VISUOTINĖS KOKYBĖS VADYBA
Referatas
TURINYS
ĮVADAS 4
1. VISUOTINĖS KOKYBĖS VADYBOS ESMĖ 6
2. VISUOTINĖS KOKYBĖS VADYBOS ĮGYVENDINIMAS PRIVAČIOSE ORGANIZACIJOSE13
3. VISUOTINĖS KOKYBĖS VADYBOS ĮGYVENDINIMAS VIEŠOSIOSE ĮSTAIGOSE16
IŠVADOS IR PASIŪLYMAI 23
LITERATŪRA 25
ĮVADAS
Kintant gyvenimo kokybei, kartu didėja ir reikalavimai, keliamipaslaugų ir produktų kokybei. Vartotojai reikalauja, jog paslauga arproduktas, už kurią jie moka, atitiktų jų lūkesčius ir būtų atliekami taip,kaip numatyta. Gaminio pirkėjas ar paslaugos gavėjas tradiciškaipasikliauja kokybės tikrinimo bei vertinimo tarnybų darbu. Todėlsuprantama, kad pageidaujamo lygmens produkto ar paslaugos kokybė gali būtipasiekiama tik sukūrus atitinkamą kokybės vadybos sistemą. “Išsivysčiusiose pasaulio šalyse Visuotinės kokybės vadyba (VKV) jautaikoma ne tik privačiame sektoriuje, bet ir visuomeniniame, siekiantnuolatinio darbo procesų gerinimo. Pramonėje postūmį Visuotinės kokybėsvadybai lėmė konkurencija, o visuomeninėse institucijose – biurokratinioaparato įsigalėjimas” (1, p. 10). Geriausias būdas kaip pakelti žmonių gyvenimo lygį ir pagerintiviešųjų įstaigų teikiamų paslaugų kokybę, yra susikoncentruoti viešosiomsįstaigoms į darbo atlikimą ir leisti šių įstaigų darbuotojams atpažinti irvystyti patobulinimus. Naujai diegiamos kokybės gerinimo programos neturėtųbūti atsiejamos nuo paties darbo. Viešųjų įstaigų veikla gali būtipagerinta, vykstant nuolatiniam žmogiškojo kapitalo tobulėjimui irefektyviems darbo procesams komandose. Nuo to, kaip sugebės Lietuvos ūkio subjektai įsisavinti pažangiausiaspasaulyje taikomas visuotinės kokybės vadybos koncepcijas ir metodus,priklausys, ar galėsime pakilti iš nuosmukio, įsitvirtinti pasaulinėjerinkoje. Visuotinės kokybės vadybos principų įgyvendinimas padeda laimėtikonkurencinėje kovoje pasaulinėje rinkoje ne tik atskiroms kompanijoms, betir valstybėms ir net pasaulio šalių regionams.
Šio referato darbo tikslas – apibendrinti įvairių autorių nuomonę apievisuotinę kokybės vadybą bei pateikti VKV įgyvendinimo galimybes privačiosebei viešosiose organizacijose. Šio referato objektas – visuotinės kokybės vadyba. Uždaviniai – išsiaiškinti ir darbe pateikti įvairių autorių nuomonęapie visuotinę kokybės vadybą, pagrindinius jos principus bei taikymogalimybes privačiose ir viešosiose organizacijose.
Darbas yra parengtas surinkus ir susisteminus literatūrą nagrinėjamatema. Rašant darbą buvo remiamasi Lietuvos bei užsienio šalių autoriųmoksliniais, mokslo populiarinimo veikalais apie visuotinę kokybės vadybąbei jos pritaikymo galimybes privačiose bei viešosiose organizacijose.Medžiaga apie visuotinės kokybės vadybą buvo renkama ir interneto pagalba.
1. VISUOTINĖS KOKYBĖS VADYBOS ESMĖ
Visuotinės kokybės vadybą (VKV) įvairūs autoriai skirtingai apibrėžia.Tačiau prieš pateikiant šiuos apibrėžimus, reikia išsiaiškinti, kaipatskiri autoriai yra apibrėžiam “kokybę” . Nėra vieno visiems priimtino apibrėžimo, nustatančio kas yra kokybė.Dažnai pagrindu kokybei apibrėžti yra laikomas Tarptautinės standartųorganizacijos nustatytas apibrėžimas. “Kokybė – objekto savybių visuma,įgalinanti jį tenkinti išreikštus ir numanomus poreikius” (5, p. 6). B. Martinkus ir V. Žilinskas apie kokybę rašo taip: “Kokybė – taifilosofinė kategorija, charakterizuojanti daiktus ir reiškinius pagal jųrūšies esmę; tai ypatybė; vertė; tikimo laipsnis” (7, p. 328). Pasak tų pačių autorių, “kokybė tai: • specifikacijų atitikimas. Kokybė apibrėžiama kaip santykinis ydų nebuvimas; • vartotojo reikalavimų tenkinimas. Kokybės lygis yra vartotojo pasitenkinimo gaminio parametrais ir ypatybėmis lygis; • kokybė yra objekto savybių visuma, įgalinanti jį tenkinti išreikštus ar numatytus poreikius” (7, p. 328). Taip pat jų teigimu, “nuo 1970 metų kokybės garantavimas suprantamaskaip įmonės filosofija, kur įmonės (organizacijos) vartotojų noraitraktuojami kaip pagrindinis uždavinys, o norint juos užtikrinti, siekiamavisus procesus ir elementus tobulinti. Ir tokiu atveju kokybė yra įmonėstikslas ir apima tokius elementus” (žr. 1 pav.) (7, p. 329).
