Bendravimas (komunikacija) – kaip vadybos priemonė
Organizacinės kultūros ir multikultūros vieta dabarties organizacijos veikloje
PERSONALO VADYBOS
Savarankiškas darbas
Studentės: Brigita Vaškevičiūtė VAkmps2-05
Julija Daričeva VAkmps2-05
Kristina Liachovičiūtė VAkmps2-05
Ieva Simelytė VAkmps2-
Savarankiško darbo vadovė lekt. Vladimiras
Vilnius, 2013
TURINYS
Įvadas 4
1.komunikacijos svarba organizacijoms 5
2.Komunikacijos samprata 5
1.1 Komunikavimo funkcijos 7
1.2komunikacijos procesas 8
3.Vidinės komunikacijos organizacijoje rūšys, informacijos perdavimo metodai ir kanalai 10
4.komunikacijos proceso kliūtys 14
5.Efektyvios komunikacijos kūrimas 17
Išvados 20
Literatūra 21
Įvadas
Komunikacija įmonėje suprantama kaip priemonė organizacijos dirbantiesiems keistis informacija apie įmonės veiklą, siekiant bendrų tikslų. Įmonės tikslai būna pasiekti, kai būna keičiamasi informacija, vykdomos užduotys, priimami sprendimai, siekiama tų pačių rezultatų. Bendravimo dėka įmonės užtikrina, kad bus pasiekti šie tikslai bei norimi rezultatai įmonės efektyvumui didinti. Norint, kad komunikacija būtų veiksminga, reikia, kad pateikta informacija būtų efektyvi ir apie jos efektyvumą žinotų visi įmonės darbuotojai.
Neskiriant pakankamai dėmesio įmonės komunikacijos problemų sprendimui ir neieškant sprendimų būdų, įmonė rizikuoja pakenkti įmonės įvaizdžiui, darbuotojams, klientams, įmonės pelnui, ar kitai veiklai, susijusiai su įmone, taip pat gali kilti konfliktai tarp darbuotojų.
Darant savarankišką darbą siekiame aprašyti komunikavimo aspektus, kurie yra susiję su įmonės veikla. Atsižvelgdamos į pasirinkta temą išsikėlėme darbo tikslą bei jo uždavinius.
Darbo tikslas:
Išanalizuoti komunikacijos procesą, trukdžius bei efektyvios komunikacijos kūrimą. Uždaviniai:
susipažinti su komunikavimo procesais organizacijoje;
išanalizuoti komunikavimo priemones;
išanalizuoti komunikavimo trukdžius..
komunikacijos svarba organizacijoms
XXI amžiuje komunikavimas žmonėms yra neatsiejama gyvenimo dalis, Įmonėse gera komunikacija, tai įmonės įvaizdis, efektyvi darbo kokybė bei kiekvieno individo svarba įmonei. Nors komunikacijos procese įmonės dalyvauja kasdieną, tačiau nedaugelis tai daro sėkmingai ir efektyviai. Šiais laikais svarbu vertinti komunikacijos būtinumą, o ypač vidinės komunikacijos svarbą įmonėse, nes tokiu būdu būna pasiekti vadovų, darbuotojų bendri organizacijos tikslai. Šiandiena sėkminga komunikacija yra viena iš vadybos priemonių, būtinų efektyviai organizacijos veiklai: kompanijose, taikančiose geriausią komunikacijos praktiką, darbo rezultatai būna dvigubai geresni.
Sėkmingai dirbančios įmonės jau seniai pradėjo investuoti į komunikacijos kūrimą ar tobulinimą, kad veiksminga vidinė komunikacija būtų stiprus pranašumas prieš konkurentus. Tačiau dabartiniai darbdaviai, pasak autorių J. Ridderstrale’io ir K. Nordstromo, turi dvi galimybes: išugdyti gerus darbuotojus, tačiau elgtis su jais kaip su „vergais“ ir stebėti, kaip jie jus palieka, arba laikyti žmones individais, juos įvertinti, patraukti ir motyvuoti įvairiausiais būdais [18].
Komunikacija šiais laikais yra laikoma pagrindiniu įmonės „gyvybės palaikymu“. Vadybos specialistai teigia, kad 63% Didžiosios Britanijos, 73% JAV, 85% Japonijos vadovai komunikaciją išskiria, kaip pagrindinę sąlygą, kad jų įmonė būtų efektyvi ir tam jie skiria nuo 50 iki 90% savo laiko komunikuodami [16].
Komunikavimas, o ypač vidinė komunikacija, yra viena iš pagrindinių vadovų rūpesčių, nes komunikacija – tai informacijos keitimasis. Jeigu tarp jų nevyksta bendravimas, informacijos mainų, tuomet jie nesugebės dirbti kartu, siekti įmonės tikslų bei norimų rezultatų [16].
Kadangi šiais laikais labai sunku rasti įmonę, kuri neturėtų konkurentų, tad labai svarbu, kad vidinė bei išorinė komunikacija būtų efektyvi, kad įmonė išsilaikytų rinkoje. Tam, kad taip būtų, yra svarbu, kad visi darbuotojai suprastų ko siekiama, pritaikant vidinę komunikaciją, nes tinkamas komunikavimo parinkimas ir pritaikymas daro didelį poveikį visai organizacijai. Kiekviena organizacija susideda iš tam tikrų skyrių, kurie susideda iš tam tikrų žmonių grupių ir norint, kad visi skyriai judėtų organizacijos nustatyta kryptimi, būtina visus skyrius ir juose dirbančius žmones sujungti į vieną visumą. Toks žmonių suvienijimas įmanomas tik komunikacijos proceso dėka. Ir čia kyla problema, kaip pritaikyti komunikavimo procesus, kad darbuotojai ir pats procesas būtų atliekamas kuo efektyviau.
