AB „Vilniaus bankas“ klientų aptarnavimas

VYTAUTO DIDŽIOJO UNIVERSITETAS

VERSLO VADYBOS FAKULTETAS

VERSLO TECHNOLOGIJŲ KATEDRA

AB „Vilniaus bankas“ klientų aptarnavimas

REFERATAS

Vlinius, 2003

TURINYS

TURINYS 2ĮVADAS 3ĮMONĖS PASLAUGŲ APŽVALGA 4 Įmonės įkūrimas, statusas, veiklos pobūdis, vystymasis 4 Banko teikiamos paslaugos 5 Pagrindiniai vartotojai 6 Vilniaus banko konkurentai 7 VB valdymo bei organizacinė struktūra 9PASLAUGOS TEIKIMO TECHNOLOGIJA 10 Mokėjimo kortelių operacijos 10 Naudojami įrenginiai, prietaisai 17 Paslaugos teikimo proceso technologinė schema 17IŠVADOS 18NAUDOTI ŠALTINIAI 19

ĮVADAS

Šiuolaikinėje paslaugų sferoje svarbu ne tik pateikti paslaugą, bet ir kuokokybiškiau ją atlikti. Kartą nusivylęs klientas gali nebegrįžti atgal į tąpačią įmonę. Taigi įmonei, norint pritraukti kuo didesnį srautą klientų,reikia teikti tik pačios aukščiausios kokybės paslaugas bei ieškoti metodų,kurie padėtų organizuoti ir planuoti verslą. Kintanti ekonominė situacijalemia senų organizacijų, siekiančių adaptuotis (mano nagrinėjamas ABVilniaus bankas), struktūrinius pokyčius, bei naujų, šiuolaikiškųorganizacijų atsiradimą. Šiuolaikinės organizacijos modelis suprantamaskaip dinamiškas, lankstus ir naudojantis efektyvias informacines sistemasmechanizmas. Senos įmonės kaip tik šito ir siekia nenorėdamos iškristi išrinkos ir, netgi atvirkščiai, trokšdamos savo padėtį rinkoje išlaikyti beisustiprinti. Laiko, o tiksliau, verslo planavimas tampa priemone,leidžiančia integruoti materialius, žmogiškuosius, technologinius,organizacinius, kultūrinius veiksmus, kūrybinius procesus, inovacijas irt.t., bei panaudoti jų visumą organizavimo efektyvumui didinti ir tuoįtvirtinti strategines pozicijas rinkoje.

AB Vilniaus bankas teikia visas bankininkystės paslaugas ir pagrindinįdėmesį skiria ilgalaikiams ryšiams su klientais. Šių tikslų siekiagerindamas privačių bei verslo klientų aptarnavimo kokybę, modernizuodamasnaudojamą bei diegdamas naujas technologijas. Tačiau daugiausia naudospaslaugų teikimo sferoje, bankas sulauks investuodamas į savo darbuotojus,kurie atsako už tų paslaugų kokybiškumą.Vilniaus banko filialų Lietuvoje yra trylikoje miestų, kiekviename iš jųnetgi po kelis ar keliolika. Šiuose filialuose bei kituose bankopadaliniuose ir, apskritai, visame Vilniaus banke, kiekvienas darbuotojasturi tam tikras pareigas, už kurias jis atsakingas. Tačiau šioje paslaugųsferoje gan svarbi technologijos reikšmė, be kuorios neįmanoma nei vienabankinė operacija. Pagrindinė naudojama technika yra kompiuterinė technika(kompiuteriai, kopijavimo aparatai, spausdintuvai ir kt.) (duomenimssuvesti, bankinėms operacijoms atlikti, informacijos kaupimo priemonė),faksai, telefono (stacionarūs, mobilūs) bei kasos aparatai, pinigųskaičiavimo mašinos, bankomatai, seifai ir t.t.

Šio referato tikslai ir uždaviniai – aptarti įmonės veiklos pobūdį, josvystymąsi, apžvelgti banko paslaugų nomenklatūrą, esamus konkurentus beivaldymo ir organizacinę struktūrą, nustatyti potencialius banko klientus,išsiaiškinti banko klientų aptarnavimo konkrečios paslaugos, t.y. mokėjimokortelių technologinę schemą, kaip ją sudaryti remiantis išanalizuotaisduomenimis bei sudarytu kortelės gavimo procesu.

ĮMONĖS PASLAUGŲ APŽVALGA

Įmonės įkūrimas, statusas, veiklos pobūdis, vystymasis

Vilniaus bankas – vienas pirmųjų komercinių bankų Lietuvoje, įkurtas 1990metų kovo mėn. 2 d. 1991 m. lapkritį bankas tapo tarptautinės mokėjimokortelių asociacijos Visa International nariu, 1993 m. gruodį išduotapirmoji Lietuvoje Visa Classic kortelė. Tų pačių metų gruodį bankasįsijungė į pasaulinę tarpbankinę sistemą S.W.I.F.T.

1994 m. pabaigoje banko filialų skaičius išaugo iki 12.1995 m. įsteigti du banko padaliniai, teikiantys naujas paslaugasLietuvoje: Finansų maklerio departamentas ir Lizingo kompanija. Be to,gautos pirmosios stambios ilgalaikio kredito linijos iš Pasaulio banko irEuropos rekonstrukcijos ir plėtros banko (ERPB) bei pradėta pirmojiLietuvoje bankų dvynių programa su Olandijos ABN AMRO banku, finansuojamaEuropos Sąjungos PHARE programos lėšomis.

2001 m. gegužės mėn. tarptautinė reitingų agentūra Fitch suteikė VB paramosreitingą 3, padidino kredito reitingą ilgalaikėms paskoloms užsieniovaliuta nuo BB+ iki BBB-, o reitingą trumpalaikėms paskoloms užsieniovaliuta padidino nuo B iki F3. Prognozė abiems reitingams – stabili.Ilgalaikio skolinimosi vietos valiuta reitingas BBB+.1998 m. kovą pasirašyta strateginio bendradarbiavimo sutartis tarp trijųBaltijos šalių bankų: Eesti Uhispank, Latvijas Unibanka ir Vilniaus banko.Gruodį bankas išleido tikslinę akcijų emisiją, kurią pasirašė strateginisinvestuotojas – Švedijos Skandinaviska Enskilda Banken (SEB), investavęs220,8 mln. Lt ir įsigijęs 32% banko akcijų, tapo strateginiu bankopartneriu.

