TURINYS
ĮVADAS 31. PROTOKOLAS AR ETIKETAS? 42.SUSIPAŽINIMAS IR PASISVEIKINIMAS 52.1. Susipažinimas 52.2. Pasisveikinimas 53. SVEČIŲ SUTIKIMAS IR OFICIALŪS POKALBIAI 73.1. Svečių sutikimas 73.2. Oficialūs pokalbiai 84. BENDRAVIMAS SU AUDITORIJA 84.1. Rengimasis pranešimui 84.2. Pranešimas 95. KALBOS KULTŪRA 106. TELEFONO POKALBIAI 116.1. Darbiniai telefono pokalbiai 116.2. Privatūs telefono pokalbiai 127. OFICIALŪS PRIĖMIMAI 138. KALBOS PRIE STALO 149. DOVANOS 15IŠVADOS 16LITERATŪROS SĄRAŠAS 17 ĮVADASDaugeliui žmonių žodis „etiketas“ reiškia baltas pirštines,dubenėlius pirštams plauti, vaikų reveransus ir kitas subtilias manieras,kadaise buvusias deramo elgesio požymiais. Tačiau nedaugelis žmonių žino iškur kilęs šis bauginantis žodis, reiškiantis įprastų taisyklių visumą,reguliuojančių viešąjį elgesį. Išgirdę žodį etiketas kartais sutrinkamemanydami, kad tai labai sudėtingos ir sunkiai įsimenamos taisyklės,draudimai. Šis žodis reiškia „bilietą“ arba „kortelę“ ir yra susijęs susenoviniu papročiu, kai monarchas nustatydavo ceremonijų taisykles irreikalavimus savo dvariškiams. Nors sudėtingi rūmų ritualai nunyko kartu su kitais senoviniaispapročiais, „etiketo paisymas“ išliko. Oficialiose situacijose, kai norimepasirodyti kuo geriau, tradicinio etiketo išmanymas labai praverčia irsuteikia pasitikėjimo, o geriau pasirodydami jaučiame tam tikrąpasitenkinimą. Kaip žavimės advokatu, mokančiu laimėti bylą, kalbėtoju,gebančiu išlaikyti auditorijos dėmesį, korporacijos prezidentu, deramaipirmininkaujančiu susirinkimui, taip ir mumis žavimasi, kai mokame užimtisvečius, suruošti puikų priėmimą arba gražiai pakalbėti. Šiame judriame ir permainingame pasaulyje labiau negu bet kadabūtina neprarasti takto ir pasitikėjimo savimi. Kai tiek žmonių vykstadarbo ir kitais reikalais, ieško kituose kraštuose verslo partnerių aružsiėmimo, būtina žinoti, kas toje šalyje dera ir kas atrodys nekaip.Pravers visos etiketo subtilybės, tarkim ką vilkėti ir kaip kalbėti, kadpatrauktume ir įtikintume pašnekovą. Kaip surengti dalykinį kokteiliovakarėlį, kaip sveikinti su šventėmis kitą tikėjimą išpažįstantį kolegą,rašyti laišką labai aukštam pareigūnui.Ir darbe, ir namuose svarbu mokėtikreiptis į žmogų su prašymu ir padėkoti jam už paslaugą, sugebėti kalbėtistelefonu, klausti, atsakyti, ginčytis, ką nors pagirti ar papeikti. Etiketas parengia žmones bendrauti ir kontroliuoja, kaip jieskaitosi vienas su kitu bendraudami, kiek jie sugeba atsižvelgti į vienaskito interesus, būsenas, kiek dėmesingi vienas kitam. Etiketas – tai žmoniųbendravimo sąlyga, be kurios neįmanoma užmegzti turtingesnių dvasiniųryšių, efektyviai keistis patyrimu, net normaliai susikalbėti. Jis padedasukurti palankų psichologinį klimatą, kuris žmonių gyvenimą daro lengvesnį,malonesnį, sveikesnį ir produktyvesnį. Dėl etiketo neišmanymo gali kilti daug nesusipratimų, iratvirkščiai – tinkamu elgesiu ne tik galima patraukti klientus, bet irpelnyti puikią reputaciją tarp bendradarbių ir tarp tų žmonių, kurie stoviant aukštesnės hierarchijos laiptų pakopos. Etiketu reikia naudotis kaipsėkmės ir karjeros raktu. Šiame referate plačiau aptarsime bendravimo etiketo taisykles. 1. PROTOKOLAS AR ETIKETAS?Tarptautinio protokolo sąvoka pasaulinėje literatūroje apibūdinamaįvairiai: protokolas – vyriausybių ir jų atstovų oficialaus ir neoficialausbendravimo taisyklių visuma; tarptautinis protokolas – visuma visuotinaipripažintų taisyklių ir tradicijų, kuriomis tarpusavio bendravimą grindžiavyriausybės, užsienio reikalų žinybos, diplomatinės atstovybės, oficialūsasmenys ir t.t. Protokolo pagrindas – tai griežtos taisyklės, reglamentuojančiossutikimų ir palydų tvarką, derybų ar pokalbių vedimą, priėmimųorganizavimą, dalykinio susirašinėjimo įforminimą, aprangą ir t.t. Skiriamos kelios protokolo rūšys (1 priedas): ✓ Karališkasis protokolas ✓ Karinis protokolas ✓ Diplomatinis protokolas ✓ Tarnybinis protokolas Daugelis protokolo taisyklių yra identiškos arba sutampa vienoje
