Maitinimo paslaugų rinka Utenos mieste

Įvadas

Kiekviena tauta turi istoriškai susiklosčiusias gyvenimo būdo tradicijas, papročius. Tai pasakytina ir apie maitinimosi kultūra, valgio gaminimą. Lietuvoje, kaip ir kituose kraštuose, maitinimosi įpročiai bėgant amžiams kito, didelę įtaką jiems darė šalies ūkininkavimo pažanga XIX ir XX amžiais (Jonikienė, Zakarevičius, 2005).

Maitinimo verslas – viena iš greičiausiai kintančių svetingumo sektoriaus sričių. Maitinimo įmonė vienu metu derina kelias veiklas – gamybą, realizavimą ir aptarnavimą, todėl privalo būti atvira naujovėms, tiekti rinkai kokybiškus produktus ir paslaugas ir tenkinti vartotojų poreikius. Tam reikia kvalifikuotų specialistų. Jiems parengti vis dar trūksta specialiosios literatūros apie viešojo maitinimo verslo planavimo bei organizavimo naujoves.

Maitinimo verslas Lietuvoje, kaip ir visame pasaulyje, vienas iš sparčiausiai kintančių ir daugiausiai darbo vietų sukuriančių verslų – be jo neįsivaizduojamas viešbučių verslas, pramogos, renginių ir kitų svetingumo sektoriaus sričių veikla.

Maitinimo paslaugų sritis, kuri yra gana jauna, nagrinėta labai mažai, atlikti tyrimai yra fragmentiški, trūksta išsamių ir aiškių apibendrinimų. Besikeičianti vartojimo kultūra, spartus rinkų augimas, intensyvus visuomenės gyvenimo tempas reikalauja vis naujesnių tyrinėjimų.

Taigi nagrinėjant maitinimo paslaugų rinką, kaip vieną iš prekių ir paslaugų rinkos atmainų, analizuojami šios rinkos dalyviai: maitinimo paslaugų vartotojai (klientai) ir šių paslaugų teikėjai–maitinimo įmonės; bei objektai, kuriuos sudaro maitinimo paslaugos. Maitinimo paslaugos, kaip apibūdina L. Bagdonienė bei R. Hopenienė (2004), kaip ir kitos paslaugos, pasižymi šiomis savybėmis: neapčiuopiamumas; heterogeniškumas; nepatvarumas; vartotojo dalyvavimas paslaugos teikimo procese; paslaugos teikimo ir vartojimo vienovė (vienalaikiškumas); nuosavybės nekeičiamumas.

Kiti autoriai pateikia panašias paslaugų savybes: Ph. Kotler, G. Armstrong, J. Saunders ir V. Wong (2003): nematerialumas, neatsiejamumas, kokybės nepastovumas, trumpalaikiškumas, nuosavybės nebuvimas; V. Kindurys (2003) visas šias savybes papildo dar viena – pateikimo kanalų skirtingumas. Tačiau ne su visais požymiais galima sutikti, nes maitinimo paslaugos, kaip buvo minėta anksčiau, yra prekių ir paslaugų atmaina. Maitinimo paslaugų neapčiuopiamumo ir vienalaikiškumo savybės reiškiasi kiek kitaip, nei kitose paslaugose.

Darbo objektas:

Maitinimo paslaugų rinka Utenos mieste

Darbo tikslas:

Išanalizuoti ir išskirti problemas kylančias maitinimo paslaugų rinkoje Utenos mieste

Darbo uždaviniai:

1. Atskleisti maitinimo paslaugų sampratą

2. Išnagrinėti maitinimo įmonių rūšis, tipus, kategorijas.

3. Ištirti Utenos mieste teikiamų maitinimo paslaugų būdingus bruožus.

4. Išanalizuoti maitinimo paslaugų rinkos ypatumus Utenos mieste.

Metodologija. Darbo teorinį pagrindą sudaro maitinimo įmonių paslaugų rinkos apžvalga. Tyrimo loginė struktūra, t. y. uždavinių sprendimo seka susideda iš trijų etapų:

Pirmame etape buvo atlikta mokslinės literatūros šaltinių analizė bei interpretacija, kurios

eigoje buvo teoriniu aspektu išanalizuota maitinimo paslaugų rinka.

Antrame etape buvo nustatyti tyrimo vykdymo etapai. Nustatytas bei apibūdintas tyrimo

tipas, metodas, duomenų rinkimo forma bei imtis.

Trečiame etape atlikta maitinimo paslaugų rinkos tyrimo analizė, pateikti apibendrinimai.

1. Maitinimo įmonės samprata

Maitinimo įmonėse nuolat vyksta toks procesas, susidedantis iš tokių veiksmų kaip: kliento sutikimas, valgiaraščio pateikimas, užsakymo priėmimas, užsakymo vykdymas, produkto pateikimas vartotojui, atsiskaitymas ir atsisveikinimas. Šio proceso metu patenkinami vartotojo poreikiai. Maitinimasis yra būtinas fiziologiniams poreikiams patenkinti, antra vertus, jis turėtų tenkinti dvasinius poreikius įmonių kultūringo bendravimo, estetinio skonio ugdymo forma .

Maitinimo paslaugų rinka, anot E. Kazlauskienės (2002), tai maitinimo paslaugų mainų sfera, kurioje iš vienos pusės dalyvauja maitinimo įmonės, teikiančios maistą vartoti ne namų sąlygomis, o iš kitos pusės– maitinimo paslaugų vartotojai, t. y. klientai, turintys poreikį šioms maitinimo paslaugoms bei pasirengę už jas sumokėti.

Maitinimo verslas Lietuvoje, kaip ir visame pasaulyje, vienas iš sparčiausiai kintančių ir daugiausiai darbo vietų sukuriančių verslų – be jo neįsivaizduojamas viešbučių verslas, pramogos, renginių ir kitų svetingumo sektoriaus sričių veikla.

1.1. Maitinimo įmonės rūšys, tipai, kategorijos

Maitinimo paslaugos nėra tik elementarus maisto ir gėrimų tiekimas rinkai. Tai daug sudėtingesnis procesas. Maitinimo verslas – tai ciklas, sudarytas iš aštuonių vienas po kito einančių ir vienas nuo kito priklausančių etapų (žr. 1.1  pav.). Tai, visų pirma, vartotojų poreikių ir viso svetingumo sektoriaus rinkos potencialo tyrimas. Vartotojų poreikių analizė ir rinkos potencialo tyrimas yra pirmas žingsnis, norint apsispręsti, kokio tipo maitinimo įmonę reikėtų steigti konkrečioje vietoje.

