CRM sistemos

TURINYS

ĮŽANGA 2

1. Bendras Ryšių su klientais valdymo sistemų supratimas 3

1.1 CRM sistemos – kas tai? 3 1.2 Operacinio ir analitinio CRM sistemos 5 1.3 CRM sistemų šeima 6 1.3 Ryšių su klientais valdymo sistemų taikymai 7

2. Ryšių su klientais valdymo sistemų architektūra 9

2.1 Architektūros vertinimo kriterijai 10 2.2 CRM architektūros struktūra 10 2.3 Architektūrų tipai 12 2.4 Architektūros realizavimo technologinės priemonės 14 2.5 Esamų produktų architektūrų palyginimas 15

3. Ryšių su klientais valdymo sistemos kūrimas 17

3.1 Saugios aplinkos sukūrimas 17 3.2 Realizavimo proceso valdymas 18 3.2.1 Pirma stadija – reikalavimų analizė 19 3.2.2 Antra stadija – Personalizacija ir Prototipavimas 20 3.2.3 Trečia stadija – Dislokavimas 20 3.2.4 Ketvirta stadija – patirinimas po įdiegimo 21

4. CRM ir esamų informacinių sistemų integracija 21

4.1 Integracijos reikalavimai 22 4.2 Integracijos metodai 23 4.2.1 Failų integracijos metodas 23 4.2.2 Programavimo metodas 23 4.2.3 Tarpinės Programinės įrangos metodas 24 4.3 Integruotos sistemos pavyzdys 24 4.3.1 Ryšių su klientais valdymo sistemos pavyzdys 24 4.3.2 CRM sistema informacinėje sistemoje 26

Išvados 29

Naudotos literatūros sąrašas 30

PRIEDAI 32

ĮŽANGA

Gyvenimas nestovi vietoje – jis dinamiškas ir nuolat kintantis. Tai, kasbuvo nesvarbu vakar, gali būti ypač reikšminga šiandien ir tai niekonuostabaus – pažanga yra gamtos dėsnis (Volteras) ir mes negalime josišvengti. Pamažu į verslo pasaulį žengia nauja filosofija, nauji procesaibei technologijos. Dar nesenai verslas žymiai labiau domėjosi daiktais, one žmonėmis – savo klientais. Įmonės skyrė didžiausią dėmėsį pardavimųapimčių didinimui ir nesivargino galvodamos, kas gi jų produktus perka.Šiandien, gyvenant postmoderniame amžiuje, augant konkurencijai padėtiskeičiasi. Vartotojai gali rinktis iš vis didesnio skaičiaus prekių irpaslaugų tiekėjų, todėl tradiciniai konkurencijos metodai darosineefektyvūs. Dabartinė ekonomika yra nulemta informacinių procesų, kurieiššaukia naujų veiklos sričių, susijusių su rinkoje veikiančiais procesais,atsiradimą.Viena tokių naujų verslo sričių, grindžiančių naujos ekonomikos pradžią,yra „į klientą orientuota vadyba“, arba ryšių su klientais valdymas,dažniau žinoma trumpiniu CRM (ang. Customer Relationship Management).Kadangi Verslo atstovai pradeda suprasti, kad jei nebus klientų, tai nebusir verslo, jų susidomėjimas šia sritimi sparčiai auga, o Ryšių su klientaisvaldymo sistemų arba paprasčiau CRM sistemų diegimas daugelyje įmonių tampaverslo strategijos dalimi.Šiandien apie ryšių su klientais valdymo sprendimus kalbama bene tiek patdaug, kiek kažkada apie interneto prekybą, tai jau tampa lyg dar viena“panacėja”. Žmonės tampa lyg užburti šios naujos koncepcijos ir puolastačia galva diegti šias sistemas mažai ką apie jas žinodami, todėldažniausiai patiria didžiules nesėkmes. Taigi, noras sužinoti daugiau apieryšių su klientais valdymą bei apie priemones užtikrinančias efektyvų tokiųsistemų funkcionavimą ir paskatino paanalizuoti šią temą.Kadangi ryšių su klientais valdymas yra labai plati sąvoka, apimantidaugybę sričių, todėl visko apžvelgti yra neįmanoma. Šiame darbe ašpasirinkau detaliau apžvelgti ryšių su klientais valdymo sistemųarchitekūrą, jų įdiegimą ir integraciją su kitomis įmonės sistemomis, beibendriausiais bruožais paaiškinti, kas gi yra tas magiškas trumpinys CRM,pasitelkusi tokią struktūrą: • Pirmame skyriuje pabandysiu trumpai paaškinti, kas tai yra CRM, supažindinsiu su pagrindiniais tikslais bei ryšių su klientais sistemų rūšimis; • Antrasis skyrius bus skirtas aptarti tokių sistemų architektūrai, išsiaiškinant jos struktūrą, pagrindinius tipus, vertinimo kriterijus bei palyginant esamų produktų architektūras; • Trečiajame skyriuje supažindinsiu su CRM sistemų diegimu, diegimo etapais bei fazėmis; • Ir ketvirtasis skyrius bus skirtas apžvelgti CRM sistemų integraciją su kitomis sistemomis, integracijos metodus ir reikalavimus bei bus pateikiamas integruotos sistemos pavyzdys.

1. Bendras Ryšių su klientais valdymo sistemų supratimas

Prieš kuriant ir diegiant Ryšių su klientais valdymo sistemą, t.y.,kompleksinę sistemą, kurios pagrindiniai komponentai yra žmonės, duomenysbei technologijos, ir kuri leidžia įvertinti ir maksimizuoti kiekvienoįmonės kliento ekonominę vertę, bei taikyti veiksmingus vertingiausiųklientų lojalumo skatinimo metodus, yra būtina išsiaiškinti tokius dalykus: • Kas yra ryšių su klientais valdymas, bei ryšių su klientais valdymo sistemos arba CRM sistemos; • Kuo skiriasi analitinės ir operacinės ryšių su klientais sistemos; • Kokios gali būti šios sistemos; • Bei kur yra taikomos ryšių su klientais valdymo sistemos.Taigi, dabar kiekvieną aptarkime detaliau.

1.1 CRM sistemos – kas tai?

Įmonėms augant, intymūs santykiai su klientais pradeda blėsti ir galiausiaivisai nutrūksta – jų vietą užima masinė rinkodara ir standartizuotųproduktų srautas. Įmonės nebepažįsta savo klientų, o klientai nustojapasitikėti įmonėmis. Iš tiesų, kaip dešimtis ar šimtus tūkstančių klientųturinti bendrovė gali kiekvieną jų atpažinti ir pasiūlyti individualizuotąaptarnavimą?

Būtent čia į pagalba ir ateina Ryšių su klientais valdymas arba CRM.Ryšių su klientais valdymas turi padėti įmonei atgal į vieną gabaląsurinkti išsibarsčiusias savo verslo dalis ir susikurti plieninius saitussu geriausiais savo klientais bei padėti optimizuoti pelningumą, pajamas irpatenkiniti klientų poreikius. (2)Be to, toks valdymas turėtų padėti pardavėjams geriau prognozuoti savopardavimus, klientus, galimybes bei kontaktinę informaciją. (12)Matome, kad reikalavimai yra keliami labai dideli, todėl Ryšių su klientaisvaldymas yra įgalinamas tik sistemos pagalba. Būtent dėl šios piežasties joprincipai, kurie jau buvo žinomi prieš penkiolika metų, taikyti pradėti tikprieš pora metų. Tai atsitiko todėl, kad informacinės technologijos arbaIT (ang. Information technology), kurių reikia sėkmingam Ryšių su klientaisvaldymo sistemų įdiegimui įmonėse, atsirado tik prieš dvejus metus – ikitol nei programinė, nei kompiuterinė įranga nebuvo pakankamai galinga, kadleistų įmonėms pakankamai operatyviai analizuoti dešimčių ar šimtųtūkstančių klientų elgsenos duomenis ir ta analize remti tolesniusoperacinius sprendimus. Atsiradus šiems IT sprendimams ir kilo tokiųsistemų diegimo banga. Tačiau svarbu prisiminti, kad IT tėra tik viena išRyšių su klientais valdymo sistemų sudedamųjų dalių. Gera CRM programinėįranga yra būtina, bet ne pakankama sąlyga sėkmei užtikrinti.(3) Taigi, kasvisgi yra ryšių su klientais valdymo sistema?Įvairiuose literatūros šaltiniuose susidūriau su nemažu skaičiumiapibrėžčių, ir man priimtiniausia pasirodė, ši: CRM sistema – taikompleksinė sistema, kurios pagrindiniai komponentai yra kompiuterinėsistema (IT platforma), žmonės, procedūros, duomenys bei ryšio priemonės,ir kuri leidžia įvertinti ir maksimizuoti kiekvieno bendrovės klientoekonominę vertę, bei taikyti veiksmingus vertingiausių klientų lojalumoskatinimo metodus. Tačiau svarbu pridurti, kad modernios IT platformosnegali pačios išspręsti klientų pritraukimo, išsaugojimo ar aptarnavimoproblemų – jos tik padeda automatizuoti bendrovės verslo procesus. Todėlįmonės turi žiūrėti į ryšių su klientais valdymą ne kaip į izoliuotąprojektą, o kaip į visą įmonę apimančią verslo filosofiją.(10)Taigi, apibendrinant galime sakyti, kad Ryšių su klientais valdymo sistemanėra “problemų sprendikas”, o ji padeda priimti kokybiškesnius sprendimus,nukreiptus į vartotojus.Pagrindiniai naudojimosi Ryšių su klientais valdymo sistemomis tikslai yratokie: • Nuodugniai išsiaiškinti savo klientų poreikius dar prieš tai, kol jie suvokia juos patys; • Padidinti klientų pasitenkinimą ir taip sumažinti vidutinį jų kaitos tempą; • Skatinti klientus savo iniciatyva užmegzti bendrovei pajamas kuriančius verslo kontaktus; • Padidinti tikimybę, kad vartotojo reakcija į pasiūlymus bus tokia, kokios reikia; • Pakelti klientų aptarnavimo lygį; • Patraukti naujus ir senus pirkėjus labiau individualizuotu bendravimu. Kaip matome, sėkmingo gali būti daug skirtingų vizijų, tačiau bendra

idėja išlieka visur: CRM sistemos padeda pažinti savo klientus taip gerai, kad įmonė galėtų aiškiai suprasti, kuriuos jų būtina išsaugoti, o kuriuos galima be didelio nuostolio prarasti. (2) Tačiau vien vizijos nepakanka tam, kad CRM sistema funkcionuotų tinkamai. Kad būtų įgyvendinti visi keliami tikslai būtina parinkti tinkamiausią įmonei CRM sistemos tipą, todėl dabar išsiaiškinkime kokie jie gali būti.

