ŠIAULIŲ KOLEGIJOS
ŠIAULIŲ KOLEGIJOS
VERSLO IR TECHNOLOGIJŲ FAKULTETO
TURIZMO ADMINISTRAVIMO STUDIJŲ KATEDRA
ELDAR SMIRNOV
Turizmo administravimo neakivaizdinių studijų programos 2 k. studentas
RINKODARA
Anketa
Savarankiškas darbas
Darbo vadovė:
Liucija Urbonienė
Šiauliai, 2010
TURINYS
Įvadas …………………………………………………………………………….. 21. Turizmas Lietuvoje …………………………………………………………….. 32. Turizmo agentūros “ West Express” veiklos charakteristika ………………. 4
Marketingo makro ir mikro aplinkos analizė ……………………………………..
2.1.1. Makroaplinkos analizė
ĮVADAS
Rinkodara- tai ne tik rinkos tyrimo priemonių sistema, bet ir įmonės bei jos tarpininkų gamybinės ir komercinės veiklos valdymo filosofija, strategija ir taktika, nukreipta į atskirų vartotojų ir vartotojų grupių poreikių tenkinimą.Tai poreikių išsiaiškinimo ir jų tenkinimui reikalingų sprendimų priėmimo bei įgyvendinimo procesas, padedantis siekti žmonių ir įmonės tikslų. Firma turi planuoti savo veiklą, be plano firmos būsimieji veiksniai bus pagrįsti greičiau intuicija nei pagrįstu numatymu.Rinkodaros planavimas – tai orientacija į ateitį, kuri padeda priimti gerai apgalvotus sprendimus, nes jį rengiant apgalvojamos visos alternatyvos, su kuriomis gali tekti susidurti.
Įmonė, kaip ir kiekviena egzistuojanti sistema, priklauso nuo ją supančios aplinkos ir tuo pačiu daro įtaka jai. Todėl būtinas aplinkos tyrimas ir prognozavimas, kad būtų galima išsiaiškinti įmonės privalumus ir trūkumus, bei numatyti veiklos galimybes ir grėsmes. Be to, būtina išanalizuoti marketingo komplekso elementus, jo struktūrą, bei turizmo agentūros “West Express” užimamas pozicijas aplinkoje.Veiklos sėkmę vis labiau lemia teorinės žinios apie marketingą, bei praktiškas marketingo koncepcijos taikymas konkrečioje srityje.
Tyrimo problema: Ar Šiaulių mieste yra daug teikiama apgyvendinimo paslaugų? Ar „West Express“ yra patraukliausia ir tinkamiausia agentūra turistams ir ?
Tyrimo uždaviniai:
Apibūdinti turizmo agentūros „West Express“ veiklą
Ištirti ar ši agentūra yra patraukli klientams nei kiti šio miesto agentūros
Išsiaiškinti kodėl labiausiai renkasi „West Express“.
Temos aktualumas: „West Express“ patraukliausia turizmo agentūra Šiaulių mieste.
Tyrimo tikslas:išanalizuoti ar West Express“ yra geriausias ir žinomiausias Šiaulių mieste
Tyrimo imtis: 40 Šiaulių miesto gyventojų.
Pagrindiniai darbo rezultatai: Darbe bus aptarti Šiaulių miesto agentūros, nagrinėjamas WesExpress“ agentūra, apklausti miesto gyventojai sudaryta anketa.
1. Turizmas Lietuvoje
Turizmas yra vienas iš didžiausių verslų Lietuvoje. Tai padeda žmonėms tvarkyti asmeninius reikalus, dirbti, keliauti, pamatyti pasaulį arba tiesiog atostogauti ir leisti laisvalaikį, be jokių papildomų rūpesčių. Taigi, be turizmo agentūrų vargu ar būtų įmanoma apsieiti.
