Viešbučio veiklos detalus aprašymas

TURINYS

Įžanga 3
Pagrindinės sąvokos 5
1. Registracijos skyriaus veikla 7
1.1. Svečių registravimas ir registracijos skyriaus ataskaitos 9
1.2. Apskaita registracijos skyriuje 12
1.3. Svečio sąskaitos formavimas 13
1.4. Svečių išsiregistravimas ir atsiskaitymas su jais 18
2. Kreditų kontrolė 25
3. Viešbučių teikiamos paslaugos svečiams 31
4. Pardavimų ir marketingo (rinkodaros) skyriaus veikla 37
5. Namų ūkio skyriaus veikla 41
5.1. Namų ūkio skyriaus struktūra ir pareigos 41
5.2. Kambarinės darbo funkcijos 43
5.2.1. Patalpų valymas. Pagrindinės kambarių tvarkymo taisyklės 44
6. Maisto ir gėrimų bei techninio – inžinerinio skyrių veikla 46
6.1. Maisto ir gėrimų skyriaus veikla 46
6.2. Techninio – inžinerinio skyriaus veikla 48
7. Suvažiavimų ir konferencijų organizavimas viešbučiuose 50
7.1. Dalykinio turizmo rinkos apžvalga 50
7.1.1.dalykinio turizmo rinkos apžvalga pasaulyje 50
7.1.2.dalykinio turizmo rinkos apžvalga Lietuvoje 54
7.2. Konferencijų patalpos ir įranga. Reikalavimai konferencijų organizatoriams 56
8. Personalo higiena 59
9. Profesinė ettika ir etiketas 60
10. Darbo ir priešgaisrinė sauga 64
10.1. Viešbučio darbų sauga 64
10.2. Personalo darbų sauga 68
10.3. Priešgaisrinė sauga 69
Naudoti ir cituoti informacijos šaltiniai 71

ĮŽANGA

Viešbučių ūkio modulio pagrindinis tikslas – išaiškinti svetingumo pramonės prasmę, bei padėti įgyti reikalingų žinių ir įgūdžių, kuriuos galima pritaikyti viešbučių darbe.

Išstudijavę viešbučių ūkio modulį jūs turėsite:

 Suprasti viešbučių ir kelionių agentūrų santykių veiklos nuostatus;
 Vertinti turistų apgyvendinimo bazę, transporto sistemas, maitinimo ir kitas paslaugas;
 Apibrėžti specialaus apgyvendinimo paslaugas; žinoti minimalius reikalavimus;
 Apibrėžti viešbučio tipo apgyvendinimo paslaugas; žinoti minimalius reikalavimus;
 Įvertinti viešbučių klasifikavimo svarbą; žinoti vietinių ir tarptautinių viešbučių tinklą;
 Žinoti svetingumo ir taarptautinių turizmo organizacijų (IATO, Europos Komisijos) nustatytus kokybės standartus;
 Skirti mažo ir didelio viešbučių struktūrines schemas, žinoti svarbiausius skyrius ir jų atliekamas funkcijas;
 Žinoti priėmimo skyriaus darbuotojų pareigas ir funkcijas, šio skyriaus atliekamus darbus;
 Įvertinti viešbučio pajamų ir išlaidų centrus;
 Žinoti kambarių viešbutyje klasifikavimą, įv

vertinti faktorius, turinčius įtakos kambario kainoms;
 Žinoti viešbučio svečių tipus, svečių poreikius;
 Įvertinti informacijos platinimo priemonių įvairovę; įvertinti viešbučio kompiuterizavimo svarbą;
 Žinoti pagrindines priėmimo skyriaus funkcijas, įrašų tipus svečių sąskaitoje, kreditų kontrolės priežastis;
 Žinoti materialių ir energetinių išteklių normavimo principus ir taupymo būdus;
 Įvertinti konferencijų, suvažiavimų, ir pokylių organizavimo svarbą viešbučiams; žinoti jų rengimo ypatumus;
 Žinoti Žmonių saugos darbe įstatymą, norminius aktus;
 Suvokti darbuotojų pareigas ir veiksmus įvykus nelaimingam atsitikimui, kilus gaisrui; žinoti gaisrų kilimo priežastis ir gesinimo priemones;
 Žinoti profesinės etikos normas
 Mokėti kurti apgyvendinimo įstaigų įvaizdį.

Pirmoje viešbučių ūkio dalyko mokomosios medžiagos dalyje jūs sužinojote kas tai yra svetingumo pramonė, kas sudaro apgyvendinimo paslaugų struktūrą, kaip yra klasifikuojami viešbučiai, kokie yra viešbučių tinklai, bei keliami reikalavimai apgyvendinimo paslaugų teikimui. Taip pat sužinojote kokia gali būti viešbučio struktūra, kokie yrra skyriai viešbučiuose ir kokios tų skyrių pareigos. Galėjote pastudijuoti kokios yra viešbučių patalpos, svečių tipai, kaip organizuojamas darbas priėmimo skyriuje, kaip yra rezervuojami kambariai bei registruojami svečiai.
Antrojoje viešbučių ūkio modulio mokomosios medžiagos dalyje jūs susipažinsite su registracijos, namų ūkio, maisto ir gėrimų bei inžinerinio techninio skyrių veikla. Taip pat sužinosite kokias paslaugas teikia viešbučiai, kaip organizuojamos konferencijos, kodėl svarbu laikytis higienos profesinės etikos normų, etiketo, susipažinsite su priešgaisrine ir darbų sauga viešbučiuose.
Šios abi mokomosios medžiagos dalys padės jums pa

asiekti studijų programoje numatytus šio dalyko tikslus ir geriau pasirengti dalyko egzaminui.

Rekomenduojami informacijos šaltiniai :
Miknius R. Svetingas viešbutis – sėkmingas verslas.-V.: Vyturys, 1999
Svetikienė I.Turizmo marketingas. –V.: Vilniaus kolegija, 2002
Norvaišienė P. Viešbučiai ir jų patalpų priežiūra.- V.: Homo Liber,2003
Kaušylienė V. Viešbučių vadyba I, II, III, IV. 1997
Lietuvos Respublikos turizmo įstatymas ir poįstatyminiai aktai
Internetas

PAGRINDINĖS SĄVOKOS

Apgyvendinimo paslauga – būtinos apgyvendinti sąlygos ir veikla, kuria tenkinami turisto nakvynės, higienos, maitinimo, poilsio poreikiai.
Apgyvendinimo paslaugų vartotojas (toliau – vartotojas) – asmuo (svečias), kuris naudoja apgyvendinimo paslaugas asmeniniams poreikiams tenkinti.
Apgyvendinimo paslaugų teikėjas – juridinis ar fizinis asmuo, įstatymų nustatyta tvarka įregistravęs įmonę ir teikiantis apgyvendinimo paslaugas.
Viešbučio tipo apgyvendinimo paslaugas teikia viešbučiai, moteliai, svečių namai.
Viešbutis – įmonė, kurioje apgyvendinimo paslaugos teikiamos tam tikslui skirtame (pritaikytame) statinyje (ar jų grupėje), su specialiai suplanuotomis patalpomis – kambariais (numeriais) ir bendro naudojimo patalpomis, taip pat inžinerine įranga bei reikiama įranga apgyvendinimo paslaugoms teikti.
Motelis – įmonė, teikianti apgyvendinimo paslaugas viešbučio tipo statinyje, turinti geras autotransporto privažiavimo sąlygas ir papildomai teikianti transporto priemonių saugojimo bei aptarnavimo (autoserviso) paslaugas.
Svečių namai – įmonė, viešbučio tipo statinyje teikianti tik apgyvendinimo paslaugas ir patarnavimus, reikalingus turistų priėmimui.
Pažymėjimas – dokumentas, patvirtinantis įmonės atitikimą nustatytiems paslaugų teikimo reikalavimams.
Rekreacinė teritorija – teritorija, turinti gamtines ar kultūrines aplinkos savybes ir sąlygas žmonių pilnaverčiam fiziniam be

ei dvasiniam poilsiui organizuoti.
Nakvynė ir pusryčiai yra apgyvendinimo paslauga, kai apibrėžtam laikui už nustatytą mokestį išnuomojama apgyvendinimui įrengta individuali gyvenamoji patalpa arba atskiri kambariai ir pateikiami pusryčiai. Nakvynės ir pusryčių paslaugą teikia individualių patalpų savininkas ar jo šeimos nariai.
Specialaus tipo apgyvendinimo paslaugas teikia sanatorijos, sveikatingumo kompleksai, kempingai, turizmo bazės, poilsio namai, nakvynės paslaugų namai, jaunimo nakvynės namai.

Sanatorija – įmonė, naudojanti specialius rekreacinius išteklius, statinius ir įrangą, kurie leidžia teikti apgyvendinimo paslaugas kambariuose (numeriuose), taip pat specialaus maitinimo, fizinio parengimo, sveikatingumo procedūrų ir kitas paslaugas.

Sveikatingumo kompleksas – įmonė, naudojanti rekreacinės paskirties žemės sklypą bei statinius ir įrangą, kurie leidžia teikti apgyvendinimo paslaugas kambariuose (numeriuose) ar patalpose (numeriuose), taip pat specialias maitinimo, fizinio parengimo ir kitas socialinės reabilitacijos paslaugas.

Kempingas – įmonė, naudojanti rekreacinės paskirties žemės sklypą bei statinius, kurie leidžia teikti apgyvendinimą patalpose(numeriuose) ar įrengtose aikštelėse palapinėms bei karavanams (su transporto priemonėmis) statyti ir yra sudarytos sąlygos maitinimo, higienos ir poilsio poreikiams tenkinti.

Turizmo bazė – įmonė, naudojanti rekreacinės paskirties žemės sklypą bei statinius, kuriuose turistai apgyvendinami atskirose patalpose (numeriuose), o maitinimo, higienos ir kitos paslaugos teikiamos centralizuotai paslaugų komplekse. Turizmo bazė turi turėti įrangą aktyviam poilsiui organizuoti.

Poilsio namai – įmonė, naudojanti rekreacinės paskirties žemės sklypą bei statinius, kuriuose kambariai (numeriai) yra pritaikyti nakvynei ir poilsiui pa
avieniams žmonėms ar šeimoms bei sudarytos sąlygos maitinimo, higienos ir poilsio poreikiams tenkinti.

Nakvynės paslaugų namai – įmonė, teikianti apgyvendinimą nakvynės ir higienos poreikiams tenkinti.

Jaunimo nakvynės namai – įmonė arba viešoji įstaiga, teikianti apgyvendinimo paslaugas bei organizuojanti keitimąsi jaunaisiais turistais ir propaguojanti krašto pažinimą.

TERMINŲ ŽODYNAS (DAŽNIAUSIAI NAUDOJAMŲ ANGLIŠKŲ TERMINŲ ŽODYNAS)
Apartamentas – tai buto tipo gyvenama patalpa. Gali būti miegamasis, svetainė, darbo kambarys.
Bach oflhe house — aptarnavimo plotai, kuriuose personalas turi ribotą arba visai neturi kontakto su svečiais, t.y. personalo, buhalterijos arba tiekimo skyriai.
Budgest hotels – suteikia pigesnį apgyvendinimą, dažniausiai su ribotu maisto ir gėrimų pasirinkimu.
CIP – komerciškai svarbus asmuo. Žmogus, turintis įtaką stambiam verslui.
Cheeh – in – registracija. Svečių, kurie atvyksta į viešbutį registracija.
Cheeh – oitf-išsiregistravimas. Svečio atsiskaitymas ir išregistravimas iš viešbučio.
Comercial hotel – viešbutis, kuriame apsistoja verslininkai.
Daylet – kambarys, suteiktas dienos metu verslo reikalams.
Depozita – išankstinis mokėjimas.
Double – dvivietis kambarys, su dvigule lova.
Juodas sąrašas – viešbučio vadovybės sudarytas sąrašas, kuriame išvardinti visi viešbutyje nepageidaujami asmenys.
FIT- užsienietis nepriklausomas keliautojas, kuriam paprastai reikia tik kambario.
Front desk- patalpos dalis, kurioje registruojami svečiai, kur laikomi raktai ir galima gauti informaciją.
GIT- turai, paketai grupei
High season – piko sezonas viešbučiui, kainos paprastai aukščiausios.
Kambario statusas – nusako, kad tuo laiku kambarys yra: užimtas, laisvas, rezervuotas, valomas, remontuojamas.
Kreditinė kortelė – išduoda asmenims bankai. Jis suteikia galimybę atlikti mokėjimus vėliau. Kortelių pavyzdžiai VISA, American Express.
Kambario kaina – viešbučio nustatyta kaina kiekvienam kambariui.
Liuksas – gali būti su vienu ar dviem miegamaisiais.
Namų ūkio skyrius – šis skyrius atsakingas už svečių kambarių tvarką.
No show – asmuo, kuris yra rezervavęs kambarį, bet neatvyko.
Porter ‘s desk – patalpos viešbučio priekyje, kur dirba pasiuntiniai ar durininkai. Dar vadinama concierge.
Rastų daiktų registracijos knyga – Šią knygą turi kambarinės, į ją surašoma, kas rasta viešbutyje.
Registracija – atliekama svečių įregistravimas ir išregistravimas ir nustatomas kambarių statusas.
Rezervavimo lentelė – kambarių lentelė, rodanti kambarių numerius, tipus, svečių vardus jų apsistojimo trukmę. Paprastai naudojama rezervavimo skyriuose mažesniuose viešbučiuose.
Single – vienvietis kambarys. Kambarys vienam asmeniui, S/MTT-ypatingo dėmesio svečiai.
Svetingumo pramonė – bendras terminas apibrėžti apgyvendinimą, maisto ir gėrimų suteikimą žmonėms, kurie yra toli nuo namų,
Svečio sąskaita – sąskaitoje atsispindi, kiek svečias turi sumokėti viešbučiui.
Svečio kortelė – išduodama svečiui po registracijos. Joje įrašyta kambario numeris, vardas, kaina, kitos detalės.
Twin – vienas kambarys su dviem atskirom lovom.
Tours – žmonių grupė, apsistojanti viešbutyje tuo pačiu metu.
Travel agent – kelionių agentūros darbuotojas, kuris rezervuoja kitas vietas viešbutyje svečio vardu ir ima už tai mokestį.
Viešbučio dienynas ~ knyga, kurioje surašoma informacija.
VIP – labai svarbus asmuo.
Z-bed- nešiojama lova, kurią patogesniam laikymui galima sulankstyti,
Walk – out – svečiai, kurie išvyksta iš viešbučio neatsiskaitę.

1. REGISTRACIJOS SKYRIAUS VEIKLA

1.1. SVEČIŲ REGISTRAVIMAS. REGISTRACIJOS SKYRIAUS ATASKAITOS

Registravimo ir rezervavimo tarnybos surenka žinias apie svečius, pildomos registravimo kortelės. Registruojami atvykimai ir išvykimai, tačiau tokie įrašai negali tiksliai atspindėti svečių judėjimo. Gali atsirasti nesutapimų tarp svečių judėjimo apskaitos bei tarp registracijos anketų. Taip yra todėl, kad:
 Svečiai atvyksta labai vėlai;
 Apsistoja trumpam laikui;
 Išvyksta anksčiau;
 Pasikeičia svečio statusas (atidedamas išvykimas, kambario pakeitimas ir kt.).
Dėl to viešbučiai turi atidžiai vesti svečių sąrašus. Gautą informaciją apie svečius registracijos tarnybos darbuotojai turi perduoti kitoms viešbučio tarnyboms. Turi būti perduodama informacija apie ką tik atvykusius svečius ir apie gyventojų kambario tipo pakeitimą.

Jeigu yra pasikeitimų, svečių sąrašai turi būti patikslinami. Pasikeitimai gali būti dėl:
 Kambario pakeitimo;
 Išvykimo laiko;
 Kambario tarifo;
 Svečių skaičius (pvz., pas verslininką atvažiuoja žmona).
Įvykus pasikeitimams, turi būti informuojami kiti skyriai.

Kad svečių aptarnavimas būtų aukšto lygio, kiti priekinės linijos skyriai bei viešbučio tarnybos duomenis apie atvykusius svečius turi gauti labai greitai. Daugumoje viešbučių informacija apie svečius yra gaunama iš registracijos kortelių, kurios yra pateikiamos skyriaus priekinės linijos atskaitos forma.
Labai svarbu viešbutyje turėti nuolatinių svečių sąrašą. Jis turi būti sudaromas šiais tikslais:
1. Viešbutyje turi būti saugomi svečių sąrašai.
2. Galima pateikti išankstinę informaciją apie nuolatinio svečio atvykimą kitoms viešbučio tarnyboms. Išankstinė informacija apie svečio atvykimą reikalinga:
 Tiksliam ir greitam svečio aptarnavimui apsistojimo metu (tikslūs telefoniniai skambučiai, pašto informacijos perdavimas);
 Tam, kad būtų teisingai informuojama svečio sąskaita;
 Kitos viešbučio tarnybos gali planuoti savo veiksmus, atsižvelgdamos į svečio norus, pageidavimus (maisto ir gėrimų užsakymus, pusryčiaujančių skaičius).
Svečio duomenys yra registracijos kortelėje, kur yra saugoma kol svečias išvyksta. Po to, kai svečias išvyksta, svečio duomenų santrauka perkeliama į svečių istorijos knygą, kuri saugoma mažiausiai 1 metus.

Registracijos skyrius ruošia svečių sąrašus, atlieka juose pakeitimus, pataisymus, išsiregistravusių sąrašus. Kiekvienas viešbutis turi skirtingą tvarką, kokias ataskaitas turi pateikti registracija ir kokia forma.

1. Svečių sąrašas pateikiamas alfabetine tvarka. Ataskaitoje yra nurodoma data it laikas, kada buvo sudaromas sąrašas. Šis sąrašas turi būti reguliariai taisomas, pasikeitus gyventojų skaičiui.
2. Svečių, kurie atvyko tą pačią dieną be išankstinio užsakymo, sąrašas. Tai trumpai apsistojantys svečiai. Jeigu viešbutyje numatyta, kad tokio tipo svečiai turi užmokėti iš anksto, jų sąrašuose be pavardės ir kambario numerio, nurodomas ir kreditas.
3. Sąrašų pataisymai. Šiame sąraše yra nurodomi visi pataisymai, kurie yra atlikti, pavyzdžiui, kambario numerio, svečių skaičiaus, apsistojimo trukmės, kambario tipo.
4. Išvykstančiųjų sąrašas. Šiame sąraše pateikiami artimiausiu laiku numatyti išvykimai. Svečiai, kurie yra įtraukti į šį sąrašą , gali pratęsti savo išvykimo laiką arba kai kurie gali išvykti, t.y. išsiregistruoti anksčiau, negu buvo tikėtasi.
5. Išsiregistruojančiųjų sąrašas. Tai svečių, kurie yra apmokėję sąskaitas ir išvykę iš viešbučio, sąrašas. Šie svečiai gali būti atsiskaitę su viešbučiu, atlaisvinę kambarius, tačiau bagažą dar palikę saugojimui. Jeigu reikalinga tokiems svečiams perduoti informaciją, ji turi būti perduodama nešikų, kurie pristatys svečiui bagažą.
6. Svečių istorijos įrašai. Tai duomenys apie svečius, kurie buvo apsistoję viešbutyje.

Priekinės linijos ataskaitų tipai priklauso nuo:
 Viešbučio dydžio. Mažuose viešbučiuose atvykstančių ir išvykstančių skaičius tuo pačiu metu bus skirtingas. Todėl dažnai tokiuose viešbučiuose yra bendras atvykstančių, išvykstančių ir viešbutyje apsistojusių svečių sąrašas.
 Viešbučio aptarnavimo lygio. Aukščiausios klasės viešbučiuose svečiai yra aptarnaujami daug asmeniškiau, t.y. atsižvelgiant į individualias svečių savybes, jų poreikius. Biudžetiniuose viešbučiuose gali nereikėti tokios detalios informacijos. Pavyzdžiui, 3 žvaigždučių viešbučiuose gali nereikėti VIP arba CIP svečių sąrašų.
 Viešbutyje naudojamos registracijos sistemos. Jeigu viešbutyje yra naudojama kompiuterizuota sistema, viešbučiai gali sudaryti daug įvairių ataskaitų. Tačiau tai yra sudėtingas darbas ir daugumoje viešbučių ataskaitos sudarinėjamos rankiniu būdu.