1998 m. bankas įsigijo 70% FMĮ Vilfima, kuri perorganizuota į dukterinęįmonę UAB VB Vilfima, o tų pačių metų birželį įkurta banko dukterinė įmonėVB Gyvybės draudimas, teikianti naują Lietuvoje draudimo paslaugą –

investicinį gyvybės draudimą. AB Vilniaus banko grupę dabar sudaro Vilniausbankas bei penkios jo dukterinės bendrovės: UAB VB Lizingas, UAB VBVilfima, UAB VB Rizikos kapitalo valdymas, UAB VB Gyvybės draudimas ir UABVB Investicijų valdymas. 1999 metais Vilniaus bankas įsigijo antrą pagaldydį Lietuvos privatų banką bei pagrindinį savo konkurentą – banką Hermis.Po susijungimo Vilniaus bankas tapo didžiausiu Lietuvos banku, kurisšiandien pagal turtą užima 39,4 proc. bankų rinkos (2001 m. rugsėjo 30 d.),per 42 proc. paskolų rinkos, beveik 40 proc. visų indėlių, 50 proc.mokėjimo kortelių, 83 proc. internetinės bankininkystės bei 39 proc.lizingo rinkų.

2002 metais sparčiai plėtėsi elektroninė bankininkystė. Sistemos VBInternetas vartotojų skaičius padidėjo daugiau negu dvigubai – nuo 51tūkstančio iki 117 tūkstančių. Atitinkamai šia sistema atliekamų operacijųpadaugėjo nuo 83 tūkstančių iki 185 tūkstančių. Vis daugiau klientųnaudojasi telefoninės bankininkystės sistema VB Linija. Per tą patįlaikotarpį sistemos VB Linija vartotojų skaičius padidėjo nuo 45 tūkstančiųiki 108 tūkstančių, o VB Linija 1528 – nuo 4,5 tūkstančio net iki 28tūkstančių. Sistemos VB Telebankas vartotojų padaugėjo nuo 2,4 tūkstančioiki 3,1 tūkstančio.

2003 metų trečiąjį ketvirtį Vilniaus banko klientų indėlių suma viršijo 4,8mlrd. litų, o bankui patikėti indėliai padidėjo 349,9 mln. litų, arba 7,8procento. Preliminariais duomenimis, per šį laikotarpį Vilniaus bankasuždirbo 85,3 mln. litų neaudituoto grynojo pelno.

VB kapitalo bei pelno augimas: • 1995 m. pabaigoje banko kapitalas išaugo iki 42 mln. Lt (tuo metu Lietuvoje kilo bankų krizė), kai į Vilniaus banką investavo tarptautiniai investiciniai fondai. 1996 m. rugpjūtį akcinis kapitalas padidėjo iki 102 mln. Lt, sėkmingai išplatinus 60 mln. Lt akcijų emisiją Liuksemburgo vertybinių popierių biržoje. • 1998 m. VB akcinis kapitalas padidėjo nuo 102 mln. iki 150 mln. Lt. Šiandien SEB yra pagrindinis banko akcininkas, valdantis 98 proc. akcinio kapitalo. (po to kai SEB įsigijo 33proc VB akcujų) • 2001 m. gruodžio 31 d. VB grupės grynasis pelnas (pagal TAS) sudarė 95,2 mln. litų (15,8% daugiau negu 2000 metų pabaigoje), visas turtas buvo 6,2 mlrd. Lt. (11,8% daugiau negu 2000 m.), pelnas tenkantis vienai akcijai buvo 6,16 Lt, nuosavybės grąža – 15,06%, turto grąža – 1,70%. • VB Vilniaus banko grupės 2002 metais uždirbtas grynasis pelnas, apskaičiuotas pagal tarptautinius apskaitos standartus, buvo 126,5 mln. litų arba 33 procentais didesnis negu 2001 metais. Vienai akcijai tenkantis pelnas padidėjo nuo 6,16 litų iki 8,19 litų. Grynosios palūkanų pajamos padidėjo 14,3 mln. litų arba 7 procentais. Grynosios grupės pajamos už paslaugų mokesčius, vertybinių popierių, finansinių priemonių operacijas ir operacijas užsienio valiuta bei kitos pajamos padidėjo 32,7 mln. litų arba 22,3 procento. Vidutinė akcininkų nuosavybės grąža padidėjo nuo 15,1 iki 16,9 procento, o vidutinė viso turto grąža – nuo 1,7 iki 2 procentų. • 2002 metais visas grupės turtas padidėjo 7 procentais arba 440 mln. litų – iki 6 640 mln. litų. AB Vilniaus banko grupės turto rinkos dalis buvo 38 procentai. Investicijos į Vyriausybės vertybinius popierius padidėjo 25 procentais arba 216 mln. litų, o paskolų klientams grynoji vertė – 17 procentų arba 462 mln. litų. Gautinų išperkamosios nuomos įmokų grynoji vertė padidėjo net 46 procentais arba 175 mln. litų. Klientų indėliai padidėjo 410 mln. litų arba beveik 10 procentų ir 2002 m. gruodžio 31 d. buvo 4 582 mln. litų. 2002 m. gruodžio 31 d. grupės suteiktų paskolų ir indėlių rinkos dalys buvo vienodos – 39 procentai. Grupės akcininkų nuosavybė padidėjo 19 procentų – iki 811 mln. litų. • Trečiojo 2003 metų ketvirčio pabaigoje Vilniaus banko turtas pasiekė beveik 7,2 mlrd. litų. Per devynis 2003 m. mėnesius banko turtas išaugo daugiau nei 11 procentų.

Banko teikiamos paslaugos

Indėliai (ne/terminuoti, ne/automatiniai, terminuoti kaupiamieji,kaupiamieji, sąlyginio deponavimo, vienos nakties (trumpalaikiai)) beisąskaitos, mokėjimo kortelės, kreditai (būsto, vartojamieji, ilgalaikiai,trumpalaikiai), savitarnos seifai, čekiai, akredityvai, dokumentiniaiinkaso, sąlyginis mokėjimas, vekseliai: vekseliai užsienio valiuta,vekseliai, pagal kuriuos mokama Lietuvoje (litais), tarptautiniai irvietiniai pinigų pervedimai, investiciniai fondai, vertybiniai popieriai,valiutos keitimas, vertybių pervežimas, faktoringas, VB Internetas, VBMobililinija, VB Telebankas, VB Makleris, tiesioginis debetas, kasosoperacijos, VB Pensija.

Dukterinės banko įmonės: VB Rizikos kapitalo valdymas, VB Vilfima, VBLizingas, VB Gyvybės draudimas, VB Investicijų valdymas, VB Asmeninisbankas.