1.2 Operacinio ir analitinio CRM sistemos

Pagal savo veikimo pobūdį CRM sistemos skirstomas į Operacines beiAnalitines-Strategines pagal tai, koks yra Ryšių su klientais valdymas –Operacinis ar Analitinis-Strateginis. Šis skirstymas svarbus, nes nuo jopriklauso, kokios taktikos įmonė laikysis kurdama bei diegdama savo ryšiųsu klientais valdymo sistemą. Griežtai atskirti nepavyks, kadangi dabardauguma gamintojų į operacinio CRM sistemas įdiegia analitines funkcijasarba atvirkščiai, tačiau apytiksliais bruožais galima išskirti dvi grupes.Operacinis CRM apima sritis, kuriose įmonė tiesiogiai susiliečia suklientu. Sąlyčio tašku gali būti “įeinantys” kontaktai, kaip skambučiai,laiškai ir pan., arba “išeinantys” kontaktai, kaip, sakykime, el. paštuišsiųstas reklaminis pranešimas klientui. Didžioji CRM programinės įrangosproduktų dalis patenka būtent į operacinio CRM kategoriją.Operacinis CRM padaro bendravimą su klientu tiesesniu ir efektyvesniu,tačiau tai nebūtinai reiškia tobulesnį aptarnavimą. Tai, kad banko klientastikrina savo sąskaitos likutį internete, dar nereiškia, kad operacijasatlikinėti banko filiale jam nėra smagiau. (2,3)Analitinis CRM, dar vadinamas “strateginiu”, leidžia suprasti klientoveiksmus ir yra skirtas informacijai, gaunamai iš vartotojo, kaupti,apdoroti ir kurti atatinkamą analitinę CRM informacinę produkciją. Jis taippat leidžia naudotis kitų IT (ang. Information Technology) ar versloanalitinės

Analitinio ryšių su klientais valdymo sistemos diegimui reikalingi tamtikros IT, kaip pavyzdžiui OLAP (ang. On-line Analytical Processing),leidžiantčios surinkti ir apdoroti kalnus analizei reikalingos klientųinformacijos. Tokioms sistemoms taip pat reikalingi nauji verslo procesai,kuriais siekiama patobulinti klientų aptarnavimo praktiką, skatinant jųlojalumą ir didinant pelningumą. Dauguma CRM programinės įrangos gamintojųšiandien skuba patys sukurti analitinio CRM produktus arba mėgina įtrauktišias galimybes į savo produktus sudarydami partnerystės susitarimus suanalitinės verslo informacijos IT sprendimų tiekėjais. (2)Tačiau tai ne vienintelis skirstymas, egzistuoja dar vienas, šiek tiekdetalesnis, todėl dabar ir panagrinėkime šio skirstymo dėka susidariusiąCRM sitemų šeimą.

1.3 CRM sistemų šeima

e-CRM – taip įvardijamas santykių su klientais valdymas panaudojantelektroninius komunikacijos kanalus, kur dažniausiai juo būna internetas.Naudojimosi eCRM sistema geriausias pavyzdys būtų, prisijungus prieinterneto, laukiamos greitojo pašto siuntos buvimo vietos tikrinimas.cCRM – Tiesioginio bendravimo arba “Kolaboratyvaus“ CRM modelis,suteikiantis galimybę tenkinti masinius poreikius per gamybą. Taip kartaisžymimos interneto technologijomis paremtos sistemos, leidžiančios klientamstiesiogiai keistis informacija su įmone. Pavyzdžiui, perkant automobiliusklientams paliekamos galimybes patiems susikomplektuoti norimoskomplektacijos automobilį, internetu nurodant norimus komponentus.PRM (ang. Partner Relationship Management) – santykių su partneriaisvaldymo sistema, leidžianti pagerinti aptarnavimo kanalų struktūrą,bendrauti su tarpininkais, juos skatinti nuolaidomis bei kitomispriemonėmis. Šios sistemos pagalba įmonė efektyviau valdo santykius su savoprekybos partneriais, nukreipia klientus į optimalų aptarnavimo kanalą ir“ištiesina” pardavimo procesą. PRM sistemos pavyzdys gali būti įmonėsnaudojama sistema dinamiškai nustatanti marketingo partneriams teikiamųnuolaidų, premijų dydžius priklausomai nuo kiekvieno partnerio atsiunčiamųklientų pelningumo.SRM (ang. Supplier Relationship Management) – siauresnės paskirties nei PRMsantykių su tiekėjais valdymo sistema. Tikslas čia siauresnis: padarytilaimingais įmonės tiekėjus. SRM sistemos padeda įmonėms optimizuoti tiekėjųpasirinkimo procesą, sudarydamos galimybes patogiau ir operatyviauįvertinti ir kategorizuoti bendradarbiauti pageidaujančias kompanijas, irtaip padidinti tiekimo grandinės efektyvumą.mCRM –“mobilųjį CRM” reiškiantis sutrumpinimas kartais naudojamas kalbantapie CRM sistemas, leidžiančias įmonės klientams, partneriams ir tiekėjamspateikti duomenis per mobiliuosius telefonus ir kitokius mobiliuoju ryšiuaprūpintus portabilius įrenginius. (1, 2)

1.3 Ryšių su klientais valdymo sistemų taikymai

Rinkodaros kampanijų automatizavimui skirtas CRM sistemas įsigyjančiosbendrovės paprastai ganėtinai tiksliai įsivaizduoja, kaip juos panaudos.Apžvelkime keletą dažniau pasitaikančių klientų vertės ir lojalumo didinimotaktikų, kurias įgyvendinti padeda ryšių su klientais valdymo sistemos. • Kryžminiai pardavimai; • Pelningesnės alternatyvos; • Klientų išsaugojimas; • Elgsenos prognozės; • Klientų pelningumo ir vertės modeliavimas; • Kanalų optimizavimas.

Kryžminis pardavimas (ang. Cross-selling) – tai bandymas kažką jaunusipirkusiam klientui įsiūlyti kitą produktą ar paslaugą. Pavyzdžiu galėtųbūti sau drabužius besirenkanti jauna mama, kuri “tuo pačiu” nuperka kažkąir savo kūdikiui.Pelningesnės alternatyvos (ang. Up-selling) – tai bandymas įkalbėti klientąiškeisti jau išsirinktą produktą į pardavėjui daugiau pelno atnešančiąalternatyvą. Kasdien sutinkamu pavyzdžiu galėtų būti restoranas“McDonald’s”, kur užsakant bet kurį kompleksą, pardavėjas būtinai paklausar nenorėtume pirkti didesnį kompleksą “XL”, kuris brangesnis tik vienulitu. Taigi, abiejų metodų taikymo menas remiasi sugebėjimu nustatyti,kurių produktų įsiūlymas padidins bendrą kliento pelningumą.Klientų išsaugojimas (ang. Customer win-back) – tai taktika, kuri remiasisudėtingomis prognozavimo technologijomis, padedančiomis geriau pažintiklientą ir jį išsaugoti.

Dirbant su tūkstančiais ar dešimtimis tūkstančių klientų, neretai sunku netpastebėti, kad kažkuris klientas paspruko. Dar sudėtingiau išsiaiškinti,kodėl…Todėl pirmiausia įmonės pradėjo aiškintis, kodėl klientai jaspalieka. Pagal išėjusių klientų profilius pradėta analizuoti esamų klientųduomenų bazes. Šiandien įmonės naudoja sudėtingas prognozavimotechnologijas, lyginančias panašius vartotojų bruožus ir nurodančias tuosklientus, kurie labiausiai linkę išeiti pas konkurentą.Elgsenos prognozės – tai taktika, kuri modernių modeliavimo ir duomenųanalizės technologijų pagalba tyrinėja vartotojų elgesį praeityje irprognozuoja klientų ateities elgseną.Vartotojų elgsenos analizė apimakeletą variacijų: • Polinkio pirkti analizė, kurią atliekame siekdami suprasti, kokius produktus konkretus vartotojas apskritai būtų linkęs pirkti. • Produktų sąsajų analizė, kurios dėka išsiaiškiname, kokie produktai bus perkami drauge. • Artimiausias pirkinys, kai prognozuojame, kokį sekantį produktą ar paslaugą klientas pasiruošęs pirkti. • Paklausos elastingumo kainai modeliavimas ir dinaminė kainodara, kai siekiame nustatyti konkrečiam pirkėjui arba siauram segmentui optimaliai tinkančią produkto kainą.Klientų pelningumo ir vertės modeliavimas – tai taktika, kurioje tenkadaug dirbti su duomenimis modeliuojant klientų vertę ir vertės modeliavimotikslumas tiesiogiai priklauso nuo kliento duomenų pilnumo ir tikslumo beinuo analizėje naudojamų statistinių metodų stiprumo.

Kalbant apie kliento vertingumą, naudojamos “viso gyvenimo vertės” (VGV),potencialios vertės arba konkurencinės vertės sąvokos. Daugelis įmoniųformalizavo klientų vertės modeliavimą, reitinguodamos klientus pagal jųsantykinę vertę įmonei per laiko tarpą. Derinant įmonės bendravimą suklientu, tokie reitingai duoda apčiuopiamą naudą. Negalima kliento vertėsskaičiuoti remiantis vieninteliu rodikliu – taip besielgiančios bendrovėsrizikuoja klientui pateikti netinkamus pasiūlymus, kas atveda priemažėjančio kliento pasitenkinimo – o neretai gali ir paskatinti klientąpereiti pas konkurentus. Klientų vertės analize būtina naudotis mėginantdiferencijuoti klientų aptarnavimo lygį ir formą.Kanalų optimizavimas – šios taktikos esmę sudaro „tinkamo kanalopasirinkimas“, t.y., perdavimas tinkamo pasiūlymo tinkamam klientuitinkamu metu bei tinkamiausiu būdu.

Pavyzdžiui, bendraudami su banku klientai vis dažniau gali parinkti jiems

patogiausią priemonę – telefoną, internetą, bankomatą, tradicinį filialą, okai kurie jau ir asmeninius finansinius patarėjus.(3, 9)

2. Ryšių su klientais valdymo sistemų architektūra

Išsiaiškinus, kas yra ryšių su klientais valdymo sistema, kokia ji galibūti bei ką daryti, galime toliau gilintis į jos esmę. Sekantis žingsnisbūtų susipažinti su ryšių su klientais valdymo sistemos architektūra,kadangi būtent ji apsprendžia kaip gerai CRM sistema galės patenkintiverslo lūkesčius, automatizuoti procesus bei pateikti 360 laipsnių vaizdąapie klientus bei kaip lengvai ji bus integruota su jau egzistuojančiomissistemomis. Tam, kad būtų sukurta ryšių su klientais valdymo sistema viskas– technologija, duomenys bei uždaviniai (ang. Data and Applications),paslaugos ir žmonės turi būti apjungti į vieningą visumą. ProjektuojantCRM sistemos architektūrą yra išskiriamos dvi projektavimo stadijos:Pirmoji stadija – principais paremtos konceptualios, nepriklausomos nuotechnologijų architektūros sukūrimas, kur didžiausias dėmesys yra skiriamasfunkciniams komponentams ir sąveikai tarp jų.Ši fazė leidžia suprasti pagrindinius projektavimo principus. Šie principaileidžia suprasti bei pateikia tam tikrus rėmus, direktyvas technologijųpanaudojimui. Čia taip pat naudojant įvairius atskleidimo mechanizmus (ang.Discovery mechanisms) apibrėžiama streteginė sąveikos su klientu vizija.Antroji stadija– tai techninės bei fizinės ryšių su klientais valdymosistemos architektūros sukūrimas, kuri pateikia rekomendacijas ir sprendimometodologijas koncepcinės architektūros faktiniam išsidėstymui. (12)Tam, kad detaliau išanalizuotume ryšių su klientais valdymo sistemosarchitektūrą galime išsikelti tokius pagrindinius klausimus: • Kokie yra architektūros vertinimos kriterijai? • Kokia yra CRM sistemos architektūros struktūra? • Kokie yra pagrindiniai architektūrų tipai?Be to, tam, kad geriau suprastume architektūrų skirtumus pravartų palygintijau esamų ir klientams siūlomų produktų architektūras. Taigi, pradėkime nuopagrindinių reikalavimų ryšių su klientais valdymo sistemų architektūrai.