Ataskaitos gali būti sudaromos įvairiu laiku: atvykus svečiui, įregistravus svečią, sudarant apsistojusių svečių sąrašus arba išsiregistravus svečiams. Pav. svečių sąrašai gali būti vadinami gyventojų sąrašais, o papildomai atvykusių arba išvykusių sąrašai gali būti sudaryti pagal kambarių numerius arba sudaromi bendri sąrašai alfabeto tvarka pagal svečių pavardes.
Kai kuriuose viešbučiuose kelios ataskaitos būna sutraukiamos į vieną didesnę. Pvz. Viešbučiai gali sudarinėti kambarių ataskaitas į kurią įeina: svečių sąrašas (kuriuose kambariuose yra apsistoję svečiai), išvykstančiųjų sąrašas (kuriuo laiku bus atlaisvinti kambariai), atvykstančiųjų sąrašai (kambariai, kurie yra rezervuoti). Kitiems skyriams yra naudingiau gauti bendrą informaciją, kuri yra pateikiama vienoje ataskaitoje. Tada nereikia derinti atskirų ataskaitų. Skyriai gali gauti informaciją, kokių papildomų paslaugų reikalauja svečias. Registracijos darbuotojas gali greičiau pasiūlyti kambarį netikėtai atvykusiam svečiui.
Dirbdami registracijoje turite turėti įgudžių:
1. Geranoriškai panaudoti: skirti visą dėmesį svečiui, siūlyti pagalbą ir, esant reikalui, patarti.
2. Turėti bendravimo įgūdžių: sugebėti maloniai bendrauti su klientu. Mokėti išklausyti ir tenkinti svečio norus. Patarti svečiui kokį kambarį jam geriau pasirinkti ir atsakyti į visus svečio klausimus.
3. Pardavimo įgūdžių: mokėti taip įtikinti svečią pasirenkant kambarį, kad svečias nejaustų “spaudimo” pasirenkant kambarį.

Atvykęs svečias yra visada užtikrintas, kad bus patenkinti visi jo norai, pageidavimai. Registracijos darbuotojas turi siūlyti visas viešbučio paslaugas, o negalėdamas patenkinti kurio nors svečio pageidavimo, turi siūlyti alternatyvų variantą. Siūlydamas paslaugas registracijos darbuotojas naudoja 2 strategijas iš viršaus žemyn ir iš apačios aukštyn. Naudojant strategiją iš viršaus žemyn pradedama siūlyti pati brangiausia paslauga, o po to siūlomos pigesnės, jeigu svečias atsisako brangios paslaugos. Tokia strategija yra naudojama tuo metu, kai svečiai reikalauja komforto ir aukšto aptarnavimo lygio. Dažniausiai tokio tipo svečiai ir pasirenka brangiausią siūlomą paslaugą.
Naudojant strategiją iš apačios į viršų, siūloma pati pigiausia paslauga, o po to siūloma brangesnė. Tai yra būdinga visiems, kurie prašo paslaugos, atsižvelgdami į jų kainą. Jeigu tokiam svečiui pasiūloma brangiausia paslauga, svečias iš karto atsisako. Pradedant jam siūlyti pačią pigiausią paslaugą ir po to siūlant brangesnį aptarnavimą, svečias gali pasirinkti geresnį aptarnavimą, o gal registracijos darbuotojas sugebės įsiūlyti ir vidurkio ar aukšto lygio kainų paslaugą.
Pasirinkdamas alternatyvias strategijas, registratūros darbuotojas turi gerai pažinti svečią ir įvertinti kokią kainų strategiją gali naudoti siūlydamas paslaugas.

1. Turtingus svečius domina aptarnavimo lygis, o ne kainos.
2. Klientai, kurių sąskaitas apmoka firmos, tikėkitės, kad rinksis geresnį aptarnavimo lygį, nei kad svečiai, kurie moka patys.
3. Svečiai, kurie nori sudaryti įspūdį verslo partneriams arba kolegoms, tikėkitės, kad išleis daugiau pinigų aukšto lygio paslaugoms.
4. Svečiai, kurie pageidauja komforto, tikriausiai, pasirinks brangų aptarnavimą.

1.2. APSKAITA REGISTRACIJOS SKYRIUJE

Kiekvieną dieną svečiai atsiskaito su viešbučiu už jiems suteiktas paslaugas. Svečiams viešbutyje yra suteikiamas kambarys, maistas ir gėrimai ir gali naudotis viešbučio teikiamomis paslaugomis, kaip verslo centro, skalbyklos ir kt. už suteiktas paslaugas svečias turi sumokėti viešbučiui. Jie atsiskaito ne tuoj pat pasinaudoję paslaugomis, o išvykdami. Visos suteiktos paslaugos turi būti įrašytos į svečio sąskaitą. Sąskaita pateikiama, kai svečias išsiregistruoja. Turi būti atsižvelgta į išankstinius apmokėjimus.
Pagrindinės priekinės linijos apskaitos funkcijos yra:
 Patikslinti visus įrašus svečio sąskaitoje.
 Vesti kontrolę ir užtikrinti, kad svečias atsiskaitytų už suteiktas paslaugas.
 Teikti menedžeriui informaciją apie gautas pajamas išvykus svečiui.

Priekinės linijos kasininkui yra pateikiama apskaitininko ataskaita. Tačiau daugelyje viešbučių registracijos darbuotojai ir kasininko pareigas atlieka tas pats asmuo. Visą viešbučio apskaitą veda viešbučio apskaitos skyrius. Todėl jis turi gauti ataskaitas iš registracijos tarnybos, maisto ir gėrimų skyriaus. Ataskaitos gali būti:
 Kasdieninės skyrių ataskaitos;
 Visos viešbučio veiklos ataskaitos, kuriose matyti visa viešbučio veikla ir šios veiklos pelningumas.

1.3. SVEČIO SĄSKAITOS FORMAVIMAS

Svečio sąskaitos pavyzdys gali būti:

Vardas, pavardė
Atvykimo data
Išvykimo data
Kambarys
Dokumento Nr.

Data

97 03 02
97 03 02
97 03 02
97 03 02
97 03 02
97 03 02

Svečias turi sumokėti

Ei. Nr.

1
2
3
4
5

Įrašas

Gryni pinigai
Kambary
Baras
Pietūs
Gryni pinigai
Iš viso
Balansas

Debitas
Lt.

300
30
64

94
0
94

Kreditas
Lt.

Atliktų paslaugų kvitai užpildomi formuojant svečio sąskaitą. T. y. užfiksuojamos visos suteiktos papildomos paslaugos. Formuojant svečio sąskaitą, pridedamos prie sumos, kurią svečias skolingas už gyvenimą viešbučio kambaryje. Pildant paslaugų kvitą reikia įrašyti:
Atliktų paslaugų kvito numerį. Visi kvitai numeruojami pagal eiliškumą.
Pavardė, vardas. Svečio kuriam suteikta paslauga pavardė ir vardas.
Kambario numeris. Svečio kambario numeris, kad žinotų prie kokios kambario sąskaitos pridėti šias papildomas paslaugas.
Atlikimo data. Kada atlikta paslauga, nors kartais data įrašoma kitaip. Pvz.: gavus kvitą už telefoną iš pašto, pokalbio laikas nenurodomas. Toliau registruojama: atliktų paslaugų kiekis, kaina, suma.
Kvitas turi būti pasirašytas ir tarnautojo, kuris išrašo kvitą ir kliento, kuriam buvo suteikta paslauga.

Kai kuriems svečiams už kambarį moka įmonė, o už papildomas paslaugas moka pats svečias. Tokiam svečiui yra ruošiamos 2 sąskaitos:
 Sąskaita už kambario nuomą kuri siunčiama firmai.
 Sąskaita svečiui už papildomas paslaugas, kurią apmoka pats svečias.

Sąskaitos, kurios išrašomos ne viešbučio svečiui, o įmonei yra vadinamos įmonių arba organizacijų sąskaitomis. Jos gali būti:

 Verslininkams, kurie negyvena viešbutyje, o naudojasi tik viešbučio paslaugomis, nuomodami patalpas susitikimams.
 Konferencijų, suvažiavimų organizatoriams ir kt.

Viešbučio sąskaitos – tai viešbučio išlaidų arba nuolaidų sąskaitos. Pvz., jeigu svečias skundžiasi blogu aptarnavimu, menedžeris jį gali pakviesti išgerti į barą kavos puodelio ir kt.

Priekinės linijos apskaitos pirmoji svarbi funkcija yra patikrinti svečio išankstinius apmokėjimus. Kokie turi būti atliekami darbai pamatysite pavyzdyje. Priekinės linijos ciklas dalijamas į 3 pagrindines fazes:
 Sąskaitų formavimas
 Sąskaitų patvirtinimas
 Sąskaitų apmokėjimas
Ypatingai svarbu formuoti ir patvirtinti nuolatinių svečių sąskaitas.
Sąskaita svečiui pradedama formuoti tuoj pat, kai svečias įsiregistruoja viešbutyje. Svečio sąskaita formuojam įvedus duomenis į kompiuterį arba rankiniu būdu. Jeigu yra nustatomi kredito limitai, reiškia svečias negali mokėti daugiau nei yra iš anksto nustatyta suma jų sąskaitoje.
Į svečiu sąskaitą yra įrašoma visas finansines operacijas tarp svečio ir viešbučio.
Atsiskaitymai už papildomas paslaugas yra įrašomi į svečio sąskaitą. Panagrinėkime, kaip įrašoma įrašas svečio sąskaitoje iš kavinės.

Svečias pageidauja kavos puodelio

Naktinis apskaitininkas patikrina ar visi kavinės čekiai peržiūrėti teisingai
Viešbučio veikla

Supažindina su kaina

Išrašoma informacija

Informacija perduodama registracijai

Apmokėjimas įrašomas į svečio sąskaitą

Svečio veikla

Svečias užsako kavos puodelį

Pardavėjas išrašo čekį už kavą

Pardavėja pateikia čekį kavinės kasininkui

Patvirtinama svečio parašu

Kavinės ir svečio palyginimas

1. pav. Įrašo svečio sąskaitoje formavimo eiga

Svečio sąskaitoje gali būti 2 tipų įrašai:
 Debeto įrašai
 Kredito įrašai

Debeto įrašai:
 Apmokėjimas už kambarį;
 Restorano, kavinės, baro paslaugos;
 Naudojimasis telefonu;
 Skalbyklos paslaugos;
 Kitos viešbučio paslaugos (sveikatos centras, verslo centras, transportas ir kt.)

Kredito įrašai:
 Išankstiniai apmokėjimai;
 Daliniai sąskaitos apmokėjimai;
 Galutinis atsiskaitymas;
 Pataisymai sąskaitoje.

Kartais svečiai pageidauja tokių paslaugų, kurių viešbutis suteikti negali. Dėl tokių paslaugų viešbutis kreipiasi į kitas organizacijas (pvz.: į mašinų nuomos agentūrą, kelionių agentūras ir kt.). Apmokėjimai už šias paslaugas yra įrašomi į svečio sąskaitą. Jie yra įtraukiami kaip debeto įrašai. Taip pat gali būti įtraukiami apmokėjimai už teatro bilietus.
Jeigu įvyksta klaida, atliekant įrašus svečio sąskaitoje, yra atliekamas sąskaitų taisymas.
Klaidingi įrašai gali būti dėl darbuotojų kaltės pvz., jeigu mokestis už telefoninį pokalbį įrašytas kitame kambaryje gyvenančiam svečiui.

Nuolaidos sąskaitoje įrašomos kaip kreditas. Tai gali būti kaip primokėta suma, arba, kaip kompensacija. Pvz., jeigu svečiui buvo pateikta sąskaita už maistą kavinėje, bet svečias priekaištauja, kad prastas aptarnavimas, menedžerio pavaduotojas gali pasiūlyti sumažinti apmokėjimą, ir tai bus kaip kompensacija už blogą aptarnavimą. Ši suma bus išskaityta iš svečio sąskaitos kaip nuolaida.

Perkėlimai sąskaitoje naudojami tada, kai apmokėjimai yra perkeliami iš vienos sąskaitos į kitą. Pvz., jeigu šeima su dviem vaikais apsigyvena dviejuose dviviečiuose kambariuose, mokestis už vaikų kambarį yra perkeliamas į tėvų sąskaitą.

Jeigu viešbutis naudoja kompiuterinę sistemą, svečio sąskaita atidaroma, kai žinios apie svečią įvedamos į kompiuterį jį įregistravus. Informacija liks kompiuterio atmintyje. Visi debitai ir kreditai įrašomi į svečio sąskaitą. Tai gali būti atliekama įvairiais būdais. Vienas iš jų yra pavyzdyje.
 Įvedamas mokestis už kambarį kiekvienai nakčiai.
 Perkeliami mokesčiai iš kitų skyrių. Pvz., mokestis už pietus restorane iš restorano esančio kompiuterio perkeliama į pagrindinį, kur yra svečio sąskaita.
 Pasikalbėjimai iš svečių kambarių yra kontroliuojama kompiuterio esančio telefono stotyje ir perkeliami į svečio sąskaitą.
 Jeigu skyriuose nėra kompiuterių, pagal pateiktus skyrių čekius registracijos darbuotojos įves atsiskaitymus į kompiuterį.
Kad sumažinti klaidas įrašų svečių sąskaitose, jie yra tikrinami kiekvieną dieną. Kartu yra tikrinama ir visų skyrių ataskaitos.

Patikrinimas vykdomas:
 Tikrinamas kiekvienas įrašas sąskaitoje, kad įsitikinti, kad jis yra teisingas. Pvz., jeigu yra įrašas, kad svečias naudojasi telefonu, toks pat įrašas turi būti ir telefonų stoties ataskaitoje. Bet kokios klaidos turi būti tuoj pat ištaisytos.
 Sąskaitos yra balansuojamos. Visi mokesčiai iš skirtingų skyrių turi būti tikrinami, kad jie teisingai perduoti į svečių sąskaitą. Pvz., bendra suma apskaičiuota kavinės kasininko, turi atitikti bendrą sumą svečių sąskaitų įrašuose, kurie naudojasi kavinės paslaugomis.
 Tikrinamos piniginės įplaukos. Tikrinama ar atitinka kiekvieno skyriaus piniginės įplaukos, registruojamos skyriuose su įrašais pagrindiniame procesoriuje. Šio tikrinimo yra pagrindinis tikslias užkirst kelią piktybiniams personalo tikslams. Pvz., baro kasininkas gali rodyti, kad pardavė gėrimų už 50 Lt., o sąskaitoje įrašyta 80 Lt., tačiau pagrindiniame procesoriuje buvo įrašyta 50 Lt., sąskaita išrašyta svečiui 80 Lt., yra panaikinama.
 Kambarių statuso neatitikimai. Tikrinama ar visų užimtų kambarių svečiams yra atidarytos sąskaitos. Šios klaidos turi būti greitai pašalintos.
 Tikrinamas kambarių rezervavimas. Garantuotiems kambarių rezervavimams turi būti išrašyta sąskaitos, nors svečias ir neatvyko. Jeigu yra garantinis užsakymas, kad nebūtų svečias apmokestinamas antrą kartą. Ypač tai svarbu nuolatiniams svečiams, kurie po to gali į viešbutį neatvykti.

Gali būti pateikiamas įvairios ataskaitos administracijai. Pateiksime pavyzdį, kokios ataskaitos gali būti gaunamos iš vienos kompiuterinės sistemos.
1. Statistinės ataskaitos:

– Kambarių užimtumas %

– Laisvų kambarių %

– Rezervuotų kambarių %
2. Užsakytų kambarių tipai.
3. Marketingo statistika:
– Svečio tautybė
– Svečių tipai
– Svečių pageidavimas
– Verslininkų poreikiai
4. Būsimų metinių pajamų nustatymas.

Kokiam tikslui reikalingos šios ataskaitos:
 Svečio tautybė. Turint šią ataskaitą, galima analizuoti, kokios tautybės svečiai daugiausia apsistoja viešbutyje. Šią ataskaitą galima lyginti su praeitų metų ataskaita. Perdavimų skyrius gali į tai atsižvelgti ir siūlyti paslaugas, kurios priimtinos tos tautybės svečiams. Pvz. (kinų virtuvė, tam tikro alaus rūšys baruose ir t.t.).
 Kambario kainos ataskaita. Ši ataskaita parodo metines pajamas, kurių galima tikėtis pagal svečių skaičių. Galima numatyti su kokiomis firmomis, kelionių agentūromis galima sudaryti sutartis ateinantiems metams.
 Būsimų metinių pajamų nustatymas. Ši ataskaita parodo metines pajamas, kurių galima tikėtis pagal svečių skaičių. Galima numatyti su kokiomis firmomis kelionių agentūromis galima sudaryti sutartis ateinantiems metams.
Iš statistikos davinių matoma, kad negalima pervertinti viešbučio veiklos.

1.4. SVEČIŲ IŠREGISTRAVIMAS IR ATSISKAITYMAS SU JAIS

Vienas iš paskutinių svečio kontaktų su viešbučiu yra išregistravimas. Tai paskutinis susitikimas akis į akį su viešbučio personalu. Tai yra labai svarbu, nes tvarkomi finansiniai reikalai, prieš išvykstant svečiui. Aptarnavimo kultūra išregistravimo metu turės įtakos, kokį įspūdį svečias išsiveš apie viešbutį. Jeigu svečias patyrė kokį nors nepasitenkinimą aptarnavimu, registratūros darbuotojai būdami malonūs, draugiški ir kvalifikuoti, gali pakeisti svečio nuotaiką, nuomonę.
Po svečio išvykimo, kambarys turi būti išvalytas ir paruošta naujam svečiui. Tai reiškia, kad apie kambario statuso pasiekimą turi būti pranešta kitiems skyriams.
Registracijos darbuotojas turi:
 Pateikti sąskaitas svečiui.
 Apie svečio išvykimą informuoti kitus skyrius.
 Sukurti svečiui gerą įspūdį apie viešbutį.

Viešbučio personalas atlieka tam tikras funkcijas, išregistruojant svečią:
1. Pasveikinti svečią, visada sveikinti svečią su šypsena, nepamirštant paminėti jo pavardę.
2. Prieš pateikiant svečiui sąskaitą, pasitikslinti svečio pavardę, kambario numerį.
3. Patikslinti išvykimo datą. Jeigu svečias išvyksta anksčiau, negu buvo numatyta, apie tai pranešti kitiems skyriams.
4. Patikslinti, ar svečias nėra nuolatinis lankytojas ir, jeigu išvyksta vėliau, t.y. po pietų, galima taikyti vėlesnio išvykimo mokestį.
5. Patikslinti įrašus svečio sąskaitoje už papildomas paslaugas (mini baras, telefoniniai pokalbiai ir t.t.)
6. Pateikti svečiui dokumentus dėl išregistravimo.
7. Svečio atsiskaitymas pagal pateiktą sąrašą.
8. Perspėti viešbučio kitiems skyriams apie svečio išvykimą. Paimti iš svečio kambario raktą.
9. Padėti supakuoti svečiui bagažą (jeigu numatytos tokios paslaugos viešbutyje).
10. Pasitikslinti, ar nenorės svečias ateityje rezervuoti kambarį viešbutyje.
11. Pakeisti kambario statusą.

Pasveikinti svečią, patikslinti svečio pavardę ir kambario numerį

Patikslinti svečio išvykimo datą

Patikslinti įrašus svečio sąskaitoje

Pateikti svečiui dokumentus dėl išsiregistravimo

Priimti atsiskaitymą

Pakeisti kambario statusą
2. pav. Pagrindinės priekinės linijos personalo funkcijos išregistruojant svečius.

Kai svečias nori išsiregistruoti iš viešbučio, registracijos darbuotojas turi pasitikslinti ar tai nėra vėlesnis svečio išvykimas. Jeigu tai nėra nuolatinis svečias, galima į svečio sąskaitą įtraukti vėlesnį išsiregistravimo mokestį. Daugumoje viešbučių svečių išsiregistravimo laikas yra iki 12 valandos. Ši informacija turi būti įrašyta viešbučio svečių kambario informaciniame aplanke arba viešbučio informaciniame stende. Kad išvengti nesusipratimų tarp viešbučio ir svečio, įregistruojant svečią, turi būti patikslinamas svečio išvykimo laikas ir perspėjama apie vėlesnio išsiregistravimo mokestį.
Dažnai būna problemų su grupėmis. Poilsiaujantys keliautojai nori pasidžiaugti kiekviena minute ir jeigu autobusas iš viešbučio išvyksta 16 valandą, jie nepatenkinti, kai jų prašoma atlaisvinti kambarius 12 valandą. Tada dažniausiai svečių daiktai paliekami apsaugai. Tokiu atveju galima atlaisvinti kambarius kitiems svečiams.
Vėlesni mokesčiai – tai mokesčiai už paslaugas svečiams, kurie turi būti įtraukti į svečių sąskaitą, tačiau jie yra pavėluoti. Pvz., skalbyklos paslaugų mokestis patenka pas kasininką tuo metu kai svečias jau yra apsimokėjęs sąskaitą ir netgi išvykęs iš viešbučio. Esant tokiai situacijai viešbučiui būna sunku surinkti mokesčius iš svečių. Kad to neatsitiktų prieš pateikiant sąskaitą svečiui apmokėti, turi būti patikrinta, ar viskas įtraukta į sąskaitą. Galima paklausti svečio ar jis nesinaudojo mini baru, restoranų, kavinių, skalbyklų ir kt. paslaugomis. Tai priklauso nuo svečio sąžiningumo ir viešbučio ypatingai (geros organizacinės profesionalios veiklos).
Kad išvengti neefektyvaus aptarnavimo išsiregistravimo metu ir laiko gaišinimo, reikalinga gerai funkcionuojanti viešbutyje atsiskaitymo sistema.
Tai galima užtikrinti:
 Svečio mokesčiai iš įvairių skyrių registracijos turi būti perduodami kaip galima greičiau.
 Visi gauti mokesčiai turi būti perkeliami į svečio sąskaitą.