Analizuojant Turizmo agentūros veiklą būtina žinoti esamą padėtį Lietuvos turizmo versle.Lietuvos turizmo rinkotyrą sudaro turizmo produktų ir pardavimo rinkų tyrimai bei turizmo produktų pristatymas ir reklama šalyje ir užsienyje. Turizmo informaciją Lietuvoje teikia 18 turizmo informacijos centrų.Lietuvos turizmui ir turizmo verslo plėtrai yra:
Patogi geografinė padėtis;
Turizmo ištekliųϖ gausa;
Įvairių etninių grupių susidomėjimas Lietuvoje;
Suinteresuotumas Lietuva, kaipnauju turistiniu regionu.
Šiame darbe nagrinėjama „West Express“ turizmo agentūros veikla. Turizmo agentūros “West Express“ pagrindinė specilizacija yra verslo- tarnybinių kelionių organizavimas bei kelionių bilietų pardavimas, yra visas paslaugas keliaujantiems į užsienį ar atvykstantiems į Lietuvą teikianti agentūra.Agentūra teikia šias turizmo paslaugas:1. Organizuoja Jūsų svečių priėmimus Lietuvoje,ekskursijas jiems, teikia gidų paslaugas.2. Parduoda visų pasaulio aviakompanijų, keltų, traukinių ir tarptautinio susisiekimo autobusų bilietus.3. Rezervuoja vietas viešbučiuose užsienyje ir Lietuvoje.4. Kliento adresu nemokamai pristato bilietus ir kelionei reikalingus dokumentus.5. Sutvarko kelionės dokumentus, parūpina vizas.6. Organizuoja poilsio, pažintines, turistine, maldininkų keliones.7. Padeda surengti konferencijas, seminarus Lietuvoje ir užsienyje.8. Pasirūpina Jūsų sveikatos ir kelionės draudimais.9. Organizuoja specializuotas keliones.10. Išnuomoja transporto priemones.11. Užsako ekskursijas, gidus viso pasaulio šalyse.
2. Turizmo agentūros “West Express” veiklos charakteristika
Turizmo agentūra “West Express” yra viena didžiausių agentūrų Baltijos šalyse ir Lietuvos turizmo verslo lyderė, savo veikla pradėjo 1992 metais. Agentūra atitinka turizmo agentūros keliamus reikalavimus, yra įregistruota Lietuvos Respublikos Turizmo paslaugų ir išteklių registre ir gali teikti kelionių organizavimo paslaugas. Turizmo agentūra “West Express” savo klientams organizuoja įvairiausio pobūdžio keliones ir teikia aukštos kokybės paslaugas:
Parduoda visų pasaulio aviakompanijų, jūrų, keltų, traukinių irϖ tarptautiniųautobusų bilietus;
Rezervuoja viešbučių kambarius užsienyje irϖ Lietuvoje;
Rengia poilsines, pažintines, turistines keliones;
Organizuoja konferencijas, seminarus Lietuvoje ir užsienyje
Pasirūpinaϖ sveikatos draudimu;
Rengia specializuotas keliones;
Užsako gidus,ϖ ekskursijas visame pasaulyje
Dar viena agentūros “West Express” veiklos kryptis į Lietuvą atvykstančių turistų aptarnavimas. Jiems “West Express” organizuoja keliones po visas Baltijos šalis bei keliones į Kaliningradą ir Sankt. Peterburgą. Turizmo agentūros “West Express” yra tarptautinio verslo ir tarnybinių kelionių aptarnavimo tinklo (BTI) vienintelė oficiali atstovė Lietuvoje.
2.1. Marketingo makro ir mikro aplinkos analizė
Bet kuri įmonė veikia tam tikroje nuolat kintančioje aplinkoje. Norėdama sėkmingai vystyti savo veiklą ji turi nuolat stebėti aplinką, joje vykstančius pokyčius ir į juos reaguoti, prie jų prisitaikyti.Marketingo aplinka – tai visuma jėgų, kurios veikia įmonėje ir už jos ribų, bet turi įtaką marketingo galimybėms.
