Įvadas
Dar iki devintojo dešimtmečio pradžios negamybinės amerikiečių firmos laikėsi tos nuomonės, kad naujųjų kokybės vadybos teorijų negalima taikyti paslaugų sferoje, neva šių firmų pramonė esanti kitoniška. Vėliau daugelis jų ėmė suprasti, kad tas kitoniškumas yra tik jų rinkos specifika, tačiau kokybės vadybos atžvilgiu principinių skirtumų nėra. Kokybės siekiančios vadybos veiksmai yra universalūs ir juos tinka taikyti bet kurioje tiek pramonės, tiek negamybinės sferos šakoje. Todėl nenuostabu, kad tokia veikla ėmė sparčiai plisti. Gerinti savo darbo kokybę siekė dar daugiau nematerialinės sferos krypčių, tarp jų – ir sveikatos priežiūra. Medicinoje įsigali rinkos santykiai, ji tampa viena iš verslo rūšių. Vis dažniau kalbama apie pasiūlą ir paklausą medicinos paslaugų rinkoje, apie pacientą pradedama kalbėti kaip apie medicinos paslaugų vartotoją. Todėl prieš šių paslaugų tiekėją iškyla užduotis – užtikrinti teikiamų paslaugų kokybę. Tačiau kadangi sveikatos priežiūros srityje laisvosios rinkos dėsniai apriboti, o klientas (pacientas) yra neretai gyvybiškai priklausomas nuo jam teikiamos paslaugos, tad užtikrinant kiekvieno žmogaus teisę į gyvenimą turi įsikišti valstybė.
1. Kokybės reikšmė sveikatos priežiūroje
Kokybė sveikatos priežiūros srityje iš esmės apima du aspektus:1) pačios sveikatos priežiūros (specialisto kompetencija ir profesionalumas) kokybę;2) sveikatos priežiūros paslaugų suteikimo – aptarnavimo – kokybę.Specialisto profesionalumo kokybės kiekvienas pacientas dėl suprantamų priežasčių įvertinti negali, nebent tuo atveju, kai suteikta medicinos pagalba yra akivaizdi. Visais kitais atvejais pacientui nelengva nuspręsti, ar jis gavo pakankamą ir deramą medicinos pagalbą, ar jis gali tikėtis ir ieškoti geresnės. Todėl valstybė imasi reguliuotojo vaidmens – ji užtikrina sveikatos priežiūros specialistų profesinius įgūdžius ir kompetencijos standartus. Todėl čia sveikatos priežiūros įstaigoms kokybės gerinimo galimybės yra gana apribotos, nes medicininė informacija yra prieinamas dalykas. Tačiau pacientas vis tiek gali vertinti antrąjį kokybės komponentą – aptarnavimo kokybę. Labai dažnai pasitenkinimą suteikiama sveikatos priežiūra nulemia šis aspektas, kadangi teikiamas didelis ir malonus dėmesys žmogui sukelia pasitikėjimo pojūtį, ypatingai tuo metu, kai žmogus kenčia ar turi kokių nors sveikatos problemų. Pasitikėjimo pojūtis dažnai užtušuoja paciento nežinią apie metodinę paslaugos kokybę. Todėl nenuostabu, kad sveikatos priežiūros įstaigos teisėtai pasinaudoja šiuo pacientų subjektyvumu ir įgyvendina kokybę būtent pacientų aptarnavimo srityje. Puikus paciento patenkinimas praktiškai užtikrina jo poreikių patenkinimą.
