Turinys
Įvadas ………………………………………………………………………………………… 3Teorija ………………………………………………………………………………………… 4Apie įmonę ………………………………………………………………………………….. 15Tyrimai ir analizė …………………………………………………………………………….16Marketingo kompleksas…………………………………………………………………… . 17Tikslai ………………………………………………………………………………… …… 18SWOT analizė ………………………………………………………………………………..19Darbo rezultatai ir jų aptarimas ………………………………………………………………20Išvados ……………………………………………………………………………………….21Informaciniai šaltiniai……………………………………………………………………….. 22ĮVADASMarketingas – tai poreikių išaiškinimo ir jų teikimui reikalingų sprendimų priėmimo bei įgyvendinimo procesas, padiedantys siekti žmogaus ar organizacijos tikslų. Marketigo žinių ir patirties šiandien reikia įvairiuose verslo įmonės valdymo lygiuose dirbantiems vadovams, nepriklausomai nuo to, ar tai prekes gaminanti ir parduodanti ar paslaugas teikianti įmonė. Kiekvienos įmones strateginis tikslas – sukurti tokią perkę ar paslaugą, kurį geriausiai tenkintu vartotoju, visomenes poreikius ir garantuotu įmones galimybes gauti stabilų pelną. Siekiant šio tikslo, reikia suformuoti atitinkamus konkrečius marketingo uždavinius. Galima išskirti tris uždavinių grupes: analizuoti vartotojų poreikius ir tirti rinkos savybes; gaminamą produkciją priderinti prie vartotojų poreikių; formuoti pirkėjų poreikius. Kursiname darbe aš nagrinėjau įmonės „Martono taksi“ paslaugų veiklą. Rašant kursinį darbą aš pasirenkau problemą – „Ar įmonės paslaugą yra kokybiška?“. Ši problemą bus nagrinejama viso kursinio darbo metų. Darbo uždaviniai: 1) sužinoti, ar pakankamai vartotojas informotas apie įmonę; 2) sužinoti, ar esami klientai patenkinkti paslaugos kokybe; 3) sužinoti ką reikia patobulinti veikloje; 4) sužinoti kokią rinkos dalį užima įmonė. 5) parenkti įmonei marketingo kompleksą ir atlikti SWOT analizė; Šitie uždaviniai turi padeti sužinoti apie paslaugos kokybę ir ar įmonė laikosi marketingo komplekso. Informacija aš gavau iš pačių įmonių vadovų, bei darbuotojų. Taippat atlikau apklausą, kad sužinoti nuomonę apie įmonę iš vartotojų. Darbe pateiktas įmonės marketingo strateginis planas. Tyrimo objektas – įmonė “Martono taksi”, teikianti taksi paslaugas.TEORIJAMarketingas kitaip negu daugelis kitų teotijų gime ne mokslininkų kabinetuose. Jo negalima priskyrti prie genialių atradimų. Patirties kaupimas, santykių tarp gamintojo ir vartotojo, tarp gamybos ir rinkos praktikos apiendrinimas tapo pirmaisiais marketigo šaltiniais.marketingo požiūris yra nukreiptas į vartotojo poreikių išaiškinimą ir prekių arba paslaugų, kurios tenkina šį poreikį, pateikiamą vartotoui. Tarp įmonės galimybių ir vartotojui suteikiamos naudos turi būti pusiausvyra. Marketingo principai ir metodai kelia gamintojui tradicinius klausimus: kam gaminti prekę, kokiomis vartotojiškomis savybėmis turi pasižynėti paslauga, kada ši paslauga reikalinga vartotojui, kokio didžio turi buti ši paslauga. Taigi glaustai marketigą galima apibrežti kaip vartotojų poreikių supratimą, jų patenkinimą gera paslauga, kuri būtų įvesta į rinką tokiu būdu ir tokios kainos, kad skatintų ją naudotis. Marketingas reikalauja orientuotis į vartotoją, tikslą ir vadovautis sisteminiu požiūriu. Orientacija į vairuotoją – tai nuostata, kad verslo veikla turi buti grindžiama vartotojų norų ir poreikių išsiaiškinimų, po to pereinant prie šių norų ir poreikių tenkinimui reikalingu prekių bei paslaugų gamybos, taip pat pateikinimo į rinką organizavimo ir vykdymo sieniant kuo geriau patenkinti vartotojų reikmes. Tikslo orentacija numato, kad pastangos turetų būti nukreiptos į klientą ar vartotoją, o tenkinant jo reikmes būtų siekiama verslo įmones tikslu, dažniausiai pelno, įejimo į rinką, rinkos dalies įgijimo ir panašiai. Sisteminis požiūris reiškia visumos organizavimą į sistemą, arba skirtingų vienetų grupės organizavimą į nuosekliai integruotą visumą. Svarbiausias sisteminio požiųrio reikalavimas – suprasti ir pažinti, kad visuma susideda iš elementų, tačiau jos negalima pažinti nagrinėjant tik ją sudarančius elementus. Marketingą būtų sunku nagrineti išsamiai nagrinėti, suprasti ir atsietai nuo tokių sąvokų kaip svajonės, norai, poreikiai, paklausa konteksto. Svajonė – yra žmogaus fantazijos kuriami vaizdiniai, aplenkiantys tiktovės galimybes. Noras – tai abstraktus jausmas, kad kažko trūksta. Poreikiai – tai konkrečią išraišką įgiję norai. Paklausa – perkamąją galia pagristi poreikiai. Marketigo priemonių ir pastangų rezultatai konkretizuojami mainų sandorio forma. Marketingas – tai vieno asmens ar organizacijos pastangos pasikeisti kuo nors vertingu su kitu asmeniu arba organizacija. Taigi marketingas, siekiant patenkinti vartotojų norus ir reikmes, apima visą mainų kųrybos ir skatinimo veiklą.
