TURINYS
ĮVADAS 31. REKLAMOS PRIEMONIŲ PARINKIMAS 41.1 TYRINĖJIMAI REKLAMOJE 41.3 REKLAMOS PRIEMONĖS 51.4 VARTOTOJŲ SEGMENTAVIMAS 92. KELIONIŲ AGENTŪROS ANALIZĖ 112.1 APIE KELIONIŲ AGENTŪRĄ 112.3 SWOT ANALIZĖ 132.4 VARTOTOJAI 142.5 AGENTŪROS VARTOTOJŲ SEGMENTAVIMAS 153. REKOMENDACIJOS IR PASIŪLYMAI 17IŠVADOS 19LITERATŪROS SĄRAŠAS 20ĮVADASKiekvienas iš mūsų žino, kas yra reklama. Reklamos nepastebėti ar neišgirsti tiesiog neįmanoma. Ji kasdien mus pasiekia namuose, skaitant laikraščius ar žiūrint televizorių, automobilyje, gatvėje ir t.t. Kiekvienas savaip supranta ir traktuoja reklamą. Vieniems tai yra informacijos ir žinių šaltinis, kitiems- tiesioginis darbas, reikalaujantis gerų psichologijos ir komunikacijos žinių, dar kitiems – nepageidaujamas reiškinys, sukeliantis neigiamas emocijas.Aktyvios rinkos sąlygomis, kai prekių gamyba, paslaugų teikimas didėja arba gali didėti sparčiau negu gyventojų perkamoji galia, reklama tampa vienu svarbiausių faktorių norint pritraukti kuo daugiau klientų.Mano pasirinktas darbo objektas – tai vienai didžiausių Lietuvos kelionių agentūrų DELTA – INTERSERVIS reklamos priemonių parinkimas kelionių bilietų pardavimams.Tikslas – parengti reklamos priemonių planą bilietų pardavimo paslaugai.Šiuo kursiniu darbu stengsiuosi aptarti jau naudojamas kelionių agentūros DELTA – INTERSERVIS reklamos priemones, kaip jos padeda šiuo metu pritraukti naujus vartotojus bei pateiksiu pasiūlymus, kokiomis dar priemonėmis, mano nuomone, kelionių agentūra turėtų reklamuoti savo siūlomas keliones ir kokiems žmonėms.Taigi, norėdama įgyvendinti šio kursinio darbo tikslą, stengsiuosi išspręsti šiuos uždavinius:1. išsiaiškinsiu, kokios iš viso reklamos priemonės yra.2. išsiaiškinsiu, kokias reklamos priemones jau naudoja kelionių agentūra reklamuodama savo siūlomas keliones lėktuvu.3. išsiaiškinsiu, kokiais būdais galima segmentuoti vartotojus prieš parenkant jiems labiausiai tinkančią ar tinkančias reklamos priemones.4. susegmentuosiu kelionių agentūros klientus, kuriems turėtumėme parinkti reklamos priemones. 5. pateiksiu pasiūlymus dėl reklamos priemonių parinkimo.1. REKLAMOS PRIEMONIŲ PARINKIMAS1.1 TYRINĖJIMAI REKLAMOJEViena iš savaime suprantamų ir todėl ne visuomet atskirai pabrėžiamų reklamos funkcijų yra padėti išskirti prekes, prekių vardus ar įmones iš konkurentų. Šis išskyrimas nėra lengvai apčiuopiamas, nes vyksta vartotojo sąmonėje. Naudojant reklamą stengiamasi, kad potencialūs vartotojai pirmiausia reklamuojamą objektą išskirtų iš kitų, kad jų sąmonėje jis užimtų daugiau ar mažiau aiškią poziciją.Pozicija – tai sąlyginė vieta žmogaus sąmonėje, kurią pagal tam tikrus požymius užima vienos prekės įvaizdis kitų atžvilgiu. (Pranulis V. ir kt. Marketingas).Pozicionavimas – tai veiksmai ,formuojantys vartotojo požiūrį į prekę ar paslaugą, lyginant su konkurentų siūloma preke ar paslauga, pabrėžiant prekės privalumus. (Dapkus R. ir kt. Rinkos poreikių tyrimas ir prekės pateikimas vartotojui. Marketingas).Reklama – užsakovo bet kokia forma apmokamas neasmeniškas informacijos apie idėjas, gaminius ar paslaugas skleidimas. (Kotler P. ir kt. Rinkodaros principai).Tyrinėjimai reklamoje dažniausiai apima šias pagrindines sferas:1. Vartotojų tyrimas sudaro galimybę išsiaiškinti labiausiai tikėtinus pirkėjus ir pirkimo motyvus, padeda suprasti, ko tikisi pirkėjas iš reklamos ir kaip jis priima reklamuojamas prekes bei paslaugas, kaip jas pasirenka rinkoje.2. Paslaugos tyrimas palengvina reklamuotojui sukurti paslaugą, kuri patenkintų vartotojo norus ir poreikius; leidžia išryškinti patraukliausias paslaugos detales, kurias reklamoje būtina akcentuoti; sudaro sąlygas apie siūlomų paslaugų naują kokybę pasakyti vartotojui labiausiai suprantama reklamos kalba.3. Rinkos tyrimas leidžia nustatyti potencialių pirkėjų buvimo vietas, kurios komerciniu požiūriu perspektyviausios, – ten nukreipiama reklama.4. Reklamos skleidimo priemonių tyrimas sudaro galimybę pasirinkti tokias priemones, kuriomis skleidžiama reklama efektyviausiai pasiektų vartotoją. (Čereška Bronislovas. Reklama: teorija ir praktika).
1.2 PASLAUGAPaslauga – tai bet kuri veikla ar nauda, kurią viena šalis gali pasiūlyti kitai ir kuri yra nemateriali bei negali tapti nuosavybe. Paslaugos teikimas gali būti susijęs arba nesusijęs su materialiu produktu.
