Klausymasis ir girdėjimas

Klausymasis

KTU Panevėžio institutas

Technologijų fakultetas

Statybos technikos KATEDRA

Profesinio bendravimo pagrindai

Referatas „Klausymasis ir girdėjimas“

Atliko:

PT – 8 gr. stud.

Tikrino:

Dėstytoja Vilija Česnulevičienė

(vardas, pavardė)

Panevėžys, 2008

Turinys

Įvadas

Klausymas Visiems pokalbiams būdingas atgalinis ryšys. Jei nes matome, kad pašnekovas ko nors nesuprato, grįžtame prie tos pačios temos ir stengiamės akivaizdžiai ir nuosekliai išaiškinti iš naujo. Jei pašnekovas ima nuobodžiauti arba mes matome, kad jis nepatenkintas, stengiamės susidariusią padėtį pataisyti. Jei, pavyzdžiui, priimant naują darbuotoją, įstaigos vadovas pastebi, jog iš kandidato atsakymų pavyksta sužinoti tik labai mažai, jis gali nuo užždarojo tipo klausimų ( į tokius klausimus pakanka atsakyti “taip” arba ”ne”) pereiti prie atvirojo tipo klausimų, prasidedančių žodžiais “Kaip.”, “Kodėl.” ir panašiai. Į atvirojo tipo klausimus nori nenori tenka atsakyti kur kas išsamiau. Išaiškinimo klausimai gali būti tiek atviri, tiek ir uždari savo forma, tačiau jie pateikiami, kai pašnekovas ne pilnai atsako į klausimą ir reikia patikslinimo. Dažniausiai atgalinis ryšys gaunamas stebint pašnekovo veido išraišką, gestus bei tokius paprastus žodinius intarpus kaip “aha”, “tikrai”, “mat kaip” ir panašiai. Šie intarpai patys savaime mažai kąą reiškia, tačiau neblogai atskleidžia pašnekovo požiūrį į vykstantį pokalbį. Pritardamas mums galvos linkčiojimu arba žodeliais “taip”, “teisingai”, pašnekovas bendravimo su juo būdą, psichologiškai jį pastiprina. Suprantama, be teigiamo pastiprinimo egzistuoja ir neigiamas. Jautresnis kalbėtojas iš savo pašnekovo reakcijos bematant suvoks, ka

ad jo pokalbis nėra palaikomas ar kad jam nepritariama. Taigi sąmoningaiir nesąmoningai taisydami pašnekovo elgesį norima kryptimi ir siekdami geriau jį pritaikyti prie mūsų bendravimo stiliaus, mes ir patys turime stengtis prisitaikyti prie pašnekovo. Tarpusavio prisitaikymas sėkmingesnis tada, kai pritarimo arba nepritarimo signalai yra aiškūs ir nedviprasmiški. Pastebėta, jog populiarūs ir aplinkinių mėgstami žmonės pasižymi tuo, kad labai aiškiai parodo, kada mūsų elgesys jiems patinka. Tuo tarpu nepopuliarūs žmonės nemėgstami visų pirma todėl, kad nerodo pritarimo net ir tais atvejais, kai yra patenkinti mūsų elgesiu. Taigi, jei norime kad mus mėgtų, turime visada aiškiai parodyti, kas mus džiugina, kas mums patinka. Ir, be abejo, pritarimą reikėtų rodyti daug dažniau nei nepritarimą. Prie pašnekovo prisitaikoma ne tik žodžiais. Dažnai žmonės, stengdamiesi prrisitaikyti vienas prie kito nesąmoningai atsistoja ta pačia poza, ima naudoti tuos pačius judesius bei gestus. Žinoma, dažnai galima pastebėti ir tai, kad ilgiau tarpusavyje bendraujantys žmonės pradeda vartoti tuos pačius žodžius ir posakius.

1.Klausymasis ir Girdėjimas

Nemokėjimas klausyti – viena pagrindinių neefektyvaus bendravimo priežasčių. Būtent tai veda į nesusipratimus, klaidas ir problemas, kurios gali būti ne tik pavojingos, bet ir lemtingos. M. Burcley-Allen (1997) (pav.1) teigimu, daugiausiai laiko bendravimo procese užima klausymasis

0x01 graphic

pav. 1

klausymuisi – 40 %, kalbėjimui – 35 %, skaitymui -16 %, rašymui -9 % (M. Burcley-Allen, 1997)

Taigi sutikite, klausymasis – labai reikšmingas mūs

sų bendravimui.

