Untitled
Turinys
Viešbučio struktūra ir funkcijos
Registratūra :
Parduoda kambarius
Registruoja svečius ir paskiria jiems kambarius
Koordinuoja svečiams teikiamų paslaugų vykdymo procecą
Teikia svečiams įvairią informaciją tiek apie viešbutį ,paslaugas, tiek apie mieste vykstančius renginius ir pan.
Kontroliuoja visą informaciją apie viešbučio kambarių būklę
Tvarko svečių sąskaitas
Atsiskaito su svečiais ir su viešbučio finansiniu skyriumi.
Registratūrą sudaro šie padaliniai:
Transporto
Ryšių su svečiais – padeda sveęiui užsisakyti papildomas paslaugas
Uniformuotų tarnautojų paslaugų.
Rezervavimo poskyris
Jei visi viešbučio kambariai užsakyti rezervavimo skyriaus vadybininkas sprendžia ar priimti daugiau užsakymų, nei leidžia viešbučio galimybės, nes būna kad žmonės išvyksta anksčiau ar anuliuoja rezervacijas. Nors daugelyje viešbučių kambarius rezervuoja priėmimo skyriaus darbuotojai. Rezervavimo poskyrio darbuotojai užsakymus priima telefonu, faksu, paštu ar el. paštu. Jie registruoja visus užsakymus ir stengiasi kuo daugiau parduoti. Kiekvieną dieną jie priėmimo skyriui perduoda tos dienos užsakymus, svečių, turinčių atvykti tą dieną, sąrašą.
Priėmimo poskyris
Šiam poskyriui vadovauja vadybininkas arba priėmimo vadovas. Šis poskyris atsako už svečių sąskaitas, seka, kad jos būtų apmokėtos, kad būtų įtrauktos visos suteiktos paslaugos, rengia statistinius duomenis ir suvestines vadovybei, keičia valiutą.
Kambarių priežiūros skyrių sudaro :
Ekonomo tarnyba
Kambarinės
Valytojai
Pagrindiniai užsakymų būdai
Tiesioginis- kai patys keliautojai ar jų grupė kreipiasi į rezervavimo skyrių.
Per užsakymų sistemas- tam tikrai viešbučių grupei priklausantys viešbučiai kambarius užsako per nepriklausomą užsakymų rezervavimo sistemą.
Per kelionių agentūras- kambarį viešbutyje galima užsakyti netgi skrendant lėktuvu.
Išankstinių užsakymų tipai
Garantuotas išankstinis užsakymas– užsakymas, kai viešbutis privalo laikyti svečiui kambarį iki su juo suderinto laiko ir kai jam yra išaiškintos užsakymo panaikinimo sąlygos.Kambarių režervavimasgali būti garantuotas:
Kreditinėmis kortelėmis
Išankstiniu apmokėjimu
Apmokėjimu pagal sutartį per kelionių agentūrą
Apmokėjimu korporatyvinių sutarčių pagrindu
Esant garantuotiems užsakymams ,net ir neatvykus svečiams ,viešbutis turi teisę pateikti sąskaitą už vieną naktį.
Negarantuotas išankstinis užsakymas– užsakymas, kai kambarys svečiui yra laikomas iki patvirtinto termino, o svečiui neatvykus iki to laiko , kambarys gali būti parduodamas svečiams iš gatvės.
Išankstiniųužsakymų tvirtinimas
Kambarių užsakymai gali būti tvirtinami : telefonu, faksu, laišku ar internetu.Patvirtinimuose nurodoma visa iš anksto suderinta informacija: gyvenimo viešbutyje laikas, svečių skaičius, kambario tipas ir kainos, jei yra kiti pageidavimai. Kiekvienas užsakymo patvirtinimas turi savo numerį. Patvirtinimai taip pat gali būti garantuoti ir negarantuoti.
