Protokolinis bendravimo etiketas

Įvadas

Daugeliui žmonių žodis „etiketas“ reiškia baltas pirštines, dubenėlius pirštams plauti, vaikų reveransus ir kitas subtilias manieras, kadaise buvusias deramo elgesio požymiais. Tačiau nedaugelis žmonių žino iš kur kilęs šis bauginantis žodis, reiškiantis įprastų taisyklių visumą, reguliuojančių viešąjį elgesį. Išgirdę žodį etiketas kartais sutrinkame manydami, kad tai labai sudėtingos ir sunkiai įsimenamos taisyklės, draudimai. Šis žodis reiškia „bilietą“ arba „kortelę“ ir yra susijęs su senoviniu papročiu, kai monarchas nustatydavo ceremonijų taisykles ir reikalavimus savo dvariškiams.

Nors sudėtingi rūmų ritualai nunyko kartu su kitais senoviniais papročiais, „etiketo paisymas“ išliko. Oficialiose situacijose, kai norime pasirodyti kuo geriau, tradicinio etiketo išmanymas labai praverčia ir suteikia pasitikėjimo, o geriau pasirodydami jaučiame tam tikrą pasitenkinimą. Kaip žavimės advokatu, mokančiu laimėti bylą, kalbėtoju, gebančiu išlaikyti auditorijos dėmesį, korporacijos prezidentu, deramai pirmininkaujančiu susirinkimui, taip ir mumis žavimasi, kai mokame užimti svečius, suruošti puikų priėmimą arba gražiai pakalbėti.

Šiame judriame ir permainingame pasaulyje labiau negu bet kada būtina neprarasti takto ir pasitikėjimo savimi. Kai tiek žmonių vyksta darbo ir kitais reikalais, ieško kituose kraštuose verslo partnerių ar užsiėmimo, būtina žinoti, kas toje šalyje dera ir kas atrodys nekaip.

Pravers visos etiketo subtilybės, tarkim ką vilkėti ir kaip kalbėti, kad patrauktume ir įtikintume pašnekovą. Kaip surengti dalykinį kokteilio vakarėlį, kaip sveikinti su šventėmis kitą tikėjimą išpažįstantį kolegą, rašyti laišką labai aukštam pareigūnui.Ir darbe, ir namuose svarbu mokėti kreiptis į žmogų su prašymu ir padėkoti jam už paslaugą, sugebėti kalbėtis telefonu, klausti, atsakyti, ginčytis, ką nors pagirti ar papeikti.

Etiketas parengia žmones bendrauti ir kontroliuoja, kaip jie skaitosi vienas su kitu bendraudami, kiek jie sugeba atsižvelgti į vienas kito interesus, būsenas, kiek dėmesingi vienas kitam. Etiketas – tai žmonių bendravimo sąlyga, be kurios neįmanoma užmegzti turtingesnių dvasinių ryšių, efektyviai keistis patyrimu, net normaliai susikalbėti. Jis padeda sukurti palankų psichologinį klimatą, kuris žmonių gyvenimą daro lengvesnį, malonesnį, sveikesnį ir produktyvesnį.

Dėl etiketo neišmanymo gali kilti daug nesusipratimų, ir atvirkščiai – tinkamu elgesiu ne tik galima patraukti klientus, bet ir pelnyti puikią reputaciją tarp bendradarbių ir tarp tų žmonių, kurie stovi ant aukštesnės hierarchijos laiptų pakopos. Etiketu reikia naudotis kaip sėkmės ir karjeros raktu.

Šiame referate plačiau aptarsime bendravimo etiketo taisykles.

1. Protokolas ar etiketas?

Tarptautinio protokolo sąvoka pasaulinėje literatūroje apibūdinama įvairiai: protokolas – vyriausybių ir jų atstovų oficialaus ir neoficialaus bendravimo taisyklių visuma; tarptautinis protokolas – visuma visuotinai pripažintų taisyklių ir tradicijų, kuriomis tarpusavio bendravimą grindžia vyriausybės, užsienio reikalų žinybos, diplomatinės atstovybės, oficialūs asmenys ir t.t.

Protokolo pagrindas – tai griežtos taisyklės, reglamentuojančios sutikimų ir palydų tvarką, derybų ar pokalbių vedimą, priėmimų organizavimą, dalykinio susirašinėjimo įforminimą, aprangą ir t.t.

Skiriamos kelios protokolo rūšys (1 priedas):

✓ Karališkasis protokolas

✓ Karinis protokolas

✓ Diplomatinis protokolas

✓ Tarnybinis protokolas

Daugelis protokolo taisyklių yra identiškos arba sutampa vienoje ar kitoje srityje. Tačiau griežtų protokolo taisyklių laikymuisi didžiausią reikšmę teikia diplomatai ir kiti oficialūs asmenys. Verslininkai taip pat privalo ne tik teoriškai žinoti visas šias taisykles, bet ir be priekaištų vykdyti jas praktinėje veikloje.

Etiketas apima įvairias elgesio formas, mandagumo taisykles.

Šiuolaikinio etiketo reikalavimai susiklostė per ilgą žmonių civilizacijos gyvavimą. Etiketas – tai daugelio žmonių kartų patirties rezultatas, tai formalių taisyklių taikymas iš anksto numatytose situacijose. Šios taisyklės vadinamos tarptautinėmis, kadangi jos yra daugiau ar mažiau vienodos visose šalyse.

Išsiaiškinę protokolo ir etiketo apibūdinimus ir jų reikšmę, tarp šių dviejų sąvokų galime rasti tam tikrų panašumų bei skirtumų.