1.1Kodėl gi mes nesiklausome?

1.1.1.Vidinės nesiklausymo priežastys

Dažniausiai nesiklausome dėl vidinių priežasčių, kurios yra labai paprastos:

• mums neįdomu

• mes mąstome apie savo svarbesnes problemas

• mes pavargę

• mes susijaudinę

• mes tiesiog tingime klausyti, juk klausymasis – sunkus darbas.

Bet yra ir gilesnių, ne taip paprastai įžvelgiamų vidinių priežasčių kodėl mes nesiklausome. Gatvėje susitikę seniai matytą draugą, vienas per kitą puolame dalytis naujienomis. O klausančio dažnai ir nebūna. Nes šiaip ar taip —žmogus įdomiausias yra. pats sau. Prie blogų klausytojų galima priskirti ir tuos,

• Kurie laiko save aptariamos temos specialistais ir turi parengtus atsakymus į visus klausimus.

• Kurie nenori klausyti kitų išsakomų kritiškų minčių apie save ir iškart audringai reaguoja.

• Kurie nesiklauso todėl, kad tiesiog. nemoka klausyti. Juk klausymasis yra įgūdis, o dauguma įgūdžių formuojasi asmenybės tapimo laikotarpiu. Tad nuo vaikystės turėdami šalia savęs žemos bendravimo kultūros pavyzdžius padarome klaidingas išvadas: tyli – vadinasi, klauso; perrėkia kitą – vadinasi, įrodė savo tiesą ir pan.

• Kurie turi neigiamą nuostatą kalbančiojo atžvilgiu, kuri trukdo susikaupti, kelia norą replikuoti. Tik pakankamai intelektualus žmogus sugeba gerbti kito nuomonę, net jeigu ji visiškai priešinga jo nuostatoms.

• Kurie linkę viską vertinti. Vertinama viskas, kas girdima ir matoma, nes tai dažniausiai daugiau ar mažiau liečia klausantį jį. Tokia visa ką vertinanti reakcija, paremta asmeniniais įsitikinimais, gali tapti rimtu efektyvaus klausymosi tru

ukdžiu.

1.1.2. Išorinės nesiklausymo priežastys

Nedėmesingumo priežastimi gali tapti ir išoriniai veiksniai:

• pašnekovas kalba per tyliai

• trukdo transporto, elektros prietaisų keliamas triukšmas

• trukdo skambantis telefonas

• bloga akustika

• trukdyti gali netinkama patalpos temperatūra, kambario apstatymas, sienų spalva ir pan.

• susikaupti gali trukdyti ir pašnekovo išvaizda, jo gestai ir mimika, kalbėjimo maniera (akcentas, monotoniškumas), net ir, atrodytų, toks menkniekis, kaip gumos kramtymas

• klausymąsi apsunkina neatitikimas tarp kalbėjimo greičio ir klausančiojo protinės veiklos, ypač tada, kai kalbama lėtai ir neįdomiai. Paprastai mes kalbame maždaug 125 žodžių per minutę greičiu, tačiau klausantysis suprastų ir žymiai greitesnį kalbėjimą – iki 400 žodžių per minutę.

Visi aukščiau paminėti veiksniai gali neatpažįstamai iškreipti priimamą informaciją. M. Burcley-Allen (1997) nuomone siunčiamą pranešimą labiausiai „nufiltruoja” klausytojo išankstiniai nusistatymai (pvz., manymas, kad tik kalbantysis gali valdyti situaciją), ankstesnė patirtis, fizinė klausančiojo būsena (nuovargis, liga), skirtingi kalbančiojo ir klausančiojo informacijos apdorojimo tempai.

