“ jiems teikia tokias paslaugas, kaip: indėliai
(ne/terminuoti, ne/automatiniai, terminuoti kaupiamieji, kaupiamieji,
sąlyginio deponavimo, vienos nakties (trumpalaikiai)), sąskaitos, mokėjimo
kortelės (kortelės visos tos pačios kaip ir privatiems klientams, o taip
pat ir Visa Business, VB Banko, Eurocard/Mastercard Business bei American
Express Corporate), kreditai verslui (trumpalaikiai, ilgalaikiai),
faktoringas (paskolos perdavimas), čekiai, akredityvai (importo/eksporto),
dokumentiniai inkaso, sąlyginis mokėjimas, vekseliai (vekseliai užsienio
valiuta, vekseliai, pagal kuriuos mokama Lietuvoje (litais)), tarptautiniai
ir vietiniai pinigų pervedimai (ne/periodiniai), investiciniai fondai,
vertybiniai popieriai, valiutos keitimas, vertybių pervežimas, savitarnos
seifai, tiesioginis debetas, kasos operacijos, VB Internetas, VB
Mobililinija, VB Telebankas, VB Makleris, Partner Proxy (sistema,
užtikrinanti saugią prieigą prie verslo partnerių elektroninio verslo
paslaugų sistemos VB Internetas). Taip pat šie klientai gali naudotis AB
„Vilniaus bankas“ dukterinių įmonių paslaugomis: VB Rizikos kapitalo
valdymas, VB Vilfima, VB Lizingas, VB Gyvybės draudimas, VB Investicijų
valdymas.

Verslo klientams mokesčiai už banko teikiamas paslaugas ir atliekamas
operacijas nurašomi iš jų sąskaitų litais arba, klientui pardavus valiutą
banke, iš sąskaitų užsienio valiuta. Klientai, neturintys sąskaitos banke,
šiuos mokesčius moka litais banko kasoje. Užsienio ūkio subjektai moka
mokesčius konvertuojamąja valiuta pagal banko valiutos pirkimo kursą.
Prie pateiktų įkainių pridedamos, jei tokių yra, šios papildomos išlaidos:

• pašto ir telekomunikacijų išlaidos;

• valstybės mokesčiai;

• užsienio bankų mokesčiai;

• banko nustatyti mokesčiai bankams korespondentams, jeigu mokėtojas

mokėjimo instrukcijose nurodo, kad šiuos mokesčius moka lėšų gavėjas.
Bankas turi teisę keisti paslaugų ir operacijų įkainius.
Šie paslaugų ir operacijų įkainiai taikomi visais atvejais, jei su
klientais nėra susitarta taikyti kitokius įkainius. Dėl nenumatytų paslaugų
ar mokėjimo sąlygų, kurių pageidauja klientas, gali būti sudaryta atskira
sutartis.

Vilniaus banko konkurentai

Hansabankas – pagrindinis Vilniaus banko konkurentas, besidalijantis rinką
su juo.
“Hansabankas” orientuoja savo veiklą į smulkias bei vidutines įmones, taip
pat į tuos gyventojus, kurių perkamoji galia yra didesnė už šalies vidurkį.
Tačiau būdamas universalus bankas, jis aptarnauja visas klientų grupes. Be
to, nors banko vidaus rinką sudaro Baltijos šalys, savo paslaugas teikia ir
tam tikrų klientų segmentams Rusijoje.

Sampo – žinomiausia finansinių paslaugų grupė Suomijoje, aktyviai
stiprinanti pozicijas Baltijos šalyse bei Vidurio ir Rytų Europoje. Daugiau
kaip 2 milijonai žmonių Šiaurės Europoje bendradarbiauja su Sampo kaip
lygiaverčiai partneriai.

Sampo grupė teikia visas finansines paslaugas. Pagrindinės SAMPO veiklos
sritys yra gyvybės bei ne gyvybės draudimas, bankininkystės, lizingo bei
investicinės paslaugos.
Sampo bendrovės bei atstovybės veikia: Suomijoje, Estijoje, Latvijoje,
Lietuvoje ir Lenkijoje. Suomijoje Sampo yra antras pagal dydį komercinis
bankas.

Nepriklausomų ekspertų teigimu, Sampo grupė yra ypač patikima dėl šių
pagrindinių veiksnių:
didelis kapitalas;
stiprios pozicijos patikimoje Suomijos rinkoje;
dinamiška veikla, nukreipta į plėtrą bei nuoseklų strateginių tikslų
įgyvendinimą;
pažangūs veiklos rodikliai;
stiprėjančios pozicijos Baltijos šalyse bei Šiaurės ir Vidurio Europoje.

AB bankas ,,NORD/LB Lietuva”
1924 m. Lietuvos žemės ūkio bankas – vienas iš seniausių bankų Lietuvoje.
Banko istorija siejasi su  Lietuvos finansinės sistemos formavimosi
pradžia.
2002 m. kovas. Užbaigtas Lietuvos žemės ūkio banko privatizavimas. Banko
strateginiu investuotoju, įsigijęs 76,01 % akcijų paketą, tapo Vokietijos
bankas NORD/LB.
2002 m. spalis. Padidinus banko kapitalą, NORD/LB valdomas Lietuvos žemės
ūkio banko akcijų paketas išaugo iki 93,09 %.
2003 m. gegužės 2 d.  Lietuvos žemės ūkio banko pavadinimas pakeistas į
NORD/LB Lietuva.