Komunikacijos samprata
Terminas komunikacija yra plačiai naudojamas tarp įmonėse dirbančių žmonių. Įmonių vadovams būtina nagrinėti komunikacijos spartėjimą, bei ieškoti naujų būdų jos proceso tobulinimui. Tačiau bendravimas tarp darbuotojų, taip pat komunikacijos procesas verslo gyvenime atlieka svarbų vaidmenį.
Komunikaciją organizacijose galima suskirstyti į dvi rūšis: vidinę ir išorinę.
Vidinė komunikacija – tai informacijos mainai įmonės viduje. Šiame procese dalyvauja visi: įvairių grandžių darbuotojai, vadovai, labai dažnai darbe informacija dalijamasi ir su šeimos nariais. [13].
Išorinės komunikacijos perduodama informacija tarp konkrečios organizacijos ir išorinės aplinkos. Tokia komunikacija vyksta reklamuojant, pateikiant užsakymus, keičiantis informacija, pateikiant duomenis ir ataskaitas apie metų veiklą kitoms organizacijoms, valdžios organams, formuojant visuomenės nuomonę, atsakant į piliečių laiškus (prašymus, skundus, pretenzijas ir kt.). [3]
Vidinės komunikacijos proceso svarbą galima apibūdinti organizacijos valdymo funkcijų požiūriu [12, p. 131]:
Suformuoti tikslai pateikiami darbuotojams.
Komunikavimas gyvybiškai svarbus įgyvendinant organizacijos planus.
Komunikacija turi esminę reikšmę organizuojant žmogiškuosius ir kitus išteklius.
Vadovaujant dirbantiesiems neabejotinai būtini komunikavimo įgūdžiai.
Vidinė komunikacija yra platesnė sąvoka nei vien tik pasikeitimas informacija įmonės viduje. Ji turi ir neformaliąją pusę, tai neformalūs vakarėliai, pasveikinimai švenčių dienomis elektroninių paštu ar kiti bendravimo būdai, kurių metu pasikeičiama naujienomis, gandais ir pan.
Kaip teigia teoretikai M. B. Goodmanas, Van Rijelis pastebi, kad komunikacija yra vienas iš svarbiausių organizacijos valdymo instrumentų, kuris keičiasi ir leidžia pereiti prie kitokios – korporatyvinės komunikacijos – sąvokos vartojimo. Korporatyvinė komunikacija – tai vadybos priemonė, kuri naudoja visas sąmoningai suderintos organizacijos vidinės ir išorinės komunikacijos formas [5].
Vidinės komunikacijos tikslai yra: gerinti darbuotojų tarpusavio santykius, nutiesti informacinį tiltą tarp vadovybės ir žemesnių grandžių darbuotojų, pastaruosius informuoti apie įmonės tikslus, planus, pokyčius, vizijas ir pan. Vidinis komunikavimas taip pat padeda, siekiant sulaukti grįžtamojo ryšio iš žemesnių grandžių darbuotojų – tokiu būdu darbuotojai būna ne tik informuoti, bet ir įtraukti į įmonės veiklą, išklausyti. Visa tai daroma tam, kad darbuotojai žinotų, ko įmonė siekia, ir padėtų įgyvendinti tuos tikslus [4].
Galima išskirti tokius pagrindinius vidinės komunikacijos uždavinius [11]:
ideologijos formavimas, perteikimas ir palaikymas;
darbuotojų motyvacija;
jų įtraukimas į sprendimų priėmimą;
keitimasis informacija tarp akcininkų, valdybos narių, vadovų, specialistų ir žemesnio lygio darbuotojų;
tikslų siekimas;
pokyčių valdymas.
Nors dauguma autorių komunikacijos sąvoką apibrėžia panašiai, tačiau vadovai turi patys pasirinkti kokias komunikacijos priemones pasirinkti, kad būtų pasiekti įmonės rezultatai.
1.1 Komunikavimo funkcijos
Keičiantis informacija, siekiama konkrečių rezultatų, koordinuojami įvairūs veiksmai, vykdomos užduotys, priimami sprendimai, išreiškiamos emocijos.
Komunikacija organizacijose atlieka kelias tam tikras funkcijas. Autorius A. Šalčius išskiria tris funkcijas[12, p. 131]:
Motyvavimo. Tarp dirbančiųjų vykstanti komunikacija skatina motyvaciją. Komunikavimo dėka dirbantieji, sužino veiklos tikslus ir būdus jiems pasiekti. Grįžtamasis ryšys leidžia suvokti, ar darbo procesas vykdomas teisingai. Tokiu būdu skatinama motyvacija.
Emocinės išraiškos ir informavimo. Ši funkcija būtina tarpasmeninių santykių požiūriu. Bendraujant individams tenka išreikšti savo pasitenkinimą, pritarimą ar nusivylimą. Išreikšdami savo jausmus, dirbantieji gali patenkinti savo socialinius poreikius. Komunikuojant galima perduoti informaciją, gauti reikiamą informaciją vykdomai veiklai. Neturėdami atitinkamos informacijos, negalėtume vykdyti bet kokios veiklos.
Kontrolės. Vykdant valdymo procesą, vadovas deleguoja dirbantiesiems darbo užduotis ir įgaliojimus. Komunikuodamas su vykdytojais, jis gali kontroliuoti suformuotų tikslų siekimą. Esant reikalui, jis koreguoja vykdomą veiklą. Be komunikacijos kontrolės vykdymas yra neįmanomas.
Tuo tarpu autoriai J. Žukovskis ir L. Marcinkevičiūtė išskiria 5 komunikacijos organizacijoje funkcijas:
informavimo (perduodama informacija, naudojama priimant sprendimus);
kontrolės ir įvertinimo (darbuotojai aptaria idėjas, patikrina ir įvertina jas, siekdami padaryti teisingus sprendimus, kontroliuojamas darbuotojų elgesys);
mokymosi (gebėjimas išklausyti ir suprasti kolegas);
emocinio poveikio (gebėjimas įtikinti kitus);
motyvacijos (darbuotojai motyvuojami siekti geros darbo kokybės ).