0x01 graphic

pav. 2

„Sugedusio telefono” principas (pav. 2)

Taip pat labai svarbūs yra semantinis ir emocinis filtrai. Suveikus semantiniam filtrui, tam pačiam žodžiui yra suteikiama kita reikšmė (juk žodžiai daugiareikšmiai!). Emocinis filtras iškreipia mūsų reakciją į dirginančius pranešimo žodžius. Aukščiau minėtas autorius primena, kad klausytojo priimtas pranešimas būna ne tik gerokai „aptrupėjęs”, nevalingai iškreiptas įvairių filtrų bet ir „pagražintas”, pridedant informacijos „nuo savęs”.

Taigi efektyvus klausymasis – aktyvus procesas, reikalaujantis dėme

esio ir nuolatinių pastangų. Kartu priminsime, kad klausymasisgali būti susijęs su aktyviu dalyvavimu pokalbyje: juk daug kalbantis pašnekovas – nebūtinai blogas klausytojas.

1.2. Klausymosi stiliai

Žmonės skiriasi savo klausymosi stiliumi. Jame atsispindi mūsų asmenybė, charakteris, interesai, statusas, lytis, amžius. Klausymosi stiliaus pasirinkimą į takoja ir situacija: vienaip klausome darbe ar per paskaitas, kitaip – namų aplinkoje. Čia pateiksime keletą netinkamų klausymosi stilių pavyzdžių.

• Klausytojas-simuliantas vaidina dėmesingą, nors mintys klajoja kažkur toli. Dėmesys simuliuojamas (lyg ir rodomas išorinis dėmesys) norint įsiteikti kalbančiajam; dažniausiai „nuoširdžiai” žiūrima į akis, linksima galva, įterpiami žodeliai “aha”, “taip”, “aišku”, tačiau iš tikrųjų paslapčiomis svarstomi asmeniniai reikalai. Neretai kalbantysis keletą kartų klausiamas to paties. įsigilinęs į save

• Klausytojas daugiausiai dėmesio skiria sau: „Įdomu, koks aš jam atrodau – protingas ar kvailas?”

• Sėlinantis klausytojas paslapčia renka tą informaciją, kuri bus panaudota kalbančiojo puolimui.

• Atrenkantis klausytojas domisi tik tam tikra informacijos dalimi, kuri jam naudinga, reikšminga, įdomi ar pan. Visa kita – praleidžiama.

• Kategoriškas klausytojas: „Tai – gerai; tai – blogai”.

• Klausytojas-aidas linkęs pakartoti paskutinį girdėtą kalbančiojo žodį .

• Klausytojas-veidrodis pakartoja paskutinę girdėtą kalbančiojo frazę, kurios žodžių tvarka dažniausiai būna pakeista.

• Svarstantis klausytojas: „Dabar aš suprantu, kodėl tu visa tai pasakoji”. Neretai užbėgama į priekį : klausantysis trukdo kalbančiajam, skuba daryti išvadas, spėlioja būsimus įvykius, klausinėja.

• Užjaučiantis klausytojas : „Tu visai teisus”, „Aš tave užjaučiu”.

• Emocingas klausytojas linkęs aikčioti („oi”, „ech”, „oho”), juoktis ir pan.

• Analizuojantis klausytojas: „Kada?”, „Duok pavyzdį”. Viską vertina racionaliai, dažniausiai nekreipdamas dėmesio į kalbančiojo nežodinį elgesį, pasireiškiančias emocijas. Jei koks nors išgirstas teiginys nesiderina su logika, tai toks klausytojas yra linkęs jį atmesti „kaip neturintį nieko bendra su aptariamu dalyku”.

• Neadekvatus klausytojas uždavinėja klausimus, nesusijusius su aptariama tema arba su ja susijusius tik formaliai.

• Grubus klausytojas nesiskaito su žodžiais: „visa tai – niekai”, „nesąmonė” ir pan.

1.3.Statuso ir lyties įtaka klausymuisi

Jau buvo paminėta, kad klausymąsi įtakoja žmogaus statusas. Paprastai dėmesingiau klausomasi tų, kurie yra aukštesnio statuso, ypač tada, kai iš to norima gauti kokios nors naudos sau.