2.1.1. Makroaplinkos analizė
Makroaplinka – tai visuma išorinių jėgų, kurios tam tikroje teritorijoje veikia įmonės marketingo sprendimus. Tai jėgos, kurių paslaugų įmonė legali kontroliuoti ir valdyti, bet privalo nuolat sekti ir reaguoti į pakitimus, kad galėtų nustatyti jų daromą įtaką ( Vitkienė, 1999m).Išorinių faktorių poveikis įmonei gali būti teigiamas ir neigiamas. Žiūrint į ateitį jie gali įmonei sudaryti palankias galimybes veiklai vystyti arba šiai veiklai gali kelti grėsmę.Įmonėje yra nagrinėjami šie makroaplinkos komponentai:
Ekonominiai;
Politiniai – teisiniai;
Technologiniai;
Konkurenciniai;
Gamtiniai;ϖ
Socialiniai-kultūriniai;
Šie makroaplinkos komponentai sąlygoja vadinamuosius nekontroliuojamus veiksnius, kurie turi įtakos įmonės veiklai, tačiau jų įmonė negali valdyti.Išorės veiksnių analizė padeda įmonei taikyti aktyvųjį, o ne pasyvųjį valdymo būdą. Tai skatina įmonę ieškoti palankios rinkos terpės, palankių galimybių, dėl to šios turizmo agentūros veikla tampa efektyvi ir pelninga.
Ekonominė aplinkaEkonominė aplinka – tai marketingo komplekso aplinkos komponentas, apimantis visuomenės struktūrų ekonominę veiklą ir kintantis pagal tam tikrus dėsnius
Šiuo metu Lietuvos ekonominė padėtis nėra stabili, aukštas nedarbo lygis, mažas pajamų lygis, mokesčiai kurie duoda naudą valstybei, o ne įmonei. Lietuvos gyventojai keliauja į užsienio šalis ieškoti didesnes pajamas garantuojančio darbo. Agentūra siūlo sutvarkyti visus su kelione susijusius formalumus.
Politinė – teisinė aplinkaPolitinė – teisinė aplinka – tai marketingo aplinkos komponentai apimantis visuomenės politinių struktūrų veiksmus, teisės aktu ir jų interpretavimą, kurie vienaip ar kitaip liečia firmos veiklą.Reikia žinoti ne tik savo šalies, bet ir kitų šalių įstatymus, nes vyriausybės politika tiesiogiai veikia sprendimą važiuoti ar nevažiuoti į tam tikrą šalį.
Technologinėaplinka
Technologinė aplinka – tai marketingo komplekso aplinkos komponentas, apimantis mokslo žinių ir jų praktinio taikymo poveikį marketingui.Technologinės aplinkos poveikis marketingui daugiausia pasireiškia naujų prekių bei paslaugų kūrimu ir jau sukurtų prekių ir paslaugų paketo tobulinimu.Turizmo agentūra “West Express” savo veikloje naudoja naujas technologijas. Įmonėje yra kokybiška kompiuterinė sistema, fakso aparatai, kopijavimo technika. Turizmo agentūra “West Express” Lietuvoje turi labiausiai išvystytą rezervavimo sistemų tinklą.
“West Express” klientai bilietus kelionei ir kitas agentūros teikiamas paslaugas gali užsakyti ir internetu. Klientams su kuriais “West Express” yra sudariusi ilgalaikes sutartis gali būti įrengiami ir palydoviniai spausdintuvai – klientų užsakyti bilietai atspausdinami jų biuruose.
Socialinė – kultūrinė aplinkaSocialinė – kultūrinė aplinka – tai marketingo komplekso aplinkos komponentas, ugdantis visuomenės charakteristikų poveikį rinkodarai. Šioje aplinkoje pagrindinis dėmesys atkreipiamas į vietines tradicijas, racionalinę kultūrą ir įvairių subkultūrų elgesio normas.
Agentūra stengiasi, kad šalies gyventojai ne tik galėtų pažinti kitas šalis, jų kultūrą, bet ir rūpinasi, kad jie nepamirštų savo šalies kultūros. Todėl agentūra plėtoja ne tik išvykstamąjį, bet ir vietinį turizmą.