Kitas maitinimo įmonės veiklos ciklo etapas – verslo politikos formulavimas, nes įmonės tikslai ir veiklos strategija nulemia įmonės veiklos metodų parinkimą ir taikymą, turi įtakos darbo pasidalijimui ir koordinavimui.

Trečias ciklo etapas – paklausos interpretavimas, lemia maisto ir gėrimų asortimento ir gamybos metodų parinkimą, aptarnavimo formą ir kainodarą. Įrangos planavimas ir komponavimas pagal pasirinktą maisto ir gėrimų gamybos procesą – dar vadinamas priemonių konvergencija – yra ketvirtasis maitinimo verslo ciklo etapas. Jei darbo vietos išdėstytos ir įrengtos suplanuoto patiekalų gamybos technologinio proceso nuoseklumu ir aprūpintos visa reikalinga įranga ir inventoriumi, darbus atlieka kvalifikuotas, tiksliai šioms darbo vietoms parinktas personalas, tai darbai maitinimo įmonėje vyks ritmingai, kokybiškai ir saugiai.

Penktasis ciklo etapas – tiekimo organizavimas. Ritmingas kokybiškų žaliavų ir medžiagų tiekimas į įmonę užtikrina numatyto asortimento gamybą ir savalaikį klientų aptarnavimą.

Šeštajam maitinimo verslo ciklo etapui reikia sisteminių žinių apie technologinius metodus ir procesus, kad maisto operatorius tinkamai parinktų gamybos aptarnavimo procesus ir metodus, įvertintų išteklių (įskaitant žmogiškuosius išteklius) poreikį pasirinktoms operacijoms atlikti.

Septintasis maitinimo verslo ciklo etapas vadinamas pajamų ir išlaidų kontrole, jo metu kontroliuojamos žaliavų sąnaudos, gamybos ir aptarnavimo procesų išlaidos bei pajamos.

Paskutinis šio ciklo etapas – vartotojų pasitenkinimo stebėsena (monitoringas). Gebėjimas išpildyti kliento norus, numatyti lūkesčius bei poreikius ir juos įgyvendinti, užtikrina, kad klientas vėl sugrįš į maitinimo įmonę. Toks turėtų būti kiekvienos maitinimo įmonės siekis.

Išvardintus elementus sujungus į seką, susidaro maitinimo verslo ciklas. Sunkumai viename iš ciklo etapų, kels problemų ir kituose (žr. 1. pav.).

1. pav. Maitinimo verslo ciklas pagal Cracknell (2000)

Maitinimo įmonės gali būti klasifikuojamos įvairiais būdai: pagal gamybos centralizavimo laipsnį, pagal lankytojų kontingentą, pagal specializacijos laipsnį. Maitinimo įmonės skirstomos ir pagal lygį. (žr. 2 pav.)

Šaltinis: Drejeris, R. (2004). Maitinimo įmonių darbo organizavimas. p. 9-12.

Pagal kliento poreikių tenkinimą maitinimo įmonės klasifikuojamos į dvi grupes:

1. Tenkinančios fiziologinį poreikį. Tai – maitinimo įmonės, skirtos tik pavalgyti, jos neteikia papildomų paslaugų, neorganizuoja jokių pramogų. Jos skirtos tik patenkinti fiziologinį žmogaus poreikį gauti tam tikrą maisto kiekį (pvz., užkandinės, užeigos).

2. Tenkinančios ir dvasinius poreikius. Tai maitinimo įmonės, kurios teikia įvairias papildomas paslaugas, organizuoja pramogas, muzikinius vakarus.

Pagal lygį maitinimo įmonės gali būti skiriamos į aukštesnio (pvz., restoranai, specializuotos kavinės, barai) ir žemesnio (pvz., valgyklos, greito maisto įmonės, įmonės „Maistas išsinešimui“ ir pan.) lygio įmones.

Pagal lankytojų kontingentą maitinimo įmonės klasifikuojamos į:

1. Kintamo lankytojų kontingento. Tai maitinimo įmonės, kurios įrengtos didelių žmonių srautų vietose, dar vadinamos atviro tipo maitinimo įmonėmis.

2. Pastovaus (arba nuolatinio) lankytojų kontingento. Tai uždaro tipo maitinimo įmonės, kurios aptarnauja vis tuos pačius lankytojus, įrengtos sanatorijose, mokslo įstaigose, darbovietėse ir kt.

Pagal gamybos centralizavimo laipsnį maitinimo įmonės klasifikuojamos:

1. Maitinimo įmonės paruošėjos. Šios maitinimo įmonės ruošia tik pusgaminius ir juos parduoda kitoms įmonėms.

2. Maitinimo įmonės užbaigėjos. Tai tokios maitinimo įmonės, kurios perka iš įmonių paruošėjų pusgaminius, jei reikia juos termiškai apdoroja ir pateikia lankytojams.

3. Maitinimo įmonės su visu gamybos ciklu. Tai maitinimo įmonės, kuriose patiekalai ruošiami nuo pradžios iki pabaigos, t. y. ruošiami pusgaminiai, kurie vėliau termiškai apdorojami. Visu gamybos ciklu maitinimo įmonės dirba dažniausiai.

Pagal specializaciją maitinimo įmonės klasifikuojamos atsižvelgiant į:

1. Gaminamos produkcijos asortimentą – užkandžių kavinė, žuvies restoranas, ledainė, salotų baras, picerija ar įmonė, siūlanti kurios nors šalies tradicinius patiekalus (kinų restoranas)

2. Lankytojų kontingentą – vaikų kavinė, studentų valgykla ir pan.

3. Teikiamas paslaugas, organizuojamas pramogas – naktiniai barai, kazino barai, biliardo užkandinė ir pan.

Pagal valdymo pobūdį maitinimo įmonės klasifikuojamos į:

1. Nepriklausomas (arba savarankiškas) įmones. Tai įmonės, kurios veikia visiškai nepriklausomai, t. y. nedalyvauja kitų įmonių veikloje, o kitos įmonės nedalyvauja jų veikloje. Nepriklausomoms įmonėms priskiriamos ir įmonės, kurios turi dalį akcijų kitoje įmonėje, arba keliose įmonėse, kai ši dalis neviršija 25 proc. jos kapitalo ar balsavimo teisių ir (arba) kitiems asmenims nepriklauso 25 proc. ar didesnė dalis nepriklausomos įmonės kapitalo ar balsavimo teisių.

2. Asocijuotas įmones. Tai įmonės, priklausančios tam tikram įmonių tinklui. Asocijuotų įmonių pajamos didesnės, todėl jos gali samdyti aukštos kvalifikacijos, siauros specializacijos vadovus. Tuo tarpu, nepriklausomos įmonės valdymui reikia didesnio lankstumo, daugiau žinių, greitos orientacijos.