Pagrindiniai vartotojai

Privatūs klientai – tai fiziniai asmenys, t.y. žmogus kaip teisių irprievolių turėtojas, sulaukęs 18 metų bei galintis atsakyti už savo

veiksmus, taip pat bankui yra svarbu, kad jie būtų mokūs, tačiau tai nėraesminis prioritetas. Šie asmenys gali paimti iš banko kreditą (vartojimo,būsto įsigijimui ir dalinei bei pilnai renovacijai), turėti banke indėlį(ne/terminuotą, ne/automatinį, terminuotą kaupiamąjį, kaupiamąjį, sąlyginiodeponavimo, vienos nakties (trumpalaikį)), VB Pensiją, atsidaryti asmeninęsąskaitą, naudotis VB Interneto, VB Telebanko, VB Mobililinija, VBInvesticijų valdymo, VB Asmeninio banko, VB Gyvybės draudimo, VB Lizingo,mokėjimo kortelės, tiesioginio debeto, valiutos keitimo paslaugomis,atlikti kasos operacijas, naudotis tarptautinių ir vietinių pinigųpervedimais, investiciniais fondais, taip pat bankas teikia savitarnosseifų, vertybių pervežimo paslaugas.Privatūs klientai gali būti ir juridiniai asmenys, pvz, nepelno siekiantiorganizacija, valstybė. Jiems taikomi tie patys paslaugų paketai kaip irfiziniams asmenims.

Verslo klientai – tai juridiniai asmenys, tiksliau, įstaiga, įmonė arorganizacija, kuri, vykdydama jai pavestas funkcijas, pvz., sudarydamaturtinius sandėrius, stoja savo vardu kaip savarankiškas civilinių teisiųir pareigų subjektas. Juridinis asmuo turi atskirą turtą ir savarankiškaiatsako pagal savo įsipareigojimus. Jų nuosavybė priklauso vienam arbakeliems fiziniams asmenims.AB „Vilniaus bankas“ jiems teikia tokias paslaugas, kaip: indėliai(ne/terminuoti, ne/automatiniai, terminuoti kaupiamieji, kaupiamieji,sąlyginio deponavimo, vienos nakties (trumpalaikiai)), sąskaitos, mokėjimokortelės (kortelės visos tos pačios kaip ir privatiems klientams, o taippat ir Visa Business, VB Banko, Eurocard/Mastercard Business bei AmericanExpress Corporate), kreditai verslui (trumpalaikiai, ilgalaikiai),faktoringas (paskolos perdavimas), čekiai, akredityvai (importo/eksporto),dokumentiniai inkaso, sąlyginis mokėjimas, vekseliai (vekseliai užsieniovaliuta, vekseliai, pagal kuriuos mokama Lietuvoje (litais)), tarptautiniaiir vietiniai pinigų pervedimai (ne/periodiniai), investiciniai fondai,vertybiniai popieriai, valiutos keitimas, vertybių pervežimas, savitarnosseifai, tiesioginis debetas, kasos operacijos, VB Internetas, VBMobililinija, VB Telebankas, VB Makleris, Partner Proxy (sistema,užtikrinanti saugią prieigą prie verslo partnerių elektroninio verslopaslaugų sistemos VB Internetas). Taip pat šie klientai gali naudotis AB„Vilniaus bankas“ dukterinių įmonių paslaugomis: VB Rizikos kapitalovaldymas, VB Vilfima, VB Lizingas, VB Gyvybės draudimas, VB Investicijųvaldymas.

Verslo klientams mokesčiai už banko teikiamas paslaugas ir atliekamasoperacijas nurašomi iš jų sąskaitų litais arba, klientui pardavus valiutąbanke, iš sąskaitų užsienio valiuta. Klientai, neturintys sąskaitos banke,šiuos mokesčius moka litais banko kasoje. Užsienio ūkio subjektai mokamokesčius konvertuojamąja valiuta pagal banko valiutos pirkimo kursą.Prie pateiktų įkainių pridedamos, jei tokių yra, šios papildomos išlaidos: • pašto ir telekomunikacijų išlaidos; • valstybės mokesčiai; • užsienio bankų mokesčiai; • banko nustatyti mokesčiai bankams korespondentams, jeigu mokėtojas mokėjimo instrukcijose nurodo, kad šiuos mokesčius moka lėšų gavėjas.Bankas turi teisę keisti paslaugų ir operacijų įkainius.Šie paslaugų ir operacijų įkainiai taikomi visais atvejais, jei suklientais nėra susitarta taikyti kitokius įkainius. Dėl nenumatytų paslaugųar mokėjimo sąlygų, kurių pageidauja klientas, gali būti sudaryta atskirasutartis.

Vilniaus banko konkurentai

Hansabankas – pagrindinis Vilniaus banko konkurentas, besidalijantis rinkąsu juo.“Hansabankas” orientuoja savo veiklą į smulkias bei vidutines įmones, taippat į tuos gyventojus, kurių perkamoji galia yra didesnė už šalies vidurkį.Tačiau būdamas universalus bankas, jis aptarnauja visas klientų grupes. Beto, nors banko vidaus rinką sudaro Baltijos šalys, savo paslaugas teikia irtam tikrų klientų segmentams Rusijoje.

Sampo – žinomiausia finansinių paslaugų grupė Suomijoje, aktyviaistiprinanti pozicijas Baltijos šalyse bei Vidurio ir Rytų Europoje. Daugiaukaip 2 milijonai žmonių Šiaurės Europoje bendradarbiauja su Sampo kaiplygiaverčiai partneriai.

Sampo grupė teikia visas finansines paslaugas. Pagrindinės SAMPO veiklossritys yra gyvybės bei ne gyvybės draudimas, bankininkystės, lizingo beiinvesticinės paslaugos.Sampo bendrovės bei atstovybės veikia: Suomijoje, Estijoje, Latvijoje,Lietuvoje ir Lenkijoje. Suomijoje Sampo yra antras pagal dydį komercinisbankas.

Nepriklausomų ekspertų teigimu, Sampo grupė yra ypač patikima dėl šiųpagrindinių veiksnių:didelis kapitalas;stiprios pozicijos patikimoje Suomijos rinkoje;dinamiška veikla, nukreipta į plėtrą bei nuoseklų strateginių tikslųįgyvendinimą;pažangūs veiklos rodikliai;stiprėjančios pozicijos Baltijos šalyse bei Šiaurės ir Vidurio Europoje.

AB bankas ,,NORD/LB Lietuva”1924 m. Lietuvos žemės ūkio bankas – vienas iš seniausių bankų Lietuvoje.Banko istorija siejasi su Lietuvos finansinės sistemos formavimosi

pradžia.2002 m. kovas. Užbaigtas Lietuvos žemės ūkio banko privatizavimas. Bankostrateginiu investuotoju, įsigijęs 76,01 % akcijų paketą, tapo Vokietijosbankas NORD/LB.2002 m. spalis. Padidinus banko kapitalą, NORD/LB valdomas Lietuvos žemėsūkio banko akcijų paketas išaugo iki 93,09 %.2003 m. gegužės 2 d. Lietuvos žemės ūkio banko pavadinimas pakeistas įNORD/LB Lietuva.

Parex bankas1996 m. spalio 24 d. UAB Industrijos bankas buvo įregistruotas Lietuvosbanke, o 1998 m. liepos 16 d. reorganizuotas į AB Industrijos banką. Bankuibuvo suteikta licenzija Nr. 17 visoms nakinėms operacijoms vietine iružsienio valiuta, taip pat operacijoms brangiaisiais metalais beioperacijoms su fiziniais asmenimis.1999 m. strateginiu banko investuotoju tapo AB Parekks-banka, kuris yradidžiausias Latvijos bankas. 2000 m. kovo 3 d. AB Parekks-banka įsigijopagrindinį AB Industrijos banko akcijų paketą ir 2000 m. spalio 5 d. bankasbuvo pervadintas į AB Parex bankas.