Siūlomų paslaugų įvairovė reiškia, kad paslaugų teikėjai, siekdami įgyti ir išlaikyti konkurencinį pranašumą, privalo išskirti ir spręsti problemas, būdingas jų konkrečiai veiklai. Nors paslaugų sektoriai yra nevienalyčiai (heterogeniški), paslaugoms būdinga gana daug panašių savybių. Yra penkios pagrindinės paslaugų savybės:1. Nematerialumas. Svarbi paslaugų savybė, reiškianti, kad jų negalima pamatyti, paragauti, paliesti, išgirsti ar užuosti tol, kol jų neįsigyji.2. Neatsiejamumas – jos sukuriamos ir sunaudojamos tuo pačiu metu ir negali būti atskirtos nuo paslaugų tiekėjų.3. Kokybės nepastovumas – kokybė gali labai skirtis atsižvelgiant į tai, kas, kada, kaip, kur jas teikia.4. Trumpalaikiškumas – jos negalima laikyti ilgesniam pardavimui ar naudojimui.5. Nuosavybės nebuvimas. Atostogos netaps nuosavybe, nes jos baigsis. (Kotler P. ir kt. Rinkodaros principai).1.3 REKLAMOS PRIEMONĖSReklamos tikslams pasiekti pasirenkami vienokie ar kitokie reklamos būdai. Konkretaus būdo pasirinkimą įtakoja keletas veiksnių – kaina, aprėptis, tikslinė auditorija.Reklamos priemonės gali būti klasifikuojamos pagal nešiklių rūšis:Spausdintos reklamos nešikliai:Periodiniai leidiniai – tai laikraščiai, žurnalai, katalogai, žinynai, telefonų knygos ir kiti informaciniai leidiniai.Laikraščių skaitytojai. Jie labai skiriasi išsimokslinimu, amžiumi, pajamomis, gyvenamąja vieta ir kitais parametrais. Atlikti tyrimai rodo, kad nuodugniau ir ilgiau laikraščius skaito vyresnio anžiaus žmonės, turintys aukštesnį išsimokslinimą. Didesnę auditoriją sudaro vyrai. Mažiau laikraščius skaito kaimo gyventojai. Palyginti mažai skaito laikraščius jaunimas. Laikraščiai daugumai vartotojų yra pagrindinis informacijos apie prekę šaltinis. Reklama laikraščiuose greitai pagaminama ir išspausdinama, o tai leidžia operatyviai pateikti informaciją apie parduodamas prekes ir teikiamas paslaugas. Teigiama ir tai, kad reklama laikraščiuose kartojama dažnai. Dažnai kartojamą informaciją žmogus įsimena geriau.Reklama laikraščiuose populiari ne tik dėl to, kad ją galima kartoti dažnai, bet joje lengvai paaiškinamos prekės savybės ir nurodoma jos įsigijimo vieta. Taip pat jos pagalba per trumpą laiką, vienu metu, informuojamas didelis potencialių vartotojų skaičius ir kainuoja pigiau, negu kitų rūšių reklama. Žurnalus galima klasifikuoti pagal tokius pat požymius kaip ir laikraščius: jų platinimo geografiją, skaitytojų auditoriją, pateikiamos informacijos turinį (kryptingumą), tiražą, periodiškumą, platinimo būdą, formatą ir kita.Reklama žurnaluose yra patrauklesnė, kokybiškesnė negu laikraščiuose. Be to, žurnalai yra skaitomi keletą kartų, dažnai tiesiog vartomi. Todėl yra didesnė tikimybė, kad žmogus perskaitys reklaminę žinutę ir ją įsimins. Būtina pažymėti ir tai, kad vieni žurnalai skirti masinei auditorijai, o kiti – tam tikroms auditorijos grupėms. Pastarieji žurnalai yra išskiriami kaip specializuota reklamos priemonė.Reklama žurnaluose kainuoja brangiau, negu laikraščiuose.Neperiodiniai leidiniai – tai lapeliai, skrajutės, lankstinukai, atmintinės, plakatai, brošiūros, bukletai, prekių katalogai, atvirukai, kalendoriai ir pan.Lapeliais ir atmintinėmis potencialūs vartotojai informuojami apie naujas prekes, parodas, muges, įvairias paslaugas ir pan.Plakatus galima naudoti parodose kaip išorinę reklamą arba įteikti kaip suvenyrą.Kalendoriai būna įvairių formatų ir rūšių: iliustruoti 6 – 12 lapų kalendoriai. Populiariausi su vertingomis meninėmis reprodukcijomis, gamtos vaizdais, efektingais merginų paveikslais, piešiniais, karikatūromis ir kt.Taip pat būna bloknotiniai kalendoriai su nuplėšiamais lapeliais. Pirmoje pusėje būna visa svarbiausia dienos informacija, o kita lapelio pusė panaudojama tekstui arba reklaminei medžiagai. Taipogi būna skaitmeniniai kalendoriai. Jie gali būti su laikrodžiu, elektroniniai arba elektriniai. Yra ir vieno lapo kalendoriai, ketvirčio kalendoriai, kurie leidžiami kas ketvirtį ir juose galima įdėti aktualesnę informaciją, išvengiama konkurencijos, kai visi kalendoriai platinami šv. Kalėdų akcijos metu. Firminiai įmonių dienoraščiai arba darbo kalendoriai. Stalo ir kišeniniai – visada vertinga ilgalaikė reklama.Transliacinės reklamos nešikliai:Televizija yra vienas iš masiškiausių, galingiausių ir brangiausių reklamos nešiklių. Ji priskiriama prie pasyvaus įtraukimo priemonių, nes žmogus pats gali pasirinkti kokią reklaminę žinutę nori žiūrėti. Tačiau jis yra veikiamas televizijos reklamų, nors ir nekreipia į jas didelio dėmesio. Televizijos reklamos auditorija yra labai įvairi. Todėl pirmiausia būtina žinoti auditorijos sudėtį, kokie žmonės kokias laidas ir kuriuo laiku mėgsta žiūrėti.Televizijos reklamoje pagrindinis reklaminio poveikio veiksnys yra paveikslas (siužetas), o tekstas tik jį palydi. Gyvas pašnekesio formos tekstas leidžia pateikti daugiau informacijos, negu spausdintas…. Čia tekstą praturtina diktoriaus kalba – intonacija, tembras, tempas bei ritmas. Visa tai pagyvina nuotaiką, padeda geriau suvokti reklamos turinį. Muzika taip pat turi didelį poveikį.Televizijos reklamos trūkumas – būtinumas vartotojui susikaupti, sukoncentruoti dėmesį laidai. Tačiau teigiamas