3. Įmones franšizes. Tai įmonės, kurios veikia gerai žinomų įmonių vardu, perima jų planavimo, valdymo ir kitos veiklos modelį. Franšizės sutartimi viena šalis įsipareigoja perduoti kitai šaliai teisę tam tikram terminui arba neterminuotai naudotis verslo tikslais išimtinių teisių, priklausančių turėtojui, visuma, kita šali įsipareigoja už tai mokėti sutartyje nustatytą atlygį. Franšizė – tai vienas iš dviejų galimų ūkio subjektų bendradarbiavimo būdų, kai vienas turi tam tikras teises, o kitas išreiškia norą jomis pasinaudoti už tam tikrą atlygį. Franšizė – tai savotiška prekių, paslaugų ar technologijų marketingo sistema, pagrįsta glaudžiu ir ilgalaikiu nepriklausomų ūkio subjektų bendradarbiavimu. Franšizės pagrindu veikiantis ūkio subjektas dažniausiai funkcionuoja kaip sudedamoji kito ūkio subjekto, jau žinomos, pripažintos, turinčios vardą, reputaciją ir tam tikrus veiklos metodus, sistemos dalis. Užsienio valstybėse, ypač JAV, Kanadoje, Vokietijoje, šis verslo plėtros modelis jau žinomas senai. Franšizė į šių šalių rinkas atėjo kaip galimybė plėsti veiklą kuo didesnėje teritorijoje, parduoti prekes ir teikti patogias, patikimas paslaugas, efektyviai investuoti lėšas. Franšizė galima bet kurioje verslo srityje, pvz., restoranų, viešbučių, kelionių agentūrų. Lietuvoje, franšizės modelis taip pat populiarėja, pavyzdžiui, greito maisto restoranų tinklas „McDonald‘s“ (pasaulyje, ko gero, žinomiausia franšizės principu veikianti įmonė), kai kurie „Čili pica“, „Pizza Jazz“, „Double coffee“ tinklų restoranai. Sėkmingo verslo plėtros pavyzdžių galima pateikti daug, tačiau iki šiol, bent Lietuvoje, ši sritis nepakankamai išnagrinėta. Franšizės sutartis savo esme panaši į licencinę sutartį, tačiau jos dalykas yra platesnis nei pastarosios, nes pagal ją ne tik suteikiamos tam tikros išimties teisės, bet ir nurodomas tų teisių panaudojimo būdas, suteikiamos rekomendacijos, nurodomos tam tikros pareigos („Vadovo pasaulis“, 2008/04).

Pagal aptarnavimo formą maitinimo įmonės klasifikuojamos į:

1. Aptarnauja padavėjai. Tai maitinimo įmonės, kuriose yra visiškai ar iš dalies aptarnauja padavėjai. Dalinio aptarnavimo atveju, maitinimo įmonės svečiams patiems tenka, pavyzdžiui, nunešti panaudotus indus, patiekalus užsisakyti ir pasiimti prie baro.

2. Savitarnos įmonės. Tokios maitinimo įmonės taip pat gali būti kelių rūšių:

Kai lankytojui patiekalus paduoda virėjai.

Kai lankytojas pats įsideda patiekalą į pateiktą lėkštę.

Aptarnavimas iš prekybos automatų.

Savitarna dar klasifikuojama pagal atsiskaitymo formą:

Atsiskaitymas prieš pasiimant patiekalus.

Atsiskaitymas pasiėmus patiekalus.

Atsiskaitymas pavalgius.

3. Mišrus aptarnavimas (kai įmonėje taikomos visos trys aptarnavimo formos). Dar yra uždaro ir atviro tipo maitinimo įmonių. Uždaro tipo įmonės veikia prie įvairių įstaigų, pramonės įmonių, mokyklose ir pan. Šių įmonių darbo laikas derinamas su tos įstaigos darbo laiku, jų paskirtis– maitinti darbuotojus, moksleivius, studentus. Dažniausia šios įmonės forma – valgykla. Atviro tipo maitinimo įmonės paslaugas teikia visiems klientams, ši maitinimo įmonės forma populiariausia. labiausiai, tai restoranai, kavinės, užkandinės, greito maitinimo įmonės, taip pat ir atvirojo tipo valgyklos.

Yra įmonių, kurias galima priskirti tiek uždaro, tiek atviro tipo įmonėms. Tokios maitinimo įmonės pietų metu aptarnauja konkrečios įstaigos darbuotojus, o vakare dirba kaip atviro tipo įmonė (žr. 3 pav.)

Analizuodami maitinimo įmonių veiklą, šio verslo teoretikai D. Foskett, V. Ceserani, R. Kinton (2008) išskiria šias maitinimo verslo vadybos problemų grupes:

1. Darbuotojai:

Nepatrauklios darbo sąlygos;

Ribotas kvalifikuoto personalo skaičius darbo rinkoje;

Didelė darbo jėgos kaita.

2. Maistas:

Patiekalų savikainą didina didėjančios žaliavų ir produktų kainos;

Patiekalų realizavimo kainą didina gamybos nuostoliai.

3. Įranga:

Brangi, didelės jos eksploatacinės išlaidos;

Įmonės įranga riboja ir gaminamo asortimento kaitą – turima įranga turi būti naudojama tik pagal paskirtį, o naujos įrangos įsigijimas turi būti įvertintas atsižvelgiant į turimą gamybinių patalpų plotą ir finansines galimybes.

4. Energetiniai ištekliai:

Nuo jų priklauso reikalingos įrangos kaina, maisto gamybos sistema. Reikia atsiminti, jog tradicinės maisto gamybos sistemos neekonomiškos.

5. Patalpos:

Gamybinių patalpų ir aptarnavimo plotas turi būti ne tik patogus dirbti, bet ir efektyviai panaudojamas – per mažos erdvės kelia darbo saugos bei maisto taršos problemas, riboja verslo plėtrą, o viršplotis – labai brangu.

Maitinimo įmonės pokyčius, naujų papildomų paslaugų ir pramogų kūrimą dažniausiai lemia šie veiksniai:

Konkurencingumo poreikis. Naujos paslaugos turi išlaikyti esamas pardavimų apimtis arba užtikrinti jų didėjimą, patenkinti rinkos bei lankytojų poreikius. Tinkamų papildomų paslaugų organizavimas suteiks maitinimo įmonei konkurencinį pranašumą.

Naujų, papildomų galimybių panaudojimas. Reikia įvertinti maitinimo įmonės galimybes teikti papildomas lankytojui įdomias paslaugas. Nesant optimalių plėtros galimybių, gali pradėti blogėti esama situacija.