Mainai – tai savanoriškas pasikeitimas vertybėmis. Marketige reikia gebeti pasirinkti verslo orientacija, nustatyti įmones tikslus ir būdus jiems pasiekti. Verslo orentacija – tai pagrindinė idėja, leminanti įmonės tikslus ir jų pasiekimo budus. Verslo koncepcija ir verslo orentacija yra dvi tos pačios raiškos formos. Įmonių vadovai visada savo sprendimus grindžia tam tikrais įsitikimais, idėjomis. Dalis jų yra sukurtos jų pačių, dalį kiekvienas perima ir pritaiko iš kitų įmonių praktikos. Todėl kiekvienu metu galima sutikti verslininkų, kurie grindžia savo veiklą ir konservatyviomis ir labai novatoriškomis idėjomis. Plačiausiai žinomos penkios verslo koncepcijos ir jomis pagrįstos verslo orientacijos: gamybos, prekės, pardavimo, marketingo, socialinio etinio marketingo.Gamybos orientacija – tai tokia verslo orientacija, kutios esmę sudaro įmones pastangos siekti savo tikslu vis labiau tobuliant gamybos procesą ir didinant jos mąstą, taip mažinant paslaugų savikainą bei kainą. Prekės orentacija –tai tokia verslo orientacija, kurios esmę sudaro įmones pastangos siekti savo tikslų gerinant prekių arba paslaugų kokybę. Pardavimo orientacija – tai tokia verslo orientacija, kurios esmę sudaro įmones pastangos siekti savo tikslu gerai įvaldytais priekių arba paslaugų siūlymo būdais, dėl to parduodant kuo daugiau prekių. Marketingo orientacija – tai tikia verslo orientacij, kurios esme sudaro įmones pastangos siekti savo tikslu …kuo geriau tenkinant vartotojų poreikius. Socialinis-etinis marketingas – tai kokia verslo orientacija, kurios esme sudaro pastangos siekti verslo tikslų tenkinant vartotojų poreikius ir kartu atsižvelgti į visuomenes interesus.1. Verslo aplinkaMarketingo aplinka – tai visuma už įmonės ribų veikiančių jėgų, darančių tiesioginę ir netiesioginę įtaką įmonės veiklai, jos marketingo sprendimams. Į marketingo aplinką reikia žiūrėti kaip į vieningą įmonę veikiančių jėgų visumą, kurioje susipina tiesioginį ir netiesioginį poveikį turinčių veiksnių poveikis. Marketingo aplinką sudaro mikroaplinka ir makroaplinka. Makroaplinka – tai visuma jėgų, kurios tam tikroje teritorijoje veikia įmonės marketingo sprendimus ir kurioms ji tiesiogiai negali daryti įtakos. Iš marketingo makroaplinkos išskiriami keli elementai, kurie savo ruožtu taip pat yra tam tikros aplinkos. Tai ekonominė, socialinė ir kultūrinė, politinė ir teisinė, mokslinė ir technologinė bei gamtinė aplinka. Šie makroaplinkos komponentai sąlygoja vadinamuosius nekontroliuojamus veiksnius, kurie turi įtaką įmonės veiklai, tačiau jų įmonė ir jos marketingo tarnyba negali valdyti.Ekonominė aplinka – tai marketingo makroaplinkos elementas, pasireiškiantis tam tikrais ūkio raidos dėsningumais bei tendencijomis, darančiomis įtaką marketingo sprendimams ir veiksmams. Marketingo ekonominę aplinką apibūdina tokie svarbiausi rodikliai:– šalies bendrasis vidaus produktas– pirkėjų pajamos– kaupimo lygis– prekių kainų lygis– kreditavimo gavimo galimybėsPalankiais verslui ekonomikos poslinkiais, laikytina:• užsienio šalių kapitalo pritraukimas, įgyvendinti konkrečius investicinius projektus;• kainodara: lemiama kainų dalis respublikoje, susiformuoja be vyriausybės kišimosi, t.y susidaro prekių arba paslaugų paklausos ir pasiūlos santykio pagrindu;• dirbančiujų atlyginimo kilimas ir tuo pačiu perkamosios galios didėjimas.Nepalankūs verslui ekonominiai veiksniai:• pagrindinių ekonominių ir socialinių rodiklių blogėjimas (mažėja pramonės produkcijos apimtis, žemės ūkio produkcijos gamyba, pervežtų krovinių kiekis);• ekonomiškai nepagrįstos mokesčių normos, stabdančios gamybą ir verslą; • infliacijos didėjimas ir socialinė įtampa; Mikroaplinka – tai visuma išorinių jėgų, kurioms įmonė, siekdama savo tikslų, gali daryti įtaką. Prie įmonės mikroaplinkos priskiriami: pirkėjai, konkurentai, pardavimo tarpininkai, pardavimo pagalbininkai ir tiekėjai. Kiekvienas vartotojas skiriasi savo skoniu charakteriu norais ir įpročiais. Tik išanalizavus vartotojo porekius galima pateikti jam tai, ko jis nori, ką gali įvertinti ir ką gali apmokėti. Svarbu yra įvertinti, kas nulemia vartotojo pasirinkimas: kaina kokybė tiekimo terminai, aptarnavimas, asmeniniai kontaktai, politiniai įsitikinimai. Kitas vidinys verslo aplinkos veiksnys – konkurentai. Dažnai konkurentai lemia kokia produkcija gaminti ir kokia kaina parduoti. Konkurencija vyksta ne tik dėl vartotojo, bet ir dėl darbo išteklių, medžiagų, kapitalo ir teisės taikyti technikos naujoves. Nuo konkurencijos lygio priklauso verslininko darbo sąlygos, santykiai su pavaldiniais, darbo užmokestis. Kiekvienas verslininkas turi būti gerai susipažines su savo konkurentais turi pasimokyti iš jų, tada jis galės nuspręsti kiek turi kainuoti jo produkcija. Yra išskiriami trys konkurencijos tipai:
• rūšinė konkurencija – tai konkurencija tarp tos pačios rūšies gaminių, paslaugų• funkcinė konkurencija – tai konkurencija, kuomet konkuruoja skirtingos prekės, paslaugos, tenkinančios tą patį poreikį• komercinė konkurencija – konkurencija dėl vartotojų. Dar vienas vidinis verslo veiksnys yra tiekėjai. Jų pasirinkimas yra rizikingas veiksmas, todėl prieš juos pairenkant juos reikia ištirti.Verslo aplinkos analizė rodo, kad:1) Didėjant politiniam, teisiniam ir ekonominiam verslo aplinkos stabilumui atsiranda galimybė gana tiksliai prognozuoti ne tik artimą, bet ir tolimesnię verslo ateitį2) Didėjančios Lietuvos… gyventojų relios pajamos sukuria prielaidas paslaugų verslui išvystyti2. Marketingo kompleksas
Kiekvienos įmonės marketingas naudojasi t.t. koncepcija. Marketingo koncepcija besiremiančios įmonės tikslas – patenkinti vartotojų poreikius ir gauti pelną. Todėl visų marketingo veiksmų centras – vartotojas ir jo poreikiai. Tenkindama šiuos poreikius, įmonė daro sprendimus, susijusius su pačia preke ar paslauga ir jos kaina, jos pateikimu pirkėjui ir rėmimu. Šios keturios sprendimų ir veiksmų grupės sudaro vadinamąjį marketingo kompleksą.Marketingo kompleksas – tai visuma tarpusavyje susijusių veiksmų ir sprendimų, kuriais siekiama patenkinti vartotojų poreikius ir pasiekti įmonės marketingo tikslus.Marketingo komplekso elementas prekė. Prekės yra ne vien fiziniai daiktai, bet ir paslaugos. Paslauga- tai savarankiškos daiktinės formos neturinti prekė, kurios gamyba ir vartojimas vyksta tuo pačiu metu. Verslininkas turi galvoti kaip, kokius ir kokių gyventojų grupių norus bei poreikius ši prekė ar paslauga skirta tenkinti.Marketingo komplekso elementas kaina apima sprendimus ir veiksmus, susijusius su paslaugos kainos nustatymu, jos keitimu, nuolaidų, teikiamų pirkėjams, bei apmokėjimo sąlygų taikymu. Efektyviausiai kaina panaudojama tada, kai ji taikoma kartu su kitais marketingo komplekso elementais (preke, paskirstymu ir rėmimu). Jei egzistuoja daug pardavėjų – vyksta atvira kainų konkurencija. Jei gamyba ir pardavimas koncentruoti nedaugelio įmonių pardavėjų rankose, šios įmonės gali daugiau ar mažiau veikti rinką, taip pat ir kainas savo nuožiūra. Galutinį kainos lygį lemia konkurencija, kuri gali priversti įmonę sumažinti nustatytą pradinę kainą arba ją padidinti. Nustatydama kainą, įmonė pirmiausia turi pasirinkti kainodaros tikslą, įvertinti prekių paklausą ir kaštus, atlikti konkurentų prekių kainų analizę.Kiekvienoje veikloje viena iš marketingo veiklos sričių yra kainodara. Paslaugų kaina turi garantuoti pelną. Dažniausiai kainodaros tikslai yra tokie:– išgyvenimas– pelno maksimizavimas– pardavimo apimties didinimas– konkurencinio pariteto išlaikymas– kokybės lyderio pozicijų užėmimasMarketingo komplekso elementui paskirstymas priskiriami sprendimai ir veiksmai, kuriais pasirenkami paslaugos pateikimo vartotojams keliai. Marketingo srityje įprasta sakyti, kad paslauga vartotojo link juda kokiu nors paskirstymo kanalu. Jį sudaro visos tarp gamintojo ir vartotojo įsiterpiančios firmos ar net svarbūs pavieniai asmenys – tarpininkai. Trumpiausias kanalas, kuriame tarpininkų iš viso nėra, o paslaugos teikiančia įmonė jas parduoda tiesiai galutiniam vartotojui.Marketingo komplekso elementas rėmimas – tai sprendimai ir veiksmai, kuriais siekiama pirkėjus informuoti apie prekes ir paskatinti juos tas prekes pirkti. Prie pardavimo skatinimo priskirtina:• premijos, paskatinimai, suvenyrai • dalykiniai susitikimai, sutartys • prekybos mugės, tiekimai • tiesioginis paštas • demonstravimo stendai pardavimo vietose • spausdintos audiovizualinės priemonės • kitos reklamos priemonėsPlanuodama savo marketingo veiklą, įmonė remiasi visais marketingo komplekso elementais, tačiau kiekvienas iš jų gali būti įgyvendinamas naudojant įvairias, alternatyvias priemones, skirtingas strategijas.
3. Marketingo tyrimaiNorint padaryti teisingą sprendima reikia surinkti reikiamą informaciją. Taigi, sprendimo teisingumas labai priklauso nuo turimos informacijos. Taip pat ir marketingo sprendimai reikalauja informacijos, tam ir yra daromas marketingo tyrimas. Marketingo tyrimas- tai sistemingas duomenų, susijusių su marketingo prblemomis, rinkimas, kaupimas ir apdorojimas.Pagrindinės marketingo tyrimų rūšys:Taikomieji marketingo tyrimai vykdomi konkrečioms, specifinėms problemoms spręsti, siekiant geriau pažinti marketingo aplinką ir jos kitimo tendencijas, šalinti valdymo sprendimų neapibrėžtumą, išsiaiškinti, kokia taktika ir strategija neteisinga.