AB Parex bankas priima indėlius, suteikia kreditus, daro mokėjimopavedimus, dokumentinius atsiskaitymus, keičia valiutą, suteikia garantijasir laidavimus bei priima kitus garantinius įsipareigojimus. Teikiasaugojimo paslaugas savo klientų vertybėms ir dokumentams, finansavimopaslaugas, užsiima investicijomis, prekiauja vertybiniais popieriais,teikia konsultavimo paslaugas finansų ir investicijų klausimais.

Kredyt bankKredyt Bank įsteigtas 1990 m. Lenkijoje. Kredyt Bank yra vienas didžiausiųLenkijos bankų. Lietuvoje įsteigtas Kredyt Bank skyrius, turintis jaupenkis poskyrius. Veiklą Lietuvoje Kredyt Bank pradėjo 1997 m.Kredyt Bank galima atidaryti sąskaitą, padėti indėlį, gauti paskolą,atlikti pavedimus litais ar užsienio valiuta bei kitomis siūlomomispaslaugomis..

Šiaulių bankasBankas įkurtas 1992 m. Centrinė banko buveinė įsikūrusi Šiauliuose.Nuo 2000-ųjų metų Šiaulių bankas pradėjo formuoti padalinių tinklą visoješalyje.Šiaulių bankas yra įsteigęs 4 sėkmingai dirbančias antrines įmones: UAB“Šiaulių banko lizingas” (1999 metais), UAB “Šiaulių banko investicijųvaldymas” (2000 metais), UAB “Šiaulių banko faktoringas” (2002 metais), UAB“Šiaulių banko turto fondas” (2002 metais). Pastaroji bendrovė užsiimailgalaikėmis investicijomis į žemę ir nekilnojamąjį turtą.

Banko teikiamos paslaugos: internetinės bankininkystė, mokėjimo kortelės,indėliai, plečiamos periodinio mokėjimo, tiesioginio debeto paslaugos.Svarbiausia banko veiklos kryptis – kreditavimas. Bankas teikiatrumpalaikes paskolas, kreditines linijas, overdraftus, ilgalaikes paskolasiš savų bei Europos rekonstrukcijos ir plėtros banko, Pasaulio Banko,Europos Tarybos vystymo banko lėšų, iš Europos Sąjungos lėšų pagal PHAREprogramą. Šiaulių bankas bendradarbiauja su Būsto ir urbanistikos plėtrosfondu, Lietuvos aplinkos apsaugos investicijų fondu ir kredituoja pastatųir urbanizuotų teritorijų inžinerinės infrastruktūros atnaujinimo argerinančius aplinkos apsaugą projektus.

Medicinos bankasUAB Medicinos bankas įkurtas 1992 m.Didžiausią banko akcinio kapitalo dalį valdo Lietuvos įmonės – 57.24 % visokapitalo, 36.98 % užsienio įmonės ir 5.78 % privatūs asmenys.Šeštus metus Lietuvos rinkoje veikia banko dukterinė įmonė UAB “Medicinosbanko lizingas”, kuri teikia lizingo paslaugas.Medicinos bankas – universalus komercinis bankas, teikiantis finansinįaptarnavimą ir paslaugas visiems verslo ir privatiems klientams.Bankas yra pasaulinės tarpbankinės sistemos SWIFT organizacijos narys, kasleidžia operatyviai ir patikimai aptarnauti klientus, vykdant tarptautinesatsiskaitymo operacijas. Nuolat plečiami ryšiai su užsienio bankais beibankų-korespondentų tinklas.Medicinos bankas siekia skatinti Lietuvos smulkiojo ir vidutiniojo versloplėtrą, sudarydamas jo atstovams palankias finansinio aptarnavimo sąlygas.Pagrindiniais banko klientais išlieka smulkios ir vidutinės įmonės beiprivatūs asmenys, tačiau tarp klientų daugėja ir stambių Lietuvos įmonių.

VB valdymo bei organizacinė struktūra

| Akcininkų susirinkimas || Banko taryba || Banko valdyba ||Valdybos pirmininkas – | ||Prezidentas | ||Prezidento patarėjai | Personalo departamentas ||Sekretoriatas | Vidaus audito departamentas ||Teisininkų grupė | Marketingo grupė ||Prevencijos departamentas | |

|Mažmeninės |Kredito tarnyba|Verslo |Finansų ||bankininkystės | |bankininkystės |tarnyba ||tarnyba | |tarnyba | ||Verslo plėtros |Kredito |Iždo ir finansų |Rizikos valdymo ||departamentas |departamentas |rinkų |departamentas || | |departamentas | ||Pardavimo kanalų |Specialiųjų |Atskaitomybės ir |Finansų ir ||departamentas |paskolų |rizikos kontrolės |atskaitomybės || |departamentas |departamentas |departamentas ||Produktų plėtros |Turto vertinimo|Verslo klientų ir |Pirkimo ||departamentas |departamentas |finansų |departamentas || | |institucijų | || | |departamentas | ||Mokamųjų kortelių |Šalių ir fin. |Produktų ir |Bendrųjų reikalų||departamentas |institucijų |struktūrinio |departamentas || |rizikos |finansavimo | || |vertinimo |departamentas | || |skyrius | | ||Filialai | |Verslo operacijų |Informacinių || | |ir vertybinių |sistemų || | |popierių apskaitos|departamentas || | |departamentas | ||VB būsto kreditų ir | |VB Vilfima | ||obligacijų bankas | | | ||VB Investicijų | |VB Rizikos | ||valdymas | |kapitalo valdymas | ||VB Gyvybės draudimas| |VB Lizingas | ||Pensijų fondas | |VB Nekilnojamasis | || | |turtas | ||VB Būsto taupomasis | | | |

PASLAUGOS TEIKIMO TECHNOLOGIJA

Mokėjimo kortelių operacijos

KORTELIŲ IŠDAVIMO IR NAUDOJIMO TAISYKLĖS

Šios taisyklės reglamentuoja kortelių išdavimą juridiniams bei fiziniamsasmenims ir jų aptarnavimą.