Kokybė esmė yra vartotojo esamų ir net nesuvokiamų lūkesčių ir poreikių patenkinimas. Kokybės vertinimas paslaugų srityje yra žymiai sudėtingesnis negu produktų ar gamybos sferoje. Tai nulemia: rezultatų neapčiuopiamumas; tarpusavyje bendraujančių žmonių elgsena; įstaigos įvaizdis; vartotojo dalyvavimas visame procese – nuo pradinio veiksmo iki galutinio rezultato.Tad sveikatos priežiūros srityje kaip negamybinėje sferoje kokybės užtikrinimas reikalauja visuotinės kokybės. Dabar Lietuvoje šis sveikatos priežiūros paslaugų aspektas itin aktualus, kadangi įvykdžius sveikatos draudimo reformą atskiros sveikatos priežiūros įstaigos turi tarpusavyje konkuruoti dėl pacientų, kadangi nuo jų priklauso įstaigų finansavimo apimtis. Vadinasi, sveikatos priežiūros įstaigos priverstos konkuruoti patenkindamos pacientų poreikius. Sveikatos priežiūros kokybė – visapusiškas pacientų poreikių patenkinimas žemiausiomis organizacijos kainomis, laikantis vadovaujančių įstaigos nurodymų ir įstatymų. Tad sveikatos priežiūros įstaigai svarbu tampa paciento kaip išorinio jos paslaugų vartotojo paslaugų suteikimo kokybės vertinimas. Toliau bus paaiškinta, kokiais principais vadovaujamasi ir kokiu nuoseklumu įstaiga gali gerinti savo veiklos kokybę, taip patenkindama pacientų lūkesčius.
2. Kokybės diegimas ir užtikrinimas
Vienas pagrindinių kokybės įgyvendinimo principų yra klientų suskirstymas į vidinius ir išorinius. Pagrindinis sveikatos priežiūros įstaigos tikslas orientuotas į išorinius klientus – esamus ir potencialius įstaigos pacientus. Savo ruožtu vidiniai klientai yra tos įstaigos darbuotojai, daugiau ar mažiau vartojantys vienas kito darbo rezultatus. Kokybės diegimą reikia pradėti nuo vidinių klientų, kadangi galutinis (išorinis) klientas gauna vidinių darbo rezultatus, ir pastarųjų darbo kokybė priklauso nuo jų darbo koordinacijos, o be to, vidinių klientų veiklos kontrolė ir jos kokybės užtikrinimas yra žymiai lengviau ir tiksliau įvertinami negu išorinių klientų lūkesčiai ir norai. Galiausiai, įstaigoje įgyvendinus vidinio vartotojo sistemą, ji sugebės patenkinti ir išorinio vartotojo – paciento – poreikius. Įgyvendama vidinio kliento koncepciją, įstaiga padidina savo veiklos efektyvumą. Jei kiekvienas skyrius savo darbą atlieka kokybiškai, tai kitam skyriui nereikia gaišti laiko taisant kitų skyrių darbo trūkumus. Dėl to rezultatas pasiekiamas su mažesnėmis laiko ir finansų sąnaudomis.
Personalo darbo kokybei įvertinti tinkamiausias būdas yra pacientų skundų fiksavimas. Jeigu ši sistema dar neįdiegta, pradiniu informacijos šaltiniu galėtų būti pacientų pasitenkinimo apklausa. Tačiau tuo pat metu reikia diegti skundų sistemą, kuri skatintų pacientą nenutylėti apie savo nepasitenkinimą įstaigos darbu. Tradicinis požiūris mūsuose yra toks, kad skundas yra kaip kliūtis įmonės veiklai, jis turi neigiamą atspalvį. Tačiau visuotinės kokybės