ar kitoje srityje. Tačiau griežtų protokolo taisyklių laikymuisi didžiausiąreikšmę teikia diplomatai ir kiti oficialūs asmenys. Verslininkai taip patprivalo ne tik teoriškai žinoti visas šias taisykles, bet ir be priekaištųvykdyti jas praktinėje veikloje. Etiketas apima įvairias elgesio formas, mandagumo taisykles.Šiuolaikinio etiketo reikalavimai susiklostė per ilgą žmonių civilizacijosgyvavimą. Etiketas – tai daugelio žmonių kartų patirties rezultatas, taiformalių taisyklių taikymas iš anksto numatytose situacijose. Šiostaisyklės vadinamos tarptautinėmis, kadangi jos yra daugiau ar mažiauvienodos visose šalyse. Išsiaiškinę protokolo ir etiketo apibūdinimus ir jų reikšmę, tarpšių dviejų sąvokų galime rasti tam tikrų panašumų bei skirtumų.Svarbiausias panašumas būtų tas, kad tiek protokolas, tiek etiketas – taitam tikros elgesio, mandagumo taisyklės, kurias privalo žinoti žmonės,nenorintys negatyviai išsiskirti iš kitų. Pagrindinis skirtumas tarpprotokolo ir etiketo būtų tas, kad protokolo reikalavimai yra griežti,konkretūs ir be alternatyvos, o etiketas labiau grindžiamas patarimais,kaip geriau, maloniau, tinkamiau… Žmogus, išmanantis tarptautinio protokolo normas, bet kokiojesituacijoje jaučiasi jaukiau, stabiliau. Žinojimas teikia pasitikėjimosavimi, išvaduoja nuo spėlionių, nervinės įtampos. Tam tikros bendravimobei elgesio taisyklės gyvuoja jau ne vieną amžių, jos yra bandytosperbandytos, tad šiandien nieko naujo nereikia išradinėti – reikia tikįsiminti protokolinio bendravimo normas, ir jo padiktuota mandagumo irpagarbos kalba leis susišnekėti bet kokioje situacijoje, bet kurioješalyje. 2. SUSIPAŽINIMAS IR PASISVEIKINIMAS1. SusipažinimasŽmonių bendravimas, tarpusavio santykiai prasideda pristatymu arprisistatymu, tai yra, susipažinimu. Tą padaryti ne visada paprasta – daugkas priklauso nuo papročių, tradicijų, religijos, nuo to, kiek nelauktapažinties vieta ir situacija. Čia ir praverčia per šimtmečiussusiklosčiusios visuotinai pripažintos bendravimo normos. Pristatymas – pati seniausia ir protokoliškiausia susipažinimoforma. Žmonių pristatymas vienas kitam ir prisistatymas – du skirtingidalykai. Supažindinant daromas skirtumas tarp moterų ir vyrų, jaunų irpagyvenusių, ištekėjusių ir netekėjusių, aukštesnės ir žemesnėsvisuomeninės padėties asmenų ir t.t. Pagrindiniai požymiai, į kuriuosbūtina atsižvelgti pristatant vieną žmogų kitam, taip pat ir kitosesituacijose, yra šie (2 priedas): ➢ lytis (moteriai pristatomas vyras); ➢ amžius (jaunuolis pristatomas pagyvenusiam žmogui); ➢ pareigos, laipsnis ir pan. (aukštesnio rango asmeniui pristatomas žemesnio rango asmuo ir t.t.). Šių požymių eilės tvarkos nustatyti neįmanoma – visi jie vienodaisvarbūs. Tarkime, žinyboje lemiamas požymis bus užimamos pareigos, orestorane ar vakarėlyje – lytis ir t.t. Jei vienas yra šeimininkas, o kitas svečias, tuomet lemia neminėtieji požymiai – pirmiausiai pristatomas svečias. Taigi svarbu veiksmovieta. Informacija, suteikiama pristatant, susideda iš šių trijų elementų(3 priedas): ➢ institucija, kuriai atstovauja asmuo; ➢ pareigos ar titulai; ➢ vardas, pavardė. Prisistatyme galioja tos pačios taisyklės kaip ir pristatant kitą:rangu žemesnis žmogus prisistato rangu aukštesniam ir pateikia tą pačiąinformaciją kaip ir pristatant. „Rango formulė“ netaikoma, jei vienas išasmenų įeina į patalpą, o keli asmenys jo laukia, – tuomet prisistatoįėjusysis. Išimtys taikomos ekscelencijoms, magnificencijoms,magniscencijoms.
2. Pasisveikinimas
Pasisveikinimu prasideda diena ar pokalbis. Sutiktą artimą arpažįstamą žmogų visada sveikiname. Sveikinamės nuoširdžiai ir maloniai.Nereikia laukti, kol kitas pasveikins mus. Nieko bloga, jeigu pirmiejipasveikinsime savo pažįstamą, – galbūt jis mūsų nepastebėjo arba, jei ilgainesimatėme, tiesiog nepažino. Net ir labiausiai skubėdami ar būdamiišsiblaškę neturime pamiršti, kad neatsakyti į pasisveikinimą yra nemandaguir privačioje, ir darbo sferoje.
