Turinys
ĮVADAS 21. Darbo etika 32. Pavardės, titulai ir kreipiniai 33. Kultūros įtaka bendravimo sėkmei 44. Bendravimas su klientais bei užsieniečiais 44.1. Sėkmingas bendravimas 44.2. Bendravimas su užsieniečiais 55. Pokalbiai telefonu 56. Darbo drabužiai 67. Ko dar nereikėtų pamiršti 6IŠVADOS 8LITERATŪRA 9ĮVADASŠiandieniniame mūsų gyvenime, didele reikšmę turi pramogos ir aktyvus kultūrinis gyvenimas. Dauguma šiuolaikinio jaunimo mielai lankosi įvairiuose reginiuose, diskotekose, teatruose, kinuose kur labai dažnai yra pažeidžiamos ne tik bendrosios etiketo taisyklės (mobiliųjų telefonų neišjungimas, šiukšlių palikimas po renginio, rūkymas tam neleistinuose vietose it t.t.), bet ir mums, šių renginių lankytojams pasirodančios renginių metu organizatorių problemos. Kultūrinius renginius organizuoja įvairios kultūrinės institucijos kurios dažnai pažeidžia bendrines ir profesinio etiketo normas. Etiketo normų pažeidimai yra daromi dėl profesinės dorovės ir darbo etikos normų nesilaikymo. Dauguma darbuotojų dažnai nesilaiko darbo taisyklių kurios yra viešai pateiktos darbo vietoje, o ką jau bekalbėti apie darbo etikos normų laikymąsi, kai jos dažniausiai nėra publikuojamos darbovietėse. Žinoma dauguma vadovų mano, kad jų darbuotojams pakanka žinioti kaip dirbti darbą, bet dėl darbo etiketo pažeidimų krenta darbo našumas, kokybė, taip prarandamas prestižas . Darbuotojams darbas tampa kovos lauku, o vadovas nebegali įvykdyti numatyto darbo plano kuris yra pagrindinis darbo kokybės rodiklis.Darbo tikslas: etiketo reikalavimai administratoriaus darbe.Darbo uždaviniai:• išsiaiškinti, kas tai yra darbo etika;• apibūdinti, kokie turėtų būti administratoriaus darbo drabužiai;• išsiaiškinti, kaip reikėtų sėkmingai bendrauti su Lietuvos ir užsienio klientais bei kolegomis;• išsiaiškinti, kaip reikia bendrauti telefonu;1. Darbo etikaTarnybiniai santykiai remiasi žmonių reputacija, padorumu ir sąžiningumu. Kad ir koks bebūtų protingas darbuotojas, be kolegų pagalbos ir paramos jis negalės pilnavertiškai atlikti savo pareigų. Visų lygių kompanijos darbuotojai privalo būti padorūs, sąžiningumą ir pagarbą turi rodyti abi pusės: ir darbdavys, ir darbuotojas. Nepriklausomai nuo padėties kompanijoje reikia elgtis pagal šias taisykles:
• dirbti visą darbo dieną;• nesimuliuoti. Skųstis liga tik tada, kai rimtai sergama;• įspėti darbdavius, kad neslėpsit jų melo ir pats nemeluosit;• firmos blankus naudoti tik tarnybiniams reikalams;• firmos turtą naudoti tik pagal paskirtį;• sąžiningai deklaruoti savo išlaidas;• kuo rečiau skambinti asmeniniais reikalais;• telefakso ryšį naudoti tik tarnybiniams reikalams.2. Pavardės, titulai ir kreipiniaiPradedant dirbti administratoriumi pirmiausia reikia nuspręsti, kaip kreiptis į kolegas. Visos įstaigos turi savo tradicijas, bet dažniausiai vienodo rango tarnautojai vadina vieni kitus vardais. Tačiau į viršininką ar aukštesnį pareigūną dera kreiptis pavarde, nebent jis paprašytų vadinti jį vardu.Kai kalbama apie kurį nors kompanijos pareigūną priimtina minėti jį vardu ir pavarde.„ Ponia“ ir „ panelė“ tarnybiniuose reikaluose derėtų pakeisti į neutralų kreipinį „gerbiamoji“, kuris nenurodo šeimyninio statuso, daugumai moterų toks kreipinys yra nepriimtinas, o kartais ir žeminantis. Tačiau tai yra kiekvienos moters reikalas – jei moteris neprieštarauja kai ją vadina „ponia“ ar „panele“, tai toks kreipinys yra tinkamas.Moterys, kurios išteka padariusios karjerą , tapo įprasta profesinėje veikloje pasilikti mergautinę pavardę. Taip pat galima vadintis ir vyro pavarde, moteriai to pageidavus, tačiau reikia visus įspėti, išdalinant kiekvienam kolegai, klientui, viršininkui po kortele su naująja pavarde.Pristatant žmogų dera nurodyti ne tik jo vardą ir pareigas, bet pateikti ir išsamesnę informaciją apie jį. Tai padės žmonėms užmegzti