TURINYS
ĮVADAS……………………………………………………………………………………………………………………….1. Etiketas ir kasdieninis elgesys organizacijose…………………………………………………………2. Valdžia ir pavaldumas………………………………………………………………………………………….3. Etinės vadovų ir pavaldinių pareigos……………………………………………………………………..4. Nuo ko prasideda vadovo ir pavaldinio bendravimas………………………………………………. … 5. Humoras ir šypsena……………………………………………………………………………………………..6. Vadovo elgesio manieros……………………………………………………………………………………..6.1. Vadovo žodis ir autoritetas……………………………………………………………………………. 6.1.1. Klausymasis………………………………………………………………………………………. 6.1.2. Neverbalinė kalba………………………………………………………………………………. 6.2. Motyvavimas, reiklumas ir kontrolė……………………………………………………………….. 6.2.1. Pagyrimai…………………………………………………………………………………………… 6.2.2. Kritika……………………………………………………………………………………………….. 7. Konfliktai tarp vadovo ir pavaldinio……………………………………………………………………..IŠVADOS IR PASIŪLYMAI………………………………………………………………………………………….NAUDOTOS LITERATŪROS IR ŠALTINIŲ SĄRAŠAS…………………………………………………
345667891011121314151718
ĮVADAS
Pagrindinis organizacijų tikslas naujajame šimtmetyje — įgyti konkurencinį pranašumą, kuris yra būtinas organizacijos sėkmės garantas. Jei praėjusiais dešimtmečiais pagrin¬diniai konkurencinio pranašumo šaltiniai buvo finansiniai resursai arba technologijos, tai dabar jie traktuojami kaip būtini, tačiau nepakankami. Sėkmingai dirbančių orga¬nizacijų patirtis rodo, kad mūsų dienų sąlygomis itin svarbiais konkurencinio pra¬našumo šaltiniais pripažįstami šaltiniai, esantys organizacijos viduje, t. y. ŽMONĖS, gebantys patenkinti klientą, sparčiai įgyvendinti naujoves, kurios padeda organizacijai nurungti konkurentus.Norėdami, kad organizacijos naujojoje sparčių permainų epochoje gebėtų konkuruoti, jų vadovai privalo išradingai kurti socialinę struktūrą, įgalinančią plėtoti intelektualųjį kapitalą ir sudaryti sąlygas „proto galioms išlaisvinti“. Kitas ypač svarbus dalykas — vadovų gebėjimas kurti pasitikėjimą ir jį palaikyti. Visa tai aiškiai rodo, kad tradiciniai administravimo metodai, pagrįsti principu „įsakyti ir kontroliuoti“, beviltiškai paseno, įprastinis mąstymas ir pelno didinimo strategijos nesiderina su komplikuota šių dienų verslo aplinka, kad vien gebėjimo „prisitaikyti“ jau nebepakanka. Žmogus, gyvendamas visuomenėje, nuolat yra tarp žmonių, su kuriais bendrauja. Žmonių bendravimas reikalauja laikytis tam tikrų elgesio normų. Kitaip tariant, individo bendravimas visuomenėje turi tam tikrą norminį pobūdį, tai yra privaloma laikytis normų sistemos, etiketo. Santykiai tarp vadovo ir pavaldinio atrodo nesudėtingi: vadovas turi teisę įsakinėti, reikalauti ir kontroliuoti, pavaldinys privalo sąžiningai dirbti. Vadovas turi teisę skatinti ir bausti, o pavaldinys – kritikuoti ir skųstis. Tačiau gyvenime šie santykiai kur kas sudėtingesni. Tarpusavio santykių atmosferą sukuria patys žmonės. Savo elgesiu jie gali ją „supurvinti“, suardyti, tačiau tie patys žmonės gali šią atmosferą ir pataisyti, pakeisti ją taip, kad susidaręs klimatas skatintų darbuotojų pasitenkinimą darbu. H. Rodžersas knygoje „Vienos skrybėlės principas“ yra pasakęs: „Žmonės, dirbantys pas mane, yra pagrindinis kapitalas mano biznyje“. Manau, kad šis referatas padės man įrodyti šį amerikiečių vadybininko ir psichologo teiginį.
1. ETIKETAS IR KASDIENINIS ELGESYS ORGANIZACIJOJE
Etiketas (pranc. etiquette — nustatyta formali ceremonijų tvarka) — tai kurios nors visuomenės ar jos dalies (socialinės gru¬pės) tinkamo elgesio ir laikysenos normos, žmonių priimtos tarpusavio bendravimo mandagumo taisyklės ir formos. Etiketas neretai įvardijamas kaip žmonijos istori¬joje susiklostęs kultūros elementas, tam tikras formalus ritualizuotas elgesys, kar-tais reguliuojamas griežtai nustatytos tvarkos (ypač tai būdinga diplomatiniam, rū¬mų, aukštuomenės, tam tikros profesinės veiklos konkrečių funkcijų, taip pat — įvai¬raus lygio priėmimų, susitikimų metu). Eti¬ketas padeda išskirti žmones, su kuriais ben¬draujame, parodyti jų reikšmingumą, pademonstruoti savo požiūrį į juos – pagal¬bą ir mandagumą. Taigi etiketo paskirtis yra dvejopa: funkcinė ir dorovinė. Funkcinė paskirtis. Etiketas tvarko, dis¬ciplinuoja, optimizuoja dalykinį bendravi¬mą, sukurdamas jam palankų psichologinį klimatą, supaprastindamas žmonių santykių reguliavimą. Jis taip pat diferencijuoja vi¬suomenę, kiekvieną jos atstovą, versdamas elgtis pagal atitinkamą socialinį, profesinį, komunikatyvinį statusą, tam tikrą vaidme¬nį. Etiketas pritaikytas tipiškoms situaci¬joms, todėl jis sutaupo žmonių laiką ir bendraujant eikvojamą dvasinę energiją; drau¬ge suteikia jų poelgiams patrauklumo. O šis ypač lemia individo socialinės veiklos sėk¬mę. Etiketas — žmonių bendravimo sąlyga, kuri kuria terpę turtingesniems ryšiams, efektyvesniam susikalbėjimui bei našesnei veiklai. Mandagumas, taktiškumas, dėme¬sys kolegai, interesantui, klientui ir t. t. su¬kuria reputaciją firmai ir atskiram versli¬ninkui. Etiketas padeda subtiliau ir geriau išreikšti asmenybės elgesio esmę, leidžia psicholo¬giškai lengviau prisitaikyti prie situacijos ir daryti poveikį kitiems; jis taip pat padeda išvengti konfliktų arba neskausmingai juos išspręsti. Dalykinei profesinei veiklai, verslo partnerystei šios etiketo funkcijos yra ne¬įkainojamos.
