KOMUNIKACINIŲ PRIEMONIŲ TAIKYMAS PLĖTOJANT VIEŠBUČIŲ PASLAUGŲ SEKTORIŲ ŠVENČIONIŲ RAJONE, gavau 9

2563 0

ĮVADAS

Komunikacines priemones nagrinėjantys vokiečių ir amerikiečių mokslininkai: J.Fiske, V.Freyer, pateikia komunikacijos teoriją bei komunikacijos proceso sampratą, kuria Lietuvoje remiasi KTU ir VU mokslininkai V. Baršauskienė, R.Chreptavičienė, nagrinėdamos dalykinės komunikacijos ir verslo plėtojimo problemas. Turizmo specialistai Lietuvoje, I.Svetikienė, V.Ratkevičienė, M.Čeikauskienė, nagrinėja viešbučių paslaugų sektoriaus plėtojimą akcentuodami turizmo marketingo sampratą ir taip nurodydami komunikacinių priemonių panaudojimo galimybes.

Komunikacija apima visas gyvenimo ir verslo sritis, apibrėždama komunikacinių priemonių vartojimą ir turizmo srityje. Stiprėjančiai ir besiplečiančiai turizmo rinkai ypatingai svarbus komunikacinių priemonių panaudojimas siekiant plėtoti viieną didžiausių sričių – apgyvendinimo paslaugas. Tinkamas prezentacinių, reprezentacinių ir mechaninių komunikacijos priemonių panaudojimas gali ženkliai įtakoti viešbučių paslaugų plėtojimą. Tačiau ne visos turizmo įmonės tuo sėkmingai pasinaudoja.

Švenčionių rajonas labai svarbus turizmo, rekreacijos plėtojimui, nes jame yra apie 300 ežerų, tačiau apie jį ne taip daug rašoma, palyginus su Ignalinos, Zarasų ar Molėtų rajonais būtent komunikacinių priemonių panaudojimo aspektu plėtojant viešbučių paslaugas.

Verta pabrėžti, kad kai kurie Utenos kolegijos studentų ankstesni darbai buvo skirti reklamos panaudojimui turizmo srityje ir sietini su turizmo maarketingu bei reklamos panaudojimo galimybėmis. Todėl šiame darbe siekiama išsiaiškinti, kokias komunikacines priemones reiktų panaudoti siekiant, kad viešbučių paslaugų plėtojimas Švenčionių rajone pagerėtų, kas nulemia šių priemonių pasirinkimą.

Darbo objektas – Švenčionių rajono viešbučių paslaugų sektoriaus komunikacinės priemonės.

Darbo tikslas – ištirti, kokios komunikacinės pr

riemonės taikomos Švenčionių rajone siekiant plėtoti šio rajono viešbučių paslaugų sektorių.

Darbo uždaviniai:

1. Išsiaiškinti pagrindinių paslaugų savybes, išnagrinėjant paslaugų klasifikacija, viešbučių klasifikacijos požymius ir viešbučių paslaugų rinką.

2. Pristatyti komunikacijos teoriją išanalizuojant komunikacijos procesą, jį įtakojančius veiksnius, komunikacijos priemones ir reklamą.

3. Išanalizuoti Švenčionių rajono turizmo paslaugų sektorių, charakterizuojant turizmo objektus, viešbučius ir kitas apgyvendinimo paslaugas teikiančias įmones.

4. Atlikti komunikacinių priemonių taikymo plėtojant viešbučių paslaugų sektorių Švenčionių rajone analizę.

Darbo metodai:

1. Teorinė mokslinės literatūros analizė.

2. Statistinių duomenų apie turizmo sektorių Švenčionių rajone ir Lietuvoje analizė.

3. Anketinės apklausos tyrimo analizė.

Rengiant darbą, buvo atskleistos profesinės kompetencijos šiose veiklos srityse:

1. Planuojant turizmo įmonės veiklą:

1.1. išanalizuoti turizmo verslo aplinką įvertinant tyrimų duomenis;

1.2. numatyti turizmo įmonės strateginės veiklos taktiką.

2. Organizuojant turizmo įmonės veiklą pagal turizmo veiklos sritis:

2.1. organizuoti apgyvendinimo paslaugų teikimą;

2.2. organizuoti turizmo informacijos teikimą renkant, kaupiant informaciją apie turizmo paslaugas, lankomus obbjektus ir vietoves.

3. Vadovaujant turizmo įmonės personalui:

3.1. efektyviai komunikuoti su įmonės darbuotojais.

4. Užtikrinant turizmo įmonės veiklos kokybę:

4.1. formuoti ir gerinti turizmo įmonės įvaizdį, įvertinant teikiamų paslaugų kokybės svarbą ir užtikrinant komunikacinių priemonių panaudojimą.

5. Organizuojant viešbučių veiklą:

5.1. įvertinti reklamos svarbą formuojant turizmo įmonės įvaizdį;

5.2. taikyti Lietuvos Respublikos įstatymus ir poįstatyminius aktus praktinėje veikloje;

5.3. laikytis profesinės etikos normų.

Kai kurias kompetencijas darbo autorius atskleis darbo pristatymo metu.

Darbo struktūra ir apimtis:

Darbą sudaro: įvadas, 7 dalys išvados, 18 pozicijų literatūros sąrašas, darbo apimtis be priedų 41 psl., 5 lentelės, 14paveikslėliai, 5 priedai.

1. PASLAUGOS TURIZMO SEKTORIUJE

1.1. Pagrindinės paslaugos savybės

Paslauga – tai pr

rekė, kurios gamyba ir vartojimas vyksta tuo pačiu metu, kai dalyvauja vartotojas, ir kurios turinys bei kokybė priklauso nuo paslaugos teikėjo, paslaugos vartotojo ir tuo metu veikiančių kitų aplinkybių (Svetikienė I. Turizmo marketingas. Vilnius. 2002, p. 90).

Paslauga – tai ekonominė veikla skirta poreikiams tenkinti. Paslauga skatina paslaugų pasiūlos plėtrą, paslaugų organizacijos stebi rinką ir prognozuoja jos pokyčius, kuria naujas paslaugas arba tobulina siūlomas vartotojams, investuoja į kokybę, diegia patogesnes aptarnavimo formas, ugdo personalą, taiko lanksčias kainas ir pan. (Bagdonienė L., Hopenienė R. Paslaugų marketingas ir vadyba. Kaunas. 2004, p. 7).

Svetikienė I. išskiria keturių tipų paslaugas:

1. Infrastruktūros paslaugos (energijos, vandens ir šilumos tiekimas, susisekimas ir ryšiai, informaciniai bei inžineriniai tinklai, komunikacijos, nešvarumų šalinimas bei sanitarija);

2. Paslaugos tiesioginiams vartotojams, t.y. žmonėms bei visuomeninei;

3. Paslaugos netiesioginiams vartotojams, t.y. kitiems ūkio subjektams;

4. Tarpininkavimo paslaugos, kurios teikiamos tiesioginiams ir netiesioginiams vartotojams, garantuojant jų tarpusavio ryšius (prekyba, bankininkystė, draudimas, nekilnojamojo turto operacijos, informacijos sklaida ir kitokia tarpininkavimo veikla) (Mažeikaitė R., 2002).

Darbo autorius mano, kad labai svarbu plėtojant paslaugas žinoti, prekių ir paslaugų skirtumus ir paslaugų savybes.

Turizmo prekių ir paslaugos vartojimas yra susieti. Esminis skirtumas tas, kad prekės turi daiktinį pavidalą, yra apčiuopiamos (maistas, gėrimai, suvenyrai), o paslaugos to pavidalo neturi, jos yra neapčiuopiamos (poilsis, pramogos, finansinės paslaugos ir kitos). Taigi, vartojant turizmo paslaugas, vyrauja ne
eapčiuopiamas patyrimas (Svetikienė I. Turizmo marketingas. Vilnius. 2002, p. 90-91).

Šiaip ar taip apibrėžiant paslaugą, turizmo srityje paprastai pabrėžiamos paslaugų savybės, kurios paprastai laikomos universaliomis:

 Paslaugų neapčiuopiamumas;

 Paslaugų nekaupiamumas;

 Paslaugų neatsiejamumas;

 Paslaugų kokybės kintamumas;

 Paslaugų nuosavybės nebuvimas.

Paslaugų neapčiuopiamumas. Turizmo paslaugų neapčiuopiamumo koncepcija yra vyraujanti. Šių paslaugų nei matyti, liesti, ragauti ar išgirsti nėra sąlygų, kol jų vartotojas neįsigyja. Vartotojui siūloma pirkti neapčiuopiamą naudą: svajonę, o ne pačią kelionę. Todėl, pirkdamas paslaugą, vartotojas ieško kokybę liudijančių ženklų. Jis teikia prasmę viskam, ką mato: vietai, žmonėms, įrangai, informacijai, simboliams, kainoms. Todėl paslaugų teikėjų tikslas sužadinti kliento pasitikėjimą ir atskleisti paslaugos naudą. Turizmo paslaugoms galima suteikti tam tikrą apčiuopiamumą rodant spalvotus ir informacinius reklaminius leidinius, vaizdajuostes su realiais kelionės metu lankomais objektais, viešbučiais, transporto priemonėmis. Nuvykus į vietą, turistui taip pat pirmiausia siūloma neapčiuopiama nauda – atsipalaiduoti, pailsėti, patirti malonumų. Gautą kelionės paslaugų naudą vartotojas suvoks ir įvertins tik po kurio laiko, išsiveždamas gerus prisiminimus daugeliui metų po kelionės.

Tokia besitęsiančio turizmo paslaugų vartojimo svarba yra reikšminga priimant šio verslo marketingo sprendimus. Marketingo specialistas turi užtikrinti paslaugų tęstinumą ir pastovumą per visą turisto buvimo laikotarpį (Svetikienė I. Turizmo marketingas. Vilnius. 2002, p. 93).

Paslaugų nekaupiamumas. Ši savybė (skirtingai negu prekės) sąlygoja tai, kad paslaugas negalima pagaminti iš anksto ir jas saugoti (kaupti). Todėl dažnai vartojamas po
osakis, kad paslaugos yra „greitai gendančios“. Pavyzdžiui, transporto bei apgyvendinimo įmonės žino, kad kiekvienas neparduotas bilietas ar laisva vieta svečių namuose yra negrąžinamas nuostolis. Jeigu paslaugų paklausa yra pastovi, tai, kurios nors paslaugos neišsaugojimas įmonei nesukelia didesnių sunkumų, tačiau, jeigu paklausa kintanti (tai būdinga turizmo verslui), įmonė gali patirti nuostolių. Kai paslaugų paklausa didesnė už pasiūlą, pastarosios negalima teikti daugiau, kaip, pavyzdžiui, materialių prekių rinkoje. Ir, atvirkščiai, jei paslaugų teikiama daugiau negu pageidaujama, prarandamos pajamos arba paslaugų vertė.

Paprastai paslaugų paklausa kinta priklausomai nuo metų laiko, nuo savaitės dienos. Jeigu paklausa svyruoja, įmonės vadovams tenka spręsti papildomus uždavinius. Pavyzdžiui, vasarą paprastai padaugėja keliaujančių žmonių srautų. Todėl, norint patenkinti keliavimo paslaugų paklausą, būtina turėti daugiau transporto priemonių, daugiau aptarnaujamojo personalo, daugiau viešbučių nei, pvz., žiemą.

Negebėjimas paslaugų išsaugoti verčia įmonių vadovus rengti strategiją, užtikrinančią, kad paslaugų paklausa atitiktųjų pasiūlą.