Pasisveikinimas – tai pagarbos ir draugiškumo išraiška.Pasisveikinimo pirmumą sąlygoja tam tikros nusistovėjusios normos. Vyrolydima moteris pirmoji pasveikina sutiktą vieną moterį, po to sutiktąjąsveikina vyras; jei susitinka dvi poros, sveikinamasi taip: moterispasveikina moterį, vyrai pasveikina moteris ir pasisveikina tarpusavyje.Jei kartu yra vaikų, dėmesys pirmiausiai skiriamas šiems. Sveikinantis neturi būti cigaretės dantyse, o rankų – kišenėse. Pasisveikinimas susideda iš dviejų dalių – žodžių (verbalinės) irveiksmų (techninės) (4 priedas). Jeigu norime palinkėti žmogui gero, malonaus ryto, dienos arvakaro, sakome „Labas rytas“, „Laba diena“ ar „Labas vakaras“. Šias frazestariame tiksliai ir aiškiai, bet svarbiausia, – draugiškai ir nuoširdžiai,o ne familiariai ar išdidžiai. Sveikindamiesi žiūrime į akis, o ne į ausį,žemę ar pan. Savaime suprantama, kad sveikindamiesi rankas ištraukiame iškišenių. Su artimu pažįstamu ar draugu sveikinamės nuoširdžiau ir laisviaunegu su mažai pažįstamu. Protokolinis pasisveikinimo veiksmas gali būti: ➢ rankos paspaudimas, ➢ rankos pabučiavimas, ➢ galvos linktelėjimas. Visais šiais atvejais iniciatyvą rodo aukštesnis rangu asmuo – jispirmas ištiesia ran…ką ir pan. Rankos paspaudimas rodo pokalbio pradžią irpabaigą. Nepaspausti kito ištiestos rankos negalima. Stipriai spaustirankos nevalia, tačiau per silpnai taip pat nederėtų. Ir vyrui, ir moteriairanką spaudžiame vienodai. Mandagiau sveikintis be pirštinių. Jei viena iš šalių nusimaunapirštinę, antrajai tas privalu. Vienintelė išimtis – kai moteris dėvivakarines pirštinaites. Bet jei moteris vis dėlto nusimauna pirštinaitę, –supraskite tai kaip pagarbos ženklą. Moters rankos bučiavimas – šiuo metu retokai pasitaikantiprotokolinė pasisveikinimo forma. Jei ranka tiesiama delnu žemyn, vadinasinorima, kad ją pabučiuotų. Tokiu atveju lenkiantis ranka keliama aukštyn,tačiau ne aukščiau, kaip iki moters peties linijos. Likus keliemscentimetrams iki rankos, imituojamas bučinys. Ranką reikia paimti už pirštųgaliukų. Bučiuojant žiūrima į ranką. Bučiuoti ranką dera tik patalpose. Apkabinimu išreiškiama ypač didelė simpatija žmogui. Tačiau todaryti visiškai nedera sutikus žmogų pirmą kartą. Šis pasisveikinimas tinkatoje draugijoje, kur taip sveikintis priimta. Kartais sveikinantis aratsisveikinant pasibučiuojama. Tokiu atveju reikia tik priglausti skruostąprie skruosto, lūpomis neliečiant veido ar lūpų. Tą pačią dieną kelis kartus sutikus pažįstamą, kiekvienąkartgalima ir nesisveikinti. Pakanka šyptelėti ar truputį linktelėti galvą, betnemandagu praeiti be jokio dėmesio. Sveikindamasis gatvėje vyras lengvai linktelėdamas nusivožiaskrybėlę ir laiko ją maždaug pečių aukštyje. Skrybėlės nukėlimas yradraugiškumo gestas. Sėdint restorane ar kavinėje sveikinamasi tik galvoslinktelėjimu. 3. SVEČIŲ SUTIKIMAS IR OFICIALŪS POKALBIAI1. Svečių sutikimasAsmeninis žmonių bendravimas tampa vis didesne vertybe. Kad irkokiu tikslu apsilankytų svečiai, – ar jie būtų klientai, ar verslopartneriai, – jaučiame pareigą priimti juos maloniai. Visus iki vienoatvykstančius svečius reikia pasitikti. Kur – nelygu svečio rangas. Pačiusaukščiausius pasitinkame jau prie valstybės sienos ar oro uoste, ne tokiussvarbius – prie organizacijos durų lauke, o kitus – ir savo kabinete.Sutinkančiojo rangas ir pareigos turėtų atitikti svečio pareigas ir rangą,tačiau gali būti ir pakopa žemesni. Jeigu svečias atvyksta su žmona, jį sutinkančiam šeimininkųatstovui taip pat dera būti su žmona. Pirmasis prisistatęs priimančiosiosšalies atstovas pristato savo žmoną. Tada atvykusios šalies atstovasprisistato pats ir pristato savo žmoną. Jiems įkandin priimančios šalies