Kortelės išdavimasBankas, remdamasis įmonės, orghanizacijos ar asmens pateiktu prašymu,atidaro įmonei, asmeniui kortelės sąskaitą ir išduoda prašyme nurodytamįmonės darbuotojui ar individualiai prašiusiam asmeniui kortelę. Per 3banko darbo dienas nuo prašymo pateikimo dienos bankas informuoja klientąapie atidarytą sąskaitą. Bankui priėmus sprendimą atidaryti sąskaitą, įmonėturi įmokėti banko nustatytą pradinę įmoką ir kortelės išdavimo mokestįlitais į jai atidarytą VB Banko kortelės sąskatą, jei Visa Businesskortelės sąskata – JAV doleriais, jei Eurocard/Mastercard Business –eurais. Kortelės išdavimo mokestis yra negrąžinamas, bankas sąskaitąblokuoja ar uždaro ją įmonės iniciatyva, kitais Lietuvos Respublikosįstatymų nustatytais atvejais. Bankas turi teisę pareikalauti, kad įmonėįkeistų terminuotą indėlį, už kurį bankas moka nustatytas palūkanas. Jeibankas pareikalauja įkeisti terminuotą indėlį, kortelės sąskaita atidaromapo to, kai terminuoto indėlio sutartis užregistruojama Lietuvos Respublikosįstatymų nustatyta tvarka. Bankas turi teisę nekomentuoti atsisakymoneatidaryti įmonei kortelės sąskaitos priežaščių. Privačiam klientui nėrajokių apribojimų bei mokesčių atsidarant sąskaitą bei gaunant kortelę.Tereikia ateiti į banką po trijų dienų ir atsiimti kortelę. Pagamintakortelė ir kortelės atpažinimo kodas (PIN) voke atiduodamas klientui, jeijis pateikia pasąar kitą dokumentą, identifikuojantį jo asmenybę ar įmonėsįgaliotam atstovui, jei jis pateikia įmonės įgaliojimą. Kortelės irkortelės atpažinimo kodo voke gavimas patvirtinamas parašu. Kortelė irkortelės atpažinimo kodas paštu nesiunčiami.

Naudojimasis korteleKortelė yra banko nuosavybė, skirta naudoti vienerius metus versloklientams ir dvejus metus privatiems klientams. Kortelė grąžinama, kaireikia keisti pasibaigus galiojimo laikui, sugadinama mechaniškai, keičiamapavardė ant kortelės ir kitais banko taisyklėse nustatytais atvejais.Kortele turi teisę naudotis tik tas asmuo, kurio vardas ir pavardė yraįrašyti kortelėje, o kitoje kortelės pusėje yra šio asmens parašas. Kortelegalima naudotis tik iki jos galiojimo termino pabaigos, t.y. iki kortelėjenurodytų metų bei mėnesio paskutinės dienos.Klientai visomis kortelėmis, išskyrus VB Banko kortele, gali atsiskaitynėtivisame pasulyje. Atsiskaitoma tos šalies, kurioje pateikiamas atsiskaitymodokumentas, valiuta. VB Banko kortele už prekes ir paslaugas galimaatsiskaityti tik Lietuvoje, o pasiimti grynųjų pinigų – tik bankofilialuose, iš VB bankomatų ar nurodytuose Lietuvos paštuose.

Atsiskaitymas korteleAtsiskaitant kortele gali būti pareikalauta pateikti asmens tapatybęįrodantį dokumentą. Atsiskaitant kortele už prekes ir paslaugas įmonėse arpasiimant grynųjų bankų kasose, atspausdinamas arba išrašomas atsiskaitymąpatvirtinantis dokumentas (kvitas). Jame nurodomas kortelės numeris arbapaskutiniai 4 jos skaitmenys, sandorio data, sandorio suma ta valiuta,kuria buvo atsiskaityta, kortelės turėtoją aptarnavusios įmonės (padalinio)pavadinimas, adresas. Kortelės turėtojas turi atidžiai patikrintiatsiskaitymo dokumento įrašus ir tuomet jame pasirašyti. Parašas patvirtinakortelės turėtojo įsipareigojimą sumokėti iš kortelės sąskaitos.Atsiskaitymo dokumento kopiją kortelės turėtojas turi saugoti ikiatsiskaitymo su įmone dienos.

Laikoma, jog sandoris įvyko, jei kortelės turėtojas:pasirašė pateiktame atsiskaitymo dokumente; • patvirtino atsiskaitymą, t.y. nurodė kortelės numerį užsakydamas prekes ar paslaugas telefonu, faksu ar paštu (kortelės pateikti nereikia);

bankas, gavęs pranešimą apie atsiskaitymus pagrindine ir papildoma kortele,nurašo lėšas iš kortelės sąskaitos, o gavęs pranešimą apie sąskaitospapildymą, įskaito lėšas į sąskaitą.Jei sąskaita papildoma valiuta, bankas be atskiro kortelės turėtojonurodymo pinigus pakeičia pagal tos dienos banko nustatytą valiutos pirkimokursą ir juos įskaito į sąskaitą.Bankas garantuoja lėšų sąskaitoje saugumą, užtikrina informacijos apiekortelės turėtojo sąskaitą ir joje atliekamų finansinių operacijų slaptumą.

Sąskaitos tvarkymasBankas, gavęs pranešimą apie atsiskaitymus kortele, nurašo iš sąskaitoslėšas ir nustatytus mokesčius. Bankas turi teisę keisti kortelių išdavimoir klientų aptarnavimo sąlygas bei privalo apie iš anksto informuoti

klientą mėnesio ataskaitose. Sąskatos tvarkomos vadovaujantis LietuvosRespublikos įstatymais, Lietuvos banko ir Viniaus banko norminiais aktais,reglamentuojančiais sąskaitų atidarymą, tvarkymą ir grynųjų pinigųoperacijas, laikantis Kortelių išdavimo ir naudojimo taisyklių ir taikantkortelių išdavimo ir sąskaitų tvarkymo įkainius. Bankas garantuoja lėšųsąskaitoje saugumą, užtikrina informacijos apie kliento ar jo imonėjeatliekamąfinansinių operacijų slaptumą. Informaciją apie kortelės sąskaitąbankas teikia tik klientui ir Lietuvos Respublikos įstatymuose nustatytaisatvejais ir tvarka.

Atsakomybė už įsiskolinimąKlientas atsako už visas operacijas kortelės sąskaitoje ir privalonedelsiant padedngti skolą, atsiradusią pasinaudojus kortele. Jei klientasper 30 dienų nuo mėnesio ataskaitos parengimo dienos nepadengia skolos,bankas šią sumą ne ginčo tvarka nurašo iš kitų kliento sąskaitų. Jeinepakanka lėšų likučio kliento sąskaitose, bankas blokuoja sąskatitą.Bankui blokavus sąskatą, kortelė klientui aptarnavimo vietose negrąžinama.Jei klientas nepadengia skolos per 90 dienų, bankas uždaro sąskaitą(vienašališkai nutraukia sutartį), nutraukia terminuoto indėlio įkeitimosutartį (jei tokia buvo pasirašyta) ir išskaičiuoja iš indėlio reikiamąsumą. Jei nepakanka ir lėšų skolai padengti, skola išieškoma LietuvosRespublikos įstatymų numatyta tvarka.