[pic]
1 pav. Sudedamieji kokybės elementai
Šaltinis: Martinkus B., Žilinskas V. Ekonomikos pagrindai. – Kaunas: Technologija, 2001. – 790p. A. Vasiliauskas teigė, kad “kokybė – organizacijos klientų lūkesčiaidėl organizacijos gaminamos produkcijos (paslaugų) vartojimo savybių,eksploatacijos, patikimumo ir kitais aspektais pateisinantys jų sumokamąkainą gamintojui” (17, p. 204). Vila A. Fosteris teigė, kad “kokybė nėra atsitiktinis reiškinys, jiatsiranda iš kilnių ketinimų, nuoširdžių pastangų, išmintingo vadovavimo irkvalifikuoto darbo; kokybė – tai išmintingai pasirinkta alternatyva (7, p.328). J. Stoner pabrėžė, kad “vis dėl to sąvoka “kokybė”, kokia ji naudojamavadyboje, reiškia šiek tiek daugiau. Ji taip pat reiškia, jog dėmesį būtinasutelkti į vis geresnių produktų gamybą bei paslaugų teikimą viskonkurencingesnėmis kainomis. Ir tai reiškia daryti teisingus dalykusorganizacijoje iš karto, o ne daryti ir po to taisyti klaidas (14, p. 205). Išsiaiškinus kaip yra apibrėžiama kokybė, galima pateikti ir
visuotinės kokybės vadybos apibrėžimus. C. C. Barczyk teigė, kad “Visuotinės kokybės vadyba yra plativadovavimo teorija su grupe svarbių principų, drauge sudarančių tolydžiogerinamo darbo organizavimo pamatą. Ji analizuoja darbo išteklius moksliniumetodu – numato, kaip gerinti medžiagas ir paslaugas, kurios teikiamosorganizacijai, kaip tobulinti visus organizavimo procesus ir tinkamaitenkinti vartotojų reikmes dabar ir ateityje” (3, p. 15). Pasak B. Martinkaus ir V. Žilinsko “visuotinė kokybės vadyba – taitokia vadybos filosofija ir metodai, kuriuos naudodama organizacija nuolattobulėja, siekdama kuo geriau patenkinti vartotojų poreikius, gerindamaproduktų arba paslaugų kokybę ir mažindama kaštus” (7, p. 328). A. Vasiliauskas pateikia tokį VKV apibrėžimą: “Visuotinė kokybėsvadyba – modernus požiūris į visos organizacijos valdymą, kuris akcentuojaišskirtinę kokybės svarbą, tenkinant klientų reikmes ir lūkesčius” (17, p.204). J. Stoner savo knygoje rašė, kad “VKV organizacijos kultūrinisįsipareigojimas tenkinti vartotojų poreikius, naudojant integruotąpriemonių, metodų ir mokymo sistemą. VKV – tai nuolatinis organizacijosprocesų tobulinimas, o jo rezultatas – puikios kokybės produktai irpaslaugos” (14, p. 205). VKV idėjos atrodo tokios patrauklios, jog kai kurie vadybosspecialistai mano jas visada taikę. Tačiau iš pateiktos lentelės (žr. 1lentelę) matyti pagrindinius tradicinės vadybos ir VKV principų skirtumus(8, p. 22). 1 lentelė Tradicinės vadybos ir VKV nuostatos|Tradicinės vadybos nuostatos |Visuotinės kokybės vadybos || |nuostatos ||Kokybei gerinti reikia pinigų ir |Kokybės gerinimas taupo pinigus ir ||laiko; |laiką: ||Darbas yra įvykių eiga; |Darbas yra integruotas procesas; ||Kiekybė tiek pat svarbi, kiek ir |Be kokybės kiekybė neturi prasmės; ||kokybė; |Kokybė reiškia nuolatinį gerinimą; ||Kokybė reiškia nustatytų tikslų |Tik 100 procentų pakaks; ||siekimą; |Kokybė turi būti diegiama nuo pat ||95 procentai yra daug; |pradžios; ||Kokybė yra geresnės priežiūros |Tiekėjai turi jaustis jūsų ||rezultatas; |partneriais; ||Tiekėjus reikia visada laikyti ant|Vartotojai yra neatskiriama jūsų ||kojų; |organizacijos dalis; ||Vartotojai yra tie, kuriems jūs |Kokybės galima pasiekti su ||parduodate; |žmonėmis, kuriuos turite dabar, ||Norint kokybės reikia daugiau ir |tiesiog reikia jiems kitaip ||geresnių žmonių. |vadovauti ir kitaip juos mokyti. |
Šaltinis: Misevičius V. Vadybos pagrindai. – Kaunas: Technologija, 2001. – 172 p.
B. Neverauskas teigia, kad “apskritai visuotinės kokybės vadyba yranuolatinis visų organizacijos procesų tobulinamas, pasitelkus visusorganizacijos darbuotojus” (10, p. 77). VKV metodas reikalauja atsidėjimo,drausmės ir nuolatinių pastangų. Pagal daugelio autorių nuomonę (C.C.Barczyk, B. Neverausko ir kt.) VKV yra 18 komponentų visuma. Patogumo dėleijie pagal prasmę grupuojami į 3 esmines nuostatas, 5 didžiuosius principusir 10 vadybos priemonių. Komponentai gali būti vaizduojami kaip tryspiramidės lygiai (žr. 2 pav.).
[pic]
2 pav. VKV pagrindiniai komponentai
Šaltinis: Barczyk C.C. Visuotinės kokybės vadyba: teorinis požiūris. – Vilnius: Technika, 1999. – 255p.
Tos trys esminės nuostatos yra svarbiausieji VKV aspektai. Į juos turiatsižvelgti pagrindiniai organizacijos vadovai – aukščiausioji vadyba.Todėl jie piramidės viršuje. Penkis didžiuosius principus įgyvendina žmonėsiš viduriniojo vadybos lygmens. Šie principai neturi tokios strateginėsreikšmės. Būdami tokie, jie užima vidurinįjį piramidės lygį. Dešimt vadybospriemonių turi didesnę kasdieninę darbinę reikšmę ir plačiai taikomidaugeliui firmos sričių. Užtat jie piramidės apačioje. Žemiau pateikiamos C.C. Barczyk, B. Neverausko ir kitų autorių mintysapie visas šios piramidės sudedamąsias dalis.VKV nuostatos 1. Visuotinis vadybos apsisprendimas siekti puikios kokybės. Aukščiausioji vadyba ir visas organizacijos personalas turi būti visada pasirengę pateikti kuo geresnės kokybės gaminių ir paslaugų. Gerinti kokybę yra vienas aukščiausių organizacijos tikslų, tiek visos organizacijos, tiek kiekvieno jos padalinio. 2. Apsisprendimas tenkinti vartotoją. Visiškai tenkinti vartotoją reiškia ne tik atsiliepti į vartotojo reikmes ir lūkesčius, bet ir pradžiuginti jį. 3. Dalyvių vadyba ir įgaliojimas. Pagrindinė VKV idėja yra plėtoti tokią sistemą, kurioje plačiai dalyvautų tiek žemutinio, tiek ir vidutinio organizacijos lygio darbuotojai. Tam reikia, kad darbininkai ir vadybininkai turėtų įgaliojimų. Vadinasi, reikia darbuotojams suteikti atsakomybę už kokybę. Be to, tai reiškia abipusį bendradarbiavimą – atidžiai klausyti darbuotojus, tarpininkauti jų idėjoms ir įnašui, palaikyti jų grupės darbinę veiklą.VKV principai 1. Grupinis darbas. Svarbiausias VKV komponentas yra paplitęs darbuotojų dalyvavimas. Vienas iš tokių dalyvavimo atvejų yra grupinis darbas, t. y. galėjimas dirbti drauge bendram labui, galimybė individualiais pasiekimais siekti visos organizacijos tikslų. Yra keletas grupinio darbo variantų: iš geriausiai žinomų yra darbuotojų įtraukimas ir kokybės būreliai, bet dažnai vartojami ir kiti variantai (pvz., savivaldės darbo grupės). Pagrindiniai grupės tikslai yra gerinti