Maitinimo įmonės įvaizdžio formavimas. Dažnai maitinimo įmonės teigiamą ar palankų įvaizdį užtikrina tik sėkmingas papildomų paslaugų organizavimas (R. Drejeris, 2004). Išvardinti veiksniai skatina ne tik įmonės paslaugų kokybės pokyčius bet ir įmonės struktūros kaitą.

Siekdamos išlikti patrauklios savo lankytojams ir konkurencingos greitai besikeičiančioje ekonominėje erdvėje, įmonės priverstos diegti naujoves.

Naujų patiekalų receptūrų kūrimas ir diegimas gamyboje – vienas iš pagrindinių inovacinių komponentų maitinimo versle.

Būtinybę kurti naujus produktus ir paslaugas gali iššaukti įvairios priežastys (žr. 4 pav.).

Priežastys, skatinančios kurti naujus produktus

2. Maitinimo įmonių rinka Utenos mieste

Utenos regione silpnai išvystytas paslaugų sektorius. Didelė dalis klientų, ypač turistų, aptarnavimo paslaugų kokybė yra žemos kokybės, siauras jų asortimentas. Tai viena iš kliūčių, stabdančių maitinimo įmonių plėtrą regione.

2010 m Utenos mieste, apgyvendinimo ir maitinimo paslaugų veikloje dalyvavo 107 įmonės. Vertinant maitinimo įmonių veiklą Utenos apskrityje (3 lentelė), maitinimo įmonių bendros apyvartos rodikliai 2008 m. siekė 1,27 proc. Lietuvos lygio ir bendrame šalies kontekste, šie rodikliai išlieka gana kuklūs.

3 lentelė. Maitinimo įmonių apyvarta

Kaip matyti pateikiamoje lentelėje Utenoje veikiančių maitinimo įmonių apyvarta augo, tačiau lyginant Lietuvos rodikliais, skaičiai nėra dideli. Už visų, pateikiamų statistinių duomenų dažniausiai slepiasi ekonominės priežastys, kurias svarbu įvardinti (4 lentelė).

4 lentelė SSGG analizė

Remiantis LR statistikos departamento duomenimis, 2011 Utenos rajone veikė 27 maitinimo įmonės. Nors ir išskiriama viena iš galimų grėsmių, galinčių įtakoti maitinimo paslaugų rinką- konkurencija paslaugų sektoriuje- tačiau aktualu, jog šiuo metu maitinimo pramonė nėra patraukliausia investicijų forma Utenos miestui.

Utenoje yra profesinio ugdymo centras, suaugusiųjų mokymo bei perkvalifikavimo centrai, tačiau ir didžiulė emigracija- kvalifikuoti darbininkai keliauja tarp miestų (uteniškių atveju dažniausiai į Vilnių, Kauną kitus didesnius miestu), taip pat ir užsienio šali.

Nors ir Utenos regionas turtingas gamtiniu grožiu, lankytinomis vietomis, o ir pati Utena pasinaudojusi ES regioninės plėtros lėšomis, labai pakeitė savo „veidą“, tačiau, kad ir kaip bebūtų gaila, nėra sukuriama paslauga ar pramogų kompleksas, kuris pritrauktų turistų būrius į Utenos miestą. Ypatingas sąstingis jaučiamas žiemą.

Viena iš pagrindinių ir bene svarbiausia problema, kalbant apie Utenos maitinimo pramonės rinką- smarkiai sumažėjusi žmonių perkamoji galia. Tai itin aktualus veiksnys, dėl kurio maitinimo įstaigos patiria didelių nuostolių bet kartu jos priverčiamos klientams siūlyti alternatyvas, jei nori išlaikyti klientų srautą. Nenuostabu, jog šiomis dienomis, gausu akcijų, naujiems, bei lojalumo paslaugomis besinaudojantiems klientams, kuriems paslaugos siūlomos itin mažomis kainomis.

Bene populiariausios maitinimo įstaigos Utenos mieste- „Čili pica“, „Charlie picerija“, naujai atsidaręs kinų restoranas (tiesa, jis populiaresnis šeimų tarpe), taipogi populiarumo nestokoja veikiančios kebabus siūlantys kioskai, dešrainių užeiga „Elfas“.

Pirmosios, anksčiau paminėtos įmonės (picerijos), turi akivaizdžių bendrumų; abi įmonės veikia frančizės principu, jų labai panašus veiklos pobūdis (picerijos), taip pat, pateikus anketinę apklausą (Priedas Nr. 1). Pateikus anketą Utenos miesto gyventojams ir svečiams, daugiausia respondentų pasisakė dažniausiai besilankantys šiose maitinimo įstaigose.

2.1. Maitinimo įmonių rinkos Utenos mieste tyrimas

Tyrimo metodas – apklausa. Šiam tyrimui, pirminių duomenų rinkimui, buvo pritaikytas šis metodai:

Kiekybinis anketinės apklausos metodas (Utenos miesto maitinimo įmonių vartotojams). Kiekybinis anketinės apklausos metodas pasižymi paprastumu, pigumu, galimybe greitai ir lengvai surinkti daug duomenų. Taip pat apklausa leidžia išsiaiškinti respondentų vieno ar kito pasirinkimo priežastingumą, ko nesuteikia stebėjimas ar eksperimentas (Tidikis, 2003).

Anketinės apklausos metu buvo pateikti 5 klausimai, kuriais buvo siekiama išsiaiškinti, kokio amžiaus, lyties, bei dėl kokių priežasčių lankytojai renkasi vienas ar kitas maitinimo įmones Utenoje. Anketinės apklausos imtis- 100 anketų.

Pirmiausiai yra tikslinga įvertinti visų apklaustųjų demografinius rodiklius, t. y. lytį, amžių.

Respondentams buvo pateikta anketa su penkiais, autorės manymu, esminiais klausimais, padėsiančiais tyrimui, vertinant maitinimo įstaigų rinką Utenos mieste.

Pirmasis anketinės apklausos klausimu buvo siekiama išsiaiškinti, kokios lyties klientai renkasi maitinimo įstaigas, tai leidžia daryti prielaidą, kad skirtingų lyčių asmenis renkasi skirtingas maitinimo įstaigas, turėdami skirtingus poreikius.

Pažvelgę į pateiktą diagramą, matome, jog Utenos maitinimo įstaigose lankosi daugiau moteriškos lyties atstovių (52 %). Šie duomenys tiesiogiai įtakos tolesnių duomenų svarbą, analizuojant vienos ar kitos įmonės siūlomas paslaugas, bei jų kokybę.

Antrasis svarbus klausimas, kuris buvo pateiktas respondentams- amžius. Respondentams buvo siūloma pasirinkti iš duotųjų amžiaus intervalų. Duomenys pasiskirstė tokiu principu.