Fundamentalieji tyrimai skirti praplėsti žino…jimo ribas, mažiau akcentuojant konkrečių praktinių problemų sprendimą.Žvalgybinis tyrimas atliekamas tada, kai vadovas dar nėra gerai išsiaiškinęs situacijos, dėl kurios jam reikia priimti sprendimą, arba nežino, kokia veiklos ktyptis geriau leistų spręsti problemą. Žvalgybinio tyrimo tikslai yra šie: suformuluoti problemą, pateikti aiškų jos apibrėžimą; išsiaiškinti, kokios galėtų būti problemos sprendimo alternatyvos; nustatyti problemai įtaką turinčius veiksnius; nurodyti tolesnės veiklos kryptį.Aprašomieji-vertinamieji tyrimai. Šis tyrimas kartais dar vadinamas išvadų tyrimu, kuriuo, pavyzdžiui, renkami ir pateikiami faktai apie gamybos, pardavimo, vartotojų požiūrio į prekę ir jos reklamą pokyčius. Aprašomieji-vertinamieji tyrimai padeda įvertinti marketingo kompleksą, marketingo planą, kitą marketingo veiksmų programą ir padaryti išvadas dėl jų tinkamumo bei tobulinimo krypčių.Priežastiniu tyrimu laikomas toks, kuriame gilinamasi į reiškinį sukėlusias priežastis, rodiklių kitimo priklausomybę.Paieškos-numatymo tyrimai vykdomi pasitelkiant žvalgybinių, aprašomųjų-vertinamųjų bei priežastinių tyrimų rezultatus. Vadovams jie padeda atsakyti į klausimą, kuris iš galimų sprendimo alternatyvų yra geriausias.Kabinetiniai marketingo tyrimai yra vykdomi remiantis antrine informacija, kuri surenkama iš statistinių, ekonominių, specialių žurnalų, seminarų, konferencijų medžiagos, anksčiau atliktų rinkos tyrimų išvadų. Antrinės informacijos rinkimo būdą labiausiai verta naudoti, nes jis:– reikalauja mažiausiai darbo;– leidžia gauti pigesnius, o kartai ir visai nemokamus, duomenis;– taupo tyrėjo laiką.Kabinetinio tyrimo rezultatai leidžia suprasti atitinkamos rinkos būklę, gauti objektyvius duomenis apie įmones gamintojas, išsiaiškinti šakos vystymosi dinamiką, gyventojų vartojimo lygį, rinkos talpumą ir kitus tyrėjus dominančius išvestinius rodiklius.Savarankiškus tyrimus gali atlikti įmonės marketingo padalinių specialistai. Jie gerai išmano įmonės specifiką, vidinės ir išorinės aplinkos būklę. Savarankiškas tyrimas atliekamas tuomet, kai:– įsitikinama, kad trūksta duomenų, gautų anksčiau, t.y. kabinetinio tyrimo metu– kabinetinio tyrimo metu gauti duomenys yra pernelyg apytiksliai, kad tyrėjas galėtų išspręsti jam iškilusią problemą – atlikus blokinį tyrimą, išryškėjo tokios rinkos galimybės ar problemos, kurias reikia nuodugniau išnagrinėti, atliekant konkrečius specializuotus duotos srities tyrimusLauko marketingo tyrimai tai specialiai organizuoti tyrimai, naudojant įvairius pirminių duomenų rinkimo metodus (apklausą, stebėjimą, eksperimentą).Kiekybinis tyrimas – tai kiekybiniais matavimais paremtas marketingo informacijos rinkimas, apdorojimas ir vertinimas.Kokybinis tyrimas – kiekybiniais rodikliais neišreikštos marketingo informacijos rinkimas, apdorojimas ir vertinimas. Kokybinio tyrimo metodas leidžia nustatyti pirkėjų pažiūras, jausmus, reakciją, skonius, motyvaciją, kalbos manierą ir kt. Kokybinio tyrimo paplitimą nulemia keletas aplinkybių:– kokybinis tyrimas dažnai yra pigesnis už kiekybinį tyrimą;– kokybinis tyrimas – geras būdas sužinoti ir suprasti vartotojo jausmus, polinkius, požiūrį, įsitikinimus, motyvaciją;– kokybinį tyrimą nesunku derinti su kiekybiniu.Marketingo tyrimų metodai paprastai tiria ne visą dominančią reiškinių visumą, tiktai t.t. jų dalį t.y. atranką. Atranka- tai t.t. apimties visumos dalis, kuri sudaryta pagal pasirinktą metodiką ir kurios analizės pagrindu padarytos išvados pritaikomos visai visumai.Marketingo tyrimams svarbus respondentų parinkimas. Respondentų parinkimo plane turi būti numatytas jų parinkimo metodas. Vienas iš būdų yra tikimybinis metodas. Čia yra tikimybė visiems gyventojams papulti į apklaustųjų tarpą. Šis metodas tinka, kai reikia parodyti, kaip parinktoji grupė atstovauja visiems gyventojams. Kai renkama nedidelė respondentų grupė remiamasi netikimybiniais respondentų parinkimo metodais.Pirminių duomenų rinkimo metodai…:Apklausa- tai duomenų rinkimo metodas, pagrįstas tiriamosios grupės asmenų atsakymu į pateiktus kausimus registravimu. Apklausa gali vykti kaip laisvas pokalbis arba atsakinėjant į iš anksto pateiktus klausimus. Nors pirmasis variantas leidžia apklausiamajam išdėstyti savo nuomonę jam patogia forma, jis apsunkina duomenų apdorojimą. Todėl labiau paplitusios apklausos anketų pagrindu. Anketa- klausimynas, kuris naudojamas marketingo tyrimo duomenų surinkimo tikslais. Sudaromos, remiantis tyrimų tikslu, uždaviniais, tiriamaisiais klausimais, ir yra pagrindinis rinkos tyrimų instrumentas.
Apklausos dažniausiai vykdomos vienu iš šių būdų: telefonu, paštu, tiesioginiu interviu. Nepriklausomai nuo pasirinkto būdo, tam tikrą įtaką apklausos duomenims gali turėti subjektyvūs veiksniai- klausiančiojo ir atsakinėjačio nuotaika, požiūris į apklausą. Jei bent vienas iš minėtų asmenų skuba ar yra blogos nuotaikos– atsakymai gali būti netikslūs.Stebėjimas- tai marketingo informacijos rinkimo metodas, paremtas žmonių elgsenos, objektų kaitos, įvykių ar procesų raidos fiksavimu. Tai yra antras tipiškas rinkos tyrimo būdas pirminei informacijai gauti. Informacijai gauti šiuo atveju svarbiausia ne tiriamųjų asmenų atsakymai (kaip apklausoje), o jų poelgių ir reakcijų į esminius marketingo dalykus analizės išvados. Stebėjimo objektai gali būti žmonės arba reiškiniai. Šį metodą naudojantis marketingo tyrėjas pats stebi ir užrašo informacoją apie žmonių elgesį ar vykstančius įvykius.4. Rinkos segmentavimas ir tikslinės rinkos parinkimasRinka- tai visuma esamų ir potencialių vartotojų, siekiančių patenkinti savo poreikius pasikeičiant kuo nors vertingu su prekes ar paslaugas siūlančiais pardavėjais.Tikslinė rinka- tai rinkos dalis, į kurią įmonė nukreipia marketingo kompleksą.Tikslinės rinkos nustatymo esmė yra ta, kad įmonė segmentavimo būdu suskaido rinką į atskirus segmentus ir, žinodama kiekvieno segmento ypatumus, gali tikslingai veikti vartotoją.Rinkos segmentavimas- tai rinkos skaidymas į dalis, kuriose vienodai ar panašiai reaguojama į marketingo veiksmus.Taigi atlikti rinkos segmentavimą- vadinasi, išspręsti vartotojų tipologijos, arba klasifikavimo pagal požymius uždavinį. Nustačiusi ir išanalizavusi segmentus, įmonė gali pasirinkti, kuriuos segmentus ji aptarnaus. Segmentavimas leidžia pritaikyti prekes prie vartotojų poreikių, o tai savo ruožtu prisideda prie konkrečių prekių konkurencingumo ir pardavimo apimties padidinimo rinkoje.