Vidinės komunikacijos pirminė funkcija yra suteikti sąlygas darbuotojams, kad jie galėtų vykdyti ir koordinuoti formalias užduotis (pateikti darbuotojams darbo instrukcijas, nurodymus, informaciją apie darbo įvertinimą, darbo veiklos koordinavimą, skatinant grįžtamąjį ryšį tarp skirtingų organizacijos lygių). Darbuotojai turi mokėti informaciją pateikti teisingai, kad būtų tinkamai atliekamos užduotys, prieš priimant sprendimus turėtų aptarti su kolegomis, turi įvertinti ar turima informacija užduočiai atlikti yra tinkama, kad atlikus ją vidinė komunikacija taptu efektyvesnė. Atliekant užduotis komandoje, darbuotojai turi gebėti išklausyti ir suprasti kolegas, bei gebėti valdyti emocijas.
komunikacijos procesas
Komunikacijos procese dalyvauja žmonės ir svarbu suprasti, kaip žmonės bendrauja vieni su kitais. Komunikacijos procese turi būti atsakoma į šiuos klausimus: kas, ką sako, kokiomis priemonėmis, kam, su kokiomis galimomis pasekmėmis?
Pasak autorių L. Marcinkevičiūtės ir J. Žukovskio yra galimi 4 pagrindiniai proceso elementai [7, p. 61]:
siuntėjas – asmuo, regeneruojantis idėjas arba surenkantis informaciją ir ją perduodantis;
pranešimas – informacija, kuri yra perduodama;
kanalas – informacijos perdavimo priemonė;
gavėjas – asmuo, kuriam skirta informacija ir kuria jis naudojasi.
Autorius Stasys Stoškus teigia, kad pasitenkinimas informacija susideda iš penkių etapų, susijusių su prieš tais minėtais komunikacijos proceso elementais (žr. 1 pav.) [11, p. 189].
Siuntėjas
Gavėjas
K
D
K
D
verbalinis
grįžtamasis ryšys
neverbalinis
informacija
1 pav. Komunikacijos proceso modelis (A. Sakalas, V. Šilingienė, 2000)
.
Idėjos, informacijos atsiradimas. Pasikeitimas informacija prasideda nuo idėjos formulavimo ar informacijos atrinkimo. Siuntėjas turi nuspręsti, kokią ir kiek informacijos reikia perduoti.
Kodavimas ir kanalo pasirinkimas. Prieš perduodamas informaciją, siuntėjas turi ją paversti žodžiais, intonacija, gestais. Toks kodavimas informaciją paverčia pranešimu. Informacijos perdavimo priemonės gali būti verbalinės ir neverbalinės. Siuntėjas turi pasirinkti ir perdavimo kanalą, kuris turi atitikti informacijos užkodavimo priemones. Jeigu kanalas neatitiks informacijos užkodavimo, komunikacijos procesas nebus efektyvus.
Perdavimas. Šiame etape siuntėjas panaudoja kanalą, perduodamas informaciją gavėjui. Čia kalbama apie fizinį informacijos perdavimo veiksmą, kuris dažnai klaidingai sutapatinamas su pačiu komunikacijos procesu. Tuo tarpu tai tik vienas iš etapų.
Dekodavimas. Gautą informaciją gavėjas dekoduoja. Dekodavimas – tai siuntėjo simbolių transformavimas į gavėjui suprantamas mintis. Jeigu simboliai, pasirinkti siuntėjo, gavėjui turi tokią pat reikšmę, tuomet šis tiksliai žinos, ką norėjo pasakyti siuntėjas ir komunikacijos procesas bus baigtas. Tačiau praktiškai labai dažnai gavėjas savaip interpretuoja gautą informaciją. Todėl yra būtinas dar vienas etapas – užtikrinti grįžtamąjį ryšį.
Grįžtamasis ryšys. Apie tobulą komunikaciją galima kalbėti tik tada, kai gavėjo įspūdis atitinka tai, ką norėjo perduoti siuntėjas. Užtikrinant grįžtamąjį ryšį, siuntėjas ir gavėjas tarsi apsimaino vietomis. Gavėjas tampa siuntėju ir perduodamas savo įspūdį apie informaciją, pereina visus minėtus etapus. Grįžtamasis ryšys labai padidina komunikacijos proceso efektyvumą.
Kad, komunikacijos procesas vyktų gerai, reikia tikslo t. y. pranešimo, kurį reikia perduoti.
Anot autoriaus Algirdo Šalčiaus, kad procesas vyktų gerai, reikia komunikavimo proceso, kuris susideda iš [12, p. 132]:
komunikavimo šaltinio;
kodavimo;
pranešimo kanalo;
dekodavimo;
gavėjo;
grįžtamojo ryšio.
Pranešimas iš šaltinio (siuntėjo) perduodamas gavėjui. Prieš perduodant pranešimą, jis
užkoduojamas (paverčiamas simboliai), pavyzdžiui, verbalinis pranešimas ir tokiu būdu perduodamas gavėjui, kuris dekoduoja atsiųstą pranešimą. Tokiu būdu vienas individas perduoda informaciją kitam individui (žr. 2 pav.).
KODAVIMAS
Simboliais
PRANEŠIMAS
ŠALTINIS
Siuntėjas
Informacijos įvedimas
GRĮŽTAMASIS
RYŠYS
INFORMACIJOS KANALAS
Pranešimo kelias
REZULTATAS
Reikšmė
DEKODAVIMAS
GAVĖJAS
Informacijos išvedimas
2 pav. Komunikavimo proceso modelis (sudaryta pagal Robbins, 2003)
Komunikavimo šaltinis t. y. siuntėjas, paruošia pranešimą, užkoduodamas mintį. Vėliau pranešimu siunčiama informacija, kuri gali būti verbaliniai arba neverbaliniai simboliai ar veiksniai. Pranešimas būna perduodamas gavėjui, kuris jį dekoduoja, arba kitaip tariant interpretuoja siuntėjo pranešimą. Šiuo požiūriu labai svarbu yra kaip gavėjas suvoks prasmę, kurią suteikė pranešime informacijos siuntėjas. Tai įtakos grįžtamajam procesui [12].
