TURINYS
ĮVADAS1. KONFLIKTAI IR JŲ ATSIRADIMO PRIEŽASTYS1.1. Konflikto simptomai1.2. Konfliktų šaltiniai2. KONFLIKTO RŪŠYS3. KONFLIKTO EIGA3.1 Konfliktinės situacijos atsiradimas3.2. Konfliktinės situacijos suvokimas3.3. Atviro konflikto situacijos pradžia3.3.1. Nuostatų į konfliktą susiformavimas3.4. Atviro konflikto plėtra3.4.1. Konflikto sprendimo strategijos3.4.2 Destruktyvus konflikto sprendimas3.4.3. Konstruktyvus konflikto sprendimas3.4.4. Konflikto valdymas3.5. Konflikto išsprendimasIŠVADOSLITERATŪRA
ĮVADAS
Vidutiniškai 40 – 60 proc. laiko darbe praleidžiame bendraudami, todėl organizacijos vis dažniau atkreipia dėmesį į bendravimo svarbą. Nuo dalykinio bendravimo kokybės priklauso ne tik asmeninis pasisekimas, bet ir visos organizacijos sėkmė.Tačiau kiekvienoje grupėje kartas nuo karto atsiranda įtampa, prieštaravimai, nesutarimai. Konfliktai – neišvengiama bendravimo dalis. Todėl tikslinga išmokti atpažinti konflikto požymius ir pakreipti įvykius taip, kad neigiamas poveikis būtų kiek įmanoma mažesnis.
1. KONFLIKTAI IR JŲ ATSIRADIMO PRIEŽASTYS1.1. Konflikto simptomai
Kas pirmiausia ateina į galvą, kai mąstome apie konfliktą?Daugumai tai asocijuojasi su pykčiu, ginčais, sužeidimais, skausmu, smurtu, tragedijomis, įžeidimais, nemalonumais, išdavyste, nepasitikėjimu, neapykanta, praradimais, blogiu, sužlugdymu, policija, karu. Retai kas mąsto apie ką nors teigiama: pasikeitimą, pokalbius, susitarimus, išmėginimus, naują supratimą, bendradarbiavimą.Konfliktas (lotyn. conflictus – susidūrimas) – tai priešiškų interesų, pozicijų, nuomonių bei požiūrių susidūrimas ar rimti nesutarimai, kai žmogų užvaldo nemalonūs išgyvenimai. (V. Misevičius, 2003, p. 141)Kad konfliktai taptų vadovams ne aklu pykčio išsiliejimu, bet šansu situacijos pagerinimui svarbu išmokti juos valdyti. (A. Savanevičienė, V.Šilingienė, p. 32)
Vadovas turi :
Išmokti pažinti konflikto užuomazgas Suprasti konflikto priežastis ir suvokti jo pobūdį Sudaryti sąlygas konflikto išsprendimuiKonfliktą gali rodyti eilė simptomų:
Neigimas ir prieštaravimas: pvz., pastovus prieštaravimas arba niurgėjimas Agresyvumas ir priešiškumas: pvz., įžeidžianti kalba, “pikti” žvilgsniai ar negatyvūs pastebėjimai, tyčinės klaidos.
Užsispyrimas, pvz., užsispyrėliškas elgesys Ignoravimas, pvz., kontaktų vengimas, nekalbėjimas Pasyvumas, pvz., idėjų nepateikimas, kritškumo sumažėjimas Nesuinteresuotumas, pvz., laikymasis atokiau nuo visko Formalumas, pvz., tikslus etiketo laikymasis, šaltas draugiškumas.1.2. Konfliktų šaltiniai
Įsiplieskus konfliktui, jo dalyviai ir liudininkai ima ieškoti kaltųjų ir neteisiųjų, tuo tarpu dažniausiai konfliktų ištakose glūdi ne asmeninės užgaidos ar ydos, o objektyvūs reiškiniai, kurie būdingi kiekvienai organizacijai. Anot psichologo L. Mullinso, dažniausiai konfliktai organizacijose kyla dėl tokių priežasčių: („Vadovo pasaulis“, 2003 Nr.3)
Individualūs suvokimo skirtumai. Žmonės turi skirtingas įsitikinimų ir vertybių sistemas, kurias formuoja kilmė, aplinka, išsilavinimas, patirtis. Jie vertina kitus žmones ir įvykius iš skirtingų pozicijų, todėl natūralu, kad ir išvados skiriasi. Dėl skirtingo tų pačių reiškinių suvokimo gali įsiplieksti konfliktas.
Riboti ištekliai. Išteklių ribotumas gali tapti pagrindiniu konfliktų šaltiniu organizacijoje, nes atskiri žmonės ar grupės stengsis gauti daugiau, nei gali būti suteikta.
Organizacijos suskirstymas į skyrius bei specializacija. Dauguma organizacijų yra suskirstytos į funkcinius padalinius ar skyrius: finansų, marketingo, personalo ir pan. Kadangi skyriai sutelkia dėmesį į savo sričių problemas, jų santykiai gali komplikuotis. Tarkime, finansų skyrius, siekdamas minimizuoti biudžetą, gali nesutarti su marketingo skyriumi, kuriam reikia lėšų rinkos tyrimams atlikti.