Geografinis Demografinis
Psichografinis Vartotojų elgsena
1 pav. Vartotojų prekių ar paslaugų rikos segmentavimas Geografinis segmentavimas. Vartotojai į grupes skirstomi tam tikrą geografinį požymį. Galima išskirti miesto ir kaimo gyventojų segmentą. Šių grupių vartotojų poreikių kai kurioms prekėms ir paslaugoms yra skirtingi. Taip pat rinką galima suskirstyti pagal administracines reritorijas ir pagal vietovės geografinį ypatybę Demografinis segmentavimas. Dažnai rinka yra segmentuojama pagal žmonių amžių ir lytį, jų užsieėmimą ir išsilavinimą, šeimos dydį, šeimos gyvenimo ciklo etapą, šeimos pajamas, religiją, rasę, tautybę ir pan. Psichografinis segmentavimas. Psichografinis segmentavimas remiasi vartotojų suskirstymu į grupes pagal psichologinius požymius. Prie psichologinių požymių priskiriama: • nuostata (nuomonė) tam tikrų prekių, paslaugų ar prekės, paslaugų grupių atžvilgiu;• svarbiausi asmenybės požymiai (charakterio savybės, komunikabilumas, savarankiškumas, kanservatyvumas ir pan.)• elgsenos požymiai (gyvenimo, pirkimo įpročiai)Segmentavimas pagal vertotojų elgesį yra tinkamiausias kriterijus vartojimo prekių rinkai tirti ir segmentuoti. Pirkėjų elgesio kintamųjų yra daug, todėl segmentavimas atliekamas įvairiais aspektais:• pagal pirkimo motyvus • vartojimo lygį• prekės ar paslaug…os vartojimo laipsnį• vartotojo pasiruošimo pirkti laipsnį• vartojimo požiūrį į prekę ar paslaugąPasirinkusi vieną rinkos segmentą ir siekdama jį valdyti, įmonė naudos koncentruotą marketingą. Koncentruotas marketingas- tai tokia marketingo strategija, kai įmonė stengiasi sutelkti visas pastangas tik į vieną tikslinę rinką ir jai įvaldyti naudoja specialiai pritaikytą marketingo kompleksą. Kai įmonė pasirenka kelis segmentus, tuomet kiekvienam jų ji rengia skirtingą marketingo kompleksą. Šiuo atveju įmonė taikys diferencijuotą marketingą. Deferencijuotas marketingas- tai tokia marketingo strategija, kai įmonė atskiroms tikslinėms rinkoms įvaldyti naudojasi skirtingas, specialiai joms pritaikytus marketingo kompleksus. Jei įmonė mano, kad visi vartotojai panašūs, ji kuria ir parduoda prekes “vidutiniam” vartotojui. Šiuo atveju ji naudos nediferencijuotą marketingą. Nedeferencijuotas merketingas- tai tokia marketingo strategija, kai įmonė visai rinkai įvaldyti naudoja vieną universalų marketingo kompleksą.Pirkėjų aptarnavimas
Pirkėjų reikalavimus aptarnavimui apibendrintai galima apibūdinti taip : įvairumas, greitumas, tikslumas, patogumas, kokybė, nedidelės kainos ir darbuotojų paslaugumas.
Geras aptarnavimas turi teikti pirkėjui pasitenkinimą ir “pririšti” jį prie prekybos įmonės. Apie pirkimo vietos aptarnavimo lygį pirkėjai sprendžia vertindami faktiškai teikiamų paslaugų kokybę. Pirkėjai apie tai sprendžia iš daugelio rodiklių:1) prekybos objekto išorinio vaizdo;2) prekybos objekto vietos ir jo darbo valandų patogumo;3) prekių pateikimo;4) aptarnaujančio personalo išvaizdos, mandagumo, paslaugumo, dėmesingumo;5) personalo kvalifikacijos;6) iškylančių problemų sprendimu;7) dėmesio nuolatiniams klientams;8) pirkėjų aptarnavimo spartos;9) pokalbių ir sandorių konfidencialumo išsaugojimo;10) įsigytų prekių kokybės garantijos;11)prekių pakeitimo galimybės;12) atsiskaitymo tikslumo ir kt. Keliant pirkėjų aptarnavimo lygį būtina gauti informaciją apie pirkėjų lūkesčius dėl paslaugų kokybės ir sužinoti, kaip jie vertina faktišką jų lygį. Tam tikslui paprastai naudojama įvairiais būdais atliekama anketinė apklausa. Nedidelių prekybos įmonių savininkai bei vadovai nuolatos bendrauja su pirkėjais ir gana gerai žino jų reikalavimus bei pageidavimus. Svarbus informacijos šaltinis yra pirkėjų pageidavimų ir atsiliepimų knyga. Aukštą aptarnavimo kokybę galima pasiekti tik tada, kai įmonė nustato aptarnavimo tikslus, kurių įgyvendinimo turi siekti darbuotojai. Tikslai turi būti konkretūs ir išmatuojami. Juos reikia rengti kartu su įmonės darbuotojais, kurie juos vykdys. Tik tada darbuotojai geriau juos supras ir sieks vykdyti.Komunikacinė politika