Svarbiausias panašumas būtų tas, kad tiek protokolas, tiek etiketas – tai tam tikros elgesio, mandagumo taisyklės, kurias privalo žinoti žmonės, nenorintys negatyviai išsiskirti iš kitų. Pagrindinis skirtumas tarp protokolo ir etiketo būtų tas, kad protokolo reikalavimai yra griežti, konkretūs ir be alternatyvos, o etiketas labiau grindžiamas patarimais, kaip geriau, maloniau, tinkamiau…

Žmogus, išmanantis tarptautinio protokolo normas, bet kokioje situacijoje jaučiasi jaukiau, stabiliau. Žinojimas teikia pasitikėjimo savimi, išvaduoja nuo spėlionių, nervinės įtampos. Tam tikros bendravimo bei elgesio taisyklės gyvuoja jau ne vieną amžių, jos yra bandytos perbandytos, tad šiandien nieko naujo nereikia išradinėti – reikia tik įsiminti protokolinio bendravimo normas, ir jo padiktuota mandagumo ir pagarbos kalba leis susišnekėti bet kokioje situacijoje, bet kurioje šalyje.

2. Susipažinimas ir pasisveikinimas

1. Susipažinimas

Žmonių bendravimas, tarpusavio santykiai prasideda pristatymu ar prisistatymu, tai yra, susipažinimu. Tą padaryti ne visada paprasta – daug kas priklauso nuo papročių, tradicijų, religijos, nuo to, kiek nelaukta pažinties vieta ir situacija. Čia ir praverčia per šimtmečius susiklosčiusios visuotinai pripažintos bendravimo normos.

Pristatymas – pati seniausia ir protokoliškiausia susipažinimo forma. Žmonių pristatymas vienas kitam ir prisistatymas – du skirtingi dalykai. Supažindinant daromas skirtumas tarp moterų ir vyrų, jaunų ir pagyvenusių, ištekėjusių ir netekėjusių, aukštesnės ir žemesnės visuomeninės padėties asmenų ir t.t. Pagrindiniai požymiai, į kuriuos būtina atsižvelgti pristatant vieną žmogų kitam, taip pat ir kitose situacijose, yra šie (2 priedas):

➢ lytis (moteriai pristatomas vyras);

➢ amžius (jaunuolis pristatomas pagyvenusiam žmogui);

➢ pareigos, laipsnis ir pan. (aukštesnio rango asmeniui pristatomas žemesnio rango asmuo ir t.t.).

Šių požymių eilės tvarkos nustatyti neįmanoma – visi jie vienodai svarbūs. Tarkime, žinyboje lemiamas požymis bus užimamos pareigos, o restorane ar vakarėlyje – lytis ir t.t.

Jei vienas yra šeimininkas, o kitas svečias, tuomet lemia ne minėtieji požymiai – pirmiausiai pristatomas svečias. Taigi svarbu veiksmo vieta. Informacija, suteikiama pristatant, susideda iš šių trijų elementų

(3 priedas):

➢ institucija, kuriai atstovauja asmuo;

➢ pareigos ar titulai;

➢ vardas, pavardė.

Prisistatyme galioja tos pačios taisyklės kaip ir pristatant kitą:

rangu žemesnis žmogus prisistato rangu aukštesniam ir pateikia tą pačią informaciją kaip ir pristatant. „Rango formulė“ netaikoma, jei vienas iš asmenų įeina į patalpą, o keli asmenys jo laukia, – tuomet prisistato įėjusysis. Išimtys taikomos ekscelencijoms, magnificencijoms, magniscencijoms.

2. Pasisveikinimas

Pasisveikinimu prasideda diena ar pokalbis. Sutiktą artimą ar pažįstamą žmogų visada sveikiname. Sveikinamės nuoširdžiai ir maloniai.

Nereikia laukti, kol kitas pasveikins mus. Nieko bloga, jeigu pirmieji pasveikinsime savo pažįstamą, – galbūt jis mūsų nepastebėjo arba, jei ilgai nesimatėme, tiesiog nepažino. Net ir labiausiai skubėdami ar būdami išsiblaškę neturime pamiršti, kad neatsakyti į pasisveikinimą yra nemandagu ir privačioje, ir darbo sferoje.

Pasisveikinimas – tai pagarbos ir draugiškumo išraiška.

Pasisveikinimo pirmumą sąlygoja tam tikros nusistovėjusios normos. Vyro lydima moteris pirmoji pasveikina sutiktą vieną moterį, po to sutiktąją sveikina vyras; jei susitinka dvi poros, sveikinamasi taip: moteris pasveikina moterį, vyrai pasveikina moteris ir pasisveikina tarpusavyje.

Jei kartu yra vaikų, dėmesys pirmiausiai skiriamas šiems.

Sveikinantis neturi būti cigaretės dantyse, o rankų – kišenėse.

Pasisveikinimas susideda iš dviejų dalių – žodžių (verbalinės) ir veiksmų (techninės) (4 priedas).

Jeigu norime palinkėti žmogui gero, malonaus ryto, dienos ar vakaro, sakome „Labas rytas“, „Laba diena“ ar „Labas vakaras“. Šias frazes tariame tiksliai ir aiškiai, bet svarbiausia, – draugiškai ir nuoširdžiai, o ne familiariai ar išdidžiai. Sveikindamiesi žiūrime į akis, o ne į ausį, žemę ar pan. Savaime suprantama, kad sveikindamiesi rankas ištraukiame iš kišenių. Su artimu pažįstamu ar draugu sveikinamės nuoširdžiau ir laisviau negu su mažai pažįstamu.