Veiklos rūšių ar skyrių tarpusavio priklausomybė. Kai veiklos rūšys ar padaliniai priklauso vieni nuo kitų, vienų žmonių veiklos rezultatai gali atsiliepti kitų veiklai. Jeigu dėl to suprastėja kokybė ar nukenčia atlyginimas, konfliktai neišvengiami. Pavyzdžiui, montavimo baro darbuotojai reikš nepasitenkinimą tiekimo skyriui, jeigu dėl pastarųjų kaltės montavimo darbai sustos, ir darbininkai dėl to neteks dalies uždarbio.
Vaidmenų konfliktas. Žmonės organizacijose atlieka tam tikrus vaidmenis, kuriuos nusako jų darbinė funkcija. Jeigu darbuotojo elgesys prieštarauja jo atliekamam vaidmeniui, gali kilti konfliktas. Pavyzdžiui, iš vidutinės grandies vadybininko pavaldiniai laukia, kad jis bus jų gynėjas, o aukštesni vadovai tikisi, kad jis atliks kontrolieriaus vaidmenį. Jeigu ne visi aplinkiniai supranta, kad šis prieštaravimas yra objektyvus ir neišvengiamas, gali kilti rimtas konfliktas.
Neobjektyvus požiūris, nuostatos. Dažnai konfliktų kyla dėl to, kad ne visiems darbuotojams taikomi vienodi standartai. Neobjektyvaus požiūrio išraiškos – asmeninės intrigos, darbuotojų teisių pažeidimas, neadekvatus premijų ir baudų taikymas.
Teritorijos pažeidimas. Ši archaiška ir iš pirmo žvilgsnio triviali priežastis iš tiesų yra rimta. Žmonėms būdingas “savosios teritorijos” poreikis: jie nori turėti savo kompiuterį, savo darbo vietą, savo klientus, pacientus ir pan. Daugeliui žmonių nepatinka, kai kas nors įsiveržia į jų asmeninę erdvę, arba kai reikia persikelti kitur. Taip pat ne visi ramiai žiūri į tai, kad kam nors suteikiamos teritorinės privilegijos: didesnis ar patogesnis kabinetas, geresnės darbo sąlygos ir pan.
Aplinkos pokyčiai. Žmonės priešinasi pokyčiams, nes jie sukelia netikrumo jausmą. Naujų sistemų ar metodų diegimas, darbas su nauja įranga gali sukelti darbuotojų nerimą, kuris vėliau gali peraugti į atvirą pasipriešinimą, apsunkinantį pakeitimų įgyvendinimą.
Retai kam ilgai pavyksta išvengti konfliktų. Maži nesutarimai dažnai netikėtai įsiliepsnoja, greitai išprovokuojami ir tampa sunkiai tramdomi. Tačiau nesutarimų priežasčių žinojimas padeda išvengti karštakošiško sprendimo ir nepagrįstų kaltinimų.
2. KONFLIKTO RŪŠYSKonfliktų gali būti įvairiausių, o jų sprendimo būdų – daugybė. Žmonių elgesys yra nenuspėjamas, o jie patys beviltiškai nenuoseklūs ir spontaniški. Reikia mokėti išklausyti žmogų, leisti jam išsakyti savo mintis, skatinti kūrybiškai mąstyti, bendradarbiauti, pasitelkti įvairius žmonių taikymo būdus, atsižvelgiant į situaciją. Pirmiausia panagrinėkime konfliktų rūšis.
Pagal dalyvius konfliktus galima skirstyti: Asmeniniai; Tarpasmeniniai; Asmenybės ir grupės; Tarpgrupiniai.Asmeniniai konfliktai kyla asmenybės viduje, kai žmogus susiduria su įvairiais išorės poveikiais, kai nesutampa žmogaus ir grupės tikslai ar vertybės, kai žmogus turi per didelį ar per mažą darbo krūvį, patiria stresus, nepasitenkinimą darbu ir t.t.
Tarpasmeninių konfliktų šaltinis – santykiai tarp dviejų ar daugiau grupės narių su skirtingais charakteriais, požiūriais, tikslais ir t.t. Labai dažnai – tai vadovo ir pavaldinio ar dviejų kandidatų į vedančias pozicijas konfliktai.
Asmenybės ir grupės konfliktai kyla dėl grupės spaudimo asmenybei ar individo nesitaikymo su grupe. Kolektyve kiekvienas turi stengtis nepažeisti nustatytų normų ir nekonfrontuoti.
Tarpgrupiniai konfliktai kyla dėl įvairių prieštaravimų tarp kelių grupių.
Pagal baigtį konfliktai gali būti: Konstruktyvūs; Destruktyvūs.Konstruktyvus – tai racionalus, be emocijų konfliktas, kai jo dalyviai stengiasi rasti sprendimo kelius, dalyviai vienodai prisiima atsakomybę už pasekmes. Konstruktyvus konfliktas generuoja naujas idėjas, skatina kūrybiškumą, susidomėjimą, norą pasitikrinti savo sugebėjimus.
Destruktyvus – tai neproduktyvus konfliktas, kai prasiveržia emocijos. Konflikto dalyviai visada kaltina oponentus, nesuabejodami savo teisybe. Dažnai konflikto dalyviai patys negali jo išspręsti be pašalinių pagalbos.