Pateikti duomenys leidžia spręsti apie respondentų poreikius, bei lankymosi maitinimo įstaigose tikslus. Iš duomenų matyti, jog Utenos miesto maitinimo įstaigų didžiąją lankytojų dalį (47%) sudaro jaunimas nuo 17 iki 25 metų, daugiau nei trečdalį (35%) asmenys, kurių amžius nuo 25 iki 35 metų ir tik 28 % asmenų, kurių amžius nuo 35- 60 metų. Tai leidžia daryti prielaidą, jog maitinimo įmones dažniausiai lanko jaunimas. 17-25 metų amžiaus žmonės dažniausiai dar mokosi. Galima teigti, jog toks jaunimo lankomumas tiesiogiai įtakojamas mokslo įstaigų (Utenos kolegija, Utenos regioninis profesinio ugdymo centras). Tikėtina, jog šiai asmenų grupei itin aktuali maitinimo įstaigų greitas bei prieinamos kainos maitinimas, reklama bei taikomos nuolaidos, organizuojami vakarai jaunimui ir pan.

Šiandiena manoma, kad vienas svarbiausių momentų, skatinančių įmones bei organizacijas konkuruoti, taip pat padedančių išsilaikyti arba užkariauti rinką, yra parduodamų prekių bei paslaugų kokybė (Vitkienė E. 2004). Taigi kokybės svarba didžiąja dalimi yra sąlygota padidėjusios konkurencijos paslaugų rinkoje, kur atskiros firmos vieta bei jos komercinė sėkmė priklauso nuo to, ar maitinimo įmonė savo teikiamomis paslaugomis gali patraukti vartotoją ir jį išlaikyti. Svarbiausia priemonė tam pasiekti – garantuoti geresnę paslaugų kokybę, negu tai gali padaryti konkurentas, teigia B. Vengrienė (1998), todėl viena iš efektyviausių priemonių, kurias naudoja paslaugų įmonės konkurencinėje kovoje – pastovi aukšta teikiamų paslaugų kokybė. Svarbiausia nuolat garantuoti, kad vartotojas gautų tokios pat ar aukštesnės kokybės paslaugas, kokių tikisi.

Siekiant išsiaiškinti kokie faktoriai lemia respondentų renkantis maitinimo įstaigą, buvo pateiktas klausimas su pasirenkamais atsakymų variantais. Duomenys pasiskirstė tokia tvarka.

Analizuojant gautus duomenis, matyti, jog didžiąją dalį (24% ir 22 % ) sudaro asmenys, kurių tikslas maitini įstaigoje praleisti laiką mėgaujantis maistu ir gera draugija. Tokie rezultatai laidžia spręsti, jog įmonė investuoja į kokybiško maitinimo organizavimą ir tikėtina į kvalifikuotų darbininkų atranką. Vienodai pasiskirstė duomenys, kuriuose kalbama, jog maitinimo įstaigai svarbu atsižvelgti į nuomojamų patalpų išplanavimą, nes respondentams svarbios linksmybės (šiuo atveju šokiams skirta erdvė) bei įmonės dizainas, bei bendra aplinka, kuri padeda sukurti palankią, jaukią atmosferą, šie duomenys sudaro net 16 % bendrų rezultatų. Taip pat vienodai pasiskirstė rezultatai, kuriuose respondentai įvardija kaip vieną svarbesnių faktorių- alkoholio prekyba bei papildomos pramogos, tokios kaip bilijardas ar karaokė. Šie duomenys leidžia spręsti, jog konkretūs tik specializuotas paslaugas, pvz. karaokės barai, Utenos mieste nebūtų itin paklausūs, šiuo atveju respondentams daug svarbiau maitinimas, įstaigos dizainas, bei šokių aikštelė.

Anketinėje apklausoje buvo pateiktas ir vienas atviras klausimas. Respondentų buvo paprašyta įvardinti maitinimo įstaigos pavadinimas, kurioje jie dažniausiai lankosi, pastebėta, jog lankytojai renkasi dažniau reklamuojamus, visiems gerai žinomus maitinimo paslaugų teikėjus, nei niekam nežinomus, tačiau, tikėtina ne prastesnės kokybės paslaugas siūlančias įstaigas. Atlikus anketinę apklausą, gauti tokie rezultatai:

Respondentai įvardijo dvi Utenos miesto maitinimo įstaigas. Gautieji duomenys pasiskirstė apylygiai- 54%- Čili picos lankytojų ir 46%- Charlie picerijos lankytojų. Galima teigti, jog šios dvi įstaigos populiariausios Utenoje dėl palankios geografinės vietos. Čili pica yra miesto centre, lengvai pasiekiama. Abi maitinimo įstaigos yra įsikūrusios prakybos centruose. Tikėtina, jog tapti viena iš labiausiai lankomų maitinimo įstaigų padeda tapti lojalumo programos, kurios stiprina vartotojų ištikimybę bei įgauna ypatingą reikšmę tose srityse, kur konkurencija stipri, o pasiūla standartinė, būtent tokiomis galėtume laikyti maitinimo paslaugų įmones. Remiantis minėtomis lojalumo kūrimo strategijomis, galėtume teigti, kad kuriant lojalumą, svarbu lojalumo skatinimo veiksmus nukreipti į ilgalaikius klientus, tuo tarpu iš trumpalaikių klientų siekti tik trumpalaikės naudos ir neinvestuoti į ryšius su jais, taigi ir lojalumo programos turėtų būti sudaromos ilgo laikotarpio klientams.

Respondentų buvo paprašyta įvardinti priežastis, lemiančias jų pasirinkimą. Kaip teigia (Urbanskienės R. 2000) socialinės klasės turi būdingų vartotojų elgesio bruožų, tai yra natūralus rinkos segmentas, kuriam galima taikyti atitinkamą marketingo strategiją: tinkamus kultūrinius simbolius, kalbą, kitus reklaminius triukus. Didelę reikšmę turi ir įmonės specializacija, kurios viena iš svarbių sudedamųjų dalių- aptarnavimo kokybė bei į ką orientuota besirenkanti klientūra (gero maisto, muzikos, pramogų mėgėjai ir pan.). tikėtina, jog Utenoje, kaip ir visame pasaulyje svarbu, kad maitinimo įmonė, tiek pateiktų lankytojams maistą prekybos salėje, tiek ir galėtų tiekti maistą į namus, darbovietes ar kitur. Juk tai patikimas ir operatyvus aptarnavimo būdas.

