Protokolinis bendravimo etiketas

TURINYS

ĮVADAS 3
1. PROTOKOLAS AR ETIKETAS? 4
2.SUSIPAŽINIMAS IR PASISVEIKINIMAS 5
2.1. Susipažinimas 5
2.2. Pasisveikinimas 5
3. SVEČIŲ SUTIKIMAS IR OFICIALŪS POKALBIAI 7
3.1. Svečių sutikimas 7
3.2. Oficialūs pokalbiai 8
4. BENDRAVIMAS SU AUDITORIJA 8
4.1. Rengimasis pranešimui 8
4.2. Pranešimas 9
5. KALBOS KULTŪRA 10
6. TELEFONO POKALBIAI 11
6.1. Darbiniai telefono pokalbiai 11
6.2. Privatūs telefono pokalbiai 12
7. OFICIALŪS PRIĖMIMAI 13
8. KALBOS PRIE STALO 14
9. DOVANOS 15
IŠVADOS 16
LITERATŪROS SĄRAŠAS 17 ĮVADAS
Daugeliui žmonių žodis „etiketas“ reiškia baltas pirštines,
dubenėlius pirštams plauti, vaikų reveransus ir kitas subtilias manieras,
kadaise buvusias deramo elgesio požymiais. Tačiau nedaugelis žmonių žino iš
kur kilęs šis bauginantis žodis, reiškiantis įprastų taisyklių visumą,
reguliuojančių viešąjį elgesį. Išgirdę žodį etiketas kkartais sutrinkame
manydami, kad tai labai sudėtingos ir sunkiai įsimenamos taisyklės,
draudimai. Šis žodis reiškia „bilietą“ arba „kortelę“ ir yra susijęs su
senoviniu papročiu, kai monarchas nustatydavo ceremonijų taisykles ir
reikalavimus savo dvariškiams.

Nors sudėtingi rūmų ritualai nunyko kartu su kitais senoviniais
papročiais, „etiketo paisymas“ išliko. Oficialiose situacijose, kai norime
pasirodyti kuo geriau, tradicinio etiketo išmanymas labai praverčia ir
suteikia pasitikėjimo, o geriau pasirodydami jaučiame tam tikrą
pasitenkinimą. Kaip žavimės advokatu, mokančiu laimėti bylą, kalbėtoju,
gebančiu išlaikyti auditorijos dėmesį, korporacijos prezidentu, deramai
pirmininkaujančiu susirinkimui, taip ir mumis žavimasi, kai mokame užimti
svečius, suuruošti puikų priėmimą arba gražiai pakalbėti.

Šiame judriame ir permainingame pasaulyje labiau negu bet kada
būtina neprarasti takto ir pasitikėjimo savimi. Kai tiek žmonių vyksta
darbo ir kitais reikalais, ieško kituose kraštuose verslo partnerių ar
užsiėmimo, būtina žinoti, kas toje šalyje dera ir kas a

atrodys nekaip.
Pravers visos etiketo subtilybės, tarkim ką vilkėti ir kaip kalbėti, kad
patrauktume ir įtikintume pašnekovą. Kaip surengti dalykinį kokteilio
vakarėlį, kaip sveikinti su šventėmis kitą tikėjimą išpažįstantį kolegą,
rašyti laišką labai aukštam pareigūnui.Ir darbe, ir namuose svarbu mokėti
kreiptis į žmogų su prašymu ir padėkoti jam už paslaugą, sugebėti kalbėtis
telefonu, klausti, atsakyti, ginčytis, ką nors pagirti ar papeikti.

Etiketas parengia žmones bendrauti ir kontroliuoja, kaip jie
skaitosi vienas su kitu bendraudami, kiek jie sugeba atsižvelgti į vienas
kito interesus, būsenas, kiek dėmesingi vienas kitam. Etiketas – tai žmonių
bendravimo sąlyga, be kurios neįmanoma užmegzti turtingesnių dvasinių
ryšių, efektyviai keistis patyrimu, net normaliai susikalbėti. Jis padeda
sukurti palankų psichologinį klimatą, kuris žmonių gyvenimą daro lengvesnį,
malonesnį, sveikesnį ir produktyvesnį.

Dėl etiketo neišmanymo gali kilti daug nesusipratimų, ir
atvirkščiai – tinkamu elgesiu ne tik galima patraukti klientus, bet iir
pelnyti puikią reputaciją tarp bendradarbių ir tarp tų žmonių, kurie stovi
ant aukštesnės hierarchijos laiptų pakopos. Etiketu reikia naudotis kaip
sėkmės ir karjeros raktu.

Šiame referate plačiau aptarsime bendravimo etiketo taisykles. 1. PROTOKOLAS AR ETIKETAS?
Tarptautinio protokolo sąvoka pasaulinėje literatūroje apibūdinama
įvairiai: protokolas – vyriausybių ir jų atstovų oficialaus ir neoficialaus
bendravimo taisyklių visuma; tarptautinis protokolas – visuma visuotinai
pripažintų taisyklių ir tradicijų, kuriomis tarpusavio bendravimą grindžia
vyriausybės, užsienio reikalų žinybos, diplomatinės atstovybės, oficialūs
asmenys ir t.t.

Protokolo pagrindas – tai griežtos taisyklės, reglamentuojančios
sutikimų ir palydų tvarką, derybų ar pokalbių vedimą, priėmimų
organizavimą, dalykinio susirašinėjimo įf
forminimą, aprangą ir t.t.

Skiriamos kelios protokolo rūšys (1 priedas):

✓ Karališkasis protokolas

✓ Karinis protokolas

✓ Diplomatinis protokolas

✓ Tarnybinis protokolas

Daugelis protokolo taisyklių yra identiškos arba sutampa vienoje
ar kitoje srityje. Tačiau griežtų protokolo taisyklių laikymuisi didžiausią
reikšmę teikia diplomatai ir kiti oficialūs asmenys. Verslininkai taip pat
privalo ne tik teoriškai žinoti visas šias taisykles, bet ir be priekaištų
vykdyti jas praktinėje veikloje.