Pagal priežastis konfliktai gali būti skirstomi:
Neatitikimo; Įvertinimo; Pasidalijimo; Santykių.
Neatitikimo konfliktai kyla, kai skirtingai suprantami tikslai ar veiklos pasekmės.
Įvertinimo konfliktai dažniausiai kyla dėl skirtingo informuotumo lygio, kurį gali sąlygoti skirtinga turima patirtis, nevienodas informacijos kiekis, skirtingas faktų vertinimas ar net psichologiniai veiksniai.
Pasidalijimo konfliktas kyla, kai dalyviai negali pasidalinti finansiniais, techniniais, žmogiškaisiais ar kitokiais resursais.
Santykių konfliktas dar dažnai vadinamas poreikių konfliktu. Kiekvienas žmogus turi savo poreikius, kurie yra kitų pripažįstami. jei šie poreikiai yra kito žmogaus neįvertinami, iš karto atsiranda problemos jų tarpusavio bendravime.Išsiaiškinus konfliktų rūšis, būtina panagrinėti jo eigą.
3. KONFLIKTO EIGA
Dažniausiai skiriami penki konflikto etapai (J. Almonaitienė ir kt., 2001, p.178)
1 paveikslas. Konflikto etapai
3.1 Konfliktinės situacijos atsiradimas
Konflikto pradžioje galima suvokti jo simptomus. Atsiradus konfliktinei situacijai, intuityviai pajuntame, jog kažkas ne taip kaip buvo anksčiau. Pastebima, kad pasikeičia elgesys: atsiranda nedraugiškumas, žeidžiančios pastabos, nekalbumas, kontaktų sumažėjimas.
Jei toks konflikto elgesys yra neaptariamas, konfliktas lieka neatskleistas. Dažniausiai konfliktas atveriamas nesąmoningai, neišlaikius įtampos ir tai pasireiškia prieštaravimais ir t.t.3.2. Konfliktinės situacijos suvokimas
Šiame etape atliekama konflikto analizė. (A. Savanevičienė, V.Šilingienė, p. 33).Kai žmogus pastebi, kad jo veiklai kiti žmonės daro kliūtis ar blokuoja, situacija yra įvertinama, užduodant sau tokius klausimus:
Kas mano oponentai ?Kiek jie įtakoja ?Kas Jums galėtų padėti ?Kokie yra ginčytini klausimai ?
Šis įvertinimas gali būti atliktas apgalvotai ir sistematiškai arba nesąmoningai suvoktas sekundės bėgyje. Bet kuriuo atveju, kokie bus atsakymai į šiuos klausimus turės didelės reikšmės tolimesniam elgesiui.
Ypač svarbu, kiek realiai bus suvoktos konflikto priežastys:
Labai dažnas reiškinys, kad žmogus tik suvokia, jog jam daromos kliūtys (“Jis yra priešiškai man nusiteikęs”), nesuvokiant ir nesistengiant suprasti, kodėl oponentas taip elgiasi.
Kiek gilesnė analizė atliekama, išsiaiškinant savo ir oponento veiklos planus, tačiau neatliekant priežasčių analizės: “Aš noriu to, o jis nori to”.
Kalbėti apie priežasčių pilną analizę galima tik tada, kai oponentas atsako sau “Jis nori tai ir tai realizuoti ir tai daro todėl, kad…”
Sėkmingas konflikto išsprendimas įmanomas tik tada, kai galimai tiksliau išsiaiškinamas oponento veiklos planas ir konflikto priežastys, sąlygojusios tokį elgesį.
Analizuojant konfliktą, tikslinga tai atlikti 4 tokių požiūrių kombinacijomis:
orientacija į priežastis arbaorientacija į tikslus
ir
orientacija į žmogų arbaorientacija į aplinką ir į uždavinius
Orientacija į priežastis Orientacija į tikslus
Orientacija į asmenį 1 3Orientacija į aplinką ir uždavinius 2 4
Orientacija į priežastis
Konfliktą bandoma suvokti per priežasčių prizmę: Kokios pirežastys sąlygojo tokį oponentų elgesį.Orientacija į tikslus
Bandoma suvokti oponentų požiūrį ir lūkesčius: Kokių tikslų siekiama ?
Orientacija į asmenį
Priežastys ar tikslai yra analizuojami kaip asmeninių motyvų, požiūrių, baimės, lūkesčių pasekmė.
Orientacija į aplinką ir uždavinius
Priežastys ir tikslai yra analizuojami per išorinių sąlygų ( uždaviniai, aplinka) prizmę.
Priklausomai nuo to, kokia orientacija vadovaujants bus pažvelgta į konfliktą, skirsis ir elgsena.Kai, pvz, konfliktas analizuojamas , orientuojantis į žmogų, oponento siekiai nebus vertinami kaip pagrįsti. Iš čia seka strategija, kuri niekada nebus konstruktyvi, t.y. nebus ieškoma abi puses tenkinančio sprendimo, tačiau bus siekiama apsiginti nuo priešininko reikalavimų bei pretencijų ir į viršų iškelti savo siekius.Esant orientacijai į žmogų galima tikėtis, kad oponento elgesyje bus jaučiamas spaudimas. Taip atsitinka todėl, kad į asmeniškumais paremtą požiūrį visada reaguojama stipriau.Ypač dažnai tokia asmeninė orientacija sutinkama su orientacija į priežastis pasidalijimo ir santykių konfliktuose.