Kaip svarbiausią faktorių renkantis maitinimo įstaigą respondentai įvardija skanų maistą, ne mažiau svarbus malonus aptarnavimas bei įstaigos dizainas, kuris kuria jaukią atmosferą. Lankytojus taip pat vilioja ir siūlomos nuolaidos bei gera reklaminė kampanija, bei patogi geografinė padėtis. Šiuo atveju nei Čili picos nei Charlie picerijos lankytojams nėra itin aktualios siūlomos pramogos.

Elgesio kultūra viešojo maitinimo įstaigose glaudžiai siejasi su kokybišku aptarnavimu. Tai ypač sąlygoja socialinė ir ekonominė situacija Lietuvoje, kai restoranuose lankosi ne pačias mažiausias pajamas gaunantys asmenys, todėl kokybės poreikis nuolat didėja, o ir pati kokybė tampa viešojo maitinimo įstaigų konkurenciniu pranašumu. Kiekvieną kartą, kai darbuotojai susiduria su klientais, jie perduoda tam tikrą informaciją – drabužiais, šukuosena, papuošalais, veido išraiška, judesiais, balso tonu ir t. t. Taigi ir išvaizda, ir kalbėjimas, ir kūno kalba sudaro veiksnių visumą, sąlygojančių darbuotojų elgesio kultūrą ir etiketą.

Atėjus klientui į restoraną pirmosios trys minutės yra pačios svarbiausios, nes per jas susidaromas pirmasis įspūdis, kuris yra lemiamas. Geras kliento sutikimas kuria jo gerą nuomonę, įspūdį apie restoraną. Pirmąjį įspūdį kuriantys faktoriai yra interjeras, tvarka ir aptarnaujančio personalo išvaizda. Jei klientas susidarys blogą įspūdį, tai garantuoja, kad jis į restoraną niekada nebenorės sugrįžti. Bet koks kliento praradimas yra įmonės patirtos išlaidos, nes prarandant potencialų pirkėją yra prarandamos potencialios pajamos, o tai yra nenaudinga restoranui, nes būtina pritraukti ir išlaikyti klientus, kad restoranas galėtų išsilaikyti ir klestėti.

Kaip matome iš pateikiamų duomenų klientai (42%) į pirmą vietą kelia nepriekaištingą elgesį. Restoranų aptarnaujantis personalas privalo ne tik išvaizda, bet ir savo kūno kalba, laikysena, veido išraiška, kalba parodyti savimi pasitikintį darbuotoją, iš karto kuriantį gerą tiek aptarnaujančio personalo, tiek ir restorano įvaizdį.

Klientams patinka, kai juos maloniai sutinka, rūpinasi, mandagiai aptarnauja, ypač kai restorano darbuotojas maloniai pasiūlo, rekomenduoja patiekalus ar gėrimus.

Ne mažiau svarbus faktorius- klientų lojalumas. Paslaugų kokybė yra vienas iš veiksnių, sustiprinančių ar susilpninančių įmonės pozicijas. Aukšta paslaugų kokybė užtikrina organizacijoms didesnę rinkos dalį bei didesnį vartotojų lojalumą.

Klientų lojalumo programos turi būti neatskiriama įmonės verslo filosofijos bei rinkodaros dalis. Pritraukti naujų klientų įmonei kainuoja 5 kartus daugiau, nei išlaikyti jau esančius.

Vartotojų lojalumas yra pagrindinis ryšių marketingo tikslas, paremtas daugybe patvirtinimų, kaip organizacijos gali gauti naudos iš lojalių vartotojų (Pilelienė, 2008). Vartotojų lojalumas yra siejamas su vartotojų pelningumu, grindžiant tai tokiais faktais, kaip žemesni marketingo kaštai lojalių vartotojų išlaikymui, galimybė lojaliems vartotojams parduoti susijusius produktus bei galimybė nustatyti aukštesnę produkto ar paslaugos kainą.

2.2. Utenos mieste teikiamų maitinimo paslaugų rinkos būdingi bruožai

Tai didžiausią Baltijos šalyse restoranų tinklą valdanti UAB „Čili Holdings“ savo istoriją skaičiuoja nuo 1994 m., kai Vilniuje duris atvėrė „Plento baras“, o 1997 m. atidaryta ir pirmoji picerija „Čili pica“. Šiandien restoranų tinklui „Čili“ priklauso keturiasdešimt keturi restoranai didžiuosiuose Lietuvos miestuose ir šešiolika Latvijoje, o „Čili“ vardu didžiuojasi dar dvidešimt trys franšiziniai restoranai Lietuvoje ir Latvijoje. Kasmet klientams duris atveria net po penkis naujus „Čili“ restoranus.

Kaip pateikiama įmonės internetiniame puslapyje- „Čili“ tinklo restoranai savo lankytojams siūlo skanų ir kokybišką maistą, malonią aplinką ir draugišką atmosferą – tai rasite visose picerijose „Čili pica“, lietuviškos nacionalinės virtuvės restoranuose „Čili kaimas“, kiniškų patiekalų restoranuose „Čili Kinija“ ir Azijos šalių virtuvių restoranuose „Tokyo“ bei „Tokyo China“.

Restoranuose dirba profesionalių virėjų komanda, klientams perteikianti autentišką konkrečios šalies dvasią ir skonį.

„Charlie pizza – tai moderni ir jauki vieta visiems, mėgstantiems picas ir lengvus užkandžius. Dažnai klystama manant, kad picerijos yra skirtos tik jaunimui – jokiu būdu! Picerijose „Charlie pizza“ yra laukiamas kiekvienas.

Visi tyrime dalyvavę maitinimo įmonių lankytojai mano, jog darbuotojai labai įtakoja vartotojų elgseną. Vadovai yra įsitikinę, jog maitinimo įmonės lankytojams yra matyti tobulus jaunų darbuotojų praktinius įgūdžius bei kompetencijas, aukštą maisto ruošimo bei aptarnavimo kultūrą. Vadovai teigia, jog nuo darbuotojų bendrųjų praktinių įgūdžių, gebėjimų, asmeninių savybių priklauso įmonės veiklos kokybės užtikrinimas. Darbuotojai sudaro pagrindą, kuris padeda užtikrinti, kad lankytojų lūkesčiai būtų patenkinti.

Darbo paskirstymas. Tai kompleksinės užduoties suskaidymas į sudedamąsias dalis, kad darbuotojai būtų atsakingi ne už visą užduotį, o tik už atskiras jos dalis. Taip sukuriamos darbo vietos, į kurias žmonės gali būti išrinkti arba paskirti į pareigas, kurios labiausiai atitinka jų sugebėjimus ir interesus.

Struktūrinių grandžių formavimas – tai logiškas ir efektyvus užduočių ir darbuotojų grupavimas į struktūrines grandis.