veiksnys – patogumas. Televizorių žmogus paprastai žiūri namie, dažniausia – visa šeima, todėl galima pasikeisti nuomonėmis, padidėja reklaminės žinutės veiksmingumas. (Pranulis V. ir kt. Marketingas).Radijas , kaip ir televizija, yra priskiriamas prie pasyvaus įtraukimo priemonių. Radijo klausytojai dažniausia būna tuo pačiu metu kuo nors užsiėmę. Todėl radijo reklama kartojama daugelį kartų, kad potencialus vartotojas ją įsimintų. Per radiją daugiau galimybių pasiekti skirtingas vartotojų grupes įvairiu laiku ir įvairiose vietose, nes radijo stočių įvairovė ir jų programų diferenciacija leidžia tiksliau orientuoti reklamą pagal klausytojų grupes. Reklama per radiją yra pigesnė negu per televizą. Tai leidžia transliuoti reklaminę žinutę per kelias radijo stotis. (Pranulis V. ir kt. Marketingas).Tiesioginės reklamos nešikliai:Paštas. Dažniausiai paštu siunčiami kvietimai, informaciniai laiškai, įvairūs lapeliai ir pan. Juose pranešama apie konkrečią prekę, jos pardavimo vietą ir laiką. Tiesioginė reklama adresuojama ne plačiajai auditorijai, o konkrečiam žmogui. Paštu atsiųstos reklamos sunku nepastebėti.Kitos ryšio priemonės. Reklaminė medžiaga potencialiam vartotojui gali būti siunčiama ne tik paštu, bet ir faksu bei kompiuteriniu ryšiu.Viešosios (išorinės) reklamos nešikliai:Transporto priemonės. Reklama ant transporto priemonių (tranzitinė reklama) yra gana lanksti ir pasiekia didelę potencialių vartotojų auditoriją. Reklaminės žinutės gali būti įtaisomos transporto priemonės viduje, klijuojamos ant išorės arba įrengiamos transporto priemonių stotelėse. Taip pat gali būti oro reklama – tai, pavyzdžiui ,reklaminiai oro balionai, užrašai danguje, reklama ant lėktuvų ir kitų skraidymo aparatų. (Čereška Bronislovas. Reklama: teorija ir praktika).Stacionarūs įrenginiai – tai reklaminiai plakatai, skydai, iškabos, stendai ir pan. Ši pigi reklamos rūšis gali išplatinti reklaminę žinutę plačiai auditorijai. Dažnai šios reklamos priemonės įrengiamos matomoje vietoje.Reklamos pardavimo vietose nešikliai:Vitrinos gali būti specializuotos, kombinuotos, teminės. Vitrinos įrengiamos pastatų languose, pastatų viduje arba pastatomos šalia, visiškai atskirai nuo pastato ir už jo ribų – gatvėse, stotyse, prieplaukose, stadionuose, oro uostuose, autobusų ir geležinkelio stočių teritorijose, požeminiuose gatvių perėjimuose, transpoto sustojimo aikštelėse ir kitur. Vitrinose labai dažnai reklamuojami fotoplakatai, fotomontažai, fotonuotraukos. Šios reklamos priemonės derinamos su kitomis. Jos paprastai dedamos parduotuvių interjere ir vitrinose su prekių pavyzdžiais. Fotografijos reklama – svarbus akcentas, plačiai naudojamas turizmo reklamoje. Vartotoją teigiamai veikia sodrios spalvos, nuostabūs vaizdai, jų komponavimas, nuotraukų kokybė.Interjeras. Tiek vitrinos, tiek ir interjeras skirti tam, kad informuotų pirkėją apie parduotuvėje esančias prekes, jų savybes ir kainas.Specialiosios reklamos nešikliai – tai reklaminiai suvenyrai. Smulkūs daiktai su juose pažymėtu įmonės vardu, adresu, prekės ženklu. Prie jų priskiriami tušinukai, parkeriai, kalendoriai, užrašų knygutės, maišeliai ir pan. Jie dalijami nemokamai. Reklaminiai suvenyrai išlieka ilgą laiką. Vartotojas, naudodamasis užrašų knygute ar kitu suvenyru, ilgiau įsimins reklaminę informaciją. Be to, suvenyras gali būti parodytas ir kitiems asmenims. Taip daugiau potencialių pirkėjų bus supažindinta su įmone bei jos prekėmis. Dar viena teigiama jų savybė – jie nebrangūs.Demonstracinės reklamos nešikliai – tai kino, vaizdo ir kompiuterinė medžiaga. Taip pat demonstracinei reklamai priskiriamos parodos ir mugės, nemokami seminarai ir demonstravimas, pristatymas ir n…emokamas pavyzdžių dalijimas.Paroda – tai viešas materialinių arba dvasinių pasiekimų demonstravimas visuomenei. Paroda ir mugė yra labai panašūs renginiai. Mugė labiau orentuota į pardavimus, o paroda – labiau reklaminio, prestižinio pobūdžio.Seminaras – tam tikra paskaitos forma, kurios metu suteikiama vertinga informacija apie įmonę, prekes, paslaugas, jų ypatybes, efektyvumą, dažniausiai demonstruojant prekių privalumus ir savybes. (Pranulis V. ir kt. Marketingas). Reklama internete. Interneto vartotojų ypatybės:1. Daugiausia tai jauni, išsilavinę, 15 – 35 metų amžiaus, miestuose gyvenantys žmonės.2. Besidomintys informacinėmis technologijomis, kompiuteriais, sportu, kelionėmis, muzika, mėgstantys naujoves bei investuojantys daug laiko ir pinigų į savo pomėgius.3. Atviri naujovėms, technologiškai kompetetingi, dažnai mokantys daugiau nei vieną kalbą, kūrybingi naujovių ieškotojai.4. Didelė dalis verslo atstovų – vadybininkų, tarpininkų, maklerių, reklamos specialistų, kurių tikslas – užmegzti ir palaikyti operatyvinius ryšius su klientais.5. Visi aktyvesni tampa vartotojai ir pirkėjai, vartotojas pats imasi iniciatyvos užmegzti ryšį internetu su reklamos davėju ir tikisi, kad jo norai bus patenkinti.Žiniasklaidos planuotojas turi žinoti visų pagrindinių žiniasklaidos rūšių informuojamąją auditoriją, intensyvumą ir veiksmingumą. Pagrindinės žiniasklaidos rūšys turi pranašumų ir trūkumų, kurie parodyti 1.1 lentelėje. (Kotler P. ir kt. Rinkodaros principai).