Vakarų šalių paslaugų įmonių (kompanijų) veiklos patirtis rodo, kad yra keli galimi paslaugų paklausos ir pasiūlos suderinimo būdai:

 Priimami išankstiniai paslaugų teikimo užsakymai (kelionėms, viešbučiams);

 Spartinamas klientų aptarnavimas, pavyzdžiui, automatizuotai teikiamos tam tikros paslaugos;

 Šalia kai kurių paslaugų, ypač paklausių sezoninio piko laikotarpiu gali būti teikiamos papildomos paslaugos. Pavyzdžiui, klientai, laukdami, kol bus teikiama pagrindinė paslauga, bus kantresni, jei jiems maloniai pasiūlysime puodelį kavos, pavartyti naujų kelionių žurnalų ar pažiūrėti vaizdajuostę apie kelionę ar viešbutį;

 Paslaugų teikėjai stengiasi suderinti savo veiklos funkcijas, kurios reikalingos papildomam klientų srautui aptarnauti; pagal galimybes sezoninio antplūdžio metu samdomi laikini darbuotojai (Svetikienė I. Turizmo marketingas. Vilnius. 2002, p. 93-94).

Paslaugų neatsiejamumas (neatskiriamumas): paslaugų vartotojas (klientas) turi dalyvauti teikiant turizmo ir svetingumo paslaugas. Vakarų šalių specialistų atlikti tyrimai rodo, kad parduodant paslaugas (skirtingai nuo materialių prekių) paslaugų teikėjas turi imtis iniciatyvos bendraudamas su klientais ir įtraukti juos į paslaugų kūrimo procesą. Išsami informacija apie keliautojo tikslus, kelionės trukmę, pageidaujamą komfortą ir kainą padės sukurti tokį kelionės turą, kuris bus naudingas ir paslaugų teikėjui, ir vartotojui.

Turizmo paslaugų teikimo specifiškumas (paslaugos negalima iš anksto pagaminti ir išsaugoti) sąlygoja paslaugų teikimo ir vartojimo bendrumą (vienovę). Turizmo paslaugos teikiamos ir vartojamos tuo pačiu metu. Paslaugos negali būti atskirai nei nuo kliento, nei nuo pardavėjo. Kuriama arba teikiama paslauga tuo pat metu visiškai arba iš dalies suvartojama. Materialios prekės yra gaminamos, parduodamos ir tik paskui vartojamos, o paslaugos pirmiausia parduodamos, o tik po to teikiamos ir vartojamos tuo pačiu metu.

Kelionių paslaugos komplementarios, todėl turistams patogiau pirkti visą turizmo paslaugų paketą (komplektą). Net verslo žmonės, kurie suinteresuoti greitai pasiekti savo kelionės vietą, taip pat perka visą paslaugų paketą, į kurį įeina: lėktuvo bilieto, apgyvendinimo viešbutyje kaina, automobilių nuomos, o kartais ir poilsio organizavimo savaitgaliais kaina. Paketai yra įvairių paslaugų sudėties ir pagal skirtingą kainą. Toks turizmo paslaugų komplektavimas naudingas ir turistui, ir paslaugų teikėjui. Turistui tai patogu, nes jis sutaupo laiko, gali tikėtis platesnės programos bei atitinkamos kokybės, o paslaugų teikėjai šitaip gali pritraukti klientus ir ne sezono metu, gali padidėti turistų išlaidos, pailgėti jų viešnagės laikas bei laimėti, kad paslaugos bus perkamos ir kitą kartą.

Kita vertus, vienos paslaugos vartojimas skatina kitos paklausą, o jai išnykus atsisakoma ir kitų. Pavyzdžiui, jei oro linija, pervežanti keleivius į slidinėjimo kurortą, pakeis maršrutą ar bankrutuos, dėl to sumažės slidininkų ir sumažės kurortų, viešbučių, restoranų, parduotuvių pajamos (Svetikienė I. Turizmo marketingas. Vilnius. 2002, p. 94-95).

Paslaugų kokybės kintamumas. Turizmo paslaugų kokybė yra kintamas dydis. Jis priklauso nuo:

 Įmonės vidaus taisyklių;

 Klientus aptarnaujančio personalo;

 Kliento, kuriam kuriamos ir teikiamos paslaugos, išprusimo ir kaip jis dalyvauja tame procese;

 Paslaugų standarto (jei tokie yra) ir kitų veiksnių.

Paslaugų kokybė gali būti skirtinga, pvz.:

 Tos pačios kategorijos skirtinguose viešbučiuose;

 Tame pačiame viešbutyje, kai aptarnaujama skirtingi darbuotojai (vienas tarnautojas elgiasi mandagiai, rūpestingai, kitas – formaliai ir nervingai);

 Kai paslaugą teikia tas pats asmuo skirtingiems klientams ar skirtingu laiku (gali kenkti nuovargis, savijauta, nuotaika, atsirasti nesimpatingas ryšys su vartotoju).

Paslaugos kokybę, be kita ko, lemia ir pats vartotojas. Nuo jo išprusimo priklauso pageidavimų formulavimas ir aktyvesnis ar pasyvesnis dalyvavimas kuriant paslaugą ir suvokiant teikiamos paslaugos kokybę.

Vakarų šalių paslaugų firmos, siekdamos sumažinti paslaugų kokybės svyravimus, rengia paslaugų teikimo standartus.

Paslaugų standartai – tai būtinų aptarnaujant klientą taisyklių kompleksas, garantuojantis visų aptarnavimo operacijų kokybės lygį. Paslaugų standartas nustato formalius kriterijus, kuriais remiantis vertinamas klientų aptarnavimo lygis ir nuo atskiro tarnautojo priklausanti paslaugų kokybė.

Pavyzdžiui, JAV oro linijų kompanija „American Airines“ parengė tokį klientų aptarnavimo standartą, kuris padėjo jai tapti viena geriausių šalyje. Standartas numatė:

 Klientų užsakymų skambučius turi būti atsakoma per 20 sekundžių;

 85% klientų neturėtų laukti ilgiau kaip 5 minutes;

 Reisai tvarkaraštį gali neatitikti ne ilgiau kaip 5 minutes;

 85% reisų neturėtų vėluoti ilgiau kaip 15 minučių;

 Nusileidus lėktuvui durys turėtų atsidaryti per 70 sekundžių;

 Salone turėtų būti žurnalų kiek numatyta .

Pagal įmonės paslaugų standartą kuriamas įmonės stilius, supažindinamas įmonės personalas su įmonės istorija, esama padėtimi ir įmonės siekiais.

Paslaugų kokybės kitimas labai priklauso nuo personalo kvalifikacijos ir įgūdžių, nuo vadybos lygio ir kompetencijos, aptarnaujamojo personalo konkurencijos ir suinteresuotumo išsaugoti savo darbo vietą (Svetikienė I. Turizmo marketingas. Vilnius. 2002, p. 95-96).

Paslaugos nepriklauso pagal nuosavybę. Kai kurie autoriai, lygindami paslaugą ir materialią prekę, linkę manyti, kad teikiant paslaugas (skirtingai negu parduodant prekes), – nuosavybė neperduodama. Pirkdamas paslaugą, klientas turi galimybę naudotis vertybėmis arba patogumais (pavyzdžiui, viešbučio kambariu, kredito kortele ir pan.) tik tam tikrą laiką. Tuo tarpu parduodant materialią prekę (išskyrus ribojimus, kai ji perkama išsimokėtinai), pirkėjas įgyja visišką teisę įjos nuosavybę. Todėl marketingo specialistai pabrėžia iliustruotų leidinių bei suvenyrų svarbą, padedančius prisiminti kelionėje patirtus įspūdžius ir išgyvenimus, nes tai vienintelė vertybė, liekanti žmogui po kelionės kaip prisiminimas daugeliui metų (Svetikienė I. Turizmo marketingas. Vilnius. 2002, p. 96).

1.2. Paslaugų klasifikacija

Svetikienė I. paslaugas klasifikuoja į šešias grupes:

1. Apgyvendinimo paslaugos. Jos apima paslaugas, kurias teikia visos įstaigos ir jų tikslas yra tiesiogiai teikti nakvynę.

2. Pramogų ir renginių organizavimo paslaugos. Pramogos plačiąja prasme apima visas kultūros ir meno sritis, rodomas publikai, pradedant gatvės teatru baigiant meno galerijomis, pradedant liaudies ansambliais ir baigiant roko koncertais. Šis sektorius taip pat apima kino teatrų, kazino ir panašių pasilinksminimo kompleksų teikiamas paslaugas. Renginiai – tai vieną kartą per metus, ar rečiau, organizuojami ne vietinės reikšmės įvykiai. Jie apima pasaulines muges ir parodas, nepaprastus karnavalus ir festivalius (Rio de Žaneiro karnavalas), svarbius sporto renginius (Olimpinės žaidynės), kultūrinius ir religinius festivalius, komercinius ir žemės ūkio renginius.

3. Maitinimo paslaugos – apima visas teikiamas turizmo sektoriui didmenininkų ir mažmenininkų paslaugas. Maitinimo paslaugas turistams teikia restoranai, kavinės, barai, užeigos ir pan.

4. Transporto paslaugos – tai transporto įmonių teikiamos paslaugos keleivių pervežimo paslaugos, tiek iš vienos šalies į kitą (lėktuvai, traukiniai, autobusai), tiek ir šalies viduje (funikulieriai, dviračiai, metro ir kitos).

5. Tarpininkavimo paslaugos – turo operatorių ir turizmo agentų teikiamos paslaugos.

6. Informacijos teikimo paslaugos – gidų, turizmo centrų ir įvairių organizacijų teikiamos įvairios informacijos paslaugos (Svetikienė I. Turizmo marketingas. Vilnius. 2002, p. 91-92).

Paslaugų savybės: neapčiuopiamumas, nekaupiamumas, neatskiriamumas, heterogeniškumas.

Paslaugų marketingo tipai:

1. Išorinis marketingas (įmonės vadovybė – klientai);

2. Vidinis marketingas (įmonės vadovybė – personalas);

3. Sąveikos marketingas (personalas – klientai).

Paslaugų įmonės uždaviniai:

1. Diferencijuoti paslaugą;

2. Gerinti paslaugos kokybę;

3. Didinti darbo našumą.

Kalbant apie turizmo sektoriaus paslaugas, svarbu išnagrinėti būtent šių paslaugų ypatumus.

Turizmo paslaugų ypatumai bei jų apibūdinimas. Kaip jau minėta, turizmo paslaugas teikia daugybė nepriklausomų, skirtinga veikla užsiimančių įmonių (turo operatoriai, turizmo agentūros, restoranai, viešbučiai, biurai), kurios turi įvairiausių savo tikslų. V.Freyer siūlo turizmo paslaugas teikiančias įmones klasifikuoti šitaip:

 Turizmo įmonės, teikiančias tipiškas turizmo paslaugas – apgyvendinimo, maitinimo, transporto įmonės, turo operatoriai;

 Įmonės, besispecializuojančios turizmo srityje – inventoriaus gamybos ir pardavimo, reklamos ir informacinės turizmo literatūros leidybos srityse ir kt.;

 Įmonės, kurių veikla daugiausia priklauso nuo turizmo – fotoprekės, restoranai ir kt. (Svetikienė I. Turizmo marketingas. Vilnius. 2002, p. 91).

Lietuvos turizmo įstatymas (2002-12-03, Nr. IX-1211, Antrasis skirsnis 3 straipsnis) numato šias turizmo verslo paslaugų rūšis:

1. Kelionių organizavimo;

2. Turizmo informacijos teikimo;

3. Apgyvendinimo;

4. Maitinimo;

5. Pramogų;

6. Kitas specializuotas paslaugas.

Palyginus kelių mokslininkų: I.Svetikienės, L.Bagdonienės ir R.Hopenienės paslaugų sampratas, galima teigti, kad „Paslauga – tai ekonominė veikla, skirta poreikiams tenkinti“, kuria darbo autorius savo darbe toliau remsis. Pagrindinės paslaugų savybės yra neapčiuopiamumas, nekaupiamumas, neatskiriamumas, heterogeniškumas.