Svarbiausias komunikavimo procese yra žmogus, nes jeigu žmonės nebendrautų, tai nevyktų vidinės komunikacijos procesas. Komunikavimo procese svarbu yra atsirinkti, kas jame dalyvaus ir kam bus siunčiamas pranešimas, nuo to priklausys ar komunikavimas bus efektyvus ar ne.
Vidinės komunikacijos organizacijoje rūšys, informacijos perdavimo metodai ir kanalai
Vidinė komunikacija vyksta organizacijos viduje. Pirminė vidinių komunikacijos kanalų organizacinė funkcija yra suteikti galimybę vykdyti ir koordinuoti formalias užduotis (pateikti darbuotojams darbo instrukcijas, nurodymus, informaciją apie darbo įvertinimą, darbo veiklos koordinavimą, skatinant grįžtamąjį ryšį tarp skirtingų organizacijos hierarchijos lygių). Vidinė komunikacija organizacijoje gali būti suprantama kaip pasidalijimas žiniomis tarp organizacijos narių arba kaip organizacijos narių tarpusavio sąveiką, siekiant tam tikro tikslo. Vidinės komunikacijos kanalais užtikrinamas organizacijos funkcionavimo stabilumas.
Norint, kad organizacijoje būtų efektyvi veikla, reikia kad būtų užtikrintas efektyvus informacijos pateikimas įmonės viduje ir jos aplinkoje tarp visų įmonės darbuotojų, nepriklausomai nuo darbuotojų kvalifikacijos.
Kiekvienoje įmonėje galime pastebėti skirtingas komunikacijos rūšis. Populiariausia komunikacijos klasifikacija yra verbalinė ir neverbalinė komunikacija.
Verbalinė komunikacija – keitimosi informacija procesas, kai informacija koduojama tam tikra kalbinių ženklų sistema. Verbaline komunikacija gali būti rašytinė ir žodinė.
Pagrindiniai rašytinės komunikacijos pavyzdžiai yra dalykiniai laiškai, raštai, pažymos, pažymėjimai, aktai, protokolai, įsakymai, prašymai, siūlymai ir kt. Rašytinė komunikacija yra pasirenkama dažniau, nes ji yra pastovi, aiški ir patikrinta. Turint rašytinį dokumentą, lengviau patikrinti, kai yra neaiškumų dėl informacijos turinio ar esmės. Tačiau rašytinei informacijai perduoti užtrunka daugiau laiko ir būna sunkesnis grįžtamasis ryšys.
Žodinė komunikacija turi privalumą. Joje vyrauja informacijos perdavimo ir grįžtamojo ryšio samprata. Taip pat vienas iš privalumų yra tai, kad, jeigu siuntėjas yra neįsitikinęs informacijos perdavimo tikslumu, tai operatyvus grįžtamasis ryšys leidžia siuntėjui patikslinti perduotą informaciją. Tačiau žodinė komunikacija turi ir trūkumų. Viena iš jų yra tai, kad informaciją galima iškraipyti, o ypač perduodant daugeliui žmonių. Tokiu būdu gausis „sugedęs telefonas“ [7].
Neverbalinė komunikacija – kūno ir elgesio kalba. Komunikacijos proceso metu, be kalbinių ženklų, yra naudojami ir kiti ženklai – tai yra gestai, judesiai, veido išraiška, žvilgsnis, kūno laikysena, kurie papildo verbalinę komunikaciją. Pagal autorę Viktoriją Baršauskienę, neverbalinė komunikacija atlieka tam tikras funkcijas [7, p. 62]:
sąmoningas arba nesąmoningas informacijos perteikimas;
pokalbio eigos reguliavimas;
emocijų demonstravimas;
verbalinės informacijos papildymas, paneigimas;
valdžios ir įtakos demonstravimas aplinkiniams;
kitų asmenų mokymas pateikiant tikslias užduotis.
Komunikacija organizacijoje gali būti formali ir neformali.
Formali komunikacija- yra kiekvienos organizacijos formaliai patvirtinta struktūra, kuria remiantis yra realizuojami organizaciniai komunikaciniai santykiai. Informacijos sklidimas formaliais perdavimo kanalais griežtai atitinka organizacijos hierarchinę struktūrą. Formali komunikacija organizacijoje gali būti dvejopa: vertikali ir horizontali. [11]
Vertikali komunikacija – tai keitimasis informacija tarp skirtingų hierarchinių lygių. Vertikali komunikacija yra dar skirstoma į komunikaciją „aukštyn“ ir komunikaciją „žemyn“. Informacija perduodama vadovų pavaldiniams yra „žemyn“ einanti komunikacija, o informacija, perduodama pavaldinių vadovams – „aukštyn“ einanti komunikacija [3, p. 127.].
Anot autoriaus Algirdo Šalčiaus komunikavimas organizacijoje vyksta horizontaliai ir vertikaliai. Vertikali kryptis yra dvejopa: iš viršaus į apačią ir iš apačios į viršų. Autoriaus manymu, vadovai turi suformuoti ir palaikyti visų trijų krypčių formalius komunikavimo kanalus (žr. 3 pav.) [12, p. 135].
Komunikavimas iš apačios į viršų
Problemos, klausimai;
Pasiūlymai;
Ataskaitos;
Skundai, prašymai;
Apskaitos finansinė informacija.
Komunikavimas iš viršaus į apačią
Suformuluoti tikslai ir strategija;
Įsakymai, pareigybinės instrukcijos;
Taisyklės ir procedūros;
Grįžtamasis ryšys apie organizacijos veiklos rezultatus;
Naujos idėjos.