3.3. Atviro konflikto situacijos pradžia
Atviras konfliktas prasideda tada, kai pradedame riboti kontaktus su potencialiu priešininku, santykiai su kitais tampa įtampos šaltiniu, kitų atžvilgiu kyla neigiamos nuostatos bei jausmai, imamasi aktyvių įspėjimų, grasinimų ir pan.Galima teigti, kad yra labai paprasta konflikto pradžioje susėsti prie stalo ir susidariusią problemą išspręsti dalykiškai ir laiku, pasiekiant visiems dalyviams priimtiniausią rezultatą. Tačiau, deja, ne kiekvieno konflikto atveju galima patenkinti abiejų pusių interesus.Be to, net ir tose situacijose, kur interesų patenkinimas įmanomas, dažnai nepasiekiamas konstruktyvus konflikto sprendimas; vietoj to atliekami pavieniai veiksmai, panaudojant savo įtaką.Koks konflikto vedimo būdas žymia dalimi priklausys nuo konfliktuojančiųjų patirties. Žmogus gali turėti įvairią patirtį kaip konfliktuoti, kuri dažnai yra negatyvi ir tai tik dar labiau įtakoja neigiamam nusistatymui , kas dar labiau gilina konfliktą.
3.3.1. Nuostatų į konfliktą susiformavimas
Konflikto nuostatos lemia, kaip bus sprendžiamas konfliktas, kaip žmonės elgsis konflikto metu. Nuostata – tai žmogaus parengtis tam tikru būdu reaguoti į tam tikrus poveikius.
(A. Savanevičienė, V.Šilingienė, p. 15).Galima išskirti keturias tipines nuostatas: Individualistinė nuostata
Asmenys su šia nuostata ieško tokių konflikto sprendimų, kurie turi galimai daugiau privalumų jiems patiems, neatsižvelgdami į pasekmes, kurias gali turėti jo oponentas – tai sprendimai, “maksimizuojantys nuosavą pelną” arba “minimizuojantys savo nuostolius”. Tokios konfliktuojančios pusės, žinoma, gali būti pasiruošusios parodyti viena kitai draugiškumą, tačiau tik tada, kai tikisi tuo būdu sau išpešti maksimalios naudos. Jie gali karštai ginti grupės interesus, tačiau dažniausiai tada šie interesai yra labai artimi jo asmeniniams tikslams.
Socialinė nuostata
Asmenys su šia orientacija konflikto metu jaučiasi įsipareigoję laikytis visuotinai priimtų “padoraus elgesio” normų ir teisingumo ir iš savo oponentų laukia tos pačios orientacijos. Normos, kurios yra suprantamos kaip “padorus elgesys” yra, pvz., “atlyginimas pagal rezultatus”, “karjera atsižvelgiant į stažą” ir t.t.
Kooperatyvi nuostata
Asmenys su šia orientacija siekia tokio sprendimo, kuris kiek galint labiau patenkintų visų dalyvių interesus. Galimas sprendimas yra vertinamas ne tik požiūriu, kiek jis priimtinas jam pačiam, tačiau atsižvelgiama ir į tai, kokias pozityvias pasekmes turės oponentas. Tačiau kalbant apie elgesio normas, kurios yra būdingos socialinei orientacijai, tai šis kriterijus ne visada yra išlaikomas.
Konkurencinė nuostata
Konkurencinei orientacijai yra būdingas tikslas “maksimizuoti santykiną pelną”. Asmenys su šia nuostata mato savo oponente varžovą, su kuriuo reikia kovoti. Jie ne tiek siekia geriausio rezultato, kiek varžovo nugalėjimo. Tai reiškia, kad jie gali atsisakyti dalies savo laimėjimo, jei tai padarys dar didesnės žalos oponentui. Priešingai nei aukščiau aprašytose nuostatose, čia kalba eina ne apie nesutarimų sureguliavimą, kiek apie oponento asmenį, kurį reikia įveikti.
Šios nuostatos visų pirma ir lemia, ar konfliktas bus sprendžiamas konstruktyviai, ar ne.
Jei konfliktas suprantamas kaip konkurencija ar jėgos kova, tada laimėtojas visų pirma kalba apie savo naudą. Įmonei tai dažniausiai atneša nuostolius: rezultatyvumo mažėjimas, augantis nepasitenkinimas kolegomis dėl įtampos, tarpusavio nesupratimų ir nepasitikėjimo. Šiuo atveju informacija slepiama, sprendimai ieškomi pavieniui, klausimai, kuriais nesutariama, yra apeinami , diskusijoje bandoma apgaudinėti, susiformuoja nepasitikėjimu ir priešiškumu paremti santykiai.Kooperatyviai nusiteikę partneriai ieško sprendimo, kuris tenkintų abu patrnerius. Jų nuostata atvira, sprendimai priimami abpusės iniciatyvos dėka, diskutuojant, įtikinant. Šiuo atveju siekiama pasitikėjimu paremtų santykių.