delegacijos vadovas pagal rangą pristato savo delegacijos narius, o paskuitokia pat tvarka pristatoma ir atvykusios šalies delegacija. Sutinkant svečius oro uoste ar stotyje, šaunu įteikti gėlių visomsatvykusioms moterims. Sutikti ir išlydėti svečius ar jų garbei surengtipriėmimą derėtų pačiam vadovui. Visą kitą laiką svečiais gali rūpintis irkiti šeimininkų atstovai. Jei svečią pasitinkame darbo vietoje, sekretorė atsistoja ir apiejo atvykimą praneša vadovui. Net ir svarbius svečius prie darbo kabinetosustabdo sekretorė – ji pati praneša vadovui apie atvykusiuosius ir tik poto kviečia juos į vadovo kabinetą arba jų pasitikti išeina pats vadovas. Pasitinkant į kabinetą įžengusį svečią ar lankytoją reikiaatsistoti, prieiti ir paspausti ranką. Pasisveikinus reikia pasiūlytisvečiui atsisėsti. Nedera svečio sodinti priešais didelį savo darbo stalą.Pageidautina, kad kabinete būtų staliukas, keli krėslai ar sofa. Svečiuiskiriama garbinga vieta ant sofos, šeimininkas sėdasi į krėslą taip, kadsvečias būtų jam iš dešinės. Jei sėdama ant sofos, svečias taip pat turibūti šeimininkui iš dešinės. Prieš pradedant kalbėti galima pasiūlyti svečiui kavos, arbatos,sulčių. Siūlome patys, jokiu būdu ne sekretorė – ji tik paruošia kavą ararbatą. Nedera atnešti tuščius puodelius, o paskui pilti į juos kavą.Puodeliai paduodami jau pripilti kavos, pirmiausia – svarbiausiam svečiui.Taip pat elgiamasi su alkoholiniais gėrimais. Jei darbotvarkėje numatytipietūs, jie organizuojami atskirai.2. Oficialūs pokalbiai
Dėl visų galimų pokalbių būtina susitarti iš anksto telefonu. Joksvizitas neturi būti netikėtas. Oficialius pokalbius galima suskirstyti įtris tipus: ✓ Pažintinis pokalbis (15-20 min.). Jo esmė – susipažinti ir informuoti apie save ar savo instituciją. Pokalbio metu vyrauja bendros temos, pasikeičiama vizitinėmis kortelėmis. ✓ Protokolinis pokalbis (apie 40 min.). Jis aukštesnio lygio, griežtai reglamentuotas. Protokoliniame pokalbyje iškeliamos problemos, bet nieko nekalbama apie jų sprendimą. ✓ Derybinis pokalbis (trukmė neribojama). Jo metu svarstomos visos abiem šalims aktualios problemos. Pokalbyje būtina pasiekti rezultatą, net jeigu jis būtų neigiamas. Organizuojant bet kokį pokalbį, vertėjais turėtų pasirūpintiatvykstantieji. Deja, dažniausiai tai – šeimininkų rūpestis, tačiau dėl tobūtina susitarti iš anksto. Norint filmuoti ar įrašyti pokalbį, reikiagauti kitos šalies sutikimą. Pažymėtina, kad pokalbio metu nedera liesti nacionalinių,religinių ir kitų opių temų, kritikuoti šalies papročių. Neatsargus žodisgali įžeisti svečią ir netgi sužlugdyti derybas. Kalbėtis reikia pakankamailėtai, ne per daug garsiai, nepertraukinėjant svečio. Pokalbio tonas turibūti ramus, net jeigu svarstoma tema nėra m…aloni. 4. BENDRAVIMAS SU AUDITORIJA1. Rengimasis pranešimui
Bendraujant iš karto su didesniu skaičiumi žmonių ir norint jiemsįteigti savo mintis, reikia įdėti labai daug pastangų, kad išsakytos mintyspritrauktų klausytojų dėmesį ir išliktų jų atmintyje. Bendraudamas suauditorija pranešėjas dažniausiai siekia tam tikrų tikslų, dėl to jamsvarbu apsibrėžti: • koks yra pranešimo tikslas; • koks turėtų būti pranešimo rezultatas; • kas gali padėti pasiekti tikslą. Pranešimas gali būti trejopo pobūdžio: • Informacinis (aiškinamasis, instrukcinis). Laukiamas rezultatas – kad klausytojai suvoktų ir suprastų informaciją. • Agitacinis (pardavimai, rinkiminė agitacija). Laukiamas rezultatas – pakeisti klausytojų nuomonę ar nuostatą arba bent jau paskatinti pageidautiną jų elgseną. • Proginis – renginio atidarymo, uždarymo, sveikinamoji ar atsakomoji kalbos. Pranešėjui visada reikia adaptuotis, prisitaikyti prie auditorijoskaip vientisos grupės, kadangi pranešimą turi suvokti daug skirtingų
žmonių. Svarbu žinoti, ko žmonės iš pranešimo tikisi, kiek jie susipažinęsu tema. Taip pat svarbu: o Auditorijos dydis. Bendravimas su mažesne grupele turėtų būti intymesnis, asmeniškesnis, o su didesne auditorija – formalesnis. o Auditorijos tipas: atsitiktiniai žmonės, privalomas susirinkimas ar savanoriai. o Auditorijos socialinė struktūra: amžius, lytis, gyvenamoji vieta, profesija, išsilavinimas, ekonominė padėtis, religiniai įsitikinimai ir t.t.2. Pranešimas
Pranešimas susideda iš trijų dalių (5 priedas): ▪ Įžanga. Jos metu pranešėjas privalo: a) sukurti auditorijos bendrumo jausmą; b) užvaldyti auditorijos dėmesį; c) pateikti pagrindinę pranešimo problemą arba temą; d) pabrėžti informacijos svarbą. ▪ Dėstymas. Tai – pagrindinė informacija, argumentai, pavyzdžiai. ▪ Išvados. Apžvelgiama tai, kas buvo išdėstyta, akcentuojamos ir apibendrinamos pagrindinės mintys. Jeigu sunku suvaldyti nervus, patariama pranešimą, ypač įžangą,išmokti vos ne atmintinai, o paties pranešimo metu daugiau įsijausti įaktoriaus vaidmenį. Jei esate nepatyręs pranešėjas, dėl toneatsiprašinėkite, verčiau prieš pradėdamas pranešimą nusišypsokite,apžvelkite auditoriją. Palaikykite akių kontaktą viso pranešimo