2.1 Architektūros vertinimo kriterijai

Šiandieniniai IT kūrėjai prieš pradėdami kurti CRM sistemos architektūrą netik turi remtis CRM vertės grandine (žr. 1 Priedą), bet ir atkreipti dėmėsįį tai kaip ji bus vertinama, taigi kokius kriterijus architektūra privalotenkinti. O pagrindiniai kriterijai yra tokie:Aplinka ( ang. Environments) – tai paprasčiausias architektinis kriterijus,elementariausias diferenciatorius, pagal kurį lengviausiai galimapasirinkti tam tikrą architektūrą. Svarbiausios aplinkos yra serveriųplatformos bei duomenų bazės. Esminis dalykas – kad CRM sistema veiktų jauegzistuojančiose įmonėje aplinkose.Organizacija (ang. Organization) – tai architektūros pagrindiniaikomponentai, tarp jų esantys interfeisai bei naudojami protokolaikomunikacijai. Šiuo kriterijumi vertinamas architektūros galimumo,keičiamumo (ang. Scalability) bei valdymo galimybės.Infrastruktūra (ang. Infrastructure) – tai sisteminio lygio paslaugos, kaipbazinis susidorojimas su užklausa, maršrutizavimas ir tvarkymas (ang.Dispatching), proceso ir transakcijų valdymas, atminties valdymas irdaugybė kitų, kurios yra reikalingos deramam CRM veikmui.Struktūra ( ang. Structure) – čia kalbama apie pagrindinius komponentus,kaip ir iš ko jie yra suprojektuoti. Šis kriterijus leidžia įvertintiintegralumą, papildomų resursų įdiegimui poreikį, palaikymo lygį.Dažniausia struktūra nusakoma duomenų modeliu bei programų logika.Personalizacija (ang. Customization) – šio kriterijaus tenkinimas yrabūtinas, norint įkūnyti verslo procesą, verslo jauseną bei kompanijųinformacinę struktūrą.Integracija (ang. Integration) – tai architektūros suderinamumo suvidinėmis bei išorinėmis verslo sistemomis vertinimo kriterijus.(13)

2.2 Apibendrinta CRM sistemų architektūra

Ryšių su klientais valdymo sistemų architektūra gali būti kompleksiškesnė,bet tam, kad geriau apžvelgti komponentus ir suprasti visą struktūrąvertėtų panagrinėkime kiek įmanoma detaliau. CRM architektūros struktūrapateikiama 2 paveiksle, kitame puslapyje:

Transakcijų duomenys

2 pav. CRM architektūros struktūra (14)

Transakcijų duomenys. Visa CRM architektūra prasideda pačiame viršuje – tenkur yra surenkami transakcijų duomenys iš įvairių sąlyčio taškų. Duomenysturi būti užfiksuojami skirtingose DB kiekvienam sąlyčio taškui. Duomenųreikia surinkti kaip įmanoma daugiau, nes jie pasitarnaus kaip pagrindastolimesnei personalizacijai ir prisitaikymui prie kliento.Klientų duomenų saugykla. Klientų duomenų saugykla ( ang. Customer DataWarehouse) – tai lyg analitins CRM architektūros stuburas. Transakcijųduomenys iš įvairių sąlyčio taškų yra transformuojami ir patalpinami įduomenų saugyklą. Čia duomenys yra papildomi kliento demografiniaisduomenimis ir paruošiami analizei.Analitinis procesas. Kai tik duomenys būna paruošti duomenų saugykloje,galima atlikti analizę pačiais įvairiausiais pjūviais. Galima pasižiūrėtikada vartotojas ruošiasi atlikti sekantį pirkimą (ang. propensity-to-buy-analysis), koks sekantis produktas ar paslauga galėtų būti tinkamiausiasvartotojui (ang. product affinity analysis), kokiame kliento gyvavimo ciklolygmenyje yra konkretus vartotojas (angl. customer life time valuescoring), kada vartotojas gali atsisakyti įmonės teikiamų paslaugų ir“perbėgti” pas konkurentus (angl. churn analysis). Šios analizės atliekamosanalitinių įrankių pagalba ir jos turi būti atliekamos reguliariai ir taipplėtoti kliento profilį.Klientų profilių duomenų bazė. Klientų profilių DB laikomas nuolatatnaujinamas kiekvieno kliento portretas, kuris vėliau pasitarnauja kaippagrindas, pagal kurį yra atliekama personalizacija kiekvienam klientui.Kiekvienas įrašas į kliento profilių DB yra charakterizuojamas tam tikrurinkinių esminių atributų. Jie gali būti demografiniai, kaip amžius,adresas, asmeniniai pomėgiai arba gauti iš analitinio proceso, kaippolinkis atsakyti į pasiūlymą ir pan. Bendrai, kliento profilio įraše turibūti visa informacija, reikalinga Taisyklių įrenginiui suformuluotipasiūlymą klientui.Taisyklių įrenginys ir Kanalų programinė įranga.Taisyklių įrenginys (ang.Rules Engine) yra turinio „gamintojas“ CRM sistemoje. Jis remdamasiskliento profilio informacija nusprendžia, ką daryti.Taisyklių įrenginys irkanalų programinė įranga dirbdamos kartu pateikia klientui personalizuotąpasiūlymą kiekviename kanale. Trumpai pažvelkime, kaip tai funkcionuoja.Tinklo serveris siunčia kliento indentifikacijos informaciją įpersonalizacijos įrenginį (ang. Personalization engine) , o šis susisiekiasu Taisyklių įrenginiu, kuris pasinaudodamas gauta informacija prieina priekliento profilio. Remdamasis atributais kliento profilyje Taisykliųįrenginys „pasakys“ Personalizacios įrenginiui kokį personalizuotą turinįpateikti klientui.Taisyklių įrenginys privalo būti dinamiškas ir lankstus kliento profiliopokyčiams bei remtis analitiniais rezultatais. Be to, jis turi nuolatvystytis bei naudoti analizės modeliais, tam kad išvestų skirtingą turinįbei pasiūlymus bei būti objektiškai orientuotas. Jam yra reikalingaplatforma, kaip J2EE (ang. Java 2 Enterprise Edition), CORBA ar pan., nestinklo personalizacijos įrankiai ar skambučių centrų programinė įranga yratik pristatymo mechanizmai.Kai jau yra pateiktas personalizuotas pasiūlymas arba personalizuotasturinys pristatytas vienu iš kanalų, kliento atsakymas ir sąveika suturiniu pabaigia šį ciklą. Sąveika virsta duomenų transakcija, kuri papildoiš naujo klientų duomenų saugyklą ir personalizacijos procesas prasideda išnaujo. (14, 15)

2.3 Architektūrų tipai

Dažniausiai CRM architektūros yra suskirstomos į dvi dideles grupes – tai įduomenis orientuotos architektūros ir į paslaugas orientuotosarchitektūros.Į Duomenis orientuota architektūra (ang. DAO – Data-Oriented Architecture)buvo kuriama pačiame CRM sistemų „priešaušryje“, o dabar yra pasirenkamalabai retai, nes jos esmę sudaro daugybė fizinių duomenų bazių, kuriųišlaikymo kaštai yra labai dideli, o atskiros duomenų bazės yranekompleksiškos bei prastai veikiančios. Be to, šio tipo architektūra yralabai nelaksti, sunkiai integruojama ir negalinti patenkinti vis didėjančiųpoeikių. Todėl dabar nuo DAO yra pereinama prie SAO, t.y., prie įPaslaugas orientuotos architektūros (ang. SAO – Sevice-OrientedArchitecture), kaip tai parodyta 3 pav.

3 pav. Perėjimas nuo į duomenis orientuotos architektūros prie į paslaugasorientuotos architektūros (4)

Į paslaugas orientuota architektūra įgalina sistemą pateikti kaip seriją

interfeisų, kurie yra „prikabinti“ prie konkretaus komponento irinterfeiso standartų. Ji palaiko sudėtinius paslaugų sąryšius su daugeliulygių. Nors į Paslaugas orientuota architektūra ir buvo geriausia beilankščiausia, bet dėl standartų ir specializuotų įrankių trūkumo, šiarchitektūra negalėjo patenkinti labiau techniškai orientuotų projektų,teikiančių interneto standartais paremtas paslaugas. Čia į pagalba ateinanauja į Paslaugas orientuotos architektūros atšaka, tai į Tinklinespaslaugas orientuota architektūra (ang. Web Services Orientiedarchitecture) arba tiesiog Tinklo architektūra, kurios pagrindinisprivalumas yra tas kad ji įgalina realaus laiko transakcijas, garantuojapigų ir greitą duomenų rinkimą bei kolaboratyvų planavimą. Supaprastintaspavyzdys, puikiai atspindintis šią architektūrą, pateikiamas 1 priede.Tokia architektūra, įgalinanti tiesioginę rinkodarą, kuri dabar tapovyraujanti ir todėl planuojama, kad ateityje ji išstums visas kitas, ikitol buvusias architektūras. Tačiau ir ši architektūra, kaip ir visos kitosarchitektūros, be technologijų neegzistuotų. Todėl dabar trumpai apžvelkimebūtinas technologijas.(4, 8)

2.4 Architektūros realizavimo technologinės priemonės

Kadangi ateities vizija yra siejama su Tinkline architektūra, tai dėmesysbus skiriamas daugiau būtent šiai architektūrai esminėms technologijoms.Jos yra tokios:Tinklo serveris – Pagrindinė tinklo serverio funkcija yra kliento užklausosvydymas, tačiau jis dar gali atlikti ir kitokias funkcijas, pavyzdžiui,reguliuoti priėjimą (kas gali ir kas negali naudotis tam tikromisdirektorijomis ir bylomis), gali analizuoti pagrindines vartotojųcharakteristikas (kokia naršykle naudojamasi, kokio turinio informacijadomimasi).Uždavinių serveris (eng. Application Server) yra klasikinė programinėįranga, supaprastinanti ryšį tarp atskirų sistemos dalių (eng. Middleware),kuri dirba su įvairiais informacijos šaltiniais. Tai programinės įrangosplatforma, susiejanti varotojus su informacijos šaltiniu, kuriuopaparastai būna Duomeų Bazė. (18)Duomenų bazė – tai sistemos informacijos šaltinis, kur saugomi visiduomenys apie klientą.Duomenų saugykla – pridėtinė duomenų bazė, skirta paremti analizės vykdymątinkle bei kitus galutinio vartotojo veiksmus, kaip pavyzdžiui, ataskaitųgeneravimas, užklausų vykdymas ar grafinės informacijos išvedimas.Analitiniai įrankiai – skirti analizuoti turimiems duomenims. Jie yratokie: duomenų gavyba (ang. Data Mining), tiesioginis analitinis duomenųapdorojimas (ang. OLAP – On-line Analytical processing) ir žinių paieškaduomenų bazėse (ang. KDD – Knowledge Discovery in Databases).Saugūs protokolai – tai yra taisyklių ir procedūrų rinkinys, kuris valdoduomenų perdavimą. Svarbiausi saugūs protokolai CRM užtikrinti yra šie: SSL(eng. Secure Sockets Layer), SET (eng. Secure Electronic Transaction), S-HTTP (eng. Secure HTTP), IPsec (eng. Internet Protocol security), PCT (eng.Privat Communications Technology), TSL (eng. Transport Layer Security).Dažniausiai yra vartojami SSL bei SET protokolai. (5)Programavimo kalbos – tai dažniausia SGML (eng. Standart Graphic MarkupLanguage) poaibiai, kaip HTML bei XML, arba evoliucinė programavimo kalbaJAVA.Be šių, išvardintųjų, taip pat yra būtina Operacinė sistema (pvz.„Microsoft Windows 2000“,aukštesnio lygio sistemoms – UNIX), serveriųtinklas (dažniausia tai n-lygių į serverį orientuotas tinklas) bei severiųkomponentai. (8)