kokybę, didinti našumą, mažinti išlaidas. 2. Ištisinė sistemos integracija. Visus paslaugų teikimo ar gamybos procesus reikia integruoti. Kiekvienas padalinys privalo veikti su kitais padaliniais kaip visos sistemos dalis. Jei jis priklauso nuo kito padalinio įnašo, reikia keistis informacija, kad būtų tenkinami priklausomi daliniai kokybės lūkesčiai ir bendrovės kokybės standartai. Institucija, veikdama ištisai integruotai, išvengia nesusipratimo, kai vienas skyrius gerina kokybę, painiodamas kitų skyrių darbą. 3. Kokybės standartų kūrimas. Kad darbuotojai turėtų konkretesnių orientyrų, institucijos rengia kokybės standartus kokybei kontroliuoti ir matuoti. Jie nėra statiški. Institucija, tobulindama procesus, keičia savo standartus ir pateikia naujų kokybės gerinimo būdų. 4. Kokybės matavimas. Nustatoma kiekvieno padalinio darbo kokybė ir nuolat periodiškai matuojama toliau. Taigi apie padalinio darbo prastėjimą ar gerėjimą kurio nors kokybės standarto atžvilgiu sužino tiek padalinio darbininkai, tiek vadybininkai. 5. Nuolatinis kokybės gerinimas. Nuolatinio kokybės gerinimo sistemos turėtų sietis su bendrąja firmos strategija. Yra keletas nuolatinio kokybės gerinimo sistemos rūšių: kokybės būreliai, siūlymų sistemos, “tinkamiausio laiko” sistema, laiko varžybos ir kitos.VKV priemonės 1. Modelių žvalgyba. Modelių žvalgyba apibrėžiama kaip nuolatinis kieno nors gaminių, paslaugų bei praktikos matavimas ir gretinimas su geriausiais pasaulio modeliais ir tokiu būdu gautos informacijos naudojimas gerinimui planuoti bei skatinti. 2. Mokymas. Apskritai, jį galima suprasti kaip įgūdžių lavinimą, ir kaip švietimą. Jis vyksta dažnai ir reguliariai. Nuolatinis mokymas yra esminis sėkmingos VKV programos reikalavimas. Be jo VKV būtinai žlugs arba bus traktuojama kaip dar viena trumpalaikė vadybos priemonė. Per mokymą suteikiama būtinų įgūdžių, išaiškinami VKV principai, reikalingi siekiant gerų VKV rezultatų. Svarbu, kad visi darbuotojai būtų tinkamai mokomi, o po to jiems būtų leista kaip įmanoma greičiau pritaikyti žinias ir įgūdžius praktiškai. To nepadarius įgūdžiai prarandami. 3. Procesų visumos suvokimas (orientavimas į procesus). Kokybės gerėjimas priklauso nuo to, kaip suprantamas bendras gamybos ar paslaugų procesas. Gamybinėje organizacijoje jį sudarytų projektavimo, inžinerinio, gamybinio ir rinkodaros padalinių darbo procesai. Norint pagerinti visą kokybę, kreipiamas dėmesys į kiekvieną proceso elementą. 4. Problemų apsibrėžimas. Problemos apsibrėžimas yra procesas darbovietės trūkumų suvokimui stiprinti. Institucija, klausydama savo darbuotojų patarimo ar prašydama padėti gerinti operacijas, gali lengviau apsibrėžti savo dabartines ir būsimas problemas. Problemai apsibrėžti vartojamos kelios pagrindinės priemonės: 1) Pareto diagramos, 2) priežasties ir padarinio diagramos, 3) histogramos, 4) tikrinamieji lapai, 5) taškinės diagramos, 6) įvykių diagramos, 7) kontrolės diagramos. 5. Problemų sprendimas. Savanoriškos, nors ir paskirtos grupės yra įtraukiamos darbo problemoms spręsti. Grupių užduotis – pastebėti problemas, paskui atrinkti tas, į kurias reikia atkreipti dėmesį. Problemos sprendžiamos taip: stebint nustatomos jų priežastys, matuojami bei renkami duomenys, jie analizuojami, ieškoma galimų sprendinių, jie vertinami ir kuriamas rekomenduotinas optimalus sprendinys. Jei išlaidos yra priimtinos, vadybininkas priima sprendinį ir įdiegia jį, jei išlaidos per didelės – susisiekia su skirtąja grupe ir informuoja, kodėl siūlytasis sprendinys negali būti įgyvendintas. 6. Darbuotojų kokybės laidavimas. Bet kuri institucija, dirbanti VKV metodu, keičia savo nuostatas dėl kokybės laidavimo. Užuot matavusi kokybę po to, kai gaminys jau padarytas ar paslauga suteikta, institucija įpareigoja kiekvieną darbuotoją per visą procesą būti atsakingu už kokybės standartą. Taip dirbant atsakomybė ir atsiskaitymas yra perkeliamas kiekvienam darbininkui. 7. Aktyvioji vadyba. Iš anksto renkama informacija, žvalgomasi, ko galima tikėtis, paskui tai naudojama kurti strategijai ir metodams, kaip užbėgti už akių vidaus ir išorės įvykiams, neigiamai veikiantiems firmos gaminių kokybę ir atlikimo lygį. 8. Tiekėjų kokybės laidavimas. Viena iš daugelio priežasčių prastiems gaminiams ar menkavertėms paslaugoms susidaryti – prastos žaliavos ir dalys, kurias teikia tiekėjai. Įmonėms, kurioms rūpi palaikyti aukštus kokybės standartus ir specifikacijas, gali mokyti tiekėjus, kaip garantuoti puikios kokybės komponentus. 9. Bendravimas. Geras, teisingas, atviras dvišalis bendravimas yra esminis kokybės gerinimo momentas. Jis yra tas saitas, kuris jungia įmonės pastangas dirbti visuotinės kokybės vadybos metodais. Bendravimas gali būti: formalus ir neformalus, žodinis ir nežodinis. Bendravimo kanalai įmonėje eina aukštyn, žemyn ir iš šalies. 10. Darbuotojų pripažinimas ir paskatos. Kadangi VKV labai pabrėžia žemesniojo ir viduriniojo lygio darbuotojų įnašą, svarbu sukurti pripažinimo ir apdovanojimų už geras idėjas sistemą.J. Stoner savo knygoje “Vadyba” teigia, kad yra penkios pagrindinės idėjos,
kurios tinkamos bet kuriam VKV požiūriui. Štai šios idėjos: 1. Sisteminis požiūris (tokia pati idėja kaip vienas iš principų, kuriuos pateikia C.C. Barzyk, B. Neverauskas ir kiti autoriai); 2. VKV priemonės (tai statistinė kokybės kontrolė, etalonų įsivedimas bei Ishikawos priežasčių pasekmių diagrama); 3. Dėmesio sutelkimas į vartotojus (jei išeities taškas nebus vartotojo poreikiai, kokybės priemonių naudojimas gali baigtis tuo, kad produktų ir paslaugų niekas nenorės). 4. Vadovų vaidmuo (kiekvieno vadovo darbas – surasti ir ištaisyti nesėkmės priežastis, o ne vien nustatyti nesėkmę po to, kai ji jau įvyko, ir ką nors už tai apkaltinti. 5. Darbuotojų dalyvavimas (tokia pati idėja kaip vienas iš principų, kuriuos pateikia C.C. Barzyk, B. Neverauskas ir kiti autoriai).2. VISUOTINĖS KOKYBĖS VADYBOS ĮGYVENDINIMAS PRIVAČIOSE ORGANIZACIJOSE