Etiketas apima įvairias elgesio formas, mandagumo taisykles.
Šiuolaikinio etiketo reikalavimai susiklostė per ilgą žmonių civilizacijos
gyvavimą. Etiketas – tai daugelio žmonių kartų patirties rezultatas, tai
formalių taisyklių taikymas iš anksto numatytose situacijose. Šios
taisyklės vadinamos tarptautinėmis, kadangi jos yra daugiau ar mažiau
vienodos visose šalyse.

Išsiaiškinę protokolo ir etiketo apibūdinimus ir jų reikšmę, tarp
šių dviejų sąvokų galime rasti tam tikrų panašumų bei skirtumų.
Svarbiausias panašumas būtų tas, kad tiek protokolas, tiek etiketas – tai
tam tikros elgesio, mandagumo taisyklės, kurias privalo žinoti žmonės,
nenorintys negatyviai išsiskirti iš kitų. Pagrindinis skirtumas tarp
protokolo ir etiketo būtų tas, kad protokolo reikalavimai yra griežti,
konkretūs ir be alternatyvos, o etiketas labiau grindžiamas patarimais,
kaip geriau, maloniau, tinkamiau.

Žmogus, išmanantis tarptautinio protokolo normas, bet kokioje
situacijoje jaučiasi jaukiau, stabiliau. Žinojimas teikia pasitikėjimo
savimi, išvaduoja nuo spėlionių, nervinės įtampos. Tam tikros bendravimo
bei elgesio taisyklės gyvuoja jau ne vieną amžių, jos yra bandytos
perbandytos, tad šiandien nieko naujo nereikia išradinėti – reikia tik
įsiminti protokolinio bendravimo normas, ir jo padiktuota mandagumo ir
pagarbos kalba leis susišnekėti bet kokioje s
situacijoje, bet kurioje
šalyje. 2. SUSIPAŽINIMAS IR PASISVEIKINIMAS
1. Susipažinimas

Žmonių bendravimas, tarpusavio santykiai prasideda pristatymu ar
prisistatymu, tai yra, susipažinimu. Tą padaryti ne visada paprasta – daug
kas priklauso nuo papročių, tradicijų, religijos, nuo to, kiek nelaukta
pažinties vieta ir situacija. Čia ir praverčia per šimtmečius
susiklosčiusios visuotinai pripažintos bendravimo normos.

Pristatymas – pati seniausia ir protokoliškiausia susipažinimo
forma. Žmonių pristatymas vienas kitam ir prisistatymas – du skirtingi
dalykai. Supažindinant daromas skirtumas tarp moterų ir vyrų, jaunų ir
pagyvenusių, ištekėjusių ir netekėjusių, aukštesnės ir žemesnės
visuomeninės padėties asmenų ir t.t. Pagrindiniai požymiai, į kuriuos
būtina atsižvelgti pristatant vieną žmogų kitam, taip pat ir kitose
situacijose, yra šie (2 priedas):

➢ lytis (moteriai pristatomas vyras);

➢ amžius (jaunuolis pristatomas pagyvenusiam žmogui);

➢ pareigos, laipsnis ir pan. (aukštesnio rango asmeniui

pristatomas žemesnio rango asmuo ir t.t.).

Šių požymių eilės tvarkos nustatyti neįmanoma – visi jie vienodai
svarbūs. Tarkime, žinyboje lemiamas požymis bus užimamos pareigos, o
restorane ar vakarėlyje – lytis ir t.t.

Jei vienas yra šeimininkas, o kitas svečias, tuomet lemia ne
minėtieji požymiai – pirmiausiai pristatomas svečias. Taigi svarbu veiksmo
vieta. Informacija, suteikiama pristatant, susideda iš šių trijų elementų
(3 priedas):

➢ institucija, kuriai atstovauja asmuo;

➢ pareigos ar titulai;

➢ vardas, pavardė.

Prisistatyme galioja tos pačios taisyklės kaip ir pristatant kitą:
rangu žemesnis žmogus prisistato rangu aukštesniam ir pateikia tą pačią
informaciją kaip ir pristatant. „Rango formulė“ netaikoma, jei vienas iš
asmenų įeina į patalpą, o keli asmenys jo laukia, – tuomet prisistato
įėjusysis. Išimtys taikomos ekscelencijoms, magnificencijoms,
magniscencijoms.

2. Pasisveikinimas

Pasisveikinimu prasideda diena ar p

pokalbis. Sutiktą artimą ar
pažįstamą žmogų visada sveikiname. Sveikinamės nuoširdžiai ir maloniai.
Nereikia laukti, kol kitas pasveikins mus. Nieko bloga, jeigu pirmieji
pasveikinsime savo pažįstamą, – galbūt jis mūsų nepastebėjo arba, jei ilgai
nesimatėme, tiesiog nepažino. Net ir labiausiai skubėdami ar būdami
išsiblaškę neturime pamiršti, kad neatsakyti į pasisveikinimą yra nemandagu
ir privačioje, ir darbo sferoje.

Pasisveikinimas – tai pagarbos ir draugiškumo išraiška.
Pasisveikinimo pirmumą sąlygoja tam tikros nusistovėjusios normos. Vyro
lydima moteris pirmoji pasveikina sutiktą vieną moterį, po to sutiktąją
sveikina vyras; jei susitinka dvi poros, sveikinamasi taip: moteris
pasveikina moterį, vyrai pasveikina moteris ir pasisveikina tarpusavyje.
Jei kartu yra vaikų, dėmesys pirmiausiai skiriamas šiems.