2.5 Esamų sisteminių produktų architektūrų palyginimas

Tam, kad pilnai išanalizuotume galimas architektūras, būtina paanalizuotiir palyginti pagrindinių gamintojų siūlomas architektūras, nes jie galigaminti produktus su savitomis, izoliuotomis architektūromis, kartais netapeinant ar nepaisant tam tikrų standartų. Skirtingų gamintojų essamųproduktų architektūros pateiktos 1 lentelėje:1 lentelė. Esamų produktų architektūrų palyginimas|Gamintojas |Klientas |Serveris |Duomenys ||Siebel |„Protingas |Apletai generuojami |Fizinė || |tinklas“(ang. |C++, veikia tik savo |operacinė DB, || |SmartWeb) – TC ( |uždavinių serveryje. |duomenų centras|| |ang. Thin |Skriptas VM.Veikia |(ang. Data || |Client),JavaScript |ant Microsoft |Mart), || |įrankiai ir |NT/2000, IBM AIX, Sun|Metaduomenų || |apletai. Siūlo savo|Solaris serverių |modelis ir || |portalą, bet veikia|platformų. |nauja || |ir su kitais. V.8 | |pagrindinių || |jau siūloma .NET | |klientų DB. || |aplinka | | ||SAP |Kliento serveris |Apletai ABAP, kai |Fizinė || |SAP GUI. Siūlo savo|kurie J2EE, |operacinė DB ir|| |portalą ir neveikia|konfigūruojama su |verso || |su kitais |ABAP ir J2EE. Veikia |informacijos || |portalais. |su SAP WAS uždavinių |saugykla kuria || | |serveriu. Gali veikti|kolaboratyvų || | |su Sun Solaris, |duom. valdymą || | |Microsoft NT/2000 | ||ORACLE |Formos, Java VM, |Ap. J2EE, „Java |Fizinė || |apletai.Neveikia |Servlets“. |operacinė DB, || |ant kitų portalų |Konfigūruojama su |TCA duomenų || | |formomis,PL/SQL. |modelis, || | |Veikia tik Oracle |Logika DB || | |9iAS užd.serveryje |trigeriuose ir || | | |PL/SQL ||Onyx |ActiveX arba |Ap. C++, DNA/Com+ |Fizinė || |Microsoft Client |Objektinis modelis, |operacinė DB || |serveris, |Konfigūruojama su VB | || |„Enterprise studio“|skrimtu, veikia tik | || | |savo užd. serveryje | ||PeopleSoft |TC, JSP (ang. Java |Ap. C++, „Tuxedo“, |Fizinė || |Server Pages), |J2EE, Konfigūruojama |operacinė DB || |Siūlo savo portalą,|su „People Tools“, |bei duomenų || |bet suderinamas ir |veikia ant BEA+Tuxedo|saugykla gerai || |su kitais. |arba J2EE ar |suderinamos su || | |Microsoft NT/2000 |kitom klientų || | |serverių platformų. |valdymo DB ||E.piphany |Siauras klientas |Ap. J2EE – |Virtualių || |tik per JSP, |generuojami iš |duomenų modelis|| |portalas |Metaduomenų. Gali |skirtas || |nesiūlomas, veikia |veikti ant BEA, IBM |operaciniam || |su kitomis |J2EE ir Microsoft |CRM. || |Metaduomenų |NT/2000 uždavinių |Metaduomenų || |varomosiomis |serverių |„Mepingas“ bei || |priemonėmis | |Duomenų centras|| | | |analitiniams || | | |procesams |

Pažvelgę į lentelę galima išvysti tendencijas, kad pamažu skirtingųgamintojų architektūros ima venodėti, kadangi dabar įmonės dažniausia noriintegruoti CRM sistemą į jau įmonėje egzistuojančių sistemų visumą. Kogero, būtent tai suprasdami, gamintojai pradėjo venodinti architektūras.Žiūrint labai glaustame lygyje iš lentelėje pateiktos informacijos galimapalyginti pateiktų gamintojų architektūras pagal architektūros vertinimokriterijus, pateiktus 2.1 skyriuje.Žvelgiant pagal aplinkos kriterijų, būtina, kad architektūros palaikytųlabiausiai paplitusias serverių platformas, kaip „Microsoft NT/2000“,„Microsoft SQL“, „Sun Solaris Server“ bei „Oracle Sever“ duomenų bazę.Matome, kad visos architektūros šį kriterijų tenkina, išskyrus „Oracle“ bei„Onyx“, kurios veikia tik savose platformose. Didesnių problemų tai galisukelti nebent į severius orientuotai „Onyx“ architektūrai, nes „Oracle“standartai yra žymiai plačiau paplitę. Dėl šios priežasties „Onyx“ žadapereiti prie populeresnės „Microsoft .NET“ platformos.Žiūrint pagal organizacinį kriterijų, visos architektūros turi tokiuskomponentus: Klientą, Uždavinių serverį bei Duomenų bazę. Skirtumaiatsiranda kliento organizavime. „E.piphany“, „Oracle“ ir „Siebel“architektūros turi atskirus „ single-user“ tinklo serverius, kurie įgalinasuteikti klientui tą patį vartotojo vardą (ang. UI – User Indentification), kokiu kanalu jis besinaudotų. O štai „PeopleSoft“ ir „SAP“ architektūroseuždavinių serveriai įdiegti taip, kad Tinklo UI ir darbalaukio (ang.Desktop) UI nesutampa. Pranašumas – turtingumas ir interaktyvumas.Pagal infrastruktūros kriterijų pagrindiniai pateiktų architektūrųskirtumai slypi infrastruktūrų diegimo principuose. Pagrindinis pažangumorodiklis čia – portalo turėjimas, kuris suteikia papildomą uždaviniųserverio infrastruktūrą, kurios pagalba vartotojas gali pasiekti eilęįvairiausių duomenų. Portalo neturi tik „Onyx“, o visos kitos architektūrossiūlo savo, arba yra suderinamos su kitais portalais. Portalai daugumojepanašūs, skiriasi tik „SAP“ portalas, kuris yra lakstesnis ir galingesnisnei kiti.Lyginant pagal struktūros kriterijų, galima pastebėti du panašumus ir daugskirtumų. Abu panašumai yra duomenų struktūroje – tai bendrame duomenųmodelyje ir kliento duomenų modelyje. Visos architektūros turi lankščius irvietisus modelius. Skirtumai pasireiškia Metaduomenyse, programų logikojebei kanalų teikiamose paslaugose. „PeopleSoft“ , „Siebel“ ir„E.piphany“architektūros yra pilnai paremtos metaduomenimis, o „SAP“„Oracle“ – ne pilnai. Štai „SAP“ programų logika yra labiausia objektiškaiorientuota iš visų, o „Siebel“ programų logika paremta patentuotuobjektiniu modeliu BOM (ang. Business Object Model). „PeopleSoft“architektūros programų logika paremta modulinėmis procedūromis.

Pagal personalizacijos kriterijų pranašumą turi „PeopleSoft“ ir „Siebel“„E.piphany“ nes yra pilnai paremtos metaduomenimis.Ir paanalizavus pagal paskutinį, integracijos kriterijų , matome, kad neiviena architektūra dar neturi išsamaus (ang. Comprehensive) įdiegimo, nesnors visos palaiko HTTP (ang. Hyper Text Markup Languag ) , XML(ang.Extensible Markup Language) ir SOAP (ang. Simple Object Access Protocol),tačiau nė viena nepalaiko UDDI ( ang. Universal Description, Discovery andIntegration) ir WSDL (ang. Web Services Description Language) standartų.Apibendrinant galima teigti, kad „PeopleSoft“ architektūra yra lengviausiaiintegruojama nei kitos, nes ji siūlo plačiausią spektrą integravimo būdų(sinchroninį ir asinchroninį, tinklinį, Java bei daugelį kitų).„PeopleSoft“ ir „SAP“ architektūros yra ypač atviros, o „Oracle“ „Onyx“ ir„Siebel“ ne tokios atviros, jos turi savitus interfeisus, dėl to jųsuderinamumas truputi problemiškesnis.(4, 17, 18)

3. Ryšių su klientais valdymo sistemos kūrimas

Dabar jau galime pradėti kalbėti apie sistemos diegimą. Programinės įrangosbendrovės, siūlančios “įdiegti CRM sistmą per 60 dienų” iš tiesų rengiasipalikti įmonę su nenaudojamos programinės įrangos krūva – o pati spruktipro duris su pinigais, kadangi ryšių su klientais valdymo sistemos diegimasiš tikrųjų yra ilgas ir nuodugnus procesas, sukuriantis įmonei būtent jaivienai tinkamą sistemą.

CRM sistemos diegimą galima suskirstyti į dvi dideles dalis: planavimą irrealizavimą. Sistemos planavime dalyvauja ir pati įmonė ir specialistai, oantrojoje dalyje – tik specialistai. Pirmoji dalis dar gali būti įvardinta,kaip saugios aplinkos sukūrimas ir yra būtina prieš pradedant bet kokiusdiegimo darbus. O antroji gali apibrėžiama, kaip realizavimo procesovaldymas, kur visą realizavimo procesą logiškai galima suskirstyti įketurias stadijas, kurios yra tokios: • Reikalavimų analizė (ang. Requirements Analysis); • Personalizacija ir prototipavimas ( ang. Personalisation and Prototyping); • Dislokavimas (ang. Deployment); • Patirinimas po įdiegimo (ang. Post-Implementation Audit). (20)

3.1 Saugios aplinkos sukūrimas

Prieš pradėdant ryšių su klientais valdymo sistemos kūrimą (ang.Implementation), įmonė pati privalo žengti keletą žingsnių, kad sukurtųsaugią aplinką diegimui. Visos CRM sistemas sėkmingai įsidiegusiosdidžiausios pasaulio kompanijos pradėjo būtent nuo to.Visų pirma, prieš imantis ryšių su klientais valdymo sistemos kūrimo beidiegimo, verta žengti pora žingsnių atgal ir apžvelgti padėtį iš šalies.Svarbiausias dalykas yra projekto ribų apibrėžimas ir ryšių su klientaisvaldymo verslo plano sudarymas, nes CRM programos tikslai turi remtisrealia padėtimi. Įmonė privalo pažvelgusi iš šalies įvertinti savostipriąsias ir silpnąsias puses, studijuojant rinką surinkti kaip įmanomadaugiau informacijos apie savo klientus, konkurentus ir rinkos tendecijas.Pasiremiant surinkta informacija, atrasti būdus, kaip galima sukurtipapildomą vertę savo klientams ir pačiai įmonei. Ir galiausiai, kadangiryšių su klientais valdymo sistemos kūrimas yrailgas procesas, privalu pasirinkti kuriuos žingsnius žengti pirma, okuriuos – vėliau. Kai visa tai atlikta, įmonė privalo užduoti sau tokiuspagridinius klausimus:1. Ar nustatytas ir patvirtintas projekto įgyvendinimui skirtas biudžetas?Nėra prasmės planuoti CRM diegimo, jei nėra tam lėšų.2. Ar atrastos ryšių su klientais valdymo sistemos diegimui trukdančiosorganizacinės arba politinės kliūtys? Reikia iš anksto suplanuoti, kądaryti, kilus neaiškumams dėl projekto priklausomybės arba dėl nesutarimų,kurioms sistemos funkcijoms reikia skirti daugiausia dėmesio.

3. Kas bus pagrindinis ryšių su klientais valdymo sistemos kūrimo beidiegimo projekto rėmėjas? Ruošiantis pradėti ryšių su klientais valdymosistemos projektavimą ir diegimą, turi būti aišku, kas prisiėmė “projektosponsoriaus” vaidmenį, nes Jis turės dalyvauti apibrėžiant ir tvirtinantreikalavimus, nustatant sėkmės matus.