Komunikacinė politika – tai visi sprendimai ir veiksmai, kuriais atsižvelgiant į įmonės tikslus, formuojama ir perduodama informacija rinkai ir svarbiausioms visuomenės grupėms, kad jiems darytų kryptingą poveikį. Vis labiau prisotinant rinką prekių, įvairėjant vartotojų poreikiams, stiprėjant konkurencijai, tobulėjant informacijos rinkimo, kaupimo, apdorojimo ir perdavimo technologijoms bei veikiant kitiems veiksniams, komunikacijos svarba nepaliaujamai auga. Komunikacinė politika įgyvendinama naudojant įvairias marketingo (rėmimo) priemones. Dažniausiai marketingo literatūroje nurodomos šios:1. Reklama2. Pardavimų skatinimas3. Asmeninis pardavimas4. Ryšiai su visuomene Marketingo komunikacija yra dvipusis procesas: viena, informacijos poveikis į tikslines rinkas ir kitas auditorijas, kita – tai priešpriešinės informacijos apie šių auditorijų reakciją į įmonės atliekamus veiksmus gavimas. Reklama per žiniasklaidą gali pasiekti kur kas platesnę auditoriją, negu, pavyzdžiui, asmeninis pardavimas. Tačiau asmeninio pardavimo pagalba daug išsamiau galima paaiškinti prekių savybes. Pardavimo skatinimo priemonės, turinčios emocinį poveikį, gali sukelti greitą pirkėjų reakciją. Ryšiai su visuomene, ypač populiarinimas, daugeliui pir…kėjų kelia didesnį pasitikėjimą, negu reklama ar pardavėjo argumentai. Tačiau ryšių su visuomene priemones įgyvendinti sunkiau, nes jos tik iš dalies priklauso nuo įmonės veiksmų. Komunikacinės politikos priemonių ir konkrečių veiksmų naudojimas priklauso nuo rinkos situacijos, pačios įmonės pobūdžio ir jos marketingo tikslų. Tačiau bet kokiu atveju komunikacinėje politikoje negalima apsiriboti viena kokia nors priemone. Tik jas derinant komunikacinė politika gali būti efektyvi. Pavyzdžiui, pardavimo skatinimo kampanija tiesiog neįmanoma be reklamos, neatskiriama reklaminės veiklos sudedamoji dalis – įmonės stiliaus elementų panaudojimas, pardavimo skatinimo akcijos ir pan. Naujausia ir neabejotinai perspektyviausia tiesioginė reklamos rūšis – reklama kompiuteriniuose tinkluose. Pagrindiniai šios reklamos nešikliai yra reklaminiai skydeliai, Web puslapiai, elektroninis paštas, išsiuntimo sąrašai ir kt. Kitaip nei kitos rėmimo priemonės, asmeninis pardavimas remiasi tiesioginiu pardavėjo ir pirkėjo kontaktu, abipusė komunikacija, kuri leidžia išsiaiškinti pirkėjo individualius bruožus, jo poreikio ypatybes ir, atsižvelgiant į tai, pasirinkti atitinkamą bendravimo bei aptarnavimo formą. Asmeninio pardavimo proceso metu pardavėjas gali ne tik perduoti pirkėjui daug informacijos, bet ir pats sužinoti pirkėjo nuomonę apie jam siūlomas prekes, jų teigiamas savybes bei trūkumus, įvairias įmonės veiklos puses (aptarnavimą, prekių pateikimą, reklamą ir t.t.).
Prekybos įmonei svarbu, kokia yra visuomenės nuomonė apie jos veiklą. Jei įmonei pavyksta suformuoti teigiamą įvaizdį, jai daug lengviau siekti savo tikslų.APIE ĮMONĘ
“Martono taksi” paslaugas teikti pradėjo 1999 m. sausio mėnesį. 2000 m. kovo 3 d. buvo įregistruota atskira taksi paslaugas teikianti bendrovė “Martono taksi”. Jei pradžioje taksi paslaugas teikė tik apie 20 bendrovės automobilių, tai šiuo metu UAB “Martono taksi” automobilių parką sudaro virš 100 tvarkingų geltonos spalvos taksi automobilių ir yra viena iš lyderiaujančių taksi firmų Vilniaus mieste. Kadangi turime savo autoservisą, mūsų automobiliai visada tvarkingi ir prižiūrėti, prieš kiekvieną pamainą tikrinami. Vairuotojams griežtai draudžiama rūkyti automobilyje. Taip pat norėtume paminėti ir tai, kad mūsų bendrovės darbuotojai bene vieninteliai Vilniuje dėvi vienodas uniformas. Siekdami gerinti aptarnavimo kokybę, nuolatos rengiame darbuotojų apmokymus, kursus, siunčiame į seminarus. Vienas iš keliamų reikalavimų priimant į darbą – užsienio kalbos mokėjimas.“Martono taksi“ viena iš pirmųjų pradėjo taikyti naujovę – ilgalaikių sutarčių su įmonėmis sudarymą. Tai labai patogu, nes atsiskaitoma ne iš karto, o mėnesiui pasibaigus. Tuo tarpu už kelionę įmonės darbuotojai arba svečiai atsiskaito transporto talonėliais. Mėnesio pabaigoje šie talonėliai sumuojami ir išrašoma viena PVM sąskaita – faktūra. Šiuo metu aptarnaujame apie 400 Lietuvos viešbučių, restoranų, institutų, įstaigų ir kitų organizacijų. Per parą „Martono taksi“ kviečia 3000 ir daugiau kartų. Nuo 2001 m. birželio 27 d., pasirašę bendradarbiavimo sutartį, aptarnaujame VĮ Tarptautinį Vilniaus oro uostą, todėl, esant pageidavimui, galime pasitikti atvykstančius firmų svečius ir darbuotojus.Dar viena populiari paslauga – vaikų vežimas į/iš mokyklos. Sutartu laiku mūsų vairuotojai saugiai ir laiku nuveža ir atveža vaikus į/iš mokyklų ar būrelių. Čia taikoma ta pati atsiskaitymo sistema kaip ir su įmonėmis – kartą per mėnesį.Nuo 2004 m. gegužės mėnesio mūsų taksi bendrovėje veikia VIP klientų paslauga. Šiai paslaugai teikti atrinkti geriausi ir naujausi firmos automobiliai, vairuotojai, kurie puikiai pažįsta Vilniaus miestą, yra kultūringi ir paslaugūs. Piko metu VIP klientų skambučiai be eilės pasiekia mūsų centro operatores, todėl klientai automobilio sulaukia nedelsiant po pateikto užsakymo.