vadybos koncepcija kiekvieną paciento skundą vertina kaip dovaną, kadangi skųsdamasis pacientas nurodo, kuo jis nėra patenkintas, ką reikia gerinti, kurio specialisto paslaugos jo netenkina, ko trūksta kad jis jaustųsi patenkintas įstaigos aplinka ir pan. Per skundą įstaiga gauna nenutrūkstamą informaciją apie tai, ką savo veikloje galima gerinti. Sveikatos priežiūros srityje skundo kaina yra labai didelė dėl to, kad tik apie 1 proc. pacientų rašo skundus, nors nepatenkintų yra bent 10 proc. Tačiau skundų patenkinimas nebūtinai turi reikalauti daug lėšų, o tik įstaigos vidinės tvarkos pokyčių, pavyzdžiui, žmonės gali būti nepatenkinti ilgai laukdami priimamajame, registratūros tvarka, suteikiama informacija. Šitaip įstaiga gali nustatyti savo veiklos kokybės gerinimo kryptis.Įstaiga, siekdama sėkmingai ištaisyti savo veiklos klaidas, privalo užtikrinti:1) visuotinį dalyvavimą;2) nuolatinį tobulėjimą;3) atitinkamos infrastruktūros suformavimą;Visuotinis dalyvavimas – tai visų įstaigos darbuotojų įtraukimas į kokybės gerinimo procesą. Iniciatyva tenka įstaigos vadovybei. Ji turi užtikrinti tai, kad darbuotojai nebijotų ne tik kalbėti apie savo veiklos trūkumus, bet ir patys siūlytų kaip juos pašalinti, kadangi dabar Lietuvoje būdinga darbuotojų baimė prarasti darbą dėl smulkiausių klaidų ar prasižengimų. Galima būtų, pavyzdžiui, ligoninės skyriuose reguliariai rengti personalo susirinkimus pacientų skundams nagrinėti, o visos įstaigos lygyje šie klausimai būtų nagrinėjami skyrių vadovų susirinkimuose.
Nuolatinis tobulėjimas – tai nuolatinis įstaigos veiklos gerinimas, įvertinant grįžtamąjį ryšį.1 pav. Nuolatinio tobulėjimo ciklas.
Įstaiga, gavusi skundą, pirmiausia išryškina problemą. Tada ji visuotinio dalyvavimo metu ji suranda optimalų problemos sprendimo būdą, kurį įgyvendina. Šitaip toji problema išsprendžiama. Klientas reaguoja į šį pokytį nutylėdamas, jeigu problema gerai išspręsta, ir pateikdamas naują skundą, jeigu ji neišspręsta arba išspręsta nepakankamai. Tuomet įstaiga vėl svarsto skundą ir ieško naujų problemos sprendimo būdų, šitaip pakartodama ciklą. Tai nenutrūkstamas procesas, kadangi net ir išsprendus vieną problemą iškyla kitos.Infrastruktūros suformavimas – tai įstaigos veiklos dokumentacija, hierarchinė struktūra, finansavimo principai, darbo standartai, technologiniai reikalavimai, t.y veiksniai, sąlygojantys efektyvų kokybės principų įgyvendinimą.Iš pirmo žvilgsnio gali atrodyti, kad diegti įstaigoje visuotinės kokybės koncepciją yra labai brangu. Tačiau visos išlaidos, patirtos sveikatos priežiūros įstaigos darbo kokybei gerinti yra priskiriamos vadinamiesiems „Sėkmės kaštams” – išlaidoms, dėl kurių išvengiama nuostolių. O nuostoliai dėl blogos kokybės gali būti nepalyginamai didesni – įstaiga gali prarasti savo pacientus; gi prisivilioti pacientą yra penkis kartus brangiau negu išlaikyti jau esamą.