4. Ar apibrėžti projekto sėkmės matai? Jie reikalingi tam, kad būtų galimaįvertinti įdiegimo sėkmingumą. 5. Kokie bus duomenų šaltiniai? Nepakanka žinoti, kokių duomenų apieklientus reikės kuriamai sistemai – būtina aiškiai nustatyti, iš kur jiebus gaunami. Būtina taip pat apibrėžti, kokio lygio (asmens, namų ūkio arkt.) duomenys bus naudojami.

6. Ar įmonės viduje sutarta dėl norimos klientų elgsenos? Ar aišku, kokiaisbūdais įmonė skatins tą norimą klientų elgseną?

7. Ar visi įmonės funkciniai padaliniai vienodai supranta “kliento” sąvoką?Skirti įmonės skyriai klietą gali suvokti skirtingai.Jeigu atlikus išvardintus žingsnius bei atsakius į pateiktus klausimusįmonė neatsisako minties įsigyti CRM sistemą, tuomet diegimas yraperduodamas į specialistų rankas. (6)

3.2 Realizavimo proceso valdymas

Įvairūs šaltiniai bei įvairūs CRM sistemų kūrėjai siūlo įvairias diegimoproceso valdymo strategijas (dažniausia tai trijų fazių strategijos). Šiamedarbe aš aptarsiu otimaliausią – keturių fazių diegimo proceso valdymostrategiją, kaip pavaizduota 4 pav.:

Tam, kad nuodugniai išsiaiškintume diegimo procesą, reikėtų detaliaiapžvelgti šias fazes. Taigi, pradėkime nuo pirmosios.

3.2.1 Pirma stadija – reikalavimų analizė

Ši stadija prasideda nuo verslo bei projekto tikslų nustatymo irpatvirtinimo. Tuomet yra ypač nuodugniai išanalizuojami įmonės versloprocesai, o gauti rezultatai yra panaudojami susieti juos su reikalingaprogramine įranga. Atlikus šiuos būtinus veiksmus sukuriami planaikonkrečioms diegimo dalims. Ši stadija yra pabaigiama susitarimuprojektuoti bei planų rinkinio ir biudžeto patvirtinimu. Stadija susidedaiš tokių darbų: • Tikslų, galimybių bei barjerų nustatymas; • Verslo, pardavimų bei klientų aptarnavimo procesų išanalizavimas ir dokumentavimas; • Verslo reikalavimų ir procesų susiejimas su CRM programine įranga; • Reikalavimų bei reikalingos dukumentacijos, dokumentų formatų bei laiko sąnaudų indentifikavimas; • Spragų indentifikacija ir Sprendimo pasiūlymo rengimas, užtikrinantis kliento pritarimą; • Sąryšio su kitomis sistemomis indetifikavimas ir dokumentavimas, jų tarpusavio sąveikos nustatymas; • Nutolusių vartotojų sinhronizacijos ir priėjimo indentifikavimas; • Reikalingų personalizacijų dokumentavimas bei susitarimas dėl interfeiso projektavimo; • Esamos techninės aplinkos įvertinimas, pirkimo/atnaujinimo rekomendacijų parengimas; • Informacijos rinkimas atsižvelgiant į duomenų virsmus; • Susitarimas dėl galutinių vartotojų apmokymų apimties bei informacijos pateikimo formatų; • Testavimo scenarijaus ir reikalavimų dokumentavimas; • Palaikymo reikalavimų po įdiegimo nustatymas; • Projekto dokumentacijos, galutinio projekto plano bei biudžeto paruošimas ir pristatymas.Be to, ši stadija duoda ir papildomą naudą. Kadangi Analizės metuakivaizdžiai aprašomi pagrindiniai verslo procesai, specialistai galipasiūlyti pagerinti tam tikras procedūras. Taip galima patobulinti verslo procesus, o to pasekmė – laiko ir pinigų ekonomija. (6, 21, 22)

3.2.2 Antra stadija – Personalizacija ir Prototipavimas

Šios stadijos tikslas yra instaliuoti reikalingą programinę įrangą beipersonalizuoti ją taip, kad atitiktų kliento reikalavimus. Šios stadijosmetu taip pat atliekamas testavimas, duomenų migracijos nustatymas beiintegracija su egzistuojančiomis įmonėje programinės įrangos sistemomis.Taigi, šios stadijos metu yra pristatoma visapusiška bei pilna ryšių suklientais valdymo sistema, kuri turėtų tenkinti visus verslo įmonėskeliamus reikalavimus. Antrosios fazės darbai yra tokie: • Techninės įrangos, duomenų bazių bei komunikacijų sukūrimas; • Programinės įrangos instaliavimas, organizacijos struktūros išbaigimas bei saugumo parametrų nustatymas, • Vartotojo interfeiso personalizacijų, lentelių užpildymo bei procesų išbaigimas; • Ataskaitų ir reikalavimų parengimas; • Reikalingos integracijos programavimas; • Programinės įrangos aplikacijų testavimas; • Duomenų migracijos įrankių ir rezultatų testavimas; • Nuotolinio priėjimo ir sinchronizacijos testavimas; • Rastų nesklandumų sutvarkymas; • Galutinių vartotojų apmokymų medžiagos parengimas; • Priėmimo scenarijų bei dokumentacijos parengimas;Kai ši stadija yra pabaigiama, tuomet pereinama jau prie priešpaskurinės –Dislokavimo Fazės.(20)

3.2.3 Trečia stadija – Dislokavimas

Šios stadijos metu, programinės įrangos aplikacijos yra perkeliamos įgamybos aplinką, taip pat apmokomi galutiniai vartotojai, į sistemą yraperkeliama visi surinkti duomenys ir užpildomos visos priėmimo formos.Šioje stadijoje atliekami darbai yra tokie: • Galutinių vartotojų apmokymas; • Vidinių darbinių (ang. Operational) procedūrų revizija;

• Vartotojų tinkamumo darbui su sistema patikrinimo atlikimas; • Veikimo/neveikimo (ang. Go/No-Go) sprendimo padarymas bei perėjimo prie sistemos naudojimo plano paruošimas; • Sistemos palaikymo plano sukūrimas, supažindinimas su palaikymo komanda bei mechanizmais; • Galutinis duomenų perkėlimas į sistemą bei jų sutvarkymas; • Perėjimo prie sistemos naudojimo darbų atlikimas; • Priežiūros po perėjimo atlikimas, maždaug dvi savaites.Po šios stadijos įmonė jau disponuoja būtent jai sukurta ryšių su klientaisvaldymo sistema, bet tam, kad diegimas būtų pilnai išbaigtas, būtina darviena stadija.(20)

3.2.4 Ketvirta stadija – patirinimas po įdiegimo

Ši stadija paprastai yra atliekama po šešiasdešimties – devynesdešimtiesdienų po sistemos paleidimo datos. Šioje paskutinėje fazėje yra atliekamitokie darbai: • Sistemos naudojimo patikrinimo atlikimas; • Papildomų galimybių patobulinimams indentifikavimas; • Plano parengimas; • Susitikimas su įmonės vadovais bei naujų atradimų ir rekomendacijų pateikimas.Po šios stadijos sistema jau yr apilnai įdiegta bei pasirengusi darbui.Tačiau dažniausia įmonė nepasitenkina tik šia viena sistema, nes įmonėssavo veiklai optimizuoti beveik visuomet turi įmonės informacinę sistemą,todėl būtų pravartu aptarti CRM sistemos integraciją į įmonės informacinęsistemą bei vietą joje. (20)

4. CRM ir esamų informacinių sistemų integracija

Nors CRM sistema paprastai apjungia informaciją apie klientą, kuri yrareikalingą rinkodarai, pardavimui bei ryšiams su klientais, tačiau dažnaitai nėra pakankama informacija efektyviai sąveikai su klientu bei prasmingųanalitinių ataskaitų parengimui. Tam gali prireikti tam tikros informacijosiš apskaitos sistemos ar bet kokios kitos įmonės informacinės sistemos.Vienintelė išeitis – sistemų integracija, kuri užtikrina duomenų ir procesųmainus geresniam verslo darbų atlikimui. Integracijos pagalba atskirossistemos yra sujungiamos į vieną bendrai funkcionuojančią visumą. Kadintegracija būtų galima, būtina apbrėžti, kurie sistemų duomenys beiprocesai bus naudojami mainams tarp sistemų.Seniau integracijos buvo vengiama, nes tai buvo sunkus ir brangus, pagal„Meta Group“atliktus tyrimus kainuojantis net 1/3 visos CRM sistemosdiegimo sumos, o kartai ir sunkai pagrindžiamas procesas. Dabar patogiosmetodologijos, lanksčios architektūros bei įvairių įrankių visumos pagalbaintegracija tampa jau pasiekiamu tikslu. Geriausia sistemų integracijąatlikti stadijomis, kaip pavaizduota 2 Priede.Sistemos yra integruojamos pagal tam tikrus metodus, o integracija turitenkinti tam tikrus reikalavimus, kuriuos dabar ir apžvelgsime. (25, 26)

4.1 Integracijos reikalavimai

Pakartotinas panaudojimas (ang. Re-Use) – sėkminga integracija turiužtikrinti pakartotiną funkcijų panaudojimą, kuris leidžia sumažinti kūrimokaštus bei užtikrina trumpesnę sistemos integravimo trukmę.Supaprastinimas (ang. Simplification) – integruojant daug skirtingųsistemų, reikalingas sprendimo techninis rafinuotumas. Integruota sistemaprivalo veikti su skirtingomis techninėmis įrangomis, atrodytųnesuderinamomis tinklų topologijomis, operacinėmis sistemomis ir pan.,todėlnorint išvengti nepageidaujamų komplikacijų ir nepaveikti verslo funcijųbūtina maksimaliai supaprastinti integruotą sistemą.Prisitaikymo galimybės (ang. Scalability) – integracijos procesoarchitektūra turi galėti prisitaikyti prie kintančios aplinkos beididėjančių reikalavimų.Valdymo galimybės (ang. Manageability) – integruota sistema privalo būtilengvai valdoma. Būtina tiksliai apibrėžti galutinės sistemos visasfunkcijas bei veiksmus, o integruotos sistemos valdymas turi būti paremtasbet kurios kitos iš integruojamų sistemų valdymu.Saugumas (ang. Security) – turi būti griežtai apibrėžtas priėjimas prieskirtingų sistemų duomenų bei paslaugų. Turi būti nustatyti saugumolygmenys reikalingi duomenų integralumui, priėjimo kontrolei irautentifikacijai. Ten kur yra integruojamos ir išorinės sistemos, saugumopolitika (ang. security policy) turi užtikrinti, kad pranešimas buvoišsiųstas/gautas.Atstatomumas (ang. Recoverability) – labai svarbu, kad integruotą sistemąbūtų galima atstatyti po gedimų. Atstatymo lygis bei kontrolė privalo būtiparemti verslo reikalavimais.Plėtros galimybės (ang. Extensibility) – kadangi integruota sistema yragyvuojanti esybė, tai ji turi tendenciją plėstis. Naturaliai lanksčios beipratęsiamos sistemos sukūrimas yra pagrindinis integracijostikslas.Apibrėžti duomenų formatai, sistemų ribos, interfeisai bei aiškidokumentacija garantuoja greitą ir lengvą sistemos plėtrą.Naudojimo paprastumas (ang. Ease of Use) – nauja integruota sistemosarchitektūra privalo leisti lengvai įdiegti, keisti bei naikinti naujaspaslaugas. Paslaugos turi būti įvardijamos pagal funkcijas, tam kad visampersonalui būtų lengva suprasti ir naudoti.(23)

4.2 Integracijos metodai

Integracija gali būti dviejų tipų: orientuota į duomenis (ang. Data driven)bei orientuota į procesus (ang. Process driven). Į procesus orientuotuotosintegracija nebus plačiau analizuojama, nes integruojamos sistemos turėtųbūti orientuotos į procesus, o mus domina į duomenis bei informacijąorientuotos sistemos – informacinės sistemos. Galima trumpai paminėti, kadį procesus orientuota integracija vyksta DB bei aplikacijų lygmenyje, ointegracijai naudojami tokie produktai, kaip „Geneva EnterpriseIntegrators“ ir „Integration Brokers“ bei „Constellar“ siūlomi produktai. Dabar plačiau paanalizuokime keturis pagrindinius į duomenis orientuotosintegracijos metodus, kurie yra: • Bylų integracijos metodas; • Programavimo metodas; • Tarpinės Programinės įrangos metodas.