Dorovinė paskirtis. Etiketas išreiškia ir tam tikrus moralinius principus, mandagu¬mo, padorumo, pagarbos, geranoriškumo, humaniškumo reikalavimus. Profesinėje veikloje etiketo nepaisymas pastebimas daug greičiau negu dorovės subtilybės. Todėl čia ypač reikalaujama mandagumo, išorinio dis¬ciplinuotumo. Dalykinėje etikoje būtina jausmų disciplina, emocinis neutralumas ar¬ba pozityvumas – ir griežtai draudžiamas negatyvumas. Taigi etiketas yra vidinės moralinės el¬gesio normos, įgijusios tam tikrą išorinio elgesio formą. Joms skleistis sąlygas sudaro moralinės vertybės. Etiketo normose sufor¬muluota viena iš svarbių etinių vertybių — besąlygiškos pagarbos, palankumo kitam in¬dividui imperatyvas bei jo išraiška. Dar I. Kantas pastebėjo, kad gražus elgesys stimu¬liuoja dorovinius jausmus bei mintis. Per išorybę provokuojamos ir vidinės moralinės nuostatos. Anglų filosofas Frencis Beiconas (1561 – 1626 ) teigė, kad etiketas — tai tur¬tas, kuriuo reikia mokytis naudotis: jis pa¬deda pasiekti tikslą, sukurti gerą įvaizdį ir patraukti savo pusėn.Etiketo taisyklės palengvina bet kokios organizacijos veiklą, nepriklausomai nuo jos dydžio ir veiklos pobūdžio. Įstaigoje puoselėjamos elgesio normos sau¬go firmos reputaciją, o jos tarnautojus nuo konfliktų ir įžeidinėjimų. Nors visur įprasta mandagiai elgtis, verslo pasaulyje gero elge¬sio sąvoką formuoja kiekvienos kompanijos stilius ir tradicijos. Akivaizdu, kad kitų pasitikėjimą gali¬ma pelnyti tik garbingai elgiantis su ki¬tais žmonėmis. Kad ir koks protingas bū¬tų darbuotojas, be kolegų paramos jis negalės gerai atlikti savo pareigų. Visų lygių firmos darbuotojai privalo būti padorūs. Elemen¬tarų sąžiningumą ir pagarbą turi rodyti abi šalys: ir vadovas, ir pavaldiniai. Organizacijos etiketas reikalauja rūpintis bendradarbiais ir skirti jiems dėmesį. Kartais net vieno asmens elgesys žymiai pagerinti firmos įvaizdį, sukurti jaukią atmosferą. Tam reikia tik pasistengti. Todėl etiketo laikymasis – svarbi ir sėkminga bendradarbiavimo sąlyga.2. VALDŽIA IR PAVALDUMAS
Žymiausi šios srities specialistai į klausimą, kas yra valdymas, atsako taip: pasak valdymo teorijos pradininko F. Teiloro, valdymas – tai ko nors darymas kitų rankomis, anot žymaus devinto dešimtmečio amerikiečių vadybininko L. Jakokos, valdymas – tai ne kas kita kaip žmonių nuteikimas darbui, ir vienintelis būdas tai padaryti – bendrauti su jais. Vadinasi, valdymas visada yra bendravimas. Bendravimas arba komunikacija – tai pasikeitimo informacija procesas, laiduojantis žmonių tarpusavio supratimą. Šis pasikeitimas informacija gali vykti žodžiais, idėjomis, ir netgi emocijomis. Bendravimo procese atsiranda supratimas, emocionalus potraukis, formuojasi solidarumas, nuomonių ir pastangų bendrumas. Apskaičiuota, kad vadovai įvairaus pobūdžio bendravimui skiria 80 – 90 proc. savo darbo laiko. Todėl galima teigti, kad vadovu tampama tik išmokus bendrauti su pavaldiniais. Bendravimą galima suprasti ir plačiąja, ir siaurąja prasme. Pirmuoju atveju bendravimo objektas – įvairios socialinės grupės, visa visuomenė. Nagrinėjant bendravimą kolektyve, tuo labiau tarp vadovo ir pavaldinio, tikslinga kalbėti apie tai siaurąja prasme, tai yra kaip apie tarpasmeninius ir tarpgrupinius tiesioginius kontaktus. Dalykinio bendravimo „iš viršaus į apa¬čią“, t. y. vadovo santykio su pavaldiniu, tai¬syklę galima būtų nusakyti perfrazavus I. Kanto skelbtą kategorinį imperatyvą: „Elkis su pavaldiniu taip, kaip norėtum, kad su tavimi elgtųsi viršininkas“. Dalykinio ben¬dravimo menas ir sėkmė daugeliu atveju nu¬sakomi tomis etinėmis normomis ir princi¬pais, kurių laikosi vadovas, bendraudamas su pavaldiniais. Kai sakome „normos ir prin¬cipai“, tai turime galvoje etinį elgesį tarny¬boje. Šitomis normomis remiamasi priimant sprendimus valdymo procese. Jais pasireiš¬kia tarnybinė disciplina, lemianti dalykinį bendravimą.