Koordinavimas, Horizontalus komunikavimas
Tarp padalinių kylančių problemų sprendimas;
Padalinių veiklos koordinavimas;
Rekomendacijos linijinių padalinių darbuotojams.
ĮTAKA
INTERPRETACIJA
3 pav. Organizacinės komunikacijos modelis (pagal Daft, 2000)
Komunikuojant kryptimi iš viršaus į apačią, yra perduodama informacija žemesniems valdymo lygiams. Komunikuojant šią kryptimi vadovai paskirsto darbo užduotis, pateikia reikalavimus užduočiai įvykdyti, informuoja apie organizacijos politiką, strategiją, procedūras, nurodo problemas ir supažindina su organizacijos veiklos rezultatais. Naudojant šią kryptį yra bandoma įtakoti darbuotojams, tačiau ne visada ji būna efektyvi, nes atsiranda problemų, dėl kurių pagrindinė užkoduota informacija gali išnykti.
Komunikuojant iš apačios į viršų, informacija perduodama iš žemesnių pavaldinių aukštesniems. Šį kryptis yra komunikavimo grįžtamasis ryšys. Komunikuojat šia kryptimi vadovai būna informuojami apie darbo proceso vykdymo eigą, pasiektus rezultatus, iškilusias problemas. Tai įvairios ataskaitos, susitikimai, susirinkimai, metiniai pokalbiai, pasitarimai su pavaldiniais ir kt.
Horizontali komunikavimo kryptis – tai veiklos koordinavimas viename valdymo lygmenyje. Naudojant horizontalią kryptį yra koordinuojama veikla tarp atskirų dirbančiųjų, grupių ar padalinių. Aukščiausių vadovų požiūris į horizontalią komunikavimo priemonę gali būti sankcionuotas ir nesankcionuotas.
Tuo tarpu autorius Stasys Stoškus pateikia, kad horizontali komunikacija – organizacijose keitimasis informacija vyksta ne tik tarp skirtingų lygmenų, bet ir tuose pačiuose lygmenyse [11, p. 192].
Autorius išskiria pagrindines horizontalios komunikacijos funkcijas:
užduočių koordinavimas. Siekiant bendrų organizacijos tikslų atskiri padaliniai turi derinti ir koordinuoti savo veiklą, keistis informacija apie projektus. Todėl reguliarūs susirinkimai ar paprastas bendravimas tarp padalinių yra būtinas.
problemų sprendimas. Jeigu iškyla problema bent viename iš organizacijos segmentų, horizontalus bendravimas padeda surasti išeitį.
konfliktų šalinimas. Iškilus nesutarimams tarp atskirų organizacijos padalinių tikslų, veiklos planų, tiesioginis bendravimas yra pagrindinė priemonė, galinti tokius konfliktus pašalinti.
Horizontalios komunikacijos naudojimas organizacijose yra gerai, nes jos [3, p. 128]:
Palengvina koordinuoti užduotis.
Bendradarbiai gali lengviau keistis informacija.
Padeda išspręsti problemas tarp bendradarbių ir įveikti konfliktus kylančius tarp jų.
Be formalios komunikavimo priemonės organizacijose egzistuoja ir neformalus komunikavimo tinklas. Neformalaus komunikavimo būdu yra perduodami gandai. Nors gandai atrodo nenormalus bendravimo pobūdis, tačiau jis yra labai svarbus informacijos šaltinis. Gandams yra būdingi trys bruožai [12, p. 136]:
gandai yra nekontroliuojami vadovų;
darbuotojai labiau pasitiki gandais, o ne oficialia vadovų pateikta informacija;
gandai pasitarnauja organizacijoje dirbantiems interesams.
Vadovai suprasdami, kad gandai daro didelę įtaką jų darbuotojams, kartais naudoja neformalius kanalus. Tokiu būdu vadovai siekia, kad organizacijoje būtų paskleista jiems aktuali informacija bei sužino dirbančiųjų reakciją, nuomonę apie įvairias galimas sprendimo alternatyvas. Vadovams prieš skleidžiant gandus reikia apsvarstyti, kaip geriau pateikti melagingą informaciją, kad vėliau neįtakotų formalaus komunikavimo efektyvumą. Patyrę vadovai naudoja du neformalius komunikavimo būdus [12, p. 136]:
komunikavimas panaudojant „ėjimo į liaudį“ principą;
„vynuogių kekę“.
Vadovai norėdami gauti informacijos apie įmonės veiklą iš darbuotojų , naudoja „ėjimo į liaudį“ principą. Bendraudami su darbuotojais, kurie atsakingi už darbų vykdymą, vadovas stengiasi palaikyti gerus santykius. Tokiu būdu, vadovas gauna informaciją apie padalinio ar organizacijos veiklą. Bendraujant tokių būdu yra stiprinamas vertikalus komunikavimas. Vadovas komunikuodamas tokiu būdu gali pateikti savo idėjas, vertybes, nuostatas, išklausyti darbuotojų problemas, siūlymus ir t.t. Nesugebantis taip komunikuoti vadovas būna pavaldinių „izoliuotas“.
„Vynuogių kekė“ – tai neformalus komunikavimo tipas organizacijoje. Jis apima visus žemesnio lygmens darbuotojus. Šis tipas egzistuoja visose organizacijose. Visas komunikavimo procesas vyksta panaudojant šiuos tinklus.
„Nebilus telefonas“ tampa labai aktyviu, jeigu organizacijoje vyksta permainos ar pablogėja organizacijos ekonominė būklė.
„Vynuogių kekės“ efektyvumas priklauso nuo žmonių dalyvaujančių komunikavimo procese skaičiaus.
Komunikavimo grandinėje vienas darbuotojas perduoda informaciją kitiems darbuotojams. Kuo daugiau grandinių atsiranda, tuo didesnė tikimybė, kad perduodama informacija bus iškraipyta. Prieš naudojant „vynuogių kekę“ vadovai turi įvertinti ar nebus pakenkta jų įmonės vidinei komunikacijai ir įmonės efektyvumui.
komunikacijos proceso kliūtys
Nors komunikacijos procesas atrodo visai paprastas, tačiau komunikuojant organizacijose galimos kliūtys, kurios trukdo iškraipo, kliudo ar silpnina komunikavimą. Su kliūtimis galima susitikti visuose proceso etapuose.