Skiriasi ir moterų bei vyrų klausymasis; kartais netgi skiriamas vyriškas ir moteriškas klausymosi stilius. I. Atvater teigimu (pagal V. Usmanov, 2000),kai kalbasi du vyrai arba dvi moterys, tai jie pertraukia vienas kitą maždaug vienodu dažnumu. Bet kai kalba vyras ir moteris, tai vyras pertraukia moterį beveik du kartus dažniau. Apskritai vyrai labiau koncentruojasi į pokalbio turinį, o moterys – į patį bendravimo procesą. Vyrai paprastai įdėmiai klausosi tik pirmąsias 10-15 sekundžių; kai tik tampa aišku, apie ką eina kalba, jie ima ieškoti, ką dar būtų galima pridurti prie to, kas pasakyta, kaip tai galima sukritikuoti. Be to, vyrai yra labiau linkę neišklausę iki galo teikti išvadas, pasiūlymus. Moteris, klausydama bendravimo partnerio, greičiau įvertina jį kaip asmenybę, supranta kalbančiojo jausmus. Moterys rečiau nutraukia kalbantįjį, o jei nutraukia jas – grįžta prie tų klausimų, ties kuriais buvo sustota. Tačiau nemanykime, kad visos moterys – idealios klausytojos, o vyrai, priešingai, niekam tikę. Jau minėjome, jog klausymosi stilius priklauso nuo daugelio dalykų: ir nuo charakterio, ir nuo interesų, ir nuo statuso, profesijos ir 1.1. Be to, tiek moteriškas, tiek vyriškas klausymosi stiliai turi savų privalumų ir trūkumų. Vyriškas stilius gali sukelti pašnekovui diskomfortą, trukdyti jam išsakyti mintis, o moteriškas stilius gali būti nepakankamai efektyvus.

1.4. Kaip reikia klausyti?

Turbūt jau supratote, kad girdėjimas ir klausymasis nėra tas pats. Girdėjimas – tai tik vienas iš šešių pagrindinių efektyvaus klausymosi komponentų Brownell(pav. 3) požiūriu, girdėjimo komponentas reiškia nuolatinę dėmesio koncentraciją, ausimis „gaudant” į vairius garsus, kurie iš akustinio impulso virsta nerviniu dirginimu, pasiekiančiu tam tikrą smegenų dalį. Taigi girdėjimas – fiziologinė mūsų ypatybė, o klausymasis – psichologinė, kadangi pastarasis susijęs su supratimo komponentu. Supratimas – tai įsisąmoninimas, kad pranešimas buvo pasiųstas, atsiminimas – tai gebėjimas atkartoti pasiųstą pranešimą, interpretavimas – tai gebėjimas įžvelgti pranešime daugiau, negu buvo pasakyta, įvertinimas – ne iškart po pranešimo išsiuntimo daromas sprendimas ar susiklostanti nuomonė, reagavimas – tai savo dėmesingumo, susikaupimo parodymas siuntėjui.

0x01 graphic

pav. 3

Brownell efektyvaus klausymosi modelis (pagal J. Greenberg ir R. A. Baron, 2000)

Minesotos universitete atlikti tyrimai (M. Burcley-Allen, 1997) parodė, kad geri klausytojai, klausydami kitų,

• stengiasi atrasti sau įdomios ir naudingos informacijos

• įsisąmonina savo turimas nuostatas ir susilaiko nuo „nuosprendžių skelbimo” savo

pašnekovams

• stengiasi atskirti emocijas nuo faktų

• labiau pasikliauja pagrindinėmis idėjomis, mintimis, negu atskirais faktais

• be to, geri klausytojai sąmoningai stebi kalbančiojo nežodinį elgesį – gestus, mimiką, pantomimiką, įsiklauso į kalbos manierą ir pan.

Geras klausytojas tiesiog tampa savotišku veidrodžiu: atspindi tai, ką jaučia ar kalba pašnekovas ir niekada „neužkimba” ant pašnekovo „kabliuko”, t. y. nesupyksta, neįsižeidžia, nedaro skubotų išvadų. Geras klausytojas visada klausosi aktyviai. Apie tai pakalbėsime smulkiau.

2.Aktyvus klausymasis

Skiriamos dvi aktyvaus klausymosi formos: nereflektyvus klausymas ir reflektyvus klausymas.