3. ETINĖS VADOVŲ IR PAVALDINIŲ PAREIGOS
Vadovai turi būti moralaus elgesio pa¬vyzdys. Jie turi gyventi pagal vertybes, pa¬dedančias sėkmingai tvarkyti jų vadovauja¬mų organizacijų veiklą:• Vadovas yra atsakingas už va¬dovaujamos organizacijos perspektyvas.• Vadovas turi nuolatos informuoti dar¬buotojus apie savo ketinimus: pavaldinys tikisi gauti iš vadovo visą informaciją, reikalingą efektyviai dirbti.• Vadovas atsakingas už darnaus kolekty¬vo, besiremiančio pasitikėjimu, kūrimą. • Vadovas atsakingas už aplinkos, skati¬nančios asmenybės ir jos kūrybiškumo plėt¬rą, sukūrimą.Tuo tarpu „geri pavaldiniai“:• stengiasi įvykdyti iškeltus uždavinius,• pakankamai savimi pasitikėti, kad galėtų ginčytis su vadovais ir būti korektiš¬ki oponentai,• gali vykdyti vadovo nurodymus, bet nebūti visiškai „bebalsiai“,• gali praturinti kolektyvo darbą savo patirtimi ir gebėjimais, • ištikimi savo vadovui ir kolektyvo tiks¬lams, kartu išlaikantys gebėjimą blaiviai ver¬tinti situaciją ir konstruktyviai kritikuoti.
4. NUO KO PRASIDEDA VADOVO IR PAVALDINIO BENDRAVIMAS
Didžiausią ir svarbiausią įtaką vadovo bei pavaldinio bendravimui daro vadovo požiūris į savo vietą, į savo darbą, į save kaip vadovą ir į savo pavaldinius. Svarbus veiksnys, darantis nemažą įtaką bendravimui, yra vadovo psichologinė nuostata darbuotojo atžvilgiu. Jei vadovas laiko save nepakeičiamu, „vadovu iki gyvos galvos“, tai yra jei požiūris į ateitį iškreiptas, tai ir požiūris į pavaldinius ir į santykius su jais bus netinkamas. Žmogus, turintis neigiamą nuostatą kito atžvilgiu, į viską, ką šis darys, žiūrės ir tai vertins su nepasitikėjimu. Taip yra todėl, kad detales, veiksmus, jų tikslą suvokiame vadovaudamiesi bendra psichologine nuostata. Bendravimas turi būti nuoširdus, asmeniškas, suteikiantis komforto jausmą bendraujantiems asmenims. Vadovo ir pavaldinių santykiams labai svarbus ir bendras įspūdis, kurį lemia išvaizda ir apsirengimas. Tačiau nemažą įtaką vadovo ir pavaldinių bendravimo psichologijai daro ir darbo aplinka. Vadovo darbo aplinką reikėtų vertinti dviem požiūriais: funkciniu ir psichologiniu. Kiekvienas daiktas (knygų lentyna, seifas ir panašiai) vadovo darbo vietoje turi turėti funkcinę paskirtį – padėti dirbti. Ypač svarbu darbo aplinką atidžiai įvertinti ir tinkamai sutvarkyti psichologiniu požiūriu. Kiekvienas daiktas savo forma, vieta erdvėje, o ypač spalva daro nemažą poveikį mūsų psichikai: jaudina, džiugina, liūdina ir panašiai. Regėdami mes patiriame apie 90 proc. visų pojūčių ir gauname apie 40 proc. visos informacijos. Todėl darbo aplinkos spalvų gama turi sudaryti jaukią, psichologiškai įtaigią aplinką ne tik joje dirbančiam vadovui, bet ir čia ateinantiems pavaldiniams. Dažnai, atėjęs pas vadovą, darbuotojas jį randa pasilenkusį prie popierių ir nepakeliantį galvos. Pavaldinys stovi ir laukia. Tokia situacija rodo nepagarbą žmogui ir jo reikalams. Nuo pat pirmų sekundžių žmogus, atėjęs pas vadovą, turi pajusti, kad jis reikalingas. Kad ir kaip užsiėmęs vadovas, visą dėmesį jis turi skirti atėjusiam. Didelis dėmesys kreipiamas į tai, kaip vadovas sveikinasi su darbuotojais. Kokia maniera pasisveikina, kaip paduoda ranką pavaldiniui – tai ne jo asmeninis reikalas, nes pasisveikinimo forma mes darome nemažą poveikį žmonių jausmams, emocijoms, o kartais ir nuotaikai bei psichologinei nuostatai. Kai sveikinamasi su savo pavaldiniu, rodomas jam dėmesys, pažymimas susitikimo reikšmingumas, išreiškiama pagarba. Pasisveikinimas turi daugiau reikšmių ir atspalvių negu du žodžiai, mat rankose išreikštas žmogaus individualus ir psichologinis gyvenimas. Rankos paspaudimas ir gestai daug pasako apie patį žmogų, apie jo valios jėgą, nuoširdumą ir atvirumą, kuklumą, vidinę pusiausvyrą.
5. HUMORAS IR ŠYPSENA
Didelę reikšmę bendravimui turi vadovo veidas, mimika, humoras ir šypsena. Žmogų galima įžeisti ne tik žodžiais ar veiksmu. Mimika ir laikysena akivaizdžiai parodo žmonių tarpusavio santykius. Iš veido galima nustatyti, kaip žiūri vienas į kitą du besikalbantys žmonės. Todėl veido išraiška ne tik atspindi tam tikrą žmogaus emocionalų būvį, parodo jo santykius su bendrakalbiu ar reiškiniu, bet ir turi komunikacinę reikšmę. Vadovas gali būti griežtas, reiklus, tačiau jo veidas niekada neturi būti piktas. Jis gali būti kuo nors nepatenkintas, bet jo veide niekada neturi atsispindėti panieka ir pažeminimas tų, su kuriais jis bendrauja. Jeigu pavaldinys jaučia, kad prieš jį sėdi ne žmogus, o „kalnas“, gniuždantis jį savo valdžia, rodoma veido išraiška, balso tonu ir žvilgsniu, jis jaučiasi pažemintas, visiškai nuo jo priklausomas. Pavaldiniui sukyla protesto jausmas. Protestas pirmiausia ima reikštis nenoru vadovui sakyti viską nuoširdžiai ir atvirai. Todėl vadovai turi stebėti ir treniruoti savo veido išraišką, o gal net ir mokėti truputį vaidinti – turi būti linksmas ir žvalus, nors ir liūdnas. Kalbant apie vadovo ir pavaldinių santykius, negalima praleisti humoro ir šypsenos. Gebėjimas pasijuokti padeda lengviau įveikti įvairias negandas ir sunkumus. Todėl vadovo humoro jausmas vertingas ir jam pačiam, ir pavaldiniams. Šypsena sušvelnina griežtus veido bruožus, nesimpatišką padaro malonų. Ji nieko nekainuoja, tačiau labai daug padeda: ji praturtina tuos, kuriems ji skirta, ir nieko neatima iš tų, kurie ją atiduoda.