TYRIMAI IR ANALIZĖ
Sužinojus plačiau apie pasirinktą įmonę mes galime atlikti tyrimus pagal savo uždavinius ir tyrimo pabai…goje jos išnaalizoti. Pirmas uždavinis buvo sužinoti ar pakankamai vartotojas informotas apie įmonę. Iš man rastos informacijos galiu teigti, jog vartotojas pilnai informotas apie šios įmones veiklą. Taippat įmonę turi nuosavą reklamą kaip televizijoje, taip ir gatvese. “Martono taksi” turi savo internetinį puslapį kur labia plačiai aprašyta įmones veikla, įvairios akcijos, kontaktai, bei atsilepimai apie įmonę. Taigi vartotojas tikrai gerai informotas apie įmonę ir jos veiklą. Ir mes galime teigti, kad įmonė yra susirupinosi apie vartuotojo informavimą. Antras ir trečias mano uždaviniai – ar esami klientai patenkinti paslaugos kokybe irk ą reikia patobulinti įmones veikloje. Sužinoti vartuotojų nuomonę aš atlikau apklausą ir pateikiau klientams anketą su konkrečiais klausymais: 1) Ar jus patenkinti įmones paslaugomis;2) Kaip jus vertinate paslaugas kokybė; 3) Kaip vertinate automobilių buklę; 4) Kaip vertinate vairuotojų kultūra; 5) Jūsų pageidavimai; Apklausoje dalyvavo 550 vartotojų. Iš klientų atsakymų į šios klausymus susidare toks vaizdas. Į klausymą ar jus patenkinti įmones paslaugomis – vartotojai atsake: TAIP – 459; NE – 91. Atsakius į antrą klausymą vartotojai įvertino sekančiai paslaugų kokybę. : BLOGAI – 50; GERAI – 120; PUIKIAI – 380. O automobilių buklę įvertino : BLOGAI – 0; GERAI – 156; PUIKIAI – 394. Vairuotojų kultūra klientai įvertino: BLOGAI – 13; GERAI – 268; PUIKIAI – 259. O “Martono taksi” klientų pageidavimai buvo tokie: dar gerinti paslaugos kokybę; daryti akcijas; padaryti nuolaidų sistemą lojaliems klientams.
Atlikus apklausa paaiškėjo, kad taksi įmonės paslaugomis didžiaja dauguma vartotųjų yra patenkinti ir todėl nebuvo ne vieno atsakusio, kad paslaugos kokybė bloga. Dažniausia atsakymai buvo, jog kokybė gera arba puiki. Taippat gerai buvo įvertinta automobilių buklė, bei vairuotojų kultūra, tik keleta klientų atsake, jog jas netenkina vairuotojų kultūra. Bet ką liečia patobulinimus “Martono taksi” įmonėje, tai konkrečių pageidavimų nebuvo. Bet kai kurie klientai nori, kad dar būtų pagerinta kokybė. O daugumą pereiškė, jog nori daugiai akcijų, bei, kad lojaliems klientams būtu suteikiamos nuolaidos. Tikiosiu, kad įmonė atsižvelgs į klientų atsakymus ir pageidavimus, bei suskubs įgyvendinti jų norus ir vis tobulins savo paslaugų kokybę. Ketvirtas mano uždavinis buvo sužinoti kokią rinkos dalį užima “Martono taksi”. Iš informacinių šaltynių aš suzinojau, kad įmonė „Martono taksi“ užima apie 45 procentus. Šitie procentai susidaro iš parašytų sutarčių su kitomis įmonemis, bei kiti klientai. Iš šito galime spresti, jog mano pasirinkta įmonė yra gana stipri ir ji nebijo konkurentų. O jei mes kalbome apie konkurentus, tai jeis gali buti tokios taksi įmonės kaip: “Merselita”, “Tanagros taksi” bei “Kabrioletas”. Šių įmonių veikla ir teikiamos paslaugos yra panašios ir jie yra pakankamai stambios ir tvirtie konkurentai. Mano pasirinktos įmones rinka susideda iš pastovu klientų- apie 400 Lietuvos viešbučių, restoranų, institutų, įstaigų ir kitų organizacijų, ir klientai kurie naudojasi taksi paslaugomis pagal iškvetimą….MARKETINGO KOMPLEKSAS(4P)Marketingo kompeksas – tai visuma tarpusavyje susijusių veiksmų ir sprendimų,kuriais siekiama patenkinti vartotojų poreikius ir pasiekti įmonės marketingo tikslus. Marketingo kompleksas susideda iš keturų pagrindinių elementų: prekė(paslauga); kaina; paskirstymas; rėmimas.Paslauga – tai sprendimai ir veiksmai, susiję su paslaugos kūrimu, jos gamybos, pavadinimų ir kt.Kaina apima sprendimus ir veiksmus susijusius su prekės kainos nustatymu, jos keitimu, nuolaidų, teikiamu pirkėjams, bei apmokėjimo sąlygų taikymu.Paskirstymui priskiriami sprendimai ir veiksmai, kuriais pasirenkami paslaugos pateikimo vartotojams keliai.Rėmimas – tai sprendimai ir veiksmai, kuriais siekiama vartotojus informoti apie paslauga ir paskatinti juos šia paslauga naudotis.Mano pasirinktos įmonės paslauga – tai taksi transporto paslaugos, vartotojų vežimas. Įmonės pavadinimas “Martono taksi“, jos veikla prasidėjo nuo 1999 metų. Pradžioje paslauga teigė 20 automobilių, dabar jų skaičius išaugo iki 100. įmonė taippat teikia VIP paslaugą ir vaikų vežimas į mokyklą. VIP – tai patys naujausi ir patogiausi automobiliai, vairuotojai, atrinkti pagal specialius reikalavimus, NEDELSIANT į užsakymo vietą atvykstantys automobiliai. O antrą naujovė – tai tėveliems pasiulyta paslaugas, ji yra patį saugiausią ir greičiausią būdą nuvežti vaikus į mokyklą ir atvežti iš jos.Paslaugų kainą mažai skiriasi nuo konkurentų. Vieno kilimetro kainą – 2,00 Lt; pagal iškvetimą – 1,30 Lt, VIP – 1,50Lt; užmestyje – 1,50Lt; vienkartinis mokestis už įsėdimą – 2,00Lt; vienkartinis mokestis už įsėdimą VIP – 2,30Lt. Bet įmonės, kurie sudare sutartys su „Martono taksi“ įmonė tai jie kiekvieno mėnesio pabaigoje gauna PVM sąskaitas su tiksliai nurodyta suma ir paslaugų pavadinimais, kurie buvo suteikti, o jau įmonės perveda pinigus į noridytą banko sąskaitą. Tai labai patogus ir paprastas budas atsiskaitimams.Kalbant apie