1.3. Viešbučių veikla ir paslaugos

Siekiant informuoti turistus (paslaugų vartotojus) apie apgyvendinimo paslaugų kokybę bei sudaryti galimybę pasirinkti ir gauti pageidaujamo lygio paslaugas, apgyvendinimo paslaugas teikiantys viešbučiai, moteliai, svečių namai, kempingai ir poilsio namai yra klasifikuojami:

1) viešbučiai, moteliai – 5 žvaigždučių klasifikavimo sistema, žemiausiai klasei suteikiant vieną žvaigždutę. Klasifikuojant turi būti įvertinama statinių architektūra, jų suplanavimas, kambarių (numerių) ir bendrųjų patalpų įrengimas bei įrangos kokybė, priėmimo sąlygos, teikiamų paslaugų pasirinkimas ir kokybė, darbuotojų profesinis pasirengimas, aptarnaujančių darbuotojų skaičiaus ir apgyvendinimo vietų skaičiaus santykis bei kiti kriterijai, patvirtinantys bendrą teikiamų apgyvendinimo paslaugų kokybę;

2) svečių namai – 4 žvaigždučių klasifikavimo sistema, žemiausiai klasei suteikiant vieną žvaigždutę. Klasifikuojant turi būti įvertinamas patalpų suplanavimas, kambarių (numerių) ir bendrųjų patalpų įrengimas bei įrangos kokybė, priėmimo sąlygos, teikiamų paslaugų pasirinkimas ir kokybė, darbuotojų profesinis pasirengimas bei kiti kriterijai, patvirtinantys bendrą teikiamų apgyvendinimo paslaugų kokybę;

3) kempingai – 4 žvaigždučių klasifikavimo sistema, žemiausiai klasei suteikiant vieną žvaigždutę. Klasifikuojant turi būti įvertinamas kempingo teritorijos suplanavimas, apgyvendinimo sąlygos ir įrangos kokybė, priėmimo sąlygos, teikiamų paslaugų pasirinkimas ir kokybė bei kiti kriterijai, patvirtinantys bendrą teikiamų apgyvendinimo paslaugų kokybę;

4) poilsio namai – 4 žvaigždučių klasifikavimo sistema, žemiausiai klasei suteikiant vieną žvaigždutę. Klasifikuojant turi būti įvertinamas patalpų suplanavimas, kambarių (numerių) ir bendrųjų patalpų įrengimas bei įrangos kokybė, priėmimo sąlygos, teikiamų paslaugų pasirinkimas ir kokybė bei kiti kriterijai, patvirtinantys bendrą teikiamų apgyvendinimo ir poilsio paslaugų kokybę (Turizmo įstatymas, penktas skyrius, 13 straipsnis).

Viešbučio tipo apgyvendinimo paslaugos yra būtinų apgyvendinimo poreikių tenkinimas ir atitinkamų sąlygų sudarymas tam tikslui skirtame (pritaikytame) pastate, kuriame yra:

1) kambarių (numerių), bendro naudojimo patalpų ir veiklai organizuoti skirtų patalpų;

2) ne mažiau už nustatytą mažiausią skaičių specialiai įrengtų kambarių (numerių);

3) teikiamos atitinkamos paslaugos, iš jų turistų užsakymų priėmimas ir aptarnavimas kambariuose (numeriuose), apgyvendinti kambariai kasdien tvarkomi ir valomi;

4) atliekamas bendras kambarių (numerių) komercinis valdymas.

Viešbučio tipo apgyvendinimo paslaugas teikia viešbučiai, moteliai, svečių namai:

1) viešbutis turi turėti ne mažiau kaip 10 vienviečių ir (ar) dviviečių kambarių (numerių) su įranga nakvynės, higienos, maitinimo ir poilsio poreikiams tenkinti. Viešbučiai privalo būti klasifikuoti ir turėti klasifikavimo pažymėjimą;

2) motelis turi turėti ne mažiau kaip 5 kambarius (numerius) su įranga nakvynės, higienos, maitinimo ir poilsio poreikiams tenkinti. Motelyje turi būti sudarytos sąlygos transporto priemonėms saugoti ir teikiamos transporto priemonių priežiūros paslaugos. Moteliai privalo būti klasifikuoti ir turėti klasifikavimo pažymėjimą;

3) svečių namai turi turėti ne mažiau kaip 5 kambarius (numerius) su įranga nakvynės ir higienos poreikiams tenkinti. Maitinimo ir poilsio paslaugos gali būti teikiamos specialiai įrengtose bendro naudojimo patalpose. Svečių namai privalo būti klasifikuoti ir turėti klasifikavimo pažymėjimą (Turizmo įstatymas, penktas skyrius 11 straipsnis).

Viešbučiai dažniausiai apibūdinami kaip daugiaaukščiai pastatai, turintys dažnai iš pietų pusės kambarius, susitikimų sales ir viešąsias patalpas lankytojams (Svetikienė I. Turizmo marketingas. Vilnius. 2002, p. 216).

Galima apibrėžti viešbutį ir kaip įstaigą, kurios pagrindinė veikla – teikti nakvynę žmonėms ir kartu siūlyti vieną ar daugiau šių paslaugų: maitinimo, skalbimo ir kitas panašias paslaugas, relaksacijos paslaugas, pramogas (Svetikienė I. Turizmo marketingas. Vilnius. 2002, p 216).

Pagal Lietuvos Respublikos turizmo įstatymą, viešbutis apibūdinamas kaip „įmonė, kurioje apgyvendinimo paslaugos teikiamos tam tikslui skirtame statinyje (ar jų grupėje) specialiai suplanuotose patalpose – skiriant kambarius (numerius) ir bendrojo naudojimo patalpas, taip pat inžinierinę įrangą bei reikiamą įrangą apgyvendinimo paslaugoms teikti. Kambariai (numeriai) turi būti sunumeruoti, turi būti bendras komercinis valdymas. Kambarių turi būti ne mažiau už nustatytą minimalų kiekį“.

Kaip beapibūdintume šią įstaigą, jos paskirtis – priimti savo klientus, kaip labai laukiamus svečius, stengtis sukurti jiems patogią ir svetingą aplinką, geriausiai patenkinti jų norus ir lūkesčius.

Daug kas sutiktų su Ellswortho M.Statlerio lozungo mintimis – „svečias visada teisus“. Anonimiškas šaltinis vėliau teigė: „svečias ne visada teisus, bet jis – visada svečias“. Svarbiausias viešbučių personalo siekis – siūlyti aptarnavimą, atitinkantį besikeičiančius svečių poreikius ir reikalavimus.

Viešbučių verslo patrauklumas aiškinamas įvairiai. Kiekvienas viešbutis savo eksterjerą ir interjerą sukuria padedamas architektūros specialistų ir dizainerių. Tačiau, kad ir kokia būtų įdomi architektūra, pastatas yra pastatytas tik iš plytų, cemento, plieno, stiklo ir apdailos detalių. Tikrąjį viešbučio įvaizdį gali sukurti tik jame dirbantys žmonės.

Administratoriai būna pirmieji viešbučio darbuotojai, su kuriais susitinka svečiai. Kiekvienas svečias turi skirtingus poreikius, norus ir lūkesčius, o registratūra yra ta vieta, kurioje pradedami tenkinti svečių norai. Administratoriai privalo gebėti atlikti registravimą, mokėti tvarkyti svečių sąskaitas, greitinti išvažiavimo iš viešbučio procesą, teikti svečiams informaciją apie viešbutį. Administratoriumi dirbant reikia turėti tam tikrą talentą ir sugebėjimų. Ne veltui sakoma, kad registratūra – tai tartum vizitinė viešbučio kortelė, atspindinti paslaugų teikimo lygį ir kokybę (Svetikienė I. Turizmo marketingas. Vilnius. 2002, p. 217).

Viešbučių paslaugos labai specifinės ir įvairios. Nemaža jų dalis yra individualaus pobūdžio. Aukštos kategorijos viešbučiai, be prabangiai įrengtų kambarių, privalo turėti erdvius holus, barus, restoranus su nacionaline virtuve, saunas, plaukiojimo baseinus, sportinių žaidimų aikšteles, sales, skirtas kongresams organizuoti, su sinchroninio vertimo įranga, teletaipu ir pan. Viešbutyje apsigyvenąs žmogus, iš jo neišeidamas turi turėti galimybę pasinaudoti daugeliu paslaugų. Kuo daugiau siūlomų paslaugų – tuo aukštesnė viešbučio kategorija.

Viešbučiai svarbūs visuomenėje. Turtingi klubai, verslininkų grupės ir įmonių atstovai susirenka juose, kad išspręstų įvairius klausimus, pabendrautų. Viešbučiai, teikiantys aukštos klasės paslaugas, pritraukia visuomenines organizacijas į tas vietas, kuriose jie įsikuria, taip pat dėl daugelio priežasčių jie gali tapti svarbūs ir vietiniams gyventojams.

Viešbučių ūkyje dėl didelės konkurencijos koncentracija labai aukšta. Kuriasi stambios šios rūšies įmonės, turinčios specializuotas grandis pagrindinėms paslaugoms teikti, kaip: kempingai, turistinės bazės ir pan.

Dideliuose viešbučiuose dirba didelis aptarnaujamo personalo būrys, pasirengęs teikti svečiui paslaugas visą parą ir per visas savaitės dienas.

Dideli viešbučiai paprastai kuriasi tankiai žmonių gyvenamose vietovėse. Jie aprūpinami gera technine įranga, automatinėmis valdymo sistemomis, elektronikos įrenginiais vietoms rezervuoti.

Apgyvendinimo kompleksai įvairiais ryšiais yra susiję su vidutinio dydžio ir mažais viešbučiais, kuriuos gali aptarnauti nedaug žmonių, arba šeimos nariai. Jie paprastai atlieka kelių darbuotojų darbą, o teikiamos paslaugos juose – ribotos (Svetikienė I. Turizmo marketingas. Vilnius. 2002, p. 216-217).

1.4 Viešbučių klasifikacijos požymiai

Viešbučiai yra klasifikuojami pagal tam tikrus požymius, kuriuos darbo autorius analizuoja.

1. Viešbučių klasifikacija pagal paslaugų lygius.

Vidutinio lygio viešbučiai. Kaip ir pasaulinės klasės, vidutinio lygio viešbučiai dažnai būna įvairių dydžių: nuo mažo iki ypač didelio. Tačiau labiausiai paplitę vidutinio lygio viešbučiai, siūlantys vidutinio lygio paslaugas. Tokių viešbučių įrengtuose baruose, restoranuose, kavinėse lankosi ne tik viešbučio svečiai, bet ir lankytojai iš gatvės. Tai viešbučiui duoda papildomų pajamų.

Vidutinio lygio viešbučiai populiarūs tarp verslininkų, keliaujančių po vieną ar su šeimomis. Tokie viešbučiai taiko tam tikrą svečių rėmimo strategiją, kad pritrauktų kuo daugiau klientų: tai specialios nuolaidos nuolatiniams klientams, grupėms, keliaujančioms šeimoms. Specialios nuolaidos siūlomos ir kitoms svečių grupėms, apsistojančioms viešbutyje: kariškiams, dėstytojams ir mokytojams, pagyvenusiems žmonėms, korporacijų grupėms.

Vidutinio lygio paslaugas teikiančiuose viešbučiuose dažniausiai yra salės, skirtos susirinkimams ir konferencijoms, todėl čia organizuojamos paskaitos, konferencijos, susitikimai. Šio lygio viešbučiai sudaro 50 % iš visos apgyvendinimo rinkos.