Sąskaitos, pateiktos svečiui išsiregistruojant gali būti 2 tipų:
 asmeninės sąskaitos,
 įmonių sąskaitos.
Skirtumą tarp šių sąskaitų galime matyti iš pavadinimo t.y. kas sąskaitą apmokės.
Įmonių sąskaitos yra pateikiamos apmokėjimui ne svečiui, o įmonei arba kelionės agentui, prieš tai patvirtinus svečiui, kad sąskaita yra teisinga.

Yra dvi apmokėjimo už sąskaitas rūšys :
 atsiskaitymas grynais
 atsiskaitymas kreditinėmis kortelėmis.
Atsiskaitant grynais, yra tokia apmokėjimo forma, kai sąskaita apmokama tą pačią dieną.
Toks apmokėjimas gali būti:
 Grynais pinigais;
 Kelionės čekiais
 Asmeniniais čekiais
 Banko kreditinėmis kortelėmis – tai kortelės, kurios yra išleistos bankų ir laikomos ekvivalenčiomis, apmokant grynais pinigais. Mokesčių suma, iš jų yra pervedama į viešbučio sąskaitą.

Galima įsigyti VISA korteles – tai viena iš paslaugų, kurias teikia bankai keliaujantiems iš Lietuvos, arba atvykstantiems į Lietuvą. Kortelės yra 2 rūšių:
– VISA Clasic skirta fiziniams asmenims.
– VISA Business skirta įmonių ir organizacijų darbuotojams.
VISA kortelė – labai saugi: ja naudojasi tik kortelės turėtojas, kuris gaunamą sumą patvirtina savo parašu, o jis palyginamas su parašu kortelėje. VISA – debetinė kortelė, taigi klientas disponuoja tik ta suma, kuri yra kortelės sąskaitoje.
Tai yra naudojamos prestižinės American Exspress fiziniams asmenims, American Exspress Corporate, American Exspress Gold kortelės.
Svečiai gali naudotis kelionės čekiais. Naudotis kelionės čekiais yra saugu ir patogu. Pirkdamas kelionės čekius, klientas pasirašo ant kiekvieno čekio ir ant jo šaknelės, viena šaknelė duodama klientui kartu su kelionės čekiais – šaknelė reikalinga kliento parašui identifikuoti. Tad čekiu gali pasinaudoti tik jį pasirašęs asmuo. Bet kurioje šalyje klientas gali išgryninti American Exspress ir Thomas Cook čekius be jokių nuostolių, gali naudotis čekiais atsiskaitymo priemone viešbučiuose, restoranuose, parduotuvėse. Gali būti kelionės čekiai dviem asmenims – galioja du parašai ant čekių, tad jie patogūs, jei žmogus keliauja su žmona, ar verslo partneriu – čekiais gali naudotis vienas ar kitas čekį pasirašęs asmuo. Kelionės čekio galiojimo laikas neribotas, tad juos galima palikti ir kitai kelionei.
Kreditiniai atsiskaitymai yra tokie, kai išvykimo dieną sąskaita yra neapmokama. Tai gali būti:
 Įmonių sąskaitos;
 Klientų agentų kvitas;
Sąskaitų apmokėjimo metodą galime pamatyti schemoje:

Svečio sąskaita

Sąskaita svečiui Sąskaita
organizacijai

Čekiai

Vietinė valiuta Kreditinės kortelės
Kelionės čekiai
Asmeniniai čekiai
Bankų kreditinės kortelės
Apmokėjimai grynais pinigais Kreditinis apmokėjimas

Sąskaitos apmokamos tą pačią dieną Apmokama vėliau

3. pav. Sąskaitų apmokėjimo metodai

Registracijos darbuotojai, registruojami svečią, išsiaiškina, kaip svečias atsiskaitys. Todėl atsiskaitymo su svečiu procesas susideda iš sąskaitos pateikimo svečiui, jos patikrinimo ir atsiskaitymo.
Įvairios įmonės, bei kelionių agentūros apmoka tik už svečių apgyvendinimą, bei už pusryčius. Tačiau už paslaugas skalbyklos, taksi iškvietimus, gėrimus, telefoninius pokalbius ir kt. svečiai apmoka patys. Šiuo atveju sąskaita yra firmoms, kelionių agentūroms, bei pačiam svečiui.

Jeigu svečias atsiskaito kreditine kortele, kasininkas turi patikrinti kreditinę kortelę.
Kortelė tikrinama:
 Pavadė ir parašas kortelėje yra tokie patys kaip ir ant svečio registracijos kortelės.
 Ar kreditinė kortelė yra galiojanti.
 Ar nėra įtraukta kortelė į negaliojančių ir pavogtų kortelių sąrašą.

Yra išrašomas kreditinės kortelės kvitas, kuris yra laikomas kartu su svečio registravimo kortele.
Išsiregistruojant svečiui, sąskaita yra išrašoma ant kreditinės kortelės kvito. Išrašytą sąskaitą registracijos darbuotojas pateikia svečiui. Svečias patikrinęs, kad sąskaita išrašyta teisingai, pasirašo. Registracijos darbuotojas turi patikrinti ar atitinka parašai ant kreditinės kortelės ir ant išrašyto kvito. Sąskaita nukopijuojama iš kreditinės kortelės kvito ir kopija pateikiama svečiui.

Atsiskaitymo rūšis

Sąskaita svečiui

Sąskaita firmai,
kelionių agentūrai

Sąskaita svečiui už Pateikite sąskaitą

papildomas paslaugas svečiui

Svečias

atsiskaito vietine
Sąskaita firmai: Kelionių agentūrų valiuta, kelionės Kreditinė
svečias sąskaitą turi sąskaita: čekiais kortelė
patvirtinti savo parašu supažindinkite svečią

Banko kortelėmis,

asmeninėmis čekių

kortelėmis

Išsiųskite sąskaitas

Kvitai, sąskaitos Išduokite kvitą

firmoms, kelionių agentūroms.

4 pav. Sąskaitų rūšys ir jų pateikimas svečiui, firmoms, kelionių agentūroms

Dauguma svečių išsiregistruoja beveik tuo pačiu laiku, todėl tuo metu kasininkas turi daug darbo. Viešbučiai taiko svečiams greito išsiregistravimo būdą, tuomet nereikia gaišti laiko, stovint eilėje prie kasos. Tuo pačiu sumažėja darbo krūvis ir kasininkui. Viešbučiai, kurie naudoja tokią atsiskaitymo sistemą, svečių kambariuose yra paliekama anketa, be to, ją svečias gali įsigyti ir registracijoje. Prieš vieną išvykimo, dieną svečias užpildytą anketą, pateikia kasininkui.
Rytą, prieš svečiui išvykstant, sąskaitos kopija yra nusiunčiama svečiui į kambarį. Išvykstant svečiui, kasininkas įrašys tik vėlesnius mokesčius, svečiui pateikiama kreditinės kortelės kvitas, ant kurio svečias pasirašo. Sąskaitos kopiją viešbutis išsiunčia kortelės kompanijai, arba svečiui į namus, kad jis galėtų pasitikrinti.

Išvykus svečiui, keičiasi kambario statusas, bei viešbučio gyventojų sąrašas. Viešbučiuose, kuriuose yra naudojama kompiuterinė sistema, šis procesas yra atliekamas automatiškai ir kambario statusas pakeistas į neužimtą ir nesutvarkytą, svečio vardas bus panaikintas viešbučio gyventojų sąrašuose ir perkeltas į išsiregistravusių sąrašą.

Kai kuriuose viešbučiuose yra išsaugoma informacija apie svečius. Kokie yra svečio pomėgiai, kas nepatiko, kiek sumokėjo svečias viešbučiui, kokią naudojo atsiskaitymo sistemą. Gali būti kaupiama informacija apie svečius, kurie dažnai apsistoja viešbutyje.

Atsiminkite, kad išregistruodami turite:
1. Sąskaitos svečiui turi būti pateiktos tiksliai. Netikslios sąskaitos gaišina svečius ir tai rodo registracijos darbuotojų neveiklumą, neatsakingumą.
2. Kasininkas turi būti kvalifikuotas ir greitai atlikti visas atsiskaitymo procedūras. Darbus turi atlikti greitai ir tiksliai.
3. kartais svečiui gali būti neaiškiai pateikta sąskaita. Stengtis paaiškinti svečiui taip, kad jis būtų patenkintas atsakymu. Svečio skundus reikia kantriai išklausyti. Jeigu pats kasininkas negali išspręsti problemų, reikia kreiptis pagalbos į menedžerį.

2. KREDITŲ KONTROLĖ

Viešbučių svečiams paprastai yra suteikiama teisė naudotis viešbučio paslaugomis ir kredito nuolaidomis. Kitaip tariant, viešbučiai gaus apmokėjimą tik svečio išvykimo metu, arba po išvykimo. Šiuo atveju, viešbutis turi imtis kai kurių priemonių, kad užtikrinti, jog svečio sąskaita bus apmokėta pilnai ir sutartu laiku. Priešingu atveju bus prarasta daug pajamų ir iškils pinigų apyvartos problema.
Kreditų kontrolė apima įvairias priemones, taikomas viešbučiuose norint užtikrinti svečio sąskaitos pilną ir savalaikį apmokėjimą.
Kreditų kontrolės atsakomybė tenka vyr. apskaitininkui. Tačiau būtina, kad specialių priemonių procesas būtų taikomas įvairiuose viešbučio skyriuose skirtingais svečio viešėjimo ciklo etapais.
Viešbučiai, kaip bet kurios kitos įmonės turi turėti pinigų apyvartą, kuri reikalinga tam, kad galima būtų išsilaikyti rinkoje ir turėti ten pasisekimą, ir mėginti tai pasiekti naudojant uždarą svečiams teikiamų kreditų kontrolę. Pinigų apyvarta viešbutyje yra pinigai gauti viešbučio versle.
Svarbiausi kreditų kontrolės priemonių tikslai yra:
 Išvengti „bėglių” svečių. Kaip jūs prisimenate iš ankstesnio skyriaus „bėgliai” yra svečiai, kurie palieka viešbutį, neapmokėję savo sąskaitos. Tai svečiai, kurie apgalvotai ketina palikti viešbutį neapmokėję savo sąskaitos, bei kurie nesupranta, kad turi išrašyti čekį pas kasininką. Tai yra todėl, kad jie žino, kad jų sąskaitas apmokės jų organizacija.
 Sumažinti išvykstančių svečių neapmokėjusių sąskaitas prarastas pajamas. Jie sukelia daug nepatogumų įvairiems žmonėms, kaip antai kasininkui, kuris neturės sąskaitos patvirtinimo, ūkvedžiui, kuris turi atlikti – tokių svečių paiešką.
 Išvengti sąskaitos apmokėjimo vėlavimų. Dažniausiai sąskaitos yra apmokamos išvykstant svečiui, tada yra mažiausia apmokėjimų vėlavimo galimybė. Bet organizacijų arba kelionių agentūrų sąskaitos yra siunčiamos į organizacijom arba kelionių agentūrom po svečio išvykimo. Tam tikrą laiką viešbučiai paprastai tikisi, kad apmokėjimo čekis bus atsiųstas per 30 d., kai kuriais atvejais jie gali laukti ilgą laiko tarpą, kol bus gautas apmokėjimas. Kai kuriose įstaigose agentas ar organizacija gali atsisakyti verslo prieš apmokėjimą, tokiu atveju viešbutis negaus jokio apmokėjimo.

Apmokėjimų vėlavimas gali sukelti viešbučiui pinigų apyvartos problemų. Kai organizacijos arba kelionių agentūros nenurodo sąskaitų apmokėjimo laiko, turi būti numatyta ir apgalvota beviltiškos skolos grėsmė. Beviltiška skola atsiranda, kai skolininkas ( asmuo, kuris moka pinigus viešbučiui) neapmoka sąskaitos. Todėl tos sąskaitos turi būti nerašytos į viešbučio pajamų netekimo suvestines. Todėl yra svarbu, kad buhalteris rūpestingai pažymėtų skolininkų būvimo periodą ir sąskaita kurį laiką turi būti sekama.
 Išvengti svečių nepasitenkinimo. Svečiai jaučiasi sutrikdyti ir suerzinti, jei apmokėdami savo sąskaitą, išsiaiškina, kad negali tinkamai apmokėti savo sąskaitos, nes tokios kreditinės kortelės nėra priimamos viešbutyje, kai nepriimami grynieji pinigai, kuria nors užsienio valiuta.

Priežastys dėl kurių atsiranda svečių neapmokėjusių savo sąskaitų , kyla vėlavimai, svečių nepasitenkinimas yra:
 Neaiškiai svečiai supažindinti su atsiskaitymo sistema (neinformuota, kokios kreditinės kortelės ar užsienio valiuta yra priimama arba nepriimama).
 Bendravimo tarp skyrių trūkumas.
 Suirutė priekinės linijos procedūrose (viešbučio administratorius ar registracijos darbuotojas neparuošė, neatžymėjo ankstesnio svečio kuris išvyko neapmokėjęs sąskaitos juodajame sąraše).

Kad to išvengti reikia:
 Suteikti svečiui aiškias instrukcijas apie atsiskaitymą ir sąskaitų apmokėjimą.
 Sudaryti sąrašą svečių išvykusių neapmokėjusių sąskaitų ir pateikti visiems svarbiausiems skyriams.
 Užtikrinti gerą bendravimą ir koordinaciją tarp visų skyrių, kurie susiję su svečių sąskaitų formavimu.
 Užtikrinti, kad svečias su organizacijos sąskaita prieš išvykimą ją patvirtins savo parašu.

Neapmokėjimai ir atsiskaitymų vėlavimai rimtai trukdo pinigų apyvartai. Tačiau dauguma šių problemų gali būti išvengtos ar minimizuotos, jei viešbutyje būtų įvesta kreditų kontrolės politika ir jei visas personalas labai rūpestingai sektų kreditų kontrolės procedūras. Kitame poskyryje mes aiškinsimės kreditų kontrolės priemones, naudojamas įvairiuose skyriuose ir sekcijose skirtingomis svečio viešėjimo ciklo fazėmis.
Viešbučiai sutinka trijų rūšių svečių kreditus už kambarių nuomą, maistą, gėrimus bei papildomas paslaugas. Norėdamas užtikrinti, kad galiausiai apgyvendinimas bus apmokėtas, prieš duodami kreditą jie turi įsitikinti, kad svečias yra pajėgus apmokėti visą sąskaitą. Kredito limitai gali keistis ir dažnai priklauso nuo svečio užsakyto kambario statuso ir apmokėjimo metodo.
Bendrai viešbučiai linkę suteikti trijų tipų svečių kreditus (nors tai priklauso nuo viešbučio politikos):
 Tiems, kurie turi garantinius užsakymus viešbutyje.
 Tiems, kurių sąskaitas apmokės jų firmos.
 Tiems, kurie savo sąskaitas apmokės kreditine kortele.

Dauguma viešbučių duoda kreditą svečiams, kurie turi garantinius užsakymus. Šiems svečiams su džiaugsmu suteikiamos viešbučio lengvatos ir paslaugos kreditan, ir jų sąskaitos apmokamos asmeniškai čekiais.
Iš kitos pusės, atsitiktiniai svečiai ir svečiai be garantinio užsakymo paprastai negauna jokio kredito, jei jie apmoka savo sąskaitą grynais ar čekiu. Iš jų paprastai reikalaujama mokėti iš anksto kambario kainą kartu su depozitu atsitiktinėms išlaidoms. Jei atsitiktiniai svečiai moka iš karto depozitu ar duoda kredito kortelę, tada jam gali būti suteiktas kredito statusas.

Kai organizacija nori turėti lengvatinį kreditą skirtinguose viešbučiuose, viešbučiui turi būti pateikiamas čekis apie tai, kad organizacija moki, kad ji pajėgi apmokėti jų sąskaitas.
Viešbučiui reikės patvirtinimo iš organizacijos banko. Jei parodymai yra palankūs, teigiami, organizacija gali tikėtis gauti paslaugų kreditą. Organizacija bus įrašyta į organizacijų, kurioms suteiktas kreditas, sąrašas. Šis sąrašas pateikiamas rezervacijos skyriui, registracijos skyriui ir į kitus skyrius ar sekcijas, kad skyriai galėtų aiškiai žinoti, kokios firmos turi teisę į kreditus viešbutyje. Viešbutis dažnai suteikia skirtingus kreditų limitus įvairioms kompanijoms. Pvz.:
 Vietinė didelė firma, kuri reguliariai užsako daug kambarių viešbutyje ir kuri turi gerą sąskaitų apmokėjimo dokumentaciją, greitai gali gauti kreditus viešbutyje. Tokioms firmoms gali būti suteikiamas kreditas, nors yra ir neapmokėtų sąskaitų.
 Nauja, maža kompanija arba organizacija, kuri vėliau apmokėdama savo sąskaitas gali gauti tik mažą kreditą. Naujas kreditas suteikiamas tik tada, jeigu apmokėtos visos sąskaitos.
Daugelyje viešbučių, kreditai duodami ir svečiams, kurie apmoka savo sąskaitas kreditine ar pavedimų kortele, priimtina viešbučiui.
Pavedimo ar kreditinės kortelės tipas, priimtinas viename viešbutyje vienoks, kitame gali būti kitoks. Priežastys tam gali būti: kortelės populiarumas ir laiko periodas. Sąskaitų apmokėjimai kreditine, bei pavedimų kortele.
Norint užtikrinti, kad ir svečiai ir viešbučio personalas žinotų kokios pavedimų ar kreditines korteles galima naudoti, atitinkama informacija pateikiama lentoje, fojė: tinkami apmokėjimo būdai
(kokia kreditinė, pavedimo kortelė yra priimtina). Su apmokėjimo būdais turi būti supažindintas viešbučio personalas. Tokiu būdu užtikrinama, kad svečias nebus sutrikdytas atsiskaitant. Yra labai svarbu, kad svečias ir visas viešbučio personalas būtų susipažinęs, kokios kortelės yra priimtinos viešbutyje.

Kreditų kontrolės priemonės: Priežastys:

6 pav. Svarbiausių kreditų kontrolės priemonių priimant išankstinius užsakymus, santrauka

Dauguma susitarimų tarp svečio ir viešbučio sudaromi apgyvendinimo metu. Todėl šio laikotarpio eigoje viešbutis turi tikrinti kreditą išduotą svečiui labai atidžiai. Tai pasiekiama kontroliuojant sąskaitas, kuriose yra didelės sumos.
Kasininkas patikrins visas sąskaitas prieš tai, kai nustatys kredito viešbutyje limitą.

1 lentelė. Svarbiausios kredito kontrolės priemonės atsiskaitant.
Kredito kontrolės priemonės Priežastys
Užsakymo statuso patikrinimas: reikalauti iš svečių be garantinio užsakymo apmokėti iš anksto.

Sąskaitos tipo patikrinimas:
 Kelionių agento kvitai. Prašyti kvito ir patikrinti ar dar galioja. Suderinti su svečiu atsiskaitymo metodą, atsitiktinių sąskaitų apmokėjimą.
 Turų grupes. Patikrinti su turo vadovu apmokėjimo suderinimą. (pvz. Vadovo sąskaita kelionių agentūrai ir / arba atsitiktinės grupės narių sąskaitos).
 Bendros sąskaitos. Patikrinti, kurios sąskaitos yra pilnai apmokėtos kompanijų, jeigu ne, susitarti su svečiu dėl apmokėjimo atsitiktinių sąskaitų būdo.

Patikrinti apmokėjimo metodus:
 Apmokant grynais, pažymėti kambario statusą registracijos kortelėje ir priminti svečiui apie kambario kainą ir suteikti informaciją apie viešbučio kreditų limitų politiką.
 Patikrinti ar kreditinė bei pavedimų kortelė yra suderinta su viešbučiu.

Paimti pažymėti kortelę. Kreditas duodamas tiems, kurie turi garantinį užsakymą arba su vėluojančiu apmokėjimu gauna tik apribotą kreditą, jeigu jie moka grynais ar kredito kortele, priklausomai nuo viešbučio politikos.

Užtikrinti, kad svečiai apmokės atsitiktines sąskaitas sutartu metodu.

Užtikrinti, kad atsitiktinės sąskaitos bus apmokėtos.

Užtikrinti, kad atsitiktinės sąskaitos bus tvarkingai apmokėtos.

Svečias gali apmokėti grynais visą savo sąskaitą tada kai reikia išvykti.

Užtikrinama, kad svečias apmokės savo sąskaitą tuo metodu, kuris yra priimtinas viešbutyje; kai jo kortelės yra nepriimtinos.

Patikrinti kortelės galiojimą.