Pasak įvairių autorių, Visuotinė kokybės vadyba kaip organizacijosvadybos filosofija, jau seniai yra taikoma privačiame sektoriuje, t.y.įvairiose įmonėse bei organizacijose. Pirmoji šalis kuri pradėjo taikytišią vadybos filosofiją buvo Japonija ir tik devintajame dešimtmetyje jibuvo pradėta taikyti Jungtinėse Amerikos Valstijose (nors šios filosofijospradininkai buvo būtent Amerikos mokslininkai). “Lietuvai atgavus nepriklausomybę, iš esmės keičiasi jos ekonomika.Prieš tai buvus integruota į Tarybų Sąjungos komandinį ūkį, Lietuvosekonomika krypsta pasaulinės rinkos link. Norėdamos išlikti ir pakilti išekonominės krizės bei klestėti rinkoje, Lietuvos organizacijos turineatsilikti nuo kitų šalių ir savo veikloje vadovautis pažangiausiaisvadybos metodais. Viena naujausių ir efektyviausių vadybos koncepcijų iryra Visuotinės kokybės vadyba” (4). Visuotinės kokybės vadyba Lietuvos ūkio subjektams ypač svarbusuvokti šią vadybos filosofiją bei metodus ir jais vadovautis kasdieninėjeveikloje. Visuotinės kokybės vadybos metodų taikymas padėtų išbristi išūkio krizės, išeiti į tarptautinę rinką ir konkuruoti su tomiskompanijomis, bankais ir kitais užsienio ūkiniais subjektais, kurie jauįgyvendinę Visuotinės kokybės vadybą. A. Raipa ir D. Urbanavičius teigia, kad ”Visuotinės kokybės vadyba,kaip organizacijos filosofijos dalis, siekia išvystyti organizacijosstrategiją, aktyvų visų organizacijos narių dalyvavimą, formuojant beiįgyvendinant organizacijos misiją ir tikslus. VKV idėjų pagrindu skatinamasvidinių organizacijos ryšių tobulinimas, darbas komandose, tobulesnėsinovacijų ir iniciatyvų plėtros galimybės visoje organizacijos struktūroje.VKV iš kokybės užtikrinimo paveldėjo statistinį procesų valdymą, kurissuteikia galimybes geriau tenkinti klientų lūkesčius, tobulintiorganizacijos vidinius procesus ir santykius su išorine aplinka. Moderniosevalstybėse plačiai praktikuojamos VKV formos, skatinančios darbuotojųiniciatyvas ir dalyvavimą, naudojant tokias vadybines technologijas kaipsmegenų šturmą, kokybės ciklus, Pareto analizę, įvairius audito irkontrolės metodus, ekspertų ir ekspertizių galimybes” (11, p. 117). Visos Europos ekonomika iš esmės persitvarko, kad galėtų plėtotis.Sparčiai įgyvendinamos naujos technologijos, išaugo paslaugų sektorius.Dauguma rinkų pradeda prisisotinti įvairiais produktais ir dėl to didėjakonkurencija. Pirmenybė teikiama produktų kokybei, o ne kiekiui. Tai verčiaorganizacijas peržiūrėti savo veiklos politiką ir ją tobulinti. “Nuo to, kaip sugebės Lietuvos ūkio subjektai įsisavinti pažangiausiaspasaulyje taikomas visuotinės kokybės vadybos koncepcijas ir metodus,priklausys, ar galėsime pakilti iš nuosmukio, įsitvirtinti pasaulinėjerinkoje. Visuotinės kokybės vadybos principų įgyvendinimas padeda laimėtikonkurencinėje kovoje pasaulinėje rinkoje ne tik atskiroms kompanijoms, betir valstybėms ir net pasaulio šalių regionams. Visuotinė kokybės vadyba yravienas iš svarbiausių strateginio planavimo veiksnių”, – taip rašomaNacionalinėje kokybės programoje (9). A. Vasiliauskas savo knygoje “Strateginis valdymas” teigė, jog“tyrimais įrodyta, kad pelningumas ir kokybė stipriai koreliuojatarpusavyje. Kokybės gerinimas padidina ir realizacijos įplaukas, irsumažina gamybos išlaidas. Realizacijos įplaukų padidėjimą užtikrinasusiklostęs rinkoje organizacijos, kaip aukštos kokybės produkcijosgamintojo įvaizdis. Tokį įvaizdį išsiugdžiusi organizacija lengviau įveikiasavo konkurentus kovoje dėl užsakymų ir padidina produkcijos realizacijosapimtis ir sumažina gamybos sąnaudas (17, p. 205). Gerai organizuotoje įmonėje būtina visų padalinių, visų darbuotojųgera veiklos kokybė. Todėl reikia kelti didelius reikalavimus kiekvienamdarbui ir siekti aukštos kokybės. Jei vadovai to nedaro, darbuotojai savodarbo reikalavimus iškelia patys. Šie reikalavimai darbo kokybei būnažemesni, negu nustatytų juos vadovai. A. Sakalas, P. Vanagas knygoje “Pramonės įmonių vadyba” apie VKVnuostatų taikymą privačiose įmonėse bei organizacijose teigė, kad “negalimažiūrėti į klaidas kaip į normą. Darbą reikia gerai atlikti iš pirmo karto.Todėl bet kurios organizacijos vadovai ir visi darbuotojai turi jausti tam
tikrą konstruktyvų nepasitenkinimą tuo, kas pasiekta, nepaliaujamą norąsavo darbą atlikti geriau. Tobulėjimui ribų nėra. Deja, kai kurie žmonės,nematydami šių ribų, nežengia į tobulėjimą. Toks sąmonės lūžis negaliatsirasti staiga. To reikia pertvarkant įmonės struktūrą, valdymo sistemą,tobulinant gamybos procesus, parenkant naujas atlyginimo už darbą formas irkitus visuotinės kokybės vadybos principus ir metodus” (12, p. 63). Nacionalinėje kokybės programoje teigiama, kad “realizuojant gaminiusir paslaugas užsienio rinkose, reikalinga patvirtinti kad jie atitinkaprivalomuosius saugos, nekenksmingumo sveikatai, reikalavimus. Be to,siekiant daugelio techniškai sudėtingų prekių, kurioms nėra nustatytiprivalomieji kokybės reikalavimai, sėkmingos konkurencijos rinkoje,reikalinga pateikti atitikties sertifikatą – sertifikacijos įstaigosišduotą dokumentą, patvirtinantį, kad gaminys atitinka visus deklaruojamamenormatyviniame dokumente nurodytus rodiklius. Kol kas Lietuvoje veikiakelios vienarūšių gaminių grupių sertifikavimo sistemos” (9). 