Protokolinis pasisveikinimo veiksmas gali būti:

➢ rankos paspaudimas,

➢ rankos pabučiavimas,

➢ galvos linktelėjimas.

Visais šiais atvejais iniciatyvą rodo aukštesnis rangu asmuo – jis pirmas ištiesia ran…ką ir pan. Rankos paspaudimas rodo pokalbio pradžią ir pabaigą. Nepaspausti kito ištiestos rankos negalima. Stipriai spausti rankos nevalia, tačiau per silpnai taip pat nederėtų. Ir vyrui, ir moteriai ranką spaudžiame vienodai.

Mandagiau sveikintis be pirštinių. Jei viena iš šalių nusimauna pirštinę, antrajai tas privalu. Vienintelė išimtis – kai moteris dėvi vakarines pirštinaites. Bet jei moteris vis dėlto nusimauna pirštinaitę, –

supraskite tai kaip pagarbos ženklą.

Moters rankos bučiavimas – šiuo metu retokai pasitaikanti protokolinė pasisveikinimo forma. Jei ranka tiesiama delnu žemyn, vadinasi norima, kad ją pabučiuotų. Tokiu atveju lenkiantis ranka keliama aukštyn, tačiau ne aukščiau, kaip iki moters peties linijos. Likus keliems centimetrams iki rankos, imituojamas bučinys. Ranką reikia paimti už pirštų galiukų. Bučiuojant žiūrima į ranką. Bučiuoti ranką dera tik patalpose.

Apkabinimu išreiškiama ypač didelė simpatija žmogui. Tačiau to daryti visiškai nedera sutikus žmogų pirmą kartą. Šis pasisveikinimas tinka toje draugijoje, kur taip sveikintis priimta. Kartais sveikinantis ar atsisveikinant pasibučiuojama. Tokiu atveju reikia tik priglausti skruostą prie skruosto, lūpomis neliečiant veido ar lūpų.

Tą pačią dieną kelis kartus sutikus pažįstamą, kiekvienąkart galima ir nesisveikinti. Pakanka šyptelėti ar truputį linktelėti galvą, bet nemandagu praeiti be jokio dėmesio.

Sveikindamasis gatvėje vyras lengvai linktelėdamas nusivožia skrybėlę ir laiko ją maždaug pečių aukštyje. Skrybėlės nukėlimas yra draugiškumo gestas. Sėdint restorane ar kavinėje sveikinamasi tik galvos linktelėjimu.

3. Svečių sutikimas ir oficialūs pokalbiai

1. Svečių sutikimas

Asmeninis žmonių bendravimas tampa vis didesne vertybe. Kad ir kokiu tikslu apsilankytų svečiai, – ar jie būtų klientai, ar verslo partneriai, – jaučiame pareigą priimti juos maloniai. Visus iki vieno atvykstančius svečius reikia pasitikti. Kur – nelygu svečio rangas. Pačius aukščiausius pasitinkame jau prie valstybės sienos ar oro uoste, ne tokius svarbius – prie organizacijos durų lauke, o kitus – ir savo kabinete.

Sutinkančiojo rangas ir pareigos turėtų atitikti svečio pareigas ir rangą, tačiau gali būti ir pakopa žemesni.

Jeigu svečias atvyksta su žmona, jį sutinkančiam šeimininkų atstovui taip pat dera būti su žmona. Pirmasis prisistatęs priimančiosios šalies atstovas pristato savo žmoną. Tada atvykusios šalies atstovas prisistato pats ir pristato savo žmoną. Jiems įkandin priimančios šalies delegacijos vadovas pagal rangą pristato savo delegacijos narius, o paskui tokia pat tvarka pristatoma ir atvykusios šalies delegacija.

Sutinkant svečius oro uoste ar stotyje, šaunu įteikti gėlių visoms atvykusioms moterims. Sutikti ir išlydėti svečius ar jų garbei surengti priėmimą derėtų pačiam vadovui. Visą kitą laiką svečiais gali rūpintis ir kiti šeimininkų atstovai.

Jei svečią pasitinkame darbo vietoje, sekretorė atsistoja ir apie jo atvykimą praneša vadovui. Net ir svarbius svečius prie darbo kabineto sustabdo sekretorė – ji pati praneša vadovui apie atvykusiuosius ir tik po to kviečia juos į vadovo kabinetą arba jų pasitikti išeina pats vadovas.

Pasitinkant į kabinetą įžengusį svečią ar lankytoją reikia atsistoti, prieiti ir paspausti ranką. Pasisveikinus reikia pasiūlyti svečiui atsisėsti. Nedera svečio sodinti priešais didelį savo darbo stalą.

Pageidautina, kad kabinete būtų staliukas, keli krėslai ar sofa. Svečiui skiriama garbinga vieta ant sofos, šeimininkas sėdasi į krėslą taip, kad svečias būtų jam iš dešinės. Jei sėdama ant sofos, svečias taip pat turi būti šeimininkui iš dešinės.

Prieš pradedant kalbėti galima pasiūlyti svečiui kavos, arbatos, sulčių. Siūlome patys, jokiu būdu ne sekretorė – ji tik paruošia kavą ar arbatą. Nedera atnešti tuščius puodelius, o paskui pilti į juos kavą.

Puodeliai paduodami jau pripilti kavos, pirmiausia – svarbiausiam svečiui.

