TURINYS
1. Įvadas…………………………………………………………………………………………… …………….. . ……12. Komunikacijos reikšmė ir bendravimo procesas……………………………. ………………….. …….42.1. Informacijos perdavimo kanalai………………………………………………………………….. …….43. Bendravimas “X” įmonėje………………………………………………………………………….. ……7 3.1.Komunikacijos barjerai……………………………………………………………………………………….83. 3.2.Efektyvus informacijos pasikeitimas…………………………………………………………………….11 Išvados bei pasiūlymai…………………………………………………………………………………………….124. Priedai4.1 Specializuota anglų kalbos mokykla4.2 Specializuota kalbų mokykla
ĮVADAS
Nors ir kaip žmogus stengtųsi, jis negali nebendrauti. Veiklumas ar neveiklumas, kalba ar tyla – visa tai yra svarbūs bendravimo būdai. Bendravimas daro įtaką kitiems žmonėms, o šie žmonės negali neatsakyti ir tokiu būdu bendrauja.Paul Watzlzwick
Komunikacijos procesas užima labai svarbią vietą ne tik organizacijų, bet ir apskritai visų žmonių gyvenime.Bendraudami mes praleidžiame labai daug laiko. Tai atrodo toks paprastas dalykas, kad dažnai mes net nesusimąstome. Jog tai ne visada vyksta tinkamai ir efektyviai.Tai ką pagamina komunikacija, turi atitikti organizacijos tikslą, tik kiekybiškai ir kokybiškai.Ji neturi sukurti šalutinių produktų, kurie prieštarautų šiam tikslui. Be to komunikacijos kiekis turi būti optimalus.“Bendrauti” – reiškia veikti kartu. Tam kad suprastume kas dedasi, kai žmonės komunikuoja, mums reikia turėti bendrą suvokimą. Paprastai laikomasi nuomonės, kad visa komunikacija vienu ir tuo pačiu metu perteikia keletą pranešimų. Dauguma tų pranešimų yra dviprasmiški, todėl gavėjas turi juos interpretuoti. Žmogus yra vienintelis žinduolis, sukūręs sudėtingą kalbą.Komunikacijos pasąmonės lygis yra toli gražu netobulas. Daugelis reiškinių, pašaliniam atrodančių keistais, bendraujan gali atsiskleisti. Tai gali būti du nesugyvenantys direktoriai, nesusipratimai, kilę tarp vadybininko ir pavaldinio, jiems apsikeitus pranešimais. Siunčiamas pranešimas skiriasi nuo gaunamo pranešimo. Pranešimo siuntėjas žino, ką jis nori pranešti, tačiau šį žinojimą reikia išreikšti žodžiais. “Verčiant” mintis į žodžius, reikalinga atranka, kitaip, bus per daug žodžių. Verčiant mintis žodžiais, tam tikru mastu pasikeičia ir turinys – jis iškreipiamas. Tam kad jis būtų prasmingas, pranešimo siuntėjas turi palyginti norimas mintis su savo bendrąja patirtimi. Vėl dėl žodžių ekonomijos žodinis pranešimas yra labiau apibendrinamas negu pagrindinė mintis.Na, o pranešimo gavėjas turi jį atitinkamai “atversti”. Jis turi atkreipvi dėmesį į tai, kas yra svarbiausia, ir todėl dalį informacijos praleidžia. Tam, kad pranešimas atitiktų gavėjo įsivaizduojamą pasaulį, jis atitinkamai iškreipiamas. Suderinus su savo patirtimi, sukuriama reikšmė, ir vėl apibendrinama. Žinant, kad siuntėjas, ir gavėjas pranešimą braukė, iškreipinėjo ir apibendrino, galima suprasti, kaip svarbu įsitikinti, ar pranešime atsispindi tikrieji siuntėjo ketinimai. Labai lengva neteisingai suprasti.Vadovo veikla yra bendrauti su žmonėmis ir rengti sprendimus, neminint vadybos funkcijų – planavimo, organizavimo, motyvavimo ir kontrolės. Bendravimo tikslas – gauti ir perduoti informaciją. Bendrauti privalo ne tik vadovai, bet ir visi organizacijos nariai. Veiklos praktika rodo, kad nuo bendravimo veiksmingumo labia priklauso organizacijos veiklos rezultatai. Organizacijos bendravimas yra dviejų rūšių: bendravimas su aplinka ir bendravimas organizacijos viduje.Bendravimą su aplinka lemia organizacijos sąveikos su ja mastas. Šis bendravimas vyksta įvairiais būdais:• reklamuojantis;• formuojant reputaciją vietiniu, nacionaliniu ar tarptautiniu mastu;• pateikiant metų ataskaitas visuomenei ir ataskaitas valdžios institucijoms, pateikiant audito ataskaitas;• bendraujant su profsajungomis bei kitomis organizacijomis.Bendraudama su aplinka organizacija praneša visuomenei apie save, savo veiklą, ką ji gali pasiūlyti ir kokiomis sąlygomis. Šis bendravimas svarbus tuo, kad daugiau žmonių sužino apie organizaciją, padeda jai rasti investitorių, pritraukti naujų klijentų ar pirkėjų.Labai įvairus bendravimas ir organizacijos viduje. Jis vyksta:• tarp skirtingų valdymo lygių;• tarp vieno lygio valdymo padalinių;• vadovų bendravimas su pavaldiniais ir darbo grupėmis;• neformalus bendravimas.Tarp valdymo lygių informacija perduodama vertikaliais kanalais.Iš aukštesniųjų lygių pranešami tikslai, uždaviniai, užduotys, rekomenduojami veiklos metodai. Iš žemutinių lygių aukščiausioji vadovybė informuojama apie ten bręstančias problemas, kas ten daroma. Tai žinodama, ji gali keisti žemesnių lygių veiklą.Vieno valdymo lygio kontaktai padeda koordinuoti veiklą tarp lygegrečių padalinių. Šis bendravimas ugdo lygiateisius santykius ir gerina tarpusavio supratimą.Ryškiausi yra vadovo santykiai su savo ravaldiniais. Šie vertikalūs ryšiai sudaro pagrindinę dalykinio bendravimo dalį. Bendraudami su pavaldiniais vadovai praneša apie numatomus ar jau daromus pakeitimus, gauna idėjų ir pasiūlymų, sužino apie pavaldinių problemas. Vadovas gali būti sudaręs darbo grupę tam tikrai problemai spręsti. Tada jis susitinka su visa savo grupe. Jo tiesioginai ryšiai su ja aktyvina darbą, leidžia grupės nariams išdėstyti savo pažiūras, pasiūlyti sprendimų variantus ir priemones. Taip vadovas betarpiškai sužino, kaip vyksta darbas ir su kitomis problemomis susiduriama jį atliekant.