6. VADOVO ELGESIO MANIEROS
Laikysena – svarbus žmogaus bruožas, parodantis jo kultūros laipsnį, išsilavinimo lygį. Iš vadovo laikysenos darbuotojai sprendžia apie savo padėtį ir reikšmę kolektyve. Vadovas, pradedantis darbo dieną piktu žvilgsniu, užgaulia replika, be abejo, sumažina aplinkinių darbingumą visai dienai. Tarp pavaldinių greitai pasklinda žinia, kad šiandien vadovas blogai nusiteikęs, geriau pas jį neiti, klausimus atidėti, informaciją pakeisti ir taip toliau. Kiekviena žmogaus veikla susijusi su vienokiais ar kitokiais rūpesčiais. Vienoks ar kitoks būvis, užsitęsiantis ilgesnį laiką ir atsispindintis žmogaus psichiniuose procesuose, vadinamas nuotaika. Valdymo veikla gausi įvairių įvykių ir situacijų, kurios vadovui gali sukelti įvairios trukmės ir stiprumo emocinius būvius. Kartais iš pirmo žvilgsnio nesvarbus reiškinys ar faktas gali paveikti nuotaiką ilgam laikui. Vadovo nuotaika turi įtakos ne tik jo paties darbingumui ir sveikatai, bet kartu yra labai svarbus veiksnys, lemiantis su juo susijusių darbuotojų nuotaiką ir jų darbingumą. Žmogus, veikiamas teigiamų emocijų sugeba priimti sprendimus greitai ir tiksliai, pagerėja jo protinė veikla ir fizinė galimybės, atsiranda gyvybingumo padidėjimo pojūtis, noras nugalėti kliūtis. Eksperimentų duomenys rodo, kad, veikiant teigiamoms emocijoms, netgi pavargęs žmogus darbo dienos pabaigoje gali būti darbingas. Veikiant neigiamoms emocijoms, sutrinka normali nervinės sistemos veikla, todėl darbingumas ir pailsėjus gali gerokai sumažėti. Neigiamos emocijos dažniausiai sukelia stresą. Amerikiečių valdymo specialistai nurodo šias, dažniausiai pasitaikančias streso priežastis darbo santykiuose:• nepasitenkinimas valdymo ir darbo organizavimu;• pavaldinių nekompetentingumas;• personalo nepasitikėjimas vadovais ir atvirkščiai; • kolegų nesuderinamumas;• nejautrumas asmeninėms problemoms ir panašiai. Stresui įtakos gali turėti ir temperamentas. Kaip rodo tyrimai, 21 proc. vadovų su choleriko temperamentu kasdien jaučia stresą, tuo tarpu šį jausmą turi tik 16 proc. vadovų flegmatikų, o tarp vadovų sangvinikų tokių yra tik 5 proc. Streso pojūtis gali priklausyti ir nuo valdymo stiliaus. Vadovai, linkę į autokratinį valdymo stilių, jaučia stresą dažniau nei demokratiški vadovai. Kyla klausimas: Ar vadovas turi teisę pykti ir pakelti balsą, ar visuomet privalo būti ramus, mandagus ir taktiškas? Suprantama, jei darbuotojas padarė ką ne taip, vadovas negali būti abejingas. Jis privalo įvertinti jo elgesį ir pasakyti viską atvirai ir principingai. Tačiau tokių situacijų metu reikia prisiminti, kad vadovo statusas jam suteikia neribotas teises į įvairias emocijas, o pavaldinys tokių teisių neturi. Vien tai, ši padėčių nelygybė, įpareigoja vadovą kontroliuoti savo žodžius ir veiksmus, išmokti valdyti emocijas. Jausmai yra užkrečiantys, tai yra lengvai persiduoda ir lengvai perimami, todėl vadovas visada turi būti gyvybingas, žvalus, energingas, taktiškas ir kiekvienoje situacijoje – mandagus. Jis turi sugebėti kontroliuoti savo elgesį, valdyti savo emocijas ir nuotaiką.
6.1. VADOVO ŽODIS IR AUTORITETAS
Pagrindinė žmonių bendravimo priemonė yra kalba, kuri paprastai papildoma gestais, mimika, sąlyginiais signalais. Kalba atlieka įvairias funkcijas. Jos pagrindinė paskirtis – būti komunikacijos priemone. Mano tikslas panagrinėti svarbiausią kalbos funkciją – bendravimo (tarp vadovo ir pavaldinio). Kiekvienas darbas, tuo labiau vadovo, susijęs su bendravimu, kontaktais, vadinasi, ir kalba. Pažiūrėję į vadovo darbo dieną, įsitikinsime, kad daugiausiai laiko prabėgs tariantis, derinant, pavedant, įtikinėjant, pritariant, giriant, peikiant ir taip toliau. Vadinasi, žodis yra vadovo veiksmo pradžia ir dalis. Tačiau kiekvienam kontaktui reikia rasti atskirą formą, toną, argumentą. Vadovo autoritetas, jo įtaka darbuotojams dar priklauso nuo mokėjimo pasakyti savo mintis, nuo to, kaip jis moka naudotis žodžio jėga. O dirbti su žmonėmis, bendrauti su jais be žodžių neįmanoma. Mokėti vadovui kalbėti – tai pirmiausia sugebėti tinkamai pasirengti pokalbiui, nustatyti gerą kontakto psichologinį klimatą ir mokėti tinkamai nutraukti pokalbį. Apie ketvirtadalį kalbos suvokiame vizualiai. Bendrakalbis, žiūrėdamas į pašnekovą, pastebi jo aprangą, pozą, veido išraišką, laikyseną, rankas ir taip toliau. Iš šių dalykų jis netgi bando, pralenkdamas kalbėtojo mintis, numatyti, ką ir kodėl taip, o ne kitaip pasakys bendrakalbis. Todėl prieš pradėdamas pokalbį, vadovas turi mokėti pašalinti psichologinę įtampą, kuri dažniausiai jaučiama