3. Sveikatos priežiūros nuolatinio kokybės gerinimo pavyzdys JAV
Sveikatos priežiūra visai neseniai yra pripažinusi visuotinės kokybės teoriją. 1992 metų 781 ligoninės apklausa rodo, kad 58,5 proc. iš jų jau turi kokybės programas, bet tik 5,5 proc. respondentų dirba pagal jas ilgiau nei ketverius metus.Viena iš anksčiausiai nuolatinį kokybės gerinimą pripažinusių organizacijų sveikatos priežiūros srityje – Atlantos (Džordžija) medicinos centras – laimėjimus aiškina visos įstaigos mastu įdiegta nuolatinio kokybės gerinimo teorija. Laimėjimai tokie:1) sutrumpintas pacientų ir draudimo sąskaitų derinimo laikas;2) padaugėjo pacientų, patenkintų aptarnavimu;
3) išsiplėtė specialiojo gydymo vienetinė rinka.Medicinos centras savo pertvarką grindė ta prielaida, kad išlikti galima vien sugebant stiprėti tiek vietos rinkoje, tiek pramonės mastu. Buvo sudaryta „3M sveikatos saugos” visuotinės kokybės vadybos pagalbos grupė, kad pritaikytų visuotinės kokybės vadybą Atlantos medicinos centre. Personalas ir vadybos specialistai buvo mokomi kokybės gerinimo būdų. Visa tai davė minėtuosius rezultatus ir labai pataisė psichologines darbuotojų nuostatas bei pacientų požiūrį. Tačiau svarbiausia tai, kad ir toliau tebededama daug sutelktų pastangų procesams gerinti. Atlantos medicinos centras yra tvirtai nutaręs nuolat siekti, palaikyti ir viršyti savo darbo standartus, kad galėtų išsilaikyti ir atšiauriausios konkurencijos sąlygos tikėtis sėkmės.4. Sveikatos priežiūros kokybės vertinimo reikšmė
Sveikatos priežiūros kokybę turi reguliuoti specialios valstybinės institucijos, kadangi klientas – sveikatos priežiūros įstaigos pacientas – paprastai neturi pakankamos kompetencijos spręsti apie teikiamų medicinos paslaugų kokybę, jis gali spręsti tik apie aptarnavimo lygį. Todėl kokybės užtikrinimo vaidmuo tenka valstybei. Vadinasi, sveikatos priežiūros kokybę turi vertinti valstybinės instancijos, pasitelkdamos pagalbon sveikatos priežiūros specialistus. Dėl savo nepakankamos kompetencijos pacientas nėra tokie reiklus, kaip kitur, pavyzdžiui, pirkdamas automobilį, o jo pasitenkinimo lygis yra sąlygojamas poreikio – juo didesnis poreikis patenkinamas, tuo atlaidžiau žiūrima į veiksnius, kurie yra ribotos kokybės. Be to, sveikatos priežiūroje labai svarbus vaidmuo tenka personalo subtiliam elgesiui, o specialistų profesionalumas ir asmens sveikatos priklausomybė nuo jo verčia pacientą taikytis su kokybės trūkumais.Kita vertus, pačios sveikatos priežiūros įstaigos turi vertinti savo darbo kokybę, kadangi vis stiprėja jų konkurencija dėl valstybės finansavimo (privačioms – dėl pacientų pinigų), didėja pacientų poreikiai, kadangi vis daugiau žmonių susiduria su privačių ar užsienio sveikatos priežiūros tarnybų aukšta veiklos kokybe. Be to, įstaiga, prižiūrinti savo darbo kokybę, turi galimybę sumažinti kainas, nebūtinas išlaidas, didinti darbo efektyvumą. Savo ruožtu sveikatos priežiūros tarnybų darbuotojai ir gydytojai gali palyginti įvairių įstaigų darbą.
LITERATŪRA
1. Barczyk C.C. Visuotinės kokybės vadyba (teorinis požiūris). Vilnius, 1999.–255 p.2. Grayson N. What the hospitals survey found // Hospitals, 1992 June 5. p. 24.3. Lietuvos standartas LST EN ISO 8402. Kokybės vadyba ir kokybės užtikrinimas. Lietuvos statistikos departamentas, 1995.4. Lynn G.F. TQM delivers as promised // Modern healthcare, 1992 March 23. p. 23.5. Ross J.E. Total quality management: text, cases, and readings. Saint Lucie Press, 1993.6. Sakalas A. Personalo ugdymo sistemos kiekybiniai ir kokybiniai aspektai. Kaunas, 1996.7. Vanagas P. ir kt. Pramonės įmonių vadyba. Kaunas, 2000. 60-96 p.8. Vanagas P., Paulauskaitė N. Organizacijos kultūros tyrimas įgyvendinant visuotinės kokybės vadybą. Kaunas, 1998.–105 p.9. Крылова Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством. Москва, 1992.10. Новицкий Н.И., Олексюк В.Н. Управление качеством продукции. Минск, 2001. 237 с.