Atsiskaitymo limitasĮmonei (verslo klientui) gali būti nustatytas kortelės sąskaitos limitas,suteikiantis teisę klientui viršyti lėšų likutį sąskaitoje. Atsiskaitymolimitas suteikiamas remiantis įmonės prašymu. Jei įmonė laiku atsiskaito,atsiskaitymo limitas gali būti padidintas.

Asmens atpažinimo kodas (PIN)Bankas duoda kortelę ir suteikia asmens atpažinimo kodą (PIN), kuriuonaudojantis galima pasiimti grynųjų pinigų iš bankomatų. Kodą reikiaįsiminti, o voką su įrašu sunaikinti, nes tai slapta informacija. Užatpažinimo kodo atskleidimą ir už visasnaudojantis kodu atliktas operacijasatsako klientas. Bankas nežino suteikto kodo. Jei kortelės turėtojaspamiršo kodą, bankas už nustatytą mokestį gali suteikti naują atpažinimokodą, t.y. daroma nauja kortelė su nauju atpažinimo kodu.

Mėnesio ataskaitosBankas kiekvieną mėnesį ne vėliau kaip per 3 banko darbo dienas (jeisutampa su poilsio ar švenčių dienomis – kitą darbo dieną) parengia irišsiunčia klientui praėjusio mėnesio kortelės sąskatos ataskaitą. Klientasturi sutikrinti ataskaitos ir atsiskaitymo dokumentų įrašus ir per 20kalendorinių dienų nuo mėnesio ataskaitos parengimo dienos raštu informuotibanką apie netikslumus. Kliento pretenzijos nagrinėjamos tik pagalpateiktus atsiskaitymo kortele dokumentus. Klientas neatleidžiamas nuoįsipareigojimų bankui vykdymo, jei negavo ataskaitos.

Kortelės praradimasJei kortelės turėtojas prarado kortelę, jos savininkas privalo tuoj patapie tai pranešti bankui: nurodyti kortelės turėtojo varda ir pavardę,kortelės galiojimo laiką ir, jei tai buvo įmonės kortelė, įmonėspavadinimą. Telefonu pranešimai yra priimami visą parą. Bankas, remdamasisšiuo pranašimu, už nustatytą mokestį blokuos naudojimąsi prarasta kortele.Per savaitę po žodinio pranešimo klientas turi raštu patvirtinti, kadkortelė dingo. Prarasta kortelė yra pakeičiama nauja, kurioje nurodomas taspats galiojimo laikas kaip ir prarastos kortelės.Klientas dengia visas išlaidas, padarytas naudojantis atpažinimo kodu, irvisas išlaidas, susijusias su atsiskaitymais kortele, iki pranešimo apiekortelės praradimą.Klientas 7 kalendorines dienas po žodinio pranešimo bankui apie kortelėspraradimą atsako už visas operacijas, atliktas naudojant kortelę.Jei klientas suranda dingusią kortelę prieš tai pranešus bankui apie šioskortelės dingimą, ja naudotis negali. Surastą kortelę klientas privalogrąžinti bankui. Jei klientas negrąžina bankui surastos kortelės, užsandorius prarasta kortele atsako klientas.

Kortelės sąskaitos sutarties galiojimo laikas ir nutraukimasSutartis galija tol, kol galioja kortelė. Klientas, likus ne mažiau kaipvienam mėnesiuiiki kortelės galiojimo pabaigos, privalo raštu praneštibankui, kad kortelės galiojimo laiko nebepratęsia. Negavęs tokio pranešimo,bankas, likus vienam mėnesiui iki kortelės galiojimo pabaigos ir esantsąskaitoje lėšų limitui, pagamina naują kortelę ir išskaičiuoja iš klientosąskaitos banko nustatytus mokesčius. Klientui, atsisakius kortelės,mokesčiai negrąžinami. Bankas turi teisę vienašališkai nutrauktisutartįmjei klientas nesilaiko Kortelių išdavimo ir naudojimo taisyklių.

Atsiskaitymas nutraukus kortelės sąskaitos sutartį ar pasibaigus kortelės

galiojimui • Jei pasibaigia kortelės galiojimo laikas arba viena iš šalių pareiškia ketinimą nutraukti kortelės sąskaitos sutartį, klientas privalo grąžinti banko išduotą kortelę. • Jei kuri nors šalis nutraukia kortelės sąskaitos sutartį, bankas turi teisę neišmokėti sąskaitos likučio ir įkeisto terminuoto indėlio (lėšos reikalingos sumokėti už operacijas, atliktas iki kortelės sąskaitos sutarties nutraukimo) 30 dienų.

Informacija apie sąskaitos likutįInformaciją apie sąskaitos likutį galima sužinoti bet kuriuo paros metunaudojantis:• Vilniaus banko bei NORD/LB bankomatuose;• VB Internetu (jei sudaryta sutartis);• VB Linija (jei sudaryta sutartis);• VB Mobililinija (jei sudaryta sutartis).

VB Internetas – tai Vilniaus banko paslaugų teikimo internetu sistemaprivatiems ir verslo klientams.

VB Interneto vartotojai gali: • sužinoti sąskaitų likučius; • gauti sąskaitų išrašus; • sužinoti paskutinių trijų mėnesių VB Internetu atliktų operacijų sąrašą; • pervesti pinigus pagal vietinius mokėjimo pavedimus; • pervesti pinigus pagal tarptautinius mokėjimo pavedimus, jei vartotojas naudojasi slaptažodžių generatoriumi; • periodiškai pervesti pinigus; • pirkti ir/ar parduoti valiutą; • sumokėti įmokas už būstą (elektros energiją, dujas, vandenį, šilumą tiekiančioms ir buto ūkio paslaugas teikiančioms įmonėms); • sumokėti įmokas už telekomunikacijų, kabelinės televizijos, draudimo, švietimo ir kitas paslaugas (AB Lietuvos telekomas, Bitė GSM, Omnitel ir kt.); • pasitikrinti ir apmokėti iš pardavėjų ar paslaugų teikėjų gautas elektronines sąskaitas, pasirinkti automatinį elektroninių sąskaitų apmokėjimo būdą; • naudotis investicijų valdymo sistema VB Makleris. Naudodamiesi šia sistema galite realiu laiku pateikti pavedimus pirkti ir parduoti akcijas, taupymo lakštus, investicinių fondų vienetus, matyti ir analizuoti einamojo momento informaciją apie visų savo turimų vertybinių popierių portfelį ir kt; • sužinoti savo investicijų vertę ir keisti investavimo kryptis, jei vartotojas yra UAB VB Gyvybės draudimas klientas;

VB Internetas vartotojai naudojasi trim apsaugos lygiais: • sudarydamas Elektroninių paslaugų teikimo sutartį (toliau – Sutartis), klientas gauna vartotojo kodą, t.y. numerį, pagal kurį jis yra atpažįstamas, kai registruojasi sistemoje; • vartotojui suteikiamas slaptažodis, kurį jis gali keisti savo nuožiūra.