Lentelė 1.1Pagrindinių žiniasklaidos rūšių apibūdinimasŽINIASKLAIDOS RŪŠYS PRANAŠUMAI TRŪKUMAILaikraščiai Lankstumas, savalaikiškumas, geras vietinės rinkos aprėpimas, platus pripažinimas, didelis įtikinamumas ir pasitikėjimas informacija. Trumpalaikiškumas, prasta iliustracijų kokybė, nedaug skaitytojų.Televizija Masinis rinkos aprėpimas, nedidelė kaina vienam auditorijos vienetui pasiekti, vaizdo, garso ir judesio derinys, apeliavimas į jausmus. Didelės bendrosios reklamos išlaidos, didelis auditorijos apkrovimas reklama, poveikio trumpalaikiškumas, sąlyginai nedidelė auditorijos pasirinkimo galimybė.Radijas Vietinis pripažinimas, galimybė pasirinkti auditoriją pagal demografinius ir geografinius aspektus, žema kaina. Perduodamas tik garsas, mažesnis dėmesys palyginti su televizija, poveikio trumpalaikiškumas, auditorijos fragmentiškumas.Žurnalai Galimybė pasirinkti auditoriją pagal demografinius ir geografinius aspektus, patikimumas ir prestižas, puikios kokybės iliustracijos, ilgalaikiškumas, didelė skaitytojų auditorija. Ilgas reklamos pasirodymo laikas, didelė kaina, dalis tiražo nenuperkama iš viso, sunku garantuoti gerą reklamos vietą.Reklama paštu Galimybė pasirinkti įvairias auditorijas, lankstumas, nėra reklamos konkurencijos, galimybė suasmeninti informaciją. Gana aukšta kaina vienam auditorijos vienetui, „šiukšlių“ įvaizdis.Išorinė reklama Lankstumas, didelis pakartotinio reklamos pastebėjimo laipsnis, maža kaina, nedidelė reklamos pranešimo konkurencija, galimybė pasirinkti vietą. Nėra galimybės pasirinkti auditorijos, riboti kūrybiniai sprendimai.Internetas Galimybė pasirinkti įvairias auditorijas, žema kaina greitas reklamos paskelbimas, interaktyvaus bendravimo galimybė. Nedidele, demografiškai netiksli auditorija, sąlyginai mažas poveikis, reklamos pastebėjimas priklauso nuo auditorijos.1.4 VARTOTOJŲ SEGMENTAVIMASReklamos auditorija – tai grupė asmenų kuriuos numatoma pasiekti reklamos priemonėmis. (Pranulis V. ir kt. Marketingas).Nėra vienintelio teisingo rinkos segmentavimo būdo. Rinkodaros specialistas turi išbandyti skirtingus segmentavimo kriterijus po vieną arba jų derinius ir surasti tinkamiausią rinkos struktūrą. Rinkos segmentavimas pagal geografinį kriterijų – tai rinkos skaidymas į skirtingus geografinius vienetus pagal tautas, valstybes, regionus, kraštus, miestus arba rajonus. Įmonė turi pasirinkti vieną ar kelias geografines vietoves arba gali aptarnauti jas visas, tačiau atsižvelgdama į skirtingų vietovių vartotojų poreikius ir pageidavimus. Rinkos segmentavimas pagal demografinį kriterijų – tai rinkos dalijimas į grupes remiantis demografiniais kriterijais, tokiais kaip žmonių amžius, lytis, šeimos dydis, šeimos gyvenimo etapas, pajamos, veiklos pobūdis, išsilavinimas, religija, rasė bei tautybė. Psichografinis segmentavmas – tai pirkėjų skirstymas į įvairias grupes pagal jų socialinę klasę, gyvenimo būdą arba asmenines savybes. Tai pačiai demografinei grupei priklausantys žmonės gali labai skirtis savo psichografinėmis savybėmis.
Segmentavimas pagal vartotojų elgseną – tai rinkos skaidymas į pirkėjų grupes pagal jų informuotumą apie prekę, požiūrį į ją, prekės naudojimą arba atsiliepimus apie prekę. Daugelis rinkodaros specialistų mano, kad segmentuoti rinką reikia pradėti būtent nuo vartotojų elgsenos kriterijų. (Kotler P. ir kt. Rinkodaros principai).2. KELIONIŲ AGENTŪROS ANALIZĖ2.1 APIE KELIONIŲ AGENTŪRĄKelionių agentūra DELTA – INTERSERVIS – viena didžiausių kelionių agentūrų Lietuvoje. Savo veiklą, nauju DELTA – INTERSERVIS vardu, kelionių agentūra pradėjo 2002 metų pradžioje, susijungus dviems stambioms turizmo kompanijoms. Tiek kelionių agentūra DELTA, tiek INTERSERVIS yra gerai žinomos Lietuvos turizmo rinkoje. Abi agentūros susikūrė 1991 metais. Todėl šiandien DELTA – INTERSERVIS yra agentūra, turinti kvalifikuotus darbuotojus ir didelę darbo turizmo srityje patirtį, naudojanti pažangias informacines technologijas ir efektyvius vadybos metodus.Trumpai apie įmonę:1993 m. kelionių agentūra DELTA pirmoji Lietuvoje pasirašė agentūrinę sutartį su TUI (Touristik Union International), didžiausiu kelionių organizatoriumi Vokietijoje. 1995 – 1999m. laikotarpiu INTERSERVIS – vienas iš didžiausių ir stipriausių kelionių autobusu po Europą organizatorių. 