Ryšių su klientais vadyba

Pradėsime nuo sąvokos. Taigi, ryšiai su klientais – tai ryšių su visuomene dalis, susijusi su esamais, buvusiais ir potencialiais klientais, nukreipta i bendravimą su jais. Taip pat tai yra ryšiai su klientams atstovaujančiomis organizacijomis. Tai yra labai svarbus sėkmingos kompanijos aspektas. Sutrumpintai ryšiai su klientais arba ryšių su klientais vadyba žymima trimis raidėmis – CRM (iš anglų kalbos išvertus reikštų ‘customer relationship management’).
Taip pat pradžioje reikėtų apibrėžti ir ‘ryšių su klientais vadybos’ sąvoką.
Ryšių su klientais vadyba turi daug skirtingų apibrėžimų. Pavyzdžiui, ryšių suu klientais vadyba yra apibrėžiama, kaip „vadybos filosofija“, kuri reikalauja skatinti santykius su klientais bei stimuliuoti jų visokeriopą plėtimąsi. Yra ir tikrai daug kitų ‚ryšių su klientais vadybos’, kitaip CRM, sąvokos apibrėžimų. Štai dar keletas iš jų:
Ryšių su klientais vadyba – tai yra vertingiausių klientų nustatymas, pritraukimas ir išlaikymas, siekiant užsitikrinti pelno augimą. Tai procesas, kurio metu įvairios organizacijos tvarko reikalus su esamais klientais ir naujomis perspektyvomis.
Kitas apibrėžimas būtų toks:
Ryšių su klientais vadyba – tai terminas, apibrėžiantis metodus ir technologijas, kuriomis naudojasi orrganizacijos ir kompanijos tam, kad efektyviai tvarkytų reikalus su savo klientais.
Taip pat galima išplėsti ‘ryšių su klientais vadybos’ sąvoką (CRM) į ‘ryšių su klientais ir tam tikromis auditorijomis vadybą’ (CARM). Tai reikalinga tam, kad papildomas dėmesys būtų skiriamas tam tikroms žmonių, ka