Parex bankas
1996 m. spalio 24 d. UAB Industrijos bankas buvo įregistruotas Lietuvos
banke, o 1998 m. liepos 16 d. reorganizuotas į AB Industrijos banką. Bankui
buvo suteikta licenzija Nr. 17 visoms nakinėms operacijoms vietine ir
užsienio valiuta, taip pat operacijoms brangiaisiais metalais bei
operacijoms su fiziniais asmenimis.
1999 m. strateginiu banko investuotoju tapo AB Parekks-banka, kuris yra
didžiausias Latvijos bankas. 2000 m. kovo 3 d. AB Parekks-banka įsigijo
pagrindinį AB Industrijos banko akcijų paketą ir 2000 m. spalio 5 d. bankas
buvo pervadintas į AB Parex bankas.

AB Parex bankas priima indėlius, suteikia kreditus, daro mokėjimo
pavedimus, dokumentinius atsiskaitymus, keičia valiutą, suteikia garantijas
ir laidavimus bei priima kitus garantinius įsipareigojimus. Teikia
saugojimo paslaugas savo klientų vertybėms ir dokumentams, finansavimo
paslaugas, užsiima investicijomis, prekiauja vertybiniais popieriais,
teikia konsultavimo paslaugas finansų ir investicijų klausimais.

Kredyt bank
Kredyt Bank įsteigtas 1990 m. Lenkijoje. Kredyt Bank yra vienas didžiausių
Lenkijos bankų. Lietuvoje įsteigtas Kredyt Bank skyrius, turintis jau
penkis poskyrius. Veiklą Lietuvoje Kredyt Bank pradėjo 1997 m.
Kredyt Bank galima atidaryti sąskaitą, padėti indėlį, gauti paskolą,
atlikti pavedimus litais ar užsienio valiuta bei kitomis siūlomomis
paslaugomis..

Šiaulių bankas
Bankas įkurtas 1992 m. Centrinė banko buveinė įsikūrusi Šiauliuose.
Nuo 2000-ųjų metų Šiaulių bankas pradėjo formuoti padalinių tinklą visoje
šalyje.
Šiaulių bankas yra įsteigęs 4 sėkmingai dirbančias antrines įmones: UAB
“Šiaulių banko lizingas” (1999 metais), UAB “Šiaulių banko investicijų
valdymas” (2000 metais), UAB “Šiaulių banko faktoringas” (2002 metais), UAB
“Šiaulių banko turto fondas” (2002 metais). Pastaroji bendrovė užsiima
ilgalaikėmis investicijomis į žemę ir nekilnojamąjį turtą.

Banko teikiamos paslaugos: internetinės bankininkystė, mokėjimo kortelės,
indėliai, plečiamos periodinio mokėjimo, tiesioginio debeto paslaugos.
Svarbiausia banko veiklos kryptis – kreditavimas. Bankas teikia
trumpalaikes paskolas, kreditines linijas, overdraftus, ilgalaikes paskolas
iš savų bei Europos rekonstrukcijos ir plėtros banko, Pasaulio Banko,
Europos Tarybos vystymo banko lėšų, iš Europos Sąjungos lėšų pagal PHARE
programą. Šiaulių bankas bendradarbiauja su Būsto ir urbanistikos plėtros
fondu, Lietuvos aplinkos apsaugos investicijų fondu ir kredituoja pastatų
ir urbanizuotų teritorijų inžinerinės infrastruktūros atnaujinimo ar
gerinančius aplinkos apsaugą projektus.

Medicinos bankas
UAB Medicinos bankas įkurtas 1992 m.
Didžiausią banko akcinio kapitalo dalį valdo Lietuvos įmonės – 57.24 % viso
kapitalo, 36.98 % užsienio įmonės ir 5.78 % privatūs asmenys.
Šeštus metus Lietuvos rinkoje veikia banko dukterinė įmonė UAB “Medicinos
banko lizingas”, kuri teikia lizingo paslaugas.
Medicinos bankas – universalus komercinis bankas, teikiantis finansinį
aptarnavimą ir paslaugas visiems verslo ir privatiems klientams.
Bankas yra pasaulinės tarpbankinės sistemos SWIFT organizacijos narys, kas
leidžia operatyviai ir patikimai aptarnauti klientus, vykdant tarptautines
atsiskaitymo operacijas. Nuolat plečiami ryšiai su užsienio bankais bei
bankų-korespondentų tinklas.
Medicinos bankas siekia skatinti Lietuvos smulkiojo ir vidutiniojo verslo
plėtrą, sudarydamas jo atstovams palankias finansinio aptarnavimo sąlygas.
Pagrindiniais banko klientais išlieka smulkios ir vidutinės įmonės bei
privatūs asmenys, tačiau tarp klientų daugėja ir stambių Lietuvos įmonių.