1996 – 1999 m. laikotarpiu DELTA – vienas iš didžiausių ir stipriausių užsakomųjų lėktuvų reisų iš Lietuvos į Maljorką, Antaliją ir Egiptą organizatorių. Nuo 1998 metų agentūra yra IATA (International Air Transport Association) narė. 2000 m. – DELTA ir INTERSERVIS didžiausio Baltijos šalyse kelionių organizatoriaus NOVATURO steigėjai.Kelionių agentūra DELTA – INTERSERVIS garantuoja profesionalų aptarnavimą, išsamią informaciją apie įvairių pasaulio šalių aviakompanijų skrydžius, jų tvarkaraščius, kainas, įvairių pasaulio šalių aviakompanijų lėktuvų bilietų pardavimą, viešbučių užsakymą ir kitas su oro transportu susijusias paslaugas. Užsakovui parenkami patys racionaliausi bei priimtiniausi laiko ir kainos požiūriu tiesioginiai ir jungiamieji maršrutai.Plati poilsinių ir pažintinių kelionių pasiūla apima beveik visus pasaulio kraštus. Nuo trumpų ir artimų išvykų autobusu po Europą iki tolimų kelionių lėktuvu į egzotiškus kraštus. DELTA – INTERSERVIS visada pasiūlys Jums maršrutą ir programą po pageidaujamą šalį arba sudarys kelionės programą pagal Jūsų poreikius ir pageidavimus. Keliauti galėsite individualiai ar su grupe. Kvalifikuotos kelionių konsultacijos padės tinkamai pasirinkti kelionę bei visas su ja susijusias paslaugas. (www.delta-interservis.lt).DELTA – INTERSERVIS pardavinėja kelionių bilietus lėktuvu, autobusu, traukiniu bei keltu. Tačiau dauguma kelionių agentūros klientų renkasi keliones lėktuvu. Ji turi tris biurus Vilniuje ir po vieną Kaune, Klaipėdoje, Šiauliuose, Panevėžyje.2.2 AGENTŪROS NAUDOJAMOS REKLAMOS PRIEMONĖS
Paslaugų įmonės dažnai būna nedidelės, jų veikla specifinė, todėl aptarnavimo arealas dažniausiai taip pat yra vietinio pobūdžio. Reklama dažniausiai skleidžiama vietinėje spaudoje, per vietinį radiją, paštu ir skrajutėmis. Joms svarbi yra žodinė reklama, nes paslaugų pardavėjai ,dažniau nei kitų verslo rūšių atstovai, tiesiogiai bendrauja su vartotojais, jie gali greitai reaguoti į jų pastabas ir į jas atsižvelgti. (Čereška Bronislovas. Reklama: teorija ir praktika).Taigi, kelionių agentūra DELTA-INTERSERVIS taip pat stengdamasi išlaikyti esamus klientus, visada besidžiaugdama sutinka norinčius keliauti ir jau grįžusius iš kelionės bei atėjusius pasidalinti kelionės įspūdžiais. Kartais klientai kelionės agentūros darbuotojui ar darbuotojai, kuri aptarnavo tą klientą, padėjo išsirinkti būtent tokią kelionę ir tokiame viešbutyje, kuris iš tiesų patiko ir paliko tik gerus prisiminimus, išpildė visus kliento lūkesčius, atveža dovanėlių, taip norėdami atsidėkoti.Taigi, be to, kad agentūra stengiasi išlaikyti savo klientus maloniai ir nuoširdžiai su jais elgdamasi, kelionių agentūra savo nuolatiniams klientams siūlo nuolaidas, dažniausiai daroma 5 procentų nuolaida nuo kelionės bilieto kainos. Taip pat stengiamasi ir išlaikyti, ir paskatinti naujus klientus dažniau naudotis kelionės agentūros paslaugomis – dovanojant firminius agentūros puodelius, marškinėlius su agentūros logotipu.
Kelionių agentūra DELTA-INTERSERVIS nepamiršta savo klientų per didžiąją metų šventę, tai yra Kalėdas. Paštu klientai gauna kalėdinių atvirukų su sveik…inimais. Manau, tai padeda sustiprinti agentūros ir jos klientų ryšius, nes jei jie šilti – tai nauda būna abiem pusėm. Tuomet agentūros darbuotojai stengiasi dar labiau įtikti savo paslaugų vartotojams, darydami jiems nuolaidas, o klientai, gaudami nuolaidų, mieliau keliauja dar ir dar kartą.Kelionių agentūra DELTA-INTERSERVIS dalyvauja rengiamose „Litexpo“ parodose, dalina skrajutes su agentūros siūlomomis kelionėmis. Taip pat pataria ar pakonsultuoja susidomėjusius klientus. Dalina įvairias dovanėles, su kelionių agentūros DELTA-INTERSERVIS logotipu, kurios primintų ją gavusiems klientams apie šią kelionių agentūrą, bei, kad juos nešiodami reklamuotų agentūrą kitiems ar, kad parodytų, jog jie naudojasi šios kelionių agentūros paslaugomis.Taip pat agentūra stengiasi pritraukti naujus klientus reklamuodamasi spaudoje ir remdama kokias nors įstaigas. Kelionių agentūra DELTA-INTERSERVIS yra viena iš „Valstybinio Vilniaus mažojo teatro“ rėmėjų. Todėl, pavyzdžiui, į šį teatrą atėję žmonės gali pamatyti agentūros logotipą ir galbūt jį įsiminę ateiti užsisakyti ir nusipirkti kelionės bilietą.„Žygio batai“ priėmė ir užsiėmė dalinti NOVATURO katalogus, ant kurių užklijuoti agentūros lipdukai, kuriuose nurodyti agentūros kontaktai ir logotipas. Tai taipogi savo agentūros vardo reklamavimas, kuris gali pritraukti naujų klientų.Su “Laisvalaikio” kortele – 5% nuolaida kelionėms ir specialios nuolaidos agentūros partnerių organizuojamoms kelionėms (dviem asmenims) (http://www.eb.lt/lt.php3?vid=85&id=1132).