4.2.1 Failų integracijos metodas

Bylų integracija (ang. Flat File Integration) – tai yra pats papraščiausiasintegracijos būdas. Jis yra tinkamiausias ten, kur nereikalingas realauslaiko atnaujinimas ( ang. Real-time updating), nors esant poreikiui būtųgalima vykdyti artimą realiam laikui atnaujinimą, bei kur procesaiatnaujinimo metu yra mažai arba visai neparemiami verslo logika. Tai pat,vienas iš reikalavimų yra, kad duomenų mainų struktūra nebūtų sudėtinga.Šio metodo pavyzdys galėtų būti toks: CRM sistema kasnakt generuojatekstinį failą, kur pažymimi dieną atlikti pakeitimai, o atitinkama įmonėsinformacinė sistema jį perskaičiusi galėtų atlikti pakeitimus savopaskyrose (ang. Accounts).Šio metodo privalumai yra: reikalingas minimalus programavimas, sistemoseatliekami programinės įrangos atnaujinimai nepaveikia mainų, be to vietojbylų įmanomas tarpinės duomenų bazės naudojimas.(22)

4.2.2 (Programavimo) metodas

Programavimo metodas (ang. Custom Programming) – tai metodas,besiremiantis objektiniu programavimu. Objektiškai orientuotasprogramavimas gali būti panaudotas tam, kad suvaldyti komunikaciją tarpsistemų. Nors šis metodas nereikalauja pirkti jokios papildomos programinėsįrangos, tačiau jis reikalauja daug programavimo. Naudojant šį metodą,pokyčiai atlikti vienoje sistemoje pastebimi bei tiesiogiai įrašomi kitojesistemoje naudojant specialiai suprogramuotus kodus. Šis metodas yradaugiausia laiko sąnaudų reikalaujantis metodas, palyginus su kitais, nesjei kuri iš sistemų yra atnaujinama, taip pat gali reikėti atnaujintispecialų kodą. Programavimo metodą tikslingiausia naudoti, kai duomenųstruktūros yra pernelyg sudėtingos, kad būtų galima pasinaudoti bylųmetodu.(22)

4.2.3 Tarpinės Programinės įrangos metodas

Tarpinės Programinės Įrangos metodas (eng. Middleware) – tai patslanksčiausias integracijos metodas, naudojant tokią tarpinę įrangą, kaip„Microsoft BizTalk” arba “Scribe Integrate”. Tarpinė programinė įrangavaldo duomenų transformavimą, laukų žymėjimą (ang. Field mapping) beiverslo procesų programavimą, kuris gali būti reikalingas duomenųpasikeitimo tarp sistemų metu.

Daugelis sistemų turi tarpinės programinės įrangos adapterius, kurie ypačpalengvina komunikaciją. Pastarieji leidžia grynesnę bei paprastesnęsąveiką tarp sistemų bei tarpinės programinės įrangos. Tarpinės programinėsįrangos metodo naudojimas yra panašus į programavimo metodo, tik naudojantšį, galima dirbti su daugiau nei dviem DB dialogo tarp sistemų metu.Tarpinė programinė įranga ypač palengvina programuotojų darbą, adaptoriaižymiai sumažina programavimo apimtis. Taigi, norint naudoti šį metodątelieka iškelti klausimą, ar įmonei planuojama nauda kompensuos nemažasšios programinės įrangos kainas. (22)

4.3 Integruotos sistemos pavyzdys

Aptarus ir išanalizavus Ryšių su klientais valdymo sistemų architektūrą,diegimą bei integraciją galima pateikti CRM sistemos pavyzdį beipasižiūrėti, kaip atrodo integruota informacinė sistema.Aš pasirinkau paanalizuoti kelionių agentūros „Kelrodis“ integruotasistemą, nes kelionių agentūroms, aptarnaujančioms daugybę klientų, yraypač svarbu turėti integruota informacinę sistemą, kur CRM sistema yra

labai svarbus komponentas.Taigi, visų pirma detaliau panagrinėkime, kaip veikia Ryšių su klientaisvaldymos sistema.

4.3.1 Ryšių su klientais valdymo sistemos pavyzdys

Kadangi ateities architektūra yra laikoma Tinklinė architektūra, todėlaptariamame pavyzdyje pasirinkau aptarti būtent tokia architektūra paremtossistemos veikimą. Aplinka pasirinkta tokia: „Microsoft IIS“ tinklo serverioplatforma, Oracle duomenų bazė bei J2EE standartu paremtas uždaviniųserveris. Be to, analizės paprastumui pasirinktas tik vienas kanalas –klientas su sistema sąveikauja per interneto puslapį. Toks kanalaspasirinktas todėl, kad kelionių agentūrai šis kanalas yra vienasnaudingiausių, kadangi jai reikia palaikyti ryšius su labai dideliu klientuskaičiumi.Uždavinių serveryje yra spec.įdiegtų servletų (ang. Servlet) – serverioplėtinių, kurie veikia kaip užklausos/atsakymo mechanizmai, bei perima irnukreipia kliento užklausą puslapiui, tam kad būtų prieita prie DB irverslo logikos dėka pateiktas dinamiškas turinys atgal į puslapį. J2EEplatforma įgalina lankstų daugelio lygių (ang. Multi-tier) orientuotą įserverį taikomajį modelį (ang. Application model), o tai reiškia, kadtaikomoji logika yra išskirstyta į komponentus pagal atliekamas funkcijas.Tokia platforma pasirinkta, nes ji garantuoja lengvą papildomų komponentųįdiegimą, nesvarbu ar jie būtų specialiai suprojektuoti ar gamintojųsiūlomi bendri paketai, t.y. todėl, kad platforma yra ypač atvira,nepririšta prie produktų ir taikomųjų programų interfeisų bei[pic]

5 pav. Ryšių su klientais valdymo sistemos veikimo procesas (8)

Kelionių agentūros klientas nori užsirezervuoti vietą kelionei į Bulgariair pasirenka sau priimtiniausią bendravimo su agentūra kanalą – internetą.Visą sistemos veikimą galima suskirstyti į septynis žingsnius: 1. Klientas standartiniais metodais, tinklo serverio pagalba priena prie sistemos internetinio puslapio. Nagrinėjamu atveju jis yra sukurtas HTML pagalba, ir pasiunčia savo užklausą apie norimą kelionę; 2. Tinklo uždavinių serveris (ang. Application server) perima užklausą ir nukreipia ją peradresuotojo (ang. Re-director) pagalba puslapio tvarkyklei (ang. Page Handler), kuri pradeda veikti, aktyvavus internetinį puslapį. 3. Puslapio tvarkyklė gali pasinauduoti bet kuriais esamais komponentais, tam kad atliktų visas reikalingas operacijas susijusias su užklausos įvykdymu. Tam, kad jais pasinaudotų, ji kreipiasi į Verslo logikos komponentą, kuris atlieka reikalingos informacijos apdorojimą, kaip pareikalauta, o paskui pateikia informaciją atgal, taigi, yra kaip jungiamasis komponentas; 4. Verslo logikos komponentas susisiekia su CRM sistemos komponentais, išoriniais duomenų šaltiniais, anksčiau įdiegtais pritaikymais (ang. Legacy applications) ir netgi su išorinias paslaugų tiekėjais, tam kad atliktų pareikalautą darbą. Nagrinėjamu atveju, jis susisiekia su DB ir ten gauna kliento profilį, pasinaudodamas savo analitiniais įrankiais išsiaiškina ar klientas turi nuolaidų, koks jo vertės indeksas ir t.t., tam, kad parinktų atitinkamą pasiūlymą. Susisiekęs su “Lietuvos avialinijų” duomenų baze jis išsiaiškina ar yra bilietų pareikalautai datai, o susisiekęs su tarptautine rezervacijų sistema gauna informaciją apie tai datai galimus viešbučių pasirinkimus. Tuomet, pasinaudodamas anksčiau įdiegtais pritaikymais jis atlieka užsakymo formos patvirtinimą bei pirkimo proceso valdymą; 5. Puslapio tvarkyklė, remdamasi informacija gauta iš verslo komponentų, atnaujina pareikalauto turinio pakeitimus palaikomus tinklo serverio; 6. Kai visa tai atlikta, uždavinių severio vertimų servletas “perskaito” reikalingą puslapį iš tinklo serverio, apjungia visus reikalingus turinio pakeitimus ir rezultatą pristato klientui; 7. Klientas gauna statndartinį internetinį puslapį, kuris atrodo lygiai taip pat, kaip puslapiai statiškose svetainėse, nors jis yra dinamiškai apdorotas ir personifikuotas specialiai Jam, pagal jo atliktą užklausą, t.y., pamato specialiai Jam parengtą kelionės pasiūlymą, kurį patvirtinęs jis atlieka savo norima rezervaciją – belieka tik sumokėti pingus ir keliauti į Bulgariją. (8 )

4.3.2 CRM sistema informacinėje sistemoje

Integruotą įmonės informacinę sistemą gali sudaryti daugybė apjungtųsistemų, posistemių, kaip apskaitos, žmogiškųjų resursų, produkcijoskontrolės bei kitų. Tokios integruotos informacinės sistemos vienusvarbiausių posistemų dabar jau tampa ir ryšių su klientais valdymosistema, o ši integracija turi abipusės naudos. (24)