Neformalų bendravimą galima pavadinti gandų skleidimu. Šie kontaktai daug operatyvesni ir pirmiausia perduoda konfidencialią informaciją. Gandus galima panaudoti ir naudingai: patikrinti rengiamų priemonių efektyvumą; sužinoti ką kiti ketina daryti; pranešti savo kontraargumentus. Šiame darbe bus nagrinėjama “X” įmonės veikla ir pateikiami konkretūs faktai. “X” įmonė – paslaugų firma, kuri užsiima anglų ir vokiečių kalbos mokymu. Klientų paieška vyksta telefonu. Tai vienas iš pardavimo būdų, kuris vadinasi – telemarketingas. Toliau pateiksiu informacijos klasifikavimą, jos perdavimo kanalus. Taip pat sužinosime kokie gali būti komunikacijos barjerai, ir kaip jų išvenkti. Pateiksiu pavyzdžių kaip yra bendraujama “X” įmonėje. Sužinosime, kaip reikia bendrauti telefonu, kaip išmokti klausytis bei efektyviai keistis informacija.KOMUNIKACIJOS REIKŠMĖ IR BENDRAVIMO PROCESAS
Geras vadovų ir jų bendradarbių informuotumas yra būtina sudedamoji jų valdymo dalis. Be jo vadovauti sunku, o dažnai ir iš viso neįmanoma. Tai būtina kooperatinio valdymo priemonė. Tik gerai informuotas bendradarbis gali gerai įvykdyti jam deleguotus uždavinius ir įvertina savo darbo rezultatus.Reguleri informacija apie firmą, vietą rinkoje, problemas ir laimėjimus teigiamai veikia įmonės klimatą, leidžia pajusti klimatą su įmone. Ši informacija gali būti skelbiama skelbimų lentoje, įmonės laikraštyje ir specialiuse lapeliuose, o mažesnėse įmonėse – susirinkimuose.Jei pablogėja įmonės veiklos rezultatai, atsiranda nesutarimų tarp grupių, tai gali būti blogo informuotumo pasekmė. Į svarbios informacijos slėpimą bendradarbiai reaguoja labai liguistai, prasideda įtarinėjimai,vienas kito kaltinimas, ir tai gali visiškai paralyžuoti įmonės darbą. Gerai organizuota įmonė turi gerą informacinę sistemą, kai pakankama informacija laiku pateikiama vartotojams.Informacijos svarba tiek išaugo, kad šiandien kalbama apie ją kaip apie ketvirtąjį gamybos veiksnį. Ji dabar padeda darbo eigą ne tik racionalizuoti, bet vaidina svarbų vaidmenį ir formuojant įmonės strategiją.Informacija – tai kryptingai orientuota žinia, perduodama žodžiu ar komunikacijos priemonėmis.Informacijos perdavimo būdai yra trys:• žodinė informacija – nurodymai, pokalbis, tarnybinis pokalbis, posėdžiai, pranešimai ir t.t.;• rašytinė informacija – pranešimai, potvarkiai, institucijos, infomaciniai lapeliai ir t.t.;• grafinė informacija – piešiniai grafikai ir t.t.:Komunikacija yra platesnė sąvoka nei vien tik pasikeitimas informacija. Žmonės keičiasi ir jausmais, mintimis, ketinimais. Komunikaciją organizacijoje visuomet sąlygoja ir grynai žmogiškas aspektas: noras ar nenoras komunikuoti, simpatijos ir antipatijos. Todėl yra svarbu išsiaiškinti, kas tai per procesas, kaip jis vyksta ir ką daryti kad jis būtų efektyvesnis.Komunikacija organizacijoje – tai dviejų ir daugiau žmonių pasikeitimo informacija, žiniomis, nuomonėmis, idėjomis, ketinimais procesas, vienijantis atskirų organizacijos elementų veiksmus siekiant bendro tikslo.Išskiriami keturi pagrindiniai pasikeitimo informacija elementai:1. Siuntėjas – tai asmuo, generuojantis idėjas arba surenkantis informaciją ir ją perduodantis.2. Pranešimas – tai informacija, kuri yra perduodama.3. Kanalas – informacijos perdavimo priemonė.4. Gavėjas – tai asmuo, kuriam skirta informacija ir kuris ją interpretuoja.Paprastai, pasikeitimas informacija susideda iš penkių etapų, susijusių su minėtais komunikacijos proceso elementais.1. Idėjos, informacijos atsiradimas. Pasikeitimas informacija prasideda nuo idėjos formulavimo ar informacijos atrinkimo. Siuntėjas turi nuspręsti, kokią ir kiek informacijos reikia perduoti.2. Kodavimas ir kanalo pasirinkimas. Prieš perduodamas informaciją, siuntėjas ją turi paversti žodžiais, intonacija, gestais. Toks kodavimas informaciją paverčia pranešimu. Informacijos perdavimo priemonės gali būti verbalinės ir neverbalinės. Siuntėjas turi pasirinkti ir perdavimo kanalą, kuris turi atitikti informacijos užkodavimo priemones (žodžiu, raštu, kompiuteriniais tinklais, elektroniniu paštu, telefonu ir t.t.). Jeigu kanalas neatitiks informacijos užkodavimo, komunikacijos procesas nebus efektyvas.3. Perdavimas. Šiame etape siuntėjas panaudoja kanalą, perduodamas informaciją gavėjui. Čia kalbama apie fizinį informacijos perdavimo veiksmą, kuris dažnai klaidingai sutapatinamas su pačiu komunikacijos procesu. Tuo tarpu tai tik vienas iš etapų.4. Dekodavimas. Gautą informaciją gavėjas dekoduoja. Dekodavimas – tai siuntėjo simbolių transformavimas į gavėjo mintis. Jeigu simboliai, pasirinkti siuntėjo, gavėjui turi tokią pat reikšmę, tuomet šis tiksliai žinos, ką norėjo pasakyti siuntėjas, ir komunikacijos procesas bus baigtas. Tačiau praktiškai labai dažnai gavėjas savaip interpretuoja gautą informaciją. Todėl yra būtinas dar vienas etapas – užtikrinti grįžtamąjį ryšį.