Taip pat elgiamasi su alkoholiniais gėrimais. Jei darbotvarkėje numatyti pietūs, jie organizuojami atskirai.

2. Oficialūs pokalbiai

Dėl visų galimų pokalbių būtina susitarti iš anksto telefonu. Joks vizitas neturi būti netikėtas. Oficialius pokalbius galima suskirstyti į tris tipus:

✓ Pažintinis pokalbis (15-20 min.). Jo esmė – susipažinti ir informuoti apie save ar savo instituciją. Pokalbio metu vyrauja bendros temos, pasikeičiama vizitinėmis kortelėmis.

✓ Protokolinis pokalbis (apie 40 min.). Jis aukštesnio lygio, griežtai reglamentuotas. Protokoliniame pokalbyje iškeliamos problemos, bet nieko nekalbama apie jų sprendimą.

✓ Derybinis pokalbis (trukmė neribojama). Jo metu svarstomos visos abiem šalims aktualios problemos. Pokalbyje būtina pasiekti rezultatą, net jeigu jis būtų neigiamas.

Organizuojant bet kokį pokalbį, vertėjais turėtų pasirūpinti atvykstantieji. Deja, dažniausiai tai – šeimininkų rūpestis, tačiau dėl to būtina susitarti iš anksto. Norint filmuoti ar įrašyti pokalbį, reikia gauti kitos šalies sutikimą.

Pažymėtina, kad pokalbio metu nedera liesti nacionalinių, religinių ir kitų opių temų, kritikuoti šalies papročių. Neatsargus žodis gali įžeisti svečią ir netgi sužlugdyti derybas. Kalbėtis reikia pakankamai lėtai, ne per daug garsiai, nepertraukinėjant svečio. Pokalbio tonas turi būti ramus, net jeigu svarstoma tema nėra m…aloni.

4. Bendravimas su auditorija

1. Rengimasis pranešimui

Bendraujant iš karto su didesniu skaičiumi žmonių ir norint jiems įteigti savo mintis, reikia įdėti labai daug pastangų, kad išsakytos mintys pritrauktų klausytojų dėmesį ir išliktų jų atmintyje. Bendraudamas su auditorija pranešėjas dažniausiai siekia tam tikrų tikslų, dėl to jam svarbu apsibrėžti:

• koks yra pranešimo tikslas;

• koks turėtų būti pranešimo rezultatas;

• kas gali padėti pasiekti tikslą.

Pranešimas gali būti trejopo pobūdžio:

• Informacinis (aiškinamasis, instrukcinis). Laukiamas rezultatas – kad klausytojai suvoktų ir suprastų informaciją.

• Agitacinis (pardavimai, rinkiminė agitacija). Laukiamas rezultatas – pakeisti klausytojų nuomonę ar nuostatą arba bent jau paskatinti pageidautiną jų elgseną.

• Proginis – renginio atidarymo, uždarymo, sveikinamoji ar atsakomoji kalbos.

Pranešėjui visada reikia adaptuotis, prisitaikyti prie auditorijos kaip vientisos grupės, kadangi pranešimą turi suvokti daug skirtingų žmonių. Svarbu žinoti, ko žmonės iš pranešimo tikisi, kiek jie susipažinę su tema. Taip pat svarbu:

o Auditorijos dydis. Bendravimas su mažesne grupele turėtų būti intymesnis, asmeniškesnis, o su didesne auditorija –

formalesnis.

o Auditorijos tipas: atsitiktiniai žmonės, privalomas susirinkimas ar savanoriai.

o Auditorijos socialinė struktūra: amžius, lytis, gyvenamoji vieta, profesija, išsilavinimas, ekonominė padėtis, religiniai įsitikinimai ir t.t.

2. Pranešimas

Pranešimas susideda iš trijų dalių (5 priedas):

▪ Įžanga. Jos metu pranešėjas privalo:

a) sukurti auditorijos bendrumo jausmą;

b) užvaldyti auditorijos dėmesį;

c) pateikti pagrindinę pranešimo problemą arba temą;

d) pabrėžti informacijos svarbą.

▪ Dėstymas. Tai – pagrindinė informacija, argumentai, pavyzdžiai.

▪ Išvados. Apžvelgiama tai, kas buvo išdėstyta, akcentuojamos ir apibendrinamos pagrindinės mintys.

Jeigu sunku suvaldyti nervus, patariama pranešimą, ypač įžangą, išmokti vos ne atmintinai, o paties pranešimo metu daugiau įsijausti į aktoriaus vaidmenį. Jei esate nepatyręs pranešėjas, dėl to neatsiprašinėkite, verčiau prieš pradėdamas pranešimą nusišypsokite, apžvelkite auditoriją. Palaikykite akių kontaktą viso pranešimo metu, stenkitės, kad žvilgsnis būtų natūralus, o jūs entuziastingas, – tai uždegs ir kitus. Su auditorija bendraukite mandagiai ir pagarbiai. Drabužiai turi atitikti renginio progą, bet drauge ir būti pakankamai patogūs.

Labai svarbu pranešėjo balsas – jis atspindi jo psichologinę būseną. Maloniausia klausytis gana žemo, visus tonus išnaudojančio balso.

Kalbėti reikia ritmingai, bet tik ne monotoniškai. Kalbos tempas turi būti nevienodas – čia lėtesnis, čia greitesnis, paįvairintas pauzėmis.

Taisyklingas kvėpavimas ramina nervus, be to lemia balso stiprumą. Jei niekas nevaržo, kalbant patartina truputį judėti. Savo elgsena turite parodyti esąs subrendusi asmenybė, pasitikintis savimi žmogus, neturintis slaptų minčių ir neapsimestinai nuoširdus.