VB valdymo bei organizacinė struktūra

| Akcininkų susirinkimas |
|   Banko taryba |
|   Banko valdyba |
|Valdybos pirmininkas – |  |
|Prezidentas    | |
|Prezidento patarėjai    |   Personalo departamentas |
|Sekretoriatas    |   Vidaus audito departamentas |
|Teisininkų grupė    |  Marketingo grupė    |
|Prevencijos departamentas    | |

|Mažmeninės |Kredito tarnyba|Verslo |Finansų |
|bankininkystės | |bankininkystės |tarnyba |
|tarnyba | |tarnyba | |
|Verslo plėtros |Kredito |Iždo ir finansų |Rizikos valdymo |
|departamentas |departamentas |rinkų |departamentas |
| | |departamentas | |
|Pardavimo kanalų |Specialiųjų |Atskaitomybės ir |Finansų ir |
|departamentas |paskolų |rizikos kontrolės |atskaitomybės |
| |departamentas |departamentas |departamentas |
|Produktų plėtros |Turto vertinimo|Verslo klientų ir |Pirkimo |
|departamentas |departamentas |finansų |departamentas |
| | |institucijų | |
| | |departamentas | |
|Mokamųjų kortelių |Šalių ir fin. |Produktų ir |Bendrųjų reikalų|
|departamentas |institucijų |struktūrinio |departamentas |
| |rizikos |finansavimo | |
| |vertinimo |departamentas | |
| |skyrius | | |
|Filialai | |Verslo operacijų |Informacinių |
| | |ir vertybinių |sistemų |
| | |popierių apskaitos|departamentas |
| | |departamentas | |
|VB būsto kreditų ir | |VB Vilfima | |
|obligacijų bankas | | | |
|VB Investicijų | |VB Rizikos | |
|valdymas | |kapitalo valdymas | |
|VB Gyvybės draudimas| |VB Lizingas | |
|Pensijų fondas | |VB Nekilnojamasis | |
| | |turtas | |
|VB Būsto taupomasis | | | |
|bankas | | | |

PASLAUGOS TEIKIMO TECHNOLOGIJA

Mokėjimo kortelių operacijos

KORTELIŲ IŠDAVIMO IR NAUDOJIMO TAISYKLĖS

Šios taisyklės reglamentuoja kortelių išdavimą juridiniams bei fiziniams
asmenims ir jų aptarnavimą.

Kortelės išdavimas
Bankas, remdamasis įmonės, orghanizacijos ar asmens pateiktu prašymu,
atidaro įmonei, asmeniui kortelės sąskaitą ir išduoda prašyme nurodytam
įmonės darbuotojui ar individualiai prašiusiam asmeniui kortelę. Per 3
banko darbo dienas nuo prašymo pateikimo dienos bankas informuoja klientą
apie atidarytą sąskaitą. Bankui priėmus sprendimą atidaryti sąskaitą, įmonė
turi įmokėti banko nustatytą pradinę įmoką ir kortelės išdavimo mokestį
litais į jai atidarytą VB Banko kortelės sąskatą, jei Visa Business
kortelės sąskata – JAV doleriais, jei Eurocard/Mastercard Business –
eurais. Kortelės išdavimo mokestis yra negrąžinamas, bankas sąskaitą
blokuoja ar uždaro ją įmonės iniciatyva, kitais Lietuvos Respublikos
įstatymų nustatytais atvejais. Bankas turi teisę pareikalauti, kad įmonė
įkeistų terminuotą indėlį, už kurį bankas moka nustatytas palūkanas. Jei
bankas pareikalauja įkeisti terminuotą indėlį, kortelės sąskaita atidaroma
po to, kai terminuoto indėlio sutartis užregistruojama Lietuvos Respublikos
įstatymų nustatyta tvarka. Bankas turi teisę nekomentuoti atsisakymo
neatidaryti įmonei kortelės sąskaitos priežaščių. Privačiam klientui nėra
jokių apribojimų bei mokesčių atsidarant sąskaitą bei gaunant kortelę.
Tereikia ateiti į banką po trijų dienų ir atsiimti kortelę. Pagaminta
kortelė ir kortelės atpažinimo kodas (PIN) voke atiduodamas klientui, jei
jis pateikia pasąar kitą dokumentą, identifikuojantį jo asmenybę ar įmonės
įgaliotam atstovui, jei jis pateikia įmonės įgaliojimą. Kortelės ir
kortelės atpažinimo kodo voke gavimas patvirtinamas parašu. Kortelė ir
kortelės atpažinimo kodas paštu nesiunčiami.

Naudojimasis kortele
Kortelė yra banko nuosavybė, skirta naudoti vienerius metus verslo
klientams ir dvejus metus privatiems klientams. Kortelė grąžinama, kai
reikia keisti pasibaigus galiojimo laikui, sugadinama mechaniškai, keičiama
pavardė ant kortelės ir kitais banko taisyklėse nustatytais atvejais.
Kortele turi teisę naudotis tik tas asmuo, kurio vardas ir pavardė yra
įrašyti kortelėje, o kitoje kortelės pusėje yra šio asmens parašas. Kortele
galima naudotis tik iki jos galiojimo termino pabaigos, t.y. iki kortelėje
nurodytų metų bei mėnesio paskutinės dienos.
Klientai visomis kortelėmis, išskyrus VB Banko kortele, gali atsiskaitynėti
visame pasulyje. Atsiskaitoma tos šalies, kurioje pateikiamas atsiskaitymo
dokumentas, valiuta. VB Banko kortele už prekes ir paslaugas galima
atsiskaityti tik Lietuvoje, o pasiimti grynųjų pinigų – tik banko
filialuose, iš VB bankomatų ar nurodytuose Lietuvos paštuose.