„Laisvalaikio“ viename iš numerių(„Respublikos“ leidinys Nr.11(424) 2006m. Kovo 16-23d., 5puslapis) taipogi buvo parašyta, kad „Laisvalaikio“ kortelės turėtojai gali naudotis šios agentūros paslaugomis su nuolaidomis.Taigi, kelionių agentūra DELTA-INTERSERVIS visų pirma savus, jau esamus klientus stengiasi išlaikyti su jais palaikydama ryšį, o naujų klientų stengiasi pritraukti – reklamuodamasi ir siūlydama įvairias nuolaidas.Agentūra palaiko ryšius su savo klientais tiesiogiai ir elektroniniu paštu. Neretai pasibaigus kelionės laikui, agentūros darbuotojas elektroniniu paštu susirašo su savo klientais. Klientas išsipasakoja kokių nuotykių patyrė, kas patiko, o kas ne. Ir jei agentūros darbuotojas nėra buvęs toje valstybėje, mieste ar būtent tame viešbutyje – įsidėmi ir kitą kartą, kitam klientui gali papasakoti, kas kitų agentūros klientų akimis ten buvo gerai, ko trūko, ar viskas buvo tobula išlaikydamas konfidencialumą.Agentūroje dirbantis žmogus mielai su klientu bendrauja ir tiesiogiai. Šiltai priima ir išklauso iš kelionės sugrįžusį žmogų.Tačiau, jeigu klientas pats nesiekia išsipasakoti, pasidalinti įspūdžiais – tai iš jo ir nereikalaujama. Todėl iš tokių žmonių agentūra nesužino ar jie buvo patenkinti agentūros atliekamu darbu ir svarbiausia, ar dar kada nors pirks kelionės bilietą ar bilietų iš šios kelionių agentūros.2.3 SWOT ANALIZĖSWOT analizė – tai kokio nors socialinio darinio (gali būti vietos bendruomenė, verslo organizacija, biurokratinė įstaiga ir t.t ) dabarties privalumų bei trūkumų ir ateities galimybių bei pavojų analizė. (http://www.sav.moletai.lt/index.php?-1144286499)Kelionių agentūros DELTA – INTERSERVIS naudojamo reklamvimosi priemonių įvertinimas. SWOT analizė:S – (streath) stipriosios sąvybės:• gera geografinė padėtis, biurai maždaug miestų centruose, kur būna daugiausiai žmonių, todėl ir agentūros vardas didesnės žmonių grupės pastebimas• turi galimybę pasiūlyti keliones į bet kurį pasaulio kraštą, o tai pritraukia įvairių klientų• gali sau leisti daryti nuolaidas• gera reputacija• paslaugų kokybė• dalinami reklaminiai suvenyraiW – (weaknesess) silpnosios savybės:• nors agentūra gana didelė, tačiau ji nėra labiau žinoma kitiems• nesireklamuoja per televiziją, kurios reklama vartotojams turi didžiausią įtaką• nėra galimybės įsigyti kelionės išsimokėtinai – tai atbaido dalį klientų• reklama daugiausiai rūpinasi tik pagrindiniame biure esančiame Vilniuje personalo ir plėtros vadovė.O – (oportunities) galimybės:• plėtimąsis kituose Lietuvos miestuose – taip agentūra taps žinomesnė Lietuvos teritorijoje• įvairių, tačiau nemažai reklamos priemonių naudojimas• suteikti galimybę vartotojams kelionę įsigyti pigiau• loterijų organizavimas, kurių prizas – kelionė į bet kurią šalį• galėtų būti daugiau naudojama smulkiosios reklamos priemonių, nes tai nedaug kainuoja, bet efektyvi klientų išlaikymo ir pritraukimo priemonėT – (threats) pavojai (grėsmės):• atsirandantys nauji ir besiplečiantys esami konkurentai• infliacija• nedarbas. Tuomet žmonės neturės už ką keliauti• išvykstantys gyventi į kitas šalis potencialūs vartotojai• konkurentų susivienijimai2.4 VARTOTOJAITurizmo paslaugos vartojamos siekiant įvairios naudos: pailsėti, papramogauti, pažintiniais, sporto, gydymo tikslais, siekiant aplankyti draugus ir pan.Kelionių agentūros DELTA-INTERSERVIS darbuotojai į kiekvieną atėjusį žmogų nusipirkti kelionės bilietą savais tikslais, žiūri vienodai, vienodai šiltai ir priima. Agentūra nesiorentuoja į kokio nors vieno tipo žmones ar jų grupes. Kelionių agentūroje DELTA-INTERSERVIS apsilanko daugybė įvairių žmonių, dauguma iš jų – tai šeimos, keliaujančios pailsėti į svetimą šalį. Dauguma jų apsistoja viešbučiuose šalia jūros, kur galėtų ramiai pabūti su šeimos nariais, kad neslėgtų namų rūpesčiai, kad galėtų pabėgti nuo rutinos ir mėgautis viešbučio teikiamomis paslaugomis bei jūra ir saule. Taip pat į tokias keliones mielai vyksta ir tik vyras su žmona, o vaikus palieka namuose. Tiesiog kartais norisi pabūti vieniems, pabėgti nuo savo aplinkos.Kelionių agentūros paslaugomis mielai naudojasi ir jaunavedžiai, kurie renkasi egzotiškus kraštus, vakarų Europą ar palei Viduržemio jūrą praleisti medaus mėnesiui. Jie mieliau linkę rinktis viešbučius, kurie nėra skirti šeimoms, o linkę pasirinkti tą viešbutį, kuris orentuojasi į dviejų asmenų apgyvendinimo tipus. Kartais neatsisakoma ir jaunavedžių apartamentų, nors juos renkasi turtingesnės šeimos.Kelionių agentūra pardavinėja kelionių bilietus ir į pažintines keliones, į kurias dažniausiai vyksta vyresnio amžiaus žmonės. Jie dažniausiai vyksta į vakarų Europą ar valstybes, esančias palei Viduržiemio jūrą. Nuvykę keliauja iš miesto į miestą – taip pamatydami ir susipažindami su svetima kultūra, papročiais, religijos ypatumais ir su savimi parsiveždami daugybę įspūdžių.Gaila, kad sunkiau surasti viešbutį tokiai šeimai, kurioje vieno iš tėvų nėra ar jis negali keliauti ir keliauja vienas iš tėvų su daugiau nei vienu vaiku, tačiau kelionių agentūra DELTA-INTERSERVIS ir tokio tipo šeimai sugeba ir turi pasiūlymų kur apsistoti.Yra ir tokių asmenų, kurie į kelionę išsiruošia vieni, dažniausiai tokie asmenys keliauja pailsėti, tai yra panardyti, pasigrožėti jūros ar vandenyno dugnu. Taip pat po vieną ar daugiau vykstama paplaukioti kruiziniu laivu.Kelionių agentūros paslaugomis pasinaudoję žmonės gali keliauti ir grupėmis – taip ir pigiau, ir saugiau, ypač jei grupę sudaro vieni kitus pažįstantys žmonės.Taigi, kelionių agentūra DELTA-INTERSERVIS savo paslaugas siūlo visiems norintiems, įvairiais tikslais, nes agentūra, atsižvelgdama į visus klientų norus, pageidavimus parenka labiausiai tinkančius būdus nuvykti, pabūti ir nenusivilti svetimoje šalyje.2.5 AGENTŪROS VARTOTOJŲ SEGMENTAVIMASGeografinis segmentavimas:Regionas: LietuvaMiesto dydis: (www.std.lt) Lentelė 2.1 Miestų dydžiai 2005 metaisMiestas Gyventojų skaičius vnt.Kauno m. sav. 364059Klaipėdos m. sav. 188767Panevėžio m. sav. 116247Šiaulių m. sav. 130020Vilniaus m. sav. 553061Gyventojų tankumas: miesto vietovės (www.std.lt) Lentelė 2.2