3.4. Atviro konflikto plėtra
Atviro konflikto plėtra pasireiškia tada, kai vyksta įnirtingi ginčai, prievarta, netenkama kontrolės. Nesilaikoma įprastų elgesio normų, atvirai reiškiamos skirtingos nuostatos ir reikalavimai, kurie gali baigtis santykių nutraukimu.
Lemiamą reikšmę konflikto eigai turi jo šalių elgesys. Kilus konfrontacijai, dalyvių reakcijos patenka į vieną iš penkių kategorijų, pavaizduotų paveiksle (sąvoka “bendradarbiavimas” šiuo atveju nusako, kiek viena šalis sutinka patenkinti kitos šalies interesus, o “atkaklumas” – kiek konflikto šalis yra pasirengusi sumažinti savo reikalavimus. („Vadovo pasaulis“2002 m.Nr.5).
2 paveikslas. Dalyvių reakcijos
3.4.1. Konflikto sprendimo strategijos
Spaudimas – tai ultimatyvus reikalavimas patenkinti savo interesus kitų sąskaita. Tam tikslui gali būti naudojami oficialūs įgaliojimai, fizinė jėga ar grasinimas ją panaudoti, vyresnybės teisė, kitos šalies argumentų ignoravimas. Tai – kraštutinis strategijos “nugalėtojas – pralaimėjęs” pavyzdys. Tačiau prievarta gali būti efektyvi tais atvejais, kai konfliktas kilo dėl vertybių pervertinimo, plėtros perspektyvų, t. y. kai reikia apginti “teisingą” poziciją, o konflikto šalių santykiai neturi didelės reikšmės, taip pat toks elgesys pateisinamas krizės metu arba kai reikia priimti neišvengiamą sprendimą. Susitaikėliškumas – tai priešingos šalies interesų patenkinimas savo interesų sąskaita, siekiant išsaugoti gerus santykius. Kai santykiai yra svarbesni už visa kita, susitaikėliškumo strategija yra pateisinama. Tačiau ji gali apsunkinti padėtį, jeigu draugiški santykiai prieštarauja darbo ir valdymo tikslams. Vadovas, pasirinkęs tokią strategiją, rizikuoja prarasti autoritetą.
Vengimas – viena iš dažniausiai pasitaikančių reakcijų į konfrontaciją. Tai klasikinė situacija “pralaimėjęs – pralaimėjęs”, nes taip jokia problema negali būti išspręsta. Tačiau, esant nedidelėms problemoms, laikiniems apribojimams arba kai yra svarbesnių, laukiančių neatidėliotino sprendimo,problemų, tinka ir ši strategija.Kompromisas – tai sprendimo, kuris patenkintų abi konfrontuojančias šalis, paieška. Naudingas, kai problemos labai sudėtingos, svarbios ir yra laiko deryboms. Tai – abipusių nuolaidų strategija. Kompromisiniai sprendimai paprastai nebūna patys geriausi.Bendradarbiavimas – problemos sprendimo, kurį suprastų ir priimtų abi šalys, paieška. Taikant šią strategiją, pabrėžiamas problemos sprendimas, o ne dalyvių interesai, nesiaiškinama, kuri šalis teisi, o kuri klydo. Bendradarbiavimas labai efektyvus tais atvejais, kai sprendžiamos labai rimtos problemos, bet netinka, kai sprendimą reikia priimti skubiai. Taikant šią strategiją, pabrėžiamas problemos sprendimas, o ne dalyvių interesai, nesiaiškinama, kuri šalis teisi, o kuri klydo. Bendradarbiavimas labai efektyvus tais atvejais, kai sprendžiamos labai rimtos problemos, bet netinka, kai sprendimą reikia priimti skubiaiDidelės reikšmė turi ir asmeniniai gebėjimai tvarkytis esant konfliktinei situacijai. Vieni žmonės konflikto metu elgiasi konstruktyviai, kiti destruktyviai. Savo reakcijos į konfliktines situacijas žinojimas padeda lengviau ir racionaliau kontroliuoti padėtį.Pateiktuose destruktyvaus ir konstruktyvaus konfliktų aprašymuose galima surasti kiekvienam asmeniškai būdingą reakcijos į konfliktą rūšį. („Vadovo pasaulis“2002 m. Nr.5).3.4.2 Destruktyvus konflikto sprendimas
Pergalė – pralaimėjimas. Kiekvienas konfliktas suteikia progą laimėti. Pergalė yra svarbiausias rezultatas, ir nesvarbu, kas buvo teisus, o kas – ne. Argumentas gali būti tik pergalė arba pralaimėjimas. Jūs visada tikitės nugalėti.
Vengimas. Jūs stengiatės bet kuria kaina išvengti konflikto, atiduoti viską, kad tik jus paliktų ramybėje. Bijote iškelti klausimus, galinčius sukelti konfliktą, vengiate tų žmonių, kurie su jumis linkę nesutikti.
Atstūmimas. Jūs jaučiatės atstumtas ir įžeistas, jeigu su jumis kas nors nesutinka. Manote, kad žmonės, nesutinkantys su jūsų nuomone, puola jus asmeniškai. Galite atstumti tuos, kurie su jumis nesutinka, lygiai taip pat, kaip kai kurie žmonės atstumia jus patį.