pokalbį.3. Kultūros įtaka bendravimo sėkmeiEtiškas bendravimas ir kultūra yra neatskiriami dalykai, kultūra atsispindi mąstyme, kalboje ir veiksmuose. Bendriausia prasme kiekvienas žmogus glaudžiai susijęs su valstybės kultūra. Pastebima etninių, religinių, profesinių ir kitų šalies kultūrų įtaka: papročiai, tradicijos yra dalis kultūros normų, kurios suprantamos kaip priimtinas ir nusistovėjęs elgesio modelis (dažniausiai pasitaikantis elgesio modelis – lingvistinis, kai kasdieninio gyvenimo bruožus apibudina žodinė ir nežodinė informacija).Bendravimo proceso efektyvumui įtakos turi organizacijos kultūra. Ji apima tos bendruomenės etiketo ir kitas vertybes, kurios lemia darbuotojų elgesį bei tarpasmeninius santykius.Laikydamiesi etiketo taisyklių ne tik administratoriai, bet ir visi darbuotojai daro teigiamą įtaką įmonės kultūrai, o tai savo ruožtu daro teigiamą įtaką organizacijos įvaizdžiui bei plėtrai (turiu omenyje, komercinę kultūros dalį, tačiau panašios sąlygos keliamos ir nepelno siekiančiose kultūrinėse organizacijose).4. Bendravimas su klientais bei užsieniečiais4.1. Sėkmingas bendravimasAdministratoriaus darbe ypač didelę reikšmę turi bendravimas ne tik su klientais, bet ir su kolegomis, bendradarbiais. Norint sėkmingai bendrauti būtina vertinti ne tik save, bet ir kitus, nes teigiamas požiūris į save yra gerų santykių su kitais pagrindas. Kas nevertina savęs, nevertina kitų, o savimi pasitikintys žmonės ir į kitus dažniau žiūri teigiamai. Pozityviai vertinantys aplinkinius tikisi iš jų gero, patys taip pat linkę padėti ir bendradarbiauti.Svarbi kliūtis, trukdanti sėkmingai tenkinti įvairius socialinius poreikius, yra polinkis nevaldomai reikšti neigiamas emocijas. Jau nekalbant apie pykčio protrūkius, dauguma žmonių nepraleidžia progos patraukti per dantį tuos, kuriems geriau sekasi, sukritikuoti kitų darbą. To išvengti darbo metu padeda nuostata elgtis racionaliai, pragmatikai, atsižvelgiant į savo tikslus ir tikrovės reikalavimus. Ypač svarbu elgtis konstruktyviai kilus įtampai ar konfliktamsTaigi galima daryti išvadą, jog poreikių tenkinimas bendraujant neturėtų būti vienpusis. Kitu atveju bendravimo veikiausiai nebus galima vadinti sėkmingu. [1, 20]4.2. Bendravimas su užsieniečiaisKadangi administratoriaus vienas iš darbo reikalavimų yra bendravimas su klientais tai reikia nepamiršti ir užsieniečių, kurie tavo firmoje gali būti labai svarbūs klientai.Bendraujant su kitos tautybės žmonėmis, reikėtų pasistengti išmokti bent jau pagrindines mandagumo frazes. Taip parodytume, kad norime juos suprasti ir gerbiame jų kultūrą. Net jeigu ir suklysime šios pastangos bus deramai įvertintos ir tai parodys, kad ta organizacija, kurioje mes dirbame, yra aukšto lygio.Šios specialybės darbuotojo išvaizda turi būti ne rėkianti, bet daranti įspūdį ir būtinai profesionali, nes bendraujant su užsienio klientais reikia prisiminti, kad reikia atkreipti dėmesį ne tik į tai, kaip mes šnekame, bet ir kaip mes su jais bendraujame nežodiniais, neverbaliniais impulsais, sklindančiais judesiais, nes reikia visada prisiminti, kad bendraujant su užsieniečių ne visada mes galime vadovautis mūsiškomis elgesio normomis.Kadangi mes labai artimai bendraujame su kaimyninėmis šalimis tai reikia prisiminti, kad:• Estai garsėja kaip ramūs, introspektiški, santūrūs, niūroki, siekiantys darnos žmonės;• Latviai taip pat kaip įmanydami vengia nedarnos ir moka sutelktai dirbti prie bendro tikslo. [2, 209]Žinodami savo organizacijos klientų tautybės ypatumus galėsime lengviau ir geriau su jais bendrauti.5. Pokalbiai telefonuTelefono pokalbis yra laisviausia bendravimo forma. Pašnekovas negali įvertinti, kaip esame apsirengę, nemato mūsų veido išraiškos, taigi kalbėdami telefonu administratoriai parodo geras manieras žodžiais. Taigi reikėtų nepamiršti:1. Suskambėjus telefonui