Puikus koordinavimas. Koordinavimas leidžia įmonės struktūriniams padaliniams sužinoti, ką daro kiti, kuo darbuotojai gali vieni kitiems padėti, suderinti interesus, atsižvelgiant į visos organizacijos siekius. Tai įgyvendinama paskirstant užduotis.

Žmonės yra reikšmingiausias kiekvienos valdymo struktūros veiksnys, nes jie įgyvendina organizacijos tikslus. Valdymo sistema žmogų vertina trimis požiūriais: pagal asmeninį elgesį, pagal elgesį grupėje, pagal įtaką kitiems žmonėms. Žmogaus elgsena visuomenėje ir darbe yra sudėtingo jo asmens savybių ir aplinkos derinio pasekmė. Žmogaus savybių skaičius praktiškai begalinis ir visi žmonės skirtingi. Parenkant darbuotojus, didžiausias dėmesys turėtų būti kreipiamas į tokias savybes, kaip gabumai, polinkiai ir pan. Žmogaus elgesys priklauso nuo aplinkos. Beveik visi sąžiningai elgiasi vienose situacijose ir nesąžiningai – kitose. Aplinka žmogaus elgesiui daro didesnį poveikį už asmens savybes.

Kaip žinia, maitinimo įmonės sėkmės garantas, esant stipriai konkurencijai, yra nuolatinis produkcijos kokybės gerinimas. Dirbti reikia dviem kryptimis. Viena – geriau tenkinti lankytojų poreikius (pvz., gerinti aptarnavimą, plėsti paslaugas), kita – gerinti procesus įmonės viduje (pvz., gamybos planavimo ir apskaitos tobulinimas).

Maisto kokybė yra apibūdinama keturiomis kokybinėmis savybėmis:

mitybine verte (subalansuota mityba);

juslinėmis savybėmis (kvapas, skonis, konsistencija);

funkcinėmis savybėmis (realizacijos trukmė);

higieninėmis ypatybėmis (maisto kilmės ligų rizika) (D.Smičienė,2007).

Patrauklaus pasiūlymo suformavimas padidina galimybes išskirti savo paslaugas iš galimų alternatyvų. Nors pirkimo sprendimą priima pats vartotojas, paslaugų teikėjas gali paskatinti greičiau priimti sprendimą. Klientui apsisprendus, paslaugų teikėjo vaidmuo išauga. Nuo pačios paslaugos teikimo bei paslaugos teikėjo ir vartotojo santykio didžia dalimi priklauso tolesni vartotojo veiksmai.

Paslaugų kokybė turi didelę įtaką klientų lojalumui. Kliento pasitenkinimas ir lojalumas yra glaudžiai susiję, tuo tarpu pasitenkinimas neatsiejamas nuo paslaugų kokybės aspektų. Taigi, vartotojui būtina suteikti kokybiškas paslaugas.

Išvados

Maitinimo įmonės (restorano), sąvoka yra labai plati ir skirtinguose literatūros šaltiniuose yra apibrėžiama įvairiai. Lietuvių bei užsienio mokslinių darbų autoriai pateikia daug įvairių įmonės (restorano) sąvokų. Skirtingi autoriai, skirtingai nusako įmonės (restorano) apibrėžimą. Maitinimo įmonės (kavinės) sąvoka įvairiuose literatūros šaltiniuose apibrėžiama labai panašiai. Lietuvių autoriai pateikia tikrai nedaug įmonės (kavinės) sąvokų. Jos apibrėžiamos kaip įmonės, kuriose gaminami ir vietoje realizuojami palyginti neplataus asortimento ir nesudėtingai paruošiami patiekalai bei kulinariniai gaminiai. Čia būtina prekiauti karštais gėrimais, tarpe jų kava, tai pat miltinės konditerijos gaminiais, vaisiais, pieno produktais. Vakarais kavinėse groja muzika, organizuojami koncertai.

Maitinimo įmonės gali būti klasifikuojamos įvairiais būdai: pagal gamybos centralizavimo laipsnį, pagal lankytojų kontingentą, pagal specializacijos laipsnį. Maitinimo įmonės skirstomos ir pagal lygį. Taip pat jos klasifikuojamos pagal:

Pagal kliento poreikių tenkinimą

Pagal lygį

Pagal lankytojų kontingentą

Pagal gamybos centralizavimo laipsnį

Pagal specializaciją

Pagal valdymo pobūdį

2011 Utenos rajone veikė 27 maitinimo įmonės. Nors ir išskiriama viena iš galimų grėsmių, galinčių įtakoti maitinimo paslaugų rinką- konkurencija paslaugų sektoriuje- tačiau aktualu, jog šiuo metu maitinimo pramonė nėra patraukliausia investicijų forma Utenos miestui. Viena iš pagrindinių ir bene svarbiausia problema, kalbant apie Utenos maitinimo pramonės rinką- smarkiai sumažėjusi žmonių perkamoji galia. Tai itin aktualus veiksnys, dėl kurio maitinimo įstaigos patiria didelių nuostolių bet kartu jos priverčiamos klientams siūlyti alternatyvas, jei nori išlaikyti klientų srautą. Bene populiariausios maitinimo įstaigos Utenos mieste- „Čili pica“, „Charlie picerija“. Utenos miesto gyventojai ir svečiai, pasisakė dažniausiai besilankantys šiose maitinimo įstaigose.

Darbo paskirstymas. Tai kompleksinės užduoties suskaidymas į sudedamąsias dalis, kad darbuotojai būtų atsakingi ne už visą užduotį, o tik už atskiras jos dalis. Taip sukuriamos darbo vietos, į kurias žmonės gali būti išrinkti arba paskirti į pareigas, kurios labiausiai atitinka jų sugebėjimus ir interesus. Struktūrinių grandžių formavimas – tai logiškas ir efektyvus užduočių ir darbuotojų grupavimas į struktūrines grandis. Puikus koordinavimas. Koordinavimas leidžia įmonės struktūriniams padaliniams sužinoti, ką daro kiti, kuo darbuotojai gali vieni kitiems padėti, suderinti interesus, atsižvelgiant į visos organizacijos siekius. Tai įgyvendinama paskirstant užduotis. Žmonės yra reikšmingiausias kiekvienos valdymo struktūros veiksnys, nes jie įgyvendina organizacijos tikslus. Kaip žinia, maitinimo įmonės sėkmės garantas, esant stipriai konkurencijai, yra nuolatinis produkcijos kokybės gerinimas. Dirbti reikia dviem kryptimis. Viena – geriau tenkinti lankytojų poreikius (pvz., gerinti aptarnavimą, plėsti paslaugas), kita – gerinti procesus įmonės viduje. Paslaugų kokybė turi didelę įtaką klientų lojalumui. Kliento pasitenkinimas ir lojalumas yra glaudžiai susiję, tuo tarpu pasitenkinimas neatsiejamas nuo paslaugų kokybės aspektų. Taigi, vartotojui būtina suteikti kokybiškas paslaugas.