Anot S. Stoškaus komunikacijos barjerai yra visa tai, kas iškreipia informacijos esmę. Komunikacijos barjerų galima sutikti įvairiausių. Visus juos galimas suskirstyti į organizacinius ir individualius.
Organizaciniai barjerai būna susieti su formaliais informacijos kanalų trukdymais, atsirandančiais dėl skirtingų tikslų, poreikių, darbuotojų padėties, specializacijos. Kliūtys atsirandančios gali dar būti klasifikuojamos pagal informacijos perdavimo kanalus organizacijoje. Jos gali būti: vertikalios „žemyn“ komunikacijos trukdymai, vertikalios „aukštyn“ komunikacijos trukdymai ir horizontalios komunikacijos trukdymai.
Autorius išskiria šiuos vertikalios „žemyn“ komunikacijos trukdymus [11, p. 193]:
Nepakankama arba neaiški informacija. Dažnai vadovai pateikdami užduotis savo pavaldiniams pamiršta jas paaiškinti, taip pat pateikia per mažai informacijos arba ji būna neaiški, todėl darbuotojams tokia informacija yra mažai naudinga;
Informacijos perteklius. Gavus per daug informacijos ir užduočių, yra sunku susikoncentruoti dėmesį į vieną užduotį. Pateikiant ilgus pranešimus nereikšmingomis detalėmis būna užgožiamos reikalingos žinios;
Netinkamas laikas. Ši kliūtis atsiranda tada, kai geros ir reikalingos žinios perduodamos ne laiku ir ne vietoje. Tokie atvejai būna, kai vadovas paskiria užduotį tuo metu, kai skamba telefonas, kai darbuotojas skuba ar atlieka kitą darbą;
Iškraipymas ir filtravimas. Tai gali būti daroma sąmoningai, kai kažkas nutylima ar pabrėžiama, taip pat informacija būna iškraipoma ir nesąmoningai, pavyzdžiui, dėl nemokėjimo aiškiai reikšti mintis;
Netinkamas komunikacijos priemonių ir kanalų parinkimas. Perduodant informaciją yra naudojamasi įvairiomis komunikacijos priemonėmis, tačiau patariama dažniau naudoti žodinę komunikaciją. Tokiu būdu susidaro geresnės sąlygos grįžtamajam ryšiui užtikrinti, taip pat atsiranda galimybės paklausti ar pasitikslinti, bei formuojasi glaudesni ryšiai tarp hierarchinių lygių.
Vertikalios komunikacijos „aukštyn“ trukdymai [11, p. 194]:
Rizika. Darbuotojai bendraudami su aukštesnio lygio vadovais, baiminasi, kad atvirumas bei informacijos pateikimas gali turėti neigiamų pasekmių jiems;
Iškraipymas. Darbuotojai, bijodami vadovų, dažnai yra linkę nuslėpti, nutylėti ar iškraipyti nepatenkinamus tikruosius rezultatus, problemas;
Padėties skirtumai. Dažnai vadovai laikosi nuomonės, kad nurodymai turi eiti iš viršaus į apačią, nekreipiant dėmesio į tai, kad yra siūlomos geros idėjos, galinčios pagerinti įmonės efektyvumą. Todėl tai būna dažna komunikavimo problema organizacijose.
Horizontalios komunikacijos barjerai [11, p. 195]:
Konkurencija. Ši kliūtis pasireiškia, kai siekiama paaukštinimo ar dėl to, kad pajuto esąs išnaudojamas. Dėl to darbuotojas nėra linkęs operuotis su tais žmonėmis;
Specializacija. Darbuotojams dažnai pasikeisti informacija trukdo skirtingas žinių lygis tam tikroje srityje;
Motyvacijos trūkumas. Konkuruojantys darbuotojai nėra linkę keistis informacija ar kooperuotis;
Darbo, informacijos perteklius. Dažnai darbuotojų komunikacijai trukdo per didelis darbo krūvis;
Erdviniai barjerai. Darbuotojams sunkiau keistis informacija, jeigu juos skiria per dideli atstumai.
Asmeniniai komunikacijos barjerai yra susiję su žmogiškaisiais komunikacijos aspektais: tarpusavio santykių, vertybėmis ir nuostatomis. Yra išskiriami keturi pagrindiniai asmeniniai trukdymai [11]:
Skirtingas suvokimas. Žmonės dažnai reaguoja į tai, ką jie suvokia vykstant, tačiau nereaguoja į tai kas vyksta konkrečiai tuo metu.. Jeigu žmonių vertybės yra skirtingos, tuomet jie tą pačią informaciją interpretuos skirtingai. Šiuo atveju galima išskirti keletą tipinių skirtumų:
Skirtingos kompetencijos sritys;
Skirtingi interesai, poreikiai, emocinė būklė;
Skirtinga patirtis;
Skirtingos socialinės nuostatos.
Semantiniai barjerai. Informacija yra koduojama vartojant žodžius, tačiau kiekvienas žmogus gali tą informaciją interpretuoti skirtingai.
Neverbaliniai trukdymai. Kartu su verbaliniu informacijos perdavimu vyksta ir neverbalinis, dėl kurio gali būti sustiprinamas įspūdis arba visiškai pakeista sakomų žodžių reikšmė. Čia labai didelį vaidmenį atlieka skirtingos kultūrinės tradicijos, taip pat skirtingas gestų ar veiksmų pateikimas gali iškraipyti perduodamos informacijos esmę.
Blogas grįžtamasis ryšys. Jis gali atsirasti dėl daugelio priežasčių. Tai gali būti dėl to, kad darbuotojai nesugeba išklausyti vienas kito, blogi tarpusavio santykiai, ar bijo pasirodyti nekompetentingi.