5. Kalbos kultūra

Žmogus, kūdikystėje išmokęs gimtąją kalbą, visą gyvenimą ja naudojasi, bet, deja, kalbos kultūros taip ir neįvaldo. Matyt, paprasčiausiai dėl to, kad šiems dalykams neskiria dėmesio. O juk kalba bene labiausiai reprezentuoja žmogų, parodo jo išsiauklėjimą ir kultūrą.

Kalba yra pagrindinė mūsų bendravimo su kitais žmonėmis priemonė.

Kalbėdami mes keičiamės mintimis, išgyvenimais, perteikiame vieni kitiems įvairią informaciją. Tačiau kalba padeda mums ne tik bendrauti, atskleisti kitiems mūsų vidinį pasaulį. Ji puikiai atspindi ir mūsų santykį su kitais žmonėmis, rodo mūsų didesnę ar mažesnę pagarbą arba, priešingai, –

nepagarbą kitiems. Taigi rūpindamiesi kalbos kultūra, tuo pačiu rūpinamės bendravimo kultūra, parodome, jog iš tikro gerbiame žmones, su kuriais tenka vienaip ar kitaip susidurti. Iš tikrųjų mes kartais net nė neįsivaizduojame, kiek skausmo ir nemalonumų galime suteikti žmonėms vienu vieninteliu neatsargiu žodžiu arba nevykusiu išsireiškimu.

Neįmanoma įvaldyti kalbos kultūros, nuolat netobulinant savo šnekamosios kalbos, jos negryninant, nepaisant elementarių kalbos taisyklių, kalbant žargonu, vartojant barbarizmus, necenzūriškus žodžius.

Kitaip tariant, kad išmoktume kalbos kultūros, būtinai turime mokytis ne tik rašybos ir tarties, bet ir elementarių dorovės bei etiketo taisyklių.

Kaip teigė F. de Sosiūras, „tautos papročiai atsispindi kalboje, o kita vertus – kalba formuoja tautą“. Tautos savitumą atspindi ir jos kalbos etiketas. Kalbos etiketas – kalbinė mandagumo išraiška.

Kalba reiškiasi dviem būdais: sakytiniu ir rašytiniu. Abu jie turi savas vartojimo sritis, savus raiškos būdus, norminimo tradicijas.

Sakytinei kalbai svarbu ne tik kalbos taisyklingumas, tai yra kalbos kultūros paisymas, bet ir kiti, su kalbos sistema nesusiję dalykai: kalbos aiškumas, tempas, dikcija ir pan.

Gimtoji kalba, egzistuojanti žmogaus sąmonėje kaip tam tikrų gebėjimų sistema, sudaro neatskiriamą kiekvieno žmogaus asmenybės dalį.

Kiekvienas žmogus privalo rūpintis savo kalba, puoselėti ją, nes tik jis yra atsakingas už savo kalbą, jos plėtotę ir raišką.

Aukšta kalbos kultūra padeda žmonėms darniai bendrauti, pasiekti didesnį abipusį supratimą, sukurti subtilesnę žmonių santykių darną.

6. Telefono pokalbiai

Sunku įsivaizduoti šiandieninį gyvenimą be telefono. Telefonas tapo populiariausia ryšių priemone, padedančia žmonėms jų kasdieniniame darbe ir asmeniniame gyvenime. Telefonu žmonės ne tik palaiko ryšius, bet ir moko, auklėja, apkalba ir t.t. Telefonas paskatino naujų elgesio taisyklių atsiradimą, kaip antai: niekur neiname pirma nesusitarę telefonu.

Tiesioginė telefono paskirtis – keistis informacija. Tam tikrais atvejais jis yra pranašesnis už laišką ar faksogramą. Jūs girdite pašnekovą ir jaučiate jo nuotaiką, todėl galite pasirinkti tinkamą balso tembrą ir reikiamus žodžius. Linksmas, aiškus ir nuoširdus balsas labiausiai tinka bendraujant telefonu.

Bendraudami tiesiogiai turime daug galimybių reikšti mandagumą ar draugiškumą ne tik žodžiais, bet ir gestais, o kalbėdami telefonu savo geras manieras parodome vien tik žodžiais, todėl juos reikėtų parinkti rūpestingiau negu kalbantis akis į akį. Mūsų įtemptame kasdieniame gyvenime tai nėra lengva, tačiau turime suprasti, kad netinkamas žodis, neatidi kalbėjimo telefonu maniera gali sukelti didesnių nesusipratimų negu tiesioginiame pokalbyje.

Darbiniams ir privatiems telefono pokalbiams taikomi skirtingi reikalavimai.

1. Darbiniai telefono pokalbiai

Nuomonė apie įstaigą dažnai susidaroma iš to, kaip jos darbuotojai kalba telefonu, ypač jei vienintelis ryšys su firma yra telefonas.

Sekretorė turi: kalbėti telefonu mandagiai ir kompetentingai;

telefonogramas užrašyti aiškiai ir perduoti atitinkamiems firmos darbuotojams; sudaryti sąrašą žmonių, kuriems vadovas turi paskambinti;

parengti dokumentus, kurių vadovui gali prireikti skambinant telefonu.

Įvairiems pokalbiams telefonu pirmiausia reikia pasirinkti tinkamą vietą ir laiką. Negalima savo pažįstamų, bendradarbių ir namiškių trukdyti jų darbo metu tik tam, kad paplepėtume. Prieš skambinant visuomet patartina pagalvoti, ar tas skambutis būtinas, ar visais atvejais tinka naudotis telefonu.