3.4.3. Konstruktyvus konflikto sprendimas
Pripažinimas. Jūs pripažįstate kito žmogaus svarbumą. Leidžiate jam suprasti, kad nors nesutinkate su juo, gerbiate jį kaip asmenybę. Pripažinimas gali būti išreikštas nebūtinai žodžiais.
Skirtingų požiūrių paisymas. Pripažįstate, kad yra skirtingų požiūrių ir kad priešingos nuomonės padeda patikslinti savo poziciją. Nesutikdami su kita šalimi, pripažįstate, kad yra keli problemos sprendimo būdai, ir rodote tikrą susidomėjimą kita pozicija. Toks požiūris reiškia, kad jūsų pozicija gali būti modifikuota arba netgi paneigta.
Problemos sprendimas. Tai aktyvus skirtingų požiūrių kombinacijų nagrinėjimas, siekiant surasti naujų, tobulesnių konflikto sprendimo būdų. Tai ne visuomet pavyksta, nes būna nesutaikomų prieštaravimų, tačiau tokia pozicija suteikia pasirinkimo galimybę.
Patirtis rodo, kad konfliktai yra neišvengiama bendro darbo dalis. Konstruktyviai sprendžiami jie gali tapti tobulesnių sprendimų, naudingų pokyčių stimulu, todėl yra sveikintinas ir naudingas reiškinys. Svarbu, kad iškilęs konfliktas neperaugtų į nesibaigiančią kovą.
Kiekviena konfliktinė situacija į ją patekusiems žmonėms yra nemaloni, kelia įtampą. Tuomet yra sunkiau išlikti objektyviam, situaciją įvertinti tinkamai, neiškraipant realybės.
3.4.4. Konflikto valdymas
Mūsų elgesys konflikto metu iš esmės priklauso nuo to, kaip mes suvokiame kitą žmogų, jo ketinimus ir kaip elgiamės patys. Kandi darbuotojo pastaba greičiausiai sukels mums norą atsakyti tuo pačiu ir dar pridėti “nuo savęs”. Pakliūsime į ydingą ratą.
Kad taip neatsitiktų, patyrę konfliktų sprendėjai siūlo laikytis keturių pagrindinių principų:
Aiškus suvokimas. Išsiaiškinkite, kaip reaguojate į tam tikrus žmones ir situacijas, kuo remdamiesi priimate sprendimus, ar neiškraipote jus pasiekiančios informacijos. Savęs pažinimas. Išmokite atpažinti ir suprasti savo jausmus, stebėti savo būseną, žinokite jums įprastus elgesio būdus ir prisiimkite atsakomybę už savo reakcijas.
Atsitraukimas ir apsvarstymas. Pažvelkite į situaciją iš šalies, įvertinkite ją stebėtojo akimis. Tinkamas požiūris. Į konfliktą žvelkite kaip į galimybę pašalinti iškilusius nesklandumus.Minėtų principų laikytis bus paprasčiau, jei juos paversime konflikto valdymo proceso žingsneliais.
3 paveikslas. Konflikto valdymo proceso žingsneliai
Išsiaiškinkime, kas vyksta.
Mes skirtingai suvokiame save, kitus, situaciją ir esame linkę laikytis turimo požiūrio – pastebime ir išgirstame tai, kas jį patvirtina. Manydami, kad moterys yra blogos vairuotojos, mes tikrai atkreipsime dėmesį ir pastebėsime netinkamo jų vairavimo pavyzdžius, tuo tarpu vyrų vairuotojų klaidas būsime linkę laikyti tiesiog atsitiktinumu.
Ankstesnė patirtis, pirmasis įspūdis ir interpretavimas veikia mūsų sugebėjimą objektyviai vertinti esamą situaciją. Valdant konfliktą reikia atkreipti dėmesį į tai, kad anksčiau patirti išgyvenimai ir su jais susijusios emocijos nedarytų įtakos dabarties suvokimui. Jeigu koks nors darbuotojas prieš mėnesį su jumis elgėsi grubiai, tai nebūtinai reiškia, jog taip jis elgsis ir šį kartą.
Pirmasis įspūdis daro stiprią įtaką mūsų suvokimui ir paveikia tolesnį mūsų elgesį. Jį susidarome maždaug per 2 sekundes. Nusprendę, kad šis darbuotojas nieko gero mums nepasakys, mes greičiausiai ignoruosime jo norą pareikšti savo nuomonę ir visiškai kitaip elgsimės su žmogumi, kuris mums sudarys savo darbą išmanančio profesionalo įspūdį.Interpretuodami taip pat galime suklysti. Durų trenkimas ne visuomet reiškia, kad darbuotojas yra supykęs. Taip galėjo atsitikti dėl skersvėjo.Pakeltas balso tonas gali reikšti ne pyktį, o susijaudinimą. Atskiras detales jungdami į visumą, tiksliai ir kruopščiai patikrinkime, ar jas siejame teisingai, ir nepasikliaukime “akivaizdžiais” ryšiais.