paslaugos paskirstymą, galima pasakyti, jog paskirstymo darbą atlieka vartotojai kurie naudojasi taksi paslaugomis. Taippat prie paskirstymo galima priskirti ilgalaikes sutartys, nes tai užtikrina įmonė, jog jos paslaugomis bus naudojamasi tam tikrą laiką. Kalbant apie rėmimą tai „Martono taksi“ įmonė turi nuosavą internetinį puslapį, kur skelbiamos įvairios akcijos ir naujienas, taippat įmonė turi reklamą televizijoje, platinamos brošiuros, bet didžiausią reklamos dalį sudaro ivaizdis. O mano pasirinktos įmones ivaizdis visų pirmą yra tvarkingį geltoni taksi automobiliai, kultūringi vairuotojai, bei visu įmonėje dirbančių vairuotojų vienoda apranga su firmos atributika.TIKSLAI„Martono taksi“ turi nusistačiusi sau konkretus tikslus ir jas sekmingas vykdo. Įmonė rupinasi kliento saugumu ir patogumu. Tai jų svarbiausias tikslas ir turbut jų šukys, nes jie rupinasi kiekvienų klientu. Tappat jiems rupi, kad jų paslaugą butu kokybiskesnė negu jų konkurentų. Bet didžiausias tikslas yra ir visada bus užimti kuo didesne rinkos dalį, tuo pačiu išstumbti konkurentus. Kad visus šitus tikslus įvikdyti įmone tobulina savo paslaugas, sudaro ilgalaikias satartys su kitomis bendrovemis, įveda į rinką naujovės. Kad automobilių buklė butu tobuli jie tikrinami kiekvieną pamainą nuosavame autoservise. Taippat vykdoma grežta darbuotojų atranką į vairuotojų pareigas: pritedentas turi mokėti užsienio kalbas, buti mandagus ir kultūringas; vairuotojams draudžiama rutyti automobilyje, jų kvalifikacija nuolat keliama. Tai įrodo, jog „Martono taksi“ tobulina savo veiklą ir kokybė, bei tvirtai laikosi nustatytu tikslų.SWOT ANALIZĖPerspektyvų tyrimas – tai įmonių savybių ir susikluosčiusiu aplynkybių tyrimas norint nustatyti tas, kurios yra palankios arba nepalankios numatytam tikslui pasiekti. Angliškuose tekstuose perspektyvų tyrimas paprastai vadinamas SWOT analysis (strenghts – privalumai; weaknesses – trūkumai; opportunities – galimybės; threats – įvairi gresmė). „Martono taksi“ įmonėsSWOT analizėIŠORĖJE GALIMYBĖS GRESMĖS1)BVP didėjimas2)Naujovės3)Pajamų didėjimas4)Konkurentų mažėjimas5)Nauji klientai 1) Gyventojų skaičius mažejimas2) Kainų didėjimas3) Konkurentai4) Mokesčių įstatymų kaitą5) Pajamų mažėjimas VIDUJE TRŪKUMAI PRIVALUMAI1) Konkurentai2) Žemas aptarnavimo lygis3) Nera stovėjimo vietų4) Rinkos dydis 1) Patirtis rinkoje2) Pastovus klientai3) Aukštas aptarnavimo lygis4) Pastovi stovėjimo vieta5) Ilgalaikios sutartys
Atlikus perspektyvų tyrymą mes galime imonei parinkti tisklinę rinką ir apibūdinti marketingo strategiją, bei pozicionavimo būdą.Mano pasirinkta įmonė veikia nediferencijuoto marketingo rinkos.Nediferencijuotas marketingas reiškia, kad įmonė visą rinką laiko vienalyte ir iš visų vartotojų tikisi tokios pat reakcijos į marketingo veiksmus.Kitas mano žingsnis – tai pizicionavimo būdas. Pozicionavimas – kūrybinės veiklos sritis, taigi ją gana sunku išreikšti struktūrizuota forma. Pozicionuoti galima pagal: 1) paslaugos teikiamą naudą; 2) paslaugos savybę; 3) vartojimo būdą ar situaciją; 4) vartotoją; 5) konkurentą; 6) paslaugų grupę; 7) kokybę ir kainą.Taigi pagal visas šias rodiklius galima teigi, kad „Martono taksi“ įmonė užima aukštą poziciją savo paslaugų tiekimo lygyje.
DARBO REZULTATAI IR JŲ APTARIMASAtlikus taksi įmonės „Martono taksi“ paslaugų veiklą galima pasakyti, kad teikiamos paslaugos yra kokybiškos, pilnos naujovių, kurių dar neteikia ne viena esančia taksi įmonė. Taippat įmonė laikosi tiksliai marketingo strategijos, vykdo nustatytus tikslus ir sekmingai pliečia savo veiklą. Įmonės klientai yra patenkinti jiems tekiamais paslaigomis, labai mažai nuoskundų. Ši įmonė yra geras pavyzdis kitiems taksi įmoniems ir daugelis iš jų jau tobulina savo paslaugų kokybę ir asortimentą. Bet kolkas dėja tai vienintelė taksi firma kuri turi kažko naujo. Taigi galima teigi, kad pasinaudojus taski įmonės “Martono taksi’ paslaugomis jus kokybiškai ir komfortiškai, o svarbiausia saugiai nuvež į jums reikiama vietą ir už paslaugą jus sumokesyte iš tiesu nedaug. Darbo pabaigoje, aš noriu pakvesti visus, kurie naudojasi taksi paslaugomis, naudotis mano pasirinktos įmones paslaugomis, nes kainą beveik neskyriasi, o kokybė daug kartų geresnė.NAUDOKYTES MŪSŲ PASLAUGOMIS(Martono taksi)
IŠVADOS
Viso kursinio darbo metų aš nagrinėjau “Martono taksi” įmonės veiklą, atlikau keletą tyrimų, kad sužinoti ar kokybiška paslauga, ar įmonė laikosi marketingo strategijos ir kokia jos tikslinė rinka, sužinojau pozicionavimo būdą. Taippat apibudinau kokias paslaugas teikia, bei įmonės naujovės. Darbo pradžioje pateikiau trumpa įmonės aprašymą. Darbo eigoje atlikau SWOT analizę ir pateikiau marketingo kampleksą.Sprendžiant iš visų tyrimų galime daryti kitas išvadas: 1) “Martono taksi” užima apie 45 procentų rinkos;
2) Jos teikiamos paslaugos yra gana kokybiškos ir klientai patenkynti jomis;3) Įmonė tvirtai laikosi marketigo komplekso;4) Taippat įmonė turi sau nustatytus tikslus ir planuoja savo veiklą pagal jos;INFORMACINIAI ŠALTINIAI
Iternetiniai puslapiai:www.martonas.ltwww.std.ltTaippat kursiname darbe buvo naudojama informacija sužinota iš įmones darbuotojų ir vadovų.