Atsiskaitymas kortele
Atsiskaitant kortele gali būti pareikalauta pateikti asmens tapatybę
įrodantį dokumentą. Atsiskaitant kortele už prekes ir paslaugas įmonėse ar
pasiimant grynųjų bankų kasose, atspausdinamas arba išrašomas atsiskaitymą
patvirtinantis dokumentas (kvitas). Jame nurodomas kortelės numeris arba
paskutiniai 4 jos skaitmenys, sandorio data, sandorio suma ta valiuta,
kuria buvo atsiskaityta, kortelės turėtoją aptarnavusios įmonės (padalinio)
pavadinimas, adresas. Kortelės turėtojas turi atidžiai patikrinti
atsiskaitymo dokumento įrašus ir tuomet jame pasirašyti. Parašas patvirtina
kortelės turėtojo įsipareigojimą sumokėti iš kortelės sąskaitos.
Atsiskaitymo dokumento kopiją kortelės turėtojas turi saugoti iki
atsiskaitymo su įmone dienos.

Laikoma, jog sandoris įvyko, jei kortelės turėtojas:
pasirašė pateiktame atsiskaitymo dokumente;

• patvirtino atsiskaitymą, t.y. nurodė kortelės numerį užsakydamas

prekes ar paslaugas telefonu, faksu ar paštu (kortelės pateikti

nereikia);

bankas, gavęs pranešimą apie atsiskaitymus pagrindine ir papildoma kortele,
nurašo lėšas iš kortelės sąskaitos, o gavęs pranešimą apie sąskaitos
papildymą, įskaito lėšas į sąskaitą.
Jei sąskaita papildoma valiuta, bankas be atskiro kortelės turėtojo
nurodymo pinigus pakeičia pagal tos dienos banko nustatytą valiutos pirkimo
kursą ir juos įskaito į sąskaitą.
Bankas garantuoja lėšų sąskaitoje saugumą, užtikrina informacijos apie
kortelės turėtojo sąskaitą ir joje atliekamų finansinių operacijų slaptumą.

Sąskaitos tvarkymas
Bankas, gavęs pranešimą apie atsiskaitymus kortele, nurašo iš sąskaitos
lėšas ir nustatytus mokesčius. Bankas turi teisę keisti kortelių išdavimo
ir klientų aptarnavimo sąlygas bei privalo apie iš anksto informuoti
klientą mėnesio ataskaitose. Sąskatos tvarkomos vadovaujantis Lietuvos
Respublikos įstatymais, Lietuvos banko ir Viniaus banko norminiais aktais,
reglamentuojančiais sąskaitų atidarymą, tvarkymą ir grynųjų pinigų
operacijas, laikantis Kortelių išdavimo ir naudojimo taisyklių ir taikant
kortelių išdavimo ir sąskaitų tvarkymo įkainius. Bankas garantuoja lėšų
sąskaitoje saugumą, užtikrina informacijos apie kliento ar jo imonėje
atliekamąfinansinių operacijų slaptumą. Informaciją apie kortelės sąskaitą
bankas teikia tik klientui ir Lietuvos Respublikos įstatymuose nustatytais
atvejais ir tvarka.

Atsakomybė už įsiskolinimą
Klientas atsako už visas operacijas kortelės sąskaitoje ir privalo
nedelsiant padedngti skolą, atsiradusią pasinaudojus kortele. Jei klientas
per 30 dienų nuo mėnesio ataskaitos parengimo dienos nepadengia skolos,
bankas šią sumą ne ginčo tvarka nurašo iš kitų kliento sąskaitų. Jei
nepakanka lėšų likučio kliento sąskaitose, bankas blokuoja sąskatitą.
Bankui blokavus sąskatą, kortelė klientui aptarnavimo vietose negrąžinama.
Jei klientas nepadengia skolos per 90 dienų, bankas uždaro sąskaitą
(vienašališkai nutraukia sutartį), nutraukia terminuoto indėlio įkeitimo
sutartį (jei tokia buvo pasirašyta) ir išskaičiuoja iš indėlio reikiamą
sumą. Jei nepakanka ir lėšų skolai padengti, skola išieškoma Lietuvos
Respublikos įstatymų numatyta tvarka.

Atsiskaitymo limitas
Įmonei (verslo klientui) gali būti nustatytas kortelės sąskaitos limitas,
suteikiantis teisę klientui viršyti lėšų likutį sąskaitoje. Atsiskaitymo
limitas suteikiamas remiantis įmonės prašymu. Jei įmonė laiku atsiskaito,
atsiskaitymo limitas gali būti padidintas.

Asmens atpažinimo kodas (PIN)
Bankas duoda kortelę ir suteikia asmens atpažinimo kodą (PIN), kuriuo
naudojantis galima pasiimti grynųjų pinigų iš bankomatų. Kodą reikia
įsiminti, o voką su įrašu sunaikinti, nes tai slapta informacija. Už
atpažinimo kodo atskleidimą ir už visasnaudojantis kodu atliktas operacijas
atsako klientas. Bankas nežino suteikto kodo. Jei kortelės turėtojas
pamiršo kodą, bankas už nustatytą mokestį gali suteikti naują atpažinimo
kodą, t.y. daroma nauja kortelė su nauju atpažinimo kodu.