bendraujant vadovui ir pavaldiniui. Pirmieji sakiniai nulemia klausymosi efektyvumą. Jie ir suformuoja psichologinę nuostatą vadovo, pokalbio temos bei darbo atmosferos atžvilgiu. Psichologinė įtampa lengvai pašalinama komplimentu. Trečiasis pokalbio etapas – žodinis kontaktas – priklauso nuo kalbos turinio, žodžių esmės ir prasmės. Vadinasi, vadovas turi žinoti, apie ką jis kalba. Be to, vadovas savo kalba turi būti pats savimi: kalbėti įprasta maniera, nemėgdžioti matyto ar girdėto stiliaus. Vadovas bendrauja su įvairaus išprusimo žmonėmis, kurie skiriasi savo žiniomis, mąstymo stereotipu, suvokimo laipsniu ir panašiai. Todėl, norėdamas būti suprastas, vadovas, mąstydamas ir kalbėdamas, turi įvertinti šias ypatybes. Jis turi sugebėti vieną ir tą pačią informaciją pateikti skirtingomis formomis, stengtis, kad ją suprastų bendrakalbis. Vadovui reikia išmokti kalbėti taip, kad klausytojas (dažniausiai pavaldinys) aiškiai viską suprastų. Pradedant pokalbį ir jam vykstant patariama laikytis laisvai, natūraliai, draugiškai, o kartu ir dalykiškai. Tačiau gera pokalbio eiga priklauso ne tik nuo vadovo pastangų. Pašnekovas taipogi turėtų laikytis šių patarimų. Teisingai pabaigti pokalbį ne mažiau svarbu kaip ir pradėti. Pokalbiai su pavaldiniais gali užtrukti ir pernelyg ilgai, o jų baigtis gali turėti įvairų psichologinį poveikį. Efektyvus būdas pokalbiui baigti – padėkoti pašnekovui už pagalbą arba už sugaištą laiką, už dėmesį svarstant klausimus, už idėjas ir panašiai. Net ir baigiamoje pokalbio dalyje vadovas turi būti dėmesingas pašnekovui. Trumpai paaiškinęs, ką rengiasi veikti su gauta informacija ar medžiaga, vadovas turėtų padaryti keletą gestų, rodančių norą tuoj pat imtis darbo arba pasiūlyti pašnekovui atitinkamą veiksmų programą. Taigi pokalbio efektyvumas daugiausiai priklauso nuo pradžios ir pabaigos. Todėl vadovas, pradėdamas pokalbį, turėtų pasiruošti jo pradžiai ir pabaigai. Jis turi žinoti kaip prakalbinti pašnekovą, kad šis suteiktų kuo daugiau informacijos ir pateiktų kuo daugiau idėjų, minčių, o taip pat mokėti pasakyti pašnekovui, kad pokalbis baigtas.
6.1.1. KLAUSYMASIS
Nagrinėjant vadovo ir pavaldinių bendravimą, būtina paanalizuoti vadovo ir pavaldinio mokėjimą klausyti. Klaidinga būtų manyti, kad klausymasis – tai tik nekalbėjimas. Iš tiesų klausymas yra aktyvus, pakankamai varginantis darbas, reikalaujantis didelio susikaupimo, pastangų ir įgūdžių. Nevienodi kalbėjimo ir mąstymo greičiai – pastarasis kelis kartus didesnis. Kol pašnekovas šneka, klausantysis spėja ir suvokti jo kalbą, o be to jam lieka dar kelis kart tiek „laisvo laiko“. Jei bendravimo tarp pavaldinio ir vadovo tikslas – suprasti vienas kitą, veiksmų ir jausmų priežastis, tuomet reikia naudoti šį tikslą atitinkančius efektyvius bendravimo būdus: dėmesingai tylėti.
Teisingą sprendimą vadovas gali priimti tik išklausęs pavaldinį ir gavęs kuo išsamesnę informaciją. Išklausyti kitą būtina ne vien norint padaryti sprendimą, o ir siekiant suprasti, susidaryti išsamų vaizdą. Gebančio atidžiai, atsidėjus klausyti vadovo sprendimus pavaldiniai greičiau ir noriau vykdo, nes, jų akimis, toks vadovas, prieš spręsdamas, stengiasi gauti maksimalios informacijos, būti teisingas. Mokėti klausyti būtina, norint informaciją suvokti, apmąstyti bei suprasti. Gebėjimas klausyti sąlygoja žmonių santykių pobūdį, dalykinius kontaktus.Klausydami vieni kitų, žmonės suvokia faktišką medžiagą iš esmės bei pajunta pašnekovo emocijas. Emocinę būseną pajusti ypač svarbu, nes taip nustatomas ir palaikomas palankus tarpasmeninių santykių klimatas, kyla abipusė simpatija, pagarba, pasitikėjimas ir t. t. Suvokus pašnekovo emocijas, lengviau adekvačiai suprasti informaciją apie svarstomą dalyką.Vadovą privalo dominti ne vien faktai, bet ir pavaldinio nuomonė, jo požiūris į tuos faktus. Vadovui privalu mokėti ir sugebėti atskirti, kur yra patys faktai, o kur – pavaldinio nuomonė.Būtina užmegzti vizualinį kontaktą su kalbančiuoju: tai rodo, jog klausytojas domisi tuo, kas vyksta, jo dėmesys sutelkiamas į kalbantįjį. Klausytojas turi būti aktyvus pokalbio dalyvis, nors nebūtinai – kalbėtojas. Klausytojas domėjimąsi, problemos supratimą gali ir turi rodyti ne žodžiais, o mimika, poza.6.1.2. NEVERBALINĖ KALBA