Kelionių agentūra integruoti savo informacinę sistemą su CRM sistemapasirinko dėl kelių priežasčių.Visų pirma, Ryšių su klientais valdymo sistema paverčia informacinę sistemąorientuotą į klientą, nes leidžia geriau palaikyti ryšius su jais beipartneriais pasiūlydama žymiai platesnį kanalų pasirinkimą. O tai yra ypačsvarbu į klientus orientuotai kelionių agentūrai „Kelrodis“.Be to, didesnis kanalų pasirinkimas užtikrina efektyvesnius informacijosapie produktus (siūlomas paslaugas), klientus, užsakymus ir t.t., mainus.„Kelrodis“ naudoja šiuos kanalus: „veidas į veidą“ bendravimo, kai klientasaptarnaujamas konsultanto pačioje agentūroje, telefoninio ryšio, internetoper pesonalinį kompiuterį, paprasto pašto, elektroninio pašto bei mobilausryšio (trumposios žinutės).Kita priežastis yra ta, kad klientų valdymo posistemis integruotojesistemoje atlieka visas taip vadinamo „Front-office“ – tiesiogiai suklientu sąveikaujančio biuro funkcijas: klientų valdymą, pritraukimą, visųkliento pageidavimų kaupimą ir t.t., o visa čia sukaupta informacija yraefektyviai panaudojama kituose integruotos informacinės sistemosposistemiuose, kaip pavyzdžiui, užsakymų ir pardavimų orderių formavimui,kainų korekcijai ar galutinio kelionės paketo konfiguracijai.Kelionių agentūroje šią „Front-office“ funkciją atlieka kontaktų centras.Kontaktų centras – tai fizinė ar virtuali darbo vieta, skirta įvairiųklientų pageidavimų įgyvendinimui bei informacijos, gaunamos įvairiaiskanalais kaupimą ir jos teikimą klientui tų pačių kanalų pagalba. Perkontaktų centrą klientas visais kanalais susisiekia su įmone, taigi tokiocentro turėjimas užtikrina kelionių agentūrai konkurencinį pranašumą. Tokiocentro pavyzdys galėtų būti skambučių centras, kurį turi „Kelrodis“, o joveikimo principas pavaizduotas 4 Priede. Kontaktų centro veikimą užtikrinadarbo srautų technologija ( ang. Workflow technology), kuri leidžiaautomatizuoti verslo procesus, o tai yra panaudojama sąveikų valdymui tarpkontaktų centro ir kanalų bei autorizacijai.Dar viena priežastis yra ta, kad integruota sistema suteikia daug naudosRyšių su klientais valdymo sistemai. Įmonės informacinė sistema teikia jaidaug naudingos informacijos, kuri yra panaudojama tam, kad būtų kaipįmanoma efektyviau atlikta klientų analizė, įvertinta kliento vertė pagaljo paskutinius pirkimus, taikomos nuolaidos ir pan. Daugiausia naudingosinformacijos suteikia informacinės sistemos Apskaitos posistemis.Kelionių agentūra taip pat dar turi taip vadinamų papildomų ryšių suklientais valdymo sistemų (ang. Peripherical CRM systems), kaip CMS (ang.Content Management System) – turinio valdymo sistemą, naudojama turiniokeitimui ar naikinimui pristatymo kanaluose (paprastai interneto puslapyje)bei GIS (ang. Geographic Information Systems), kurios įgalina geografiškaisusietos informacijos valdymą.Ryšių su klientais sistemą bei esamą informacinę sistemą (su prieiga prieišorinių sistemų) kelionių agentūra „Kelrodis“ pasirinko integruotitarpinės programinės įrangos pagalba, kadangi informacinės sistemosposistemiai, kaip apskaitos, personalo ir t.t., veikia ant skirtingųplatformų bei operacinių sistemų, o šis metodas kaip tik tam yra ypačtinkamas. Buvo renkamasi iš trijų produktų: „Oracle9iAS InterConnect“, „TheIBM MQSeries Integrator “ bei „TIBCO ActiveEnterprise“. Buvo pasirinktaspaskutinysis, kadangi jo kainos ir funkcijų santykis buvo optimaliausias,be to jis užtikrina realaus laiko komunikaciją bei tai, jog atlikuspakeitimą vienoje sistemoje, jo nebereikia atlikti kitose.Taigi, matome, kad įmonės informacinė sistema ir Ryšių su klientais sistemayra viena kitą papildančios sistemos, kurios yra integruojamosintegratoriaus pagalba, ir tokiu būdu garantuoja efektyvesnį viena kitosdarbą bei panaudojimą ir, žinoma, geresnį verso lūkesčių pateisinimą.Kaip ir kelionių agentūra „Kelrodis“, vis daugiau kompanijų pradedaintegruoti savo sistemas, o kad būtų paprasčiau, dažniausia nusiperkasiūlomus integruotų sistemų paketus, kurių palyginimas pateikiamas 5Priede. (12, 30, 31, 32, 33)

Išvados

Viską išanalizavus galima padaryti išvadas, kad Ryšių su klientais valdymo

sistemos – tai taikomosios sistemos, kurių pagrindiniai komponentai yrakompiuterinė sistema (IT platforma), žmonės, procedūros, duomenys bei ryšiopriemonės, ir kurios yra skirtos didinti efektyvumą bei automatizuotiveiklą, susijusią su klientų aptarnavimu ir ryšiais su jais.

Automatizuotą, nuoseklų ir geresnį vartotojų poreikių, elgesio irpelningumo supratimą bei numatymą, teisingos strategijos vartotojųatžvilgiu pasirinkimą, resursų optimizavimą įgalina gerai pasirinktisistemos komponentai, o ypač ryšių su klientais valdymo sistemosarchitektūra bei naudojamos technologinės priemonės.

Būtent CRM sistemų architektūra, jos teisingas pasirinkimas, įvertinuspagal atitinkamus kriterijus, ir apsprendžia kaip gerai sistema galėspatenkinti verslo lūkesčius, kaip lengvai ji bus integruota į jauegzistuojančias sistemas, o teisingas technologijų pasirinkimas įgalinagreitesnį bei efektyvesnį šių lūkesčių pasiekimą.

Dažniausiai CRM architektūros yra suskirstomos į dvi dideles grupes – tai įduomenis orientuotos architektūros (DAO) ir į paslaugas orientuotosarchitektūros (SAO), iš kurių geriausiai lūkesčius patenkina nauja įpaslaugas orientuotos architektūros atšaka, tai į Tinklines paslaugasorientuota architektūra.

Tam kad sistema pradėtų teikti naudą, pasirinkus jos architektūrą būtinasistemą sukurti bei įdiegti. Tai iš tikrųjų yra ilgas ir nuodugnusprocesas, atliekamas tam tikromis stadijomis bei sukuriantis įmonei būtentjai vienai tinkamą sistemą.

Kitas svarbus aspektas užtikrinant efektyvų sistemos funkcionavimą yra CRMsistemos integracija su kitomis įmonės sistemomis, kuri užtikrina duomenųir procesų mainus geresniam verslo darbų atlikimui. Integracija taip patgana ilgas procesas, kuris vykdomas stadijomis bei atliekamas tam tikraismetodais.

Todėl apibendrinus visą tai, kas pasakyta, galima teigti, kad CRM sistemosprojekto plėtojimas negali būti atliktas per mėnesį ar metus, norint, kadsistema funkcionuotų efektyviai – tai permanentinis procesas, kurisreikalauja pastovių teik žmogiškųjų intelektualių resursų, tiektechnologinių priemonių jiems realizuoti. Sistemos introdukcija beitolimesnis palaikymas reikalauja sudėtingo planavimo, analizės,projektavimo bei įdiegimo proceso, o tai reikalauja gana nemažo biudžeto,todėl daugeliui įmonių tokios sistemos kol kas lieka žydra svajone.

Naudotos literatūros sąrašas

1. Sūdžius V., Sodžiūtė L. „Elektroninė komercija: prielaidos, strukūra ir procesai“. – Vilnius: Petro Ofsetas. – 2003 m.

2. Krivaitis A. CRM iššūkis: veidu į klientą// NK verslas. – 2001m. spalis. Nr.2

3. Krivaitis A. CRM keičia rinkodarą – tinkamas pasiūlymas tinkamam klientui// NK verslas. – 2001m. Nr.3

4. Radcliffe J., Wood B.CRM Architecture and Integration Challenges in the Real-Time Enterprise. Gartner European Syposium 10-12 March. – Florencija, 2003 m.

5. Kontrimas V. Saugumo protokolai elektroninės komercijos srityje// Kompiuterija. – 2001m. Gegužė

6. Kirvaitis A. CRM: prieš startą – ką reikia padaryti, prieš pradedant ką nors daryti// Vadovo pasaulis. – 2002 m. Nr. 1.

7. Buttle F. The CRM Value Chain.//straipsnis. Macquarie University. – Sydney. 2000 m. Balandis

8. Enterprise Series CRM Architecture. – Haverhill MA. January 2001

9. CRM – panacėja ar dar vienas burbulas?. Žiūrėta: 2003.05.01. Prieiga per internetą: http://www.ebiz.lt/article.php3/22/2478/4

10. Krivaitis A. CRM – langas į milijono klientų protus. Žiūrėta: 2003.02.01. Prieiga per internetą: http://www.ebiz.lt/article.php3/22/2227/1

11. Rytel T. Praktiniai patarimai diegiantiems CRM. Žiūrėta: 2003.04.30. Prieiga per internetą: http: //www.ebiz.lt/article.php3/22/2768/6

12. HP technical white paper. Žiūrėta: 2003.04.30. Prieiga per internetą: http://www.hp.com/solutions1/oracle/downloads/CRM_arch_tech_wp.pdf

13. Customer Relationship Management and Data Mining. Žiūrėta: 2003.03.20. Prieiga per internetą: http://www.salford- systems.com/crm.html?source=goto

14. Sankaran V. The Anatomy of a CRM Architecture. Žiūrėta: 2003.03.15. Prieiga per internetą:!http://www.gantthead.com/article/1,1380,27606,00.html

15. Rytel T.Ar programinė įranga jau ir yra CRM sprendimai? Žiūrėta: 2003.03.15. Prieiga per internetą: http://www.ebiz.lt/article.php3/22/4854/4

16. Value Chain white paper. Žiūrėta 2002.04.25. Prieiga per internetą : http://www.crmaudit.com/crm_value_chain.asp

17. Michel I. Kramer. Comparing CRM architectures. Žiūrėta: 2003.05.01. Prieiga per internetą:

http://www.epiphany.com/e/seybold/downloads/Comparing_CRM_Architecture.pdf

18. Seybold B. P. Why IT Architecture Is Important in the Selection of a CRM Solution. Žiūrėta: 2003.05.01. Prieiga per internetą: http://www.psgroup.com/services/forewords/CRMARCH10-02foreword.html

19. Kevin Reichard. Application Servers and Linux: The Enterprise Awaits

A Quick Application-Server Review. 2002 05 18. Prieiga per internetą: http://www.linuxplanet.com/linuxplanet/reports/1146/2/

20. CRM Implementation – The Steps for Success. Žiūrėta: 2003.05.01. Prieiga per internetą: http://siebel.ittoolbox.com/groups/groups.asp?v=CRM-SELECT

21. Metodologija. Žiūrėta: 2003.04.29. Prieiga per internetą:

http://www.navision.com/lt/view.asp?documentid=388,3

22. Hagerman D. CRM integration with existing systems. Žiūrėta 2003.04.27. Preiga per internetą: http://www.hagerman.com/newsletters/ebul6- CRM.htm

23. Clarity Integration White Paper, Summer 2001. Integration Framework. Žiūrėta 2003.04.27. Preiga per internetą: http://www.clarity- integration.com/d-man/download.phps

24. Types of CRM. Žiūrėta 2003.04.28. Preiga per internetą: projects.bus.lsu.edu/independent_study/ vdhing1/crm/

25. Dash L. CRM evolution. Žiūrėta: 2003.05.01. Prieiga per internetą: http://siebel.ittoolbox.com/groups/groups.asp?v=CRM-SELECT

26. Khanna S. Integrating CRM applications with enerprise. Žiūrėta 2003.04.28. Prieiga per internetą: http://siebel.ittoolbox.com/groups/groups.asp?v=CRM

27. Product profile. Žiūrėta 2003.05.05. Prieiga per internetą: http://www.homercomputer.com.au/homer_software_guide/PP/vantage_pp1.htm

28. Microsoft Navision Axaptaimplementation guide. Žiūrėta 2003.05.05. Prieiga per internetą: http://technet.navision.com/usered/Axapta%203.0/IG/ImplementationGuide. htm

29. Sentai Trax review. Žiūrėta 2003.05.05. Prieiga per internetą: http://www.2020software.com/products/Sentai_Trax.asp

30. Guide to implementing CRM in local government. Approach & methodology. Žiūrėta 2003.05.14. Prieiga per internetą: http://www.lgolpathfinder.gov.uk/en/images/CRM%20Guide%20Approach%20&%2 0Methodology%20v1.1_303.pdf

31. Ohioedge.Product specification. Žiūrėta 2003.05.14. Prieiga per internetą: http://www.ohioedge.com/kb/oesales/docs/product_specification.pdf