Mėnesio ataskaitos
Bankas kiekvieną mėnesį ne vėliau kaip per 3 banko darbo dienas (jei
sutampa su poilsio ar švenčių dienomis – kitą darbo dieną) parengia ir
išsiunčia klientui praėjusio mėnesio kortelės sąskatos ataskaitą. Klientas
turi sutikrinti ataskaitos ir atsiskaitymo dokumentų įrašus ir per 20
kalendorinių dienų nuo mėnesio ataskaitos parengimo dienos raštu informuoti
banką apie netikslumus. Kliento pretenzijos nagrinėjamos tik pagal
pateiktus atsiskaitymo kortele dokumentus. Klientas neatleidžiamas nuo
įsipareigojimų bankui vykdymo, jei negavo ataskaitos.

Kortelės praradimas
Jei kortelės turėtojas prarado kortelę, jos savininkas privalo tuoj pat
apie tai pranešti bankui: nurodyti kortelės turėtojo varda ir pavardę,
kortelės galiojimo laiką ir, jei tai buvo įmonės kortelė, įmonės
pavadinimą. Telefonu pranešimai yra priimami visą parą. Bankas, remdamasis
šiuo pranašimu, už nustatytą mokestį blokuos naudojimąsi prarasta kortele.
Per savaitę po žodinio pranešimo klientas turi raštu patvirtinti, kad
kortelė dingo. Prarasta kortelė yra pakeičiama nauja, kurioje nurodomas tas
pats galiojimo laikas kaip ir prarastos kortelės.
Klientas dengia visas išlaidas, padarytas naudojantis atpažinimo kodu, ir
visas išlaidas, susijusias su atsiskaitymais kortele, iki pranešimo apie
kortelės praradimą.
Klientas 7 kalendorines dienas po žodinio pranešimo bankui apie kortelės
praradimą atsako už visas operacijas, atliktas naudojant kortelę.
Jei klientas suranda dingusią kortelę prieš tai pranešus bankui apie šios
kortelės dingimą, ja naudotis negali. Surastą kortelę klientas privalo
grąžinti bankui. Jei klientas negrąžina bankui surastos kortelės, už
sandorius prarasta kortele atsako klientas.

Kortelės sąskaitos sutarties galiojimo laikas ir nutraukimas
Sutartis galija tol, kol galioja kortelė. Klientas, likus ne mažiau kaip
vienam mėnesiuiiki kortelės galiojimo pabaigos, privalo raštu pranešti
bankui, kad kortelės galiojimo laiko nebepratęsia. Negavęs tokio pranešimo,
bankas, likus vienam mėnesiui iki kortelės galiojimo pabaigos ir esant
sąskaitoje lėšų limitui, pagamina naują kortelę ir išskaičiuoja iš kliento
sąskaitos banko nustatytus mokesčius. Klientui, atsisakius kortelės,
mokesčiai negrąžinami. Bankas turi teisę vienašališkai nutrauktisutartįm
jei klientas nesilaiko Kortelių išdavimo ir naudojimo taisyklių.

Atsiskaitymas nutraukus kortelės sąskaitos sutartį ar pasibaigus kortelės
galiojimui

• Jei pasibaigia kortelės galiojimo laikas arba viena iš šalių pareiškia

ketinimą nutraukti kortelės sąskaitos sutartį, klientas privalo

grąžinti banko išduotą kortelę.

• Jei kuri nors šalis nutraukia kortelės sąskaitos sutartį, bankas turi

teisę neišmokėti sąskaitos likučio ir įkeisto terminuoto indėlio

(lėšos reikalingos sumokėti už operacijas, atliktas iki kortelės

sąskaitos sutarties nutraukimo) 30 dienų.

Informacija apie sąskaitos likutį
Informaciją apie sąskaitos likutį galima sužinoti bet kuriuo paros metu
naudojantis:
• Vilniaus banko bei NORD/LB bankomatuose;
• VB Internetu (jei sudaryta sutartis);
• VB Linija (jei sudaryta sutartis);
• VB Mobililinija (jei sudaryta sutartis).

VB Internetas – tai Vilniaus banko paslaugų teikimo internetu sistema
privatiems ir verslo klientams.