5. Gryžtamasis ryšys. Apie tobulą komunikaciją galima kalbėti tik tada, kai gavėjo įspūdis atitinka tai, ką norėjo perduoti siuntėjas. Užtikrinant grįžtamąjį ryšį, siuntėjas ir gavėjas tarsi apsimaino vietomis. Gavėjas tampa siuntėju ir, perduodamas savo įspūdį apie informaciją, pereina visus minėtus etapus.INFORMACIJOS PERDAVIMO KANALAI
Informacijos judėjimą organizacijoje galima palyginti su žmogaus kraujotakos sistema. Kad žmogus galėtų normaliai gyventi, jo kraujagyslėmis turi cirkuliuoti kraujas. Taip yra ir su komunikacija. Kad organizacija įgyvendintų savo tikslus, joje turi cirkuliuoti informacija.Taigi, siekiant efektyvios organizacijos veiklos, reikia užtikrinti efektyvų pasikeitimą informacija tarp įvairių jos padalinių ir darbuotojų.Nagrinėjant informacijos perdavimo būdus organizacijoje, reikia išskirti formaliuis ir neformalius informacijos perdavimo kanalus. Abi šios grupės labai svarbios organizacijos komunikacijai.Kiekviena organizacija turi formaliai patvirtintą struktūrą, kurios rėmuose realizuojami organizaciniai komunikaciniai santykiai. Informacijos judėjimas formaliais perdavimo kanalais griežtai atitinka organizacijos hierarchinę struktūrą. Formali komunikacija organizacijoje gali būti dvejopa: vertikali ir horizontali.Neformali komunikacija vyksta nebent asmeninių ir socialinių santykių tinklais, kurie susiformuoja spontaniškai, jungiantis žmonėms į neformalias struktūras. Pažymėtina kad dažnai šias kanalais perduodama informacija sklinda daug greičiau, tačiau ji gali būti ir daug labiau iškraipoma.Vertikali komunikacija – tai skirtingų hierarchinių lygių keitimasis informacija. Vertikali informacija organizacijos viduje perduodama iš lygmens į lygmenį dvejopai:• komunikacija “žemyn”;• komunikacija “aukštyn”.Informacija juda “žemyn” , kai asmuo, užimantis aukštesnę vietą organizacijos hierarchijoje, siunčia informaciją asmenims, kurie toje pačioje struktūroje užima žemesnes pozicijas.Vertikali komunikacija “žemyn” gali būti:• vienpusė: vadovas pateikia informaciją ir nesiekia grįžtamojo ryšio;• dvipusė: laisvas pasikitimas idėjomis;• vienpusė komunikacija su grįžtamuoju ryšiu: vadovas pateikia informaciją ir pasitikslina, kaip ji suprasta.Vertikalios “žemyn” informacijos srautai susiformuoja aukščiausiame valdymo lygmenyje ir perduodami iki žemiausiojo. Šiuo srautu perduodami visi nurodymai, užduotys, veiklos tikslai, tobulinimo kryptys, įvertinimai ir t.t.Išskiriamos šešios pagrindinės informacijos, kurią privalo gauti darbuotojai, rūšys:• asmeninė informacija, susijusi su jų tiesioginiu darbu organizacijoje;• darbinės instrukcijos, kuriose duodami nurodymai darbuotojams, ką ir kaip jie turi daryti;• darbiniai paaiškinimai skirti paaiškinti, kaip vienos užduotys siejasi su kitomis;• procedūrinė informacija pateikia organizacijos tikslų, politicos strategijos, planų įgyvendinimo procedūras vidaus tvarkos taisykles;• apmokymo instrukcijos skirtos darbuotojų motyvacijai palaikyti, kvalifikacijos kėlimui, mokymui reglamentuoti, susiejant vykdomas funkcijas su organizacijos tikslais.Galima teikti, kad pagrindinė komunikacijos “žemyn” funkcija yra visapusiškas organizacijos narių informavimas. Turėdami informaciją ne tik apie savo darbo užduotis, bet ir apie aukštesniųjų valdymo lygių veiksmus, numatomas veiklos strategijas bei planus, darbuotojai jaučia mažesnę įtampą, pagerėja mikroklimatas sumažėja nuogastąvimai ir įtarinėjimai dėl vadovų ketinimų, padidėja darbuotojų saugumo jausmas.Informacija juda “aukštyn”, kai asmuo, užimantis žemesnę vietą organizacijos hierarchijoje, siučia informaciją asmenims, kurie toje pačioje struktūroje užima aukštesnes pozicijas.Skiriamos tokios informacijos “aukštyn” rūšys:• ataskaitos apie tai, ką pavaldiniai daro;• neišspręstos darbo problemos;• patobulinimų pasiūlymai;• informacija apie pavaldinių santykius ir pasitenkinimą darbu.
BENDRAVIMAS “X” ĮMONĖJE
Nuo pokalbių telefonu dažnai priklauso labai daug. Telefonu galima išspręsti problemas, bet, kita vertus, sukurti ir naujų. Šnekant telefonu, svarbus ne tik tinkamas tonas, bet ir nuodugnesni argumentai. Tas pats tinka ir faksams bei įmonės laiškams. Šiuo atveju jų forma – korektiška ar ne – lęmia sėkmę ar nesėkmę. Tobulas bendravimas, atsižvelgiant į naujausius etiketo reikalavimus, yra burtažodis, turintis ateitį.“X” įmonėje komunikacija vyksta telefonu. Dirbantys vadybininkai telefonu pardavinėja anglų kalbą. Bendravimas telefonu – greitas, tiesioginis ir nesudėtingas. Ten, kur nebereikia mimikos gestų, pašnekovams lieka tik balsas: kaip rodo tyrimai, jau po 30 sek. Paaiškėja, ar pašnekovai sutars, ar ne. Taigi labai svarbu tinkamai pasiruošti:• Klausytis susikaupus. Juo būsite dėmesingesni pokalbio metu, tuo rečiau jums teks vėliau perklausti. .Po ranka visuomet turi būti užrašai, tušinukas. Jei žmogus pasisako pavardę ar telefono numerį reikia nedelsiat jį užsirašyti.
• Žinoti ko norite. Prieš pradedant pokalbį pasižymėkite klausimus, galimus atsakymus, argumentus. Geram pokalbiui reikia ramybės, todėl neskambinkite vos prasidėjus darbui, likus penkioms minutėms iki darbo pabaigos ar pietų pertraukos. Jei norite siūlyti savo paslaugas tai geriasios dienos yra trečiadienis ir ketvirtadienis. Geriausios valandos yra nuo 11 iki 13h. ir nuo 15 iki 16h. Skambinkite tuo laiku kuris geriausiai tinka abiems pusėms.• Balso tono svarba. Ypač tada, kai negalite pamatyti arba kai nepažystate pašnekovo. Patarimas: kalbėdami šypsokitės, tuomet balsas bus malonesnis. Be to, sėdėkite tiesiai, tuomet tuomet balsas skamba stipriau. Galite gestikuliouti, tai irgi veikia balso toną. Stenkitės kalbėti aiškiai, neskubėkite, atkreipkite dėmesį į garsą. Darykiye pertraukėles, leiskite pasisakyti kitam asmeniui.Siūlant savo paslaugas telefonu reikia užmegsti kontaktą su reikiamu žmogumi t.y. su įmonės vadovu. Tačiau nevisada pavyksta su juo pašnekėti iš karto. Taigi reikia atsižvelgti į šiuos barjerus:• Telefono komunikatorius. Didelėse įmonėse tai vieta, į kurią jūs pakliūnate pirmiausiai. Iš čia pokalbiai perduodami toliau, bet čia neteikiama informacija. Jeigu jūs nežinote žmogaus su kuriuo norite kalbėti vardo ar pavardės, tai pateikite tik esmę: noriu kalbėti su žmogumi, atsakingu už jūsų darbuotojų kvalifikaciją.