Autorės V. Baršauskienė ir B. Janulevičiūtė – Ivaškevičienė išskiria papildomai dar dvi asmenines kliūtis [3, p. 20]:
Pašnekovų emocinė reakcija. Bendraujant labai svarbus emocinis nusiteikimas. Iš emocijų sprendžiame kaip pašnekovas reaguos į pranešamą žinią. Netikėta pašnekovo reakcija, gali būti kliūtis į tolimesnę pokalbio eigą.
Socialinė padėtis. Skirtinga socialinė padėtis, gali tapti vienu iš sunkiausių įveikiamų kliūčių.
Autorius Denise E. Robitaille pateikia rizikos atvejus, dėl kurių gali tapti nekontroliuojama vidinė komunikacija [15]:
neteisingas informacijos skleidimas;
atnaujinta informacija gali būti pateikta ne laiku;
informacija gali būti teisinga ir laiku, tačiau neprieinama;
suinteresuoti asmenys gali netyčia būti neįtraukti į sąrašą gauti reikiamai informacijai;
gavėjai gali nesuprasti ar tinkamai informacija yra perduodama.
Norint, kad vidinė komunikacija būtų efektyvi, būtina pagalvoti, kaip išvengti vidinės komunikacijos kliūčių, pritaikant efektyvios komunikacijos savybes. Dažniausiai įmonėse kliūtys atsiranda dėl darbuotojų, kurie nenoriai priima informaciją, kuri netinka jų nusistačiusiai išankstinei nuomonei, dėl skirtingų vertybių, dėl blogo grįžtamojo ryšio ar dėl per didelio informacijos srauto.
Efektyvios komunikacijos kūrimas
Norint sukurti efektyvią komunikaciją, būtinas procesas su grįžtamuoju ryšiu, nes priešingu atveju kils nesusipratimai tarp darbuotojų, kils konfliktai, mažės įmonės rezultatai, taps neefektyvi komunikacija.
Šiuolaikinės organizacijos norėdamos, kad vidinė komunikacija būtų efektyvi, turi žinoti, kokią rolę vidinė komunikacija atlieka jų įmonėje, koks komunikacijos procesas vyksta šiuo metu bei komunikavimui pritaikyti naujausias technologijas [14, p. 1].
Anot V. Baršauskienės ir B. Janulevičiūtės – Ivaškevičienės galima išskirti šešis efektyvios komunikacijos organizacijoje bruožus [3, p. 17]:
Palankios ir atviros komunikacijos sąlygos. Šios sąlygos priklauso nu palankios emocinės būsenos organizacijoje. Tam, kad būtų įgyvendintos šios sąlygos vadovai siunčia darbuotojus į kursus, seminarus, suteikia galimybę mokintis užsienio kalbų ir t.t.
Etikos paisymas komunikacijoje. Etikos normų laikymasis yra būtinas, nes vieno individo veiksmai gali turėti įtakos kito individo veiklai.
Tarpkultūrinė komunikacija. Šiame procese vyksta keitimasis informacija tarp skirtingų kultūrų individų. Norint, kad šis procesas būtų efektyvus, reikalinga mokėti užsienio kalbą, domėtis kultūra, tradicijomis, papročiais tų žmonių, su kuriais komunikuojate.
Efektyvus naujausių technologijų pritaikymas. Atsirandant šiais laikais naujoms technologijoms, pasikeitė komunikavimo formos. Šiuolaikinės informacinės technologijos yra sąjungininkas tarp įmonės darbuotojų, kuris atlieka svarbias užduotis ir yra būtinas norint sukurti sėkmingą verslą.
Darnios komandos sutelkimas. Darnios komandos sukūrimas yra organizacijos varomoji galia, kurios dėka yra didinamas efektyvumas. Vadovams yra būtina suburti profesionalią ir darnią komandą organizacijos tikslams pasiekti.
Rašytinės komunikacijos kokybė. Didelis informacijos srautas, bei laiko skirtumas verčia verslo žmones komunikacinius raštus atsakyti ir siųsti kuo greičiau. Dabar dauguma organizacijų naudoja standartinius laiškus, įsakymus, nes tai padeda greičiau ir efektyviau suprasti gaunamą ir perduodamą informaciją, bei sutaupomas laikas.
Įmonė realizuojanti komunikavimą, išskiria tokius efektyvios vidinės komunikacijos ženklus [19]:
Informatyvumas – tai turi būti ne tiesiog žodžių rinkinys, o tai kas įtakotų darbui.
Aiškumas. Pranešimas turi būti pateiktas taip, kad jį suprastų tie kam jis skirtas.
Savalaikiškumas. Darbuotojai turi laiku gauti reikiamą informaciją, prieš tai kai ji peržengs įmonės ribas ar bus pateikta klientams bei konkurentams.
Nepriklausomumas ir nešališkumas – bet koks melas anksčiau ar vėliau iškyla.
Išraiškingumas.
Norint, kad įmonėje būtų pasiektas efektyvumas pagal pateiktus ženklus, būtina, kad, žmonės atsakingi už vidinės komunikacijos tobulinimą pasižymėtų šiomis savybėmis: atvirumu – tai reiškia, kad žmogus turi mokėti bendrauti su bet kokia auditorija ir mokėti išklausyki bet kokią nuomonę ar siūlymą, sąžiningumu, gebėjimu bendrauti dialogu.
Pasak Aleksandro Milevskio norint, kad vidinė komunikacija taptu efektyvesnė, galima pritaikyti šiuos metodus [17]:
Skelbti įmonės vidaus naujienas;
Sukurti vidaus katalogą, kuriame bus pateikta pilna informacija apie darbuotoją, įskaitant ir darbuotojo nuotrauką, tokiu būdu darbuotojai vienas kitą pažinos „asmeniškai“;
Formuoti įmonės žinių bazę, kuri gali apjungti reglamentuojančius dokumentus, įsakymus, straipsnius kolegų lavinimui, analitiniam mastymui ir t.t.