VB Interneto vartotojai gali:

• sužinoti sąskaitų likučius;

• gauti sąskaitų išrašus;

• sužinoti paskutinių trijų mėnesių VB Internetu atliktų operacijų

sąrašą;

• pervesti pinigus pagal vietinius mokėjimo pavedimus;

• pervesti pinigus pagal tarptautinius mokėjimo pavedimus, jei vartotojas

naudojasi slaptažodžių generatoriumi;

• periodiškai pervesti pinigus;

• pirkti ir/ar parduoti valiutą;

• sumokėti įmokas už būstą (elektros energiją, dujas, vandenį, šilumą

tiekiančioms ir buto ūkio paslaugas teikiančioms įmonėms);

• sumokėti įmokas už telekomunikacijų, kabelinės televizijos, draudimo,

švietimo ir kitas paslaugas (AB Lietuvos telekomas, Bitė GSM, Omnitel

ir kt.);

• pasitikrinti ir apmokėti iš pardavėjų ar paslaugų teikėjų gautas

elektronines sąskaitas, pasirinkti automatinį elektroninių sąskaitų

apmokėjimo būdą;

• naudotis investicijų valdymo sistema VB Makleris. Naudodamiesi šia

sistema galite realiu laiku pateikti pavedimus pirkti ir parduoti

akcijas, taupymo lakštus, investicinių fondų vienetus, matyti ir

analizuoti einamojo momento informaciją apie visų savo turimų

vertybinių popierių portfelį ir kt;

• sužinoti savo investicijų vertę ir keisti investavimo kryptis, jei

vartotojas yra UAB VB Gyvybės draudimas klientas;

VB Internetas vartotojai naudojasi trim apsaugos lygiais:

• sudarydamas Elektroninių paslaugų teikimo sutartį (toliau – Sutartis),

klientas gauna vartotojo kodą, t.y. numerį, pagal kurį jis yra

atpažįstamas, kai registruojasi sistemoje;

• vartotojui suteikiamas slaptažodis, kurį jis gali keisti savo nuožiūra.

• sudarydamas Sutartį, vartotojas gali rinktis:

a) atpažinimo kortelę su ryšio seanso slaptažodžiais;

b) elektroninį slaptažodžių generatorių, kuris naudojamas vartotojui

atpažinti kiekvieną kartą jam registruojantis sistemoje. Pagal

specialų algoritmą šis generatorius kiekvieną kartą sudaro unikalų

slaptažodį

Sistemos vartotojai
Sistemoje galima užregistruoti tiek vartotojų, kiek reikia, ir suteikti
jiems skirtingas teises.
Kiekvienam iš vartotojų bankas duoda atpažinimo priemonę, suteikia kodus ir
slaptažodžius. Sudarydamas Sutartį, klientas turi nurodyti, kokios teisės
suteikiamos kiekvienam vartotojui, kurias sąskaitas jie galės tvarkyti.
Vartotojams suteikiamos tokios teisės:

• sukurti banko dokumentus ir įvesti duomenis;

• pasirašyti banko dokumentus;

• atlikti operacijas;

Limitų nustatymas
Sutartyje galima nurodyti ir vienos operacijos, ir visos dienos operacijų
limitus. Jie bus taikomi tik vartotojui, pervedančiam pinigus iš savo
sąskaitų į kitas (ne savo) sąskaitas. Limitai netaikomi, jei vartotojas
perveda pinigus iš vienos savo sąskaitos į kitą, perka ar parduoda valiutą.

Naudojantis slaptažodžių kortele, galima:

• Sutartyje nurodyti vietinio pinigų pervedimo limitą ir pervesti pinigus

iš kliento sąskaitų bet kuriam gavėjui Lietuvoje. Rekomenduojama

rinktis tokius limitus: 2 000 litų vienos operacijos ir 4 000 litų per

dieną. Šiuo metu galima padidinti paros limitą iki 10 000 litų;

• Sutartyje nenurodyti limitų, tačiau tuomet pinigus pervesti galima tik

gavėjams, kurie yra nurodyti sistemoje VB Internetas pateiktame sąraše.

Papildoma informacija
Bankas saugo sistemoje VB Internetas informaciją apie kliento sąskaitų lėšų
apyvartą ne mažiau kaip tris mėnesius nuo operacijos atlikimo dienos.
Bankas įsipareigoja blokuoti kliento naudojimąsi VB Internetu, jei:

• klientas to pareikalauja paskambinęs telefonu 1528 banko darbo

valandomis; arba

• klientas įveda atpažinimo kodą ir tris kartus iš eilės klaidingai įveda

atpažinimo slaptažodį bet kuriuo paros metu.
Bankas patikrina jam pateiktus kliento pareiškimus, nurodymus, kitus
pranešimus, siunčiamus į banką VB Internetu, ir, radęs techninių arba
loginių klaidų, taip pat nustatęs teisės aktams prieštaraujančias sąlygas,
atsisako juos vykdyti. Apie tokį faktą bankas praneša klientui sistema VB
Internetas.

VB Linija – tai Vilniaus banko paslaugų teikimo telefonu 1528 sistema
privatiems ir verslo klientams.
VB Linija vartotojas, paskambinęs trumpuoju numeriu, gali:
sužinoti sąskaitų likučius ir paskutines atliktas operacijas;
pervesti pinigus pasirinktiems gavėjams.

Sistemos vartotojai
VB Linija galima saugiai tvarkyti asmenines (ne bendras ir ne kito asmens
naudai) sąskaitas ir juridinio asmens sąskaitas, jei parašų pavyzdžių
kortelėje yra pasirašęs vienas asmuo. Sutarties priede nurodytoms
sąskaitoms suteikiami eilės numeriai. Jais klientas naudojasi tvarkydamas
sąskaitas. Norint pervesti pinigus, reikia įvesti sąskaitos eilės numerį,
sumą ir patvirtinti pavedimą slaptažodžių kortelėje nurodytais kodais.