2.1.Nereflektyvus klausymasis

Nereflektyviai klausydamiesi, mes nesikišame į pašnekovo kalbą, tik dėmesingai tylime arba įsiterpiame trumpomis replikomis („Taip?”, „Oho!”, „Suprantu”, „Įdomu!”, „Gal galite smulkiau?” ir pan.). Tokia klausymosi forma ypač tinkama,

• Jei klausytojas yra aukštesnio statuso, negu kalbantysis. Neretai tokiu atveju klausytojas jaučiasi laisviau, ima „vairuoti” pokalbį ir girdėti tai, ką nori girdėti. Kad taip neatsitiktų, klausytojas turėtų pasirinkti nereflektyvų klausymosi būdą, tuo parodydamas pašnekovui, kad juo domimasi, norima žinoti jo mintis ir jausmus.

• Kai mūsų pašnekovas išgyvena gilius jausmus arba yra labai emocionalus (įtūžęs, liūdnas ir pan.).

• Kai pašnekovas dega noru išdėstyti savo požiūrį kokiu nors klausimu.

• Kai nori išsikalbėti, aptarti opius asmeninius dalykus.

• Kai pašnekovui sunkiai sekasi dėstyti savo mintis, kai jis mikčioja.

Minėtais atvejais tokiam žmogui svarbiausia būti išgirstam; mūsų nuomonė jam – antraeilis dalykas. Neutralios replikos taip pat gali padėti pokalbio pradžioje, nes sumažina įtampą. Paskatinti žmogų išsikalbėti galime trumpomis frazėmis, kurias parenkame įvertinę jo neverbalinį elgesį: gestus, kūno padėtį, mimiką. Pvz., „Tu dėl kažko susirūpinęs?”; „Tave kažkas neramina?”; „Kažkas atsitiko?”; „Tu dabar atrodai labai laimingas”. Užsimezgusi pokalbį, kaip minėjome, palaikome trumpomis „nespaudžiančiomis” replikomis. Kad būtų aiškiau, pateikime netinkamų frazių pavyzdžių: „Na negali gi būti, kad viskas taip blogai”; „Pradėkite gi pasakoti”; „Tai kodėl dabar taip padarei?” ir pan.

2.2.Reflektyvus klausymasis

Reflektyvus klausymasis būna įvairių stilių. Reflektyviai klausydamiesi, mes parodome, kad domimės savo pašnekovu, t. y. retsykiais:

• Pasitiksliname, ar teisingai suprantame kalbantįjį : „Jūs šią problemą suprantate būtent taip?”; „Gal galėtumėte patikslinti, kaip Jūs suprantate.”

• Perfrazuojame jo sakomas mintis, koncentruodamiesi į faktus ir tuo pačiu parodydami, kad supratome esmę: „Kaip aš supratau, problema yra. (nusakome ją savais žodžiais). Ar teisingai aš supratau?”; „Man atrodo, Jūs pasakėt, kad.”

• Atspindime kalbančiojo jausmus: „Tau atrodo, kad tave gydė neteisingai?”; „Man pasirodė, kad kai tavo viršininkas kalba su tavimi tokiupilnu į tūžio tonu, tu tiesiog „atsijungi”; „Aš jaučiu, kad tu norėtum šio darbo, bet nežinai, kaip jį gauti”. Savo reakciją į išgirstus jausmus galite parodyti ir taip: „Intuicija man sako, kad.”; „Jei aš teisingai supratau, tu jauti.”; „Tavo žodžiuose aš pajutau.” ir kt. Tačiau nepatartina vartoti nieko nereiškiančias „raminančias” frazes: „Na, viskas ne taip blogai”; „Rytoj tau bus geriau”; „Nereikia taip visko imti į širdį – visa tai niekai!”; „Nedaryk iš musės dramblio!” Tai sumenkina kalbančiojo jausmus.

• Apibendriname pagrindines pokalbio idėjas, tuo lyg pasiruošdami tolimesniam pokalbio etapui: „Taigi problemos esmė yra.”; „O dabar pasitikrinsime: mes aptarėme šiuos faktus.”; „Reziumuodamas galiu pasakyti, kad.”

Klausymosi įgūdžiai dažniausiai yra būdingi empatiškiems žmonėms. Įsijautę į kitą, mes suvoksime ne tik tai, ką žmogus galvoja (intelektualioji empatija), bet ir ką jis jaučia (emocinė empatija), ko nori (motyvacinė empatija). Atidžiai klausydamiesi, išgirsime ir tai, ko žmogus negali ar nenori pasakyti.