„Lovos ir pusryčių” (angį “Bed and breakfast”) viešbučiai „Lovos ir pusryčių“ viešbučiai dar vadinami trumpai angį. “B & B”. Tai dažnai pamiršta viešbučių industrijos dalis. B & B viešbučiai būna įvairūs, paprastai juose yra nuo 10 iki 150 numerių. B & B viešbučio savininkas – šeimininkas arba šeimininkė – paprastai gyvena tose pačiose patalpose ir teikia svečiams kontinentinius pusryčius ir lengvą vakarienę. Šiuo metu yra tūkstančiai veikiančių H & B viešbučių. Jie traukia svečius, nes sukuria aplinką, primenančią namus (Svetikienė I. Turizmo marketingas. Vilnius. 2002, p. 225).

2. Viešbučių klasifikacija pagal paslaugų kokybę.

Apgyvendinimo įstaigas (iš jų ir viešbučius) galima klasifikuoti ir kitaip. Tai klasifikacija, kuri sudaroma pagal viešbučių siūlomų paslaugų kokybę.

Paslaugos, jų įvairovė ir kokybė dažnai nepriklauso nuo viešbučio dydžio ir jo tipo. Kai kurie viešbučiai savo lankytojams siūlo kelių lygių paslaugas. Tai priklauso nuo viešbučio klientų poreikių ir pageidavimų. Dažniausiai paslaugų lygis ir kokybė atsispindi kambario nuomos kainoje.

Viešbučių verslas nėra vien tik apčiuopiamų, materialių produktų (patogių lovų ir skanaus maisto) pardavimas vartotojams. Viešbučių versle didesnę reikšmę turi neapčiuopiamos paslaugos, pvz., viešbučio darbuotojų pastangos sukurti gerą produktą.

Į svetingumo sąvoką taip pat įeina malonus aptarnavimas, aplinka, viešbučių, kavinių ir restoranų interjeras, paslaugumas ir pan.

Sunkumai kyla dėl to, jog paslaugų negalima išmatuoti kokiais nors kiekybiniais matais. Negalima numatyti iš anksto būsimų paslaugų kokybės, taip pat negalima jų perdaryti ar pakeisti.

Dažniausiai svečiai, išvykdami iš viešbučio, kartu su savimi išsiveža savo patyrimą ir nuomonę apie šią apgyvendinimo įstaigą. Dėl šios priežasties viešbučiai stengiasi, kad jų teikiamos paslaugos ir aptarnaujamo personalo darbas atitiktų tam tikrus standartus. Viešbučio paslaugos kuria savotišką viešbučio įvaizdį, o pačias paslaugas kuria ir teikia darbuotojai. Labai svarbu, kad paslaugų asortimentas ir kokybė visiškai atitiktų tą rinkos dalį kuri yra svarbiausia viešbučiui. Kad įtiktų svečiui ir išvengtų nesusipratimų, paslaugos paprastai teikiamos pagal viešbučio kategoriją atitinkančius standartus, pvz., svečiai, apsistoję ekonominės klasės viešbučiuose, tikrai būtų nustebinti, jei aptarnaujamasis personalas pasisiūlytų palydėti juos į kambarius. Atitinkamai aukštesnio lygio viešbučiuose ši paslauga yra priprasta ir turi didelę reikšmę kuriant viešbučio įvaizdį (Svetikienė I. Turizmo marketingas. Vilnius. 2002, p. 228).

1.5. Viešbučių paslaugų rinka

Viešbučių paslaugų rinka, kaip sudėtinė svetingumo paslaugų rinkos dalis, yra viena dinamiškiausių; ji greitai kinta. Šia prielaida remiamės atsižvelgdami į viešbučių paslaugų rinkos raidą bei pastarojo meto padėtį Lietuvos rinkoje. Tai sudaro prielaidas, kad nuolat kintančioje aplinkoje rinkos segmentavimo, kaip proceso, supratimas aktualus tiek teoriniu, tiek praktiniu požiūriu (Svetikienė I. Turizmo marketingas. Vilnius. 2002, p. 228).

Šiuolaikinėje apgyvendinimo rinkoje prie pagrindinio viešbučių ūkio greitai plinta įvairūs netradiciniai (papildomi) apgyvendinimo būdai. Jie sėkmingai konkuruoja ir kelia tam tikrą grėsmę viešbučių ūkio plėtrai.

Kuo skiriasi viešbučiai ir kitokie netradiciniai apgyvendinimo būdai?

Pagrindinis viešbučių ūkio skiriamasis ypatumas – visas siūlomų paslaugų kompleksas: svečio priėmimas, nakvynė, maitinimas, aptarnavimas ir kitos paslaugos. Netradicinių (papildomų) apgyvendinimo būdų paslaugos ribotos. Jos paprastai svečiui teikiamos tik duodant nakvynę. Maitinimas ir kiti patarnavimai (kambarių tvarkymas ir kt.) gali būti teikiami tik turisto prašymu, už papildomą mokestį. Viešbučiuose turistas yra svečias ir paslaugų užsakovas. Kitomis sąlygomis, naudojant netradicinius apgyvendinimo būdus, turistas yra arba savininkas, arba nuomininkas. Neatsitiktinai daugumas netradicinių (papildomų) apgyvendinimo būdų vadinami „antrais namais”, pvz., antras butas atostogoms turizmo centre, vasarnamis, namas kaime, gyvenamasis namelis auto priekaba turistams, kuriais savininkas naudojasi turizmo sezono metu kaip poilsio būdu arba išnuomoja kitiems poilsiautojams ir pan.

1 lentelė

Turistų apgyvendinimo būdai

Viešbučių ūkis

1. Viešbučiai

2. Svečių namai

3. Moteliai

Netradiciniai (papildomi) apgyvendinimo būdai

1. Apartamentai

2. Butai poilsiui

3. Vasarnamiai

4. Namai kaime

5. Privačių kambarių nuoma

6. Kondominiumai

7. Kempingai

8. Vagonėliai priekabos

9. Įvairus kolektyvinio apgyvendinimo būdai (prieglaudos, poilsio stovyklos ir t.t.)

(Svetikienė I.)

Lietuvoje netradiciniai apgyvendinimo būdai kol kas nelabai paplitę. Susistemintos oficialios informacijos apie šių priemonių rūšis Lietuvoje beveik nėra. Kas lemia šio netradicinio ūkio plėtojimąsi?

 Visuomenės gerovės augimas ir gyventojų pajamų didėjimas;

 Gyventojų siekimas investuoti savo kapitalą į poilsio verslą;

Esminis nekilnojamo turto kainų skirtumas šalies centre ir provincijoje; Visuomenės telkimosi didėjimas (automobilių bumas) išsivysčiusiose šalyse; Turizmo paklausos didėjimas (atostogų kelionės tampa prieinamos ne tik pasiturintiems, bet ir vidutiniškai gyvenantiems bei neturtingiems gyventojų sluoksniams). Pirmieji įdeda kapitalą į turizmą, nekilnojamąjį turtą, į tai, ką mes vadiname netradicinio (papildomo) apgyvendinimo būdais: įsigyja butus atostogoms, vasarnamius, jachtas, gyvenamuosius vagonėlius namelius, kuriais naudojasi keliaudami automobiliais ir t.t. Antri ir treti atostogų metu nuomojasi pagal prieinamą kainą vietas netradiciniuose apgyvendinimo būstuose, norėdami pailsėti ir kartu duoda papildomą pelną pasiturintiems gyventojams;

 Keičiasi turizmo paslaugų vartotojų elgesys ir psichologija, atsiranda nauji naujam vartotojui būdingi bruožai: patogumų ieškojimas, noras būti gamtoje, sprendimų spontaniškumas ir individualumas, laisvas ir nepriklausomas poilsio būdas, nenoras kasdieniškai ilsėtis, rengtis, valgyti. Tai skatina norą įsigyti antruosius namus poilsiui.

 Netradiciniai apgyvendinimo būdai skatina žmogų atostogų metu integruotis į neįprastą aplinką, naudotis iš dalies priprastais patogumais, laikantis individualaus gyvenimo būdo.

 Turizmo paklausos individualizavimas ir jo segmentavimo plėtotė yra ilgalaikiai veiksniai, lemiantys struktūrinius poslinkius apgyvendinimo paslaugų rinkoje. Įvairūs nauji, dar vadinami netradiciniai ar papildomi apgyvendinimo būdai (kondominiumai, kempingai, vasarnamiai, antrieji butai, namai kaime ir t.t.) sudaro konkurenciją viešbučiams.

 Šalies turizmo specializacija.

Paprastai pagrindiniai viešbučių klientai yra užsienio turistai. Tuo tarpu šalies piliečiai linkę savo poilsį organizuoti laisvai ir nepriklausomai, mieliau pasirinkdami netradicinio apgyvendinimo būdus.

Kokios sparčiai besiplėtojančio netradicinio apgyvendinimo būdų plėtros pasekmės?

Neigiamais veiksniais pirmiausia laikome viešbučių ūkio struktūrinius pasikeitimus. Daugelis turizmo tyrinėtojų pabrėžia, kad netradicinio apgyvendinimo būdų krūvio koeficientas (ir pirmiausia antrųjų butų) daug mažesnis negu viešbučių. Netradicinio apgyvendinimo sektorius sukuria svarbius rezervus, kurių apgyvendinimo krūvis daugiausia būna trumpą laiko tarpą per sezoną. Šitaip netradiciniai (papildomi) apgyvendinimo būdai atima klientus iš viešbučių. O kalbant apie nedidelius turizmo centrus, kuriuose skirtingai negu dideliuose miestuose, daugiausia veikia vidutiniai ir maži viešbučiai, netradiciniai apgyvendinimo būdai labai konkuruoja su viešbučiais ir todėl neaukštos aptarnavimo klasės viešbučiai vegetuoja.

Dėl to, daugelio turizmo centrų viešbučių ūkyje stiprėja koncentracijos procesas.

Kitas neigiamas veiksnys – kenksmingai veikia turizmo centrų ekologiją.

Didelė papildomų apgyvendinimo būdų plėtra (vasarnamių, antrųjų butų arba namų statyba) turi neigiamą poveikį naikindama turistinių centrų ekologiją: naikinamas landšaftas, mažėja neužstatytos teritorijos, apkraunamos vietinio komunalinio ūkio sistemos (vandens teikimo, šildymo). Tai sudaro vietos valdžiai finansinių sunkumų. Be to, netradicinių apgyvendinimo būdų plėtra verčia tobulinti turizmo infrastruktūrą ir, žinoma, reikia nemažų investicijų, kurios dažnai per didelės pagal vietines administracines ir finansines galimybes.

Šalia negatyvių veiksnių netradicinio apgyvendinimo sektorius turi ir pozityvią reikšmę:

 Palengvina perpildytų viešbučių sąlygas, ypač turistinio sezono metu;

 Tampa papildomų pajamų šaltiniu antrų butų savininkams;

 Įtraukia į turizmo veiklą vidutinius ir matai pasiturinčius gyventojų sluoksnius;

 Plečia turizmo paklausą bei skatina tolesnę turizmo plėtotę (Svetikienė I. Turizmo marketingas. Vilnius. 2002, p. 212-215).

Darbo autorius mano, tam kad įmonė pritrauktų kuo daugiau klientų ji turi reklamuotis ir skelbtis. Ji turi siūlyti savo paslaugas bei prekes reklamos būdu, tam kad padidintų paklausą ir gautų pelną. Tik pritraukusi kuo daugiau klientų įmonė gali pasiekti tikslą – gauti pelną.

Apgyvendinimo paslaugas teikiantys viešbučiai, moteliai, svečių namai, kempingai ir poilsio namai yra klasifikuojami pagal žvaigždutes. Žvaigždučių skaičius lemia kokio lygio paslaugos gali būti teikiamos. Kuo daugiau žvaigždučių tuo tą apgyvendinimo įmonė gali pasiūlyti įvairesnes ir aukštesnio lygio paslaugas.