Išankstinių užsakymų atšaukimas
Užsakymų patvirtinimuose šalia būtinos informacijos privalo būti ir pateiktos ir užsakymo atsisakymo sąlygos.Viešbutis turi fiksuoti visus atsisakymus kompiuterinėse administravimo sistemose, o atsiradę laisvi kambariai turi būti parduoti.
Raktas ir svečio kortelė
Paprastai su svečio kortele įteikiamas ir raktas. Kortelėje įrašoma svečio pavardė, atvukimo ir išvykimo data, kambario numeris ir tam tikra informacija ( atsiskaitymo valandos, įrašas, kad kortelę reikia pateikti kiekvieną kartą prašant rakto arba kai svečias pasirašo už paslaugas, kurios bus įtrauktos į sąskaitą) .
Laukimo sąrašas
Kartais viešbučiai negali iš karto patvirtinti visų išankstinių užsakymų, tokiu atveju yra sudaromi laukimo sąrašai, ir atsiradus galimybei turi iūnformuoti svečią.
Kambarių kainos
Kambario kaina- kaina už vienos paros gyvenimą viešbutyje. Kiekvienas viešbutis , remdamasis savo kainodaros principais, privalo nustatyti kiekvieno kambario tipo standartinę kainą, o nuolaidos turi būti skaičiuojamos nuo šios kainos.
Viešbučio žvaigždučių skaičius, kambarių dydis, interjeras ir vaizdas pro langą lemia ir kainą. Kadangi svečių poreikiai labai skirtingi , tai ir kainos skiriasi.Daugelio viešbučių kambarių kainos priklauso nuo metų laiko ir siūlomų paslaugų.
Viešbučiai siekdami didinti kambarių užintumą taiko nuolaidas priklausomai nuo sezono ir svečių tipo. Šios spacialios kainos skirstomos į :
Korporatyvines kainas
Grupines kainas
Šeimynines kainas
Laisvadienių ir darbo dienų kainas
Paketines kainas
Nuolatinių svačių kainas
Kiekviename viešbutyje šios kainos skiriasi.
Paslaugų paketai
Juos sudaro apgyvendinimas su kitomis papildomomis paslaugomis,tokiomis kaip transporto, ekskursijų, sporto ar maisto ruošimo paslaugos.
Svečių apgyvendinimo procedūra
Apgyvendinimo procedūra skirstoma į :
Pasiruošimą apgyvendinti
Svečių pasitikimą ir registravimą
Apgyvendinimą kambaryje
Svečių išvykimą ir sąskaitų apmokėjimą
Pasiruošimas apgyvendinti
Išankstiniame kambarių užsakyme turėtų būti tokie duomenys:
Svečio pavardė, adresas (tel nr., el. pašto adresas)
Kambario tipas ir užsakymo terminas
Apmokėjimo būdas ir mokėtojas
Specialūs svečio pageidavimai.
Svečių pasitikimas ir registravimas
Registratūros darbuotojas , durininkui svečią palydėjus iki registratūros , pasisveikina su svečiu, pasiteirauja pavardės, paprašo tapatybę arba užsakymą patvirtinančių dokumentų. Jei informacija sutampa su išankstiniu užsakymu ,įteikiamas raktas. Taip pat registratūros darbuotojas turi trumpai papasakoti svečiui apie viešbutį ir jo teikiamas paslaugas. Palinkima geros viešnagės.
Pasitinkamt didesnes žmonių grupes ar konferencijų dalyvius, viešbutis gali jiems pasiūlyti pasitikimo gėrimą. Ši paslauga gali būti mokama arba ne, priklauso nuo viešbučio ir svečių.
Daugumoje viešbučių registracijos procecas yra kompiuterizuotas ir svečiui nereikia visko pildyti ranka. Darbuotojas turi padėti svečiui užpildyti rezervacijos anketą. Registratūros darbuotojas prieš įteikdamas raktus svečiui turi patikrinti kambario statusą :
Užimtas
Laisvas
Keičiamas
Remontuojamas
Šią informaciją darbuotojas gauna iš kambarių priežiūros darbuotojų. Kai kada atvykęs svečias nori pakeisti užsakymo duomenis , tuomet registracija prailgėja,nes reikia viską keisti ir peržiūrėti iš naujo. Kitu atveju registracija turi būti labai greita.