Kiekvieną dieną aukšto balanso pranešimas bus suderintas su visų sąskaitų sąrašais (tų sąskaitų, kurios yra arti arba virš limito ribos).
Kasininkas, naktinis administratorius yra atsakingi už sąskaitų su aukštų balansų tikrinimą. Svečio prašoma apmokėti savo sąskaitą iki nustatytos datos ir, jeigu svečias lieka ilgesniam laikui, bus pradėtos naujos sąskaitos. Kreditų sąskaita nusiunčiama į svečio kambarį kartu su laišku, kuriame prašoma svečio apmokėti sąskaitą ar kreditų politiką, kasininkas arba menedžerio asistentas privalo svečiui tai išaiškinti. Jeigu svečias nesikreipia į kasininką, menedžerio pavaduotojas gali paskambinti į kambarį, arba užkalbinti svečią, kai jis ims kambario raktus. Rimtais atvejais, kai svečias mėgina nesusitikti menedžerio ar priekinės linijos personalo, svečio kambarys yra užblokuojamas. Tai reiškia, kad svečias turi susitikti su menedžeriu, jei norės patekti į savo kambarį.
Kai tik svečias nori išvykti ir uždaryti savo sąskaitą, personalas turi būti pasiruošęs šiam išvykimui, todėl nuolat turi būti sekamas svečio kredito statusas.
Būtina patikrinti:
 Ar svečiui yra atidaryta sąskaita viešbutyje.
 Ar svečias yra supažindintas su paslaugų įtraukimu į jo sąskaitą.

Atsitiktiniam svečiui nesuteikiama paslaugų nuolaida. Vadinasi atsitiktines išlaidas jie apmokės grynais arba kreditine kortele.
Jei svečias yra teniso dalyvis, jo maitinimas gali būti numatytas viešbutyje, bet tik iki sutartos kainos. Bet koks sąskaitos viršijimas bus apmokėtas atskirai. Dažnai priekinė linija šiems svečiams išduoda spec. kvitus, kuriuos svečias pateikia įeidamas į restoraną.

Kompiuterizuota sąskaitų sistema yra naudinga kontroliuojant kreditus. Kompiuteriai gali tikrinti sąskaitų visumą ir atlikti aukšto balanso pranešimą, tuo būdu pranešdama kasininkui, kada ieškoti aukščiausio kredito kortelės išnaudojimo. Kompiuteris padeda išvengti nesusipratimų kituose skyriuose, kai svečias negauna kredito.
Kompanijų, firmų sąskaitos ar kelionių agentūrų sąskaitos yra neapmokėtos po svečio išvykimo. Šios sąskaitos yra įtraukiamos į buhalterinę didžiąją knygą. Jos yra laikomos kaip individualios sąskaitos kiekvienos kompanijos. Kiekvieno mėnesio pabaigoje sąskaitos pateikiamos kompanijoms. Jos turi būti apmokėtos per 30 dienų.
Tačiau, kai kurios kompanijos vėluoja atsiskaitydamos. Tokiu atveju viešbučio buhalterija turi imtis tam tikrų veiksmų:

1. Jeigu sąskaitos neapmokamos per 30 dienų, galima kompanijai paskambinti telefonu ir priminti apie sąskaitų apmokėjimą.
2. Paštu priminti kompanijai, kad yra neapmokėtos sąskaitos.
3. Nusiųsti griežto turinio laišką kompanijai, dėl sąskaitų apmokėjimo.
4. jeigu sąskaitos ir toliau neapmokamos, kelti bylą, pateikiant buhalterijai ieškinį dėl beviltiškų skolų.

Viešbutis praranda dalį pajamų, kai svečiai pabėga iš viešbučio neapmokėję savo sąskaitų. Nuostolinga yra maisto ir gėrimų skyriui. Todėl priekinės linijos darbuotojai pokalbio metu įregistruojant svečius numatyti „pabėgėlius” ir atkreipti didesnį dėmesį į juos ir imtis priemonių, kad nuo tokio tipo svečių būtų galima apsisaugoti:
 Svečiui atvykstant
Pasiuntiniai turėtų atkreipti dėmesį į tai, kas sudaro svečio bagažą, koks jo svoris. Kai kurie tokio tipo svečiai turi mažą bagažą arba atvyksta su dideliais, tuščiais lagaminais, kuriuos išvykdami palieka kambaryje.
 Apgyvendinimo metu
Kartais galima pastebėti ryškų tokių svečių išlaidavimą. Jie mėgsta maistą ir gėrimus užsakyti į kambarius, naudojasi brangiom papildomom paslaugom. Naktinis kasininkas tikrindamas svečių sąskaitas turėtų atkreipti dėmesį į aukštą balansą.

Jeigu svečias negali apmokėti sąskaitos, pvz.: pametė kelionės čekius, viešbutis užstatu palieka savo bagažą. Bagažas grąžinamas, kai sąskaita apmokėta.
Jeigu svečias negali greitai apmokėti sąskaitos ir bagažą reikia saugoti, svečias turi dar papildomai sumokėti už bagažo saugojimą.

3. VIEŠBUČIŲ TEIKIAMOS PASLAUGOS SVEČIAMS

Viešbučiuose teikiamos įvairios paslaugos. Jos skirstomos į nemokamas ir mokamas.
Nemokamos paslaugos:
 Gydytojo iškvietimas, vaistų pristatymas sergančiajam
 Karšto virinto vandens tiekimas
 Kai kurių indų tiekimas į kambarį
 Svečio žadinimas
 Korespondencijos pristatymas
 Informacijos suteikimas
 Galimybė naudotis kelnių lyginimo presu
 Galimybė naudotis sporto salėmis, baseinais
Informacija viešbučio svečiams teikiama apie autobusų, traukinių, lėktuvų tvarkaraščius, apie mieste esančius restoranus, barus, naktinius barus, klubus, kino teatrų repertuarą. Taip tat suteikiama visuotinė informacija : miesto žemėlapiai, informacija apie kelionių agentūras, viešbučių sąrašai, verslo informacija, informacija apie bankus, didžiuosius prekybos centrus, parduotuves ar vaistines. Kiekvieną rytą svečias gauna informacinį biuletenį Daily Digest (kasdieninės naujienos).
Korespondencija nedelsiant turi būti pristatoma adresatui. Draudžiama nuo korespondencijos nuplėšti pašto ženklus, nes tai apsunkintų galimybę persiųsti korespondenciją jau išvykusiam svečiui. Korespondencija yra registruojama tam skirtame žurnale.
Kiekviename viešbutyje turi būti vaistinė arba skyrius vaistams įsigyti, pirmosios pagalbos vaistinėlė. Prireikus viešbučio administracija svečiui turi iškviesti gydytoją. Už gydymą moka svečias. Prireikus svečias guldomas į ligoninę ir jai svečias sutinka ir toliau mokėti už kambarį, jo daiktai lieka kambaryje ir kambarys prižiūrimas kaip gyvenamas. Jei svečias nesutinka mokėti, kambarinė surenka daiktus ir perneša juos į saugojimo kamerą.
Mokamos paslaugos :
Maitinimo paslaugos :
 Restoranų, kavinių, barų
 Ankstyvi pusryčiai
 Maitinimas į numerį
 Mini baras numeryje
 Užsakomieji vakarėliai
Kitos paslaugos :
 Valiutos keitimas
 Spaudos platinimas
 Svečių daiktų saugojimas kamerose, seifuose
 Kirpyklų, kosmetikos salonų, grožio terapijos kabinetų paslaugos
 Konferencijų salių nuoma
 Prekyba suvenyrais
 Automobilių saugojimas aikštelėse, naudojimasis garažu
 Automobilių nuoma, taksi paslaugos
 Naudojimasis viešbučio transportu
 Bilietų į teatrus koncertus (bei kitur) užsakymas ir pristatymas
 Skalbimas, lyginimas, cheminis valymas
 Vaistinės paslaugos
 Saunos, baseinai
 Ekskursijų užsakymas
 Telefonas, faksas
 Kopijavimas ir kitos biuro paslaugos
 Internetas
Viešbučiai turi būti įrengti taip, kad tenkintų ir kai kurių ypatingų svečių poreikius (neįgaliųjų, senelių, šeimų su kūdikiais ir pan.). neįgaliesiems turi būti įrengtos plačios durys, liftai, keltuvai į lovą, pakylėjimai įvažiuoti į automobilį, užrašai Brailio raštu, kūdikiams kėdutės, tualetuose stalas vystyti kūdikiams, žaidimų kambarys. Dar mažai yra viešbučių, kurie gali priimti svečius su gyvūnais. Svečiai reiškia pretenzijas, kad negali atvykti į kačių ar šunų tarptautines parodas.
Viešbučiuose būtina sukurti nerūkymo zonas. Kai kiuriuose viešbučiuose būna net atskiri aukštai, skirti nerūkantiems klientams.
Paprastai viešbučių numeriuose svečiai randa informaciją apie teikiamas paslaugas. Informacinė medžiaga gražiai apipavidalinama, įdedama į aplanką ir spausdinama anglų, vokiečių, prancūzų, rusų, lietuvių kalbomis. Aplanke paprastai būna :
 Reklaminis bukletas apie viešbutį
 Viešbutyje esančių kambarių tipai ir jų kainos
 Teikiamų paslaugų sąrašas
 Skalbimo, lyginimo paslaugų kainos
 Telefoninio ryšio informacija
 Pusryčių meniu
 Restorano patiekalai
 Priešgaisrinė informacija
Taip pat gali būti anketa, kurioje svečias turėdamas laiko gali išreikšti savo nuomonę apie viešbučio svetingumą. Kai kurie viešbučiai į aplankus deda rašymo lapus, užrašų knygutes, vokus, rašiklius, kalendoriukus su viešbučio atributika ir ženklais.

SKALBIMO IR LYGINIMO UŽSAKYMAS
Data............
Kambario Nr........
Pavardė..........
Skalbimas Kaina, Lt Kiekis Suma
Marškiniai 6
Megztiniai 6
Kelnės 6
Džinsai 7
Suknelės 9
Sijonai 6
Apatiniai drabužiai 3
Kojinės 3
Nosinės 3
Lyginimas
Kostiumas 7
Marškiniai 3
Švarkas 4
Megztiniai 3
Kelnės 3
Džinsai 2
Suknelės 3
Sijonai 3
Apatiniai drabužiai 1
Nosinės 1
Jei pageidaujate skalbimo ir lyginimo paslaugų, prašome kreiptis į viešbučio kambarinę ar administratorių. Vonios kambaryje jūs rasite specialų maišelį skalbiniams sudėti. Skalbiniai priimami 9 val. ryto ir grąžinami tą pačią dieną.

7 pav. Informacija apie skalbimo ir lyginimo paslaugas

TELEFONO RYŠYS
Paskambinti telefonu jūs galite ir į miestą, į Lietuvą, ir į bet kurią pasaulio šalį. Telefono pokalbių trukmė ir apskaita atliekama automatiškai.

Vietinis viešbučio ryšys :
Administracija – 1
Iš kambario į kambarį :
1 + kambario Nr.
Aptarnavimas į kambarį – 2
Žadinimas – 3
Miestas :
1 + telefono numeris
Lietuva :
1+ miesto kodas + tel. numeris
Tarptautiniai pokalbiai :
1 + 8 + 10 + šalies kodas + miesto kodas + tel. numeris

Šalių kodai, bei 1 min. pokalbio telefonu kainos nurodytos sekančiame puslapyje.

8 pav. Telefono ryšio informacijos pavyzdys

PRIMINIMAI
Mieli svečiai, maloniai Jums primename :
Atsiskaitymo valanda – 12.00
Pinigus bei kitas vertybes galite palikti individualiuose seifuose Priėmimo tarnyboje
Išeidami iš viešbučio, nepamirškite palikti kambario rakto Priėmimo tarnyboje
Kambario raktą gausite pateikę svečio kortelę
Automobilių stovėjimo aikštelė priešais viešbutį
Valiutos keitimo punktas yra registratūroje, veikia kasdien nuo 08.00 iki 21.00 val.
Prireikus skubios medicininės pagalbos, kreipkitės į registratūrą (tel. 1)
Ką nors pametę kreipkitės į kambarines ar registratūrą
Laiškai, pranešimai jums gali būti paliekami registratūroje

9 pav. Priminimų svečiams pavyzdys.

• Skalbimas ir cheminis valymas.
Dirba pirmadienį-šeštadienį nuo 7.00 iki 19.00 val. Rūbai, atiduoti iki 9.00 val., bus grąžinti tą pačią dieną 17.00 val.
• Verslo kambarys. Juo galite naudotis kasdien visą parą nemokamai. Čia yra kompiuteris, spausdintuvas, galimybė pasinaudoti elektroniniu paštu bei Internetu.
• Fakso ir dokumentų kopijavimo paslaugos. Šia paslauga galite naudotis kasdien visą parą.
• Maisto bei gėrimų tiekimo į kambarį paslauga. Aptarnaujama nuo 7.00 iki 24.00 val.
• Sauna su baseinu. Viešbučio gyventojai jais gali naudotis nemokamai nuo 7 iki 11 val.
• Sporto kambarys. Viešbučio svečiams siūlome pasportuoti dviračiu bei universaliu treniruokliu.
• Spaudos ir suvenyrų stendai. Čia galima įsigyti populiariausių Lietuvos dienraščių. Taip pat nusipirkti dienraščių anglų, vokiečių, rusų kalbomis. Čia rasite ir būtiniausių higienos reikmenų bei lietuviškų suvenyrų.
• Valiutos keitykla yra banke pirmame pastato aukšte. Banko skyriaus darbo laikas pirmadienį- penktadienį nuo 8.00 iki 17.00 val., savaitgaliais nedirba.
• Ekskursijų organizavimas Vilniaus mieste ir po visą Lietuvą.

10. Viešbučio „Centrum“ teikiamų paslaugų pavyzdys.

2 lentelė. Viešbučio “ŠAULYS” paslaugų kainos
Paslaugos pavadinimas Svečiui Viešbučio gyventojui
Uždaras garažas 1 lengvam automobiliui – 10 Lt parai
Baseinas, sauna 100 Lt/val. 100 Lt/val.
Baseinas (1 žmogui/val.) 50 Lt nemokamai
Treniruočių salė 20 Lt/val. nemokamai
Konferencijų salė (50 vietų), nesinaudojant baro (restorano) paslaugomis 100Lt/val.

600Lt/8val. 50Lt/val.
300Lt/8val.
Konferencijų salė (50 vietų), naudojantis baro (restorano) paslaugomis 80Lt/val. 50Lt/val.
Baltinių, apatinio trikotažo skalbimas ir lyginimas – 10 Lt/vnt.
Bilietų užsakymas – 10 Lt
Video aparato nuoma – 10 Lt/parai
Piknikas gamtoje (jojimo žirgais pamoka, žvejyba ežere, vakarienė prie laužo) – 100 Lt/1 žmogui
Susipažinimas su Šiaulių apylinkėmis skrendant lėktuvu AN-2 grupė iki 12 žm. 900 Lt 800 Lt
Kopijavimo paslaugos – 0,2 Lt/ 1 lapas
Banketų salė 100 Lt/val. nemokamai
Stalo žaidimų nuoma (domino, šaškės, šachmatai) – 10 Lt parai
Biliardas 60 Lt/val. 60 Lt/val.

Svečių asmeninių daiktų saugojimo tvarka

Svečių asmeninių daiktų saugojimo tvarka yra numatyta svečių priėmimo ir aptarnavimo taisyklėse. Pagal jas viešbučio administracija turi užtikrinti svečių asmeninių daiktų, esančių numeriuose, saugojimo kamerose, seifuose saugumą. Daiktai, kurie atiduodami saugoti į kameras turi būti supakuoti ar sudėti į lagaminus. . kambariams apsaugoti įrengti užraktai duryse, užrakinamose iš abiejų pusių. Svečiui išduodamas raktas ir svečio kortelė. Raktų dublikatai saugomi atskirai ir išduodami tik ekstra atveju. Jei kambarinei tvarkant kambarį į jį sugrįžo svečias kambarinė turi teisę paprašyti parodyti svečio kortelę. Jei kambario raktas pametamas reikia keisti užraktą. Kambarinė kambarius atsirakina visrakčiu, kuris saugomas seife ir išduodamas tik pasirašius tam tikrame žurnale.
Dabar daugelis viešbučių, vietoj tradicinių užraktų, turi įsirengę elektroninę kambarių apsaugos sistemą.
Dingę daiktai yra registruojami žurnale, kur pažymima dingę daiktai, jų kiekis ir dingimo aplinkybės. Dingus daiktams dėl viešbučio kaltės svečiui sumokama kompensacija. Skundas dėl žalos ar dindimo turi būti pateiktas per 24 valandas.
Jei svečias sugadina viešbučio turtą, iš jo išieškoma turto vertė pagal galiojančias viešbučio taisykles. Būtinai surašomas aktas.
Viešbučio svečių palikti daiktai atiduodami į saugojimo kameras ir laikomi, kol jų pareikalauja svečias ar įmonė. Kartais pamirštais daiktais pasirūpina ambasados.

4. PARDAVIMŲ IR MARKETINGO (RINKODAROS) SKYRIAUS VEIKLA

Pardavimo ir marketingo skyrius yra atsakingas už verslo organizavimą viešbutyje. Tai gali būti kambarių, konferencijų salių pardavimas, restoranai ir barai. Verslą skatina ir kelia pardavimo lygį viešbutyje naudojama reklama.
Šio skyriaus tikslas-parduoti prekes, skirti ypatingą dėmesį pirkėjui t.y.,patenkinti vartotojų poreikius. Pardavimo-marketingo skyrius glaudžia tarpusavyje persipynę: marketingo padalinys siekia viešbučio numatyto pelno ir nori kuo greičiau ir kokybiškiau patenkinti vartotojų poreikius, o pardavimo padalinys siekia analizuoti ir organizuoti paslaugų pardavimą.
Pardavimo-marketingo skyrius analizuojama ir organizuojama paslaugų pardavimus, siekia viešbučio numatyto pelno. Skyrius nustato paslaugų kainas, ruošia reklaminę medžiagą, sudaro verslo planus, atlieka rinkos tyrimus, registruoja užsakymus ir tvarko pardavimų dokumentus.
Viešbučiai nuolat konkuruoja tarpusavyje, todėl būtina studijuoti rinką ir klientų poreikius. Sėkmė daugeliu atvejų priklausys nuo rinkodaros skyriaus darbuotojų sumanumo, jie nuolat turi sekti rinkos pokyčius, diegti naujus pardavimų būdus.
Daugelis vietos ir tarptautinių kompanijų nuolat turi svečių, kuriuos reikia apgyvendinti, todėl kai kuriose kompanijose įdiegti atskiri skyriai, atsakingi už kelionių organizavimą, rūpinasi lėktuvų bilietais, užsako viešbučius. Daugelis įmonių rengia konferencijas, seminarus susirinkimus, todėl svarbu viešbučio rinkodaros skyriaus darbuotojams žinoti kas vyksta įmonėse, kad laiku galėtų pasiūlyti savo paslaugas. Viešbučiai įmonėms nuomoja ne tik konferencijų sales, ar apgyvendina įmonių svečius, bet ir organizuoja laisvalaikį, pramogas, šventes.
Nemažą pelną galima gauti apgyvendinant grupes turistų, nes jie užsako daug kambarių ir atvyksta vienu metu. Kiekvienas viešbutis turi nusistatęs kiek žmonių sudaro grupę (10-30 žmonių) ir kokias nuolaidas taikyti. Paprastai kelionių agentūros su viešbučiais sudaro sutartis keliems turistiniams sezonams. Pagrindinis užsakymo grupei bruožas – paslaugų vienodumas.
Viešbučiams labai naudingi geri santykiai su tarptautinių konferencijų organizatoriais, turo operatoriais, aviakompanijomis.
Prieš priimant išankstinį užsakymą, reikia apskaičiuoti, kiek priimti grupių ir kiek kambarių palikti individualiems turistams. Individualių keliautojų ir turistų santykis priklauso nuo :
 Metų laiko (sezonas ar ne sezonas)
 Savaitės dienos (savaitgalis ar darbo diena)
 Buvimo trukmės (viena ar penkios naktys)
 Užsakomų kambarių skaičiaus (vienas ar daugiau)
 Pageidaujamų paslaugų
 Kambarių kainos ir nuolaidos (standartinė kaina ar kaina grupėms)
Tarkime, kad grupė užsako daugiau kambarių, tačiau mažesne kaina, todėl galutinis pelnas gali būti mažesnis, negu apgyvendinant pavienius svečius. Rinkodaros skyriaus vadovai privalo stengtis kuo daugiau kambarių būtų išnuomojama už kuo didesnę kainą.
Grupiniai išankstiniai užsakymai pateikiami paprastai labai anksti, laikantis tam tikrų procedūrų:
Likus 18-24 mėn. iki atvykimo. Rinkodaros skyrius iš turo operatorius ar kitos kompanijos gauna užsakymą, pažymimi pagrindiniai reikalavimai, išsiaiškinama ar yra galimybė priimti užsakymą. Tam padaryti, rinkodaros darbuotojas turi žinoti kokia užsakymo data, kambarių skaičius, kaina, baudos už anuliavimą.
Jei viešbutis gali priimti užsakymą pasirašoma sutartis. Joje nurodoma :
1. kambarių skaičius ir tipas
2. maitinimų skaičius ir laikas
3. apmokėjimo detalės
4. grupės aptarnavimo kaina, ir kas į ją įeina
5. kaip bus atsiskaitoma už paslaugas
6. galutinę kambarių skaičiaus patvirtinimo datą
7. galutinę grupės narių sąrašo gavimo datą
8. baudos už anuliuotą užsakymą dydį

Rezervavimo skyrius turi realiai įvertinti, kiek kambarių bus atsisakyta, nes užsakymai grupėms priimami labai iš anksto o paskutiniu momentui gali atsisakyti nemažai kambarių. Kiek kambarių gali būti atsakyta galima paskaičiuoti.
Pavyzdžiui viešbutis rezervavo 100 kambarių grupei, atvykstančiai kitais metais. Likus 12 mėn. paprastai atsisakoma 30 proc. užsisakytų kambarių (liko užsakyta 70 kambarių). Likus 3 mėn. – dar apie 15 proc. kambarių (liko 59). Likus 1 mėn. – dar 2 proc. (58 kambariai).
Likus 1-3 mėnesiams iki atvykimo. Grupės organizatorius sutartą dieną turėtų patvirtinti, kiek reikės kambarių. Tai gali būti padaroma likus 1 mėn. iki atvykimo.
Norint išvengti kambarių atsisakymo paskutiniu momentu, nustatoma galutinė atsiskaitymo data. Ji nurodoma sutartyje. Paprastai tai būna 4 savaitės prieš atvykimą., tačiau labai didelėms grupėms reikėtų nustatyti 6 savaičių prieš atvykimą terminą.
Grupės organizatorius atsiunčia apsistosiančių sąrašus ir atvykimo laiką. Rinkodaros skyrius šį sąrašą išsiuntinėja kitiems viešbučio skyriams.
Atvykimo dieną. Didelė grupė gali gerokai apsunkinti Priėmimo skyriaus darbą, todėl svarbu pasiruošti iš anksto. Reikia parūpinti, kad pakaktų nešikų, būtų kur pastatyti autobusą, iš anksto paruošti kambarių raktus. Jei grupei reikia daugiau kaip 12 kambarių juos registruoti galima atskiroje patalpoje (susitikimų kambaryje, salėje).
Išvykimo dieną. Kasininkas turi įsitikinti, ar grupės vadovas pasirašė pagrindinę sąskaitą, ar svečiai susimokėjo už papildomas paslaugas. Būtina patikrinti ar visi grąžino kambarių raktus. Jei svečiai išvyksta po vidurdienio, viešbutis gali pasiūlyti kambarį, patalpą kuri jie galėtų pasėdėti, pailsėti, susitvarkyti.