2. KOMUNIKACIJOS TEORIJOS ANALIZĖ

2.1. Komunikacijos proceso apibūdinimas

Literatūroje vadybos, organizacijos elgsenos, vadovavimo, komunikacijų srityje daugiausia vartojama anglų kalba, todėl labai svarbu išsiaiškinti sąvokų prasmę ir surasti geriausius jų atitikmenis lietuvių kalba. Net ir šiandien Lietuvoje nėra vienos mokslininkų nuomonės, apibrėžiant sąvokas bendravimas, komunikacija, dalykinė komunikacija ir kt. Lietuviškose knygose (V.Baršauskienė „Dalykinė komunikacija“, J.Fiske „Įvadas į komunikacijos studijas“ ir t.t.) yra įvairių vertimų iš anglų kalbos bei skirtingų autorių nuomonių. Visiškai natūralu, kad mokslininkai, nagrinėdami žmonių tarpusavio santykius, pateikia skirtingą – savą nuomonę, nes tai priklauso nuo jų kaip asmenybių, suformuluotų tikslų ir suvokimo lygio. Nuomonių įvairovė verčia pamąstyti ir patiems spręsti, t.y. išsirinkti tuos sąvokų apibrėžimus, kurie pasirodys priimtinausi.

Viena tiesa yra visiems priimtina: nėra pasaulyje sudėtingesnės būtybės už žmogų, nėra sudėtingesnio proceso, kaip žmogaus sąveika su kitu žmogumi. Tačiau antra tiesa yra ta, kad labai svarbu gyvenime sugebėti paprastais žodžiais išreikšti sudėtingas tiesas (Baršauskienė V. Dalykinė komunikacija. Kaunas. 2002, p. 3).

Dažnai terminas „komunikacija“ suvokiamas vienpusiškai, dauguma mano, kad tai paprastas bendravimas.

Darbe bus palyginti terminai „bendravimas „ ir „komunikacija“. Ar tai vienas ir tas pats žodis, ar jie kažkuo skiriasi?.

Bendravimas – tai dviejų ar daugiau žmonių sąveika, kurios metu perduodama informacija ir patenkinami žmonių poreikiai. Bendravimas ganu sudėtingas reiškinys. Jis turi savo vidinius, socialinius, dorovinius – psichologinius mechanizmas, dėsnius ir taisykles, “kodus” ir “šifrus” (Baršauskienė V. Dalykinė komunikacija. Kaunas. 2002, p. 3).

Bendravimas – tai procesas, kurio metu keičiamasi informacija, perduodamas emocionalus būvis, daroma tam tikra įtaka (Baršauskienė V. Dalykinė komunikacija. Kaunas. 2002, p. 3).

Bendravimas – visuomenės egzistavimo sąlyga. Pavyzdžiui, žmonių grupė, kurios nariai neturi galimybės bendrauti, netenka socialinių ryšių, siejančių juos vieną su kitu. Todėl tokios grupės suyra. Tad galima teigti, kad be bendravimo negali būti visuomenės (Fiske J. Įvadas į komunikacijos studijas. 1998, p. 15-18).

Komunikacija – tai pokalbis, televizija, informacijos platinimas, literatūros kritika ar mūsų šukuosena – sąrašas begalinis.

Komunikacija – tai viena iš bendravimo sričių, kurią kiekvienas supranta, bet labai sunkiai gali apibrėžti ir paaiškinti. Žmogus negali egzistuoti be pastovaus ryšio su supančiu pasauliu, todėl nuolatos vyksta keitimasis informacija. Tai iš vienos įtakoja asmenybės kaitą, o iš kitos – žmogaus atsakomybę už savo veiklą ir jos pasekmes (Ratkevičienė V. Komunikacija – svarbus vadybos elementas. Kaunas. 2000, p. 110).

Komunikacija – tai įvairių disciplinų junginys, kuris nagrinėja vertybių, požiūrių, nuomonių, informacijos, duomenų perdavimą kuriuos vykdo žmonės, grupės žmonių, institucijos, vyriausybės, ir ta informacija yra perduodama informacijos technologijomis ir t.t. (Frederick H.H. Global communication and international relations. Harcout Brace College Publishers. 1992, p. 47).

Komunikacija apima ženklus ir kodus.

Ženklai yra artefaktai ar veiksmai, kurie nurodo į kažką kitą, nei jie patys yra, t.y. jie yra žyminčios (signifikuojančios) struktūros. Kodai yra sistemos, organizuojančios ženklus ir lemiančios jų tarpusavio ryšį.

Ženklų ar kodų perdavimas ar priėmimas (komunikacija) yra socialinių santykių veiksmas.

Komunikacija yra svarbiausia mūsų kultūros egzistavimui – be jos bet kokia kultūra turėtų žūti (Fiske, J. Įvadas į komunikacijos studijas. 1998, p. 15-18).

Komunikacijos mokslo teorijoje egzistuoja dvi pagrindinės komunikacijos studijų mokyklos arba kryptys:

1. Pirmajai komunikacija yra pranešimų perdavimas. Ji tiria, kaip siuntėjai ir gavėjai užkoduoja ir iškoduoja, kaip perdavėjai naudoja komunikacijos kanalus ir priemones. Ji užsiima tokiais dalykais kaip efektyvumas ir tikslumas. Ji laiko komunikaciją procesu, kurio metu vienas asmuo paveikia kito elgesį ar dvasinę būseną. Jei poveikis skiriasi ar yra menkesnis už numatytąjį, ši mokykla linkusi kalbėti apie komunikacijos nesėkmę ir nagrinėti proceso etapus, siekdamas nustatyti silpnąsias vietas. Kad būtų patogiau, ji vadinama „proceso“ mokykla.

2. Antrajai mokyklai komunikacija yra reikšmių kūrimas ir keitimasis jomis. Ji domisi tuo, kaip pranešimai ar tekstai sąveikauja su žmonėmis, kad sukurtų reikšmes, t.y. ji domisi tekstų vaidmeniu mūsų kultūroje. Ji vartoja tokius terminus kaip signifikacija ir nemano, kad nesusipratimai yra akivaizdi komunikacijos nesėkmė – jie gali atsirasti dėl kultūrinių skirtumų tarp siuntėjo ir gavėjo. Šiai mokyklai komunikacijos studijos yra tekstų ir kultūros studijos. Pagrindinis tyrimų metodas yra semiotika (ženklų ir reikšmių mokslas).

Proceso mokykla linkusi remtis socialiniais mokslais, ypač psichologija ir sociologija, ir sutelkti dėmesį į komunikacijos veiksmus. Semiotinė mokykla linkusi remtis lingvistikos ir meno kūriniais, sutelkti dėmesį į komunikacijos dirbinius.

Komunikacijos, kaip socialinės sąveikos per pranešimus, apibrėžimą kiekviena šių mokyklų interpretuoja savaip.

Pirmoji socialinę sąveiką apibrėžia kaip procesą, kai vienas asmuo sąveikauja su kitais arba paveikia kito elgesį, dvasinę būseną ar emocijas ir, žinoma, atvirkščiai. Tai artima kasdieniniam šios sąvokos vartojimui.

O semiotika socialinę sąveiką apibrėžia kaip tai, kas sukuria individą kaip tam tikros kultūros ar visuomenės narį. Visi mes esam vakarietiškos industrinės visuomenės nariai, nes, pagal vieną iš indetifikavimo šaltinių, suvokiam Sheakspeare’ą ar serialą Karūnacijos gatvė maždaug taip kaip ir kiti mūsų kultūros nariai.

Pagrindinės bendravimo funkcijos yra šios: komunikacinė, reguliacinė, kontaktinė.

 Komunikacinė (lot. communicatio – pranešimas, perdavimas) funkcija akcentuoja informacijos perdavimą, pasikeitimą žiniomis, patirtimi bei informacijos priėmimą ir suvokimą.

 Reguliacinė (lot. regulo – tvarkau, nukreipiu) funkcija akcentuoja įtaką aplinkiniams žmonėms: draugams, biznio partneriams, bendradarbiams, siekiant išsaugoti ar daryti įtaką jų elgesiui, aktyvumui, požiūriui į vertybių sistemą. Ši funkcija skatina tam tikros žmonių grupės veiksmus, turi įtakos jų aktyvumui, kūrybai, iniciatyvai.

 Kontaktinė funkcija siejama su įprastiniu žmonių tarpusavio santykių palaikymu, savitarpio supratimu. Bendraujant sprendžiamos iškilusios problemos, ieškoma būdų joms pašalinti, keičiamasi nuomonėmis. Bendraujant įgyjama patirties, sužinomos naujienos, todėl kontaktai yra malonūs ir reikalingi (Baršauskienė V. Dalykinė komunikacija. Kaunas. 2002, p. 4).

Labai dažnai kalbininkai kritikuoja terminą „biznio komunikacijos“ (išversta iš anglų kalbos – Business Communication). Plačiąja prasme žodį „biznis“ (angl. business) mes suvokiame kaip tam tikrą žmogaus veiklą. Tarkime, jūs dirbate mokytoja ar darželio auklėtoja, bet nenustebkite, jei užsieniečiai paklaus, kaip sekasi jūsų biznis.

Kalbininkai pasiūlė versti Business Communication žodžių junginiu dalykinės komunikacijos. Šiam terminui suteikiame platesnę prasmę, susiedami darbinės veiklos ir žmogiškuosius tikslus į visumą.

Išanalizavus įvairius komunikacijos apibrėžimus, galima teikti, kad komunikacija – tai procesas, kurio metu keičiamasi informacija, perduodamas emocionalus būvis, daroma tam tikra įtaka, be to, komunikacija yra reikšmių kūrimas ir kitimasis jomis.

2.2. Komunikacijos procesą įtakojantys veiksniai

Komunikacijos procesas turi atsakyti į 5 klausimus: Kas? Ką sako? Kokiomis priemonėmis? Kam? Su kokiomis galimomis pasekmėmis?

Žodžio “procesas” (lot. processus) priešdėlis “pro” reiškia judėjimą į priekį, o visas žodis – pokytį. Bendravimas sukelia pokytį, nes keisdamiesi informacija, idėjomis, žmonės tobulėja, patenkina savo poreikius, sužino ką nors nauja.

Nuo 1947 m. JAV ir Vokietijos mokslininkai sukūrė kelis komunikacijos proceso modelius:

Komunikacijos proceso modeliai: Linijinis komunikacijos modelis (1947), Shannono ir Weaverio modelis (1949), B.S.Persingo modelis (1981), Gerbnerio modelis (1956), Laswello modelis (1948), Newcombo modelis (1953), Westley ir MacLeano modelis (1957), Jakobsono modelis (1960).

Kaip matome, komunikacijos proceso modelių yra daug, taigi, darbo autorius aptars pagrindinį modelį:

Shannono ir Weaverio modelis.

1 pav. Shannono ir Weaverio komunikacijos modelis

Šaltinis priima sprendimus, tai yra šaltinis nusprendžia, kokį pranešimą siųsti, arba tiksliau – parenka vieną iš galimų pranešimų. Tada šis parinktas pranešimas siųstuvo yra paverčiamas į signalą ir kanalu siunčiamas imtuvui. Imtuvą turi gavėjas, kuris ir gauna siųsta informaciją. Vienintelė modelio sąvoka, kurios prasmė nėra iš karto aiški – triukšmas. Triukšmas – tai bet kas, prisijungiantis prie signalo tarp jo perdavimo ir priėmimo be šaltinio valios. Tai gali būti garso trukdžiai ar traškesiai telefono linijoje, „sniegas“ televizoriaus ekrane ir pan.

Grįžtamasis ryšys – gavėjo reakcijos perdavimas atgal siuntėjui. Grįžtamąjį ryšį pabrėžiantys modeliai linksta į kibernetiką.