Priimant grupes registravimas ir apgyvendinimas būna daug paprastesnis, nes jau iš anksto būna žinoma informacija apie grupę – svečių sąrašas, apmokėjimo būdas. Jiems įteikiami raktai ir jie palydimi į kambarius.
Svečių apgyvendinimas
Svečiui apsigyvenus viešbutyje būtina juo rūpintis suteikti visą reikiamą informaciją. Turi būti prižiūrima svečio sąskaita, jei viešbučio padaliniai sujungti kompiuterine programa, tai sąskaitos suvedamos į svečio pagrindinę sąskaitą automatiškai. Svečiui pageidaujant turi būti kaupiamas jo paštas, užsakomi bilietai į renginius ir pan. Į svečio nusiskundimus būtina reaguoti operatyviai.
Svečių išlydėjimas
Išlydėjimas skirstomas į :
Išvykimo datos patikslinimas
Sąskaitos patikrinimas
Apmokėjimo būdo sutikrinimas
Sąskaitos pateikimas ir atsiskaitymas
Durų ir seifo rankų grąžinimas
Pasiteiravimas, ar svečiui patiko viešnagė
Darbuotojas privalo svečiui pateikti sąskaitą,kad šis patvirtintų , jog ši teisinga ir tuomet pateikiama galutinė sąskaita. Paklausiama ar apmokėjimo būdas nepasikeitė.
Nuolatiniams ar itin svarbiems sąskaita gali būti pateikiama kitu būdu: sąskaita su specialiu banku pristatoma svečiui į kambarį, jis viską turi užpildyti,parašyti kreditinės kortelės nr ir pasirašyti,kad sutinka, o prieš išvykdamas pateikti registratūrai užpildytus lapus.
Išsiregistravimo laikas
Visi viešbučiai privalo turėti nustatytą išsiregistravimo laiką. Konkretus išsiregistravim o laikas nustatomas , kad kambariai laiku būtų paruošti naujai atvykstantiems svečiams. Jei svečias paprašo kambaryje pasilikti ilgiau, negu nustatytas terminas jis turi mokėti papildomai, nors nesant galimybei darbuotojai neprivalo leisti likti ilgiau.
Viešbučio ūkinės veiklos organizavimas
Kad svečias būtų patenkintas jis turi jaustis patogiai, jausti akustinį konfortą, šilumoskonfortą, jokambaryje turi veikti ventiliacija, turi būti jutiminis komfortas, natūralus apšvietimas, šaltas ir karštas vanduo, aukštesniuose viešbučiuose veikti liftai.
Ūkio darbuotojų pareigos
Viešbučio ūkio darbuotojai atsako už tvarką, švarą ir prižiūri :
Kambarius
Bendro naudojimo patalpas
Koridorius, liftus, laiptus
Konferencijų sales
Poilsio zonas
Ūkio darbuotojų darbą koordinuoja ekonomas.Pagrindiniai jų uždaviniai:
Kuo geriau rūpintis svečių gyvenimo patogumu
Sukurti malonią atmosferą ir gerą aptarnavimą
Užtikrinti švarą ir tvarką visoje viešbučio teritorijoje
Nuolat mokyti darbuotojus ir juos kontroliuoti
Užtikrinti gerus dalykinius ryšius tarp atskirų skyrių
Priklausomai nuo viešbučio dydžio ir kategorijos ekonomai gali turėti asistentus, kurie būna atsakingi už 50 kambarių. Taip pat yra valytojai ir kambarinės. Vienai kambarinei tenka 8-10 dideliuose ir 12-15 mažesniuose viešbučiuose. Ekonomas gauna informaciją kada atvyksta ir kada išvyksta svečias iš registratūros darbuotojų. O ekonomas registratūrai turi pranešti ar kambariai sutvarkyti ir ar galima juose apgyvendinti naujus svečius.