Gyventojų tankumas miestuose 2005 metaisMiestas Gyventojų tankumas vnt viename km2Kauno m. sav. 2318.8Klaipėdos m. sav. 1926.2Panevėžio m. sav. 2324.9Šiaulių m. sav. 1605.2Vilniaus m. sav. 1379.2Demografinis segmentavimas:Amžius: 25 – 65 metųLytis: vyrai ir moterysŠeimos dydis: 1-4 asmenysŠeimos gyvenimo ciklo etapas: Jauni, vedę be vaikų, jauni, vedę su vaikais, pagyvenę vedę be vaikų, pagyvenę vedę su vaikais.Pajamų dydis: 18 – 60 tūkst. litų per metus.Darbo pobūdis: Specialistai, vadovai, pareigūnai, valdytojai, tarnautojai.Išsilavinimas: Aukštasis, magistro, specialistoTautybė: Lietuviai
Psichografinis segmentavimas:Gyvenimo būdas: Keliautojai, naujovių ieškotojaiAsmenybės tipas: Impulsyvūs
Elgsenos segmentavimas:Dingstis pirkti: Ypatingais atvejaisIeškoma nauda: Kokybė, aptarnavimas, geras kokybės ir kainos santykis.Vartotojo statusas: Reguliarus vartotojas, potencialus vartotojasVartojimo intensyvumas: Vartoja vidutiniškaiLojalumas: Vidutiniškai lojalusPasirengimo pirkti laipsnis: Susidomėjęs, ketina įsigytiNuomonė apie paslaugą: Pirkėjas ja susižavėjęs3. REKOMENDACIJOS IR PASIŪLYMAITokiai didelei kelionių agentūrai, kaip DELTA-INTERSERVIS tikrai siūlyčiau daugiau reklamuotis, kad įmonė būtų gerai žinoma. Nes pavyzdžiui aš, kol neatėjau atlikti praktikos į šią kelionių agentūrą – nežinojau, kad tokia yra, nebuvau girdėjusi jos pavadinimo. Manau, būtent televizijos reklama turėtų būti skirta tokiems kaip aš, kurie nekeliauja, kuriuos reklama turėtų paskatinti pirkti kelionę, o jau žinantiems ir besinaudojantiems agentūros paslaugomis – priminti. Dabar, jei nesidomi kelionių agentūra ar nepraeini pro jos agentūrą (iškaba gerai matoma) ar neturi pažįstamų, kurie naudojasi jos paslaugomis – turbūt ir nesužinosi, kad tokia agentūra yra. Todėl manau, kad televizijos reklama ar nuolatinis radijo pranešimas apie ją galėtų nesusipažinusius su kelionių agentūra DELTA-INTERSERVIS – susipažinti, o jeigu dar siūlomos akcijos ar pasiūlymai, konkursai – manau vieną kartą tikrai suviliotų ir naujasis klientas tikrai nors į netolimą kelionę nuvyktų, o kas nukeliauja vieną kartą – dažniausiai pajutę pirmosios kelionės maonumus ir norėdami tai pajusti dar kartą – nukeliauja dar ir dar kartą. Žinoma, jei tik nenusivylė kelionių agentūros teikiamomis paslaugomis. Taip pat siūlyčiau daryti klientų apklausas po kelionių ir atsižvelgti ypač į žmonių nusiskundimus bei pageidavimus. Juk žmogus labiau linkęs kitiems skųsti, nei girti įmonę, jei kažkas buvo ne taip. Jei viskas buvo gerai – žmogus ne visada pasakoja kitiems kokios agentūros paslaugomis pasinaudojo, o jei kažkas kelionėje buvo negerai – tai dažnai apjuodina agentūros vardą, iš kurios pirko bilietą, nesvarbu, kad kokie nors nesklandumai įvyko kelionės metu kurią visiškai negali užtikrinti kelionių agentūra.„Paslaugų įmonių vidaus ir išorės reklama turi būti nepriekaištinga – raiški kalba, patrauklus įėjimas, šiuolaikinis interjeras, malonus aptarnavimas, prieinamos kainos. Nepriekaištinga ir daili turi būti ir aptarnaujančio personalo išvaizda, apranga, manieros, kalba ir bendravimo kultūra. Visa tai patraukia ne tik aplinkinius gyventojus, bet ir atvykstančiuosius. Apie tai iš lūpų į lūpas plinta gera žodinė reklama vis didesnei potencialių vartotojų auditorijai. O jeigu žodžiai nesiskiria nuo darbų, tai sėkmė užtikrinta, ir reklamai išleistos lėšos atneša pelną.“ (Langvinienė N. Paslaugų teorija ir praktika).Stebėjusi televizijos reklamas, radijo reklamas, turiu omenyje transliacinę reklamą, paskutinį mėnesį – aš negirdėjau ir nemačiau jokios kelionių agentūros reklamos, todėl, manau, kelionių agentūros reklamuojasi kitokiomis reklamos priemonėmis ne dėl to, kad tai per brangu, o dėl to, kad joms paprasčiausiai reikia kitokio reklamavimosi būdo. Kelionių agentūrai DELTA-INTERSERVIS taip pat siūlyčiau atėjusius į agentūrą klientus pavaišinti saldainiais, ant kurių popierėlio būtų kelionių agentūros logotipas. Klientai galėtų paimti ne vieną saldainį ir galbūt vėliau jais pavaišinti pažįstamus, kuriems iš karto į akis kristų agentūros logotipas ir, manau, taip kelionių agentūros vardas taptų žinomesnis, o to pasekoje ir populiaresnis.