1994 m. įkurta UAB “TUV-UOLEKTIS” – tai susibūrusių mokslininkų irįvairių pramonės šakų specialistų kolektyvas, besidominčių ISO standartais.Jos specialistai parengė ir išleido pirmąjį leidinį Lietuvoje “Kokybėsvaldymo sistemų projektavimas, diegimas ir sertifikavimas”. Jis skirtaskokybės valdymo sistemoms diegti įmonėse pagal ISO 9000 serijos standartųreikalavimus. P. Vanagas teigia, kad “visuotinės kokybės vadybai sunku plėtotisLietuvoje. Šios plėtros stabdymo priežasčių yra gana daug. Vienasvarbiausių problemų yra VKV vieta tarp kitų naujausių vadybos koncepcijų –informacijos apie ją trūkumas. Pasaulyje šia tematika yra leidžiama daugybėknygų ir kitų spaudinių, o Lietuvoje jų beveik nėra. Lig šiol Lietuvojenėra priimto kokybės įstatymo, o tai – taip pat didelė problema visuotinėskokybės filosofijos diegimui įmonėse. Yra labai svarbu išspręsti šiasproblemas. Yra vadybos mokslo metodologijos problemų, iškilusių Lietuvaipereinant iš visuomeninės ekonominės formacijos, kurios ekonomika rėmėsicentralizuotu valdymu, į visuomeninę ekonominę formaciją, pagrįstą rinkossantykiais. Šių problemų esmę sudaro skeptiškas, atsargus požiūris įišsivysčiusių pasaulio šalių vadybos mokslo metodologijos ir praktikosvartojimo Lietuvoje tikslingumą” (16, p. 37-38). “Kitos problemos glūdi pačiuose ūkio subjektuose. Viena pagrindiniųsąlygų pažangiai vadybos filosofijai ir metodologijai sėkmingai įgyvendintiyra tinkamos organizacijos kultūros pertvarkomame ūkio subjekte sukūrimas.Yra tikrai sunku Lietuvos organizacijose sukurti visiškai naują kultūrąypatingai dėl tarybiniais laikais susiformavusio abejingumo pačiai darbokultūrai Lietuvoje nėra įmonių, kuriose naujoji valdymo metodologija būtųjau įsigyvenusi” (15, p. 200-204). Daugelyje organizacijų vyraujančiospagrindinės kliūtys, trukdančios diegti Visuotinės kokybės vadybą šiuometu, yra darbuotojų neparuoštumas šiam procesui ir vadovų nesubrandintasnoras bei įsitikinimas, kad tai reikalinga. Todėl turės nemažai laikopraeiti, kol darbo kokybė ir kultūra bus suvokiama kaip neatskiriama patiesdarbuotojo dalis organizacijoje.3. VISUOTINĖS KOKYBĖS VADYBOS ĮGYVENDINIMAS VIEŠOSIOSE ĮSTAIGOSE
Yra manančių, kad visuotinės kokybės vadybos modeliai sunkiaipritaikomi valdžios institucijų veikloje dėl daugelio priežasčių: valstybėsinstitucijų veiklos orientacijos į paslaugas visuomenei, viešųjų struktūrųorientacijos į veiklos procesus daugiau nei į rezultatus. Kiti sutapatinavisuotinės kokybės vadybos pritaikymą viešajame sektoriuje su organizacinėskultūros kokybiniais elementais. Apibendrinant galima pasakyti, kad yrapripažįstama galimybė diegti viešajame sektoriuje kai kuriuos visuotinėskokybės vadybos bruožus. A. Raipos ir D. Urbanavičiaus teigimu “šiuolaikinė visuotinės kokybėsvadybos samprata, susiformavusi ir išsivysčiusi privataus verslostruktūrose, transformuojama į viešąjį sektorių kaip samprata ir kaipveikla, susumuojanti viešųjų paslaugų tiekėjų ir klientų grįžtamąjį ryšį,institucijų veiklos monitoringą, procedūrų ir metodų įvairovę,organizacijos ir darbuotojų tobulėjimo kryptis, esminius veiklos efektyvumoparametrus ir apimtis” (11, p. 122). Pasak L. Seniūnaitės “visuomeninissektorius apima centrinį valdžios aparatą, vietines valdžias(savivaldybes), visuomenines organizacijas (ligoninės, policija) ir kt.”(13, p. 147). Jei VKV ir ISO 9000 kaip organizacijos efektyvumą didinančiospriemonės taip paplitusios privačiame sektoriuje, tai kodėl jos negali būtitaikytinos viešajame sektoriuje? Paprastai atsakymas glūdi pripažintuoseprivataus ir viešojo sektoriaus esminiuose skirtumuose, dėl kuriųegzistavimo daugelis priemonių iš verslo valdymo “negali” būti perkeltais įviešąjį administravimą, neadaptavus ar kardinaliai jų nekeitus, todėldažnai sugalvojus naujus pavadinimus, kaip kad Visuotinės kokybės vadybaprivačiame sektoriuje ir Visuotinis kokybės pritaikymas viešajame. A.Andrišiūnaitė teigia, kad “paprastai visuomeninis sektorius lyginamas suprivačiu sektoriumi, norint atpažinti jo skiriamuosius bruožus prieš VKVsistemos taikymą” (2, p. 16). Norint įsitikinti skirtumų tarp viešojo ir
privataus sektorių egzistavimu bei svarstyti VKV diegimą viešajamesektoriuje tik adaptacijos metodu arba įrodyti, kad esminių skirtumų tarpšių sektorių nėra, ir tuomet tiesiog perkelti šiuos valdymo instrumentus beadaptacijos, verta pateikti privataus ir viešojo sektoriaus skirtumų irpranašumų analizę (žr. 2 lentelę). 2 lentelė Viešųjų ir privačių institucijų skirtumai|Viešajame sektoriuje |Privačiame sektoriuje ||Tarnavimas visuomenei yra |Tarnavimas visuomenei yra rinkos||galutinis tikslas |dalies ir pelno didinimo bei || |organizacijos augimo sąlyga ||Tikslas – protingai išleisti |Tikslas – uždirbti pinigų ||pinigai | ||Žymiai sunkiau susitarti, kas yra |Paprastai yra įmanoma susitarti,||kokybė, ypač aukščiausiuose |kas yra kokybė ||valdančiuose sluoksniuose | ||Sprendimų priėmimas yra atviras, |Sprendimų priėmimas gali būti ||ir siekiama, kad jis būtų ne tik |atviras arba uždaras, arba ||atviras, bet jame būtų galima ir |tarpinis variantas ||dalyvauti | ||Veikla galima konkrečių įstatymų, |Nėra jokių įstatymų ar norminių ||įsakymų ar kitų norminių aktų |aktų rėmų ||rėmuose, o tai riboja lankstumą, | ||veikimo laisvę, įgalinimą, | ||delegavimą, vietinę iniciatyvą ir | ||sprendimų priėmimą | ||Veikla apribota tarpusavyje |Nėra jokios painiavos ||susipynusiomis hierarchinėmis | ||programomis (įdarbinimo lygybė, | ||nuopelnų paskirstymas, atviras | ||konkursas pareigoms), skirtomis | ||įvairioms visuomenės gerovės | ||dimensijoms patenkinti | ||Vadovai yra bendro atsakomybės |Organizacijos gali laisvai ||tinklo dalis: atsakomybė yra |apsibrėžti savo atsakomybės ||demokratijos esmė |rėmus ||Lygybės principas reikalauja |Kiekvienas klientas priimamas ||lygaus požiūrio į visus klientus, |kaip unikalus, netgi lygis, ||o ypatingas aptarnavimas iškreipia|kuriuo suteikiamas kiekvienam ||demokratijos principus |klientui reikalingas || |aptarnavimas, nulemia verslo || |sėkmę ||Būtina subalansuoti nuolat |Galima susitelkti prie vieno ||besikeičiančius ir dažnai |didelio kliento – vien jo ||prieštaringų klientų interesus |patenkinimas užtikrins verslo || |sėkmę |
Šaltinis: Viešojo administravimo efektyvumas: monografija / Kauno technologijos universitetas. – Kaunas: Technologija, 2001. – 387p.