Sveikinantis neturi būti cigaretės dantyse, o rankų – kišenėse.

Pasisveikinimas susideda iš dviejų dalių – žodžių (verbalinės) ir
veiksmų (techninės) (4 priedas).

Jeigu norime palinkėti žmogui gero, malonaus ryto, dienos ar
vakaro, sakome „Labas rytas“, „Laba diena“ ar „Labas vakaras“. Šias frazes
tariame tiksliai ir aiškiai, bet svarbiausia, – draugiškai ir nuoširdžiai,
o ne familiariai ar išdidžiai. Sveikindamiesi žiūrime į akis, o ne į ausį,
žemę ar pan. Savaime suprantama, kad sveikindamiesi rankas ištraukiame iš
kišenių. Su artimu pažįstamu ar draugu sveikinamės nuoširdžiau ir laisviau
negu su mažai pažįstamu.

Protokolinis pasisveikinimo veiksmas gali būti:

➢ rankos paspaudimas,

➢ rankos pabučiavimas,

➢ galvos linktelėjimas.

Visais šiais atvejais iniciatyvą rodo aukštesnis rangu asmuo – jis
pirmas ištiesia ran.ką ir pan. Rankos paspaudimas rodo pokalbio pradžią ir
pabaigą. Nepaspausti kito ištiestos rankos negalima. Stipriai spausti
rankos nevalia, tačiau per silpnai taip pat nederėtų. Ir vyrui, ir moteriai
ranką spaudžiame vienodai.

Mandagiau sveikintis be pirštinių. Jei viena iš šalių nusimauna
pirštinę, antrajai tas privalu. Vienintelė išimtis – kai moteris dėvi
vakarines pirštinaites. Bet jei moteris vis dėlto nusimauna pirštinaitę, –
supraskite tai kaip pagarbos ženklą.

Moters rankos bučiavimas – šiuo metu retokai pasitaikanti
protokolinė pasisveikinimo forma. Jei ranka tiesiama delnu žemyn, vadinasi
norima, kad ją pabučiuotų. Tokiu atveju lenkiantis ranka keliama aukštyn,
tačiau ne aukščiau, kaip iki moters peties linijos. Likus keliems
centimetrams iki rankos, imituojamas bučinys. Ranką reikia paimti už pirštų
galiukų. Bučiuojant žiūrima į ranką. Bučiuoti ranką dera tik patalpose.

Apkabinimu išreiškiama ypač didelė simpatija žmogui. Tačiau to
daryti visiškai nedera sutikus žmogų pirmą kartą. Šis pasisveikinimas tinka
toje draugijoje, kur taip sveikintis priimta. Kartais sveikinantis ar
atsisveikinant pasibučiuojama. Tokiu atveju reikia tik priglausti skruostą
prie skruosto, lūpomis neliečiant veido ar lūpų.

Tą pačią dieną kelis kartus sutikus pažįstamą, kiekvienąkart
galima ir nesisveikinti. Pakanka šyptelėti ar truputį linktelėti galvą, bet
nemandagu praeiti be jokio dėmesio.

Sveikindamasis gatvėje vyras lengvai linktelėdamas nusivožia
skrybėlę ir laiko ją maždaug pečių aukštyje. Skrybėlės nukėlimas yra
draugiškumo gestas. Sėdint restorane ar kavinėje sveikinamasi tik galvos
linktelėjimu. 3. SVEČIŲ SUTIKIMAS IR OFICIALŪS POKALBIAI
1. Svečių sutikimas

Asmeninis žmonių bendravimas tampa vis didesne vertybe. Kad ir
kokiu tikslu apsilankytų svečiai, – ar jie būtų klientai, ar verslo
partneriai, – jaučiame pareigą priimti juos maloniai. Visus iki vieno
atvykstančius svečius reikia pasitikti. Kur – nelygu svečio rangas. Pačius
aukščiausius pasitinkame jau prie valstybės sienos ar oro uoste, ne tokius
svarbius – prie organizacijos durų lauke, o kitus – ir savo kabinete.
Sutinkančiojo rangas ir pareigos turėtų atitikti svečio pareigas ir rangą,
tačiau gali būti ir pakopa žemesni.

Jeigu svečias atvyksta su žmona, jį sutinkančiam šeimininkų
atstovui taip pat dera būti su žmona. Pirmasis prisistatęs priimančiosios
šalies atstovas pristato savo žmoną. Tada atvykusios šalies atstovas
prisistato pats ir pristato savo žmoną. Jiems įkandin priimančios šalies
delegacijos vadovas pagal rangą pristato savo delegacijos narius, o paskui
tokia pat tvarka pristatoma ir atvykusios šalies delegacija.

Sutinkant svečius oro uoste ar stotyje, šaunu įteikti gėlių visoms
atvykusioms moterims. Sutikti ir išlydėti svečius ar jų garbei surengti
priėmimą derėtų pačiam vadovui. Visą kitą laiką svečiais gali rūpintis ir
kiti šeimininkų atstovai.

Jei svečią pasitinkame darbo vietoje, sekretorė atsistoja ir apie
jo atvykimą praneša vadovui. Net ir svarbius svečius prie darbo kabineto
sustabdo sekretorė – ji pati praneša vadovui apie atvykusiuosius ir tik po
to kviečia juos į vadovo kabinetą arba jų pasitikti išeina pats vadovas.

Pasitinkant į kabinetą įžengusį svečią ar lankytoją reikia
atsistoti, prieiti ir paspausti ranką. Pasisveikinus reikia pasiūlyti
svečiui atsisėsti. Nedera svečio sodinti priešais didelį savo darbo stalą.
Pageidautina, kad kabinete būtų staliukas, keli krėslai ar sofa. Svečiui
skiriama garbinga vieta ant sofos, šeimininkas sėdasi į krėslą taip, kad
svečias būtų jam iš dešinės. Jei sėdama ant sofos, svečias taip pat turi
būti šeimininkui iš dešinės.