Kai kurie kanalai grįžtamąjį ryšį labai apsunkina. Abipusis radijo ryšys ir telefonas leidžia perdavinėti abiem kryptimis. Tokiu būdu galima atlikti kai kurias grįžtamojo ryšio funkcijas, bet tai butų akivaizdžiai kitokio pobūdžio grįžtamasis ryšys, nei komunikacijai vykstant akis į akį. Tai iš esmės lemia kanalai. Komunikacijos akis į akį metu galima pranešimą perduoti balsu ir kartu priimti akimis. Mechaninės, ypač masinės komunikacijos priemonės, riboja prieinamumą, taigi ir grįžtamąjį ryšį.

Grįžtamasis ryšys turi vieną svarbiausią funkciją. Jis padeda komunikatoriui priderinti savo pranešimą prie gavėjo poreikių ir reakcijos. Tikriausiai svarbiausia yra tai, kad jis padeda gavėjui pasijusti įtrauktam į komunikaciją. Kai suvokiame, kad komunikatorius atsižvelgia į mūsų reakciją, esame labiau linkę pritarti, o kai negalime išreikšti savo atsako, kaupiasi nusivylimas, galintis tapti tokiu triukšmu, jog pranešimas beveik visai prarandamas. Nors atsiranda grįžtamojo ryšio kilpa nuo paskirties taško iki šaltinio, tai nepanaikina modelio linijiniiškumo, bet padidina pranešimų perdavimo efektyvumą.

Komunikacijos procesą įtakoja triukšmas.

Triukšmas – tai bet kas, prisijungiantis prie signalo tarp jo perdavimo ir priėmimo be šaltinio valios. Tai gali būti garso trukdžiai ar traškesiai telefono linijoje, statinės iškrovos radijo signale ar „sniegas“ televizijos ekrane. Tai vis pavyzdžiai triukšmo, atsirandančio kanale. Bet triukšmo sąvoka buvo išplėsta į jos reikšmę įtraukiant, bet kokį signalą, kuris nebuvo perduotas šaltinio, ar bet ką, kas trukdo tiksliai iškoduoti norimą signalą. Nepatogi kėdė paskaitos metu taip pat gali būti triukšmo šaltinis, nes mes priimame signalus ne tik savo akimis ir ausimis. Mintys, kurios yra įdomesnės nei pranešėjo žodžiai tai pat yra triukšmas. Triukšmas skiriamas į semantinį triukšmą ir inžinerinį triukšmą, nes tarp techninio imtuvo ir gavėjo vietos galėtų būti įterptas blokelis „semantinis imtuvas”. Semantinis triukšmas yra apibrėžiamas kaip bet kokie komunikacijos procese atsirandantys reikšmės iškraipymai, kurių nebuvo šaltinio ketinimuose, bet kurie veikia pranešimo gavėjo suvokimą jo paskirties vietoje. Ar triukšmas atsirastų kanale, auditorijoje, siųstuve ar pačiame pranešime, jis visada iškreipia siuntėjo ketinimus ir taip riboja konkrečioje situacijoje tam tikru laiku norimos perduoti informacijos kiekį (Fiske J. Įvadas į komunikacijos studijas. 1998, p.23-24).

Išnagrinėjus kelis komunikacijos proceso modelis ir remiantis klasikiniu modeliu, galima teikti, kad komunikacijos procesas yra siuntėjo informacijos perdavimas gavėjui, priklausantis nuo išorinio ir vidinio triukšmo, nuo informacijos perdavimo būdo, kurio sėkmę užtikrina grįžtamasis ryšys. Komunikacijos procesą įtakoja: informacijos siuntėjas, informacijos gavėjas, informacijos perdavimo kanalas ir priemonės, išorinis ir vidinis triukšmas bei grįžtamasis ryšys.

2.3. Komunikacijos priemonių rūšys ir jų sąryšiai

Darbo autorius analizuoja keletą esminių komunikacijos sąvokų, be kurių visai neaiški komunikacijos priemonių, kurios aptariamos darbe, specifika.

Sąvokas kanalas ir kodas tinkamai apibrėžti galime tik susiedami su žodžiu priemonė (angl. medium).

Kanalas. Sąvoką „kanalas“ lengviausia apibrėžti. Tai paprasčiausiai fizinės priemonės, kuriomis perduodamas signalas. Pagrindiniai kanalai yra šviesos, radijo bangos, telefono kabeliai, nervų sistema ir pan.

Kodas. Kodas yra bendra kokios nors kultūros ar subkultūros narių reikšmių sistema. Ji sudaryta iš ženklų ir taisyklių ar konvencijų, kokiame kontekste ir kaip šie ženklai naudojami ir kaip jie gali būti derinami sudarant sudėtingesnius pranešimus.

Priemonės. Priemonių pagrindas yra techniniai ar fiziniai būdai, kuriais pranešimas konvertuojamas į tinkamą perduoti kanalu signalą. Žmogaus balsas yra priemonė; transliavimo technologija sudaro radijo ir televizijos priemones. Technologinės ar fizinės priemonių savybės priklauso nuo kanalų, tinkamų joms naudoti, prigimties. O šios priemonių savybės nulemia kodų, kuriuos jos gali perduoti, diapazoną.

Priemones galime suskirstyti į tris pagrindines kategorijas:

1. Prezentacinės (pristatančios) priemonės: balsas, veidas, kūnas. Jos naudojasi „natūraliomis” pasakytų žodžių, išraiškų, gestų ir panašiomis kalbomis. Joms reikalingas komunikatoriaus dalyvavimas, nes jis yra priemonė; jas riboja laikas ir vieta ir jos atlieka komunikacijos aktus.

2. Reprezentacinės (atstovaujančios, vaizduojančios) priemonės: knygos, paveikslai, nuotraukos, raštas, architektūra, interjeras, sodininkystė, ir t.t. Yra daugybė priemonių, kurios naudojasi kultūrinėmis ir estetinėmis konvencijomis tam tikriems „tekstams” sukurti. Jos yra vaizduojančios, kūrybiškos, sukuria tekstą, galintį užfiksuoti pirmosios kategorijos priemones ir egzistuoti nepriklausomai nuo komunikatoriaus. Jos „gamina“ komunikacijos dirbinius.

3. Mechaninės priemonės: telefonas, radijas, televizija, teleksas. Tai yra pirmosios ir antrosios kategorijos priemonių pardavėjai. Pagrindinis skirtumas tarp antrosios ir trečiosios kategorijų yra tai, kad trečiosios kategorijos priemonės naudoja inžinierių sukurtus kanalus, taigi labiau varžomos technologiškai ir yra labiau veikiamos triukšmo nei antrosios kategorijos priemonės.

Bet šios kategorijos persismelkia viena į kitą, todėl kartais paprasčiau jas sujungti į vieną. Kategorizavimas yra skirtumų nustatymas, bet taip pat svarbu pagalvoti ir apie priemonių panašumus (Fiske J. Įvadas į komunikacijos studijas. 1998, p. 34-36).

2 lentelė

Komunikacijos priemonių rūšys

Rūšis Priemonės

Prezentacinės Žmogus: balsas, mimika, kūnas.

Reprezentacinė Knygos, paveikslai, nuotraukos, raštai, architektūra, interjeras, sodininkystė ir t.t.

Mechaninės priemonės Telefonas, televizorius, teletekstas, internetas.

Geras priemonių panašumų ir skirtumų tyrinėjimo pavyzdys yra Katzo, Gurevitchiaus ir Hasso darbas. 1974 m.

Jie paaiškino penkių pagrindinių masinių komunikacijos priemonių tarpusavio sąveiką, pasitelkę apskritimo modelį (2 pav.). Jie atliko didelės auditorijos apklausą siekdami nustatyti, kodėl žmonės teikia pirmenybę vienoms, o ne kitoms priemonėms. Jie tyrinėjo žmonių poreikius ir konkrečių priemonių pasirinkimo šiems poreikiams patenkinti priežastis. Žmonių atsakymai leido tyrinėtojams išdėstyti priemones priklausomai nuo jų sąryšio ratu. Auditorija manė, kad kiekviena priemonė buvo panašiausia į savo dvi kaimynes, ar, kitaip sakant, jie manė, kad jei viena priemonė yra neprieinama, jos funkcijas geriausiai atliktų esančios iš abiejų jos pusių. Žmonės linkę skaityti laikraščius, klausytis radijo ir žiūrėti televiziją, kad palaikytų ryšį su visuomene, o knygos ir filmai padeda jiems kuriam laikui pabėgti nuo realybės. Labiau išsilavinę žmonės, paprastai renkasi spausdintas, kiti – elektronines ir vizualines priemones. Knygos buvo dažniausia priemonė siekiant save pažinti (Fiske J. Įvadas į komunikacijos studijas. 1998, p. 35).

2 pav. Komunikacijos priemonių sąryšis

XX a. pabaigoje atsirado dar viena mechaninė komunikacijos priemonė – internetas (4 pav.), apjungianti visas komunikacijos priemones ir padaranti jų vartojimą efektyvesnį greičio atžvilgiu.

3 pav. Priemonių sąryšis

Komunikacinių priemonių sąryšiai tarpusavyje sąveikauja, o internete jas galime pamatyti. Internetas apjungia kitas komunikacines priemones, sudarydamas sąlygas joms egzistuoti nauja forma.

Komunikacinės priemonės yra šių rūšių: prezentacinės, reprezentacinės ir mechaninės. Jos XX a. pabaigoje labai vystėsi, ypač mechaninės, ir jų vystymosi rezultatas – internetas. Visos jos yra panaudojamos reklamai, kuri yra viena iš marketingo priemonių. Visais atvejais vykdant reklamą vyksta keitimasis informacija tai yra komunikacijos procesas. Tai reiškia, kad marketingas, reklama ir komunikacija yra neatsiejamos viena nuo kitos ir papildo viena kitą.

2.4. Reklama – paveikioji komunikacija

Viena iš masinės komunikacijos rūšių yra reklama, kuri naudojasi reprezentacinėmis komunikacijos priemonėmis.

Priemonės, kurių pagalba įmonės stengiasi šį tikslą pasiekti, yra marketingas, t.y. įmonės veiklos strategija ir taktika. Įmonės marketingo uždavinys yra rasti geriausius būdus varžytis su konkurentais rinkoje dėl rinkos šeimininko – pirkėjo ir vartotojo, nustatyti su juo tvirtus ryšius.

Viena iš marketingo priemonių, pagrindiniam tikslui pasiekti, ir yra reklama (Svetikienė I. Turizmo marketingas. Vilnius. 2002).

Reklamos sąvoka apibrėžiama įvairiai. Joje persipina ekonomikos, sociologijos, psichologijos, kultūros, meno ir kiti klausimai. Pateikiu kelėtos autorių reklamos apibrėžimų:

Reklama – tai sąmoningas, kryptingas ir planingas poveikis žmonėms, siekiant tam tikrų tikslų (Venckus A. Prekybos reklamos teoriniai pagrindai. Vilnius. 1993).

Reklama – kryptinga informacija apie prekių vartojamąsias savybes ir paslaugų rūšis, norint padidinti jų paklausą ir realizaciją. Informacija apie įmonę turi būti suformuota taip, kad stipriai paveiktų masinę ar individualią sąmonę, pasiektų pasirinktą vartotojų auditoriją (Lietuviškoji tarybinė enciklopedija, 1982).

Reklama – neasmeniškas, užsakovo mokamas, prekes, paslaugas ir idėjas pristatančios ir remiančios informacijos pateikimas (Leonienė B. Verslo pradmenys. Kaunas. 1997).

Reklama – užsakovo apmokamas neasmeniškas informacijos apie prekes ar paslaugas skleidimas pasiriktai auditorijai, siekiant užsakovo tikslų (Kovaliūnaitė K. Reklama ir jos vaidmuo. Vilnius. 2000).

Reklama yra daugiafunkcinė veikla, kurios pagalba gali būti siekiama daug ir skirtingų tikslų (Kovaliūnaitė K. Reklama ir jos vaidmuo. Vilnius. 2000).