• Sekretorė. Ji palengvina darbą viršininkui, t.y. apsaugo jį nuo nereikalingų pokalbių. Dažniausiai “X” Įmonės vadybininkai prisistato taip: “Laba diena. Esu A.N. Skambinu iš specializuotos anglų kalbos mokyklos. Ar galėčiau kalbėti su žmogumi atsakingu už jūsų darbuotojų kvalifikaciją?” Būtent ji sprendžia ar jūsų pokalbis yra svarbus. Jei vadovo nėra, verta paklausti kada galima būtu su juo šnekėtis ir kaip į jį kreiptis. Sužinojus vardą daug lengviau skmbinant kitą kartą. Nereikia kiekvieną kartą prisistatinėti. Užtenka paklausti: Ar galėčiau kalbėti su ponu Arvydu? Be to kalbantis su vadovu pokalbio eigoje verta kuo dažniau kreiptis į jį vardu. Kai pokalbio eigoje vadinate juos vardu, pašnekovai pajunta savo reikšmingumą ir jūsų norą toliau bendrauti. Pvz.: -laba diena. -laba diena Arvydai. Taigi daug nuošrdžiau skamba kai kreipiamasi vardu. • Automatinis atsakiklis. Į juos dažniausiai vadybininkai įrašo tokius žodžius:Laba diena. Esu administratorė Aurelija. Skambinu iš specializuotos anglų kalbos mokyklos su komerciniu pasiūlymu.Norint parduoti telefonu anglų kalbą įmonėje “X” reikia žinoti, jog tai jautrus psichologinis žaidimas, kurį lemia daugybė veiksnių. Pateiksiu keletą esminių taisyklių:• Maloniai prisistatykite. Visuomet pasisveikinkite, pasisakykite vardą, pavardę, pareigas, ir firmos pavadinimą. Tas tinka ir tada jei jums skambina. Pvz: Laba diena. Jums skambina Aurelija Novikovaitė, specializuotos anglų kalbos mokyklos administratorė.• Sumani įžanga. Kas iš pat pradžių padaro malonų įspūdį, tas valdo pokalbį. Telefoninio pokalbio metu lyg tarp kitko kelis sykius pakartokite pašnekovo vardą ar pavardę, tai rodys jūsų susidomėjimą. Jei pašnekovas neturi laiko, maloniai pasiteiraukite kada galima perskambinti. Firmos “X”vadybininkai dažniausiai prisistato taip: “Laba diena. Jums skambina administratorė A iš secializuotos anglų kalbos mokyklos. Sakykit prašau, su kuo galėčiau kalbėti tokiu klausimu: kam rūpi savo arba savo darbuotojų kvalifikacija?”• Aktyviai klausykitės. Leiskite pašnekovui šnekėti, nepertraukite jo. Taip jūs surinksite daugiau informacijos apie jį, kuri pravers jums sėkmingai sudaryti sandorį. Yra daudybė žmonių tipų: vieni lėti kiti karštakošiai, nedrąsūs ir t.t. Apie juos kalbėsiu kitame skyriuje. Su kiekvienu iš jų tenka bendrauti skirtingai. Todėl, pasieksite daugiau, jei uždavinėsite klausimus kurie prasideda žodžiais: kaip, koks, kodėl? Atsiminkite, kad pokalbiai yra dialogai, o ne monologai.• Užsirašinėkite. Dažnai tenka skambinti ne vieną kartą ir daugybei žmonių, todėl užsirašykite pašnekovo pageidavimus. Kad nereikėtų klausinėti to paties, firmos vadybininkai užveda apie žmogų bylą, kurioje pasirašo vardą, telefoną, kada ir kas kalbėta.• Nežmirškite mandagumo. Naudokite tokius žodžius kaip: prašau, atsiprašau, ačiū, geros dienos ir pan. Yra posakis: “Mandagumas nieko nekainuoja, bet daug perka”.• Mokėkite baigti pokalbį. Labai svarbu yra paklausti, kada galima susiskambinti kitą kartą. Jei jūsų pokalbis žmogui padarė įspūdį, jis duos tai suprasti. Maloniai paprašys jūsų paskambinti, tarkim po savaitės. Visuomet padėkokite už pokalbį ir palinkėkite geros dienos.Patarti, įtikinti ir parduoti yra trys ramsčiai, kurie sudaro sėkmingo kontakto su klientais pagrindą. Paslaugas teikiančią ir vartotojišką visuomenę, kurioje mes gyvename, sąlygoja perteklius. Yra daug pardavėjų, siūlančių rinkoje tokius pat produktus ir panašias paslaugas. Todėl ir kova už klientą atitinkamai sustiprėjo. Sėkmės raktas – tinkamas elgesys su verslo partneriais.Tačiau tinkamai bendrauti nėra taip lengva, nes iškyla daugybė komunikacijos proceso barjerų, trukdančių efektyviai keistis informacija. Šias kliūtis galime sutikti visuose proceso etapuose, pradedant informacijos atsiradimu ir kodavimu, baigiant grįžtamojo ryšio užtikrinimu.KOMUNIKACIJOS BARJERAI
Komunikacijos barjerai yra visa tai, kas iškreipia informacijos esmę. Komunikacijos barjerų yra įvairiausių. Tačiau visus juos galima suskirstyti į organizacinius ir asmeninius.Organizaciniai barjerai susiję su įvairiais trukdymais formaliuose informacijos perdavimo kanaluose, atsirandančiais dėl skirtingų tikslų, darbuotojų padėties skirtumų, specializacijos. Šie barjerai savo ruožtu dar klasifikuojami pagal informacijos perdavimo kanalus organizacijoje:• Vertikalios “žemyn” komunikacijos trukdymai;• Vertikalios “aukštyn” komunikacijos trukdymai; • Horizontalios komunikacijos trukdymai. Vertikalios “žemyn” komunikacijos trukdymai. Gana dažnai įmonėje žemesnio lygio darbuotojams informacija perduodama nepaknkamai. Tai lemia daug priežasčių:• Nepakankama arba neaiški informacija. Dažnai vadovas, pateikdamas užduotį darbuotojui, užmiršta ją paaiškinti, be to, informacijos gali būti pateikiama per mažai arba ji miglota, todėl darbuotojui tokia informacija mažai naudinga. Gali būti, kad informacijos darbuotojui yra pateikiama per daug, dėl to jis gali kai ką pamiršti arba susipainioti.“X” įmonėje informacija pateikiama darbuotojams pasitarimų metu. Vadovas kreipiasi asmeniškai į kiekvieną vardu. Taip pat yra užtikrinamas grįžtamasis ryšys.• Netinkamas laikas. Sunkumų atsiranda ir tada, kai reikalingos žinios perduodamos netinkamu metu. Pvz:. Kai žmogus kalba telefonu, valgo, skuba ar yra triukšminga.• Iškraipimas ir filtravimas. Tai gali būti daroma tiek sąmoningai – kai kažkas nutylima, tiek nesąmoningai – kai žmogus nemoka tinkamai išsireikšti (pvz:. yra kitos tautybės). “X” įmonės darbuotojams ypač gerai reikia perduoti informaciją, nes nuo to priklauso pardavimai. Jie turi sugebėti taisiklingai kalbėti lietuvių ir rusų kalbomis. • Netinkamas komunikacijos priemonių ir kanalų parinkimas. Perduodant informaciją galima naudotis įvairiomis komunikacijos priemonėmis. Praktikoje plačiai paplitusi rašytinė informacija t.y. laiškai, įsakymai, pranešimai. Tačiau labiau rekomenduotina ir žymiai efektyvesnė yra tiesioginė žodinė informacija. Taip sudaromos palankesnės sąlygos gryžtamajam ryšiui užtikrinti, atsiranda galimybė paklausti ar pasitikslinti, formuojasi geresnis klimatas tarp skirtingų hierarchinių lygių. Problemų atsiranda, jei komunikuojantys darbuotojai blogai įsisavinę pažangias komunikavimo priemones – faksus, kompiuterius, net sudėtingus telefonus. “X” įmonės vadybininkams tenka bendrauti