Norint užtikrinti reikalingos informacijos tikslumą, verta: užduoti patikslinančius klausimus: “Kai numetei popierius ant stalo ir išėjai, man pasirodė, kad buvai supykęs. Ar taip ir buvo?” Šis įgūdis teikia dvejopą naudą: padeda patikslinti tai, ką pamatėme ar išgirdome, ir leidžia kitam žmogui suprasti, kad mes jo klausome;
paruošti aplinką ir pasirinkti tinkamą buvimo vietą. Prieš imdamiesi spręsti iškilusį nesutarimą, apgalvokime, kur pasodinsime atėjusį žmogų. Ar kalbėsimės stovėdami, ar sėdėdami. Ar niekas netrukdys jo matyti. Nuspręskime, kur vyks susitikimas – oficialioje ar jaukioje aplinkoje. Spręsdami konfliktą būkime ten, kur galėsime aiškiai matyti ir girdėti vienas kitą; būti jautriems kitiems. Aiškindamiesi nesutarimus, daug informacijos galime gauti, sužinoję kito žmogaus požiūrį arba tiesiog pabuvę jo vietoje. Pateiksiu paprastą pavyzdį. Du bibliotekos skaitytojai susiginčijo dėl praverto lango. Vienas iš jų būtinai norėjo jį uždaryti, kitas – jokiu būdu su tuo nesutiko. Bibliotekininkei paklausus, kodėl jie ginčijasi, paaiškėjo, kad prie lango sėdintis skaitytojas negali pakęsti skersvėjo, o antrajam yra nepaprastai tvanku. Ginčas buvo išspręstas, bibliotekininkei uždarius skaityklos langą ir pravėrus savąjį. Taigi jei vienas darbuotojas skundžiasi pro langą plieskiančia saule, o kitas jokiu būdu nenori užtraukti žaliuzių, galbūt reikėtų sukeisti jų darbo vietas; susisteminti tai, ką išgirdome ar pamatėme. Vertingą daiktą pametęs žmogus jo ieško labai kruopščiai, centimetras po centimetro tikrindamas visą teritoriją. Ieškant atsakymų į iškeltus klausimus siūloma daryti tą patį. Apgalvokime, kokios informacijos mums reikia ir sudarykime klausimų, į kuriuos turime atsakyti, sąrašą. Pavyzdžiui, kas dalyvauja šiame konflikte, kas šiuo metu vyksta, dėl ko ginčijasi šie žmonės, kodėl jie taip elgiasi ir pan.; būti dėmesingiems. Stebėkime save ir tai, kas vyksta. Taip gausime daug vertingos informacijos. Supraskime savo jausmus ir požiūrį.Konflikto metu patiriama įtampa mažina gebėjimą vertinti objektyviai ir kontroliuoti savo elgesį. Todėl savęs pažinimas – svarbi efektyvaus konfliktų sprendimo sąlyga.Pažindami savo “skaudžias” vietas išvengsime neapgalvotų reakcijų. Pamąstykime, kokie žmonės ar situacijos mus erzina, ko negalime pakęsti. Neteisybės? Įžeidžiančių pastabų? Nepagarbaus tono? Užgauta skaudi vieta sukelia daug neigiamų emocijų ir pakeičia mūsų elgesį.Konfliktinėse situacijose paprastai norisi išlieti savo pyktį arba “nepastebėti”, kad kas nors yra ne taip. Tai natūralus, tačiau ne visai tinkamas elgesio būdas – pyktis tik blogina susidariusią padėtį, o sunkumų ignoravimas jų neišsprendžia.Stebėdami savo reakcijas ir elgesį, ilgainiui išmoksitama juos kontroliuoti. Naudodami skirtingus elgesio būdus ir sąmoningai pasirinkdami, kaip elgtis: būti rūpestingiems, užjaučiantiems, griežtiems, kontroliuojantiems, bendradarbiaujantiems ar nusprendžiantiems – konfliktus spręsite efektyviau. Atsitraukime ir į situaciją pažvelkime plačiau.Išsami informacija padeda rasti geriausią susidariusios situacijos sprendimą. Anksčiau pateiktame pavyzdyje bibliotekininkė, prieš priimdama sprendimą, skaitytojų paklausė: “Kodėl Jūs norite uždaryti langą?” ir “Kodėl Jums svarbu, kad langas liktų atidarytas?”
Ieškodami sprendimo: sužinoti visų su šia situacija susijusių žmonių požiūrius ir nuomones; išsiaiškinti visas įmanomas aplinkybes: kodėl taip atsitiko, kiek laiko tęsiasi konfliktas, kas jame dalyvauja, kas kelia daugiausia sunkumų ir pan.; paskatinti darbuotojus įvertinti galimų sprendimų realumą ir naudingumą. Užduoti tokius klausimus, kurie suteiktų darbuotojui galimybę pasakyti savo nuomonę: “Tarkime, mes tai įgyvendiname. Kas bus paskui?” Atsitraukus ir įvertinus situaciją, galima priimti protu, o ne jausmais paremtą sprendimą.
Elkimės tinkamai.Konflikto sprendimo sėkmingumas priklauso ne tik nuo mūsų, bet ir nuo kitų žmonių pastangų. Žinodami savo galimybes išvengsime pernelyg didelių sau keliamų reikalavimų ir galėsime apsibrėžti savo vaidmenį konflikto sprendimo procese. Įvertinkime, ar pajėgsime išspręsti konfliktą. Ar kita šalis nori jį išspręsti? Kiek pastangų ji pasiruošusi tam skirti? Kiek ši situacija svarbi mums ir kitiems darbuotojams? Kokį elgesio būdą turėtumėm pasirinkti? Kokių turime konfliktų sprendimo įgūdžių?