32. MQSeries Integrator agent for CICS – product overview. Žiūrėta 2003.05.14. Prieiga per internetą: http://www- 3.ibm.com/software/htp/cics/mqiac

33. TIBCO product overview. Žiūrėta 2003.05.14. Prieiga per internetą: http://www1.tibco.com/products/enterprise.html

PRIEDAI

1 Priedas. Principais paremta vertės grandinė arba CRM-VC( tai modelis,kuriuo sekama kuriant bei diegiant CRM sistemas.Tam, kad būtų sukurta CRMsistema viskas – technologija, duomenys bei uždaviniai (ang. Data andApplications), paslaugos ir žmonės turi būti apjungtii visuose įmonėslygmenyse). (7, 12)

v

2 Priedas. N-lygių (ang. N-tier) tinklinė architektūra sudaryta iš klientolygmens, pristatymo lygmens (ang. Presentation Tier), Taikymų lygmens (ang.Application Tier) bei Duomenų lygmens (ang. Data Tier) (16)

2 Priedas. N-lygių (ang. N-tier) tinklinė architektūra sudaryta iš klientolygmens, pristatymo lygmens (ang. Presentation Tier), Taikymų lygmens (ang.Application Tier) bei Duomenų lygmens (ang. Data Tier) (8)

4 Priedas. Skambučių centro veikimas kelionių agentūroje “Kelrodis”

|Produkto |Moduliai |Technologij|Pranašumai ||pavadinimas | |a | ||„Microsoft |Inventory and Order |Parašyta |Geriausias įmanomas ||Great Plains |Processing, Project |naudojant |integruotas ||Enterprise“ |Management, Microsoft|C++, HTML, |produktas, tačiau ir|| |CRM, E-Commerce, |XML, |pats brangiausias. ||Gamintojas:“Mi|Human Resource |„Visual |Jis įgalina ||crosoft |Management, |Basic“, |informacijos mainus ||Business |Customization & |„Dexterity“|visse organizacijos ||Solutions“ |Integration Series, |. MS-SQL |dalyse, apjungia ||Kaina: |Manufacturing Series,|Server yra |„back-end“ ir ||$50,000 – |Field Service |„back-end“ |„Front-end“ ofisus ||$250,000 ir |Management, Financial|ofiso |bei e-verslo ||daugiau |Management, |RDBMS. |sprendimus. || |Enterprise Reporting,| | || |Analytics and | | || |Reporting | | ||„Vantage by |Turto valdymo, |Parašyta C,|Didžiausio vidutinei||Epicor“ |Apskaitos, sąskaitų |C++ ir |rinkai skirtų || |tvarkymo, Užsakymų |„Visual |produktų gamintojas ||Gamintojas: |valdymo, Pikimų |Basic“. |suteikia įmonei ||„Epicor |valdymo, MRP, CRM, |Naudoja |pilnai interneto ||Software |„StoreFront“, Valiutų|Microsoft |galimybėmis paremtą ||Corporation“ |kursų valdymo, |SQL RDBMS. |integruotą įmonės |

|Kaina: |Produkto |Naudoja „ |sistemą. ||$12,000 – |konfiguravimo, FRx, |Microsoft |Pagrindinis ||$500,000 ir |Dokumentų valdymo, |Windows“ |privalumas lyginant ||daugiau |Kokybės užtikrinimo, |aplinką,“ |su kitais || |Kalendoriaus, |Progress |produktais: galimybė|| |Personalo valdymo, |data |palaikyti IS ypač || |EDI, APS, BI, Klientų|server“ bei|žemais kaštais, taip|| |ePortalas, e- |„SQL „ |pat l.papras tas || |Aprūpinimo, Medžiagų |serverį. |vartojimas, greitas || |valdymo, | |įdiegimas, || |E-komercijos, | |nereikalingas ilgas || |„E-Intelligence“ bei | |vartotojų apmokymas || |e-industrijos | |bei lengvas || |moduliai | |modifikavimas. || | | |Pagrindinis || | | |trūkumas, kaip ir || | | |„Microsoft Great || | | |Plains Enterprise“ –|| | | |aukšta kaina. ||„Microsoft |Finansų valdymo, CRM,|Naudoja |Unikalus dizainas – ||Navision |„Enterprise Portal“, |„Microsoft |viena DB, viena ||Axapta“ |Distribucijos, |Windows“ |įrankių juosta, || |Tiekimo grandinės |aplinką bei|viena programinė ||Gamintojas: |valdymo, Projektų |ASP |logika ir šaltinio ||“Microsoft |valdymo, Gamybos, |interfeisą.|kodas – visa tai ||Navision“ |Žmogiškųjų išteklių |Duomenys |išskiria šį produktą||Kaina: |valdymo, Verslo |saugomi |iš kitų. Šie ||$100,000 – |analizės bei žinių |„MS SQL“ ir|privalumai ||$300,000 |analizės moduliai. |„Oracle |garantuoja lengvą || | |DBMS“ |personalizaciją, || | |sistemose |atnaujinimą bei || | | |žemus aptarnavimo || | | |kaštus. Dar vienas || | | |privalumas – MSDE || | | |(“Microsoft data || | | |engine”) duodamas || | | |nemokamai. || | CRM, „Enterprise |Sistema |Privalumai: ||„Made2Manage“ |Portal“ (M2M VIP), |sukurta |palyginti neaukšta || |Įmonės resursų |naudojant |kaina, produkto ||Gamintojas: |planavimo (ERP), |„Microsoft |platforma yra ||„Made2Manage |Įmonės integracijos, |Visual |lengviausia plečiama||Systems“ |tiekimo grandinės |Studio“ |bei turi atvirą ||Kaina: |valdymo, bei verslo |plėtros |architektūrą ||$24,000 – |logikos (Business |kalbas, bei|.Pagrindinis ||$100,000 ir |Intelligence) |„Microsoft.|skirtumas, ||daugiau |moduliai. |NET „ |išskiriantis šį || | |platformą, |produktą iš kitų – || | |„Microsoft |„Made2Manage“ || | |SQL Server |neprilygstamą niekam|| | |2000“, o |kitam paslaugą – per|| | |tai įgalina|M2MExpert.com || | |pilną visos|tinklapį įmonės || | |organizacij|klientai gali || | |os |nuotolinių būdu || | |integraciją|mokytis M2M || | |. |Universitete“ bei || | | |naudotis kitomis || | | |vertę didinančiomis || | | |paslaugomis. || „Sentai |Apskaitos, sąskaitų |Naudoja |Tai pats ||Trax“ |valdymo, Turto |„Microsoft |lanksčiausias iš čia|| |valdymo, Pirkimų |Windows“ |analizuojamų ||Gamintojas: |užsakymų, Pardavimų |aplinką |produktų, kurį būtų ||„Sentai Trax“ |orderių, |priėjimui |galima pavadinti ||Kaina: |e-verslo,serviso |prie DB, |„chamelionu“, ||$10,000 – |darbuotojų apskaitos,|serveriai: |sistema būtent taip ||$80,000 |Pardavimų RMA, |Windows NT,|paprastai prisitaiko|| |Komisinių valdymo, |UNIX. |adaptuojasi prie || |turto vertinimo, | |kintančios aplinkos.|| |Duomenų saugyklos, | |Tai įmanoma dėka || |„Captains Bridge“ bei| |ypač gilaus || |EDI moduliai | |funkcionalumo bei || | | |lankstaus || | | |interfeiso. Dar || | | |vienas privalumas – || | | |žemiausia iš čia || | | |lyginamų kainų. || | | |Pagrindinis || | | |trūkumas: kol kas || | | |dar naujas mažai || | | |žinomas gamintojas, || | | |neturintis daug || | | |reklamos. |

5 Priedas. Geriausių rinkoje siūlomų integruotų sisteminių paketųpalyginimas (28, 29, 30)

———————–

informacijos tiekėjų paslaugomis, leidžiančiomis vadovybei priimtistrateginius sprendimus. (1) analitio ryšių su klientais valdymo sistemapateikta 1 pav.:

4 pav. Diegimo fazės

3 Priedas. Sistemų Integracijos stadijos (23)

1 pav. Analitinio ryšių su klientais valdymo sistema (34)

„Web“ duomenys

Skambučių centro duomenys

El.paštoduomenys

Atsakymųduomenys

Apsilankymų duomenys

• Palaikymas • „Click-thru“ technologija

• Pirkimai • Pirmenybės

• Palaikymas • Pirkimai • Pirmenybės

• Info. Pareikalavimas • Pirkimai • Paskatinimai

• „Click stream“ • On-line prekyvietė • Pirkimai • Pirmenybės

Personalizacijosįrankiai

Skambučių centro programinė įr.

„In-store“Duomenų bazė

Tiesioginio pašto personalizacijos programos

El.pašto valdymo programinė įr.

Internetas

Skambučių centras

El.paštas

Paprastas paštas

Žmogaus kontaktas

Personalizacija, Individualizuotas aptarnavimas, Personalinėsrekomendacijos, Specialiai parengti pasiūlymai

Taisyklių įrenginys (ang.Rules Engine)

Klientų profiliųDuomenų bazė

Klientų duomenųsaugykla (ang. Warehouse)

Kanalai

ReikalavimųAnalizė

Pesonalizacija ir Prototipavimas

Priežiūra poįdiegimo

Dislokavimas

Nuodugni analizė, diegimo plano ir biudžeto tvirtinimas

Sistemos projektavimas,programavimas ir testavimas

Vartot. apmokymas, duomenų konvertavimas, sistemos paleidimas

Tolimesnė priežiūra

HTML arbakliento plėtinys

Pvz. MS IIS 5.0

Duomenys

DB

HTML

Duomenų lygmuo

Pristatymo lygmuo

Taikymų lygmuo

Klientas

Uždavinių serveris (J2EE)

Tinklo serveris

Kliento naršyklė

Komponentai

DARBAI

FAZĖ

Tolimesnė priežiūra, atsiradusių nesklandumų šalinimas, paildomų f-jų diegimas

Pagrindinių reikalavimų (lankstumo, plėtros, suderinamumo ir t.t.)tenkinimo patikrinimas

Sistemų apjungimas, reikalingos įrangos instaliavimas ir sistemospaleidimas

Fizinių reikalavimų bei sistemų sąveikos aprašymas

Inerakcijų ir procesų srautų, reikalingų verslo bei techniniams tikslamspasiekti, aprašymas

Svarbiausių funkcijų bei paslaugųreikalingų integracijai nustatymas

Tolimesnis aptarnavimas

Testavimas

Itegruotos sistemos paleidimas

Fizinis projektavimas

Loginės architektūros projektavimas

Struktūros apibrėžimas

Anksčiau įdiegti pritaikymai (ang. Legacy applications)

Duomenų komponentai

Integracijos komponentai

Aptarnavimokomponentai

Ryšių su klientais valdymo sistema

Klientas

7

1

4

4

4

6

5

2

Susidorojimo suUžklausakomponentai

Verslo logikos komponentai

HTML puslapis

HTML puslapis

Peradresuotojas

Vertimo įrenginys

Tinklo serveris

HTML puslapis

HTML puslapis

HTML puslapis

Tinklo naršyklė

HTML puslapis

Uždavinių serveris

Privilegijuotos irNepriviligijuotosPaslaugos

Duomenys (DB)

3

6 pav. Integruota įmonės informacinė sistema

Nagrinėjamu atveju integruota įmonės informacinė sistema atrodytų taip:

ypač gerai tenkina kelionių agentūros poreikius. Kad procesus būtų lengviausuprasti, pasitelktas 5 paveikslas:

Comments are closed.