Prieš pradedant kalbėti galima pasiūlyti svečiui kavos, arbatos,
sulčių. Siūlome patys, jokiu būdu ne sekretorė – ji tik paruošia kavą ar
arbatą. Nedera atnešti tuščius puodelius, o paskui pilti į juos kavą.
Puodeliai paduodami jau pripilti kavos, pirmiausia – svarbiausiam svečiui.
Taip pat elgiamasi su alkoholiniais gėrimais. Jei darbotvarkėje numatyti
pietūs, jie organizuojami atskirai.

2. Oficialūs pokalbiai

Dėl visų galimų pokalbių būtina susitarti iš anksto telefonu. Joks
vizitas neturi būti netikėtas. Oficialius pokalbius galima suskirstyti į
tris tipus:

✓ Pažintinis pokalbis (15-20 min.). Jo esmė – susipažinti ir

informuoti apie save ar savo instituciją. Pokalbio metu

vyrauja bendros temos, pasikeičiama vizitinėmis kortelėmis.

✓ Protokolinis pokalbis (apie 40 min.). Jis aukštesnio

lygio, griežtai reglamentuotas. Protokoliniame pokalbyje

iškeliamos problemos, bet nieko nekalbama apie jų sprendimą.

✓ Derybinis pokalbis (trukmė neribojama). Jo metu svarstomos

visos abiem šalims aktualios problemos. Pokalbyje būtina

pasiekti rezultatą, net jeigu jis būtų neigiamas.

Organizuojant bet kokį pokalbį, vertėjais turėtų pasirūpinti
atvykstantieji. Deja, dažniausiai tai – šeimininkų rūpestis, tačiau dėl to
būtina susitarti iš anksto. Norint filmuoti ar įrašyti pokalbį, reikia
gauti kitos šalies sutikimą.

Pažymėtina, kad pokalbio metu nedera liesti nacionalinių,
religinių ir kitų opių temų, kritikuoti šalies papročių. Neatsargus žodis
gali įžeisti svečią ir netgi sužlugdyti derybas. Kalbėtis reikia pakankamai
lėtai, ne per daug garsiai, nepertraukinėjant svečio. Pokalbio tonas turi
būti ramus, net jeigu svarstoma tema nėra m.aloni. 4. BENDRAVIMAS SU AUDITORIJA
1. Rengimasis pranešimui

Bendraujant iš karto su didesniu skaičiumi žmonių ir norint jiems
įteigti savo mintis, reikia įdėti labai daug pastangų, kad išsakytos mintys
pritrauktų klausytojų dėmesį ir išliktų jų atmintyje. Bendraudamas su
auditorija pranešėjas dažniausiai siekia tam tikrų tikslų, dėl to jam
svarbu apsibrėžti:

• koks yra pranešimo tikslas;

• koks turėtų būti pranešimo rezultatas;

• kas gali padėti pasiekti tikslą.

Pranešimas gali būti trejopo pobūdžio:

• Informacinis (aiškinamasis, instrukcinis). Laukiamas

rezultatas – kad klausytojai suvoktų ir suprastų

informaciją.

• Agitacinis (pardavimai, rinkiminė agitacija). Laukiamas

rezultatas – pakeisti klausytojų nuomonę ar nuostatą arba

bent jau paskatinti pageidautiną jų elgseną.

• Proginis – renginio atidarymo, uždarymo, sveikinamoji ar

atsakomoji kalbos.

Pranešėjui visada reikia adaptuotis, prisitaikyti prie auditorijos
kaip vientisos grupės, kadangi pranešimą turi suvokti daug skirtingų
žmonių. Svarbu žinoti, ko žmonės iš pranešimo tikisi, kiek jie susipažinę
su tema. Taip pat svarbu:

o Auditorijos dydis. Bendravimas su mažesne grupele turėtų

būti intymesnis, asmeniškesnis, o su didesne auditorija –

formalesnis.

o Auditorijos tipas: atsitiktiniai žmonės, privalomas

susirinkimas ar savanoriai.

o Auditorijos socialinė struktūra: amžius, lytis, gyvenamoji

vieta, profesija, išsilavinimas, ekonominė padėtis,

religiniai įsitikinimai ir t.t.

2. Pranešimas

Pranešimas susideda iš trijų dalių (5 priedas):

▪ Įžanga. Jos metu pranešėjas privalo:

a) sukurti auditorijos bendrumo jausmą;

b) užvaldyti auditorijos dėmesį;

c) pateikti pagrindinę pranešimo problemą arba temą;

d) pabrėžti informacijos svarbą.

▪ Dėstymas. Tai – pagrindinė informacija,

argumentai, pavyzdžiai.

▪ Išvados. Apžvelgiama tai, kas buvo išdėstyta,

akcentuojamos ir apibendrinamos pagrindinės

mintys.

Jeigu sunku suvaldyti nervus, patariama pranešimą, ypač įžangą,
išmokti vos ne atmintinai, o paties pranešimo metu daugiau įsijausti į
aktoriaus vaidmenį. Jei esate nepatyręs pranešėjas, dėl to
neatsiprašinėkite, verčiau prieš pradėdamas pranešimą nusišypsokite,
apžvelkite auditoriją. Palaikykite akių kontaktą viso pranešimo metu,
stenkitės, kad žvilgsnis būtų natūralus, o jūs entuziastingas, – tai uždegs
ir kitus. Su auditorija bendraukite mandagiai ir pagarbiai. Drabužiai turi
atitikti renginio progą, bet drauge ir būti pakankamai patogūs.