Dažnai sakoma, kad skaitant reikia mokėti įžvelgti tarp eilučių. Taip pat ir klausant. Vadovui reikia mokėti suprasti neverbalinę kalbą. Suvokti neverbalinę (nežodinę) kalbą svarbu dėl kelių priežasčių:• Ši kalba turi apie 80 proc. visos informacijos, tai yra ja pasakoma daugiau negu žodžiais.• Verbalinė kalba daugiau skirta informacijai pateikti, tuo tarpu neverbalinė kalba daugiau skiriama nustatyti ir įvertinti tarpusavio santykius, kurie pokalbio metu turi nemažesnę reikšmę kaip ir minties turinys.• Neverbalinė kalba svarbi ir tuo, kad ji reiškiasi spontaniškai, nesąmoningai. Ji gali padėti vadovui įsitikinti pavaldinio žodžių teisingumu ir nuoširdumu. Svarbiausi neverbalinės kalbos elementai yra šie: mimika (veido išraiška), vizualinis kontaktas, intonacija ir balso tembras, poza ir gestai, atstumas tarp bendrakalbių.Mimika. Veide išdėstyti svarbiausi receptoriai, parodantys charakterio bruožus ir žmogaus patyrimą. Šypsena – tai paprastai draugiškumas, pritarimas. Tačiau šypseną reikia vertinti atsargiai. Ji gali reikšti ir pataikavimą, pasididžiavimą ar panieką. Dėmesys klausant padeda ne tik klausytojui, bet ir kalbėtojui: šis darosi aktyvesnis, pradeda kalbėti išraiškingiau. Pašnekovui svarbi ir žvilgsnio kryptis. Nenoras ar negalėjimas žiūrėti pašnekovui į akis gali reikšti pašnekovų nesantaiką, slepiamą priešiškumą. Pastebėta, kad kur kas lengviau palaikyti vizualinį kontaktą su kalbėtoju, jeigu aptariama tema maloni, ir vengiama žvilgsnių, jei svarstomi nemalonūs ir painūs klausimai. Teigiama, kad žmogus žodžiams teikia tik 7 – 10 proc. reikšmės, intonacijai – 30 – 40 proc., o mimikai ir rankų judesiams – net 50 – 60 proc. Vadovui patariama nuolat stebėti tuos, su kuriais jis bendrauja, ir tobulinti įgūdžius.
6.2. MOTYVAVIMAS, REIKLUMAS IR KONTROLĖ
Vadovo nurodymus dažniausiai vykdo pavaldiniai. Todėl vienas svarbiausių reikalavimų, perduodant vadovo nurodymą pavaldiniams yra tai, kad vadovo nurodymas ne tik įpareigotų pavaldinį, bet ir sukeltų jam palankias emocijas ir formuotų motyvą gerai atlikti užduotį. Jeigu norite sužadinti pavaldinio norą veikti, atsižvelkite į jo poreikius, sugebėjimus, išorines sąlygas. Beprasmiška reikalauti iš kito neįmanomo, geriau iš pradžių patikrinti, ar pakankamai susiformavę sąlygos tų uždavinių atlikimui. Motyvavimas gali baigtis nesėkme, jeigu neįžvelgsite, koks poreikis skatina žmogų. Visa, ką žmogus daro, nukreipta kurių nors jo poreikių patenkinimui. Paprastai žmogus renkasi tuos poreikių tenkinimo kelius, kurie jam garantuoja didžiausią pasisekimą. Bendraujant vadovas ir pavaldinys vienas kitam daro sudėtingą poveikį, kurį galima suskirstyti į įtaigą, įtikinimą ir prievartą.
Įtaigai didžiausią reikšmę turi vadovo asmenybė. Didelį poveikį daro vadovo pavyzdys, kuriuo imama sekti. Įtaiga – tai poveikis be įrodymų. Taip būna tada, kai vadovas turi didelį autoritetą, o bendradarbis ar pavaldinys negali įsivaizduoti, kad vadovas gali klysti. Įtikinimas – tai logiška, įrodymais bendradarbiui įteigta nuomonė, nauja pozicija, pakeičianti jo buvusią nuomonę ar elgesį. Tuo dažniausiai turėtų remtis vadovai pokalbiuose su pavaldiniais. Prievarta – tai būdas paveikti pavaldinį taip, kad jis pasielgtų būtinai taip, kaip reikalaujama. Taigi reikalavimai pavaldiniui gali būti perduodami įvairia forma: pradedant švelniu prašymu ir baigiant griežtu įsakymu. Tipinė vadovų praktikoje pasitaikanti psichologinė klaida – tai nesugebėjimas nustatyti reikiamo santykio tarp įsakymo ir įtikinimo. Praktikoje vadovas turi mokėti taikyti ir griežtas, ir švelnias formas, bet pirmiausia būtina išbandyti pastarąsias. Sugebėjimas rasti individualią ir tinkamą reikalavimo perdavimo formą visuomet formuoja pasitikėjimą ir pagarbą. Sociologiniai tyrimai rodo, kad darbuotojai į pirmą vietą iškelia vadovo mandagumą ir taktą. Reiklumo riba priklauso ir nuo darbuotojo suinteresuotumo darbu. Jei darbuotojas domisi tuo klausimu, reikalavimų lygis gali būti didesnis. Taip pat, jei vadovas reiklus sau, jis gali būti reiklus ir savo pavaldiniams. Duodamas pavedimus, vadovas turi juos kontroliuoti. Kontrolė – tai valdymo funkcija, kurios esmę sudaro tam tikrų procesų stebėjimas ir tikrinimas. Kontrolė, kurios metu ieškoma tik nukrypimų, pažeidimų, ir tik jais remiantis daromos išvados, yra netinkama. Tokia kontrolė stabdo iniciatyvą ir kūrybą. Pagal vadovo kontrolės bruožus galima skirti šiuos stilius: nuolatinės globos ir laikino įsikišimo. Nuolatinės globos stilius – kai vadovas nuolat bendrauja su pavaldiniu, stebi kaip vykdomas kiekvienas užduoties elementas. Toks kontrolės stilius dažnai pastebimas mažuose kolektyvuose. Laikino įsikišimo stilius – tai periodiška pavaldinių darbo kontrolė. Kontrolės momentai gali būti nustatyti atitinkamais laiko tarpais. Būtina pasitikėti pavaldiniais bei sudaryti jiems sąlygas savarankiškam darbui. Vadovauti žmonėms, vadinasi, pasitikėti jais. Kai pavaldinys dirba tam tikros autonomijos sąlygomis, jis dirba geriau.6.2.1. PAGYRIMAI