“Tokie skirtumai buvo priimti XX amžiaus 9 – to dešimtmečio pabaigoje,o šiandien mažai išvardintų punktų yra ginčytini. Dar 1992 metaispasirodžiusi D. Osborne ir T. Gaebler studija iškėlė valdžios apibūdinimądešimčia punktų, pagal kurį valdžios struktūros turėtų transformuoti savoveiklą. Esminiai pokyčiai susiję su valdžios struktūrų tikslais ir misija:valdžia turi ir uždirbti pinigus, o ne tik juos išleisti; valdžia turiįgalinti piliečius spręsti savo problemas, o ne tarnauti jiems; pakeitimaiįgyvendinami rinką modeliuojant; finansuojami rezultatai, o ne patsprocesas ir kt. Daugelis šių idėjų praktiškai pritaikomos keičiant valdymoprocesų sistemą” (11, p. 122). Kita vertus, ir privatus sektorius keičiasi, perimdamas vis daugiausavybių iš viešojo sektoriaus. Privačiame sektoriuje vis dažniau siekiamaišplėsti darbuotojų dalyvavimą organizacijos valdyme, dalintis visainformacija, išskyrus komercines paslaptis. Privatus sektorius siekiasumažinti netvarką organizacijoje: įvesti papildomas taisykles, įvairiausiųprocedūrų aprašymus; tai viena priežasčių, kodėl taip išplito ISO 9000standartai. A. Raipos ir D. Urbanavičiaus teigimu “nepaisant viešojo ir privataussektoriaus valdymo modelių ir praktikos suartėjimo, susiliejimas arbasuvienodėjimas neįmanomas vien dėl to, kad pilietis negali būti prilygintasklientui, t.y. pilietis yra šeimininkas, o ne klientas” (11, p. 125).Remiantis Lietuvos Respublikos Konstitucijos 2 straipsniu “valstybę kuriaTauta, ir suverenitetas priklauso Tautai” (6). “Todėl Tauta, – pasak A.Raipos ir D. Urbanavičiaus, – piliečiai valdo, o valstybinės institucijosyra ne tiekėjai, o subordinaciniu (t.y. pavaldumo) lygiu žemesniojistruktūra, ir santykių tipas yra ne klientas – tiekėjas, o viršininkas –pavaldinys. Todėl, jeigu piliečiams nepatinka valdžios struktūrų teikiamospaslaugos, jie turi daug alternatyvų: pakeisti valstybę, ir ši galimybėprilygsta privataus sektoriaus klientų aptarnavimo logikai, kai nepatikusiųproduktų klientais neperka; laukti rinkimų ir išrinkti atstovus, kuriepažadės spręsti šią problemą; imtis drastiškų priemonių prievartinių irneprievartinių, kitaip tariant, užsiimti protesto veiksmais. Dar daugiau,kai kurių paslaugų atskiras pilietis tiesiog atsisakyti negali – galatskiras klientas gali atsisakyti apsaugos tarnybos paslaugų, bet atskiraspilietis negali atsisakyti krašto apsaugos paslaugų, ir jas vis tiek gaunaar jos jam patinka, ar ne, ar jis jaučia jų įtaką gyvenimui, ar ne. Todėlpasiekti aukštą klientų patenkinimo lygį viešuoju sektoriumi, kaip verslosektoriumi, yra utopija, nes tokių paslaugų visiška diferenciacija irsegmentacija negalima” (11, p. 125).
Visuotinės kokybės vadybos modelio taikymo galimybės viešajame sektoriuje
“Piliečių, gyventojų, mokesčių mokėtojų interesai reikalauja didintiviešojo sektoriaus institucijų efektyvumą, spartinti veiklos pokyčius,nuolat gerinti kokybinius valstybės ir vietos valdžios veiklos rodiklius.
Siekiant kokybinės veiklos parametrų augimo, vis svarbesni tampa viešųjųpaslaugų organizatorių, vykdytojų ir klientų[1] santykiai, viešojosektoriaus organizacinių modelių tobulinimas. Kaskart daugiau dėmesioviešosios institucijos ima skirti paslaugų struktūros tobulinimui,darbuotojų mokymui ir lavinimui, naujausių planavimo, vadovavimo irkoordinavimo veiklos metodų ir procedūrų įvaldymui. Nepaisant visų šiųpastangų, modernių valstybių viešojo sektoriaus valdymo institucijos nevisada sėkmingai įgyvendina kokybės ir produktyvumo užduotis, realizuodamosviešųjų paslaugų kokybės programas ir projektus. Pastaraisiais metaisviešojo sektoriaus veiklos pastangos gana dažnai yra nukreipiamos įproduktyvumo strategines inovacijas, tokias kaip visuotinės kokybės vadyba,klientų aptarnavimo kokybės gerinimas, kurių užduotis – užtikrintiglaudesnius viešųjų paslaugų tiekėjų – vartotojų – mokesčių mokėtojųsantykius” (11, p. 116). Vienos iš pirmųjų viešųjų institucijų, kur plačiai pradėtos taikytiVKV galimybės – Didžiosios Britanijos Nacionalinė sveikatos žinyba,edukacinės ir valstybės valdymo tarnybos Europoje ir Jungtinės AmerikosValstijos, nes VKV jau apie 1990 metus buvo užsirekomendavusi verslostruktūrų veikloje kaip efektyvi priemonė rezultatams pasiekti. Nepaisantto, VKV taikymo galimybės viešajame sektoriuje yra siejamos su daugeliupaplitusių negatyvių išankstinių nuostatų: 1. Viešasis sektorius paprastai nėra palankiai nusiteikęs priimti VKV teikiamas galimybes; 2. Viešojo sektoriaus institucijų ir darbuotojų veiklos organizacinė kultūra dažnai formuoja neigiamą požiūrį į VKV; 3. Viešajame sektoriuje klientai – sudėtingesnė ir problemiškesnė definicija (t.y. sunkiau apibrėžti kas yra klientai); 4. Viešojo sektoriaus institucijų darbo procesų kokybės parametrų užtikrinimas dažnai yra sudėtingesnis nei verslo ar gamybos struktūrų veikla.Pasak A. Raipos ir D. Urbanavičiaus, ”Nepaisant tyrimų, teorijos irkokybės vadybos atvejų analizės (ypač įgyvendinant VKV strategiją) stokos,VKV vis plačiau pasitelkiama visų lygių viešųjų institucijų veikloje.Tačiau įvairūs autoriai skirtingai interpretuoja VKV paplitimo viešajamesektoriuje galimybes. Vieni teigia, kad viešosios institucijos liguistaipriima šias tik privačiame sektoriuje kilusias iniciatyvas ir vadybostechnikas. Tam jie pasitelkia gerai žinomus viešųjų institucijų irprivataus verslo struktūrų skirtumus apibrėžiančias jų veiklosorientacijas, funkcionavimą, tikslus ir kt. Tačiau jau nuo 1998 metųpastebimos bendros viešųjų ir privačių verslo struktūrų pastangos tobulintikokybės valdymą. Moderniose valstybėse, tokiose kaip JAV, DidžiojiBritanija, atsiranda pirmosios valstybinės žinybos, kokybės institutai,kurie siekia suvienyti pajėgas, diegiant visuotinę kokybės vadybą įvairauslygio valstybinėse struktūrose” (11, p. 118).