telefonu. Itin svarbu kad informacijos perdavimo priemonės veiktų ir būtų tvarkingos. Pirminė informacija yra perduodama žodinė, vėliau yra siunčiama tam pačiam žmogui faksu arba elektroniniu paštu. Siunčiant pranešmą būtinai užrašomas adresato vardas, pareigos ir fakso numeris. Kartais siuntimo kanalo pasirinkimas turi labai svarbų vaidmenį. Faksas gali pasimesti arba sekretorė gali užmiršti jį perduoti. Elektroninis paštas yra daug patikimesnis ir solidesnis. Jame galima užrašyti papildomą informaciją. Komunikacijos “aukštyn” trukdymai. Komunikacija “aukštyn” vyksta sudėtingiau negu komunikacija “žemyn”. Tai sąlygoja keletas pagrindinių priežasčių:• Rizika. Darbuotojai paprastai labai jaučia priklausomybę nuo aukštesnio lygio vadovų. Todėl perduodami informaciją “aukštyn”, jie gali baimintis, kad atvirumas gali turėti neigiamų pasekmių. “X” įmonės vadybininkai yra pratę bendrauti su aukštesnio lygio vadovais tiek telefonu, tiek asmeniškai. Su savo firmos vadovu vadybininkai bendrauja laisvai ir be suvaržymų. Į vadovą yra kreipiamasi vardu ir sakoma “tu”. Taip yra panaikinamas barjeras. firmos vadovas – Rolandas Narkevičius – yra bubęs vadybininkas, todėl dažnai duoda vertingų patarimų. Be to kolektyvas yra jaunas todėl bendravimas vyksta be suvaržymų.• Iškraipymas. Pavaldinių komunikavime su vadovais pastebima tendencija nuslėpti, nutylėti ar iškraipyti nepatenkinamus tikruosius rezultatus, problemas. Dažnai darbuotojai “pagražina” informaciją apie padėtį padaliniuose, nes vadovai paprastai nelabai mėgsta girdėti prastas naujienas. Be to, pavaldiniai bijo, kad nesėkmės gali būti susietos su jų veikla.
“X” įmonėja informacija perduodama žodžiu ir be iškraipymų. Visada užtikrinamas grįžtamasis ryšys. Iškraipymų pasitaiko nebent tada, kai informaciją perduodama ne asmeniškai, bet per kitą asmenį.• Padėties skirtumai. Kai kurie vadovai laikosi nuomonės, kad idėjos ir nurodymai turi eiti iš viršaus į apačią, ir ir visiškai nekreipia dėmesio į tai, ką sako pavaldiniai. Tai pagrindinė priežastis, dėl kurios dažnai neišgirstamosgeros idėjos, gimusios apačioje.Horizontalios komunikacijos trukdymai. Nors lygiateisė darbuotojų padėtis sudaro geras sąlygas horizontaliai komunikacijai, tačiau ir čia yra problemų:• Konkurencija. Ji pasireiškia darbuotojų varžymusi siekiant paaukštinimo ar dėl kitų priežasčių. Pajutęs esąs kitų išnaudojamas, darbuotojas nėra linkęs su tais žmonėmis kooperuotis.• Specializacija. Ji pasireiškia skirtingu žinių lygiu tam tikroje srityje. Pvz.: jei perduodama informacija yra angliška, gali būti netikslumų ją perduodant t.y. iškraipyti žodžiai, tartis ar pakeista sakinio esmė. Dažnai atskirose funkcinių darbuotojų grupėse egzistuoja “profesinis uždarumas”, savo veiklos sureikšminimas. Jau pati specializuota organizacinė struktūra sukuria komunikavimui trikdžius.• Motyvacijos trūkumas. Neretai darbe vienas su kitu komunikuojantys asmenys nėra linkę keistis informacija. Taip atsitinka todėl, jog kartais informacija brangiai kainuoja. Kiekvienas darbuotojas susikuria savitą darbo stilių, taip atsiranda profesinių paslapčių.• Darbo, informacijos perteklius. Gana dažnai darbuotojų komunikavimui trukdo per didelis darbo krūvis. Jei yra informacijos perteklius, darbuotojas ne viską atsimins, ką nors pamiršta ar tiesiog neturi laiko ją perduoti. Kartais perduoti informaciją laiku yra tiesiog būtina, kad išvengtum klaidų ar nasusipratimų. Perduodant informaciją telefonu, būtina kalbėti trumpai, bet įtikinamai. Kartais žmonės pavargsta nuo informacijos pertekliaus. Taigi reikia labai gerai žinoti: KĄ, KAM, ir KADA pasakyti.• Erdviniai barjerai. Darbuotojams sunkiau keistis informacija, jeigu juos skiria per dideli atstumai. Asmeniniai komunikacijos barjerai. Jie susiję su žmogiškaisiais komunikacijos aspektais: tarpusavio santykių klimatu, turimomis vertybėmis ir nuostatomis. Galima išskirti šiuos pagrindinius asmeninius trukdymus:1. Skirtingas suvokimas. Žmonės dažnai reaguoja ne į tai, kas konkrečiai tuo metu vyksta, o į tai, ką jie suvokia vykstant. Jeigu skirtingos žmonių vertybių sistemos, jie greičiausiai tą pačią informaciją priims ir interpretuos skirtingai. Čia galima išskirti keletą tipinių skirtumų:• skirtingos kompetencijos sritys;• skirtingi interesai, poreikiai, emocinė būklė;• skirtinga patirtis; • skirtingos socialinės nuostatos.2. Semantiniai barjerai. Jau minėjau, kad informacija yra užkoduojama, naudojant žodžius. Tačiau atskiri žodžiai skirtingiems žmonėms gali turėti kitokias reikšmes. Todėl ir informacija gali būti interpretuojama skirtingai. Vienas iš pavyzdžių gali būti žargonai. “X” įmonės darbuotojai dažnai susiduria su šia problema, ypač bendraujant telefonu. Dažniausiai žmonės supainioja kainas, laiką. Todėl visada yra pasitikslinama informacija. Vadybininkai dažniausia sakinį pradeda žodžiais: jei teisingai jus supratau… arba jūs minėjote, kad… Tam, kad išvengtumėme tokių nesusipratimų, informacija pirmiausiai yra pateikiama žodžiu po to raštu. Šią informaciją siunčiame elektroniniu paštu arba faksu.( Pridedu priedus ).3. Neverbaliniai trukdymai. Dažnai kartu su verbaliniu informacijos perdavimu vyksta neverbalinis, kuris gali sustiprinti įspūdį arba visiškai pakeisti sakomų žodžių esmę. Čia labai svrbią vietą užima skirtingos kultūrinės tradicijos. Skirtingas tam tikrų gestų ar veiksmų traktavimas gali visiškai pakeisti perduodamos informacijos esmę. Pvz.: galvos linksėjimas mums reiškia pritarimą, o kitataučiams tai nesutikimo ženklas. “X” vadybininkai puikiai moka suprasti neverbalinius signalus, kai jie yra perduodami kartu su verbaliniais. Jei žmogus, išklausęs komercinį pasiūlymą sako: aš jums paskambinsiu, o jo balse slypi ironija, tai reiškia, jog šis pasiūlymas jo nesudomino.4. Blogas grįžtamasis ryšys. Jis gali atsirasti dėl daugelio priežasčių. Tai ir nesugebėjimas išklausyti, ir baimė pasirodyti nekompetentingam, blogi tarpusavio santykiai.EKTYVUS INFORMACIJOS PASIKEITIMAS
Siekiant užtikrinti efektyvią komunikaciją, būtina atsižvelgti į galimus trukdymus ir siekti juos pašalinti, nes neefektyvi komunikacija tarp žmonių ar jų grupių sąlygoja nesisipratimus, destruktyvius konfliktus, nepasitenkinimą ir žemą darbo našumą. Todėl svarbu, kad pasikeitimas informacija vyktų kuo sklandžiau.