Labai svarbu pranešėjo balsas – jis atspindi jo psichologinę
būseną. Maloniausia klausytis gana žemo, visus tonus išnaudojančio balso.
Kalbėti reikia ritmingai, bet tik ne monotoniškai. Kalbos tempas turi būti
nevienodas – čia lėtesnis, čia greitesnis, paįvairintas pauzėmis.
Taisyklingas kvėpavimas ramina nervus, be to lemia balso stiprumą. Jei
niekas nevaržo, kalbant patartina truputį judėti. Savo elgsena turite
parodyti esąs subrendusi asmenybė, pasitikintis savimi žmogus, neturintis
slaptų minčių ir neapsimestinai nuoširdus. 5. KALBOS KULTŪRA
Žmogus, kūdikystėje išmokęs gimtąją kalbą, visą gyvenimą ja
naudojasi, bet, deja, kalbos kultūros taip ir neįvaldo. Matyt,
paprasčiausiai dėl to, kad šiems dalykams neskiria dėmesio. O juk kalba
bene labiausiai reprezentuoja žmogų, parodo jo išsiauklėjimą ir kultūrą.

Kalba yra pagrindinė mūsų bendravimo su kitais žmonėmis priemonė.
Kalbėdami mes keičiamės mintimis, išgyvenimais, perteikiame vieni kitiems
įvairią informaciją. Tačiau kalba padeda mums ne tik bendrauti, atskleisti
kitiems mūsų vidinį pasaulį. Ji puikiai atspindi ir mūsų santykį su kitais
žmonėmis, rodo mūsų didesnę ar mažesnę pagarbą arba, priešingai, –
nepagarbą kitiems. Taigi rūpindamiesi kalbos kultūra, tuo pačiu rūpinamės
bendravimo kultūra, parodome, jog iš tikro gerbiame žmones, su kuriais
tenka vienaip ar kitaip susidurti. Iš tikrųjų mes kartais net nė
neįsivaizduojame, kiek skausmo ir nemalonumų galime suteikti žmonėms vienu
vieninteliu neatsargiu žodžiu arba nevykusiu išsireiškimu.

Neįmanoma įvaldyti kalbos kultūros, nuolat netobulinant savo
šnekamosios kalbos, jos negryninant, nepaisant elementarių kalbos
taisyklių, kalbant žargonu, vartojant barbarizmus, necenzūriškus žodžius.
Kitaip tariant, kad išmoktume kalbos kultūros, būtinai turime mokytis ne
tik rašybos ir tarties, bet ir elementarių dorovės bei etiketo taisyklių.

Kaip teigė F. de Sosiūras, „tautos papročiai atsispindi kalboje, o
kita vertus – kalba formuoja tautą“. Tautos savitumą atspindi ir jos kalbos
etiketas. Kalbos etiketas – kalbinė mandagumo išraiška.

Kalba reiškiasi dviem būdais: sakytiniu ir rašytiniu. Abu jie turi
savas vartojimo sritis, savus raiškos būdus, norminimo tradicijas.
Sakytinei kalbai svarbu ne tik kalbos taisyklingumas, tai yra kalbos
kultūros paisymas, bet ir kiti, su kalbos sistema nesusiję dalykai: kalbos
aiškumas, tempas, dikcija ir pan.

Gimtoji kalba, egzistuojanti žmogaus sąmonėje kaip tam tikrų
gebėjimų sistema, sudaro neatskiriamą kiekvieno žmogaus asmenybės dalį.
Kiekvienas žmogus privalo rūpintis savo kalba, puoselėti ją, nes tik jis
yra atsakingas už savo kalbą, jos plėtotę ir raišką.

Aukšta kalbos kultūra padeda žmonėms darniai bendrauti, pasiekti
didesnį abipusį supratimą, sukurti subtilesnę žmonių santykių darną. 6. TELEFONO POKALBIAI
Sunku įsivaizduoti šiandieninį gyvenimą be telefono. Telefonas
tapo populiariausia ryšių priemone, padedančia žmonėms jų kasdieniniame
darbe ir asmeniniame gyvenime. Telefonu žmonės ne tik palaiko ryšius, bet
ir moko, auklėja, apkalba ir t.t. Telefonas paskatino naujų elgesio
taisyklių atsiradimą, kaip antai: niekur neiname pirma nesusitarę telefonu.

Tiesioginė telefono paskirtis – keistis informacija. Tam tikrais
atvejais jis yra pranašesnis už laišką ar faksogramą. Jūs girdite pašnekovą
ir jaučiate jo nuotaiką, todėl galite pasirinkti tinkamą balso tembrą ir
reikiamus žodžius. Linksmas, aiškus ir nuoširdus balsas labiausiai tinka
bendraujant telefonu.

Bendraudami tiesiogiai turime daug galimybių reikšti mandagumą ar
draugiškumą ne tik žodžiais, bet ir gestais, o kalbėdami telefonu savo
geras manieras parodome vien tik žodžiais, todėl juos reikėtų parinkti
rūpestingiau negu kalbantis akis į akį. Mūsų įtemptame kasdieniame gyvenime
tai nėra lengva, tačiau turime suprasti, kad netinkamas žodis, neatidi
kalbėjimo telefonu maniera gali sukelti didesnių nesusipratimų negu
tiesioginiame pokalbyje.

Darbiniams ir privatiems telefono pokalbiams taikomi skirtingi
reikalavimai.

1. Darbiniai telefono pokalbiai

Nuomonė apie įstaigą dažnai susidaroma iš to, kaip jos darbuotojai
kalba telefonu, ypač jei vienintelis ryšys su firma yra telefonas.
Sekretorė turi: kalbėti telefonu mandagiai ir kompetentingai;
telefonogramas užrašyti aiškiai ir perduoti atitinkamiems firmos
darbuotojams; sudaryti sąrašą žmonių, kuriems vadovas turi paskambinti;
parengti dokumentus, kurių vadovui gali prireikti skambinant telefonu.