• sudarydamas Sutartį, vartotojas gali rinktis: a) atpažinimo kortelę su ryšio seanso slaptažodžiais; b) elektroninį slaptažodžių generatorių, kuris naudojamas vartotojui atpažinti kiekvieną kartą jam registruojantis sistemoje. Pagal specialų algoritmą šis generatorius kiekvieną kartą sudaro unikalų slaptažodį

Sistemos vartotojaiSistemoje galima užregistruoti tiek vartotojų, kiek reikia, ir suteiktijiems skirtingas teises.Kiekvienam iš vartotojų bankas duoda atpažinimo priemonę, suteikia kodus irslaptažodžius. Sudarydamas Sutartį, klientas turi nurodyti, kokios teisėssuteikiamos kiekvienam vartotojui, kurias sąskaitas jie galės tvarkyti.Vartotojams suteikiamos tokios teisės: • sukurti banko dokumentus ir įvesti duomenis; • pasirašyti banko dokumentus; • atlikti operacijas;

Limitų nustatymasSutartyje galima nurodyti ir vienos operacijos, ir visos dienos operacijųlimitus. Jie bus taikomi tik vartotojui, pervedančiam pinigus iš savosąskaitų į kitas (ne savo) sąskaitas. Limitai netaikomi, jei vartotojasperveda pinigus iš vienos savo sąskaitos į kitą, perka ar parduoda valiutą.

Naudojantis slaptažodžių kortele, galima: • Sutartyje nurodyti vietinio pinigų pervedimo limitą ir pervesti pinigus iš kliento sąskaitų bet kuriam gavėjui Lietuvoje. Rekomenduojama rinktis tokius limitus: 2 000 litų vienos operacijos ir 4 000 litų per dieną. Šiuo metu galima padidinti paros limitą iki 10 000 litų; • Sutartyje nenurodyti limitų, tačiau tuomet pinigus pervesti galima tik gavėjams, kurie yra nurodyti sistemoje VB Internetas pateiktame sąraše.

Papildoma informacijaBankas saugo sistemoje VB Internetas informaciją apie kliento sąskaitų lėšųapyvartą ne mažiau kaip tris mėnesius nuo operacijos atlikimo dienos.Bankas įsipareigoja blokuoti kliento naudojimąsi VB Internetu, jei: • klientas to pareikalauja paskambinęs telefonu 1528 banko darbo valandomis; arba • klientas įveda atpažinimo kodą ir tris kartus iš eilės klaidingai įveda atpažinimo slaptažodį bet kuriuo paros metu.Bankas patikrina jam pateiktus kliento pareiškimus, nurodymus, kituspranešimus, siunčiamus į banką VB Internetu, ir, radęs techninių arbaloginių klaidų, taip pat nustatęs teisės aktams prieštaraujančias sąlygas,atsisako juos vykdyti. Apie tokį faktą bankas praneša klientui sistema VBInternetas.

VB Linija – tai Vilniaus banko paslaugų teikimo telefonu 1528 sistemaprivatiems ir verslo klientams.VB Linija vartotojas, paskambinęs trumpuoju numeriu, gali:

sužinoti sąskaitų likučius ir paskutines atliktas operacijas;pervesti pinigus pasirinktiems gavėjams.

Sistemos vartotojaiVB Linija galima saugiai tvarkyti asmenines (ne bendras ir ne kito asmensnaudai) sąskaitas ir juridinio asmens sąskaitas, jei parašų pavyzdžiųkortelėje yra pasirašęs vienas asmuo. Sutarties priede nurodytomssąskaitoms suteikiami eilės numeriai. Jais klientas naudojasi tvarkydamassąskaitas. Norint pervesti pinigus, reikia įvesti sąskaitos eilės numerį,sumą ir patvirtinti pavedimą slaptažodžių kortelėje nurodytais kodais.

VB Mobilinija – tai Vilniaus banko žinučių (SMS) sistema mobiliuosiustelefonus turintiems klientams. Klientas, naudojantis Omnitel ar Bitė GSMmobilujį ryšį, trumpuoju numeriu 1528 gali nusiųsti SMS žinutę ir gautiatsakymą apie: • sąskaitų likučius; • paskutines tris nurašytas iš sąskaitų sumas; • paskutines tris įskaitytas į sąskaitų sumas; • sąskaitų likučius kasdien; • sąskaitų likučių pasikeitimus; • valiutų kursus; • valiutų kursus kasdien; • valiutų kursų pasikeitimus; • savo sąskaitų sąrašą; • užsakytų paslaugų sąrašą.

PRIVATIEMS KLIENTAMS

Siūlomi kortelių deriniai:VISA Classic ir Eurocard-Mastercard Standart;VISA Electron ir Maestro;Visa Electron/Statoil Extra ir Maestro;

Kortelių derinių privalumai:Dvi kortelės siejamos su viena sąskaita atsiskaitant ir pasiimant grynųjųpinigų;Naudojamasi patogesne kortele;Pametus vieną kortelę galima naudotis kita.

Privatiems klientams Vilniaus banke galima įsigyti šias korteles:

|[pic] |Visa Electron/Maxima/Senukai kortelė || |tai tarptautinė mokamoji kortelė, kuri leidžia || |naudotis Vilniaus banko kreditu ir suteikia nuolaidas || |atsiskaitant VP Market bei Senukų prekybos centras || |parduotuvėse. ||[pic] |Visa Electron kortelė || |tarptautinė debeto kortelė, kuria galima mokėti už || |prekes ir paslaugas įmonėse, kuriose įrengti || |elektroniniai kortelių skaitytuvai. ||[pic] |Visa Electron/Statoil extra kortelė || |kortelė, jungianti dviejų kortelių Visa Electron ir || |Statoil extra – funkcijas. Statoil ddegalinėse, || |atsiskaitant šia kortele, teikiamos tam tikros || |nuolaidos degalams. ||[pic] |Visa Virtuon kortelė || |naudojama atsiskaityti už prekes ar paslaugas || |internetinių parduotuvių sveitainėse, kai užsisakomos || |prekės ir paslaugos. ||[pic] |Visa Gold kortelė || |prestižinė tarptautinė kredito kortelė. ||[pic] |Visa Classic Revolving kortelė || |tarptautinė kredito kortelė, kurios sąskaitoje || |suteikiamas tam tikro dydžio kredito limitas. ||[pic] |Visa Classic kortelė || |populiariausia pasaulyje tarptautinė debeto mokėjimo || |kortelė, kuria naudojasi daugiau kaip 440 || |mln.gyventojų. ||[pic] |Visa Classic kortelė eurais || |tarptautinė debeto mokėjimo kortelė, kuria galite || |atsiskaityti už prekes ir paslaugas ne tik dvylikoje || |Europos Sąjungos šalių, bet ir visame pasaulyje. ||[pic] |Visa Platinum ir Priority Pass kortelės || |naujausias VB ir asociacijos Visa International || |produktas, skirtas dideles pajamas gaunantiems || |klientams. ||[pic] |VB Banko kortelė || |naudojama atsiskaityti ar pasiimti grynųjų pinigų || |Lietuvoje. Sąskaita yra litais. ||[pic] |Maestro kortelė || |tarptautinė debetinė mokėjimo kortelė, kuria galite || |atsiskaityti 68 pasaulio valstybėse 2,8 mln. vietų. ||[pic] |American Express kortelė || |prestižinė kredito mokėjimo kortelė, pripažįstama || |visame pasaulyje ir skirta dideles pajamas turintiems || |asmenims. ||[pic] |Eurocard/MasterCard Standard kortelė || |tarptautinė debeto mokėjimo kortelė, kuria galite || |atsiskaityti 272 pasaulio valstybėse 14,8 mln. vietų. |