Reklamos funkcijos:

1. Informavimas;

2. Skatinimas;

3. Priminimas;

4. Advokatavimas.

5. Pozicionavimas –išskyrimas iš konkurentų (pozicionuoti galima pagal: prekės savybę, naudą, vartojimo būdą, vartotoją, konkurentą, prekių grupę, kokybę ar kainą).

Reklamos rūšys: spausdinta, transliacinė, tiesioginė, viešoji, pardavimo vietose, specialioji, demonstracinė.

Reklamos planavimas:

1. Reklamos tikslo planavimas;

2. Reklamos strategijos planavimas;

3. Reklamos biudžeto sudarymas;

4. Reklamos kampanijų planavimas.

Reklamos biudžetas planuojamas šiais metodais: į išlaidas orientuotas biudžetas, procento nuo. metodas, į konkurentus orientuotas metodas, tikslo ir uždavinių metodas.

Išlaidos priklauso nuo: prekės gyvavimo ciklo, prekės užimamos rinkos dalies, konkurencijos, ryšio su reklamos auditorija intensyvumo, prekės pakeičiamumo.

Reklamos strategijos: bendroji (kai prekė užima lyderio pozicijas), pirmesnio pareiškimo, unikalaus siūlymo, prekės vardo įvaizdžio, prekės pozicionavimo, priminimo, jausmų.

Reklamos pateikimo taktikos: tolydi, banguojanti, pulsuojanti, blyksinti, sprogstanti.

Reklamos verslo partneriai:

1. Reklamos agentūros;

2. Reklamos gamintojai;

3. Žiniasklaida;

4. Kiti reklamos skleidėjai (Kovaliūnaitė K. Reklama ir jos vaidmuo. Vilnius. 2000).

Vykusi reklama gali duoti nemažą naudą ir prekes parduodančiai firmai, ir tų prekių pirkėjams bei vartotojams.

Pirmiausia ji tiesiogiai praneša apie prekių buvimą, atkreipia į jas būsimų vartotojų dėmesį. Be šio pirmojo žingsnio net labai gera prekė gali likti niekam nežinoma. Lygiai taip pat daugumai pirkėjų nežinoma gali likti puiki parduotuvė, labai naudingas paslaugas teikianti firma ar įdomus renginys. Tik nedaugelis sužinos apie tai be reklamos – iš draugų ar atsitiktinai užklydę. Toks atsitiktinis ir lėtas informacijos plitimas daugeliui firmų nepriimtinas. Ir tai yra viena iš priežasčių imtis reklamos, bene svarbiausios ketvirtojo marketingo „įrankio” – rėmimo – dalies.

Reklama gali ne tik pranešti apie prekes ar paslaugas, galinčias išspręsti vartotojo problemas nauju, dar jam nežinomu būdu. Firmai svarbiau, kad reklama net iš panašių prekių gali išskirti ir pristatyti vartotojui kaip tik jos prekes, o drauge ir pačią firmą. Čia jau prireikia ir prekės bei firmos vardo – tai bene svarbiausi dalykai, kurių konkurentai negali legaliai nukopijuoti. Tai lyg pamatas, ant kurio toliau statomos visos prekės išskirtinės savybės: kokybė, kaina, pardavimo būdai ir kt. Visa tai tarnauja dvejopai: padeda išsiskirti iš konkurentų ir kartu būsimiems pirkėjams suteikia svarbios i

. . .

1. Lietuvos turizmo įstatymas. 2002-12-03, Nr. IX-1211

2. Lietuviškoji tarybinė enciklopedija. 9 tomas. Vilnius. 1982.

3. Bagdonienė L., Hopenienė R. Paslaugų marketingas ir vadyba. Kaunas. 2004.

4. Barkauskas L. Reklamos vaidmuo rinkos ūkyje. Vilnius. 1999.

5. Baršauskienė V. Dalykinė komunikacija. Kaunas. 2002.

6. Čeikauskienė M. Reklama ir firmos įvaizdis. Vilnius. 1997.

7. Fiske J. Įvadas į komunikacijos studijas. 1998.

8. Kardelis K. Mokslinio tyrimo metodologija ir metodai. Kaunas. 2002.

9. Kovaliūnaitė K. Reklama ir jos vaidmuo. Vilnius. 2000.

10. Leonienė B. Verslo pradmenys. Kaunas. 1997.

11. Mažeikaitė R. Paslaugų marketingo vadyba. Vilnius. 2002.

12. Ratkevičienė V. Komunikacija – svarbus vadybos elementas. Kaunas. 2000.

13. Svetikienė I. Turizmo marketingas. Vilnius. 2002.

14. Venckus A. Prekybos reklamos teoriniai pagrindai. Vilnius. 1993.

15. Frederick H.H. Global communication and international relations. Harcout Brace College Publishers. 1992.

16. www.svencionys.lt (žiūrėta 2005 m. vasario 05diena)

17. www.pailgioperlas.lt (žiūrėta 2005 m. kovo 11diena)

18. www.hotellabanoras.lt (žiūrėta 2005 m. kovo 23diena)

Priedai

1 priedas

4 lentelė

Švenčionių rajono lankytinų turizmo objektų charakteristika

komunikacinių priemonių naudojimo aspektu

Įmonės tipas Įmonės pavadinimas Veikla ir teikiamos paslaugos Naudojamos komunikacijos priemonės veiklų reklamai Detalios viešbučių paslaugos, jei yra

Malūnas Poilsiavietė Lietuvos Nacionalinės Martyno Mažvydo bibliotekos

Pakretuonės vandens malūnas Žinybinė poilsiavietė veikia vasaros sezono metu.

Maisto ruošai yra lauko virtuvė.

Renginiams – 44 vietų salė.

Yra pirtis.

Lauko tualetai. Internetas (www.svencionys.lt/index.php?-620726531) Įrengta 14 kambarių, iš jų: dviviečių – 3, triviečių – 6, keturviečių – 5.

Sodyba Cirkliškio buvusio dvaro sodyba (XIX a.) Paminkliniai pastatai – rūmai, ledainė, kalvė. Nuo kelio reprezentacinė alėja veda į erdvų parterį priešais rūmus.

Ansamblis kūrėsi XIX a. pradžioje.

Čia dar yra Cirkliškio žemės ūkio mokykla. Internetas (www.svencionys.lt/index.php?2095530875)

Liaudies architektūros pastatai Labanoro bažnyčia ir varpinė (XIX a. pradžia)

Labanoro Švč. Mergelės Marijos Gimimo bažnyčia ir varpinė – tai liaudies architektūros pastatai, išsidėstę prie Labanoro kaimo centrinės aikštės, pakilioje vietoje. Bažnyčioje ir varpinėje yra 17 dailės paminklų. Internetas (www.svencionys.lt/index.php?2095530875)

Gamtos paminklas „Ožkos“ akmuo (Labanoro regioninis parkas) Geologinis gamtos paminklas. Jis stūkso Švenčionėlių miškų urėdijos Pasiaurės girininkijos Juodinėnų miško 22-ame kvartale. Akmens dydis – 4×3,5×1,8 m. Kokia šio akmens dalis stūkso žemėje, nežinoma. Internetas (www.svencionys.lt)

Regioninis parkas Šaltinis “Lino verdenė” Šaltinis „Lino verdenė“ – Švenčionėlių miškų urėdijos Švenčionių girininkijos Bėlio miško 13 kvartale. Šioje Internetas (www.svencionys.lt/index.php?2095530875)

4 lentelės tęsinys kitame puslapyje

4 lentelės tęsinys

Įmonės tipas Įmonės pavadinimas Veikla ir teikiamos paslaugos Naudojamos komunikacijos priemonės veiklų reklamai Detalios viešbučių paslaugos, jei yra

vietoje ežero šlaitai yra 20-25 m aukščio ir 18-25 m nuolydžio. Vienoje šlaito vietoje – griovelis. Juo lietaus vanduo teka į verdenės zoną.

„Lino verdenė“ išteka iš aukščiausios Švenčionių aukštumų vietos, Dauguvos ir Nemuno upių takoskyroje. Aplinkui – miškais apaugusios kalvos.

Šaltinio vanduo – +10 C, jame daug ištirpusių karbonatų, geležies ir sieros junginių, turinčių gydomųjų savybių. Vanduo subėga į Sėtikio ežerą. Kito tokio debito ir taip lengvai prieinamo šaltinio Lietuvoje nėra. Įdomu žiūrėti į „verdantį“ vandenį. 10 m2 plote yra po 5-6 besiveržiančius iš kvartero sistemos smėlingų nuogulų srovių židinius, sudarančius savitus smėlio žiedus. Žolė bei akmenys aplink verdenę apnešti rudomis nuosėdomis. Tik pačiuose srovių židiniuose, kur kunkuliuoja vanduo, akmenėliai skaidrūs. Iš gilumos verdenė iškėlė daug smėlio, kuris sudarė ilgus atabradus. Šioje vietoje Sėtikio ežero pakrantė klampi, nes ir čia iš gilumos veržiasi šaltiniai.

Šaltinį žmonės lanko, čia ilsisi, maudosi.

1985 m. “Lino verdenė“ paskelbta hidrologiniu gamtos paminklu, tais pačiais metais priskirta prie

4 lentelės tęsinys kitame puslapyje

4 lentelės tęsinys

Įmonės tipas Įmonės pavadinimas Veikla ir teikiamos paslaugos Naudojamos komunikacijos priemonės veiklų reklamai Detalios viešbučių paslaugos, jei yra

Nacionalinis parkas Gražusis kadagys (Aukštaitijos nacionalinis parkas) respublikinės reikšmės paminklų. Kadagys auga Kaltanėnų seniūnijoje, Obelų Rago kaime, už 300 m nuo Baranavo ežero. Jo aukštis – apie 12 metrų. Kadagys labai savitas, trylikakamienis.

1984 m. kadagys paskelbtas gamtos paminklu, 1987 m. priskirtas prie respublikinės reikšmės paminklų. Internetas (www.svencionys.lt)

2 priedas

5 lentelė

Švenčionių rajono viešbučių ir kitų apgyvendinimo paslaugas teikiančių įmonių charakteristika komunikacinių priemonių naudojimo aspektu

Įmonės tipas Įmonės pavadinimas Veikla ir teikiamos paslaugos Naudojamos komunikacijos priemonės veiklų reklamai Detalios viešbučių paslaugos, jei yra

Poilsiavietė

„Pailgio perlas“(buv. UAB „Prie Pailgio“) Turistinė bazė veikia: sezono metu – 250 vietų, ištisus metus – 50 vietų. Krepšinio, tinklinio aikštelės, pliažas. Vandens dviračių, žvejybos įrankių ir dviračių nuoma Internetas (www.pailgioperlas.lt) Apgyvendinimui įrengti 38 nameliai.

Poilsio namai UAB „Sarių sala“ pobūvių sales, pirtį, sauną, baseiną, parduotuvę, barą. krepšinio aikštelės, paplūdimiai. Nuomojamos valtys, vandens dviračiai. Internetas (www.svencionys.lt/index.php?-620726531) Čia nuomojami 22 dviejų kambarių namukai.

Poilsio bazė UAB „Nemuno žiburiai“ poilsio bazė „Saulėtas kampelis“ rinkitės 6 vietų dviaukštį namuką su židiniu, gerai įrengta virtuve, dušais ir tualetu.

Poilsiavietėje veikia baras, šalia jo įrengta 20 vietų pirtis.

50 vietų salėje. išsinuomoti įvairių indų rinkinių.

išsinuomosite vandens dviračius, irklines valtis. Internetas (www.svencionys.lt/index.php?-620726531) Šioje bazėje poilsiautojams sezono metu (nuo gegužės 1 d. iki spalio 1 d.) parengta 18 kambarių: 9 dviviečiai, 9 triviečiai, iš viso 45 vietos. 6 vietų dviaukščiai namukai.