ragelį reikia pakelti ne anksčiau kaip po antro skambučio. Pakėlę ragelį prisistatome pirmieji ir suteikiame tokią trijų dalių informaciją:• Pasisveikiname;• Pristatome savo organizaciją;• Prisistatome patys, pasakydami savo pavardę.2. Jei skambiname mes, turime duoti pakankamai laiko žmogui kito laido gale atsiliepti, paskambinę būtinai turime pasisveikinti ir prisistatyti.3. Jei negalime sujungti su mūsų viršininku pasiūlome pašnekovui palikti žinutę. Joje turi būti: skambinusiojo pavardė, įstaigos pavadinimas, telefono numeris.4. Privaloma pašnekovui skirti visą dėmesį: pokalbio metu neetiška šiurinti popieriais, blaškytis, kramtyti gumos, valgyti ar gurkšnoti, klausytis garsiai radijo.5. Įėję į kabinetą ir radę savo darbdavį kalbantį telefonu reikėtų palaukti už durų. [3, 90]6. Darbo drabužiaiDarbo drabužiai vaidina labai svarbų vaidmenį kultūringo administratoriaus įvaizdžiui. Gerai atrodyti, reiškia ne tik pasitikėti savimi, bet tai taip pat padeda kurti gerą organizacijos įvaizdį. Pagal išvaizdą (tvarkinga, netvarkinga) sprendžiami keli dalykai: karjeros kilimas ir įmonės prestižas. Yra dvi universalios taisyklės:• pirma – rūbus reikia rūpestingai prižiūrėti;• antra – drabužiai turi būti kuklūs ir nerėksmingi.Daugelis įstaigų pagal aprangą gali būti skirstomi į tris dideles grupes: konservatyvaus stiliaus, įprastinio ir nerūpestingo (kartais net „tiks bet kas“).Išorinė išvaizda turi būti nepriekaištinga, tai yra:• švarūs ir tvarkingi plaukai;• tvarkingi ūsai ir barzda;• švarūs dantys ir gaivus burnos kvapas;• švarios panagės (moterų nagų lakas nenutrupėjęs);• rūbai švarūs, išlyginti, be dėmių, įplėšimų ir visom sagom;• batai nublizginti.Be to, kad apranga būtų neišsiskirianti, reikia būtinai atkreipti dėmėsi ir į tam tikras figūros ypatybes: ūgį, odos ir akių spalvą, amžių.7. Ko dar nereikėtų pamiršti• Moterims stovint rankos nuleidžiamos žemyn. Stovint ilgiau galima kartais rankas sukryžiuoti (ant dilbių, kad neatrodytų tarsi uždaryta);• Blauzdos kiek įmanoma turi būti arčiau viena kitos;• Sėdint keliai visada suglausti, kojas galima laikyti lygiagrečiai, tačiau ištiesti visu ilgiu į priekį – nedera;• Kuo mažiau rankomis liesti savo kūną kitiems matant;• Garsiai negalima žiovauti – žiovaujama be garso, susičiaupus ar prisidengus ranka.• Negalima įeiti į kabinetą nepasibeldus, reikia neskubėti įėjus atsisėsti. Būtina palaukti kol pasiūlys. Sėdėti reikia tiesiai ir ramiai, nedaryti be reikalingų judesių.• Nepertraukinėti pašnekovo;• Neparodyti nepasitenkinimo nuobodžiais ir įkyriais žmonėmis. Būsime tikrai mandagūs, jeigu kiti nepastebės mūsų susierzinimo ir nusiminimo.• Nemandagu rodyti į ką nors pirštu;• Nemandagu krapštyti dantų bei trankyti durimis.IŠVADOSMes galime lavinti savo žodinio ir nežodinio bendravimo įgūdžius, išmokti susikurti įvaizdį ir prisistatyti. Tačiau vien tai nenulems sėkmės bendraujant su klientais bei bendradarbiais. Ji labai didele dalimi priklauso nuo mūsų nuostatų, vertybių.Bet norint darbe gerai pasirodyti ne tik savo darbdaviui, kolegoms ir klientams reikėtų nepamiršti nuolat rūpintis savo išore (kadangi pirmas žvilgsnis krenta į administratoriaus išvaizdą), tvarkingumu ir švara, kitaip sakant, kiekviena savo išores detale. Tačiau nepamiršti, kad tvarkingumas ir elegantiškumas visada yra nerėksmingas.Taip pat reikia nepamiršti ir savo eisenos: nekrypuoti, vaikščioti reikia tvirtai, tiesiai, oriai, nes tik tada mes atrodysime kaip savimi pasitikintys ir geri darbuotojai.Pats svarbiausias dalykas norint būti gerais administratoriais yra tai, kad visada turime būti kultūringi, malonūs ne tik sau patiems, bet ir aplinkiniams: kolegoms, viršininkams bei klientams.LITERATŪRA1. “Bendravimo psichologija“ KTU 2001.2. “Europos šalių etiketas“.3. Mysevičius V. „Verslo etikos ir bendravimo organizavimo pagrindai“ Kaunas 2003.