Visuotinės kokybės vadybos įgyvendinimo viešosiose įstaigose problemos
“Visuotinės kokybės įdiegimas į organizaciją susijęs su praktineveikla, todėl priklausomai nuo organizacijos specifikos gali būtipasirinkta skirtinga įdiegimo metodika. Vienais atvejais visuotinės kokybėsvadybos įgyvendinimas remiasi atskirų projektų vykdymu visojeorganizacijoje, o tada palaipsniui prieinama prie pageidaujamoorganizacinio lygio. Toks būdas vienas palankiausių, nes pasitelkuslaipsniškus, visą organizaciją apimančius projektus, galima pamažu vykdytipakeitimus, perskirstyti visų rūšių išteklius, keisti organizacinęstruktūrą, projektuoti veiklos procesus, optimizuojant visos organizacijosveiklą. VKV įgyvendinimas atskirais padaliniais susijęs su organizaciniųprocesų, darbuotojų bendravimo neatitikimo, motyvacinės sistemosorganizacijoje susimaišymo ir didelio pasipriešinimo iš abiejų tipųorganizacijos narių pavojais. Norint sėkmingai įdiegti VKV, būtinaprielaida ne tik nuosekliai keisti organizacijos valdymo procesus, bet irpersonalo mąstymą ir supratimą. O šito mokantis ir tobulėjant visų lygiųdarbuotojus įtraukti į VKV diegimo projektų įgyvendinimą, kad kuonatūraliau būtų atlikti organizaciniai pakeitimai. Diegimas neišvengiamastada, kai padaliniai yra fiziškai skirtingose vietose, tačiau viešajamesektoriuje siekiama kiek galima sumažinti laiko tarpus, nes, šiaip ar taip,procesai vyksta vienoje visuomenėje, valstybėje” (11, p. 130-131). Pasak A. Raipos ir D. Urbanavičiaus “užsimojus greitai atliktiorganizacinius pakeitimus, reikalaujančius įvairių kompetencijos formų irpaslaugų iš daugumos organizacijos padalinių, jie pasmerkti žlugti. VKVnėra įgūdis – tai mąstymo būdas, kuris keičiasi kartu su organizacinekultūra, o ši keičiasi lėtai ir palaipsniui sudarant palankiaspasikeitimams sąlygas. Visuotinės kokybės vadybos įdiegimo projektaiviešajame sektoriuje gali tęstis po kelių metų, o paskui dar ištisus metusreikia dirbti, kol bus pasiektas norimas klientų pasitenkinimo lygis. VKVprojektai žlunga ir tada, kai stinga bendro požiūrio į pasikeitimus, pokelių mėnesių prarandamas interesas bei, kas ypač būdinga viešajamsektoriui, – kyla ypatingų problemų, dažniausiai politinių. Palygintisudėtingo ir sunkaus VKV įgyvendinimo priežastis būna pernelyg daugnumatomų pakeitimų apimanti ir sunki organizacinė veikla netutintiems
aiškios paradigmos (t.y. modelio), kaip sistemingai įgyvendinti visuotinėskokybės vadybos projektus. Kita vertus, biurokratinė organizacijų forma nevisuomet suteikia galimybę ir skatina atlikti palyginti staigius pokyčiusir greitai persiorientuoti, prisitaikyti prie kokybiškai naujų veiklosprocesų. Tradicinis biurokratinis organizacijų veiklos pobūdis nedera suVKV reikalavimais siekti sistemingų veiklos pokyčių. Tačiau šiuolaikinėviešųjų organizacijų aplinka reikalauja, kad organizacija itin sparčiaiprisitaikytų prie vykstančių socialinių, ekonominių, technologinių pokyčių.Todėl įgyvendinant VKV, įvertinama, organizacijos struktūra, personaloįgūdžiai ir savybės, veiklos procesai, organizacinė kultūra. Kiekvienas iššių faktorių gali trukdyti arba stimuliuoti reikalingus pasikeitimus.Neįgyvendinti vienoje organizacijoje visuotinės kokybės vadybos projektaiplatina nusivylimo nuotaikas kitose, sukelia įspūdį, kad VKV galima tikspecifinėse struktūrose ir išskirtinais atvejais, abejojama VKVgalimybėmis, sprendžiant kasdieninius viešojo sektoriaus organizacijųuždavinius. Kadangi sėkmingas VKV projektas gali būti kaip galingas motyvaskeistis kitoms organizacijoms, nesėkminga projektas stipriai demotyvuojaorganizacijas, tai, diegiant VKV viešajame sektoriuje, būtinas didžiausiųpolitinių jėgų pritarimas, pasirenkant kokybę visuomenės gyvenimoprioritetu” (11, p. 131). Kai kuriose organizacijose VKV nerealizuojama, nes organizacijųvadovai yra konservatyvūs, neskatina organizacijos vystymosi ir nesugebavaldyti pokyčių, o kokybės valdymo klausimai čia traktuojami kaip madosreikalas, ir dėmesys jiems skiriamas ti epizodiškai. A. Raipa ir D. Urbanavičius teigia, jog “vienas svarbiausių barjerų,efektyviai diegiant VKV viešajame sektoriuje, yra kontraprenerystė[2] –aktyvus, kūrybingas pasipriešinimas, naudojant įgūdžius ir kompetencijąorganizacijoje vykstantiems ir planuojamiems pokyčiams” (11, p. 132). Tokspasipriešinimas yra labai pavojingas, nes kontraprenerystė dažniau yraaktyvus nei pasyvus, dažniau kūrybingas, nei padrikas, neiniciatyvusprocesas. “Viešųjų institucijų darbuotojai dažnai nėra pokyčių organizacijojeentuziastai. Nors pokyčių vystymas yra vienas svarbiausių organizacijosgyvenimo bruožų, tačiau dažnai išryškėja darbuotojų abejingumas pokyčiamsir siekis išlaikyti status quo. Jų elgsena neretai rodo nebylų nepritarimąir paslėptą protestą prieš kokius nors pertvarkymus. Dažnai organizacijojeįsigali vadinamoji 30 – 30 – 30 taisyklė, kai 30 proc. organizacijos nariųpalaiko pokyčius, 30 proc. – priešinasi ir 30 procentų užima laukimopoziciją (10 proc. paliekami pokyčių strategams, iniciatoriams irkonsultantams)” (11, p. 132). Visuotinės kokybės vadybos tyrinėtojų nuomone, svarbiausioskontraprenerystės priežastys yra šios: 1. Darbuotojų abejonės, kad plačiai diegiant VKV, gali sumažėti darbo vietų, galimybių darbe, susiaurėti perspektyvos; 2. Baimė, kad veiklos sritis, jų įtaka bei kontrolė veiklos procesams gali pereiti kitiems; 3. Pojūtis, kad atliekamas darbas taps gerokai sudėtingesnis, padidės atsakomybė ir rizika, o tai ne visiems priimtina; 4. Nuogąstavimai, kad VKV esama rizikos elementų ir, nesėkmių atveju įgyvendinant VKV priemones, organizacinė struktūra bus netinkama, o nesėmingos jos įgyvendinimas nebus laikomas normaliu reiškiniu ir nebus kompensuotos su tuo susijusios pasekmės; 5. Baimė, kad turimų profesinių įgūdžių (vadybinių, techninių, komunikacinių ir kitokių) nepakanka, norint įgyvendinti VKV; 6. Nuogąstavimas, kad bus itin sunku atlikti sisteminius analizės procesus, norint įvaldyti VKV reikalavimus; 7. Nenoras prisiimti visą už savo veiklą atsakomybę. Dažnai kontraprenerystė pasireiškia dalies organizacijos nariųpasipiktinimu, traktuojančių VKV kaip vieną iš vadybos “užgaidų”, oorganizacijos narius – kaip “bandomuosius triušius”. Priešiškai nusiteikęVKV atžvilgiu organizacijos nariai mano, kad VKV yra priemonė kažkamreikalauti iš organizacijos narių spręsti dirbtinai sukurtas arba bent jaune organizacijoje gimusias, svetimas problemas, kurios nesutampa suindividų karjeros siekiais, kadangi numatomi paaukštinimai organizacijojetampa neįmanomi dėl struktūrinių pokyčių.IŠVADOS IR PASIŪLYMAI
Įvairūs autoriai pateikia skirtingus visuotinės kokybės vadybosapibrėžimus. Visus juos apibendrinus galima pateikti toki visuotinėskokybės vadybos apibrėžimą. Visuotinės kokybės vadyba yra tokia vadybosfilosofija ir metodai, kuriais vadovaudamasi organizacija nuolat tobulėja,siekdama kuo geriau patenkinti vartotojų poreikius, gerindama produktų arpaslaugų kokybę ir mažindama kaštus. Pasak vienų autorių (C.C. Barczyk, B. Neverausko ir kt.) VKV yra 18komponentų visuma. Patogumo dėlei jie pagal prasmę grupuojami į 3 esminesnuostatas, 5 didžiuosius principus ir 10 vadybos priemonių. Kiti teigia (J.Stoner), kad yra penkios pagrindinės VKV idėjos, kurios tinkamos bet kuriamVKV požiūriui. Visuotinė kokybės vadyba kaip organizacijos vadybos filosofija, jauseniai yra taikoma privačiame sektoriuje, t.y. įvairiose įmonėse beiorganizacijose. Visuotinės kokybės vadybai sunku plėtotis Lietuvoje. Šios plėtrosstabdymo priežasčių yra gana daug. Viena svarbiausių problemų yra VKV vietatarp kitų naujausių vadybos koncepcijų – informacijos apie ją trūkumas.