Labai svarbi kiekvienam viešbučiui yra reklama. Kaip atrodys viešbutį reklamuojantis lankstinukas, kiek pinigų skirti reklaminiams filmams, ryšiams su visuomene. Gerai apgalvota, kūrybiška reklama gali labai pagerinti viešbučio padėtį. Reklama turi būti profesionali,todėl ne visus su reklama susijusius darbus atlieka patys viešbučio rinkodaros skyriaus darbuotojai. Dažnai viešbutis tam tikslui samdo reklamos firmas. Tačiau smulkiems reklamos darbams viešbutis gali turėti dizainerį, dailininką ir pan. Rinkodaros skyriaus darbuotojai atsakingi už reklamą turi būti geri komersantai, privalo analizuoti rinką ir numatyti darbo kryptis.
Atsižvelgdami į tai, kur viešbutis yra, kokias paslaugas teikti jis specializuojasi, turi numatyti svarbiausius ir ne tokius svarbius rinkos plėtimosi momentus. Kūrybinės idėjos turi būti įgyvendinamos.
Viešbutį reikėtų reklamuoti nuolat, nes dažnai kartojama informacija geriau įsimenama. Kiekvienas viešbutis turėtų pats atrasti, kokia reklamos forma jam priimtiniausia ir pagal tai apskaičiuoti galimas išlaidas.
Viena iš efektyviausių ir bene pigiausių reklamos būdų yra žodinė reklama. Maksimaliai išnaudoti šią reklamą galima teikiant kokybiškas paslaugas. Mažesni viešbučiai turi daug daugiau galimybių reklamuotis žodine reklama.
Dar reikėtų aptarti kai kurias netradicines reklamavimosi priemones, kurios gali atkreipti klientų dėmesį. Tai :
 sveikinimų išsiuntimas pastoviems, svarbiems klientams
 taikomos nuolaidos
 dėmesys
 nebrangios atsisveikinimo dovanėlės
 reklama žinynuose, turizmą propaguojančiuose leidiniuose
Rinkodaros skyrius turi numatyti kas geriausia viešbučiui, ir kokia reklama jam labiausiai tinka atsižvelgiant į viešbučio teikiamas paslaugas į jame apsistojančius svečius bei skirtas lėšas reklamai ir rėmimui.

5. KAMBARIŲ ŪKIO SKYRIAUS VEIKLA
5.1. KAMBARIŲ ŪKIO SKYRIAUS STRUKTŪRA IR PAREIGOS

Geras kambarių ūkis yra visų didelių ir mažų viešbučių veiklos pagrindas.
Kambarių ūkio skyriui gali priklausyti svečių priėmimo, kambarių priežiūros, išankstinio kambarių rezervavimo, telefoninių pokalbių poskyriai. Kambarių ūkio skyriui priklauso ir administratorius.
Kambarių ūkio padalinys susideda iš dviejų pagrindinių – svečių priėmimo ir kambarių priežiūros poskyrių.

11 pav. Kambarių ūkio skyriaus struktūra

Svečių priėmimo poskyris – tai labiausiai matomas skyrius viešbutyje. Nuo jo veiklos priklauso svečių nuomonė apie viešbutį. Jis vienija visus kambarių ūkio skyrius ir tarnybas. Šis skyrius teikia informaciją ir pašto paslaugas, registruoja svečius, skirsto kambarius, kasos aparatu fiksuoja pajamas.
Kambarių priežiūros poskyris atsako už kambarių ir visų viešbučio viešųjų vietų švarą. Būtina, kad kambarių priežiūros poskyris bendradarbiautų su svečių priėmimo poskyriu, nes kitaip nebus įmanoma apibendrinti duomenų apie išnuomotus, paruoštus, laisvus, bet dar neišvalytus kambarius.
Paprastai už kambarių priežiūrą atsako ekonomas. Jis privalo ne tik pildyti svečių pageidavimus, bet ir glaudžiai bendradarbiauti su administracija, priėmimo skyriumi bei kitai skyriais. Kartais svečiai atvyksta ankščiau, todėl kambarių skyrius turi tuoj pat pranešti, priėmimo skyriui, kai tik kambarys bus sutvarkytas. Priėmimo skyrius turi žinoti kurie kambariai yra nesutvarkyti.
Rezervavimo skyrius turi kasdien pranešti, kiek kambarių bus apgyvendinta ir kiek žmonių gyvens kambaryje. Informacija apie išankstinius užsakymus ypač naudinga tada, kai reikia atlikti ką nors specialaus.
Pagrindinės ekonomo pareigos būtų tokios :
 Sudaryti kambarinių darbo grafikus
 Kontroliuoti kambarines, kad tinkamai atliktų savo pareigas
 Užtikrinti patalpų tvarką, švarą ir jaukumą
 Aprūpinti kambarines darbo priemonėmis
 Rūpintis skalbiniais ir vesti jų apskaitą
 Administratoriui pranešti apie rastus daiktus, sugadintą viešbučio inventorių
 Suteikti pirmąją pagalbą ligos atveju
 Aprūpinti viešbutį gėlėmis
 Prižiūrėti, kad darbuotojai vilkėtų švarias uniformas
 Tikrinti sandėlius (vengti perpildymo)
 Spręsti gyventojų ir kambarinių ginčus
 Teikti siūlymus, kaip geriau aptarnauti svečius
 Vesti registracijos knygas.

Viešbučiuose dažniausiai būna tokios registracijos knygos :
 Darbuotojų registracijos knyga
 Darbo valandų registracijos knyga
 Personalo mokymo registracijos knyga
 Patalynės ir inventoriaus registracijos knyga
 Baldų ir įrengimų inventorizacijos knyga
 Kiekvieno kambario inventorizacijos knyga
 Dingusių daiktų registracijos knyga
 Atsitikimų registracijos knyga
 Nuolatinių ir ypatingų svečių poreikių registracijos knyga

5.2. KAMBARINĖS DARBO FUNKCIJOS

Kambarinės yra pavaldžios ekonomui. Jos privalo :
 Užtikrinti švarą ir tvarką, valyti it tvarkyti kambarius ir pagalbines patalpas
 Tikrinti ar veikia visi kambariuose esantys įrengimai, ar tvarkingas inventorius, pranešti ekonomui apie gedimus
 Įvertinti gyventojų padarytą žalą ir surašyti aktą
 Stebėti ar gyventojai nepamiršta užrakinti kambarių
 Vykdyti gyventojų pageidavimus
 Išvykus svečiui, apžiūrėti kambarius. Radus paliktų daiktų, surašyti aktą ir kartu su daiktais perduoti priėmimo skyriui
 Darbo metu dėvėti tvarkingą ir švarią uniformą
 Reguliariai tikrinti sveikatą
 Laikytis saugumo technikos instrukcijos reikalavimų, mokėti naudotis elektros prietaisais

Kambarinei draudžiama :
 Įeiti į kambarius be reikalo ir bendrauti su svečiais ne darbo reikalais
 Skambinti telefonu, žiūrėti TV ir miegoti kambariuose
 Darbo metu vaikščioti į barus, restoranus ir kitas vietas, nesusijusias su darbu
 Palikti darbo vietą
 Įleisti į kambarius pašalinius žmones

Prieš pradėdama dirbti, kambarinė privalo :
 Iš ekonomo gauti kambarių apgyvendinimo grafiką ir sužinoti ar svečiai nepageidauja specialių ar papildomų paslaugų – papildomos lovos, vaisių, gėrimų
 Patikrinti ar kambariai sutvarkyti
 Sudaryti kambario tvarkymo grafiką
 Įsitikinti, ar visi valymo reikmenys tvarkingi, ar visi valikliai savo vietose
 Visas reikiamas priemones tvarkingai sudėti į vėžimėlį

Baigusi dirbti kambarinė privalo sutvarkyti inventorių ir padėti į jam skirtas vietas. Reikia patikrinti valymo priemonių likučius ir taip pat padėti į joms skirtą vietą. Nešvarius skalbinius nunešti į skalbyklą, išvalyti kambarinėms skirtas patalpas.

5.2.1. PATALPŲ VALYMAS. PAGRINDINĖS KAMBARIŲ TVARKYMO TAISYKLĖS

Viešbučio patalpos skirstomos į :
 Administracines : įėjimas, foje, priėmimo tarnybos, biurai
 Aptarnavimo : restoranai, kavinės, barai, saunos, kirpyklos, baseinai, konferencijų salės
 Gyvenamąsias : tai visų kategorijų kambariai. Kiekviename kambaryje yra 4 zonos ; poilsio, darbo, miegamoji ir pagalbinė
 Ūkines :skalbyklos, sandėliai, aptarnaujančio personalo patalpos
 Inžinerines – technines : remonto dirbtuvės, transformatorinės, energetinės, akumuliatorinės, sanitarinės – techninės patalpos
Nešvarumų valymas nuo įvairių paviršių vadinamas valymu. Tai yra : plovimas, šluostymas, šlavimas, siurbimas, poliravimas, dezinfekavimas, blizginimas.
Pagrindinis valymo tikslas – palaikyti švarą visose viešbučio patalpose, išlaikyti estetinį grožį bei daiktų ilgaamžiškumą.
Valymas gali būti :
 Mechaninis – kai nešvarumai šalinami mechaniškai, naudojant dulkių siurblį, šluotą, kitus valymo įrenginius ir inventorių.
 Chemini – naudojant chemines valomąsias medžiagas : valiklius, ploviklius, šveitiklius ir kt.
 Kombinuotas – valoma mechaninėmis ir cheminėmis priemonėmis
Priemonės atskiriems paviršiams valyti yra skirtingų spalvų – vonios kambario paviršiams – žalios; dezinfekavimo priemonės – raudonos; stiklų valikliai – mėlynos spalvos; poliravimo priemonės mediniams paviršiams – geltonos. Tam parenkamos atitinkamų spalvų šluostės.
Pagal pavojingumo žmogaus sveikatai laipsnį cheminės priemonės skirstomos taip :
 Nepavojingos priemonės – ant jų nėra įspėjamųjų užrašų ir ženklų
 Vidutiniškai pavojingos – ant jų gali būti įspėjamieji ženklai ar užrašai
 Labai pavojingos – ant jų visada yra įspėjamieji ženklai ar užrašai. Jos gali būti sprogstamosios ar degiosios.
Būtina atkreipti dėmesį į valomosios priemonės pH. Valikliai, kurių pH 1-3, skirti valyti klozetams, nes ten yra daug rūgščių. Dar šios priemonės vadinamos WC valikliais. Didesnio pH valikliai skirti kriauklėms, vonioms, sienoms grindims ir kitiems paviršiams valyti.
Darbo su cheminėmis priemonėmis taisyklės :
 Laikyti tam skirtoje patalpoje sandariai uždarytas
 Nelaikyti kartu su maisto produktais
 Naudoti tik pagal paskirtį
 Prieš naudojant perskaityti instrukciją ir griežtai jos laikytis
 Naudoti taupiai
 Neliesti plikomis rankomis, neuostyti ir neragauti
 Dirbti su guminėmis pirštinėmis
 Vienu metu nenaudoti skirtingų valymo priemonių.
Standartiniam numeriui sutvarkyti reikėtų skirti 15 min., o verslo klasės ar dviejų kambarių numerio tvarkymui – 20 min.
Kambarinės pirmiausiai tvarko gyvenamąsias patalpas :
 Kambarius į kuriuos turi atvykti svečias
 Kambarius iš kurių išvyko svečias (tikrinama ar nepaliko asmeninių daiktų, ar veikia prietaisai, ar niekas nedingę ir nesugadinta)
 Kambarius, kuriuose gyvena
 Tarpinis kambarių valymas (neapgyvendinti kambariai). Šio valymo metu nušluostomos dulkės, išvėdinama, patikrinama ar veikia prietaisai ar ko netrūksta.
 Generalinis kambarių valymas atliekamas kas 10 dienų. Tam sudaromas slankus grafikas, nes valyti visas patalpas neįmanoma. Šio valymo metu plaunami, valomo langai, keičiamos užuolaidos, nušluostomos dulkės nuo sienų, paveikslų, šviestuvų, atliekami smulkūs remonto darbai.
Numerio tvarkymo nuoseklumas : miegamasis, svetainė, darbo kambarys, vonios kambarys.

Data
Kambarinės vardas

Kambario statusas 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112
Gyvena x x x x x
Išvyko x
Turi išvykti x x x x
Atvyksta x x x x

12 pav. Informacinė kortelė kambarinei apie kambarių statusą

Kambarinės darbo vežimėlis
Jis naudojamas tik pagal paskirtį. Vežimėlyje kiekvienas daiktas turi būti savo vietoje. Vežimėliai paprastai būna 2-3 lentynų, jis turi atskirus stalčius ar lentynas viešbučio atributikai – vokams, laiškams, informacinei medžiagai ir atskirus – muilams, šampūnams, ir kitoms reikmėms. Apatinėje lentynoje dažnai sudedamos valomosios priemonės, kibirėlis. Prie vežimo kabinamas maišas nešvariems skalbiniams ir kitas maišas – šiukšlėms.

Pagrindinės kambarių tvarkymo taisyklės
 Reikia pasižiūrėti ar ant durų nekaba lentelė “sutvarkyti” arba “netrukdyti”
 Mandagiai pasibelsti ir palaukti, jeigu niekas neatsiliepia, vėl pasibelsti
 Jei leidžia įeiti, mandagiai pasisveikinti, pasakyti, kad esate kambarinė ir paklausti kada galėsite sutvarkyti kambarį. Jeigu svečias neatsako galima kambarį atrakinti ir pradėti tvarkyti
 Jeigu svečias dar miega ar maudosi, reikia tyliai išeiti, užrakinti duris ir sau pasižymėti, kad svečias miega ar maudosi
 Įėjus į kambarį negalima rakto palikti išorinėje durų pusėje
 Vežimėlį ir kitą inventorių reikia tvarkingai pastatyti prie durų, kad netrukdytų praeiti
 Valant kambarį negalima užsirakinti, duris derėtų palikti praviras
 Jeigu prireikė išeiti nebaigus valyti, kambarį būtina užrakinti
 Jeigu svečias leido, galima tvarkyti ir jam esant. Jei svečias grįžo tvarkant, reikia atsiklausti ar galim baigti tvarkyti
 Draudžiama lieti svečio daiktus

6. MAISTO IR GĖRIMŲ BEI TECHNINIO – INŽINERINIO SKYRIŲ VEIKLA
6.1. MAISTO IR GĖRIMŲ SKYRIAUS VEIKLA

Viena iš pagrindinių viešbutyje teikiamų paslaugų yra maitinimas. Dažnai svečių nuomonė apie viešbutį susidaro pagal aptarnavimą restorane ar kavinėje.
Pagrindinė šio skyriaus darbo funkcija yra pateikti svečiams maistą ir gėrimus. Šis skyrius aptarnauja kavines, barus, restoranus, banketus, maisto ir gėrimų teikimą į kambarius.
Užsienio svečiai Lietuvoje pasigenda ankstyvų pusryčių, vėlyvųjų pietų ir naktinių klubų. Viešbučio restorano asortimentas turi būti parinktas remiantis užsienio šalių virtuvių receptais. Restorano meniu turi būti įvairių šalių nacionalinių patiekalų arba bent tų šalių, iš kurių lankosi daugiausiai svečių. Pvz., amerikiečiai valgo mažai, daugiausiai sausus pusryčius, renkasi ne natūralius lietuviškus produktus, o atvežtus. Vokiečiai, prancūzai labiau vertina žuvį, dažniau renkasi vegetariškus patiekalus. Rusai mėgsta gausų, kaloringą maistą. Virtuvės darbuotojai turi būti aukštos kvalifikacijos, padavėjai mokėti keltą užsienio kalbų. Gero padavėjo charakteristika :
 Geba bendrauti
 Moka kūno kalbą
 Yra savo srities specialistas
 Yra asmenybė
Svečiai dažniausiai pusryčiauja viešbutyje. Kartais užsakant kambarį sutariama, kad pusryčių kaina įskaičiuojama į kambario kainą. Svečiai gali pietauti viešbučio restorane, pasirinkdami patiekalus iš meniu. Meniu turi būti keičiamas kas 4-6 savaitės. Patiekalų sąrašas neturėtų būti ilgas, nes tada svečiui gali kilti įtarimas, kad produktai nešvieži.
Grupės maitinamos pagal atskirą iš anksto užsakytą meniu, suderinus datą, laiką, žmonių skaičių, tautybę, aptarnavimo klasę.
Svečiams maistas gali būti pristatomas į numerį. Numeriuose dažnai būna mini baras. Svečiams gali būti rengiami vakarėliai.
Maitinimo, aptarnavimo būdai :
 Aptarnaujant padavėjui
 Švediškas stalas
 Furšetas
Pusryčiai pristatomi į numerį arba svečias pusryčiauja restorane. Norint pusryčiauti kambaryje, reikėtų užsakymo kortelę iš vakaro užkabinti ant durų rankenos koridoriaus pusėje arba užsisakyti pusryčius vietiniu restorano telefonu ar per registratūrą. Svečiai turi rasti pusryčių meniu kambaryje ant stalo aplanke, kuriame sudėta visa informacija. Viešbučiuose paprastai pusryčiaujama nuo 6 iki 11 val. dažniausiai pusryčių stalas būna švediškas.
Norėdamas užsisakyti maistą į kambarį svečias turi paskambinti kambarių aptarnavimo tarnybai. Priimant užsakymą būtina pažymėti užsakymo datą, laiką, kambario numerį ir norimus patiekalus bei gėrimus. Padavėjas pateikia už-sakymą restoranui. Į kambarius gabenamas maistas sudedamas į indus su dangčiais. Atnešamas ant padėklo ar atvežamas specialiame vežimėlyje maistui.
Jei kambaryje yra mini baras jis nuolat papildomas, keičiamas gėrimų ir saldumynų asortimentas. Tai daro kambarinės. Mini baras yra patogu, kai nežinomam mieste reikia ieškoti gėrimų, kai prireikia pavaišinti svečią. Mini bare visi gėrimai ir užkanda pateikiami nedideliais kiekiais. Asortimentas gali būti toks :
 Stiprieji gėrimai : viskis, vodka, džinas, martinis, konjakas, putojantis vynas, šampanas, vynas, alus
 Gaivieji gėrimai : vanduo, tonikas, mineralinis vanduo, coca-cola, fanta
 Saldumynai : šokoladukai, riešutai, bulvių traškučiai
Ant mini baro padedamas kainoraštis ir sunaudotų prekių lapas, kurį pildo pats svečias. Šį lapą kambarinė pateikia administratoriui.
MINI BARO SĄSKAITA
Pavadinimas Talpa Kiekis Vieneto kaina Paimta Kaina
Campari 0,04 1 10,00
Balantines 0,05 1 15,00
Gordon‘s 0,05 1 15,00
Lithuanian 0,1 1 8,00
Alita 0,2 1 10,00
Beer Ice 0,33 1 5,00
Warsteiner 0,33 1 9,00
Coca-cola 0,33 1 3,00
Tichė 0,33 1 2,00
Evian 0,33 1 5,00
Tonic 0,33 1 3,00
Cokolate 5 1,00
Peanuts 2 5,00
Iš viso:
Data ...........Parašas............
Prašome užpildyti šią formą ir atsiskaityti registratūroje.
Dėkojame, kad naudojatės mūsų paslaugomis.