aip klientų, grupėms. Integruotoje komunikacijoje tai yra gyvybiškai svarbu.
Apskritai ryšiai su klientais tapo tikrai daug dėmesio sulaukiančia tema per paskutiniuosius metus. Jos populiarumas išsiplėtė i tokią erdvę, kad ji yra daugelio laikoma naujuoju verslo ‘fenomenu’. Tai buvo pasiekta tikrai nelengvai, turint galvoje faktą, kad klientų įgijimas, jų pasitikėjimo išlaikymas ir jų pačių išlaikymas tapo gana sunkiai įgyvendinamu verslo veiksniu. Tam reikia išties daug pastangų, nes vis didėjanti interneto bei kitų komunikacijos technologijų svarba suteikia daugeliui verslo įstaigų neužtikrintumo jausmą dėl jų klientų ir prekybos. Tai, kas galbūt tapo labiau akivaizdu su ‘ryšių su klientais’ sąvokos atėjimu, yra ypatingai pabrėžtas poreikis sudaryti su klientais ilgalaikes sutartis. Tačiau vyrauja ir kita nuomonė. Sakoma, kad per daug pastangų yra įdedama į pačius santykius, nees kai kurie klientai paprasčiausiai nori tik trumpalaikių sutarčių, o ne santykių tęstinumo, bei likti ištikimi vienai firmai ar organizacijai, bet visa tai priklauso nuo siūlomų produktų arba paslaugų. 1999 metais buvo pasiūlyta skirstyti ryšių su klientais tęstinumą nuo žemo (kur vyrauja tik trumpalaikės sutartys tarp klientų ir organizacijų) iki aukšto (kur vyrauja ilgalaikės sutartys). Tačiau apskritai, tokios sąvokos, kaip klientų ištikimumas, tapo sėkmingo prekybos planavimo ir strategijos raktu. Organizacijos vis labiau ir labiau suvokia investicijų į klientus ir jų pasitenkinimo kūrimo sv
varbą bei vertę. Taip pat yra stengiamasi palaikyti senų bei naujų klientų kaitą, nes dar 9 dešimtmečio pabaigoje ir 10 dešimtmečio pradžioje buvo suvokta, kad kai kada neištikimų klientų kiekio sumažinimas maždaud 10% gali atnešti dvigubą pelną. Dabar kyla daug ginčų dėl naujų ir jau esamų klientų. Kalbama, kad susirasti naują klientą yra labai brangu. Tai gali būti nuo 2 iki net 20 kartų brangiau negu išlaikyti jau esamą klientą, bet šis skirtumas gali būti dar didesnis kai kuriose specialiose srityse. Organizacijos siekia pusiausvyros tarp savo esamų klientų ir naujai ateinančių. Ši pusiausvyra priklauso nuo įvairių veiksnių, bet yra aišku, kad organizacija be naujų klientų sunkiai išsiverstų, jau nekalbant apie plėtimąsi.
Tačiau iš kitos pusės, negalima susitelkti vien tik ties naujų klientų ieškojimu. Šiais laikais vien susirasti naują klientą dar nieko nereiškia. Didelis iššūkis yra ir jį išlaikyti. Konkurentų šiais laikais nestinga, todėl reikia stengtis viską daryti nepriekaištingai. Jei teikiamos paslaugos pateisina klientų lūkesčius, tuomet jie susidaro teigiamą ispūdį apie organizaciją ir jos veiklą. Kita vertus, jei su organizacija yra sunku komunikuoti, klientai su ja ir nekomunikuos. Pirmas įspūdis santykiuose su klientais yra labai svarbus. Mes gyvename tokiame pasaulyje, kuriame žmonėms, šiuo atveju klientams, reikalingas skubus ir kokybiškas atsakas. Jei tavo kompanija negali suteikti klientui to, ko
o jis pageidauja, tai kuri nors kita kompanija būtinai tą padarys. Klientai tikisi reikalingos informacijos reikalingu laiku, ir būna nepatenkinti jei tai yra nepasiekiama. Pavyzdžiui, kaip jaustis klientui, kai jis negali susisiekti su įstaiga telefonu? Arba kai klientų aptarnavimo linija neveikia? Arba kai klientas nori ką nors užsisakyti bet pardavimų organizacijos procedūros viską komplikuoja? Klientas paprasčiausiai pasirinks kitą organizaciją, kuri jo pageidavimus įgyvendins geriau ir greičiau. Taigi, siekiant išlaikyti klientus, reikia tikrai efektyvios strategijos, kuri atsieina didelius pinigus. Tačiau tai tikrai verta, nes sėkmingai investavus i klientus, pelnas bus daug didesnis nei išlaidos, siekiant juos pritraukti. Tačiau iš kitos pusės, klientas irgi nėra tik paprasta marionetė. Jis irgi turi savo principus. Jam nėra lengva įtikti. Todėl organizacija negali manyti, jog žino ko nori klientas. Organizacija turi klausti paties kliento(įvairių apklausų, testų būdais). Ir taip pat kliento norai niekada nebūna pastovūs. Jie gali keistis dėl daugelio veiksnių, tokių kaip socialiniai ir demografiniai veiksniai, ekonominė situacija, išsilavinimas, konkurentų produkcija, patirtis, reklama ir tt. Todėl organizacija turi būti visada pasiruošusi prisitaikyti prie pokyčių. Siekiant sėkmingų ryšių su klientais, organizacijai reikia kelti du svarbius klausimus: ko reikia mūsų klientams ir ką mes turime padaryti, kad galėtume patenkinti klientų poreikius. Taip pat turi būti bandomos na
aujovės , kurios dar labiau suartintų organizaciją su esamais klientais ir pritrauktų naujų. Mano asmeninė nuomonė yra, jog geriausiai klientais rūpinasi mažesnės įmonės ir organizacijos, nes jos vertina kiekvieną klientą, ir bent vieno iš klientų praradimas joms yra nuostolis. Tuo tarpu didžiosios įmonės klientus vertina daugiausiai tam tikromis grupėmis ir į kiekvieno norus neatsižvelgia. Yra daug sėkmingos ryšių su klientais vadybos pavyzdžių. Pavyzdžiui fotokompanija Shutterfly. Ji ne tik teikia paprastas foto paslaugas internetu, tačiau visokeriopai stengiasi įtikti klientams ir tai tikrai sekasi. Greitas aptarnavimas internetu, skubiai suteikiama reikalingiausia informacija, vertinamas kiekvienas klientas, originalios naujovės, dovanos ištikimiems klientams. Tai tik keli iš daugelio privalumų, kuriuos turi ši organizacija, ir kartu tai yra pagrindinės priežastys, kodėl klientų jai netrūksta. Shutterfly įvaldė sėkmingą CRM strategiją, kurios galėtų pavydėti daugelis organizacijų.
Apskritai, klientai su organizacijomis yra glaudžiai susiję, priklauso vieni nuo kitų. Organizacijos nori gauti pelną, kad išliktų ir galėtų sėkmingai vystytis toliau. Klientai nori gero aptarnavimo, kokybiško produkto ir priimtinų kainų. Šie glaudūs, neatsiejami santykiai ir gali būti visa esmė, kodėl ryšių su klientais sąvoka nuo jos atsiradimo visada buvo viena svarbiausių verslo sąvokų.

Leave a Comment