Komunikacijos procesą galima laikyti efektyviu, jeigu pasiekiami šie pagrindiniai tikslai:• Gavėjas priima tokį pranešimą, kokį perdavė siuntėjas. Informacijos siuntėjas turi aiškiai perduoti pranešimą, kad gavėjo interpretacija sutaptų su tuo, ką norėjo pasakyti siuntėjas. Taigi, siuntėjas turi:a) pažinti, suprasti gavėją, jo poreikius;b) parinkti tinkamiausią pranešimo formą ir turinį;c) užtikrinti gavėjo grįžtamąjį ryšį;d) pašalinti komunikacijos barjerus.• Gavėjas duoda siuntėjui reikiamą atsakymą. Didesnė tikimybė, jog šis tikslas bus pasiektas, kai pats siuntėjas skatins atsakyti. Kalbat akis į akį, siuntėjas gali paklausti savo klasytojo, ar jis suprato pranešimą. Perduodant informaciją raštu, jis gali užduoti klausimus, pridėti tuščią lapą ar voką atsakymui, paprašyti paskambinti ar pan.• Siutėjas ir gavėjas palaiko gerus santykius. Norėdami efektyviai bendradarbiauti, siuntėjas ir gavėjas vienas kito atžvilgiu turi būti palankiai nusiteikę. Kartais informacijos pasikeitimui trukdo ne tai, kad gavėjas nesutinka su gaunama informacija, o tai, kad jam nepatinka pats informaciją siunčiantis asmuo. Todėl geri santykiai veikia viso komunikacijos proceso efektyvumui. Čia reikia vadovautis efekyvios komunikacijos principais, kurie apima tris pagrindines priemonių grupes:• informacijos siutimo efektyvumo didinimo priemonės; • informacijos priėmimo fektyvumo didinimo priemonės; • organizacinės komunikacinių ryšių tobulinimo priemonės.Išvados bei pasiūlymai
EFEKTYVUS INFORMACIJOS SIUNTIMAS
Vienas svarbiausių efektyvaus pasikeitimo informacija užtikrinimo veiksnių yra tinkama informacijos siuntėjo pozicija. Čia kalbama apie:• informacijos aiškumo didinimą; • pasitikėjimo užtikrinimą;• grįžtamojo ryšio užtikrinimą.Informacijos aiškumo didinimas. Perduodamas informaciją siuntėjas, turi siekti, kad siunčiama informacija būtų suprasta adekvačiai. Tam galima naudoti daug būdų:• Įvairių perdavimo kanalų naudojimas. Informacija bus geriau suprasta, kai naudojami daugiau nei vienas perdavimo kanalas. Tada gavėjas gauna informaciją per kelis pojūčius. Pvz., perduodant informaciją žodžiu, svarbiausi momentai pabrėžiami neverbalinėmis priemonėmis:keičiant balso intonaciją, veido išraišką, gestus, naudojant vizualines priemones: paveikslus, schemas. Telefoniniai pranešimai gali būti įrašomi. • Informacinio pranešimo išbaigtumas. Pranešimas išbaigtas, kai pateikiami visi gavėjui reikalingi faktai. Reikia įvertinti, kad siuntėjas ir gavėjas turi skirtingą patirtį, požiūrį, emocijas. Laikantis šio principo reikia:a) atsakyti į visus užduotus klausimus;b) jei reikia, pateikti papildomą informaciją;c) atsakyti į penkis K klausimus – kas, ką, kur, kada, kodėl.Glaustumas. Glaustas, trumpas pranešimas sutaupo siuntėjo ir gavėjo laiką ir lėšas. Tam reikia vadovautis tokias pasiūlymais:• sutrumpinti ilgus išsireiškimus; vietoje ilgų frazių naudoti pavienius žodžius, jei tai nekeičia prasmės;• naudoti tik tislingus teiginius, faktus, nepamirštant pranešimo tikslo; • nekartoti gavėjui žinomos informacijos, vengti ilgų įžangų, nereikalingų paaiškinimų, pernelyg didelio mandagumo, reikalui esant, papildomą medžiagą pateikti priede;• tikslinga duomenis pateikti lentelėse, grafikuose. Visada naudinga parašytą tekstą dar kartą perskaityti, keliant tikslą – sutrumpinti tekstą. Dėmesys, atidumas. Ruošiant pranešimą reikia galvoti apie gavėją ir stengtis įsijausti į jo padėtį, galimą reakciją. Jei tik įmanoma, siuntėjas turi pabrėžti gavėjo galimą naudą. Tada jis į pasiūlymą reaguos palankiai. Svarbu pabrėžti teigiamus, malonius faktus. Dalykinis laiškas turi turėti būtinus atributus: kam siunčiama ( organizacija, pareigos, šaliai būdingi kreipiniai ), kas siunčia, pavadinimas, turinys, tinkamas atsisveikinimas: pvz.: pagarbiai, administratorė Aurelija Novikovaitė. Kokretumas. Konkretumas suteikia pranešimui vieną, neginčijamą prasmę. Jeigu siuntėjas vartoja bendrus, abstrakčius išsireiškimus, gavėjas priverstas rinktis iš daugelio reikšmių. Žodžių (daug, mažai, gerai, blogai) prasmė priklauso nuo kiekvieno žmogaus asmeninės patirties ir suvokimo, konkretūs skaičiai, terminai suvokiami tiksliau. Pagrindinius teiginius galima paryškinti. Pasitikėjimo palaikymas. Tarpusavio pasitikėjimas yra vienas esminių efektyvaus bendravimo veiksnių. Jį didina:• Abipusis pasitikėjimas. Gavėjas visada nori žinoti siuntėjo motyvus: ar jie savanaudiški, kiek yra paisoma gavėjo interesų. Atviras išsiaiškinimas leidžia sukurti abipusio pasitikėjimo atmosferą.• Siuntėjo kompetencija. Gavėjas bus dėmesingesnis, jei tikės, kad siutėjas yra patyręs ir kompetentingas nagrinėjamoje srityje.