Organizuoti darbuotojų bendravimą ir aptarimus internetinės svetainės forumo pagalba;
Vykdyti darbuotojų apklausas;
Informuoti apie darbuotojų gimtadienius, jubiliejus ar supažindinti darbuotojus apie naujai atėjusius darbuotojus;
Atlikti darbuotojų testavimą.
Anot autoriaus įmonės norinčios, kad vidinė komunikacija taptų efektyvi, būtina suprasti, kad į vidinę komunikaciją reikia žiūrėti, kaip į rinką [20].
Vidinė komunikacija sąveikauja tarp darbuotojų ir vadovų, tad jos efektyvumas būtinas tam, kad įmonė galėtų gyvuoti ir siekti rezultatų. Efektyviai vidinei komunikacijai pasiekti, reikalinga, kad organizacijos vadovas būtų sąžiningas, atviras, gebėtų su darbuotojais bendrauti dialogu, o svarbiausiai gebėtų pasirinki ir pritaikyti savo įmonėje efektyvios komunikacijos kūrimo bruožus.
Išvados
Efektyvi komunikacija organizacijoje yra labai svarbi, kadangi ji lemia visos organizacijos stabilumą bei jos veiklos sėkmę. Siekiant organizacijos veiklos sėkmės, turi būti užtikrinama sklandi ir efektyvi komunikacija, garantuojanti, kad kiekvienas organizacijos narys gaus jam reikalingą informaciją. Kiekviena organizacija yra sudaryta iš padalinių, kurie darbuotojus sujungia į tam tikras grupes. Norint, kad visi padaliniai ir juose dirbantys žmonės dirbtų teisingai nustatyta kryptimi, kuri turi organizacijos siekiamų tikslų, yra būtina visus padalinius ir juose dirbančius žmones sujungti į vieną visumą, kitaip tariant padaryti vieną stiprią komandą. Tam, kad šis rezultatas būtų pasiektas, būtina, kad darbuotojai suprastų, ko siekiama ir kokia linkme einama, ir kokių rezultatų tikimasi. Toks darbuotojų suvienijimas įmanomas vidinės komunikacijos proceso dėka ir pačių darbuotojų noru. Tvarkinga ir efektyvi vidinė komunikacija yra puikus vadovavimo įrankis įgalinantis įtakoti organizacijos kultūrą, nuostatas ir keisti darbuotojų elgesį.
Nors komunikacijos procesas neatrodo visai sunkus, tačiau jo kelyje slypi daug kliūčių, trukdančių efektyviai keistis informacija. Organizacija turi ieškoti būdų kaip pašalinti galimus komunikacijos trukdžius ir stengtis gerinti jos efektyvumą, nes kitaip neefektyvi komunikacija įtakos nesusipratimams tarp darbuotojų, kils konfliktai, mažės darbo našumas, prastės teikiamų paslaugų kokybė, įmonės įvaizdis.
Literatūra
Baršauskienė, Viktorija; Janulevičiūtė – Ivaškevičienė, Birutė. Komunikacija: teorija ir praktika. Kaunas, 2007. ISBN 9955-09-903-8.
BUTKUS, Fabijonas-Saulis. Vadyba. Organizacijos veiklos operatyvaus valdymo pagrindai. Vilnius, 2003. ISBN 9955-501-39-1.
KRUOPAITĖ-LANIENĖ, Rasa. Vidinė komunikacija. UAB „Verslo žinios“, Konsultacijos vadovui, 2009, Nr. 7.
Marcinkevičiūtė, Lina; ŽUKOVSKIS, Janas. Teoriniai ir praktiniai vadybos aspektai. Akademija, 2007. ISBN 978-448-94-5.
Stoškus, Stasys. Bendrieji vadybos aspektai. Šiaulių universitetas, 2002. ISBN 9986-38 360-9.
ŠALČIUS, Algirdas. Organizacijos valdymas. Vilnius, 2009 ISBN 978-609-408-011-1.
TAPINIENĖ, Jurga. Vidinė komunikacija – būdas užsidirbti ar pririšti darbuotojus [interaktyvus]. Marketingas, 2006, Nr. 10. [žiūrėta 2012 m. Kovo mėn.] Prieiga per internetą: < http://www.verslobanga.lt/lt/leidinys.full/4584613e5ba94>
HYNES, E.Geraldine. Managerial communication. Fifth edition. North America, 2011. ISBN 978-007-128934-4
Robitaille, E. Denise. Qualitydigest [interaktyvus]. Improving internal communication [žiūrėta 2012 m. kovo mėn.]. Prieiga per internetą:
<http://www.qualitydigest.com/may04/articles/04_article.shtml>
Каймакова М. В. Коммуникации в организации. [interaktyvus] Ульяновск, 2008. [žiūrėta 2012 m. Kovo mėn.] Prieiga per internetą: <http://www.aup.ru/books/m561/>
Милевский, Александр. Средство внутренней коммуникации [interaktyvus]. Info – expert, 2007, Nr. 23. Prieiga per internetą: <http://www.info-expert.ru/articles/development/2916.php>.
Нордстрем, Кьелл. Риддерстралле, Йонас. Бизнес в стиле фанк навсегда. Капитализм в удовольствие. Москва, 2008г. ISBN 978-5-902862-58-1.
„Полилог“ [interaktyvus]. Внутренние коммуникации [žiūrė 2012 m. kovo mėn.]. Prieiga per internetą: <http://www.polylog.ru/ru/pr-help/internal-<communications.htm>
Алгрен, Йенс [interaktyvus] 10 советов для улучшения внутренних коммуникаций [žiūrėta 2012 m. balandžio mėn.]. Prieiga per internetą: <http://translate.google.lt/translate?hl=ru&langpair=en%7Cru&u=http://blog.mediaevolution.se/2011/12/16/10-tips-for-improved-internal-communications/>