Įvairiems pokalbiams telefonu pirmiausia reikia pasirinkti tinkamą
vietą ir laiką. Negalima savo pažįstamų, bendradarbių ir namiškių trukdyti
jų darbo metu tik tam, kad paplepėtume. Prieš skambinant visuomet patartina
pagalvoti, ar tas skambutis būtinas, ar visais atvejais tinka naudotis
telefonu.

Įstaigos vidaus taisyklėse turėtų būti nurodyta, kaip darbuotojams
atsiliepti į skambučius. Nuo atsiliepiančiojo prasideda pirmoji pažintis su
įstaiga, todėl darbuotojui nevalia atsiliepti paprastu „alio“. Suskambėjus
telefonui ragelį reikia stengtis pakelti kuo greičiau, bet ne anksčiau kaip
po antro skambučio. Keliantis ragelį prisistato pirmas ir pasako tokią
tipinę trijų dalių informaciją:

▪ pasisveikinimas,

▪ savo institucijos pristatymas,

▪ savęs pristatymas, pasakant vardą, pavardę, pareigas.

Galima pateikti ir trumpesnę informaciją – tik institucijos

pavadinimą ir savo pavardę.

Kai kurie organizacijų vadovai patys atsiliepia į skambučius.
Tinkamai atsiliepti derėtų taip: „Sveiki, aš Arminas Lydeka“, „Labas rytas,
Arminas Lydeka klauso“ arba paprasčiausiai „Arminas Lydeka“.

Jei skambinate jūs, duokite žmogui kitame laido gale pakankamai
laiko atsiliepti – tegul telefonas suskamba mažiausiai šešis kartus.
Paskambinę būtinai pasisveikinkite ir prisistatykite. Jokiu būdu
neprisistatykite geriausiu draugu to, kuriam skambinate, tik tam, kad jus
greičiau sujungtų. Jei surinkote ne to abonento numerį arba ne taip
sujungė, nepamirškite pasakyti „atsiprašau“.

Kalbant telefonu mūsų balsas turėtų skambėti aiškiai ir lėtai, nes
nerišliai pateikta informacija gali būti perduota iškraipyta.

2. Privatūs telefono pokalbiai

Šiandien privatūs pokalbiai telefonu populiarūs ne tik tarp
draugų, giminaičių, bet ir tarp kartu dirbančių kolegų, nes daugelis
kompanijų griežtai reglamentuoja asmeninius pokalbius darbo metu.
Asmeniniams telefono pokalbiams taip pat taikytini protokolo reikalavimai.

Bet kuriam asmeniui privačiai galima skambinti tik tuo atveju, jei
savo. namų telefono numerį yra davęs pats šeimininkas, tai yra jeigu jis
nėra gautas iš trečiųjų asmenų.

Paskambinę prisistatome pirmieji, nesvarbu, ar atsiliepė mums
reikalingas asmuo, ar kas kitas. Atsiliepiant prisistatyti nebūtina, sakoma
tiesiog „alio“. Jeigu pokalbio metu telefonas išsijungia, perskambinti turi
tas, kas skambino, nes atsiliepęs asmuo gali nežinoti, iš kur skambinta.

Rytais į namus galima skambinti nuo 7 val., vakarais – iki 21 val.
Jei skambina vėliau, leidimą dera gauti iš anksto. Be abejo, ši taisyklė
negalioja ekstremaliais atvejais, tarkim, jei įstaigoje kilo gaisras arba
jeigu ji apiplėšta. Nedera skambinti į namus ir tuo metu, kai transliuojama
svarbiausia informacinė laida arba kitos populiarios ar visai visuomenei
svarbios laidos.

Pokalbio trukmė neribojama, bet jei gerbsime pašnekovą ir
taupysime pinigus, mintis išmoksime reikšti trumpai. Pokalbio pabaigą turi
inicijuoti skambinantysis, nebent šneka būtų pernelyg ilgai užsitęsusi, o
jūs kur nors skubėtumėte, – tokiu atveju turite mandagiai pasakyti apie tai
pašnekovui.

Nors telefonas yra būtina ryšio priemonė, piktnaudžiauti juo
negalima. Nemandagu tenkintis telefono pokalbiu tais atvejais, kai reikia
kur nors dalyvauti asmeniškai. 7. OFICIALŪS PRIĖMIMAI
Pagal tarptautinį protokolą įvairios vaišės, pobūviai, banketai
vadinami priėmimais. Jie rengiami kokio nors asmens garbei, nacionalinių ar
kalendorinių švenčių, sutarčių pasirašymo, vizitų, jubiliejų, įkurtuvių ir
įvairiomis kitomis progomis.

Priėmimo iškilmingumas turi atitikti progą: jei ši menka, o
priėmimas pompastiškas, šeimininkas rizikuoja būti įvertintas kaip
puikuolis ar pasipūtėlis, bet jei proga svarbi, o šventė per kukli – kaip
šykštuolis.

Priėmimai rengiami ne tik norint pavaišinti svečius ir suteikti
jiems kuo didesnį malonumą, – jie padeda užmegzti ir plėtoti dalykinius
ryšius, kurti gerą šalies, įmonės ar asmens įvaizdį. Priėmimų metu galima
gauti naudingos informacijos, neoficialioje aplinkoje pasikeisti
nuomonėmis, aptarti įvairius klausimus bei problemas.

Iškilminguose priėmimuose neapsieinama be patarnautojų (padavėjų).

Kėdės prie stalo statomos tokiu atstumu, kad padavėjas galėtų
nesunkiai prieiti, bet ir ne per toli, kad svečiai susikalbėtų. Gėrimai
niekada nestatomi ant stalo, juos išnešioja padavėjai, jei šių nėra, gėrimų
įsipilama bare. Įsidėmėtina, kad iš pradžių geriami silpnesni gėrimai, po
jų – stipresni.