Ekonomas
Pagrindinės ekonomo pareigos:
Sudaryti kambarinių darbo grafikus
Kontroliuoti, kad kambarinės tinkamai atliktų savo pareigas, laikytųsi vidaus darbo tvarkos taisyklių ir higienos reikalavimų
Užtikrinti, kad visuose viešbučio patalpose būtų švaru it jauku
Aprūpinti kambarines darbo priemonėmis
Rūpintis skalbiniais ir vesti jų apskaitą
Kartu su kambarinėmis stebėti, kad svečiai laikytųsi viešbučio taisyklių. Budinčiai administratorei pranešti apie rastus svečių daiktus, pinigus, dokumentus, dingusį ar sugadintą viešbučio inventorių
Suteikti pirmąją pagalbą ligos atveju
Aprūpinti viešbutį gėlėmis
Prižiūrėti, kad darbuotojai vilkėtų švarias uniformas.
Tikrinti sandėlius, kad nebūtų perpildymų
Spręsti gyventojų ir kambarinių ginčus
Žinoti saugumo technikos, sanitarinės higienos reikalavimus, mokėti naudotis elektriniais prietaisais bei cheminiais valymo prietaisais. Su šiais reikalavimais supažindinti kambarines.
Teikti pasiūlymus, kaip geriau aptarnauti svečius
Vesti registracijos knygas
Periodiškai mokyti darbuotojus.
Patalpų priežiūra ir valymas
Kambarių būklės įvertinimas
Prieš tvarkant kambarius juos reikia nuodugniai apžiūrėti kreipiant dėmesį į tokius dalykus:
Šildymo ir oro kondicionavimo sistemų darbą
Ar gerai veikia telefono ryšys , radijas ir TV
Patalynės ir lovatiesės būklę
Vonios čiaupus ir vandens temperatūrą
Ar kambaryje pakanka šviesos (ar visos lemputės dega)
Rankšluosčių kokybę
Radus nesklandumų, pranešama ūkio tarnybai. Viešbučio ūkio tarnybos veikla skirstoma į:
Kasdieninę priežiūrą- reguliariai vykdoma rutininė priežiūra: grindų valymas, elektros lempučių keitimas,…
Prevencinę priežiūrą- kai svečių lankomose vietose gali atsirasti sienų įtrūkimų, plytelių ar marmuro skilimų, vandens nutekėjimų, darbuotojai turi kasdien tai tikrinti.
Planinę priežiūrą- kairastiems trūkumams pašalinti reikia daugiau laiko , tuomet techninei tarnybai pateikiamas specialus užsakymas, o ji turi gedimą įvertinti ir pranešti kiek laiko užtruks problemos pašalinimas.
Valymas turi būti organizuojamas taip, kad netrukdytų svečiams. Pirmiausia iki pusryčių išvalomos bendro naudojimo patalpos, vestibiuliai ir koridoriai.
Kambarių priežiūra
Apgyvendinimui skirtas kambarys turi būti kruopščiai išvalytas, visa kambario įranga veikti, turi būti patikrinta skalbinių kokybė, visi vonios aksesuarai turi būti savo vietose. Kambarius tvarkantys darbuotojai privalo:
Nusistatyti kambarių tvarkymo eiliškumą
Žinoti, kaip įeiti į kambarį
Tvarkyti kambarius palikus praviras duris
Visus svečių paliktus daiktus atiduoti saugoti
Mokėti užsienio kalbą
Išmanyti valymo priemones, jų poveikį ir valymo būdus
Laiku informuoti apie svečio padarytą žalą
Labai svarbu laikytis eiliškumo:
Patikrinti kambarius, jei juose nebuvo gyventa, apžiūrėti inventorių, patikrinti įrenginių darbą, peržiūrėti informacinius aplankus.