Lentelių sąrašas

1 lentelė. Maitinimo įmonių klasifikavimas

2 lentelė. Maitinimo įmonių tipai

3 lentelė. Maitinimo įmonių apyvarta

4 lentelė. SSGG analizė

Paveikslų sąrašas

1paveikslas. Maitinimo verslo ciklas

2 paveikslas. Priežastys, skatinančios kurti naujus produktus

3 paveikslas. Respondentų amžius

4 paveikslas. Respondentų lytis

5 paveikslas. Kokiu tikslu lankotės maitinimo įmonėse

6 paveikslas. Kokioje maitinimo įstaigoje lankotės dažniausiai

7 paveikslas. Kodėl būtent renkatės šią maitinimo įstaigą

8 paveikslas. Ar Jums svarbi maitinimo įmonių aptarnavimo kokybė?

9 paveikslas. Ar save laikote lojaliu klientu?

Literatūros sąrašas

1. Jonikienė, M., Zakarevičius, R. (2005). Vaišės. Vilnius: Homo liber

2. Žalienė, I., Žalys, L. (2002). Kaimo turizmo plėtros prielaidos Dzūkijos regione. Tiltai, 1, p. 37-45.

3. Žalys, L., Žalienė, I., Janulienė, I. (2005). Turizmo organizacijos įvaizdžio formavimo aspektai rinkodaros\požiūriu. http://www.smf.su.lt/documents/konferencijos/Galvanauskas%202005/2005%20m.%20leidinys/Zalys_Zaliene_Januliene.pdf

4. Kindurys V. Paslaugų marketingas: teorija ir praktika. Vilniaus universiteto leidykla, 1998.

5. Kazlauskienė, E. (2002). Maitinimo paslaugų rinkos būklė ir pokyčiai integruotos vertinimo sistemos kontekste: teorinis ir praktinis aspektai. Socialiniai mokslai, 2 (34), p. 55-67.

6.. Mellvile R. Gamybos organizavimas maitinimo įmonėse, Marijampolė, 2011.psl. 11, interaktyvus http://www.marko.lt/resource/about/id_119/doc/kolegija_VL2-Mariampoles_kolegija_–_(280_psl).pdf

7. Drejeris, R. Maitinimo įmonių darbo organizavimas. Vilnius 2004, p. 9-12.

8. Utenos regiono plėtros 2009-2016 metais planas. Interaktyvus http://www.vrm.lt/nrp/assets/files/Utena/Regiono%20pletros%20planas/2_Planas.pdf

9. http://www.stat.gov.lt/uploads/metrastis/1_LSM_2011_Lt.pdf?PHPSESSID=.

10. Bumbulytė I. APTARNAVIMO SFEROS (VIEŠOJO MAITINIMO) DARBUOTOJŲ IR KLIENTŲ POŽIŪRIŲ Į ELGESIO KULTŪRĄ IR ETIKETĄ ANALIZĖ, Vilnius 2007, interaktyvus, žiūrėta 2012-02-03,

http://vddb.library.lt/fedora/get/LT-eLABa-0001:E.02~2008~D_20080122_093753-74683/DS.005.0.01.ETD

11. Adomaitytė, J., (2005). Kaip įvertinti ir valdyti klientų aptarnavimo kokybę? žinynas “Verslo santykių valdymas“, 3/lapkritis 2005, UAB „Verslo žinios“ Konsultacijos vadovui.

12. Daubarė, D. (2005). Lojalumo programos – trečias žingsnis klientų aptarnavimo tobulume. GA konferencija. Interaktyvus, žiūrėta 2013-01-14, http://www.cili.lt/lt/top/apie-cili/istorija

Priedas Nr.1

ANKETA

Gerb. Respondente,

Utenoje, veikia maitinimo įmonės, vienos jų labiau patrauklios ir lankomos nei kitos.

Šia tema rengiamas kursinis darbas, gilinantis į klausimus, kodėl vienos maitinimo įmonės konkuruoja rinkoje, kitos, deja, neišsilaiko. Tikiuosi, kad Jūsų nuoširdūs atsakymai prisidės prie šio atliekamo tyrimo, todėl prašyčiau Jūsų atsakyti į anketos klausimus, nes Jūsų nuomonė labai svarbi. Iš anksto dėkoju už pagalbą ir nuoširdžius atsakymus. GARANTUOJU VISIŠKĄ ATSAKYMŲ ANONIMIŠKUMĄ. Anketoje nereikia rašyti vardo ir pavardės. Anketoje nėra teisingų ar neteisingų atsakymų. Jums tiesiog reikėtų pažymėti tokį atsakymą, kuris tiksliausiai atspindi Jūsų nuomonę. Labai svarbu, kad atsakytumėte į visus klausimus.

Iš anksto dėkoju už Jūsų sugaištą laiką.

1. Jūsų lytis:

Vyriška

Moteriška

2. Jūsų amžius:

17-25

26-35

36-60

3. Kokiu tikslu lankotės maitinimo įstaigose?

Pavalgyti

Susitikti su draugais

Pramogauti (bilijardas, karaokė ir pan.)

Išgerti

Pakeisti aplinką

Pasišokti

4. Įrašykite maitinimo įstaigą, kurioje dažniausiai lankotės.

5. Kodėl renkatės būtent šią maitinimo įstaigą?

Skanus maistas

Jauki atmosfera

Malonus aptarnavimas

Patogi geografinė padėtis (pvz. arti gyvenamosios vietos)

Nuolaidų sistema

Gera įmonės reklama

Siūlomos pramogos

6. Ar Jums svarbi aptarnavimo kokybė maitinimo įstaigoje?

Taip, labai svarbi

Svarbi

Ne, itin svarbi

Visai nesvarbi

7. Ar Jūs save laikote lojaliu klientu?

Taip

Ne

Nuoširdžiai dėkoju už Jūsų atsakymus ir sugaištą laiką.

Turinys

Įvadas 1

1. Maitinimo įmonės samprata 3

1.1. Maitinimo įmonės rūšys, tipai, kategorijos 3

2. Maitinimo įmonių rinka Utenos mieste 9

2.1. Maitinimo įmonių rinkos Utenos mieste tyrimas 11

2.2. Utenos mieste teikiamų maitinimo paslaugų rinkos būdingi bruožai 17

Išvados 20

Lentelių sąrašas 22

Paveikslų sąrašas 22

Literatūros sąrašas 23

Priedas Nr.1 24