3.5. Konflikto išsprendimas
Konfliktas – ciklinis procesas. Jei galutinis sprendimas neatneša pasitenkinimo visiems partneriams, tai sąlygoja naują konfliktą. Kai susiklosto situacija su nesuderinamais tikslais, patariama pasinaudoti konflikto prevencija, t.y. priemonių nepageidaujamam bendruomenės narių elgesiui nutraukti. Vienas iš galimų būdų yra psichokorekcija. Specialistai išskiria šiuos psichokorekcijos būdus:(V. Barvydienė ir kt., 2001): Jausmų išreiškimas; Emocinis atpildas; Agresijos nuvainikavimas; Autoritetingas trečiasis.
Jausmų išreiškimo metodas rekomenduoja negesinti “užsidegusio” asmens emocijų. Jei jis save gerbia, galbūt “nuleidus garą” neigiami jausmai priešininkui pasikeis į teigiamus.
Emocinis atpildas. Besiskundžiantysis bando parodyti save nukentėjusiu. Parodęs, jog skaitotės su jo kančiomis, jūs emociškai kompensuojate vidinę jo būseną: pokalbyje įterptas pagyrimas, teigiama pastaba sušildys besiskundžiantjjį.
Agresijos nuvainikavimas. Būtinybė pažiūrėti į problemą iš kito pozicijų, pasijusti varžovo vietoje verčia žmogų susimąstyti. Šis būdas nors sunkus, bet labai veiksmingas.
Kartais kilusį konfliktą padeda išspręsti trečiasis asmuo, t.y. asmuo, kuris nėra suinteresuotas kurios nors pusės pergale ar pralaimėjimu. Toks tarpininkas turi būti nepriklausomas, konfliktuojančioms pusėms autoritetingas, neutralus, šaltakraujiškas, nešališkas, iniciatyvus bei komunikabilus.
Konflikto išsprendimui, specialistai pažymi keturias fazes, kurios konflikto metu gali cikliškai pasikartoti po kelis kartus:
pradinė fazė; kilimo fazė; konflikto pikas kritimo fazė.
Didžiausia tikimybė išspręsti konfliktą yra pirmojoje (pradinėje) fazėje.
Konflikto fazių ir etapų santykis matomas 1 lentelėje {J. Almonaitienė ir kt-, 2001, p. 178)
Fazės pavadinimas Konflikto etapas Tikimybė išspręsti konfliktą (%)Pradinė Konfliktinės situacijos atsiradimas. Konfliktinės situacijos suvokimas, įsisąmoninimas 92Kitimo Atviros konfliktinės sąveikos pradžia 46Pikas Atviro konflikto plėtra Mažiau nei 5Kritimo – Apie 20
1 lentelė. Konflikto fazių ir etapų santykis
IŠVADOS
Nesutarimai gali arba virsti griaunančia stichija, pridarydami rūpesčių ir dalyviams, ir liudininkams (destruktyvus konfliktas), arba atlikti diagnostinį vaidmenį, suteikti tobulėjimo galimybę (konstruktyvus konfliktas). Paversti riaušių energiją konstruktyvia jėga galima tik supratus konfliktų prigimtį, žmonių reakcijos ypatybes bei išmokus taikyti konfliktų valdymo metodus.Kaip išvengti konfliktų ir juos sumažinti bei sureguliuoti, turi tapti kiekvieno rūpesčiu. Visiems reikia išmokti nesmurtinėmis priemonėmis siekti ramybės ir sutarimo su aplinkiniais.Svarbu yra, kaip mes reaguojame konfliktinėje situacijoje. Teigiamai sprendžiamas konfliktas gali pagerinti tarpusavio santykius, suteikti jiems naują atspalvį. Kur kas blogiau, jei konflikto metu reaguojame netinkamai. Tai ardo draugystę, trikdo bendrą darbą, sukelia pyktį, neapykantą ir nepasitikėjimą vienas kitu.Viena dažniausiai pasitaikančių netinkamai sprendžiamų konfliktų priežasčių – nesugebėjimas pažvelgti į situaciją lanksčiai, be išankstinių nuostatų. Konfliktuojant nelengva susitaikyti, nes nusileisti priešininkui nesinori. Dažniausiai tikime, kad nusileisdami liksime pažeminti, todėl už savigarbą kovojame, deja, ne visada etiškomis priemonėmis.
LITERATŪRA
1. Baršauskienė V. Dalykinė komunikacija.- Kaunas. 2002.2. Bendravimo psichologija (ats.redaktorė Almonaitienė J.). -Kaunas. 2001.3. Misevičius V.Verslo etikos ir bendravimo organizavimo pagrindai. -Kaunas. 2003.4. Savanevičienė A, Šilingienė V. Darbo grupėse organizavimas ir valdymas. Kaunas 20035. Šilingienė V., Sakalas A. Personalo vadyba. -Kaunas. -2000.6. „Vadovo pasaulis“ 2002 gegužė, 2001 lapkritis.