Konkurencinė aplinkaKonkurencinė aplinka – tai marketingo aplinkos komponentas, apimantis visų galimų konkurencijos tipų poveikį rinkodarai.Lietuvoje, taip pat ir Šiauliuose , kuriasi vis daugiau turizmo ir kelionių agentūrų, todėl turizmo versle konkurencija stiprėja. Konkurencija sąlygoja aukštą paslaugų kokybę, taipritraukia daugiau klientų. Ne išimtis ir turizmo agentūra “West Express”.
2.1.2. Mikroaplinkos analizėPo makroaplinkos analizės vadovybė privalo įvertinti ir vidines įmonės stipriąsias ir silpnąsias puses. Šiuos veiksnius sukuria, valdo ir kontroliuoja pati įmonė.Mikroaplinką sudaro paslaugų įmonės padėtį apibūdinantis veiksniai, turintys įtakos rengiant marketingo planą. Tai paslaugų įmonės galimybės, kurios savo ruožtu tiesiogiai priklauso nuo funkcionavimo mikroaplinkoje veiksnių, taip pat:
Paslaugųϖ vartotojai;
Tarpininkai;
Konkurentai;
Tiekėjai.
Remdamiesi tokiu suskirstymu išanalizuosiu turizmo agentūros “West Express” vidinę aplinką.
Paslaugų vartotojai
Paslaugų vartotojai yra svarbiausias aplinkos veiksnys. Tai gali būti pavieniai vartotojai arba turistų grupės.Turizmo agentūros “West Express” veiklos principas – visiškai perimti visus kliento kelionių ir renginių organizavimo rūpesčius, tapti nuolatiniu kliento kelionių ar renginių organizavimo agentu, konfidencialiu patikėtiniu. Turizmo agentūros “West Express” ir kliento bendradarbiavimo rezultatai:– Minimalios kliento laiko sąnaudos;– Racionaliai panaudotos kliento lėšos;
– Garantuotas kliento saugumas ir komfortas;
Tarpininkai
Tarpininkai – tai turizmo mažmenų ir didmenų agentai, kelionių brokeriai, turo operatoriai, turizmo paslaugų bendrovės, skatinimo bendrovės, specialūs tarpininkai.Turizmo agentūros “West Express” tarpininkai yra kelionių agentūros (“Krantas Travel”, “Interservis”, “Grūda” ir kt.). Agentūra keičiasi su savo tarpininkais, klientais patikima informacija vyksta efektyvus bendradarbiavimas.
Konkurentai
Konkurencija – tai kelių asmenų (įmonių) rungtyniavimas, siekiant to paties tikslo. Labai svarbu žinoti visas įmones, kurios užsiima analogine veikla, taip pat stipriąsias ir silpnąsias jų puses.
Turizmo agentūra “West Express” taip pat susiduria su konkurentais.
Pateikimas
Pateikimas- tai marketingo komplekso elementas, kuris apima sprendimus ir veiksnius, susijusius ir veiksnius su prekių ir paslaugų judėjimu nuo gamintojo iki vartotojo. Vartotojui turi būti sudaryta galimybė įsigyti norimą produktą. Ir įsigyti jam patogioje vietoje ir patogiu būdu. Turizmo agentūra “West Express” atlieka ir tarpininkavimo vaidmenį tarp paslaugų gamintojų ir turo operatorių bei keliautojų. Agentūra yra sudariusi sutartis ir turi licenciją veikti jų vardu.
Aptarnaudami klientus turizmo agentūra “West Express” darbuotojai stengiasi kuo maksimaliau juos patenkinti. Viską tvarko firmoje dirbantys kelionių operatoriai. Tokiu būdu klientas gali būti garantuotas paslaugų kokybe, be to, sutaupo laiko.3.TYRIMAS
3.1. Tyrimo metodika
Buvo atliktas Šiaulių miesto gyventojų požiūrio į „West Express“ agentūros veiklą tyrimas.
Tyrime dalyvavo Šiaulių miesto gyventojai. Respondentų skaičius – 45. Tiriamų gyventojų imtį pagal lytį sudarė 22 vyrai ir 23 moterys.