metu,stenkitės, kad žvilgsnis būtų natūralus, o jūs entuziastingas, – tai uždegsir kitus. Su auditorija bendraukite mandagiai ir pagarbiai. Drabužiai turiatitikti renginio progą, bet drauge ir būti pakankamai patogūs. Labai svarbu pranešėjo balsas – jis atspindi jo psichologinębūseną. Maloniausia klausytis gana žemo, visus tonus išnaudojančio balso.Kalbėti reikia ritmingai, bet tik ne monotoniškai. Kalbos tempas turi būtinevienodas – čia lėtesnis, čia greitesnis, paįvairintas pauzėmis.Taisyklingas kvėpavimas ramina nervus, be to lemia balso stiprumą. Jeiniekas nevaržo, kalbant patartina truputį judėti. Savo elgsena turiteparodyti esąs subrendusi asmenybė, pasitikintis savimi žmogus, neturintisslaptų minčių ir neapsimestinai nuoširdus. 5. KALBOS KULTŪRAŽmogus, kūdikystėje išmokęs gimtąją kalbą, visą gyvenimą janaudojasi, bet, deja, kalbos kultūros taip ir neįvaldo. Matyt,paprasčiausiai dėl to, kad šiems dalykams neskiria dėmesio. O juk kalbabene labiausiai reprezentuoja žmogų, parodo jo išsiauklėjimą ir kultūrą. Kalba yra pagrindinė mūsų bendravimo su kitais žmonėmis priemonė.Kalbėdami mes keičiamės mintimis, išgyvenimais, perteikiame vieni kitiemsįvairią informaciją. Tačiau kalba padeda mums ne tik bendrauti, atskleistikitiems mūsų vidinį pasaulį. Ji puikiai atspindi ir mūsų santykį su kitaisžmonėmis, rodo mūsų didesnę ar mažesnę pagarbą arba, priešingai, –nepagarbą kitiems. Taigi rūpindamiesi kalbos kultūra, tuo pačiu rūpinamėsbendravimo kultūra, parodome, jog iš tikro gerbiame žmones, su kuriaistenka vienaip ar kitaip susidurti. Iš tikrųjų mes kartais net nėneįsivaizduojame, kiek skausmo ir nemalonumų galime suteikti žmonėms vienuvieninteliu neatsargiu žodžiu arba nevykusiu išsireiškimu. Neįmanoma įvaldyti kalbos kultūros, nuolat netobulinant savošnekamosios kalbos, jos negryninant, nepaisant elementarių kalbostaisyklių, kalbant žargonu, vartojant barbarizmus, necenzūriškus žodžius.Kitaip tariant, kad išmoktume kalbos kultūros, būtinai turime mokytis netik rašybos ir tarties, bet ir elementarių dorovės bei etiketo taisyklių. Kaip teigė F. de Sosiūras, „tautos papročiai atsispindi kalboje, okita vertus – kalba formuoja tautą“. Tautos savitumą atspindi ir jos kalbosetiketas. Kalbos etiketas – kalbinė mandagumo išraiška. Kalba reiškiasi dviem būdais: sakytiniu ir rašytiniu. Abu jie turisavas vartojimo sritis, savus raiškos būdus, norminimo tradicijas.Sakytinei kalbai svarbu ne tik kalbos taisyklingumas, tai yra kalbos
kultūros paisymas, bet ir kiti, su kalbos sistema nesusiję dalykai: kalbosaiškumas, tempas, dikcija ir pan. Gimtoji kalba, egzistuojanti žmogaus sąmonėje kaip tam tikrųgebėjimų sistema, sudaro neatskiriamą kiekvieno žmogaus asmenybės dalį.Kiekvienas žmogus privalo rūpintis savo kalba, puoselėti ją, nes tik jisyra atsakingas už savo kalbą, jos plėtotę ir raišką. Aukšta kalbos kultūra padeda žmonėms darniai bendrauti, pasiektididesnį abipusį supratimą, sukurti subtilesnę žmonių santykių darną. 6. TELEFONO POKALBIAISunku įsivaizduoti šiandieninį gyvenimą be telefono. Telefonastapo populiariausia ryšių priemone, padedančia žmonėms jų kasdieniniamedarbe ir asmeniniame gyvenime. Telefonu žmonės ne tik palaiko ryšius, betir moko, auklėja, apkalba ir t.t. Telefonas paskatino naujų elgesiotaisyklių atsiradimą, kaip antai: niekur neiname pirma nesusitarę telefonu. Tiesioginė telefono paskirtis – keistis informacija. Tam tikraisatvejais jis yra pranašesnis už laišką ar faksogramą. Jūs girdite pašnekovąir jaučiate jo nuotaiką, todėl galite pasirinkti tinkamą balso tembrą irreikiamus žodžius. Linksmas, aiškus ir nuoširdus balsas labiausiai tinkabendraujant telefonu. Bendraudami tiesiogiai turime daug galimybių reikšti mandagumą ardraugiškumą ne tik žodžiais, bet ir gestais, o kalbėdami telefonu savogeras manieras parodome vien tik žodžiais, todėl juos reikėtų parinktirūpestingiau negu kalbantis akis į akį. Mūsų įtemptame kasdieniame gyvenimetai nėra lengva, tačiau turime suprasti, kad netinkamas žodis, neatidikalbėjimo telefonu maniera gali sukelti didesnių nesusipratimų negutiesioginiame pokalbyje. Darbiniams ir privatiems telefono pokalbiams taikomi skirtingireikalavimai.1. Darbiniai telefono pokalbiai