• Šiltumas ir draugiškumas. Draugiški santykiai rodo, kad vadovas pasitiki bendradarbiu. Tai suteikia jam pasitikėjimo, vykdant užduotis, išsiaiškinant neaiškius klausimus. Tai tinka ir tais atvejais, kai darbuotojas padaro klaidų, nes nuteikia bendromis jėgomis ieškoti jų pašalinimo būdų.• Mandagumas. Mandagūs pranešimai leidžia sustiprinti gerus, draugiškus santykius. Mandagumas nėra vien mechaniškas žodžių “prašau” ir “ačiū” įterpimas. Norint mandagiai perduoti pranešimą reikia:1. būti taktiškam ir supratingam;2. nevartoti išsireiškimų, kurie gali suerzinti, įžeisti ar pažęminti gavėją (pvz.: “jūs užmiršote”, “jums nepasisekė”, “jūs privalote” ir pan.).• Asmeninis įvaizdis. Siuntėjo reputacija, kurią susidaręs gavėjas, apsprendžia jo pirmąją reakciją. Todėl jis turi nuonalat rūpintis savo geru asmeniniu įvaizdžiu. Reikia žinoti, kad gerus poelgius mes linkę užmiršti greitai, blogus – prisimename ilgai, todėl asmeninį įvaizdį sugadinti galima labai greitai. Grįžtamojo ryšio palaikymas. Vienas svarbiausių efektyvumo veiksnių yra grįžtamojo ryšio užtikrinimas. Čia skiriamos dvi frazės:• Supratimo fazė. Joje išsiaiškinama, ar teisingai suprastas pranešimas, užduotis. Svarbu, kad gavėjas pasitikėtų siuntėju, nebijotų išsiaiškinti neaiškias vietas. Čia labai svarbi gavėjo iniciatyva, o jei jos nepakanka, tai vadovo aktyvinimo priemonės (pasitarimai, pokalbiai).• Atsiskaitymo – kontrolės fazė. Kiekvienas nurodymas reikalauja vykdymo, kiekvienas laiškas – atsakymo. Įmonės viduje tai turi užtikrinti nustatytos procedūros (kada, kokia forma turi būti pateikiama informacija). Tai dažnai nurodoma siunčiamame dokumente.Efektyvus informacijo priėmimas
Komunikacijos procese labai svarbus informacijos siuntėjo vaidmuo, tačiau daug kas priklauso nuo informacijos gavėjo sugebėjimo ir noro dalyvauti šiame procese. Galima išskirti šiuos nuo gavėjo priklausančius efektyvaus informacijos perdavimo veiksnius:Klausimų uždavimas. Nereikia bijoti užduoti klausimų, netgi ir, atrodytų, kvailokų. Jie mažiau gali pakenkti nei kvailos klaidos. Norint gauti informacijos, reikia klausti. Būtent klausimai motyvuoja komunikaciją, atveria papildomus komunikacijos kanalus, sukuria aplinką, kurioje laisvai galima reikšti savo nuomonę. Klausiant galima atskleisti pašnekovo tikslus, motyvus ir vertybes. Pagaliau klausimai atkreipia kitų dėmesį į reikalo esmę ir dažnai priverčia juos pažvelgti į problemą kitu kampu.Informacijos gavėjas gali teikti trijų rūšių klausimus:• uždarus klasimus, kurie reikalauja siauro atsakymo į specifinį pasiteiravimą. Šie klausimai prasideda “ar” , o tipiniai atsakymai yra “taip” arba “ne”. Grįžtamajame ryšyje šio tipo klausimai naudingi, kai norima pasitikslinti pašnekovo poziciją, sustiprinti pozityvius ar negatyvius teiginius;• atvirus klausimus, apimančius visus klausimus, prasidedančius”K” raide (kodėl? kaip? kada? kur? kiek?). Šie klausimai reikalauja išsamių atsakymų;• patikslinančius klausimus, kuriais perfrazuojama siuntėjo pateikiama informacija. Jais siekiama pasitikrinti, ar teisingai suprastos pateiktos sąvokos, teiginiai. Aktyvus klausymasis. Sakoma, kad Dievas žmogui davė dvi ausis ir vieną liežuvį, kad šis daugiau klausytų negu kalbėtų. Tačiau dažnai būna atvirkščiai: daugelis labiau linkę kalbėti negu klausytis kitų. Dažnai mes girdime,bet nesiklausome. Klausymas yra aktyvus esmės ieškojimas, o girdėjimas – pasyvus. Aktyviai klausant galvoja du žmonės: ir informacijos siuntėjas ir informacijos gavėjas. Tačiau aktyvus klausymasis yra sudėtingas, reikalaujantis susikaupimo, mąstymo ir aktyvaus dalyvavimo.Norint išmokti aktyviai klausytis, reikia laikytis šių taisyklių:1. Įvertinkite pokalbio partnerio pasisakymą ir nuotaiką:• ar turinys atitinka išraiškos būdą?• ar jis kalba greitai, lėtai, nervingai, ramiai?2. Laikykitės santūriai:• skirkite dėmesį kalbančiajam;• leiskite jam išsikalbėti.3. Rodykite dėmesį:• žiūrėkite į pašnekovą;• linktelėjimu, trumpu pakartojimu, išvadomis parodykite, kad jo klausote.4. Pasitikrinkite savo įspūdžius:• turinio atžvilgiu;• jausmų atžvilgiu.5. Atvirai klauskite kas buvo neaišku.6. Priimkite pašnekovą tokį, koks jis yra:• nebandykite klausinėdami “pertvarkyti jo vidų”, išsikalbėti pats;• interpretuodami nepakeiskite jo pasisakymo prasmės.7. Nepertraukinėkite, pasiūlymus duokite tik išklausę problemą. Aktyvų klausymąsi gali pagerinti siuntėjo ir gavėjo empatija, t.y. kai gavėjas bando įsivaizduoti save siuntėjo vaidmenyje. Kadangi siuntėjas ir gavėjas gali skirtis požiūriais, intersais, poreikiais, lūkesčias, empatija gali palengvinti tarpusavio supratimą ir padėti suprasti tikrą informacijos esmę. Empatiškas klausytojas susilaiko nuo skubių išvadų ir atidžiai klauso, kas yra sakoma. Jo tikslas gauti tikrą komunikacijos esmę, neiškraipant jos skubotais vertinimais ir interpretacijomis.