13 pav. Mini baro sąskaitos pavyzdys.

6.2. TECHNINIO – INŽINERINIO SKYRIAUS VEIKLA
Inžinerijos skyrius yra atsakingas už įrengimų techninį stovį, jų remontavimą. Šis skyrius yra atsakingas už viešbučio energetiką, šiluminį ūkį, vandentiekį ir kanalizaciją. Atlieka smulkius remonto darbus tiek pastato viduje, tiek jo išorėje. Sunkesniu darbus, kurių neįstengia atlikti skyriaus darbuotojai, atlieka pagal sutartį įvairios firmos.
Šis skyrius glaudžiai bendradarbiauja su kambarių ūkio skyriumi. Tam tikri darbai viešbutyje atliekami kasdiena arba periodiškai : tvarkomi kambariai, plaunami langai, nuimamos ir valomos dušų galvutės, lempos, valomi kondicionierių filtrai. Techninės priežiūros skyriaus darbuotojas privalo sudaryti darbų sąrašą ir numatyti, kada jie bus atlikti.
Geriausia ir pigiausia profilaktinė priežiūra. Jeigu remontas nebus daromas laiku, viešbutis atrodys apleistas ir verslas nukentės. Gerai prižiūrėti viešbutį yra pakankamai sunku, bet bus dar sunkiau, jeigu svečiai nebenorės jame gyventi.
Visus užsakymus techninės priežiūros skyriui reikia pateikti raštu. Paprastai siunčiamas užsakymo originalas. Antrąjį egzempliorių gauna vadybininkas, o trečiąjį – ekonomas.
Kai darbai baigiami, užsakymo originalas grąžinamas vadybininkui, kad jis žinotų, jog darbas padarytas. didelius remonto darbus geriausia planuoti iš anksto ir pasirūpinti, kad užsakyti kambariai būtų suremontuoti laiku.
Jeigu skyrius negali atlikti tam tikrų darbų, sudaromos sutartys su specialiomis firmomis. Pvz., dėl liftų ar signalizacijos sistemos remonto ir kitų darbų, kuriuos atlikti reikalinga tam tikra technika, ar specialus pasirengimas.
REMONTO DARBŲ PARAIŠKA NR.
200..m..........d.
1. Darbų atlikimo vieta
2. Darbų pobūdis
3. Pranešė
(pareigos, vardas, pavardė)
4.Paraišką priėmė
(vardas, pavardė, parašas, priėmimo laikas)
5. Darbą atliko
(vardas, pavardė, parašas)
6. Remontuoti panaudota
7. Žyma apie darbo atlikimą
(laikas, pareigos, vardas, pavardė, parašas)

Kilus nesklandumams dėl darbų atlikimo, skambinti telefonu

14 pav. Remonto darbų paraiškos pavyzdys

7. SUVAŽIAVIMŲ IR KONFERENCIJŲ ORGANIZAVIMAS VIEŠBUČIUOSE
7.1. DALYKINIO TURIZMO RINKOS APŽVALGA
7.1.1.DALYKINIO TURIZMO RINKOS APŽVALGA PASAULYJE

Pasaulio mastu verslo turistų aptarnavimo perdavimas turizmo firmoms nėra naujovė. JAV kaip atskira veiklos šaka jis susiformavo jau daugiau kaip prieš šimtą metų, Europoje – 5-tajame 20 a. dešimtmetyje. Tačiau tikrasis dalykinio turizmo suklestėjimas prasidėjo tik 9-tajame 20 a. dešimtmetyje.
Tai sąlygojo esminės permainos pasauliniame ūkyje, charakterizuojamos kaip ekonomikos globalizacija ir informacijos tapimas svarbiausiu gamybiniu veiksniu. Šiuolaikinis verslas neįmanomas be aktyvaus keitimosi informacija, be nuolatinio kvalifikacijos kėlimo įvairiausiuose profesinio rengimo lygmenyse, be dalyvavimo tarptautiniuose kongresuose, seminaruose, parodose ir t.t.
Minėtos permainos ekonomikoje sudarė ypatingai palankias sąlygas dalykinio turizmo plėtrai. Iš pagalbinio verslo, kombinuojamo su masinių turistų srautų aptarnavimu, dalykinis turizmas tapo galingu atskiru veiklos sektoriumi. Pasinaudojus tuo, kad korporacijoms vis dažniau buvo reikalingi žmonės, sugebantys organizuoti ir aptarnauti korporacijų darbuotojų keliones darbo reikalais, o taip pat įvairius profesionalų susitikimus, buvo sukurta ištisa šios sferos aptarnavimo industrija. Pasaulinės statistikos duomenimis pastaruoju metu kompanija gali sutaupyti iki 70% komandiruotėms skirtų lėšų, jei dalykinių kelionių organizacija užsiima profesionalai.
Susiformavo aptarnavimo standartai, atsirado specialios technologijos. Imta rengti darbuotojus, suteikiant jiems specialių žinių ir apmokant juos specialių metodų, leidžiančių geriau patenkinti visus klientų poreikius.
Verslo kelionių aptarnavimo problemoms ir jų sprendimo būdams aptarti pasaulyje leidžiama dešimtys žurnalų, laikraščių ir informacinių biuletenių, sparčiai auga specialių šiai temai skirtų tinklalapių Internete skaičius.
Sparčiais tempais buvo kuriama ir šios turizmo šakos poreikiams tenkinti reikalinga infrastruktūra: statomi parodų ir kongresų centrai, specialūs viešbučiai, aprūpinti moderniausia įranga, kūrėsi verslo aviacija, buvo diegiamos naujos mokėjimų ir draudimo sistemos. Visos technologinės naujovės buvo orientuotos į tai, kad sudarytų verslininkui sąlygas, nepriklausomai nuo jo buvimo vietos, aktyviai dalyvauti savo verslo valdyme. Investicijos į konferencijų centrų statybą ir remontą auga toliau visuose kontinentuose, nepaisant pasaulinės ekonomikos nuosmukio. To pasekoje, ekspertų tvirtinimu, Europoje šių centrų jau yra per daug.
Perteklinė patalpų, tinkamų konferencijoms, pasiūla pastaraisiais metais sukūrė turizmo verslui nepalankią tendenciją – konferencijų organizatoriai vis dažniau stengiasi išvengti tarpininkų, kuomet užsakinėja renginiui patalpas. Ši tendencija ypač pastebima užsakinėjant viešbučius. Daugelis viešbučių turi įsteigę nuosavus vadybininkų padalinius, aptarnaujančius viešbutyje vykstančius renginius ir siūlančius šias paslaugas konferencijų organizatoriams. Be to, konferencijoms reikalingų paslaugų, teikiamų viešbučiuose sąrašas sparčiai plečiamas. Čia jau galima gauti audio -video technikos specialisto konsultaciją ar užsakyti sukurti kokį tai šios rūšies produktą, teikiamos personalo ir dalyvių vadybos ir netgi krizių vadybos paslaugos, užsakomas dalyvių maitinimas, rengiami teminiai renginiai.
Užsienio ekspertai prognozuoja, kad iki 2020 m. tarptautinių dalykinių kelionių skaičius išaugs tris kartus – nuo 564 mln. iki 1,6 mlrd. per metus. Tuo tarpu šio sektoriaus pajamos padidės net penkis kartus – nuo 399 mlrd. JAV dolerių iki 2 trilijonų JAV dolerių per metus.
Optimistinių prognozių naudai byloja ir tai, kad lyginant su poilsiniu ir pažintiniu turizmu, dalykinis turizmas turi eilę privalumų. Kaip svarbiausi nurodomi šie jo bruožai:
 Nesezoniškumas;
 Aukštas prognozavimo laipsnis;
 Turtingų klientų dominavimas.
Ekspertai nesibaimina net ir vis augančio virtualių ir videokonferencijų, rengiamų Interneto pagalba, skaičiaus, nelaikydami jų rimtais konkurentais tradicinio tipo konferencijoms. Tai grindžiama dviem ryškiomis tendencijomis:
 Keičiasi konferencijų pravedimo stilius – stengiamasi, kad pasisakytų ar kaip kitaip pasireikštų kuo daugiau renginio dalyvių, kad dominuotų dialogai, o ne pasyvus klausymas;
 Konferencijų dalyviai siekia ne tik naujų žinių ar kontaktų užmezgimo su reikalingais asmenimis, bet ir aplankyti žymias turistines vietas bei partnerių pasiūlytus objektus, dalyvauti kultūriniuose ir pramoginiuose renginiuose, skirtuose konferencijos dalyviams.
Tarptautinių konferencijų rinka gali būti analizuojama įvairiais pjūviais. Tačiau konferencijų turizmo verslo atstovui įdomiausias rinkos segmentavimas pagal konferencijos iniciatorius. Būtent konferencijos iniciatoriai sprendžia, koks tai bus renginys, ir kokių paslaugų reikės jo organizatoriams ir dalyviams.
Analizuojant tarptautinių konferencijų rinką pagal konferencijos iniciatorius, paprastai išskiriamos dvi šios rinkos rūšys: 1) korporatyvinė rinka ir 2) nekorporatyvinė rinka (ji dažnai vadinama asociacijų rinka). Pirmojoje rinkoje kaip iniciatoriai veikia pelno siekiančios įmonės, o antrojoje – vyriausybinės ir nevyriausybinės organizacijos.
Pasaulyje sukurta daugybė įvairiausių organizacijų, atstovaujančių tam tikrus interesus. Praktiškai visų pasaulyje egzistuojančios profesijų atstovai yra įsteigę savo asociaciją ir bent po vieną ar du kartus per metus renkasi į savo narių suvažiavimą. Dauguma tarptautinių renginių vyksta reguliariai. ICCA vertinimu reguliariai vyksta apie 10 tūkst. tarptautinių asociacijų suvažiavimų. Jų organizavimo vieta, kaip taisyklė, nuolat keičiama. Organizacijos labai retai rengia savo suvažiavimą toje pačioje vietoje. Pasirenkant suvažiavimo vietą svarbią rolę vaidina vietinis organizacijos padalinys. Jei šio padalinio vadovai nesugeba įtikinamai motyvuoti, kodėl suvažiavimą reikėtų organizuoti pas juos, renkamasi kita valstybė. Renginiai planuojami prieš 2-3 metus ar net dar anksčiau. Renginių trukmė dažniausiai būna 4-5 dienos, kartais 2 ar 3 dienos, bet labai retai 6 ir daugiau dienų.
Rinkdamiesi patalpas organizatoriai mėgsta, kad viskas būtų “po vienu stogu”, jei dalyvių skaičius mažesnis nei 400 žmonių. Kuomet dalyvių skaičius viršija 400, renginio pravedimui pasirenkami kongresų centrai. Asociacijų renginiams reikia, kad patalpose būtų daug kambarių, tinkamų pertraukoms. Apie 15 % renginių būna reikalinga sinchroninio vertimo įranga.
Auga asociacijų renginių, kuriems reikalingos patalpos parodai, skaičius. Komercinės parodos tampa vis didesnėmis ir imamos laikyti privaloma suvažiavimo sudėtine dalimi.
Asociacijų rinka gali būti suskaidyta į tris skirtingas kategorijas:
 Mokslinės konferencijos (pvz., Tarptautinis foto chemijos simpoziumas);
 Verslininkų suvažiavimai (pvz., Tarptautinės Laikraščių leidėjų federacijos kongresas);
 Interesų grupių suvažiavimai (pvz., Žydų moterų tarptautinės tarybos suvažiavimas).
Didžioji dauguma konferencijų sulaukia nuo 250 iki 500 dalyvių, antroje vietoje – mažiau kaip 250 dalyvių turintys renginiai. Tik 11% konferencijų 2000 m. dalyvavo daugiau kaip 2000 žmonių, tačiau plataus masto renginių skaičius auga – 1997 m. tokie renginiai sudarė tik 7% visų tarptautinių konferencijų. Ši tendencija didina ir vidutinį vieno renginio dalyvių skaičių. 1992 m. šis rodiklis pasaulio mastu sudarė tik 643 žmones, o 1999 m. jau buvo lygus 690 žmonių.
Taip pat auga vidutinis konferencijos dalyvių skaičius, tenkantis vienam kontinentui. 1993 m. jis buvo lygus 638 dalyviams, o 2000 m. – jau 815 dalyviams. Konferencijos Šiaurės ir Pietų Amerikoje vidutiniškai lankomos daug labiau nei kituose kontinentuose. Tačiau pagal dalyvių skaičiaus lyginamąjį svorį bendrame dalyvių skaičiuje pirmauja Europa. 2000 m. šiame žemyne konferencijose lankėsi net 54% pasaulio masto vykusių konferencijų dalyvių, kai tuo tarpu Šiaurės Amerikoje lankėsi 17%, o Azijoje – 13% bendro dalyvių skaičiaus.
Bendro konferencijų dalyvių skaičiaus pagal šalis analizė rodo, kad 2000 m. pirmavo JAV. Antroje vietoje Prancūzija, trečioje – Italija, ketvirtoje D. Britanija.
Pagal miestus pirmavo Londonas, priėmęs beveik 60000 dalyvių, po jo sekė Paryžius, Viena, Roma ir Monrealis.
Analizuodami asociacijų renginiams naudojamas patalpas, ICCA tyrinėtojai nuolat prašo organizatorių atsakyti į klausimą, kokios rūšies patalpų jie labiausiai pageidautų savo renginiui. Didžioji dalis organizatorių (apie 40%) paskutinių 5 metų laikotarpiu nurodo, kad jie norėtų savo renginį pravesti kongresų (suvažiavimų) centro patalpose. Maždaug po 30% organizatorių norėtų savo renginį matyti universiteto arba viešbučio patalpose. Tačiau realybė paprastai ganėtinai skiriasi nuo atsakymų apie ateities planus. Pavyzdžiui, 1997 m. 40% respondentų nurodė, jog jie ieškos savo renginiams tinkamo suvažiavimų centro, 28% – universiteto ir 26% – viešbučio. Faktiškai 51% renginių įvyko suvažiavimų centruose, 22% viešbučiuose; 18% naudojo universitetų patalpas. 2000 m. organizatoriams vienodai viliojantys atrodė visi suvažiavimų centrai. Tačiau faktiniai duomenys rodo, kad suvažiavimų centrai, turintys viešbutį, buvo naudojami daug dažniau, nei jo neturintys. Taip pat apklausos metu buvo vienodai vertinamos universitetų ir viešbučių patalpos. Tačiau realybėje organizatoriai mieliau rinkosi viešbučius.
Populiariausiu mėnesiu konferencijoms rengti tebėra rugsėjis. Po to pagal populiarumą rikiuojasi birželis, gegužė, liepa ir spalis.
1992-1996 m.m. laikotarpiu vidutinė konferencijų trukmė sudarė 4,8 dienas. Nuo 1997 m. jų trukmė sutrumpėjo iki 4,5 dienų. Jei analizuosime duomenis pagal atskirus žemynus, ilgiausios konferencijos rengiamos Australijos-Ramiojo vandenyno regione, o trumpiausios – Europoje.
Virš 25% tarptautinių suvažiavimų sudaro suvažiavimai, nagrinėjantys medicininę tematiką. Antroje vietoje – įvairios mokslinės konferencijos, 3-4 vietą dalinasi suvažiavimai apie technologinius ir pramonės pasiekimus. Paskutiniais metais ypač padidėjo su švietimo tematika susijusių suvažiavimų.
Vidutinis dalyvavimo mokestis tarptautiniame suvažiavime vienam žmogui per dieną 2000 m. buvo 97 JAV doleriai, o vidutinis dalyvavimo mokestis visame renginyje vienam žmogui sudarė 439 JAV dolerius. 1994-1999 m.m. šie rodikliai atitinkamai sudarė vidutiniškai tik 91 ir 414 JAV dolerių. Auga ir vidutinės organizatorių pajamos. 1994-1999 m.m. laikotarpiu šios pajamos iš vieno tarptautinio suvažiavimo sudarė vidutiniškai 276218 JAV dolerius, 1999 m. – 316159, o 2000 m. – 357483 JAV dolerius.
Korporatyviniai suvažiavimai taip pat skirstomi į tris kategorijas:
1) Uždaro tipo renginiai;
Tai renginiai, skirti įmonėje dirbančiam personalui. Būna įvairaus pobūdžio renginių, tačiau labiausiai paplitę su pardavimais, technika, kvalifikacijos kėlimu ir darbuotojų skatinimu susiję renginiai (Incentive) bei vadovaujančių darbuotojų susitikimai.
2) Atviro tipo renginiai;
Šių renginių tikslas – įtakoti rinką. Į juos kviečiami su įmone susiję žmonės. Dažniausiai tai būna dilerių/distributorių susitikimai, simpoziumai, seminarai, įmonės produkcijos prezentacijos, parodos, Incentives, akcininkų susirinkimai ir spaudos konferencijos.
3) Kombinuoto tipo renginiai;.
Šiais renginiais siekiama paveikti tiek įmonės darbuotojus, tiek rinką. Labiausia paplitę dviejų tipų renginiai: darbiniai pasitarimai ir mokymai.
Daugumoje renginių dalyvavo nuo 20 iki 100 dalyvių. Absoliučios daugumos renginių dalyvių skaičius neviršijo 500 žmonių. Tik 7% renginių dalyvavo 1000 ir daugiau delegatų.
Dauguma renginių buvo uždaro tipo, t.y. skirti kompanijoje dirbantiems žmonėms. Vyravo pardavimų pagerinimo tematikai skirti renginiai. Tačiau, jei nagrinėsime renginio organizavimo būdus, jie buvo labai įvairūs, pradedant pasitarimais ir baigiant mokymais ir incentives.
Renginius, skirtus ne kompanijos darbuotojams, daugiausia sudarė produkcijos prezentacijos (29%), simpoziumai (21%), dilerių susitikimai (18%) ir parodos (17%).
Kombinuoto tipo renginiai, į kuriuos kviečiami tiek kompanijos darbuotojai, tiek ir pašaliniai asmenys, daugiausiai buvo darbiniai pasitarimai bei kvalifikacijos kėlimo kursai.
Įdomu pastebėti, kad, nepaisant to, jog analizuojamos kompanijos atstovavo tik 10 šalių, kurių dauguma bazuojasi ne Europoje, bet Azijoje, dauguma (60%) savo renginius organizavo Europoje. Antroje vietoje pagal surengtų korporatyvinių renginių skaičių buvo Azija, trečioje – Šiaurės Amerika. Kai kurie organizatoriai laikosi kategoriškos nuomonės, teigdami, kad jų renginiai gali vykti tik Europoje, ar tik Azijoje, arba tiktai kaimyninėse šalyse.
Jei analizuosime padėtį pagal šalis, pirmojoje vietoje 2000 m. buvo JAV – net 351 organizatorių savo tarptautinius renginius surengė būtent šioje šalyje. Toliau pagal poliarumą sekė Prancūzija, Vokietija, D. Britanija ir Nyderlandai. 2001 m. situacija šiek tiek pasikeitė. Duomenys apie tais metais populiariausias užsienio valstybes pateikti 3 lentelėje.

7.1.2.DALYKINIO TURIZMO RINKOS APŽVALGA LIETUVOJE

Apie konferencijų turizmą Lietuvoje pradėta kalbėti tik paskutiniaisiais metais. Todėl natūralu, kad netgi kai kurie turizmo verslo atstovai konferencijų organizavimo nenori priskirti turizmo verslui.
Informacija apie vykusias ir vykstančias konferencijas bei kitus renginius Lietuvoje yra labai padrika ir paviršutiniška. Nei viena Lietuvos institucija (Statistikos departamentas, Turizmo departamentas, Miestų savivaldybių turizmo skyriai, turizmo informacijos centrai, atskiros turizmo firmos, asociacijos nefiksuoja ir nekaupia renginių organizavimo statistikos. Vilniaus miesto savivaldybės turizmo skyrius bandė surinkti informaciją apie organizuojamus renginius Vilniuje, tačiau organizatoriai, ypač korporatyvinių renginių, labai nenoriai teikia šią informaciją net miesto savivaldybei. Mes mėginome surinkti tokią informaciją parengę ir išplatinę suderintą su Viešbučių ir restoranų bei Viešbučių asociacijomis anketą visiems Lietuvos viešbučiams, turintiems galimybes organizuoti konferencijas, seminarus ir kitus renginius. Atsakymus į anketos klausimus atsiuntė tik 10 viešbučių (iš 58 gavusių anketas). Tik trys iš jų pateikė, nors ir nepilną, prašomą informaciją apie viešbutyje organizuotus renginius. Kiti iš atsiuntusių pasitenkino tik bendros informacijos apie patį viešbutį pateikimu, nepateikdami informacijos apie jų įstaigoje vykusius renginius. Ruošdami anketą, mes buvome perspėti, kad informaciją apie renginių organizavimą viešbučiai gali laikyti komercine paslaptimi. Matyt taip ir yra, kadangi viešbučių konkurencija Lietuvoje yra pakankamai didelė. Iš kitos pusės, viešbučiuose tokia statistika, galbūt, nefiksuojama ir neanalizuojama. Jeigu taip yra, tai galima suprasti, kad viešbučių ši turizmo sritis bent kol kas nelabai domina. Iš to galima būtų daryti išvadą, kad viešbučiuose tokių renginių vyksta nedaug, ir jie apčiuopiamos naudos iš to neturi. Taigi iš gautos informacijos daryti vertinimus ir išvadas apie konferencijų turizmo Lietuvoje situaciją nėra galimybių.
Informaciją apie kai kurias konferencijas Lietuvoje galima gauti iš spaudos leidinių, kitų informacijos šaltinių, kuriuose tik informuojama apie vykstančias konferencijas, nepateikiant išsamesnės informacijos. Ši informacija yra pavienė bei neišsami, todėl vien iš jos susidaryti realų vaizdą apie konferencijų turizmą Lietuvoje yra neįmanoma.
Pagal atskirų informacijos šaltinių duomenis apie Lietuvoje vykstančius renginius galima daryti kai kurias prielaidas:
 Dažniausiai organizuojamų renginių tipas – seminarai, mokymai.
 Tarptautiniai renginiai sudaro nežymią dalį visų renginių.
 Dažniausiai vyksta renginiai, kuriuose dalyvauja iki 50 įmonių.
 Pagrindiniai renginių organizatoriai ar užsakovai – Lietuvos bei užsienio pelno įmonės, t.y. vyrauja korporatyviniai renginiai.
 Didžioji dalis renginių vyksta vieną dieną, daugiau kaip 3 dienas vykstančių renginių dalis labai nežymi.
 Renginių organizacinį darbą dažniausiai atlieka patys organizatoriai, turizmo įmonės samdomos labai retai ir tik didesniems renginiams.
 Daugiausiai renginių vyksta gegužės-birželio, rugsėjo-spalio mėnesiais.
 Dažniausia renginių tematika – medicina.