Įstaigos vidaus taisyklėse turėtų būti nurodyta, kaip darbuotojams atsiliepti į skambučius. Nuo atsiliepiančiojo prasideda pirmoji pažintis su įstaiga, todėl darbuotojui nevalia atsiliepti paprastu „alio“. Suskambėjus telefonui ragelį reikia stengtis pakelti kuo greičiau, bet ne anksčiau kaip po antro skambučio. Keliantis ragelį prisistato pirmas ir pasako tokią tipinę trijų dalių informaciją:

Pasisveikinimas

▪ savo institucijos pristatymas,

▪ savęs pristatymas, pasakant vardą, pavardę, pareigas.

Galima pateikti ir trumpesnę informaciją – tik institucijos pavadinimą ir savo pavardę.

Kai kurie organizacijų vadovai patys atsiliepia į skambučius.

Tinkamai atsiliepti derėtų taip: „Sveiki, aš Arminas Lydeka“, „Labas rytas,

Arminas Lydeka klauso“ arba paprasčiausiai „Arminas Lydeka“.

Jei skambinate jūs, duokite žmogui kitame laido gale pakankamai laiko atsiliepti – tegul telefonas suskamba mažiausiai šešis kartus.

Paskambinę būtinai pasisveikinkite ir prisistatykite. Jokiu būdu neprisistatykite geriausiu draugu to, kuriam skambinate, tik tam, kad jus greičiau sujungtų. Jei surinkote ne to abonento numerį arba ne taip sujungė, nepamirškite pasakyti „atsiprašau“.

Kalbant telefonu mūsų balsas turėtų skambėti aiškiai ir lėtai, nes nerišliai pateikta informacija gali būti perduota iškraipyta.

2. Privatūs telefono pokalbiai

Šiandien privatūs pokalbiai telefonu populiarūs ne tik tarp draugų, giminaičių, bet ir tarp kartu dirbančių kolegų, nes daugelis kompanijų griežtai reglamentuoja asmeninius pokalbius darbo metu.

Asmeniniams telefono pokalbiams taip pat taikytini protokolo reikalavimai.

Bet kuriam asmeniui privačiai galima skambinti tik tuo atveju, jei savo… namų telefono numerį yra davęs pats šeimininkas, tai yra jeigu jis nėra gautas iš trečiųjų asmenų.

Paskambinę prisistatome pirmieji, nesvarbu, ar atsiliepė mums reikalingas asmuo, ar kas kitas. Atsiliepiant prisistatyti nebūtina, sakoma tiesiog „alio“. Jeigu pokalbio metu telefonas išsijungia, perskambinti turi tas, kas skambino, nes atsiliepęs asmuo gali nežinoti, iš kur skambinta.

Rytais į namus galima skambinti nuo 7 val., vakarais – iki 21 val.

Jei skambina vėliau, leidimą dera gauti iš anksto. Be abejo, ši taisyklė negalioja ekstremaliais atvejais, tarkim, jei įstaigoje kilo gaisras arba jeigu ji apiplėšta. Nedera skambinti į namus ir tuo metu, kai transliuojama svarbiausia informacinė laida arba kitos populiarios ar visai visuomenei svarbios laidos.

Pokalbio trukmė neribojama, bet jei gerbsime pašnekovą ir taupysime pinigus, mintis išmoksime reikšti trumpai. Pokalbio pabaigą turi inicijuoti skambinantysis, nebent šneka būtų pernelyg ilgai užsitęsusi, o jūs kur nors skubėtumėte, – tokiu atveju turite mandagiai pasakyti apie tai pašnekovui.

Nors telefonas yra būtina ryšio priemonė, piktnaudžiauti juo negalima. Nemandagu tenkintis telefono pokalbiu tais atvejais, kai reikia kur nors dalyvauti asmeniškai.

7. Oficialūs priėmimai

Pagal tarptautinį protokolą įvairios vaišės, pobūviai, banketai vadinami priėmimais. Jie rengiami kokio nors asmens garbei, nacionalinių ar kalendorinių švenčių, sutarčių pasirašymo, vizitų, jubiliejų, įkurtuvių ir įvairiomis kitomis progomis.

Priėmimo iškilmingumas turi atitikti progą: jei ši menka, o priėmimas pompastiškas, šeimininkas rizikuoja būti įvertintas kaip puikuolis ar pasipūtėlis, bet jei proga svarbi, o šventė per kukli – kaip šykštuolis.

Priėmimai rengiami ne tik norint pavaišinti svečius ir suteikti jiems kuo didesnį malonumą, – jie padeda užmegzti ir plėtoti dalykinius ryšius, kurti gerą šalies, įmonės ar asmens įvaizdį. Priėmimų metu galima gauti naudingos informacijos, neoficialioje aplinkoje pasikeisti nuomonėmis, aptarti įvairius klausimus bei problemas.

Iškilminguose priėmimuose neapsieinama be patarnautojų (padavėjų).

Kėdės prie stalo statomos tokiu atstumu, kad padavėjas galėtų nesunkiai prieiti, bet ir ne per toli, kad svečiai susikalbėtų. Gėrimai niekada nestatomi ant stalo, juos išnešioja padavėjai, jei šių nėra, gėrimų įsipilama bare. Įsidėmėtina, kad iš pradžių geriami silpnesni gėrimai, po jų – stipresni.