Tarkime susitiko du draugai:

Nusipirkau dviratį.

Kokios spalvos?

Raudonos

Naujas?

Ne.

Paprasčiau būtų buvę iškart pasakyti, jog nusipirkau naudotą raudoną dviratį.

3.Kas pagerina klausymąsi ?

Žmonės yra labai skirtingi: kai kuriems atsiveriame gana greitai, su kitais persimetame mandagumo frazėmis, tretiems – nenorim pasakyti nė žodžio. Kokiomis savybėmis turi pasižymėti žmogus, su kuriuo norėtųsi pasikalbėti? A. Kroeger (pagal B. M. Brewer, 1994) į šį klausimą atsako taip: „Tai tik toks žmogus, kuris yra suradęs save; tik toks žmogus, kuris gali nusigręžti nuo savęs, pamiršti save ir atsigręžti į kitą, bet vis dėlto likti savimi; tik toks žmogus,kuris visą dėmesį nukreipia į klausytoją ir leidžia jam tapti jo dėmesio centru. Tik toks žmogus gali pagelbėti.”

Dažniausiai skiriamos tokios trys klasikinės gero klausymosi ypatybės:

1. Tiesumas, melo nebuvimas. Klausytojas su kalbančiuoju elgiasi tiesiai, neegoistiškai, natūraliai, be vaidybos.

2. Akceptacija. Bendraujama be išankstinių sąlygų, kalbantysis priimamas toks, koks yra: jis nesmerkiamas, nebaramas, jam jaučiama pagarba.

3. Empatiškumas. Klausytojas jaučia, ką kalbantysis išgyvena emociškai. Empatija prasideda ten, kur paliekame savo mintis ir įsivaizdavimus ir pradedame galvoti, kaip mes patys jaustumėmės, patekę į kito žmogaus padėtį.

Emocijų atspindėjimui svarbu tai, kad klausytojas savais žodžiais išsakytų šiuos išgyvenamus jausmus: juk tada partneris sužino, kad jis nėra vienas ir apleistas, kad jį kažkas supranta ir myli.

Taip pat pagerinti klausymąsi galime ir:

• Nepertraukdami pašnekovo

• Nekeisdami pokalbio temos

• Nesiblaškyti klausydamiesi

• Neuždavinėti nereikšmingų klausymų

• Nepatarinėdami pašnekovui

• Neverbaliniu bendravimu parodyti empatiškumą

• Klausydamiesi tarp eilučių

Išvados

Galima padaryti kelias išvadas apie žmonių bendravimą ir supratimą klausantis:

Klausymąsi reikia nuolat puoselėti, juk žmonių bendravimo įgūdžiai nuolatos keičiasi

Reikia gerbti kito nuomonę, nesiginčyti. Šios taisyklės ypač svarbu nepamiršti darbe, kur visada “priverstinai” bendrauja daug žmonių. Nesvarbu, apie ką būtų kalbama, – apie darbą ar apie privačius dalykus, – esant skirtingoms nuomonėms, tik tada galima prieiti vieningos išvados, kai stengiamasi suprasti kito požiūrį ir jo argumentus.

Mokėti parodyti draugiškumą. Tik tada galima nuslopinti agresyvumą, kuris automatiškai atsiranda tarp svetimų žmonių. Lengviausiai ir paprasčiausiai tas draugiškumas parodomas šypsena. Taigi, šypsokimės ir draugaukime. Nesipriešinkim ir nesivaržykim, jei jaučiame, kad gali užsimegzti draugystė. Jei kurią dieną ji ir iširs, liks malonus prisiminimas ją buvus, liks didelė žmogiška nauda.

Žmonės tingi klausyti, dažniausiai jei mums neįdomu, tik apsimetame, jog klausome, visiškai nesistengiame išgirsti ką sako pašnekovas.

Literatūra

Almonaitienė J. Bendravimo psichologija, 2006 m.

Ebneris J. “Ar mokame bendrauti?”, 1979 m.

Želvys R. Bendravimo psichologija, 1995 m.

Profesinio bendravimo paskaitų konspektai.

Leave a Comment