Poilsio bazė Valstybinės įmonės Tarptautinis Vilniaus oro uostas

poilsio bazė „PAILGIS“ Bazė veikia vasaros sezono metu., Maisto ruošai savitarnos virtuvė. moderniai įrengtais dušais ir tualetais.

valčių ir vandens dviračių nuomos „Labanoro“. Viešbučio kambariai apstatyti Internetas (www.svencionys.lt/index.php?-620726531) Poilsiautojams įrengtas 41 apgyvendinimo kambarys: 1 vienvietis, 25 dviviečiai, 12 triviečių. Kambariai išdėstyti atskiruose

5 lentelės tęsinys kitame puslapyje

5 lentelės tęsinys

Įmonės tipas Įmonės pavadinimas Veikla ir teikiamos paslaugos Naudojamos komunikacijos priemonės veiklų reklamai Detalios viešbučių paslaugos, jei yra

Viešbutis Viešbutis „Labanoras“ senoviniais baldais. Poilsiautojams organizuojamos pažintines išvykas po vietos apylinkes, siūlome pasivažinėti dviračiais. Yra sporto aikštynas, vaikų žaidimų aikštelė. Aplink – Labanoro giria, kur gausu uogų, grybų. Žūklės aistruoliams – daug ežerų. Arčiausiai – Labanoro ežeras,

Yra sąlygos konferencijoms ir seminarams organizuoti. Dar yra ir klojimas, ten kepama duona. Internetas (www.hotellabanoras.lt) namukuose, po 2 ar po 3 kambarius kiekviename namuke.Jūsų patogumui įrengti šeši numeriai: du dviviečiai, vienas trivietis ir trys keturviečiai.

Kaimo turizmo sodyba Petro Telyčėno kaimo turizmo sodyba Sodyba yra 1 ha ploto vienkiemyje, aptverta, prie Ežio ežero. Ežeras 10 ha dydžio. Aplink – Labanoro regioninis parkas, kuriame gausu grybų, uogų, puikios sąlygos poilsiui, žvejybai, turizmui. Netoli – kraštovaizdžio, telmologinis, hidrografinis draustiniai, Girutiškio rezervatas.

40 kv. m. seklyčia pobūviams, 24 kv. m. virtuvė – valgomasis, židinys, pirtis. Vanduo – iš gilaus artezinio šulinio, maitinamo šaltinių, nepaprastai švarus ir gero skonio.

Yra laužavietė, prieplauka, vieta palapinėms pušyne. Sodyboje didelis sodas, Internetas (www.svencionys.lt) Poilsiautojams skirtas atskiras dviejų aukštų namas. Yra keturi miegamieji (14 vietų).

5 lentelės tęsinys kitame puslapyje

5 lentelės tęsinys

Įmonės tipas Įmonės pavadinimas Veikla ir teikiamos paslaugos Naudojamos komunikacijos priemonės veiklų reklamai Detalios viešbučių paslaugos, jei yra

gėlynai, daržas. Tiekiamos ekologiškos daržovės, bičių produktai. Du kartus per savaitę atvažiuoja mašina, prekiaujanti maisto produktais.

Teikiamos gido paslaugos. Poilsiauti sodyboje galima visus metus šeimomis ir grupėmis iki 25 asmenų.

Kaimo turizmo sodyba Ūkininko Viktoro Paukštos kaimo turizmo sodyba Labanoro girioje Sodyba – Labanoro girios vidury. Čia yra puikios sąlygos uogauti, grybauti, žvejoti ir net medžioti. Šalia sodybos iškasti tvenkiniai, o iki Kiauno ežero – 800 m.

Maistui galima vartoti ūkyje pagamintus šviežius ir ekologiškai švarius mėsos ir pieno produktus bei vaisius ir daržoves. Internetas (www.svencionys.lt) Ūkininko sodyboje svečiams įrengti 3 kambariai, viso 12 vietų.

Sodyba Liudmilos Semaško sodyba prie Sarių ežero Sodyba pritaikyta 3-4 šeimoms. Visas pastatas, kuriame įrengti vidaus tualetai, dušai, palydovinė televizija, židinys ir kt., skirtas tik svečiams. Ant ežero kranto įrengta pirtis. Vandens pramogoms skirtos valtys. Internetas (www.svencionys.lt) Poilsiaujantiems įrengti 6 kambariai – 21 vieta.

Kaimo turizmo sodyba Kaimo turizmo sodyba „ELENUTĖS NAMAI“ Vienkiemis, naujai atstatytas laikantis lietuviškų tradicijų. Kieme garinė pirtis, dvi kūdros, aplink miškas, pievos, netoliese miško ežerų virtinė. Nuomojame valtį, dviračius. Internetas (www.svencionys.lt/index.php?468170273) Yra du 50 kv. m. dviejų kambarių numeriai su židiniais ir visais patogumais bei papildomi kambariai kituose pastatuose.

3 priedas

Piliakalniai

1. Adutiškio piliakalnis (Adutiškio seniūnija).

2. Stajėtiškio piliakalnis (Adutiškio seniūnija).

3. Cirkliškio piliakalnis (Cirkliškio seniūnija).

4. Bogutiškės piliakalnis (Cirkliškio seniūnija).

5. Budrių piliakalnis (Kaltanėnų seniūnija).

6. Baliulių piliakalnis (Pabradės seniūnija).

7. Baranavo piliakalnis (Pabradės seniūnija).

8. Akvieriškės piliakalnis (Strūnaičio seniūnija).

9. Kavalčiukų piliakalnis (Strūnaičio seniūnija).

10. Stūglių piliakalnis (Švenčionių seniūnija).

11. Nevieriškės piliakalnis (Švenčionių seniūnija).

12. Arana piliakalnis (Švenčionių seniūnija).

13. Kačėniškės piliakalnis (Švenčionių seniūnija).

14. Rakštelių piliakalnis (Švenčionių seniūnija).

15. Prienų piliakalnis (Magūnų seniūnija).

Pilkapiai

1. Pašiekščio pilkapiai (Kaltanėnų seniūnija).

2. Stirnių pilkapiai (Kaltanėnų seniūnija).

3. Družilių pilkapiai (Magūnų seniūnija).

4. Šeškynės pilkapiai (Magūnų seniūnija).

5. Pabradės pilkapiai I, II (Pabradės seniūnija).

6. Sudotos I, II, III pilkapiai (Sarių seniūnija).

7. Liūlinės I, II, III pilkapiai (Sarių seniūnija).

8. Šventos pilkapiai (Švenčionių seniūnija).

9. Baliulių pilkapiai (Pabradės seniūnija).

Gamtos paminklai

Vietinės reikšmės

1. “Ožkos“ akmuo (Kaltanėnų seniūnija, Baranavos miškas).

2. Šakalių akmuo (Sarių seniūnija, Šakalių kaimas).

3. Grybų ąžuolas (Sarių seniūnija, Grybų kaimas).

4. Kaltanėnų ąžuolas (Kaltanėnų seniūnija, Kaltanėnų kaimas).

5. Kretuonų trys ąžuolai (Švenčionėlių seniūnija, Kretuonų kaimas).

6. Laužėnų liepa (Sarių seniūnija, Sarių kaimas).

7. Laužėnų ąžuolas (Sarių seniūnija, Laužėnų kaimas).

8. Labanoro šešios pušys (Kaltanėnų seniūnija, Labanoro miškas).

9. Šventos liepų pavėsinė (Švenčionių seniūnija, Šventos kaimas).

10. Mediušonių liepos (Švenčionių seniūnija, Mediušonių kaimas).

11. Pušis „Karalienė“ (Kaltanėnų seniūnija, Kiauliaversmių miškas).

12. Grybų liepos (Sarių seniūnija, Grybų kaimas).

13. Stanislavavo ąžuolas (Švenčionių seniūnija, Stanislavavo kaimas).

Respublikinės reikšmės

1. Šaltinis ”Lino verdenė“ (Švenčionių seniūnija, Bavainiškės viensėdis).

2. Gražusis kadagys (Kaltanėnų seniūnija, Obelų Rago kaimas).

4 priedas

Gerbiamas Respondente,

Utenos kolegijos Verslo ir technologijos fakulteto Ekonomikos katedros Turizmo ir viešbučių administravimo studijų programos studentas Alfredas Jurėnas atlieka tyrimą, kurio tikslas išanalizuoti komunikacinių priemonių taikymą plėtojant viešbučių paslaugų sektorių Švenčionių rajone.

Prašome užpildyti anketą pasirenkant tinkamiausią variantą apibraukti jį, o lentelėse pažymėti kryžiuku. Kviečiame būti objektyviais tyrimo dalyviais.

ANKETA

1. Kuris, Jūsų manymu, apibrėžimas geriausiai apibūdiną paslaugą?

a) prekė, kurios gamyba ir vartojimas vyksta tuo pačiu metu, kai dalyvauja vartotojas, ir kurios turinys bei kokybė priklauso nuo paslaugos teikėjo, paslaugos vartotojo ir tuo metu veikiančių kitų aplinkybių.

b) tai ekonominė veikla skirta poreikiams tenkinti.

c) kita _________________________________________________________________

2. Kokiomis paslaugomis dažniausiai naudojatės?

Teiginys Karta per metus Karta per mėnesį Karta per savaitę Nesinaudoju

a) apgyvendinimo ○ ○ ○ ○

b) maitinimo ○ ○ ○ ○

c) pramogų ir renginių organizavimo ○ ○ ○ ○

d) transporto ○ ○ ○ ○

e) tarpininkavimo ○ ○ ○ ○

f) informacijos teikimo ○ ○ ○ ○

g) kita ○ ○ ○ ○

3. Kokį apgyvendinimo būdą Jūs dažniausiai renkatės?

a) viešbučius

b) privačių kambarių nuomą

c) stovyklavietes

d) kaimo namelius

e) kita _________________________________________________________________

4. Pagal ką renkatės apgyvendinimo būdą?

a) kainą

b) patogumą

c) tai, kas labiausiai patinka

d) kita _________________________________________________________________

5. Ką Jūs manote apie reklamos reikalingumą?

a) reikalinga, nes jį teikia informaciją

b) nereikalinga, nes reklamuojama ne vien geros paslaugos

c) man ji netrukdo

d) kita _________________________________________________________________

6. Į kurią reklamą dažniausiai atkreipiate dėmesį?

a) į spausdintą (laikraščiai, žurnalai, reklaminės skrajutės, bukletai)

b) į transliacinę (TV, radijas)

c) į tiesioginę (internetas, paštas, telefonas)

d) į viešąją (skydai, iškabos, reklama ant transporto)

e) į reklamą pardavimo vietose

f) į specialiąja (tušinukai, marškinėliai)

g) į demonstracinę (pristatymai, akcijos, renginiai)

7. Kokiomis komunikacinėmis priemonėmis Jūs naudojatės?

Teiginys Visada Niekada Kartais

a) prezentacinėmis (pokalbis su įmonės darbuotojais, pokalbis su draugais, pokalbis su pažįstamais; akcijos, renginiai, pristatymai) ○ ○ ○

b) reprezentacinėmis (laikraščiai, žurnalai, skydai, iškabos, reklama ant transporto priemonių, tušinukai, marškinėliai) ○ ○ ○

c) mechaninėmis (TV, radijas, internetas) ○ ○ ○

8. Kelių žmonių grupę pasirinktumėte informatyviam bendravimui?

a) 1 (akis į akį)

b) kelių žmonių

c) daug žmonių

d) nė vieno

9. Jūsų lytis:

a) moteris

b) vyras

10. Jūsų amžius:

a) 16-21 m.

b) 21-30 m.

c) 30-40 m.

d) 40-50 m.

e) virš 50 m.

11. Jūsų išsilavinimas:

a) vidurinis

b) profesinis

c) aukštesnysis

d) aukštasis

e) kita _________________________________________________________________

Dėkoju už Jūsų atsakymus

Join the Conversation

×
×