Buvo pateikta mišraus tipo anketa, sudaryta iš 12 klausimų (1 priedas). Joje yra 3 demografiniai klausimai; 9 uždari – kai atsakymo variantai pasirenkami iš duotų klausimų.
Tyrimo tikslas – išanalizuoti Šiaulių miesto „West Express“ agentūros veiklą, bei gyventojų požiūrį į agentūros veiklą.
Apklausa siekta:
Išsiaiškinti turizmo agentūros veikla;
išsiaiškinti gyventojų požiūrį į turizmo agentūros veiklą, jos įvairovę;
gautus anketų rezultatus išanalizuoti ir pateikti pasiūlymus .
Visiems buvo pateikiamos vienodos anketos su tuo pačiu klausimų skaičiumi. Atranka nedaryta
3.2. Anketinės apklausos rezultatų analizė
Pirmuoju anketoje pateiktu klausimu norėta išsiaiškinti lytis. Moterų – 23, o vyrų – 22
1. pav. Gyventojų pasiskirstymas pagal lytį
Antrasis klausimas buvo apie respondentų amžių . Atsakymai atspindi 2 paveiksle.
2 pav. Gyventojų pasiskirstymas pagal amžių.
Matyti, kad didžiąją dalįapklaustųjų (16 žm.) sudaro 18 – 25 m. žmonės (34%), 12 žmonių (22,2%)sudaro 25 -35 amžiaus žmonės, 35 – 45m.- 9 žmonės (20%), 45 – 50 m. – 4 žmonės(13,3%) ir virš 50 metų – 8,8% žmonių. Galima padaryti išvadą, kad daugiausia keliauja 18 – 25 amžiaus žmonės.
Trečiasis klausimas apie išsilavinimą. Tyrime dalyvavusių 45 gyventojų pasiskirstymas pagal išsilavinimą atsispindi 3 paveiksle.
3. pav. Respondentų pasiskirstymas pagal išsilavinimą
Duomenys rodo, kad naudojasi agentūros paslaugomis 38 % respondentų , kurie nebaigė aukštas.
Į klausimą „ Ar Jus mėgstate keliauti ? Taip – atsakė 40 respondentų ( 89 % ), ne – atsakė 3 respondentai (7 %) ir neturėjo nuomonės – 2 žmonės ( 4 %) Atsakymai atspindi 4 paveiksle.
4 pav. Respondentų nuomonė apie turizmą.
Galima teigti kad dauguma respondentų mėgsta keliauti.
Norėta išsiaiškinti, ar apklaustieji pakankamai žino apie Šiaulių miesto turizmo agentūras . Atsakymai atspindi 5 paveiksle.
5 pav. Respondentų žinias apie turizmo agentūras
Analizuojant atsakymus į anketoje pateiktą klausimą , akivaizdu, kad dauguma respondentų domėjosi turizmo agentūras Šiaulių mieste.
Apklaustieji į šeštąjį klausimą, „Kokios agentūros paslaugomis naudojatės atsakė:
„Paralelė“ – 13 , „West Express“ – 27 , „Jūsų ir Mūsų sėkmė“ – 6
Išvados
Išanalizavusi turizmo agentūros “West Express” veiklą galiu teigti, kad ši įmonė savo verslą vysto sėkmingai ir aukštos kokybės paslaugos didina firmos pelningumą.
Didelę įtaką agentūros veiklai daro sunki Lietuvos ekonominė situacija, dauguma šalies gyventojų turi nedideles pajamas. Tokia situacija mažina potencialų turizmo agentūros “West Express” vartotojų ratą.
Pagrindinę sėkmę agentūrai neša siūlomos įvairiausio pobūdžio keliones, jų pasisekimas bei profesionalumas, klientų aptarnavimas.
Stengiamasi klientų norus ne tik kuo maksimaliau patenkinti, bet ir siūlyti įvairesnes bei originalesnes nei konkurentai paslaugas.
Su klientais,kurie sudaro “West Express” klientūros branduolį, pasirašytos ilgalaikės sutartys. Kad pajėgtų išlaikyti užimamas pozicijas turizmo rinkoje agentūra turėtų nuolat analizuoti vartotojų poreikius.