Nuomonė apie įstaigą dažnai susidaroma iš to, kaip jos darbuotojaikalba telefonu, ypač jei vienintelis ryšys su firma yra telefonas.Sekretorė turi: kalbėti telefonu mandagiai ir kompetentingai;telefonogramas užrašyti aiškiai ir perduoti atitinkamiems firmosdarbuotojams; sudaryti sąrašą žmonių, kuriems vadovas turi paskambinti;parengti dokumentus, kurių vadovui gali prireikti skambinant telefonu. Įvairiems pokalbiams telefonu pirmiausia reikia pasirinkti tinkamąvietą ir laiką. Negalima savo pažįstamų, bendradarbių ir namiškių trukdytijų darbo metu tik tam, kad paplepėtume. Prieš skambinant visuomet patartinapagalvoti, ar tas skambutis būtinas, ar visais atvejais tinka naudotistelefonu. Įstaigos vidaus taisyklėse turėtų būti nurodyta, kaip darbuotojamsatsiliepti į skambučius. Nuo atsiliepiančiojo prasideda pirmoji pažintis suįstaiga, todėl darbuotojui nevalia atsiliepti paprastu „alio“. Suskambėjustelefonui ragelį reikia stengtis pakelti kuo greičiau, bet ne anksčiau kaippo antro skambučio. Keliantis ragelį prisistato pirmas ir pasako tokiątipinę trijų dalių informaciją: ▪ pasisveikinimas, ▪ savo institucijos pristatymas, ▪ savęs pristatymas, pasakant vardą, pavardę, pareigas. Galima pateikti ir trumpesnę informaciją – tik institucijos pavadinimą ir savo pavardę. Kai kurie organizacijų vadovai patys atsiliepia į skambučius.Tinkamai atsiliepti derėtų taip: „Sveiki, aš Arminas Lydeka“, „Labas rytas,Arminas Lydeka klauso“ arba paprasčiausiai „Arminas Lydeka“. Jei skambinate jūs, duokite žmogui kitame laido gale pakankamailaiko atsiliepti – tegul telefonas suskamba mažiausiai šešis kartus.Paskambinę būtinai pasisveikinkite ir prisistatykite. Jokiu būduneprisistatykite geriausiu draugu to, kuriam skambinate, tik tam, kad jusgreičiau sujungtų. Jei surinkote ne to abonento numerį arba ne taipsujungė, nepamirškite pasakyti „atsiprašau“. Kalbant telefonu mūsų balsas turėtų skambėti aiškiai ir lėtai, nesnerišliai pateikta informacija gali būti perduota iškraipyta.
2. Privatūs telefono pokalbiai
Šiandien privatūs pokalbiai telefonu populiarūs ne tik tarpdraugų, giminaičių, bet ir tarp kartu dirbančių kolegų, nes daugeliskompanijų griežtai reglamentuoja asmeninius pokalbius darbo metu.Asmeniniams telefono pokalbiams taip pat taikytini protokolo reikalavimai.
Bet kuriam asmeniui privačiai galima skambinti tik tuo atveju, jeisavo… namų telefono numerį yra davęs pats šeimininkas, tai yra jeigu jisnėra gautas iš trečiųjų asmenų. Paskambinę prisistatome pirmieji, nesvarbu, ar atsiliepė mumsreikalingas asmuo, ar kas kitas. Atsiliepiant prisistatyti nebūtina, sakomatiesiog „alio“. Jeigu pokalbio metu telefonas išsijungia, perskambinti turitas, kas skambino, nes atsiliepęs asmuo gali nežinoti, iš kur skambinta. Rytais į namus galima skambinti nuo 7 val., vakarais – iki 21 val.Jei skambina vėliau, leidimą dera gauti iš anksto. Be abejo, ši taisyklėnegalioja ekstremaliais atvejais, tarkim, jei įstaigoje kilo gaisras arbajeigu ji apiplėšta. Nedera skambinti į namus ir tuo metu, kai transliuojamasvarbiausia informacinė laida arba kitos populiarios ar visai visuomeneisvarbios laidos. Pokalbio trukmė neribojama, bet jei gerbsime pašnekovą irtaupysime pinigus, mintis išmoksime reikšti trumpai. Pokalbio pabaigą turiinicijuoti skambinantysis, nebent šneka būtų pernelyg ilgai užsitęsusi, ojūs kur nors skubėtumėte, – tokiu atveju turite mandagiai pasakyti apie taipašnekovui. Nors telefonas yra būtina ryšio priemonė, piktnaudžiauti juonegalima. Nemandagu tenkintis telefono pokalbiu tais atvejais, kai reikiakur nors dalyvauti asmeniškai. 7. OFICIALŪS PRIĖMIMAIPagal tarptautinį protokolą įvairios vaišės, pobūviai, banketaivadinami priėmimais. Jie rengiami kokio nors asmens garbei, nacionalinių arkalendorinių švenčių, sutarčių pasirašymo, vizitų, jubiliejų, įkurtuvių irįvairiomis kitomis progomis. Priėmimo iškilmingumas turi atitikti progą: jei ši menka, opriėmimas pompastiškas, šeimininkas rizikuoja būti įvertintas kaippuikuolis ar pasipūtėlis, bet jei proga svarbi, o šventė per kukli – kaipšykštuolis. Priėmimai rengiami ne tik norint pavaišinti svečius ir suteiktijiems kuo didesnį malonumą, – jie padeda užmegzti ir plėtoti dalykiniusryšius, kurti gerą šalies, įmonės ar asmens įvaizdį. Priėmimų metu galimagauti naudingos informacijos, neoficialioje aplinkoje pasikeistinuomonėmis, aptarti įvairius klausimus bei problemas. Iškilminguose priėmimuose neapsieinama be patarnautojų (padavėjų). Kėdės prie stalo statomos tokiu atstumu, kad padavėjas galėtųnesunkiai prieiti, bet ir ne per toli, kad svečiai susikalbėtų. Gėrimainiekada nestatomi ant stalo, juos išnešioja padavėjai, jei šių nėra, gėrimųįsipilama bare. Įsidėmėtina, kad iš pradžių geriami silpnesni gėrimai, pojų – stipresni. Į priėmimus būtina vėluoti, ir kuo svarbesnis svečias, tuo daugiaujis privalo vėluoti. Į stovimus priėmimus vėluojama iki 30 min., o įsėdimus – vos kelias minutes. Iš pobūvio išvykstama atvirkščia tvarka:pirmi – svarbiausi asmenys, paskui pamažu išsiskirsto kiti svečiai. Kol į pobūvį renkasi svečiai, galima vaišintis tik šeimininkųpasiūlytais gėrimais. Visų priėmimų metu galimi tiek dalykiniai, tiek asmeniniaipokalbiai. Sėdint prie stalo daugiausia dėmesio reikia skirti svečiui išdešinės. Priėmimuose tinka muzika, gali būti rengiami šokiai. Jei pobūvisiškilmingas ar vakarinis, samdomas orkestras arba ansamblis. Pobūviui visada vadovauja šeimininkas ar šeimininkė. Šeimininkopareiga – numatyti pobūvio eigą, sudaryti kalbėtojų sąrašą, parengti irpasakyti oficialią sveikinimo kalbą, parinkti gėrimus. Svečiams išgertigalima tik po to, kai šeimininkas pakelia taurę ir trumpai visus pasveikinaar paskelbia garbės svečiui skirtą tostą. Šeimininkė ar šeimininkas pasitinka svečius stovėdami taip, kadkiekvienas priėjęs galėtų paduoti ranką iš pradžių šeimininkei, paskuišeimininkui. Šie supažindina svečius, gražu, kai šeimininkai padedasvečiams užmegzti pokalbį. Šeimininkai nors trumpai turi pasikalbėti sukiekvienu svečiu, o kartu prižiūrėti, kad nekiltų labai karštų, pavyzdžiui,politinių diskusijų. Parenkant valgius patartina atsižvelgti į svečių skonį, tautinesir religines tradicijas bei kitus dalykus. Valgiaraštis pateikiamas tik perlabai oficialius priėmimus. Patiekalų pavadinimai rašomi lietuviškai, o jeidalyvauja daugiau užsieniečių, greta gali būti ir kuria kita kalba. Valgiaraščio popierius gali būti baltos arba lininio audiniospalvos, iškilmingomis progomis jis puošiamas giminės herbu ar šeimininkųmonograma. Ant stalo galima dėti po vieną valgiaraštį dviem svečiams arbatiek, kiek yra viešnių. Profesionalus aptarnavimas yra vienas iš trijų sėkmę lemiančiųdalykų. Gali būti nuostabūs svečiai ir pasakiškas virėjas, bet jei stigsrūpestingų patarnautojų, pobūvis greičiausiai nenusiseks. 8. KALBOS PRIE STALOPobūvio sėkmė priklauso ir nuo to, ar kiekvienas svečiaspatenkintas savo vieta prie stalo. Susodinant svarbu atsižvelgti ne tik įpobūvio dalyvių rangus. Pavyzdžiui, greta galime pasodinti du karštus menogerbėjus arba keliautojus. Drovų svečią patartina sodinti prie to, kurismokės jį prakalbinti. Greta užsieniečio turėtų sėdėti svečio kalbą mokantysstalo kaimynai. Šeimininkai svečius privalo susodinti taip, kad kiekvienas turėtųsu kuo bendrauti. Patarlė „tyla – gera byla“ draugijoje netinka, čiašnekėtis su savo kaimynu yra gero tono reikalavimas. Bendravimas prie stalonėra jau toks paprastas dalykas: nesmagu, jei stalo kaimynas tylenis, betir plepys greit įkyri. Bendro pokalbio temos gali būti įvairios – jos priklauso nuopobūvio dalyvių išsilavinimo ir interesų. Stenkimės daugiau bendrauti sugreta sėdinčiuoju, kalbėkime apie tai, kas jam įdomu. Didžiausią dėmesįdžentelmenas privalo skirti šalia sėdinčiai moteriai, tačiau keliaisžodeliais jis turėtų persimesti ir su kitais stalo kaimynais, neužmirštipriešais sėdinčios ponios. Šnekėdamiesi su toliau sėdinčiais svečiaisstenkimės į pokalbį įtraukti ir artimesnius. Nekamantinėkime žmonių apie jų asmeninį gyvenimą. Verčiau sakykimekomplimentus, užuot ką nors peikę. Venkime kalbėti apie save, girtisįžymiais pažįstamais ar, užsienio kalbų mokėjimu. Neįkyrėkime kitiemssenais anekdotais ar banaliomis istorijomis. Netaisykime kitų net jiems kąnors supainiojus. Jei iš tikrųjų kyla noras pasiginčyti, tai reikia darytisu šypsena, mandagiai. Būkime kantrūs ir dėmesingi klausytojai,nenutraukime pašnekovo – vertinkime jo pastangas ir bent nusišypsokime jampajuokavus. Šypsokimės ir juokaukime… 9. DOVANOSSubtiliai parinktos dovanos padeda palaikyti gerus asmeninius irdalykinius santykius. Norint išrinkti tinkamą dovaną nebūtina išleisti daugpinigų. Daug labiau reikia fantazijos, takto ir šiokio tokio išmanymo. Dovana visada turi atitikti progą, santykius su asmeniu, kuriamji teikiama. Būtina atsižvelgti