VB Mobilinija – tai Vilniaus banko žinučių (SMS) sistema mobiliuosius
telefonus turintiems klientams. Klientas, naudojantis Omnitel ar Bitė GSM
mobilujį ryšį, trumpuoju numeriu 1528 gali nusiųsti SMS žinutę ir gauti
atsakymą apie:

• sąskaitų likučius;

• paskutines tris nurašytas iš sąskaitų sumas;

• paskutines tris įskaitytas į sąskaitų sumas;

• sąskaitų likučius kasdien;

• sąskaitų likučių pasikeitimus;

• valiutų kursus;

• valiutų kursus kasdien;

• valiutų kursų pasikeitimus;

• savo sąskaitų sąrašą;

• užsakytų paslaugų sąrašą.

PRIVATIEMS KLIENTAMS

Siūlomi kortelių deriniai:
VISA Classic ir Eurocard-Mastercard Standart;
VISA Electron ir Maestro;
Visa Electron/Statoil Extra ir Maestro;

Kortelių derinių privalumai:
Dvi kortelės siejamos su viena sąskaita atsiskaitant ir pasiimant grynųjų
pinigų;
Naudojamasi patogesne kortele;
Pametus vieną kortelę galima naudotis kita.

Privatiems klientams Vilniaus banke galima įsigyti šias korteles:

|[pic] |Visa Electron/Maxima/Senukai kortelė |
| |tai tarptautinė mokamoji kortelė, kuri leidžia |
| |naudotis Vilniaus banko kreditu ir suteikia nuolaidas |
| |atsiskaitant VP Market bei Senukų prekybos centras |
| |parduotuvėse. |
|[pic] |Visa Electron kortelė |
| |tarptautinė debeto kortelė, kuria galima mokėti už |
| |prekes ir paslaugas įmonėse, kuriose įrengti |
| |elektroniniai kortelių skaitytuvai. |
|[pic] |Visa Electron/Statoil extra kortelė |
| |kortelė, jungianti dviejų kortelių Visa Electron ir |
| |Statoil extra – funkcijas. Statoil ddegalinėse, |
| |atsiskaitant šia kortele, teikiamos tam tikros |
| |nuolaidos degalams. |
|[pic] |Visa Virtuon kortelė |
| |naudojama atsiskaityti už prekes ar paslaugas |
| |internetinių parduotuvių sveitainėse, kai užsisakomos |
| |prekės ir paslaugos. |
|[pic] |Visa Gold kortelė |
| |prestižinė tarptautinė kredito kortelė. |
|[pic] |Visa Classic Revolving kortelė |
| |tarptautinė kredito kortelė, kurios sąskaitoje |
| |suteikiamas tam tikro dydžio kredito limitas. |
|[pic] |Visa Classic kortelė |
| |populiariausia pasaulyje tarptautinė debeto mokėjimo |
| |kortelė, kuria naudojasi daugiau kaip 440 |
| |mln.gyventojų. |
|[pic] |Visa Classic kortelė eurais |
| |tarptautinė debeto mokėjimo kortelė, kuria galite |
| |atsiskaityti už prekes ir paslaugas ne tik dvylikoje |
| |Europos Sąjungos šalių, bet ir visame pasaulyje. |
|[pic] |Visa Platinum ir Priority Pass kortelės |
| |naujausias VB ir asociacijos Visa International |
| |produktas, skirtas dideles pajamas gaunantiems |
| |klientams. |
|[pic] |VB Banko kortelė |
| |naudojama atsiskaityti ar pasiimti grynųjų pinigų |
| |Lietuvoje. Sąskaita yra litais. |
|[pic] |Maestro kortelė |
| |tarptautinė debetinė mokėjimo kortelė, kuria galite |
| |atsiskaityti 68 pasaulio valstybėse 2,8 mln. vietų. |
|[pic] |American Express kortelė |
| |prestižinė kredito mokėjimo kortelė, pripažįstama |
| |visame pasaulyje ir skirta dideles pajamas turintiems |
| |asmenims. |
|[pic] |Eurocard/MasterCard Standard kortelė |
| |tarptautinė debeto mokėjimo kortelė, kuria galite |
| |atsiskaityti 272 pasaulio valstybėse 14,8 mln. vietų. |

VERSLO KLIENTAMS

Verslo klientams tarptautinio mokėjimo verslo kortelės yra parankios tuo,
kad:
patogu atsiskaitynėti verslo kelionių metu;

• kelionės metu suteikiamos nemokamo draudimo paslaugo, jei daugiau nei 4

valandoms yra atidedama kelionė, užlaikomas bagažas, užgrobiama

transporto priemonė;

• naudojamavisame pasaulyje;

• atsiskaitoma užsienio valiuta (eurais arba JAV doleriais).