Į priėmimus būtina vėluoti, ir kuo svarbesnis svečias, tuo daugiau
jis privalo vėluoti. Į stovimus priėmimus vėluojama iki 30 min., o į
sėdimus – vos kelias minutes. Iš pobūvio išvykstama atvirkščia tvarka:
pirmi – svarbiausi asmenys, paskui pamažu išsiskirsto kiti svečiai.

Kol į pobūvį renkasi svečiai, galima vaišintis tik šeimininkų
pasiūlytais gėrimais.

Visų priėmimų metu galimi tiek dalykiniai, tiek asmeniniai
pokalbiai. Sėdint prie stalo daugiausia dėmesio reikia skirti svečiui iš
dešinės.

Priėmimuose tinka muzika, gali būti rengiami šokiai. Jei pobūvis
iškilmingas ar vakarinis, samdomas orkestras arba ansamblis.

Pobūviui visada vadovauja šeimininkas ar šeimininkė. Šeimininko
pareiga – numatyti pobūvio eigą, sudaryti kalbėtojų sąrašą, parengti ir
pasakyti oficialią sveikinimo kalbą, parinkti gėrimus. Svečiams išgerti
galima tik po to, kai šeimininkas pakelia taurę ir trumpai visus pasveikina
ar paskelbia garbės svečiui skirtą tostą.

Šeimininkė ar šeimininkas pasitinka svečius stovėdami taip, kad
kiekvienas priėjęs galėtų paduoti ranką iš pradžių šeimininkei, paskui
šeimininkui. Šie supažindina svečius, gražu, kai šeimininkai padeda
svečiams užmegzti pokalbį. Šeimininkai nors trumpai turi pasikalbėti su
kiekvienu svečiu, o kartu prižiūrėti, kad nekiltų labai karštų, pavyzdžiui,
politinių diskusijų.

Parenkant valgius patartina atsižvelgti į svečių skonį, tautines
ir religines tradicijas bei kitus dalykus. Valgiaraštis pateikiamas tik per
labai oficialius priėmimus. Patiekalų pavadinimai rašomi lietuviškai, o jei
dalyvauja daugiau užsieniečių, greta gali būti ir kuria kita kalba.

Valgiaraščio popierius gali būti baltos arba lininio audinio
spalvos, iškilmingomis progomis jis puošiamas giminės herbu ar šeimininkų
monograma. Ant stalo galima dėti po vieną valgiaraštį dviem svečiams arba
tiek, kiek yra viešnių.

Profesionalus aptarnavimas yra vienas iš trijų sėkmę lemiančių
dalykų. Gali būti nuostabūs svečiai ir pasakiškas virėjas, bet jei stigs
rūpestingų patarnautojų, pobūvis greičiausiai nenusiseks. 8. KALBOS PRIE STALO
Pobūvio sėkmė priklauso ir nuo to, ar kiekvienas svečias
patenkintas savo vieta prie stalo. Susodinant svarbu atsižvelgti ne tik į
pobūvio dalyvių rangus. Pavyzdžiui, greta galime pasodinti du karštus meno
gerbėjus arba keliautojus. Drovų svečią patartina sodinti prie to, kuris
mokės jį prakalbinti. Greta užsieniečio turėtų sėdėti svečio kalbą mokantys
stalo kaimynai.

Šeimininkai svečius privalo susodinti taip, kad kiekvienas turėtų
su kuo bendrauti. Patarlė „tyla – gera byla“ draugijoje netinka, čia
šnekėtis su savo kaimynu yra gero tono reikalavimas. Bendravimas prie stalo
nėra jau toks paprastas dalykas: nesmagu, jei stalo kaimynas tylenis, bet
ir plepys greit įkyri.

Bendro pokalbio temos gali būti įvairios – jos priklauso nuo
pobūvio dalyvių išsilavinimo ir interesų. Stenkimės daugiau bendrauti su
greta sėdinčiuoju, kalbėkime apie tai, kas jam įdomu. Didžiausią dėmesį
džentelmenas privalo skirti šalia sėdinčiai moteriai, tačiau keliais
žodeliais jis turėtų persimesti ir su kitais stalo kaimynais, neužmiršti
priešais sėdinčios ponios. Šnekėdamiesi su toliau sėdinčiais svečiais
stenkimės į pokalbį įtraukti ir artimesnius.

Nekamantinėkime žmonių apie jų asmeninį gyvenimą. Verčiau sakykime
komplimentus, užuot ką nors peikę. Venkime kalbėti apie save, girtis
įžymiais pažįstamais ar, užsienio kalbų mokėjimu. Neįkyrėkime kitiems
senais anekdotais ar banaliomis istorijomis. Netaisykime kitų net jiems ką
nors supainiojus. Jei iš tikrųjų kyla noras pasiginčyti, tai reikia daryti
su šypsena, mandagiai. Būkime kantrūs ir dėmesingi klausytojai,
nenutraukime pašnekovo – vertinkime jo pastangas ir bent nusišypsokime jam
pajuokavus.

Šypsokimės ir juokaukime. 9. DOVANOS
Subtiliai parinktos dovanos padeda palaikyti gerus asmeninius ir
dalykinius santykius. Norint išrinkti tinkamą dovaną nebūtina išleisti daug
pinigų. Daug labiau reikia fantazijos, takto ir šiokio tokio išmanymo.

Dovana visada turi atitikti progą, santykius su asmeniu, kuriam
ji teikiama. Būtina atsižvelgti į to žmogaus interesus, pomėgius ir
gyvenseną. Pavyzdžiui, abstinentui netaktiška dovanoti alkoholinių gėrimų,
kad ir kokie ypatingi jie būtų, o humoristinė dovana tiks tik geram
pažįstamam.