Kiekvienas geras klausytojas turi vadovautis šiomis dešimčia nuostatų:Nekalbėti! Kalbant neįmanoma klausytis.Sumažinti pokalbio partnerio įtampą! Parodykite jam, kad jis gali laisvai kalbėti. Sukurkite palaikančią aplinką.Parodykite, kad norite klausytis! Parodykite susidomėjimą. Neskaitykite, nevartykite jokių popierių. Neoponuokite.Neužsiimkite pašaliniais darbais! Įsivaizduokite save pašnekovo vietoje! Kantrybės! Valdykitės!Nepriekaištaukite ir nekritikuokite! Nesiginčikite. Ginčidamiesi jūs tik pralaimėsite, o jūsų pašnekovas laimės.Klauskite! Tai padrąsina pašnekovą ir parodo jūsų sudomėjimą. Tai leidžia pagiliti pokalbį.Nekalbėkite! Tai pirma ir paskutinė nuostata, visos kitos yra tarp jų. Kol kalbame, negalime gerai klausytis! Emocijų apribojimas. Emocijos gali labai sutrukdyti ar iškreipti perduodamos informacijos prasmę. Neigiamas emocinis žmogaus nusiteikimas sąlygoja neteisingą gautos informacijos interpretavimą, taip pat gali sutrukdyti ir perduoti aiškią ir tikslią informaciją. Geriausia šioje situacijoje susilaikyti nuo bendravimo, kol bus gauta rami būsena. Neverbalinės komunikacijos įvertinimas. Dažnai žmonės sako viena, bet kūno kalba, balso intonacija išduoda juos manant visai ką kita. Priešingi signalai verčia informacijos gavėją rinktis kuo tikėti – verbaline ar neverbaline informacija. Neretai gavėjas pasireka būtent neverbalinę. Tokia prieštaringa informacija kelia baimę ir nepasitikėjimą, nes davėjas jaučia, kad siuntėjas kažką slepia. Todėl labai svarbu atkreipti dėmesį į įvairius neverbalinės informacijos požymius. Vieni svarbiausių yra vizualiniai neverbalinės kalbos aspektai: kūno kalba, veido mimika, akių išraiška, gestai, poza ir t.t. “Skaitant” žmogaus veido išraišką, dažnai galima atskleisti neišreikštus žodžias jausmus: džiaugsmą, pyktį, liūdesį, baimę, nuostabą, laimę ar pasibjaurėjimą. Visi žinome posakį: “akys – tai sielos veidrodis”. Akių kontaktas leidžia atskleisti daugelį svarbių dalykų. Tiesioginis akių kontaktas, atviras žvilgsnis rodo pašnekovo nuoširdumą, susidomėjimą, atvirumą ir pasitikėjimą. Jeigu akių kontakto vengiama, galima pajusti, kad pašnekovas yra neramus, nervingas ar ką nors slepia. Daug pasakyti gali pašnekovo poza, gestai. Svarbu stebėti ir kitą neverbalinės kalbos priemonę – balso intonaciją. Ji dažnai gali iškreipti tikrąją žodžių prasmę. Todėl reikia išgirsti, ne tik tai, kas yra sakoma, bet ir kaip tai sakoma. Balso garsumo, aiškumo, ritmo pokyčiai gali suteikti informacijai skirtingą reikšmę.Komunikacijos organizacinių ryšių tobulinimas
Yra nemaža organizacinių priemonių, kurios įgalina pasiekti tobulesnį pasikeitimą informacija.1. Informacijos srautų reguliavimas. Komunikacijos proceso dalyviai turi išmokti įvertinti savo ir kitų informacijos vartotojų poreikio kiekybinius ir kokybinius aspektus. Jie turi stengtis išskirti, kokios informacijos yra per daug ir kokis per mažai.2. Grįžtamojo ryšio sistemos. Grįžtamasis ryšys tiek tarpusavio santykiose, tiek organizacinėje komunikacijoje yra vienodas. Grįžtamojo ryšio sistema organizacijoje užtikrinama įvairiai. Vienas iš būdų – darbuotojų perkėlimas iš vienos organizacijos dalies į kitą, siekiant aptarti atitinkamus klausimus. Kitas būdas – įvairios darbuotojų apklausos. Bene plačiausiai paplitęs ir efektyviausias grįžtamojo ryšio užtikrinimas organizacijoje yra pastovūs darbuotojų ir vadovų pasitarimai, bendrų grupių sukurimai. Tokių susitikimų metu aptarinėjami abipusius interesus atitinkantys klausimai. “X” įmonėje tokie pasitarimai vyksta reguliariai – kiekvieną antradienį. Susirenka visi firmos darbuotojai t.y. vadybininkai, mokytojai, vadovai. Kartu yra sprendžiamos įvairios problemos, priimami sprendimai. Tokiu būdu yra suartinamas kolektyvas, nes per savaitę kartais visų žmonių ir nepamatai.3. Pasiūlymų surinkimo sistemos dažniausiai kuriamos siekiant palengvinti informacijos patekimą į aukštesnius valdymo lygius. Tokių sitemų tikslas – idėjų, sklindančių iš apačios filtravimo ir ignoravimo tendencijų sumažinimas. Dažniausiai tokia sistema realizuojama per pasiūlymų dėžes, į kurias organizacijos darbuotojai meta savo anoniminius pasiūlymus. Tačiau šis variantas nelabai efektyvus, kadangi nėra mechanizmo, patvirtinančio pasiūlymų peržiūrėjimo faktą bei darbuotojų, kurių pasiūlymai pagerino organizacijos veiklą. Todėl taikyti konkursai įvairioms problemoms spręsti, kur gauti pasiūlymai nustatytais terminais peržiūrimi ir priimti įgyvendinami.4. Informaciniai biuleteniai, publikacijos, video įrašai. Didelės organizacijos kiekvieną mėnesį išleidžia biuletenius ar laikraščius, kuriose pateikiama informacija visiems organizacijos darbuotojams. Tokiuose biuleteniuose gali būti spausdinami straipsniai su pasiūlymais, kaip tobulinti valdymą, darbuotojų sveikatos apsaugą ir pan.
5. Šiuolaikinė informacinė technologija. Paskutiniai informacijos technologijų laimėjimai gali sudaryti palankias efektyvesnio informacijos keitimosi sąlygas. Personaliniais kompiuteriais, elektrniniu paštu galima siųsti raštiškus pranešimus ne tik įmonės ribų, bet ir kiekvienam organizacijos nariui. “X” įmonėje labai dažnai tenka naudotis elektroniniu paštu bei internetu.LITERATŪROS SĄRAŠAS
1. Bučiūnienė I. Personalo motyvavimas.-K.: Technologija, 1996.2. Dainiauskienė I. Derybos: organizavimas ir vedimas.-V.: L.i.i., 1996.3. Gaubicaitė-Šilingienė V. Kolektyvinis valdimas.- K.: Technologija, 1998.4. Kate Keenan Kaip spręsti problemas.- K.: Poligrafija ir informatika, 1998.5. Neverdauskas B. Vadybos pagrindai.- K.: Technologija, 2000.6. Per A. Christensen, Jon Lund Hansen Harmonija ir produktyvumas.- V.: Enciklopedija, 1996.7. Rodžersas J. Vienos skrybelės principas.- V.:Mintis, 1991.8. Sakalas A. Vanagas P. Pramonės įmonių vadyba.- K.: Technologija, 1996.9. Seilius A. Firmos kūrimas ir valdymas.- Klaipėda, 1994.10. Steiner W. Biuro vadyba biuro komersantas.- K.: Technologija, 1996.11. Stoner J.A.F. Vadyba.- K.: Poligrafija ir informatika, 1999.