Ką daryti įvykus draudžiamam įvykiui
Jei buvo atidėtas išvykimo laikas, dingo ar kitoje vietoje atsidūrė
bagažas, kortelės turėtojas turi gauti apie tai raštišką oro uosto, jūros
ar geležinkelio transporto įmonės, kurioje buvo atdėta kelionė ar dingo
bagažas, patvirtinimą. Tokiame patvirtinime turi būti nurodytas tikslus
uždelstas laikas. Kortelės turėtojas, atvykęs į Vilniaus banką, turi
užpildyti nustatytos formos dokumentus. Prie šių dokumentų būtina pridėti
atsiskaitymo už kelionės bilietą Visa Business kortele čekį, kelionės
bilietą, bagažo saugojimo čekį ir oro uosto, jūros ar geležinkelio
transporto įmonės raštišką patvirtinimą, kad buvo atidėta kelionė, vėlavo
bagažas ar įvyko avarija.
Bankas visus kortelės turėtojo pateiktus dokumentus siunčia International
SOS Assistance Service organizacijai, kuri priima sprendimą dėl draudimo
išmokos. Bankas neatsako už organizacijos priimtus sprendimus dėl draudimo
išmokos. Draudimo išmoką bankas perveda į kortelės turėtojo Visa Business
kortelės turėtojo nurodytą sąskaitą.

Verslo klientams Vilniaus banke galima įsigyti šias korteles:

|[pic] |Visa Business kortelė |
| |tarptautinė mokamoji kortelė, skirta įmonės ar |
| |organizacijos darbuotojams |
|[pic] |VB Banko kortelė |
| |įmonių/organizacijų atstovams šia kortele patogu |
| |apmokėti verslo kelionės išlaidas. |
|[pic] |Eurocard/MasterCard Business kortelė |
| |Europay International mokamoji kortelė, išduodama |
| |įmonių įgaliotiems asmenims ir naudojama atsiskaityti |
| |už prekes ir paslaugas visame pasaulyje. |
|[pic] |American Express Corporate kortelė |
| |prestižinės kreditinės mokamoji kortelė, pripažįstama |
| |visame pasaulyje ir skirta dideles pajamas turintiems |
| |asmenims |

Naudojami įrenginiai, prietaisai

Šioje paslaugų sferoje gan svarbi technologijos reikšmė, be kuorios
neįmanoma nei viena bankinė operacija. Pagrindinė naudojama technika yra
kompiuterinė technika (kopijavimo aparatai, spausdintuvai ir kt.)
(duomenims suvesti, bankinėms operacijoms atlikti, informacijos kaupimo
priemonė), faksai, telefono (stacionarūs, mobilūs) bei kasos aparatai,
pinigų skaičiavimo mašinos, bankomatai, seifai ir t.t.

Paslaugos teikimo proceso technologinė schema

MOKĖJIMO KORTELĖS GAVIMO PROCESAS:

1. Klientas ateina į banką (0min);

2. Banko darbuotojas jam išaiškina Kortelių išdavimo ir naudojimo

taisykles (20min);

3. Atšviečiamas pasas, studento pažymėjimas (jei klientas yra studentas),

iš socialinio draudimo pažymėjimo paskutinė darbovietė (jei asmuo

dirbantis) (3min);

4. Klientas parašo prašymą mokėjimo kortelei gauti (10min);

5. Prašyme nurodyti duomenys suvedami kompiuteriu į duomenų bazę, t.y.

užsakoma kortelė (15min);

6. Duomenų patvirtinimas (1min);

7. Prašymas su kitais atšviestais dokumentais susegami į klientų,

užsisakiusių kortelę, bylą (3min);

8. Sutarties sudarymas bei asmeninės kortelės pagaminimas (3 paros =

4320min);

9. Klientas, atėjęs atsiimti kortelės, pasirašo sutartį (5min);

10. Kortelė atiduodama klientui po to, kai jis parodo asmens pasą arba jį

identifikuojantį dokumentą (1min);

11. Kliento pasirašyta sutartis ir prašymas su atšviestais dokumentais

įsegama į kortelę gavusių klientų bylą (3min).

[pic]

IŠVADOS

Referate išsiaiškinau banko klientų aptarnavimo konkrečios paslaugos, t.y.
mokėjimo kortelių technologinę schemą, kaip ją sudaryti remiantis
išanalizuotais duomenimis bei sudarytu kortelės gavimo procesu. Taigi iš
schemos matosi kaip vyksta visas kortelės gavimo procesas nuo kliento
prašymo parašymo iki tol, kol jis gauna šią kortelę. Į šią grandinę yra
įtraukti potencialūs Vilniaus banko klientai, norintys turėti šią paslaugą,
banko darbuotojai, atliekantys užsakymą, bei banko centrinė būstinė,
priimanti užsakymą ir jį patvirtinanti.

Apskritai, Vilniaus banko organizacinė bei techninė veikla yra nuosekliai
organizuota bei valdoma. Konkurencinė kova su stipriausiu varžovu AB
Hansabanku (žinoma, negalima pamiršti ir kitų) tik paskatina teikti
kokybiškesnes paslaugas.

NAUDOTI ŠALTINIAI

1. www.vb.lt

2. www.hansa.lt

3. www.sampo.lt

4. www.parex.lt

5. www.kredyt.lt

6. www.vks.lt

7. Konsultavo VB Naujamiesčio filialo Žalgirio KAS darbuotojai.

8. Dr. N.Klebanskaja, dr. Z.Lydeka, „Taikomosios ekonomikos“ vadovėlis,

VDU, Kaunas, 1997m., 220psl.

9. Tarptautinių žodžių žodynas, „Mintis“, Vilnius, 1969m., 807psl.
———————–
1

Leave a Comment