Dovana neturėtų būti per brangi, nes toks gestas gali būti
suprastas kaip noras įsiteikti, arba per daug įsipareigoti. Neprotokoliška
klausti, kokios dovanos norėtų pats asmuo. Asmeninių švenčių progomis
netinka reklaminės dovanos su firmos ženklu.

Pakuojant ir vyniojant dovaną svarbu viskas: dėžutė turi būti
daili, popierius – skoningas, juostelės ir kaspinėliai – pritaikyti. Dovana
atrodys vertingesnė, jei ją papuošime žmogaus, kuriam ji skiriama monograma
ar kompanijos emblema. Dažniausiai prie dovanos pridedama baltos ar gelsvos
spalvos spausdinta vizitinė kortelė.

Ne visuomet dovanojami daiktai. Kai kada čekis ar tam tikra
grynųjų pinigų suma gali būti geidžiamiausia dovana, o ne vien būdas
išvengti dovanos ieškojimo rūpesčių. Jei dovanojami pinigai, suma kitiems
svečiams nesakoma, tačiau gaunantysis gali užsiminti, kad taupo baldams,
todėl tokia dovana labai pravers.

Svarbu mokėti ne tik dovanoti, bet ir priimti dovanas, už jas
padėkoti. Dėkingumo laipsnis neturi priklausyti nuo dovanos brangumo.

Daugumoje šalių įprasta dovanoti dovanas ir suvenyrus verslo
partneriams. Dovana kitos šalies verslininkui turėtų būti susijusi su mūsų
krašto kultūra ir papročiais. Tai gali būti žymaus dailininko paveikslas,
nedidelė skulptūrėlė, keramikos dirbinys, vertinga knyga ir pan.

Verslo partneriams, su kuriais bendraujame ilgą laiką, galima
dovanoti gerų alkoholinių gėrimų (tarp jų ir gaminamų Lietuvoje),
saldumynų, odos, stiklo, keramikos, metalo dirbinių. Asmeninių daiktų –
marškinių, parfumerijos, kepurių, kojinių dovanoti nepriimta. Išimtis –
kaklaraištis, nes jis gali būti priskiriamas prie suvenyrų. Brangenybes,
antikvarinius daiktus galima dovanoti didelėms firmoms ir tik ypatingomis
progomis, pavyzdžiui švenčiant kokį nors jubiliejų.

Negalima vienodomis dovanomis apdovanoti firmos prezidento ir
kitų darbuotojų – atrodys, kad negerbiate firmos vadovo.

Kiekvienoje šalyje dovanų teikimo tradicijos skiriasi. Prieš
važiuojant į kokią nors šalį reikia išsiaiškinti, kokia dovana labiausiai
tinka, kada ir kaip ją reikia įteikti. IŠVADOS
Visuotinai pripažintų elgesio normų ir taisyklių išmanymas ir
laikymasis, jau daugelį amžių laikomas gero išsiauklėjimo, išsilavinimo, o
drauge ir geros kilmės, aukštos padėties visuomenėje požymiu, mūsų dienomis
ne tik neprarado vertės, priešingai, – dėmesys žmogaus išorei, tam, kaip
jis elgiasi, kalba, rengiasi, vis didėja.

Amy Vanderbilt 1952 metų pratarmėje rašė: „Manau, kad žinodami
gyvenimo mūsų visuomenėje taisykles jaučiamės patogiau. nors patys
šiurkščiausi ir nemaloniausi mano matyti žmonės formaliai buvo visiškai
„teisūs“. Kai kurie itin šilti, mieli žmonės kai kada turėdavo ne ką
daugiau kaip įgimtą gerumo kitiems jausmą. Tačiau kartais jie turėdavo ir
pakankamai proto, kad esant reikalui pasisemtų žinių apie viešojo
bendravimo taisykles iš savo pačių patirties. Tiktai didelis kvailys arba
didelis genijus gali nebaudžiamas šaipytis iš gero elgesio, tačiau nei
vienas, nei antras, taip darydamas, nebus malonus bendrauti“.

Norint išmokti kultūringo elgesio, pasiekti aukštos bendravimo
kultūros, kiekvienas asmuo turi įveikti savo pasyvumą, tingumą, atsikratyti
netikusių įpročių, visuomet puoselėti norą visapusiškiau ir įvairiau save
išreikšti. Orientavimasis į reikšmingas dorovines, dvasines vertybes padeda
pagrindus ugdant natūralų elgesį. Tuomet išorinis elgesys harmoningai
sutampa su vidiniu žmogaus pasauliu, ir vienas kitą papildo. Elgesio
kultūros išsiugdymo kelias tėra vienas – tam reikia nuolatos tobulinti savo
dvasinį pasaulį, santykius su kitais žmonėmis.

Sistemingu savęs ugdymu, sąmoninga saviaukla užsiimąs žmogus jau
yra aukštos vidinės kultūros asmenybė. Ji ne savaime auga, o kuria save,
plėtoja visus savo teigiamus bruožus, siekia žmoniškumo viršūnių. Toks
žmogus pagaliau ir yra visais požiūriais didžiai kultūringa asmenybė. LITERATŪROS SĄRAŠAS
1.
2. Arminas Lydeka. Etiketas kiekvienam. – Vilnius: Eugrimas, 2004. – 119p.
3. Elgesio kultūra/ V. Bagdonavičius, M. Barkauskaitė, A. Poškienė ir kt.;
sudaryt. V. Žemaitis. – V.: Mintis, 1980. – 264p.
4. Amy Vanderbilt. Viskas apie etiketą.
5. Aušrinė Peleckienė. Kalbos kultūra. Kaunas, 2004. – 112p.

Leave a Comment