7.2. KONFERENCIJŲ PATALPOS IR ĮRANGA. REIKALAVIMAI KONFERENCIJŲ ORGANIZATORIAMS

Vertinant, kaip Lietuva pasirengusi tarptautiniam konferenciniam turizmui, analizuojama, kaip Lietuva visumoje ir atskiri jos miestai atitinka konferencijų organizatoriams (miestams, šalims) keliamus reikalavimus:
 pakankamo dydžio gerai įrengtos patalpos;
 pakankami apgyvendinimo ir maitinimo įmonių pajėgumai;
 geras konferencijos vietos pasiekiamumas;
 kvalifikuoti konferencijų organizatoriai;
 konferencijų organizavimo patirtis.
Be šių pagrindinių reikalavimų, vertinamas bendras šalies įvaizdis, pažintinio turizmo objektų pasiūla (tarptautinis konferencijų turizmas dažnai derinamas su pažintiniu).
Vietinėms konferencijoms keliami analogiški tik žemesnio lygio reikalavimai. Vietinės konferencijos dažniau derinamos su poilsiniu-pramoginiu turizmu.
Didžiajai daugumai konferencijų pageidaujama konferencijos uždarymo programa ir banketas. Didesnėms konferencijoms dažniausiai programa organizuojama koncertų salėje, mažesnėms – toje pačioje patalpoje, kur vyksta baigiamasis banketas.

Konferencijų patalpoms keliami pagrindiniai reikalavimai įvardinti konferencijų turizmo organizatorių:
 Viena didelė salė su modernia įranga
 Kelios mažesnės salės darbui grupėse
 Parodų salė
 Pageidaujama Interneto svetainė
 Maitinimo/ kavos salė
 Virtuvė
 Poilsio kambariai (ne nakvynės)
Vietinėms konferencijoms dažniausiai užsakoma viena salė priklausomai nuo dalyvių skaičiaus. Tik didesnėms konferencijoms pageidaujama šalia didelės salės kelių mažesnių. Atskirais atvejais reikalinga parodų salė. Salės įrangai keliami taip pat mažesni reikalavimai. Tokiom konferencijoms nereikalinga sinchroninio vertimo įranga, nekeliami ypatingi reikalavimai baldams. Vietinių konferencijų dalyviai kol kas dar neįpratę naudotis visomis modernios konferencijų įrangos galimybėmis.
Konferencijų salės yra arba gali būti įrengtos viešbučiuose, konferencijų centruose, įmonėse, valstybinėse įstaigose, biuruose, mokslo įstaigose, parodų, koncertų, teatrų salėse ir kt.
Didžioji dalis konferencijų salių yra įrengtos viešbučiuose. Konferencijų organizavimas yra kaip viena iš papildomų viešbučių paslaugų, teikiamų šalia apgyvendinimo paslaugos. Konferencijų salių įrengimas viešbučiuose įmonių vadovų nuomone turi teigiamos įtakos ir viešbučių užimtumo rodikliams. Tai iš dalies patvirtina ir statistiniai duomenys. 2001 m. pabaigoje pradėjus sparčiai įrenginėti viešbučiuose konferencijų sales viešbučių vietų užimtumas padidėjo nuo 23,1 proc. 2000 m. iki 25,3 proc. 2001. 2002 m. I ketv. viešbučių vietų užimtumas padidėjo 3,1 procentiniais punktais palyginus su praėjusių metų atitinkamu laikotarpiu.
Statistikos departamento duomenimis 2002 m. pradžioje Lietuvoje 78 viešbučiai, t.y. 34 proc. visų viešbučių turėjo konferencijų sales. Palyginti su ankstesniais metais konferencijų salių skaičius padidėjo 1,4 karto.

Viešbutyje “Baltpark” sukurta profesionali renginių organizavimo programa “Meeting Matrix”, kuri parenka optimalią konferencijų dalyvių susodinimo tvarką, apskaičiuoja maksimalų galimą dalyvių skaičių. Šis viešbutis vienas iš tik kelių Lietuvos viešbučių, kuriuose konferencijų organizavimo verslui skiriamas ypatingas dėmesys.

Nežiūrint to, kad renginių organizavimas reikalauja nemažai žinių ir profesinio pasirengimo, vis tik daugumą renginių organizuoja pačios įmonės ar asociacijos taupydamos lėšas. Tačiau dažniausiai nuo to nukenčia kokybė. Tik didesnius renginius organizuoti samdoma turizmo firma. Šiuo metu turizmo firmos suorganizuoja vidutiniškai po 3-5 konferencijas, seminarus, t.y. renginius, kurioms reikia specializuotų konferencijų patalpų, per metus. Pramoginių, firmų pristatymų, reklaminių renginių organizuojama žymiai daugiau. Kai kurios firmos jų organizuoja iki 20 ir daugiau. Šiems renginiams specializuotų patalpų nereikia. Jie gali būti organizuojami kavinėse, restoranuose, senuose dvaruose, klubuose pačiose įmonėse ar net atvirame lauke. Tokius renginius dažniausiai organizuoja ne turizmo, o reklaminės ar renginių organizavimo firmos. Šios firmos neapsiriboja vien šventinių renginių organizavimu, jos siūlosi organizuoti ir seminarus, mokymus. Be to, dažnai reginių pobūdis gali būti tiek dalykinis, tiek pramoginis. Tokiu būdu kai kuriuos renginius gali organizuoti tiek turistinės, tiek reklaminės firmos. Didesniems tokiems renginiams turizmo firmos galėtų kooperuotis su renginių organizatoriais, pasidalindamos atskiromis funkcijomis: turizmo firma galėtų organizuoti apgyvendinimą, maitinimą, transportą, patalpų nuomą, o renginių organizatoriai – patį renginį, jo pristatymą, reklamą.

Reikalinga konferencijų įranga bei paslaugos:

Multimedia projektorius;

Skaidruolių projektorius;

Ekranai, TV monitoriai, vaizdo grotuvai;

Kompiuterių nuoma;

Interneto ryšys;

Natūrali šviesa, patalpos užtamsinimo galimybė;

Oro kondicionavimo sistema;

Šokių aikštelė, parketinė danga;

Profesionali garso įranga, mikrofonai;

Tiesioginė telefono linija;

Trikojė rašymo lenta, markeriai, popierius;

Balta magnetinė lenta, kempinė.

Sinchroninio vertimo sistema

Teatras Klasė Kvadratas U
forma Apvalus stalas Priėmimas

13 pav. Konferencijų salių formos

14 pav. Konferencijų salės Reval Hotel Lietuva ir Mabre Residence viešbučiuose

8. PERSONALO HIGIENA
Reikalavimai darbo vietoms

Svarbiausi reikalavimai darbo vietoms, darbuotojų sveikatos tikrinimui, keliami darbuotojų saugos ir sveikatos teisės aktuose:
 Vadovaudamiesi Darbo vietų higieninio įvertinimo nuostatais, patvirtintais Lietuvos Respublikos Vyriausybės 1998 m. spalio 27 d. nutarimu Nr.1277, darbdaviai turėtų prisiminti, kad naujose ar rekonstruotose įmonėse (jų padaliniuose), kai pakeičiama technologija, pradedami gaminti kitokie gaminiai, ne vėliau kaip per 3 mėnesius nuo naujos gamybos pradžios turi būti atliktas darbo vietų higieninis įvertinimas. Jį atlieka teritorinių visuomenės sveikatos centrų darbuotojai ar asmenys, turintys šios veiklos licenciją.
 Įmonėse, kuriose technologinis darbo procesas nesikeičia, darbo vietų higieninis įvertinimas atliekamas kas 5 metai.
 Konkrečias įmonės darbo vietas higieniniam įvertinimui nustato darbdavys. Jeigu darbdaviui sunku parinkti darbo vietas higieniniam įvertinimui, jis gali pasitelkti darbuotojų saugos ir sveikatos tarnybos arba darbo medicinos tarnybos (medicinos punkto) specialistus.
 Įmonių vadovai, vadovaudamiesi Pavojingų darbų (gamybos procesų) sąrašu, patvirtintu Lietuvos Respublikos Vyriausybės 1994 m. gruodžio 14 d. nutarimu Nr.1251, ir atsižvelgdami į konkretų darbų pobūdį bei sąlygas, privalo sudaryti ir patvirtinti įmonėse atliekamų pavojingų darbų (gamybos procesų) sąrašus. Sudarytus atliekamų pavojingų darbų (gamybos procesų) sąrašus būtina suderinti su Valstybine darbo inspekcija (arba jos teritoriniu skyriumi), o tuomet patvirtinti.
 Asmenys, kurie darbe gali būti veikiami sveikatai kenksmingų veiksnių, privalo tikrintis sveikatą prieš įsidarbindami, o dirbdami tikrintis periodiškai. Profesijas ir darbus, kuriuos dirbant ir priimant į darbą privaloma tikrintis sveikatą, tikrinimų dažnumą nustato Asmenų, dirbančių galimos profesinės rizikos sąlygomis (kenksmingų veiksnių poveikyje ir pavojingą darbą) privalomo sveikatos tikrinimo tvarka, patvirtinta Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministro 2000 m. gegužės 31 d. įsakymu Nr.301.
 Periodiški sveikatos patikrinimai atliekami pagal įmonės darbuotojų, kurie privalo pasitikrinti sveikatą, sveikatos tikrinimo grafiką. Darbuotojų, kuriems privaloma pasitikrinti sveikatą, sąrašą ir sveikatos tikrinimo grafiką, suderintą su teritoriniu visuomenės sveikatos centru, tvirtina darbdavys. Darbuotojai su sveikatos tikrinimo grafiku supažindinami pasirašytinai.
 Darbdavys atsako už darbuotojų nukreipimą tikrintis sveikatą ir nepasitikrinusiųjų priėmimą į darbą įstatymų nustatyta tvarka. Darbuotojas, atsisakęs nustatytu laiku pasitikrinti sveikatą, gali būti darbdavio nušalinamas nuo darbo ir jam už tą laiką, kol pasitikrins sveikatą, nemokamas darbo užmokestis.
 Privalomus sveikatos tikrinimus atlieka pirminės sveikatos priežiūros įstaigos bendrosios praktikos gydytojas ar apylinkės terapeutas.
 Darbdavys, siųsdamas darbuotoją tikrintis sveikatą, išduoda privalomojo sveikatos tikrinimo medicininę pažymą (F 047/a) arba asmens medicininę knygelę (F 048/a).
 Kiekvieną darbuotoją darbo vietoje supa erdvės dalis, kurioje gali veikti įvairaus pobūdžio veiksniai (fizikiniai, cheminiai, biologiniai, psichofiziologiniai). Šie veiksniai vadinami darbo aplinkos veiksniais. Darbo aplinkos veiksniai darbo vietoje negali viršyti Higieninėje kenksmingų darbo aplinkos veiksnių klasifikacijoje, patvirtintoje Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministerijos 1998 m. gruodžio 31 d. įsakymu Nr.799, pateiktų dydžių.
 Darbo vietos, taip pat patalpos, skirtos darbuotojų higienos ar buitinėms reikmėms tenkinti, privalo atitikti minimalius darbuotojų saugos ir sveikatos reikalavimus, pateiktus Darboviečių įrengimo bendruosiuose nuostatuose, patvirtintuose Lietuvos Respublikos socialinės apsaugos ir darbo ministerijos ir sveikatos apsaugos ministerijos 1998 m. gegužės 5 d. įsakymu Nr. 85/233.

9. PROFESINĖ ETIKA IR ETIKETAS

Tarpusavio santykių valdymo procese kultūros taisyklių formavimas ypač būtinas šiandien, kai mes formuojame laisvos rinkos ekonomiką, kur didelę reikšmę turi ne fondai, paskyros ir įsakymai, o žmonių tarpusavio santykių, profesinės ir valdymo etikos normos.
Etika ir etiketas yra skirtingi dalykai. Etiketas labiau liečia mūsų tarpusavio santykių taisykles, kuriomis reguliuojame mūsų tarpusavio veiksmus su aplinkiniais. Liudviko XIV laikais prabangaus priėmimo metu svečiams įteikdavo korteles, kuriose būdavo surašytos elgesio taisyklės. Jos buvo vadinamos etiketėmis. Iš čia ir kilo terminas “etiketas”. Šiandien – tai išsiauklėjimas, geros manieros, mandagus bendravimas.
Etika – tai žmonių dorovinio elgesio, normų, jų pareigų visuomenės ir vienas kito atžvilgiu sistema.
Rinkos mechanizmas veikia pagal savus ekonomikos dėsnius. Įtraukdamas subjektą į “rinkos erdvę”, jis kartu suteikia jam galimybę ir verčia rinktis. Todėl į rinkos mechanizmą galima žiūrėti ne tik kaip į “instrumentą”, geriausiai atitinkantį žmogaus ir visuomenės poreikius bei padedantį individui įgyvendinti savo sumanymus, bet ir kaip į socialinį kultūrinį fenomeną, kurį galima vertinti moralės požiūriu. Verslininkas, kaips rinkos subjektas, yra šio fenomeno dalis. Jo elgesys, moralės principai, normos, vertybės ir yra verslo etikos objektas. Moralės principų, normų, taisyklių, padedančių elgtis verslo pasaulyje, visuma ir leidžia kalbėti apie verslininko, o plačiau – apie verslo etiką. Etiniu požiūriu verslą galima vertinti 5 aspektais:
 Pirma, verslininko charakterio bruožai (dorumas, lojalumas, kruopštumas) gali būti pavyzdžiu kitiems, skatinti ir burti žmones sumanymui realizuoti;
 Antra, verslininko veiksmai kuriant turtą, žmonių gerovę, veiksmingai panaudojant išteklius, diegiant ekologiškai saugias technologijas ir kt;
 Trečia, firmos veiksmai (vartotojų interesų paisymas, gaminamų prekių ir paslaugų saugumas ir kt.) ir principai, kuriais grindžiama jos veikla;
 Ketvirta, firmos darbuotojų elgesys (su kolegomis, klientais);
 Penkta, firmos, verslo organizacijos santykiai su kitomis firmomis bei verslo organizacijomis.
Verslininkas valdo įmonę, organizuoja jos veiklą ir atsako už jos sėkmę. Pastaroji priklauso ne tik nuo verslininko įgūdžių bei mokėjimo naudotis tam tikrais įrankiais, bet ir gebėjimo priimti sprendimus, remtis visuomenės pripažintomis vertybėmis. Kitaip tariant, matyti progas ten, kur kiti mato tik sunkumus, neužmiršti ir etikos taisyklių, kuriomis grindžiama krikščioniškoji moralė.

Kas gi sudaro verslininko etinį kodeksą? Kokių etinių nuostatų jam dera laikytis?

Pabandysiu keletą iš jų aptarti.
 Pirmoji nuostata: Verslas neturi kelti ir didinti kitų žmonių skausmo.
Verslas – viena iš žmogaus veiklos rūšių. Pirmiausia jis privalo tarnauti žmogaus gerovei. Antra vertus, verslas padeda tobulėti ir pačiam žmogui – suteikia naujų įgūdžių. Verslininko tikslas – stengtis patenkinti visuomenės poreikius ir gauti pelną už iniciatyvumą ir riziką, nors tai ne visada pavyksta.

Energingas verslininkas ugdo naujų prekių bei paslaugų poreikį visuomenėje, suteikia galimybę rinktis ir plečia jos narių “rinkos erdvę”. Labai svarbu, kad verslas neteiktų skausmo kitiems. Čia išskirčiau du momentus.

Pirma, verslo teikiamos paslaugos neturėtų kenkti žmogaus sveikatai, prieštarauti jo prigimčiai, naudotis silpnybėmis, liga. Ryškiausias tokio verslo pavyzdys – narkotikų biznis. Tai bene pelningiausias užsiėmimas. Vien JAV prekyba narkotikais per metus duoda 200 mlrd.dolerių pelno. Šio biznio užuomazgų esama ir Lietuvoje. Prognozuojama, kad dar po metų kitų jis labai suklestės.

Šis “verslas” pavojingas dėl dviejų priežasčių: pirma, vartoti narkotikus pratinami jauni, dar socialiai neapsaugoti asmenys, taigi kėsinamasi į jų prigimtines teises; antra, visuomenei iškyla naujų rūpesčių – kaip gydyti narkomanus, juos socializuoti. Tam reikia nemaža lėšų. Dėl narkomanijos išplitimo mažėja galimybių rasti neturinčių šių žalingų įpročių patikimų ir kvalifikuotų darbuotojų perspektyviems projektams įgyvendinti. Tenka kviestis specialistus iš užsienio ir mokėti jiems už darbą žymiai brangiau.
 Antroji nuostata: Verslas neturėtų pažeisti ir juo labiau naikinti žmogaus (visuomenės) ekologinės ir ekonominės erdvės, kenkti sveikatai.
Taršios gamybos plėtotė ir jos pasekmės – ryškiausias visuomenės ekologinės ir ekonominės erdvės pažeidimo pavyzdys.

Kenkia sveikatai ir prekyba ekologiškai nešvariais produktais. Jų labai daug įvežama į tas šalis, kuriose silpna kontrolė. Lietuvoje tikrinama tik 30 proc.įvežamų maisto produktų kokybė. Nesant objektyvios ir išsamios informacijos apie įvežamą prekę, vartotojai tampa apsukrių, nesąžiningų verteivų aukomis. Tokia prekyba yra žalinga ne tik sveikatai. Menkėja verslo reputacija visuomenėje. Be to, kompromituojama ir šalis, iš kurios ekologiškai nešvari produkcija įvežama.
 Trečioji nuostata: Verslininkas turi mokėti dorai užsidirbti pinigų.
Pelnas, gautas nedoru būdu, pažeidus įstatymus, yra moraliai žalingas dvejopai. Pirma, neišvengiamai supriešina verslininką su įstatymu. Jeigu nesilaikoma įstatymų, verslininko įvaizdis visuomenėje menkėja. Dalis visuomenės tokiame jo elgesyje įžvelgiama ekonominio nestabilumo kaltininką ir linkusi palaikyti valdininkijos pastangas perskirstyti verslininkų uždirbtas lėšas dėl socialiai remtinųjų. Tačiau kaip rodo patirtis, tokia praktika neefektyvi: nepadeda sukurti naujų darbo vietų, neugdo iniciatyvumo, skatina valstybės išlaikytinių nuotaikas.

Antra, neteisėtu būdu gautam pelnui paslėpti tenka išeikvoti per daug jėgų, energijos, kuri galėtų būti panaudojama verslui plėtoti. Be to, sprendžiant tokio pelno legalizavimo klausimus neretai tenka pasinaudoti nusikalstamų struktūrų paslaugomis. O šios rūšies paslaugos labai susieja verslo žmones su nusikalstamu pasauliu. Iškyla pavojus verslui patekti nusikalstamų struktūrų įtakon. Ši tendencija ryški visose pokomunistinėse šalyse, kur verslo plėtrą reguliuojantys įstatymai netobuli, o pagunda juos apeiti kartais tampa beveik neišvengiama.
 Ketvirtoji nuostata: Verslininkas neturi užmiršti, kad rinkos erdvėje jis veikia ne vienas, ir todėl privalo paisyti kito interesų, siekti ne sunaikinti konkurentą, bet ieškoti abipusiai naudingos partnerystės.
Rinkos ekonomika – viena iš visuomenės ekonominio gyvenimo organizavimo formų. Objektyviai rinka nėra neišvengiama, kaip neretai teigiama. Ji kuriama visų visuomenės narių pastangomis. Šia prasme ji yra visų mūsų “rankų darbas”, kaip ir demokratija. Savo ruožtu ji savaip paliečia kiekvieno iš mūsų laisvės ribas. Rinkoje mes negalime būti visiškai laisvi: mūsų laisvė turi ribas – “kito nosį”, t.y.mes turime elgtis pagal galiojančias rinkos taisykles ir normas taip, kad nepažeistume kito teisių. Vadinasi, verslininkas neatsako už viską, kas vyksta rinkoje, o tik už savo konkrečius poelgius. Atsakomybė rinkoje įgyja konkretų adresatą – ji tampa realia. Taigi galima sakyti, jog rinkos “moralinis veidas” – rinkos subjektų veiksmų, priimtų sprendimų bei elgesio rezultatas.