Kiekvienas žmogus nori, kad jo darbas būtų vertinamas. Toks noras įgimtas. Žmogui svarbus yra vadovo ir viso kolektyvo pagyrimas. Mes žinome, kad emocijos ir nuotaika daro didelę įtaką žmogaus psichiniam būviui, jo mąstymui ir valiai. Paprastai pavaldiniai laukia iš vadovo penkių dalykų: • aiškiai, nedviprasmiškai išdėstykite užduotį,• netrukdykite man dirbti, bet sudarykite tam sąlygas,• pasakykite, kaip man sekasi,• padėkite man, jeigu man šito reikia,• paskatinkite mane, jeigu šito nusipelniau.Vertinimas gali būti tiesioginis ir netiesioginis. Tiesioginis – tai, kai vadovas girdamas ar peikdamas pamini darbuotojo vardą, nurodo konkrečią vietą. Antruoju atveju – jis arba beasmenis, arba skirtas keliems asmenims. Pirmenybę žmonės teikia tiesioginiam vertinimui, jeigu jis teigiamas. Ir atvirkščiai, padarius ką nors ne taip, tiesioginis neigiamas vertinimas nėra pageidaujamas. Vertinant darbuotoją, būtina atsižvelgti į jo individualias savybes. Nėra ir dviejų žmonių, vienodai reaguojančių į papeikimą ir pagyrimą. Taigi vadovas turi sugebėti tai įžvelgti. Vertinimas turi būti adekvatus darbuotojo veiklai ir elgesiui. Tai sudėtinga problema. Dar senovės išminčiai yra pasakę, jog visuomenės bėda yra ta, kad ji neatlygina žmogui pagal jo nuopelnus. Kartais ji atlygina su kaupu, o kartais duoda daug mažiau negu nusipelnyta. Norint, kad pagyrimas ar skatinimas būtų efektyvus, pagyrimo forma turi atitikti giriamojo laimėjimus. Už mažas pastangas geriausia paskatinti darbuotoją asmeniškai, o už dideles pastangas ar rezultatus skatinimas turėtų būti paskelbiamas viešai. Reikia vengti kelis kartus darbuotojus skatinti tais pačiais metodais. Ypač svarbu skatinimo sistemoje derinti materialines ir moralines darbo paskatas.
Taigi, vadovas turi skatinti savo pavaldinius, kai šie yra to verti. Pavaldinys turi pajusti, kad jis darbą padarė taip, kaip reikia ar net geriau.6.2.2. KRITIKA
Jeigu darbuotojas padarė užduotį blogai, vadovas turi jį kritikuoti. Kritika – tai toks elgesys, kurio metu žmogus analizuoja kito žmogaus ar grupės veiksmą, elgesį, vertina akcentuodamas trūkumus ir nurodo būdus jiems pašalinti. Negalima laikyti kritika grubių, nedalykinių ginčų ir panašiai. Svarbiausia kritikos funkcija – padėti artėti prie tiesos. Antroji – paveikti žmogaus ar grupės mintis ir veiksmus, prieštaraujančius visuomenės interesams. Trečioji funkcija – auklėti ir perauklėti žmogų. Jos tikslas paveikti žmogaus įsitikinimus. Jeigu pavaldinys nusižengė ir nusipelnė kritikos, tai nelaukia malonaus pokalbio su vadovu. Jis žino, kad vadovas bus griežtas, tačiau tikisi, kad jis bus ir teisingas. Kritikos rezultatyvumas ir pavaldinio reakcija į kritiką daug priklauso nuo mokėjimo kritikuoti. Mandagumas ir taktas, kantrumas ir pusiausvyra, pagarba kritikuojamojo asmenybei – tai veiksniai, formuojantys tinkamą kritikos stilių. Ketvirtoji kritikos funkcija grįžtamojo ryšio. Klausytis kritikos savo adresu niekam nemalonu, o ypač vadovui. Tačiau kompetentingas vadovas laukia iš kolektyvo kritinio savo darbo įvertinimo. Viena iš vadovo pareigų – visuomet būti reikliam. Vadinasi, jis visuomet turi matyti galimybę darbą padaryti geriau. Tačiau nereikia ginčytis dėl smulkmenų ar būti priekabiam. Kritikuojant, tuo labiau skiriant nuobaudą, būtina atsižvelgti ne tik į aplinkybes, dėl kurių atsirado aplaidumas, bet ir į prasižengusiojo individualias savybes (lytį, amžių, temperamentą, statusą kolektyve ir panašiai). Negalima kritikuoti melancholiko taip, kaip kritikuojame sangviniką, o moters – kaip vyro. Vyrams galima kelti griežtesnius, kategoriškesnius reikalavimus, o moterys jautriai reaguoja į kritiką, pakeltą balsą, šiurkštesnį žodį. Kritikuojant, tuo labiau skiriant nuobaudą, negalima remtis vien įtarimu, nepatikrintu faktu. Jeigu vadovas neįsitikinęs pavaldinio kalte, geriau nekritikuoti ir nebausti. Prie dalykiškos kritikos priskiriamas ir vadovo sugebėjimas kritikuoti nesikarščiuojant, ramiai, nesisvaidant grasinimais. Riksmu, pakeltu balsu dažniausiai kalbama tada, kai neturima tvirtų loginių įrodymų ir kalbėtojas neįsitikinęs savo teisumu. Mokėti kritikuoti – vadinasi, nesakyti kritinių pastabų praeinant pro šalį. Tinkamiausia kritikos forma – pokalbiai. Vadovas turi stengtis, kad pasikalbėjimų metu darbuotojas pripažintų sunkumus darbe ir pagalvotų, kaip juos įveikti. Pasikalbėjimo metu išklausomas ir pasiaiškinimas. Pasiaiškinti ir apginti save turi teisę kiekvienas.