Skubiai tvarkyti kambarius svečiams išvykus
Tvarkyti svečių gyvenamus kambarius
Atlikti generalinį valymą
Kambarių valymo eiga skirstoma į kasdienį valymą, specialų valymą ir generalinį valymą.
Kasdienis valymas
Kambarys tvarkomas kai jame nėra gyventojo. Patalpa vėdinama,aptvarkomas stalas, paklojama lova. Svečių asmeniniai daiktai neliečiami ir naperkeliami į kitas vietas. Patalynė keičiama priklausomai nuo viešbučio kategorijos. Visada keičiama patalynė svečiui išvykus. Po to valomas visas kambarys, keičiami rankšluosčiai,papildomi ir sudedami vonios priedai. Baigus tvarkyti kambarys turi vėl būti apžiūrimas.
Specialus kambarių valymas po svečių išvykimo
Išvykus svečiams kambarys turi būti labai gerai pažiūrimas. Svečiams išvykus kambarys valomas taip:
Atidaromi langai ir išvėdinama
Patikrinamos spintos, stalčiai, ar nėra paliktų daiktų
Nuimama patalynė, surenkami rankšluosčiai
Išvalomos peleninės, šiukšledėžės.
Paklojama lova
Išvalomos dėmės, veidrodžiai, išblizginami baldai, nuvalomos dulkės nuo visų įrengimų
Peržiūrimas ir sutvarkomasinformacinis aplankas
Tvarkomas vonios kambarys
Išvalomos kriauklės ir unitazas
Nuvalomos dulkės
Sudedami švarūs rankšluosčiai, chalatas ir vonios aksesuarai
Išplaunamos grindys
Grįžtama į kambarį ir dulkių siurbliu išvalomas kilimas ar kiliminė danga.
Tarpinis valymas
Kai ilgą laiką kambariai nebūna apgyvendinti juos reikia apžiūrėti ir sutvarkyti. Dažniausiai jis atliekamas, kai sužinoma, kad į juos atvyksta svečiai.
Generalinis valymas
Jo metu plaunamos sienos, valomi lovų čiužiniai, baldai, kambario langai, skalbiamos užuolaidos, blizginami baldai ir veidrodžiai, valomi šviestuvai. Jis gali užtrukti kelias dienas, todėl turi būti iš anksto planuojamas.
Lovų paruošimas ir klojimas
Tvarkant kambarį dižiąją dalį užima lovos klojimas, įvairiose šalyse ji klojama skirtinagai. Klojant lovą gana dažnai vietoj antklodės yra naudojamas pledas. Taip paklota lova atrodo tvarkingiau. Iš pradžių nuimama patalynė, po to apverčiamas čiužinys,klojama paklodė ir apkamšoma iš visų pusių, tada klojama dar viena paklodė, ant kurios bus tiesiamsa pledas. Paklodė su pledu apkamšoma, sudedamos pagalvės ir užtiesiama lovatiesė.
Lovos paruošimas nakčiai. Ši paslauga aktualesnė aukštesnės klasės viešbučiams. Į šią paslaugą įeina:
Tvarkingas lovos paruošimas nakčiai
Kambario ir vonios sutvarkymas (išvalomos peleninės, išnešamos šiukšlės)
Rankšluosčių pakeitimas
Langų paruošimas nakčiai
Naktinio apšvietimo įjungimas
Patalpos. Standarto reikalavimai
Viešbučio kambariai, jų tipai ir kategorijos
Kambarys privalo atlikti svečiui reikalingas funkcijas: miegamojo, poilsio ir darbo. Todėl kambarys sąlyginai turi būti suskirstytas į šias zonas. Jis privalo turėti atskirą vonią arba dušą. Kambaryje turi būti stalas, dvi kėdės arba du minkštasuoliai, telefonas, TV, du naktiniai staliukai, lempos. Lovų dydis kambariuose priklauso nuo kambario tipo:
Vienviečiame kambaryje: nuo 90×200 cm iki 140×200 cm
Dvivieciame kambaryje : nuo 140×200 cm
Dvivieciame kambaryje su atskiromis lovomis: 120x200cm arba 140×200 cm.