Į priėmimus būtina vėluoti, ir kuo svarbesnis svečias, tuo daugiau jis privalo vėluoti. Į stovimus priėmimus vėluojama iki 30 min., o į sėdimus – vos kelias minutes. Iš pobūvio išvykstama atvirkščia tvarka:

pirmi – svarbiausi asmenys, paskui pamažu išsiskirsto kiti svečiai.

Kol į pobūvį renkasi svečiai, galima vaišintis tik šeimininkų pasiūlytais gėrimais.

Visų priėmimų metu galimi tiek dalykiniai, tiek asmeniniai pokalbiai. Sėdint prie stalo daugiausia dėmesio reikia skirti svečiui iš dešinės.

Priėmimuose tinka muzika, gali būti rengiami šokiai. Jei pobūvis iškilmingas ar vakarinis, samdomas orkestras arba ansamblis.

Pobūviui visada vadovauja šeimininkas ar šeimininkė. Šeimininko pareiga – numatyti pobūvio eigą, sudaryti kalbėtojų sąrašą, parengti ir pasakyti oficialią sveikinimo kalbą, parinkti gėrimus. Svečiams išgerti galima tik po to, kai šeimininkas pakelia taurę ir trumpai visus pasveikina ar paskelbia garbės svečiui skirtą tostą.

Šeimininkė ar šeimininkas pasitinka svečius stovėdami taip, kad kiekvienas priėjęs galėtų paduoti ranką iš pradžių šeimininkei, paskui šeimininkui. Šie supažindina svečius, gražu, kai šeimininkai padeda svečiams užmegzti pokalbį. Šeimininkai nors trumpai turi pasikalbėti su kiekvienu svečiu, o kartu prižiūrėti, kad nekiltų labai karštų, pavyzdžiui, politinių diskusijų.

Parenkant valgius patartina atsižvelgti į svečių skonį, tautines ir religines tradicijas bei kitus dalykus. Valgiaraštis pateikiamas tik per labai oficialius priėmimus. Patiekalų pavadinimai rašomi lietuviškai, o jei dalyvauja daugiau užsieniečių, greta gali būti ir kuria kita kalba.

Valgiaraščio popierius gali būti baltos arba lininio audinio spalvos, iškilmingomis progomis jis puošiamas giminės herbu ar šeimininkų monograma. Ant stalo galima dėti po vieną valgiaraštį dviem svečiams arba tiek, kiek yra viešnių.

Profesionalus aptarnavimas yra vienas iš trijų sėkmę lemiančių dalykų. Gali būti nuostabūs svečiai ir pasakiškas virėjas, bet jei stigs rūpestingų patarnautojų, pobūvis greičiausiai nenusiseks.

8. Kalbos prie stalo

Pobūvio sėkmė priklauso ir nuo to, ar kiekvienas svečias patenkintas savo vieta prie stalo. Susodinant svarbu atsižvelgti ne tik į pobūvio dalyvių rangus. Pavyzdžiui, greta galime pasodinti du karštus meno gerbėjus arba keliautojus. Drovų svečią patartina sodinti prie to, kuris mokės jį prakalbinti. Greta užsieniečio turėtų sėdėti svečio kalbą mokantys stalo kaimynai.

Šeimininkai svečius privalo susodinti taip, kad kiekvienas turėtų su kuo bendrauti. Patarlė „tyla – gera byla“ draugijoje netinka, čia šnekėtis su savo kaimynu yra gero tono reikalavimas. Bendravimas prie stalo nėra jau toks paprastas dalykas: nesmagu, jei stalo kaimynas tylenis, bet ir plepys greit įkyri.

Bendro pokalbio temos gali būti įvairios – jos priklauso nuo pobūvio dalyvių išsilavinimo ir interesų. Stenkimės daugiau bendrauti su greta sėdinčiuoju, kalbėkime apie tai, kas jam įdomu. Didžiausią dėmesį džentelmenas privalo skirti šalia sėdinčiai moteriai, tačiau keliais žodeliais jis turėtų persimesti ir su kitais stalo kaimynais, neužmiršti priešais sėdinčios ponios. Šnekėdamiesi su toliau sėdinčiais svečiais stenkimės į pokalbį įtraukti ir artimesnius.

Nekamantinėkime žmonių apie jų asmeninį gyvenimą. Verčiau sakykime komplimentus, užuot ką nors peikę. Venkime kalbėti apie save, girtis įžymiais pažįstamais ar, užsienio kalbų mokėjimu. Neįkyrėkime kitiems senais anekdotais ar banaliomis istorijomis. Netaisykime kitų net jiems ką nors supainiojus. Jei iš tikrųjų kyla noras pasiginčyti, tai reikia daryti su šypsena, mandagiai. Būkime kantrūs ir dėmesingi klausytojai, nenutraukime pašnekovo – vertinkime jo pastangas ir bent nusišypsokime jam pajuokavus.

Šypsokimės ir juokaukime…

9. Dovanos

Subtiliai parinktos dovanos padeda palaikyti gerus asmeninius ir dalykinius santykius. Norint išrinkti tinkamą dovaną nebūtina išleisti daug pinigų. Daug labiau reikia fantazijos, takto ir šiokio tokio išmanymo.

Dovana visada turi atitikti progą, santykius su asmeniu, kuriam ji teikiama. Būtina atsižvelgti į to žmogaus interesus, pomėgius ir gyvenseną. Pavyzdžiui, abstinentui netaktiška dovanoti alkoholinių gėrimų, kad ir kokie ypatingi jie būtų, o humoristinė dovana tiks tik geram pažįstamam.