7. KONFLIKTAI TARP VADOVO IR PAVALDINIO
Svarbi reikšmė etiketui tenka konfliktinių situacijų ir diskusijų metu. Pavaldiniui dažnai tenka kalbėtis su vadovu. Pastarasis visada turi savo nuomonę, kuri ne visada priimtina pavaldiniui. Ką daryti, kad pavaldiniui išsakant savo požiūrį į vieną ar kitą reiškinį, nekiltų konfliktų su vadovu? Svarbiausia – nesulaužyti taisyklės – NEPRADĖK KOVOS, KURIOS NEGALI LAIMĖTI. Ar tai reiškia, kad reikia vengti bet kokių konfliktų su vadovais ir visuomet nuolankiai jiems paklusti? Jokiu būdu ne. Tačiau svarbu ar pavaldinys moka nesutikti su vadovo nuomone. Kiekvienam iš mūsų anksčiau ar vėliau tenka susikirsti su savo vadovu, nesutarimų vengimas gali būti naudingas tik trumpam, o kai bendrauti reikia ilgai, jis žalingas: pavaldinys praranda savo vertę, jaučiasi neramiai, o vadovas praranda galimybę sužinoti pavaldinio nuomonę, kuri jam galėtų būti naudinga. Štai keletas taisyklių, kurias sudarė amerikiečių verslo psichologijos žinovai:• pasirinkite tinkamą laiką,• neikite pas vadovą supykę,• aiškiai apibrėžkite pokalbio objektą,• pasiūlykite sprendimą, • vadovaukitės sveiku protu.Taigi, net smarkiausiai susidūrus pažiūroms ar įsitikinimams, etiketas gali sukurti pagarbią atmosferą ir neleisti, kad nuomonių skirtumai peraugtų į tarpusavio įžeidinėjimą ir žmogaus menkinimą.
Mūsų nagrinėjimo objektas – vadovo ir pavaldinių tarpusavio santykių etiketas. Vadovo santykiai su pavaldiniais turi būti pagrįsti humaniškumo principu. Tarpusavio santykiai ir žmogaus požiūris į darbą turi labai plačią motyvaciją. Teigiamo, neigiamo ar pasyvaus požiūrio į darbą, savo profesiją priežasčių reikia ieškoti bendravimo procese. Svarbiausią vietą sistemoje „vadovas – pavaldinys“ užima vadovas, kadangi santykiai šioje sistemoje labiau nuo jo priklauso. Todėl svarbus reikalavimas visų sferų, lygių ir rangų vadovams – tai mokėjimas bendrauti su žmonėmis. Vadovo bendravimas su pavaldiniais turi labai apibrėžtą paskirtį: • rekomenduoti, patarti,• gauti „grįžtamąją“ informaciją iš pavaldinio apie užduoties įvykdymą,• įvertinti atliktą užduotį,• „įžiebti“ teigiamą motyvą darbui.IŠVADOS IR PASIŪLYMAI
• Etiketas padeda išskirti žmones, su kuriais bendraujame, parodyti jų reikšmingumą, pademonstruoti savo požiūrį į juos – pagalbą ir mandagumą. • Jei vadovas nesilaiko dalykinio ben¬dravimo su pavaldiniais etikos, tai darbuotojai pajunta kolektyve diskomfortą ir moralinį nesaugumą. Vadovo bendravimas su darbuotojais turi įtakos dalykinio bendravimo charakteriui, ir daugeliu atveju nulemia moralinį psichologinį klimatą.• Bet kurioje organizacijoje darbuotojų teisių užtikrinimas vadina svarbų vaidmenį. Ne tik aukštos kvalifikacijos ir didelės patirties, bet ir eiliniai darbuotojai tikisi teisingo vadovų elgesio, gerų darbo sąlygų ir pakankamo uždarbio. • Darbuotojas, nusprendęs dirbti organizacijos labui, iš jos tikisi ne tik atitinkamo materialinio atlyginimo, bet ir malonių tarpusavio santykių, saugumo bei paramos, įgyvendinant savo lūkesčius. • Išsipildę vadovo ir pavaldinių lūkesčiai organizacijoje sukuria pasitikėjimo ir tarpusavio supratimo atmosferą, kuri organizacijos labui skatina bendradarbių iniciatyvą, kūrybiškumą, savarankiškumą. Šio referato tikslas buvo padėti įrodyti, kad sukurti palankias bendravimo sąlygas tarp vadovo ir pavaldinio galima. Tik visą dėmesį į tai turi sukoncentruoti tiek vadovas, tiek pavaldinys. Nėra vienodų pavaldinių, kaip nėra vienodų vadovų. Dirbti su žmonėmis ir jiems vadovauti – mokslas ir menas. Net ir sunkiausiame darbe vadovui svarbiausia turėtų būti pas jį dirbantys žmonės. Tarpusavio santykių atmosferą susikuria jie patys. Savo elgesiu jie gali „supurvinti“, suardyti ją, tačiau tie patys žmonės – ir vadovai, ir pavaldiniai – gali šią atmosferą pataisyti, ir pakeisti ją taip, kad susidarę santykiai leistų efektyviai dirbti ir bendrauti darbo metu ir po jo. Mes turbūt niekada neatsistebėsime puikiai dirbančiomis užsienio kompanijomis. Tačiau žinodami jų darbo credo: „Žmonės – svarbiausias kapitalas biznyje“, suprasime jų sėkmės formulę ir galėsime ją taikyti patys.
NAUDOTOS LITERATŪROS IR ŠALTINIŲ SĄRAŠAS
1. Pruskus V. Verslo etika. Laiko iššūkiai ir atsako galimybės. Enciklopedija. Vilnius. 2003, 387 psl. ISBN 9986 – 433 – 30 – 4,2. Leonienė B. Darbuotojų vadyba. Vadovėlis kolegijų ir aukštesniųjų mokyklų studentams. Šviesa. Kaunas. 2001, 198 psl. ISBN 5 – 430 – 03320 – 0,3. Lydeka A. Protokolo pagrindai. Kiekvienam siekiančiam……Eugrimas. Vilnius. 2000, 341 psl. ISBN 9986 – 752 – 59 – 0,4. Kasiulis J., Tarvydienė V. Vadovavimo psichologija. Vadovėlis. Technologija. Kaunas. 2001, 327 psl. ISBN 9955 – 09 – 078 – 2,5. Kučinskas V. Vadovavimo etika. Monografija. Klaipėdos universiteto leidykla. Klaipėda. 2003, 230 psl. ISBN 9955 – 456 – 92 – 2.