VERSLO KLIENTAMS

Verslo klientams tarptautinio mokėjimo verslo kortelės yra parankios tuo,kad:patogu atsiskaitynėti verslo kelionių metu; • kelionės metu suteikiamos nemokamo draudimo paslaugo, jei daugiau nei 4 valandoms yra atidedama kelionė, užlaikomas bagažas, užgrobiama transporto priemonė; • naudojamavisame pasaulyje; • atsiskaitoma užsienio valiuta (eurais arba JAV doleriais).

Ką daryti įvykus draudžiamam įvykiuiJei buvo atidėtas išvykimo laikas, dingo ar kitoje vietoje atsidūrėbagažas, kortelės turėtojas turi gauti apie tai raštišką oro uosto, jūrosar geležinkelio transporto įmonės, kurioje buvo atdėta kelionė ar dingobagažas, patvirtinimą. Tokiame patvirtinime turi būti nurodytas tikslusuždelstas laikas. Kortelės turėtojas, atvykęs į Vilniaus banką, turiužpildyti nustatytos formos dokumentus. Prie šių dokumentų būtina pridėtiatsiskaitymo už kelionės bilietą Visa Business kortele čekį, kelionėsbilietą, bagažo saugojimo čekį ir oro uosto, jūros ar geležinkeliotransporto įmonės raštišką patvirtinimą, kad buvo atidėta kelionė, vėlavobagažas ar įvyko avarija.Bankas visus kortelės turėtojo pateiktus dokumentus siunčia InternationalSOS Assistance Service organizacijai, kuri priima sprendimą dėl draudimoišmokos. Bankas neatsako už organizacijos priimtus sprendimus dėl draudimoišmokos. Draudimo išmoką bankas perveda į kortelės turėtojo Visa Business

kortelės turėtojo nurodytą sąskaitą.

Verslo klientams Vilniaus banke galima įsigyti šias korteles:

|[pic] |Visa Business kortelė || |tarptautinė mokamoji kortelė, skirta įmonės ar || |organizacijos darbuotojams ||[pic] |VB Banko kortelė || |įmonių/organizacijų atstovams šia kortele patogu || |apmokėti verslo kelionės išlaidas. ||[pic] |Eurocard/MasterCard Business kortelė || |Europay International mokamoji kortelė, išduodama || |įmonių įgaliotiems asmenims ir naudojama atsiskaityti || |už prekes ir paslaugas visame pasaulyje. ||[pic] |American Express Corporate kortelė || |prestižinės kreditinės mokamoji kortelė, pripažįstama || |visame pasaulyje ir skirta dideles pajamas turintiems || |asmenims |

Naudojami įrenginiai, prietaisai

Šioje paslaugų sferoje gan svarbi technologijos reikšmė, be kuoriosneįmanoma nei viena bankinė operacija. Pagrindinė naudojama technika yrakompiuterinė technika (kopijavimo aparatai, spausdintuvai ir kt.)(duomenims suvesti, bankinėms operacijoms atlikti, informacijos kaupimopriemonė), faksai, telefono (stacionarūs, mobilūs) bei kasos aparatai,pinigų skaičiavimo mašinos, bankomatai, seifai ir t.t.

Paslaugos teikimo proceso technologinė schema

MOKĖJIMO KORTELĖS GAVIMO PROCESAS: 1. Klientas ateina į banką (0min); 2. Banko darbuotojas jam išaiškina Kortelių išdavimo ir naudojimo taisykles (20min); 3. Atšviečiamas pasas, studento pažymėjimas (jei klientas yra studentas), iš socialinio draudimo pažymėjimo paskutinė darbovietė (jei asmuo dirbantis) (3min); 4. Klientas parašo prašymą mokėjimo kortelei gauti (10min); 5. Prašyme nurodyti duomenys suvedami kompiuteriu į duomenų bazę, t.y. užsakoma kortelė (15min); 6. Duomenų patvirtinimas (1min); 7. Prašymas su kitais atšviestais dokumentais susegami į klientų, užsisakiusių kortelę, bylą (3min); 8. Sutarties sudarymas bei asmeninės kortelės pagaminimas (3 paros = 4320min); 9. Klientas, atėjęs atsiimti kortelės, pasirašo sutartį (5min); 10. Kortelė atiduodama klientui po to, kai jis parodo asmens pasą arba jį identifikuojantį dokumentą (1min); 11. Kliento pasirašyta sutartis ir prašymas su atšviestais dokumentais įsegama į kortelę gavusių klientų bylą (3min).

[pic]

IŠVADOS

Referate išsiaiškinau banko klientų aptarnavimo konkrečios paslaugos, t.y.mokėjimo kortelių technologinę schemą, kaip ją sudaryti remiantisišanalizuotais duomenimis bei sudarytu kortelės gavimo procesu. Taigi išschemos matosi kaip vyksta visas kortelės gavimo procesas nuo klientoprašymo parašymo iki tol, kol jis gauna šią kortelę. Į šią grandinę yraįtraukti potencialūs Vilniaus banko klientai, norintys turėti šią paslaugą,banko darbuotojai, atliekantys užsakymą, bei banko centrinė būstinė,priimanti užsakymą ir jį patvirtinanti.

Apskritai, Vilniaus banko organizacinė bei techninė veikla yra nuosekliaiorganizuota bei valdoma. Konkurencinė kova su stipriausiu varžovu ABHansabanku (žinoma, negalima pamiršti ir kitų) tik paskatina teiktikokybiškesnes paslaugas.

NAUDOTI ŠALTINIAI

1. www.vb.lt 2. www.hansa.lt 3. www.sampo.lt 4. www.parex.lt 5. www.kredyt.lt 6. www.vks.lt 7. Konsultavo VB Naujamiesčio filialo Žalgirio KAS darbuotojai. 8. Dr. N.Klebanskaja, dr. Z.Lydeka, „Taikomosios ekonomikos“ vadovėlis, VDU, Kaunas, 1997m., 220psl. 9. Tarptautinių žodžių žodynas, „Mintis“, Vilnius, 1969m., 807psl.———————–1