į to žmogaus interesus, pomėgius irgyvenseną. Pavyzdžiui, abstinentui netaktiška dovanoti alkoholinių gėrimų,kad ir kokie ypatingi jie būtų, o humoristinė dovana tiks tik gerampažįstamam. Dovana neturėtų būti per brangi, nes toks gestas gali būtisuprastas kaip noras įsiteikti, arba per daug įsipareigoti. Neprotokoliškaklausti, kokios dovanos norėtų pats asmuo. Asmeninių švenčių progomisnetinka reklaminės dovanos su firmos ženklu. Pakuojant ir vyniojant dovaną svarbu viskas: dėžutė turi būtidaili, popierius – skoningas, juostelės ir kaspinėliai – pritaikyti. Dovanaatrodys vertingesnė, jei ją papuošime žmogaus, kuriam ji skiriama monogramaar kompanijos emblema. Dažniausiai prie dovanos pridedama baltos ar gelsvosspalvos spausdinta vizitinė kortelė. Ne visuomet dovanojami daiktai. Kai kada čekis ar tam tikragrynųjų pinigų suma gali būti geidžiamiausia dovana, o ne vien būdasišvengti dovanos ieškojimo rūpesčių. Jei dovanojami pinigai, suma kitiemssvečiams nesakoma, tačiau gaunantysis gali užsiminti, kad taupo baldams,todėl tokia dovana labai pravers. Svarbu mokėti ne tik dovanoti, bet ir priimti dovanas, už jaspadėkoti. Dėkingumo laipsnis neturi priklausyti nuo dovanos brangumo. Daugumoje šalių įprasta dovanoti dovanas ir suvenyrus verslopartneriams. Dovana kitos šalies verslininkui turėtų būti susijusi su mūsųkrašto kultūra ir papročiais. Tai gali būti žymaus dailininko paveikslas,nedidelė skulptūrėlė, keramikos dirbinys, vertinga knyga ir pan. Verslo partneriams, su kuriais bendraujame ilgą laiką, galimadovanoti gerų alkoholinių gėrimų (tarp jų ir gaminamų Lietuvoje),saldumynų, odos, stiklo, keramikos, metalo dirbinių. Asmeninių daiktų –marškinių, parfumerijos, kepurių, kojinių dovanoti nepriimta. Išimtis –kaklaraištis, nes jis gali būti priskiriamas prie suvenyrų. Brangenybes,antikvarinius daiktus galima dovanoti didelėms firmoms ir tik ypatingomisprogomis, pavyzdžiui švenčiant kokį nors jubiliejų. Negalima vienodomis dovanomis apdovanoti firmos prezidento irkitų darbuotojų – atrodys, kad negerbiate firmos vadovo. Kiekvienoje šalyje dovanų teikimo tradicijos skiriasi. Priešvažiuojant į kokią nors šalį reikia išsiaiškinti, kokia dovana labiausiaitinka, kada ir kaip ją reikia įteikti. IŠVADOSVisuotinai pripažintų elgesio normų ir taisyklių išmanymas irlaikymasis, jau daugelį amžių laikomas gero išsiauklėjimo, išsilavinimo, odrauge ir geros kilmės, aukštos padėties visuomenėje požymiu, mūsų dienomisne tik neprarado vertės, priešingai, – dėmesys žmogaus išorei, tam, kaipjis elgiasi, kalba, rengiasi, vis didėja. Amy Vanderbilt 1952 metų pratarmėje rašė: „Manau, kad žinodamigyvenimo mūsų visuomenėje taisykles jaučiamės patogiau… nors patysšiurkščiausi ir nemaloniausi mano matyti žmonės formaliai buvo visiškai„teisūs“… Kai kurie itin šilti, mieli žmonės kai kada turėdavo ne kądaugiau kaip įgimtą gerumo kitiems jausmą. Tačiau kartais jie turėdavo irpakankamai proto, kad esant reikalui pasisemtų žinių apie viešojobendravimo taisykles iš savo pačių patirties. Tiktai didelis kvailys arbadidelis genijus gali nebaudžiamas šaipytis iš gero elgesio, tačiau neivienas, nei antras, taip darydamas, nebus malonus bendrauti“. Norint išmokti kultūringo elgesio, pasiekti aukštos bendravimokultūros, kiekvienas asmuo turi įveikti savo pasyvumą, tingumą, atsikratytinetikusių įpročių, visuomet puoselėti norą visapusiškiau ir įvairiau saveišreikšti. Orientavimasis į reikšmingas dorovines, dvasines vertybes padedapagrindus ugdant natūralų elgesį. Tuomet išorinis elgesys harmoningaisutampa su vidiniu žmogaus pasauliu, ir vienas kitą papildo. Elgesiokultūros išsiugdymo kelias tėra vienas – tam reikia nuolatos tobulinti savodvasinį pasaulį, santykius su kitais žmonėmis. Sistemingu savęs ugdymu, sąmoninga saviaukla užsiimąs žmogus jauyra aukštos vidinės kultūros asmenybė. Ji ne savaime auga, o kuria save,plėtoja visus savo teigiamus bruožus, siekia žmoniškumo viršūnių. Toksžmogus pagaliau ir yra visais požiūriais didžiai kultūringa asmenybė. LITERATŪROS SĄRAŠAS1.2. Arminas Lydeka. Etiketas kiekvienam. – Vilnius: Eugrimas, 2004. – 119p.3. Elgesio kultūra/ V. Bagdonavičius, M. Barkauskaitė, A. Poškienė ir kt.;sudaryt. V. Žemaitis. – V.: Mintis, 1980. – 264p.4. Amy Vanderbilt. Viskas apie etiketą.5. Aušrinė Peleckienė. Kalbos kultūra. Kaunas, 2004. – 112p.