Kambario dydį lemia viešbučio kategorija. Įprastai vienviečio kambario dydis 9m2 , dviviečio 11m2 , dviviečio su atskirom lovomis 13m2 . Aukštesnės kategorijos viešbučiuose kambariai gali būti erdvesni.
Langai turi būti atidaromi, bet nelaidūs garsui. Užuolaidos iš nedegios medžiagos, bet nelaidžios šviesai.
Kambariai , priklausomai nuo juose esančių lovų skaičiaus gali būti vienviečiai, dviviečiai, skirti trims ar šeimai. Kambario kategoriją paprastai lemia kambario dydis, įranga, badai, teikiamų paslaugų skaičius. Visi kambariai – vienviečiai, dviviečiai ir kiti gali būti standartiniai, liuksai, apartamentai ar kitaip pavadinti paties vešbučio nuožiūra.
Be standartinių kambarių , priklausomai nuo viešbučio gali būti apartamentai – žymiai didesni kambariai, gražiai dekoruoti ir reikalaujantys asmeninio aptarnavimo. Juos gali sudaryti keli kambariai, atskiras miegamasis, svetainė, ar du miegamieji ir svetainė. Jie turi atskirą vonios kambarį, ar net pirtį ir sūkurinę vonią. Kai kuriuose viešbučiuose apartamentams skiriamas visas aukštas.
Tačiau viešbučiuose dominuoja standartiniai kambariai. Tai vienviečiai, dviviečiai, triviečiai kambariai, su būtina įranga , baldais, vonia ar dušu. Dar yra šiek tiek erdvesni už standartinius, prabangiau įrengti kambariai, su daugiau nei įprasta baldų, jie gali būti skirti vienam ar dviem asmenim ar šeimai. Jie gali būti vadinami skirtingai: pagerintais, liuksais, verslo klasės kambariais arba mažaisiais apartamentais.
Standarto reikalavimai vonios kambariui
Vonios kambarysgali būti atskiras arbakartu su wc. Sienoms ir grindims naudojamos lengvai valomos dangos, grindys dažniausiai būna šildomos. Vonia turi būti ne mažesnė kaip 1,60 m2 . joje įrengtas pakabinamas dušas ar dušo kabina,vonia ar bidė. Elekros instaliacija privalo būti saugi. Turi būti didelis apšviestas veidrodis, specialios lentynos rankšluosčiams.
Standarto reikalavimai patalynei
Patalynė turi būti kokybiška, švari, nesuglamžyta, patogi, ilgalaikė, atspari skalbimams. Patalynei gali būti naudojamas lininis, medvilninis arba sintetinis audinys. Siekiant didesnio atsparumo irmažesnio susitraukimo skalbiant, naudojami ir mišrūs audiniai: 50% lino ir 50% poliesterio ar 80% medvilnes ir 20% poliesterio . Galimi paklodžių dydžiai : vienviečiame kambaryje- 140×200 cm, dviviečiame- 220×200 cm. Pagalvių dydis paprastai būna 50×70 cm. Jos gali būti : pūkinės, plunksninės ar sintetinės. Svečiui skiriamos dvi pagalvės.
Antklodės gaminamos iš natūralių, sintetinių arba mišrių medžiagų, gali būti pūkinės, vatinės, vilnonės ir sintetinės.
Rankšluosčiai turėtų būti medvilniniai, ypač gerai sugeriantys drėgmę. Vonios rankšluosčio dydis- 60x120cm , 80x160cm; veido – 50x100cm; rankų – 30x40cm, 25x35cm. Svečiui skiriama visų po vieną.
Literatūros sąrašas:
Marija Jonikienė; Alfreda Mikulskienė (2007). Viešbučių verslo pagrindai.
Rimantas Miknius (2007). Viešbučio valdymas. Vilnius.
9