Taip pat galėtų būti dalinamos kortos. Tai sena reklamos priemonė. Reklama kortų kaladėse dedama ant kortų nugarėlių. Ant visų kortų, be abejo, turi būti vienodi reklaminiai siužetai, pavyzdžiui ant kelionių agentūros kortų kaladės galėtų būti pavaizduotas jos logotipas. Reklamos kortų vidinėse pusėse galėtų būti pavaizduoti įvairūs vaizdai iš kelionių.Manau, kelionių agentūra DELTA – INTERSERVIS galėtų visiems pastoviems ir tiems, kurie iš agentūros kelionių bilietą pirko nors vieną kartą, elektroniniu paštu išsiuntinėti gana trumpas uždarąsias anketas, kurias užpildyti ir persiųsti atgal į agentūrą neužimtų daug laiko. Jomis agentūra galėtų sužinoti galbūt kokių dar paslaugų klientams norėtųsi. Tie patys klausimai galėtų būti užduodami jei ne elektroniniu paštu, tai telefonu. Telefonu, manau, netgi geriau būtų, nes nemanau, jog kuris nors klientas, nenorėdamas atsakinėti į užduodamus klausimus, padėtų telefono ragelį. Ank…sčiau agentūra turėjo savo kurjerius, kurie vežiodavo siuntinius, laiškus kur reikėdavo. Kitaip sakant, kelionių agentūra DELTA – INTERSEVIS turėjo savo transportą, nors automobilių savininkais buvo patys kurjeriai. Dabar agentūra naudojasi kitos įmonės paslaugomis, tai yra, kai reikia paskambina ir iškviečia kurjerį. Taigi, jei agentūra vėl pasamdytų ir turėtų savo įmonės kurjerius – manau, jie nebūtų prieš, kad ant jų automobilio būtų pavaizduotas agentūros logotipas, ypač jei už tai gautų papildomą mokestį, o gal sutiktų ir be jo. Taigi, važinėjant tokiems automobiliams mieste – manau, daug kas atkreiptų į tą logotipą dėmesį. Vėliau, jei žmogus ketins kažkur keliauti ir mąstys, kurioje kelionių agentūroje nusipirkti kelionių bilietą, benaršydamas internete ar kituose informacijos šaltiniuose, žmogus gali vėl pamatyti tą patį įmonės pavadinimą, logotipą ir kadangi jis jau bus matytas – tai atrodys ir artimesnis. Būtent tai ir gali pastūmėti klientą pasirinkti būtent DELTA – INTERSERVIS kelionių agentūrą.IŠVADOSReklama yra gamintoją ir vartotoją jungianti grandis. Tai labai efektyvi priemonė, palaikanti esamus ir pritraukianti būsimus vartotojus. Reklama plečia gyventojų akiratį, turtina žinias, informuoja apie mokslo ir technikos laimėjimus, šviečia pirkėjus. Reklama padeda lavinti gyventojų estetinį skonį, propaguodama skoningas, meniškai apipavidalintas prekes. Tobulina ir skatina naujus gyventojų poreikius, gaminių kokybę. Parengia rinką naujoms prekėms, reguliuoja, padeda tirti, spartina prekių judėjimą, mažina sezoniškumo įtaką. Reklama padeda vartotojui susigaudyti begalinėje prekių ir paslaugų įvairovėje, išsirinkti tinkamą produktą, susipažinti su jo savybėmis ir teikiama nauda. Reklama yra vienas iš efektyviausių informacijos bei žinių skleidimo formų šiuolaikinėje visuomenėje.Rašydama šį darbą nustačiau, kad kelionių agentūra DELTA – INTERSERVIS per mažai dėmesio skiria reklamai. Ji apsiriboja minimaliais jos vartojimais, tačiau, manau, to neužtenka. Norėdama būti populiaresnė – kelionių agentūra tikrai neturėtų gailėti pinigų reklamos priemonėms. Jei agentūra nesireklamuos per televiziją ar radiją – tai dar ne problema, užtenka ir smulkų reklamos priemonių, tačiau jų turėtų būti kur kas daugiau. Dabar reklamos priemonių yra didelis pasirinkimas, todėl, manau, kelionių agentūra turėtų nesunkiai išsirinkti labiausiai jai tinkančias. Tai galėtų būti ir mano pasiūlyti saldainiai ar kortos. Jos nėra brangios – todėl tai neturėtų sudaryti kliūčių, be to verta, nes vartotojams dovanėlių gavimas suteikia geras emocijas.Taigi, kelionių agentūrai lieka pačiai spręsti kas jai geriausia ar naudingiausia, tačiau, manau, mano patarimai taip pat gali jai padėti, nes jie nėra neįmanomi ar nepasiekiami. Be to, visi patarimai duoti tik tam, kad padėti kelionių agentūrai išgarsėti, pritraukti daugiau klientų, bei to pasekoje gauti didesnį pelną.LITERATŪROS SĄRAŠAS1. Čereška Bronislovas. Reklama: teorija ir praktika. Vilnius, 2004 m.2. Dapkus R., Bagdzevičienė R., Zemblytė J., Navackaitė L. Rinkos poreikių tyrimas ir prekės pateikimas vartotojui. Marketingas. Kaunas: Technologija, 2003 m.3. Kotler P., Amstrong G., Saunders J., Wong V. Rinkodaros principai. Kaunas: UAB „Poligrafija ir informatika“, 2003 m.4. Langvinienė N., Vengrienė B. Paslaugų teorija ir praktika. Kaunas: Technologija, 2005m.5. Pranulis V., Pajuodis A., Urbonavičius S., Virvilaitė R. Marketingas. 2000 m.6. http://www.delta-interservis.lt/show.php?html=content_1_1