Įvairios anketos, apklausos padėtų išsiaiškinti, ko pageidauja klientai, ko jie tikisi iš agentūros..
Dabartiniu metu turizmo agentūra “West Express” yra sėkmingai tobulėjanti ir užsibrėžtą tikslą siekianti įmonė.
Pasiūlymai
Norėdama pritraukti naujų ir išlaikyti esamus klientus, agentūra turėtų taikyti trumpesnes keliones į artimiausias Europos šalis.
Teigiamų pokyčių įmonei atneštų ir intensyvesnė bei platesnė reklama. Agentūrai reikėtų ryškios informacinės iškabos pagrindinėje Šiaulių miesto gatvėje, kuri nukreiptų daugiau klientų į agentūrą.
LITERATŪRA
1. Damulienė A., (1996), Paslaugų marketingas. Turizmas, Vilnius;2. Vitkienė E. ,(1999), Paslaugų marketingas, KU;3. Pramulis V., Pajuodis A., Urbonavičius S. ir Virvilaitė R., (2000),
Marketingas, The Baltic Press;4. Urbanskienė E., Viržinskas E.,( ) Parodų ir mugių organizavimas;5. Gečirnė E.,(1998),Marketingo paskaitų konspektai,Klaipėda 6. Informacija iš turizmo agentūros “West ExpressANKETA
Gerb.Respondente,
Maloniai prašome atsakyti į šiuos klausymus. Tinkamą atsakymo variantą, turite pabraukti .
Tyrimo tikslas: ar „Šiaulių viešbutis“ yra geriausias ir žinomiausias Šiaulių mieste.
1.Jūsų lytis
Mot.
Vyr.
2. Jūsų amžius
18-25m.
25-35m.
35-45m.
45-50m.
Virš 50m.
3. Jūsų išsilavinimas
Vidurinis
Aukštasis
Nebaigtas aukštasis
Kita………………………………………………………………..
4. Ar Jus mėgstate keliauti ?
Taip
Ne
Neturiu nuomones
5. Ar pakankamai žinote apie Šiaulių miesto turizmo agentūras?
Daug žinau
Nieko nežinau
Kažką žinau
6. Kokios agentūros paslaugomis naudojatęs ?
Paralelė
West Express
Mūsų ir Jūsų sekmė
7. Kas Jums pateikta informacija apie turizmų agenturas?
Draugai
Reklama
Internetas
8. Kokia jūsų nuomonė apie West Express“?
Gera
Patenkinama
Bloga
9. Jei teko lankytis šitoje agentūroje atsakykite į toliau pateiktus klausymus. Ar esate patenkinti West Express aptarnaujamu personalu?
Taip
Ne
Kartais
Neturiu nuomones
10. Kokie yra privalumai?
Geras įmonės reputacijair ilgas egzistavimo laikas ;
Aušta paslaugų kokybė
Platus teikiamų paslaugųϖ asortimentas
Viskas patinka
11. Kokie agentūros trūkumai ?
Aukštos kainos ;
Trūksta sistemingų rinkos tyrimų;
12. Ar palankios kainos teikiamos Jums West Express?
Taip
Ne
Galėtų būti pigiau
9. Kiek kartų per metus tenka apsilankyti „West Express“ agentūroje?
1 – 2
2- 3
3 – 6
10. Kas labiausiai Jus žavi Šiaulių viešbutyje?
Kokybiškas personalo aptarnavimas
Patogi vieta
Kainos
11. Ar rekomenduotumėte šį viešbutį savo pažįstamiems?
Taip
Ne
Galbūt
12. Gal turite kokių pasiūlymų „West Express“ agenturai?
( pažymėkite labiausiai ,jūsų nuomonė ,atitinkantį atsakymą).
Kainos yra per aukštos ,jei agentūra sumažintų kainas turistų skaičius didėtų.
Galėtų būti daugiau nuolaidų, taip daugiau atsirastų klientų
Norėtųsi platesnio pasiūlymų
2