Dovana neturėtų būti per brangi, nes toks gestas gali būti suprastas kaip noras įsiteikti, arba per daug įsipareigoti. Neprotokoliška klausti, kokios dovanos norėtų pats asmuo. Asmeninių švenčių progomis netinka reklaminės dovanos su firmos ženklu.

Pakuojant ir vyniojant dovaną svarbu viskas: dėžutė turi būti daili, popierius – skoningas, juostelės ir kaspinėliai – pritaikyti. Dovana atrodys vertingesnė, jei ją papuošime žmogaus, kuriam ji skiriama monograma ar kompanijos emblema. Dažniausiai prie dovanos pridedama baltos ar gelsvos spalvos spausdinta vizitinė kortelė.

Ne visuomet dovanojami daiktai. Kai kada čekis ar tam tikra grynųjų pinigų suma gali būti geidžiamiausia dovana, o ne vien būdas išvengti dovanos ieškojimo rūpesčių. Jei dovanojami pinigai, suma kitiems svečiams nesakoma, tačiau gaunantysis gali užsiminti, kad taupo baldams, todėl tokia dovana labai pravers.

Svarbu mokėti ne tik dovanoti, bet ir priimti dovanas, už jas padėkoti. Dėkingumo laipsnis neturi priklausyti nuo dovanos brangumo.

Daugumoje šalių įprasta dovanoti dovanas ir suvenyrus verslo partneriams. Dovana kitos šalies verslininkui turėtų būti susijusi su mūsų krašto kultūra ir papročiais. Tai gali būti žymaus dailininko paveikslas, nedidelė skulptūrėlė, keramikos dirbinys, vertinga knyga ir pan.

Verslo partneriams, su kuriais bendraujame ilgą laiką, galima dovanoti gerų alkoholinių gėrimų (tarp jų ir gaminamų Lietuvoje), saldumynų, odos, stiklo, keramikos, metalo dirbinių. Asmeninių daiktų –

marškinių, parfumerijos, kepurių, kojinių dovanoti nepriimta. Išimtis –

kaklaraištis, nes jis gali būti priskiriamas prie suvenyrų. Brangenybes, antikvarinius daiktus galima dovanoti didelėms firmoms ir tik ypatingomis progomis, pavyzdžiui švenčiant kokį nors jubiliejų.

Negalima vienodomis dovanomis apdovanoti firmos prezidento ir kitų darbuotojų – atrodys, kad negerbiate firmos vadovo.

Kiekvienoje šalyje dovanų teikimo tradicijos skiriasi. Prieš važiuojant į kokią nors šalį reikia išsiaiškinti, kokia dovana labiausiai tinka, kada ir kaip ją reikia įteikti.

Išvados

Visuotinai pripažintų elgesio normų ir taisyklių išmanymas ir laikymasis, jau daugelį amžių laikomas gero išsiauklėjimo, išsilavinimo, o drauge ir geros kilmės, aukštos padėties visuomenėje požymiu, mūsų dienomis ne tik neprarado vertės, priešingai, – dėmesys žmogaus išorei, tam, kaip jis elgiasi, kalba, rengiasi, vis didėja.

Amy Vanderbilt 1952 metų pratarmėje rašė: „Manau, kad žinodami gyvenimo mūsų visuomenėje taisykles jaučiamės patogiau… nors patys šiurkščiausi ir nemaloniausi mano matyti žmonės formaliai buvo visiškai „teisūs“… Kai kurie itin šilti, mieli žmonės kai kada turėdavo ne ką daugiau kaip įgimtą gerumo kitiems jausmą. Tačiau kartais jie turėdavo ir pakankamai proto, kad esant reikalui pasisemtų žinių apie viešojo bendravimo taisykles iš savo pačių patirties. Tiktai didelis kvailys arba didelis genijus gali nebaudžiamas šaipytis iš gero elgesio, tačiau nei vienas, nei antras, taip darydamas, nebus malonus bendrauti“.

Norint išmokti kultūringo elgesio, pasiekti aukštos bendravimo kultūros, kiekvienas asmuo turi įveikti savo pasyvumą, tingumą, atsikratyti netikusių įpročių, visuomet puoselėti norą visapusiškiau ir įvairiau save išreikšti. Orientavimasis į reikšmingas dorovines, dvasines vertybes padeda pagrindus ugdant natūralų elgesį. Tuomet išorinis elgesys harmoningai sutampa su vidiniu žmogaus pasauliu, ir vienas kitą papildo. Elgesio kultūros išsiugdymo kelias tėra vienas – tam reikia nuolatos tobulinti savo dvasinį pasaulį, santykius su kitais žmonėmis.

Sistemingu savęs ugdymu, sąmoninga saviaukla užsiimąs žmogus jau yra aukštos vidinės kultūros asmenybė. Ji ne savaime auga, o kuria save, plėtoja visus savo teigiamus bruožus, siekia žmoniškumo viršūnių. Toks žmogus pagaliau ir yra visais požiūriais didžiai kultūringa asmenybė.

Literatūros sąrašas

1.

2. Arminas Lydeka. Etiketas kiekvienam. – Vilnius: Eugrimas, 2004. – 119p.

3. Elgesio kultūra/ V. Bagdonavičius, M. Barkauskaitė, A. Poškienė ir kt.;

sudaryt. V. Žemaitis. – V.: Mintis, 1980. – 264p.

4. Amy Vanderbilt. Viskas apie etiketą.

5. Aušrinė Peleckienė. Kalbos kultūra. Kaunas, 2004. – 112p.