Kita priežastis pažangiai vadybos filosofijai ir metodologijai sėkmingaiįgyvendinti yra tinkamos organizacijos kultūros pertvarkomame ūkio subjektesukūrimas. Šiuolaikinė VKV samprata, susiformavusi ir išsivysčiusi privatausverslo struktūrose, transformuojama į viešąjį sektorių kaip samprata irkaip veikla, susumuojanti viešųjų paslaugų tiekėjų ir klientų grįžtamąjįryšį, institucijų veiklos monitoringą, procedūrų ir metodų įvairovę,organizacijos ir darbuotojų tobulėjimo kryptis, esminius veiklos efektyvumoparametrus ir apimtis. Siekiant kokybinės veiklos parametrų augimo, svarbesni tampa viešųjųpaslaugų organizatorių, vykdytojų ir klientų santykiai, viešojo sektoriausorganizacinių modelių tobulinimas. Daugiau dėmesio viešosios institucijosima skirti paslaugų struktūros tobulinimui, darbuotojų mokymui irlavinimui, naujausių planavimo, vadovavimo ir koordinavimo veiklos metodųir procedūrų įvaldymui. Naujojo viešojo administravimo analizė rodo, kad konstitucinėsdemokratijos santykių beatodairiškas išmainymas į piliečio ir klientosantykį, nepaisant veiklos efektyvumo rodiklių pagerėjimo tam tikrosesrityse, gali sukelti kitų politinių ir valdymo problemų: politinėsatsakomybės sumažėjimą; įstatyminę krizę; nuoseklios strategijos nebuvimą,o tai gali pasireikšti prieštaraujančių programų atsiradimu ir struktūriniųpadalinių kontrolės sumažėjimu, sukelti socialinius konfliktus dėlsocialinių vertybių pakeitimo ekonominėmis ir verslo vertybėmis; vadybinėinformacija gali skatinti personalo pasipriešinimą ir mažinti motyvacijas. VKV projektai gali žlugti tada, kai stinga bendro organizacijospožiūrio į pasikeitimus. Po kurio laiko prarandamas interesas bei kylaypatingų problemų, dažniausiai politinių, kas ypač būdinga viešajamsektoriui. Vienas svarbiausių barjerų, efektyviai diegiant VKV viešajamesektoriuje, yra kontraprenerystė – aktyvus, kūrybingas pasipriešinimas,naudojant įgūdžius ir kompetenciją organizacijoje vykstantiems irplanuojamiems pokyčiams. VKV įgyvendinimas viešajame sektoriuje priklauso nuo įvairių šaliųspecifinių sąlygų – tradicijų, kultūrinės, technologinės aplinkos,demokratinių procesų lygmens vienoje ar kitoje šalyje.LITERATŪRA
1. Andrišiūnaitė A. Visuotinės kokybės vadybos įgyvendinimo savivaldos tarnybose problemos // Verslas, vadyba ir studijos’ 97. Respublikinės konferencijos, įvykusios Vilniuje 1997m. spalio mėn. 29- 30 d.d., medžiaga. -Vilnius:Technika, 1998. – P. 10-14. 2. Andrišiūnaitė A. Visuotinės kokybės vadybos principų taikymas visuomeninėse organizacijose // Ekonomika ir vadyba’ 97. Tarptautinės konferencijos pranešimų medžiaga. – Kaunas: Technologija, 1997. – P. 16 – 18. 3. Barczyk C.C. Visuotinės kokybės vadyba: teorinis požiūris. – Vilnius: Technika, 1999. – 255p. 4. Ignotaitė V. Visuotinės kokybės vadybos teoriniai aspektai: bakalauro darbas. // http://donelaitis.vdu.lt/~vita/tqm/map.htm (2002 12 14) 5. Kokybės vadyba ir kokybės užtikrinimas: terminai ir apibrėžimai, Lietuvos standartas LST EN ISO 8402:1995. Lietuvos standartizacijos institutas, 1995. 6. Lietuvos Respublikos Konstitucija / http://www3.lrs.lt/cgi- bin/preps2?Condition1=1890&Condition2 (2002 11 15) 7. Martinkus B., Žilinskas V. Ekonomikos pagrindai. – Kaunas: Technologija, 2001. – 790p. 8. Misevičius V. Vadybos pagrindai. – Kaunas: Technologija, 2001. – 172 p. 9. Nacionalinė kokybės programa / http://www.ekm.lt/catalogs/14/F08173034_NACIONALINEKOKYBESPROGRAMA.htm (2002 11 20) 10. Neverauskas B. ir kt. Vadybos pagrindai. – Kaunas: Technologija, 2000. – 143 p. 11. Raipa A., Urbanavičius D. Visuotinės kokybės vadyba viešajame sektoriuje // Viešojo administravimo efektyvumas: monografija / Kauno technologijos universitetas. – Kaunas: Technologija, 2001. – P. 116 – 135. 12. Sakalas A., Vanagas P., Martinkus B. ir kt. Pramonės įmonių vadyba. – Kaunas: Technologija, 2000. – 491 p. 13. Seniūnaitė L. Visuotinės kokybės vadybos principų taikymas savivaldybėse // Kokybės vadyba – konkurencingo verslo pamatas: Respublikinės konferencijos pranešimų medžiaga. – Kaunas: Technologija, 2001. – P. 147 – 151. 14. Stoner J. A. F., Freeman R. E., Gilbert D. R. Vadyba. – Kaunas: Poligrafija ir informatika, 1999. – 660 p. 15. Vadybos mokslas, mokymas ir praktika. Mokslinės – metodinės konferencijos medžiaga. Kaunas. – 1997. 16. Vanagas P. Harmoningosios plėtros ir Visuotinės kokybės vadybos koncepcijų įgyvendinimas Lietuvoje // Socialiniai mokslai, Vadyba. – 1995. – Nr.1 (2). 17. Vasiliauskas A. Strateginis valdymas: [vadovėlis aukštosioms mokykloms]. – Vilnius: ENCIKLOPEDIJA, 2002. – 384 p.
———————–[1] Trys grupės žmonių, gaunančios paslaugas ir produktus – klientai,vartotojai ir naudotojai – gali sutapti viename fiziniame asmenyje, o galiir skirtis. Siekiant išvengti netikslumų, šias tris grupes vadinsimeklientais.[2] Terminas “kontraprenerystė” sukurtas ir panaudotas Morgan C.,Murgatroyd S. knygoje “Total Quality Management in the Public Sector:.Philadelphia: Open University Press, 1994.