Konkurencija – neatsiejamas rinkos požymis. Ji skatina pažangą įvairiose visuomenės gyvenimo srityse. Tačiau konkurencija turi būti sąžininga, civilizuota – kova iki konkurento sunaikinimo rinkoje – praeitas etapas. Civilizuota verslo šakose totalinę konkurenciją keičia abipusiai naudingos partnerystės paieškos.

Tuo tarpu Lietuvoje dar tik įsiliepsnoja “ laukinės” konkurencijos aistros. Sprogdinimai, barbariškas susidorojimas su konkurentais jau tampa kasdienybe.

Kodėl toji kova iki konkurento sunaikinimo yra nenaudinga ir neperspektyvi? Pirma, visų konkurentų sunaikinti neįmanoma. Antra, totalinis konkurentų “šalinimas iš kelio” reikalauja didelių pastangų, energijos ir lėšų, nukreipia dėmesį nuo savo verslo reikalų. Be to, pasiektas rezultatas ne visada pateisina lūkesčius. Trečia, tokia konkurencija didina visuomenėje nestabilumą, ugdo žmonių socialinį ir psichologinį diskomfortą, nesaugumo jausmą ir tuo sudaro palankią dirvą “tvirtos ir teisingos valdžios rankos” šalininkų ideologijoms tapti. Taigi ne konkurento sunaikinimas, o abipusiai naudingos partnerystės paieškos turėtų būti verslininkų dėmesio centre.
 Penktoji nuostata: Verslininkas turi sąžiningai vykdyti savo įsipareigojimus partneriams ir siekti, kad šie taip pat elgtųsi jo atžvilgiu.
Skirčiau dvejopo tipo įsipareigojimus: verslo partneriui ir valstybei. Įsipareigojimų verslo partneriui vykdymas reiškia sutartyje numatytų sąlygų laikymąsi. Jas pažeidus, atsiranda įtampa, nepasitikėjimas ir galiausiai bendradarbiavimas nutrūksta, kas neišvengiamai didina rinkos santykių įtampą. Verslo etikos normų pažeidėjas patiria ne tik materialinių nuostolių. Nukenčia ir jo reputacija.

Todėl neatsitiktinai Vakarų Europos šalių stambesnėse firmose įkurti specialūs skyriai, kurie stebi ir analizuoja, ar pati firma ir jos žmonės nepažeidžia verslo normų, vykdo įsipareigojimus partneriams. Taip pat uoliai stebi, ar tolygiai jos atžvilgiu elgiasi kompanionai. Jeigu tokių pažeidimų užfiksuojama, stengiamasi išsiaiškinti ir susitarti gražiuoju, apsaugoti visuomenę nuo aistrų kaitinimo ir nepagrįstų gandų, kurie gali turėti neigiamos įtakos konkretaus verslo plėtotei. Tik išmėginus visus būdus ir nepavykus susitarti, pasikliaujama teismo autoritetu.

10. DARBO IR PRIEŠGAISRINĖ SAUGA
10.1. VIEŠBUČIO DARBŲ SAUGA

Darbo aplinkoje pasireiškia įvairūs rizikos veiksniai, dėl kurių darbuotojui gali pablogėti sveikata ar gali susirgti profesine liga, jis gali būti traumuotas ar net žūti. Profesinė rizika dar įvertinama kaip letalinė, somatinė (kūniška), ekonominė. Naudojamos asmeninės apsaugos priemonės taip pat gali sukelti tam tikrų rizikos veiksnių atsiradimą. Pavyzdžiui: naudojant klausos asmenines apsaugos priemones, pablogėja darbuotojų kalbos, informacinių ar pavojaus girdimųjų signalų suvokimas, gali atsirasti nepakankamas naudotojo komfortas dėl apsaugos priemonių per didelio svorio, ausų spaudimo, nepakankamo prigludimo ir panašiai. Rizikos veiksnių identifikavimas (suvokimas), jų ištyrimas, įvertinimas ir poveikio sumažinimas yra svarbios priemonės darbuotojų saugai ir sveikatai užtikrinti.
Viešbučio darbuotojams leidžiama savarankiškai dirbti, išklausius įvadinį instruktažą, instruktažą darbo vietoje apie saugaus darbo taisykles ir susipažinus su priešgaisrinės saugos reikalavimais.
Instruktavimas, mokymas ir atestavimas darbuotojų saugos ir sveikatos klausimais
Darbdavys negali reikalauti, kad darbuotojas pradėtų dirbti viešbutyje, jeigu jis nemokytas ir (ar) neinstruktuotas saugiai dirbti. Įmonių darbuotojai saugos ir sveikatos darbe klausimais turi būti instruktuojami pagal įmonėse patvirtintas darbuotojų saugos ir sveikatos instrukcijas Mokymo, instruktavimo ir atestavimo saugos darbe klausimais nuostatai, darbuotojų instruktavimo, mokymo ir atestavimo, darbdavių, saugos darbe tarnybų specialistų mokymo ir atestavimo, padalinių vadovų atestavimo tvarką.
Darbuotojų instruktavimas. Įmonių darbuotojai saugos ir sveikatos darbe klausimais turi būti instruktuojami pagal įmonėse patvirtintas darbuotojų saugos ir sveikatos instrukcijas. Šias instrukcijas rengia ir tvirtina darbdaviai, vadovaudamiesi Įmonės darbų saugos instrukcijų rengimo, tvirtinimo ir apskaitos taisyklėmis, patvirtintomis Lietuvos Respublikos valstybinės darbo inspekcijos prie socialinės apsaugos ir darbo ministerijos 1995 m. rugpjūčio 8 d. įsakymu Nr. 106, technologinių procesų ir darbo priemonių techniniais dokumentais.
Darbuotojų instruktavimas įforminamas instruktavimų registracijos žurnaluose, pasirašant instruktuojamajam ir instruktuojančiajam.
Privalomi darbuotojų instruktavimai jų saugos ir sveikatos klausimais:
 Įvadinis instruktavimas. Visi darbuotojai, sudarydami darbo sutartį, privalo išklausyti įvadinį instruktavimą, ir tai turi būti įforminta įvadinio instruktavimo registracijos žurnale. Instruktuoja darbdavys arba jo įgaliotas asmuo, turintis atitinkamą pažymėjimą. Įvadinio instruktavimo metu darbuotojai taip pat supažindinami su vidaus tvarkos taisyklėmis, kolektyvinės sutarties susitarimais, žinotinais darbuotojui. Įvadinio instruktavimo registravimo žurnalas saugomas įmonėje 75 metus po paskutinio įrašo.
 Pirminis instruktavimas darbo vietoje. Darbuotojai, gaminantys produkciją, teikiantys paslaugas, dirbantys su medžiagomis, žaliavomis, įrankiais, įranga arba kurių darbas susijęs su kenksmingais bei pavojingais veiksniais, potencialiai pavojingais įrenginiais, privalo išklausyti pirminį instruktavimą darbo vietoje. Šis instruktavimas turi būti įformintas instruktavimų darbo vietoje registracijos žurnale. Darbuotojus instruktuoja darbdavys arba padalinio vadovas, atestuotas darbuotojų saugos ir sveikatos klausimais. Padalinio vadovą instruktuoti darbo vietoje neprivalu.
Suderinęs su Valstybine darbo inspekcija, darbdavys gali sudaryti sąrašą (sąrašo formą rasite Mokymo, instruktavimo ir atestavimo saugos darbe klausimais nuostatų 3 priede) profesijų, kurių darbuotojams neprivalus pirminis instruktavimas darbo vietoje. Instruktavimų darbo vietoje registracijos žurnalas saugomas įmonėje 10 metų.
 Periodinis instruktavimas darbo vietoje. Periodiškai instruktuojama ne rečiau kaip kartą per 12 mėnesių. Šis instruktavimas įforminamas tame pačiame instruktavimų darbo vietoje registracijos žurnale. Periodinis instruktavimas atliekamas tokia pat tvarka, kaip ir pirminis instruktavimas darbo vietoje.
 Papildomas instruktavimas darbo vietoje. Darbdavys arba jo įgaliotas asmuo privalo papildomai instruktuoti darbuotojus pasikeitus gamybos technologiniams procesams, patvirtinus naują darbuotojų saugos ir sveikatos instrukciją arba padarius pakeitimų esančioje, pakeitus darbo vietą ir kitais atvejais. Papildomas instruktavimas įforminamas tame pačiame instruktavimų darbo vietoje registracijos žurnale.
 Specialusis instruktavimas darbo vietoje. Specialųjį instruktavimą privalo išklausyti darbuotojai, dirbantys pavojingus darbus (gamybos procesus).
Darbdavių mokymas ir atestavimas. Darbdavys, jo įgaliotas asmuo, prieš pradedant eksploatuoti įmonę (teikti paslaugas), o vėliau ne rečiau kaip kas 5 metai, turi būti atestuojami darbuotojų saugos ir sveikatos klausimais ir apie tai turi būti pranešta Valstybinei darbo inspekcijai (pranešimo formą rasite Mokymo, instruktavimo ir atestavimo saugos darbe klausimais nuostatų 2 priede).
Darbdaviai, jų įgalioti asmenys mokomi darbuotojų saugos ir sveikatos mokymo institucijose arba atestavimui rengiasi savarankiškai. Teigiamai įvertinus žinias, išduodamas programos baigimo pažymėjimas. Šis pažymėjimas galioja 5 metus.
Skiriamas naujas veikiančios įmonės vadovas turi būti atestuotas darbuotojų saugos ir sveikatos klausimais.
Darbdavys, atestuotas kaip darbuotojų saugos ir sveikatos tarnybos specialistas, yra atleidžiamas nuo atestavimo darbuotojų saugos ir sveikatos klausimais.
Saugos darbe tarnybų specialistų mokymas ir atestavimas. Saugos darbe tarnybų specialistai mokomi ir atestuojami kaip darbdaviai.
Padalinių vadovų atestavimas. Įmonės atskiro struktūrinio padalinio, esančio kitoje negu įmonė teritorijoje, vadovas darbuotojų saugos ir sveikatos klausimais atestuojamas kaip darbdavys.
Instruktavimo darbo vietoje instrukcijos turinys:
 bendroji dalis;
 pavojingi, kenksmingi ir kiti rizikos veiksniai, jų poveikis sveikatai. Būtinos saugos priemonės;
 darbuotojo veiksmai prieš darbo pradžią;
 darbuotojo veiksmai darbo metu;
 darbuotojo veiksmai avariniais (ypatingais) atvejais;
 darbuotojo veiksmai baigus darbą.
Skyriuje “Bendroji dalis” turi būti nurodyta:
 atsakomybė už šios instrukcijos nevykdymą;
 darbuotojui leidimo savarankiškai dirbti sąlygos (reikalavimai dėl sveikatos, išsimokslinimo, darbo stažo, atestacija, instruktavimas ir pan.);
 nuorodos į tai, jog būtina laikytis vidaus tvarkos taisyklių, draudimų rūkyti darbo vietoje, gerti alkoholinius gėrimus, naudoti narkotikus ir pan.;
 priešgaisrinės saugos bei apsaugos nuo sprogimų reikalavimai;
 pranešimų tvarka apie nelaimingus atsitikimus, darbo ir darbų saugos priemonių gedimus;
 asmeninė darbo higiena.
Skyriuje “Pavojingi, kenksmingi ir kiti rizikos veiksniai, jų poveikis sveikatai. Būtinos saugos priemonės” turi būti nurodyta:
 darbuotojui pavojingi, kenksmingi ir kiti rizikos veiksniai, galintys pasireikšti jo darbo aplinkoje, jų poveikis sveikatai, veiksnių leistini dydžiai;
 privalomos šiai profesijai ar darbui kolektyvinės ir individualiosios saugos priemonės (darbo drabužiai, avalynė, kitos, tarp jų, pavyzdžiui, dielektrinės, kvėpavimo organų bei kitos apsaugos priemonės), apsaugančius nuo rizikos veiksnių, jų priežiūra, saugojimo, išdavimo ir naudojimo tvarka, netinkamumo požymiai.
Skyriuje “Darbuotojo veiksmai prieš darbo pradžią” turi būti nurodyta:
 darbo vietos ir individualių saugos priemonių paruošimo tvarka, reikalavimai darbo priemonėms;
naudojamų darbo ir darbų saugos priemonių, aptvarų, signalizacijos, blokuočių, įžeminimų, ventiliacijos, apšvietimo patikrinimo, ar tinkami darbui, tvarka;
 patikrinimo, ar yra visos reikalingos medžiagos, ruošiniai, ar jie tinka darbui, tvarka;
 pamainos priėmimo tvarka (pasirašant, dalyvaujant padalinio ar darbų vadovui ir t.t.);
 užduočių įforminimo atsižvelgiant į darbų pavojingumą ir kenksmingumą (paskyros ir leidimai, potvarkiai, nurodymai ir pan.) tvarka.
Skyriuje “Darbuotojo veiksmai darbo metu” turi būti nurodyta:
 saugūs darbo metodai, darbo ir darbų saugos priemonių naudojimo tvarka;
 saugaus medžiagų, pagalbinių gamybos priemonių naudojimo tvarka;
 darbo vietos priežiūra (švara, tvarka, praėjimų ir pravažiavimų saugos užtikrinimas, rietuvių saugus sukrovimas, inventoriaus saugojimas);
 elektrosauga darbo vietoje;
 reikalavimai dirbant šalia kėlimo ir transportavimo priemonių, potencialiai pavojingų įrenginių, sprogių, degių medžiagų ir pan.;
 draudimas patikėti ar užleisti savo darbo vietą, darbo priemones, pareigų vykdymą kitam asmeniui arba imtis darbų, nesusijusių su darbo užduoties vykdymu. Laikino pasitraukimo iš darbo vietos tvarka;
 signalizacijos, blokuočių, apsaugų, aptvarų ir kitų saugos įtaisų būklės kontrolė.
Skyriuje “Darbuotojo veiksmai avariniais (ypatingais) atvejais” turi būti nurodyta:
 darbuotojo veiksmai, kilus avarijai ar kitai ypatingai situacijai, nurodant darbo priemonių, darbų stabdymo ar nutraukimo, evakuacijos tvarką;
 gedimų, avarijos padarinių šalinimo tvarka. Jeigu tai įeina į darbuotojo pareigas, nurodomi galimi kenksmingi, pavojingi ir kiti rizikos veiksniai ir apsaugos nuo jų būdai.
Skyriuje “Darbuotojo veiksmai baigus darbą” turi būti nurodyta:
 darbo priemonių sutvarkymo (išjungimo, sustabdymo, valymo, tepimo ir pan., gamybos atliekų pašalinimo) tvarka;
 darbo vietų sutvarkymo ir perdavimo kitam darbuotojui tvarka (pasirašant, dalyvaujant vadovui ir pan.);
 asmeninės higienos reikalavimai;
 pranešimo apie darbo metu pastebėtus trūkumus darbdaviui (jo įgaliotam asmeniui), saugos darbe tarnybai, komitetui tvarka (įrašant žurnale, kam pranešta asmeniškai).

10.2. PERSONALO DARBŲ SAUGA

Sveikatai pavojingi, kenksmingi ir kitokie rizikos veiksniai :
 Elektros srovė
 Cheminės dezinfekuojančios medžiagos
 Stiklo duženos, įvairios atsikišusios atplaišos ir aštrios briaunos
 Įtrūkę, įdužę, nepatikimai pritvirtinti langų stiklai ir rėmai
 Užkrauti valomo objekto praėjimai ir grindys
 Neinventorizuotos ir neišbandytos kopėčios
 Terminius nudegimus galintys sukelti daiktai
Sveikatai taip pat kenkia dulkės, triukšmas, vibracija, garai, dujos, aerozoliai.
Darbuotojo veiksmai prieš pradedant dirbti :
 Būtina prisisegti korteles ant kurių nurodyta vardas, pavardė ir pareigos.
 Apranga turi būti tvarkinga ir švari
 Būtina patikrinti ar tvarkingi darbo įrankiai
 Būtina apžiūrėti valyti skirtą patalpą, sustatyti patogiai stalus ir kėdes, atlaisvinti praėjimus
 Ruošiantis plauti, valyti langus, reikia patikrinti ar langai patikimai įtvirtinti ir uždaryti, ar neįtrūkę, neišdužę langų stiklai
 Patikrinama ar tvarkingi elektros lizdai, ar nepažeista kabelių, lizdų izoliacija
Darbuotojo veiksmai darbo metu :
 Prieš pradedant plauti grindis, reikia surinkti ant grindų išmėtytas stiklo duženas, aštrius daiktus
 Naudoti patikimas kopėčias, valant lubas – apsauginius akinius
 Langai valomi dienos metu, o sutemus reikia pasirūpinti, kad patalpa būtų gerai apšviesta
 Draudžiama stovėti ant šildymo, santechnikos įrenginių, ar kitų atsitiktinių pakylų
 Negalima atremti kopėčių į langų stiklą
 Negalima šluostyti drėgna šluoste ar rankomis elektros lizdų, laidų, elektros įrenginių
 Draudžiama rūkyti darbo vietoje
Darbuotojo veiksmai ypatingais atvejais :
 Apie nelaimingą įvykį tuoj pat pranešti padalinio vadovui ar bendradarbiui
 Jei reikalinga skubi medicininė pagalba skambinti tel. 03
 Pastebėjus gaisro židinį ar pajutus dūmų kvapą, reikia iškviesti priešgaistrinę tarnybą tel. 01, ir įvertinus situaciją, imtis priemonių gaisro židiniui pašalinti
 Pastebėjus elektrosaugos pažeidimus būtina informuoti vadovus
 Gelbėti materialines vertybes
Darbuotojo veiksmai, baigus darbą :
 Išjungti elektros įrenginius, juos nuvalyti
 Patikrinti ar neliko neuždarytų langų
 Išjungti apšvietimą
 Patikrinti ar neliko gaisrą sukeliančių medžiagų ir priemonių

10.3 PRIEŠGAISRINĖ SAUGA

Viešbutyje apsistoję svečiai nepažįsta patalpų, koridorių, nežino avarinių išėjimų. Todėl svarbu, kad viešbučio darbuotojai gerai žinotų priešgaisrinės saugos tvarką ir galėtų svečiams padėti.
Kiekvienas darbuotojas turi žinoti kur yra telefonas, pavojaus mygtukas, ugnies gesintuvai, vaistinėlė ir kita įranga.
Priešgaisrinės saugos reikalavimai viešbučio patalpoms ir išėjimams :
 Patalpose turi būti ne mažiau kaip 2 ugnies gesintuvai, matomoje vietoje, apsaugoti nuo tiesioginių saulės spindulių. Darbuotojai turi mokėti naudotis gesintuvais
 Visos patalpos turi būti tvarkingos
 Perėjimai ir praėjimai neužstatyti, neužkrauti
 Nišose po laiptais negalima laikyti buitinių cheminių ir degių medžiagų
 Priėjimas prie elektros skydinių turi būti laisvas
 Patalpoms papildomai šildyti galima naudoti tik uždaro tipo šildymo prietaisus
 Patalpose matomoje vietoje turi būti pakabinti evakuacijos planai
 Turi būti įrengtos specialios vietos ar patalpos drabužiams lyginti, vandeniui vurinti ir maistui šildyti
 Koridoriuose, laiptinėse, kambariuose turi būti nurodomieji ženklai ir naktį šviečiantis užrašas “Išėjimas”
 Rekomenduojam , kad kambariuose naudojamos užuolaidos ir lovatiesės bųtų apdorotos atsparumą ugniai didinančiomis medžiagomis

NAUDOTI IR CITUOTI INFORMACIJOS ŠALTINIAI

Kalast M. Laikai ir papročiai, – V.: Meralas, 1997
Kaušylienė V. Viešbučių vadyba I, II, III, IV. 1997
Miknius R. Svetingas viešbutis – sėkmingas verslas.-V.: Vyturys, 1999
Norvaišienė P. Viešbučiai ir jų patalpų priežiūra.- V.: Homo Liber,2003
Svetikienė I.Turizmo marketingas. –V.: Vilniaus kolegija, 2002
Pruskus P. Verslas ir moralė //Apžvalga,- birželio 9-15.-p.8, birželio 30-liepos 6.- p.7
Razauskas R. 365 vadovo dienos,-Vilnius, 1994.- 252p.
Rosemarie Wrede-Grischkat . Manieros ir karjera,- Vilnius,1996.
Internetas:
www.sam.lt
www.viskasturizmui.lt

Leave a Comment